金鷗國(guó)際酒店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)

金鷗國(guó)際酒店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)

酒店是禮貌行業(yè)。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程中。可以說(shuō)，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達(dá)到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。對(duì)于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。一，禮儀綜述1、什么是禮儀？禮儀是指為了表示尊重和友好，為著一定的目的在一定的場(chǎng)合舉行的具有一定規(guī)范化程序的正視的禮節(jié)形式。是人們?cè)谌粘Ｉ钪泻腿穗H交往中的行為規(guī)范，是人們文化程度和道德修養(yǎng)的表現(xiàn)形式，是一個(gè)國(guó)家、社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。禮儀是人際交往的通行證。2、什么是現(xiàn)代酒店禮儀？酒店禮儀是酒店員工為員工入住酒店的客人提供服務(wù)時(shí)，用以維護(hù)酒店形象和個(gè)人形象、對(duì)客人表示尊重和友好，并以此為酒店贏取利益的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。禮儀是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。在酒店服務(wù)中，禮儀滲透在方方面面，貫穿于服務(wù)過(guò)程的始終，無(wú)論是經(jīng)理還是員工，無(wú)論是服務(wù)員還是保安員，首先必須是“禮儀大使”，講究接待服務(wù)的禮儀，正是從這一角度來(lái)說(shuō)，酒店業(yè)又稱為“禮儀行業(yè)”。3、酒店職業(yè)發(fā)型禮儀：1）、保持頭發(fā)的整潔，定期清洗頭發(fā)，定期修剪頭發(fā)（應(yīng)半個(gè)月修剪一次，最多不超過(guò)一個(gè)月）。2）、經(jīng)常梳理頭發(fā)：但是不可當(dāng)眾梳頭，尤其是不能當(dāng)著客人的面梳頭；不可亂扔斷發(fā)和頭屑；梳完后應(yīng)檢查一下自己的身上和制服上有沒(méi)有頭發(fā)和頭皮屑，切忌帶著滿身的頭皮屑去見(jiàn)客人。3）、頭發(fā)長(zhǎng)度要求適中，以短為主，男員工應(yīng)側(cè)不壓耳，后不蓋領(lǐng)，女員工應(yīng)前不遮眉，后不披肩；長(zhǎng)發(fā)后束，露出耳朵。4）、一般不允許燙發(fā)、染發(fā)、帶假發(fā)（有生理缺陷的除外），也不允許佩戴色彩艷麗、造型奇特的發(fā)飾，以及其他一些頭部裝飾品，包括時(shí)裝帽。4、化妝禮儀：1）、淡妝上崗，化妝要自然，無(wú)明顯痕跡，不可過(guò)分和前衛(wèi)；2）、出汗、用餐、休息之后，上崗之前要及時(shí)檢查、自覺(jué)補(bǔ)妝；3）、化妝和補(bǔ)妝的時(shí)候要避人，選擇無(wú)人在場(chǎng)的角落或洗手間進(jìn)行。5、制服禮儀：1）、制服應(yīng)按照個(gè)人的崗位性質(zhì)不同而不同，不可借其他崗位同事制服亂穿。2）、崗前檢查制服的整潔性，扣子是否齊全，衣褲是否有漏縫和破邊，領(lǐng)子和袖口是否干凈。3）、袖口和領(lǐng)口的扣子一定要扣好，尤其是不打領(lǐng)帶的制服，領(lǐng)口的扣子一定不能松開(kāi)，里面的衣服領(lǐng)子和袖子切忌不可外露。4）、男服務(wù)員鞋跟不能超過(guò)3厘米，女服務(wù)員鞋跟不超過(guò)4厘米；襪子顏色應(yīng)該和鞋子相協(xié)調(diào)深色配深色，淺色配淺色，一般不宜穿花襪子，襪子口不能露在褲子或是裙子外。5）、工號(hào)牌應(yīng)該端正地佩戴在左胸上方，不可斜掛、豎掛，掛于拉鏈、紐扣縫、腰帶、里面衣服等；工號(hào)牌要保持清潔，無(wú)破損。6、站姿：1）、錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)：垂頭、垂下巴、含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩駝背、曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。2）、正確的站立姿勢(shì)：①頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。②挺胸、雙肩平，微向后張，收腹、收臀部，使臀部略為上翹。③兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。④兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開(kāi)，對(duì)男士來(lái)講，雙腿張開(kāi)與肩寬。⑤身體重心通過(guò)兩腿中間、腳的前端的位置上。7、坐姿：1）、不美坐姿：脊背彎曲、頭伸過(guò)于向下、聳肩、癱坐在椅子上、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿、雙腳大分叉或呈八字形、雙腳交叉、足尖翹起、半脫鞋、兩腳在地上蹭來(lái)蹭去、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。2）、正確坐姿：①下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開(kāi)出大聲。②坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無(wú)時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺(jué)。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。③坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。④坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。⑤肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。⑥兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬(wàn)不要抖動(dòng)肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。8、走姿：1）、錯(cuò)誤的走姿：速度過(guò)快或過(guò)慢、笨重、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過(guò)大、含胸歪脖、斜腰挺腹、扭動(dòng)臂部幅度過(guò)大2）、正確的走姿：行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30－35度為宜，肘關(guān)節(jié)略為彎曲，前臂不要向上甩動(dòng)。上體微前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。腳尖略抬，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度，使得身體前移。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng)。女士每分鐘不超過(guò)60步，男士每分鐘不超過(guò)90步。9、蹲姿禮儀一腳在前，一腳在后，兩腿緊靠向下蹲，前腳掌著地，小腿基本垂直于地，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。10、手勢(shì)禮儀：1）、酒店服務(wù)員常用手勢(shì)：橫擺式（用來(lái)表示“請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)用餐”等等）、前擺式（要讓客人先行或是右手扶著門時(shí)）、雙臂橫擺式（當(dāng)客人比較多時(shí)，為了向大家都表示歡迎）、斜擺式（主要用來(lái)請(qǐng)客人入座）、直臂式（客人問(wèn)路時(shí)使用）。2）、翹大拇指：①在英國(guó)、澳大利亞和新西蘭等國(guó)，是搭車旅游者示意搭車的手勢(shì)，是一種善意的信號(hào)，英美人士還習(xí)慣將兩個(gè)大拇指不停的有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)表示自己目前無(wú)事可做，閑極無(wú)聊之意，用拇指指指下面表示“壞”或“差”；②意大利人用拇指表示1，食指表示2；③希臘人翹拇指表示要對(duì)方“滾蛋”；④中國(guó)翹大拇指表示高度的贊揚(yáng)、夸獎(jiǎng)、了不起、“老大”的意思，翹小拇指表示蔑視、貶低、“差勁”的意思；⑤日本翹大拇指表示“老爺子”，翹小拇指表示“情人”。3）“V”型手勢(shì)：①歐美伸出食指和中指表示勝利，但是手背向外的“V”字型在英國(guó)表示的是傷風(fēng)敗俗；②中國(guó)人表示“二”，現(xiàn)在也開(kāi)始沿用歐美含義表示勝利；③在希臘，用“V”字型手勢(shì)，并且把胳膊伸的太長(zhǎng)表示對(duì)人的不恭。4）、揮手：①中國(guó)人和日本人是伸出手來(lái)，掌心向下?lián)]動(dòng)，表示招呼別人過(guò)來(lái)；掌心向上，手指來(lái)回勾動(dòng)是表示喚狗②歐美國(guó)家正好相反。5）、圓圈“O”和另外三個(gè)手指頭：①歐美表示贊揚(yáng)和允諾等的意思；②法國(guó)南部、希臘、撒丁島等地正好相反，法國(guó)南部斟葡萄酒用此手勢(shì)的話，則表示此酒是劣等品；③馬耳他、希臘等地此手勢(shì)是一句惡毒的罵人話；④日本表示錢的意思；⑤巴西是表示引誘女人或是侮辱男人的意思。⑥中國(guó)內(nèi)地OK手勢(shì)是零的意思。6）、搔頭皮：中國(guó)表示為難的意思，在日本是表示憤怒，西方大多數(shù)國(guó)家表示不懂或不理解，示意對(duì)方重新予以解釋。7）、敲額頭：德國(guó)表示某人思想或行為不正常；荷蘭敲太陽(yáng)穴表示很有頭腦，越敲越高興8）、鼓掌：日本人鼓掌時(shí)用手指擊拍，表示歡迎；在英國(guó)看戲或聽(tīng)音樂(lè)會(huì)這樣的話，則表示演出不受歡迎，演員最好還是及早退場(chǎng)。9）、點(diǎn)頭、搖頭：①點(diǎn)頭表示肯定，搖頭表示否定，世界多數(shù)國(guó)家表示如此；②意大利那不列斯、希臘、土耳其的部分地區(qū)、納斯拉夫、南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國(guó)家則是把腦袋向后一仰表示否定，要是表示強(qiáng)烈的否定，還用手指敲敲下巴來(lái)配合；③有些地方如保加利亞、南斯拉夫、希臘、土耳其、伊朗和孟加拉國(guó)，搖頭表示肯定的意思，即點(diǎn)頭不算搖頭算。這種動(dòng)作要是在德國(guó)，則表示猶豫不決，不停的搖頭表示否定。10）、摸胡子：希臘、南斯拉夫和南撒丁島在主人請(qǐng)吃飯時(shí)，如果摸胡子，則表示“夠了，我不要了”，然后主人就不會(huì)給他斟酒。11、介紹禮儀：1）、介紹自己：盡量先遞名片再介紹，自我介紹要簡(jiǎn)單明了，一般在1分鐘內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)出來(lái)的說(shuō)出來(lái)。2）、介紹別人：介紹的順序尊者居后，男先女后、輕先老后、主先客后，下先上后，如果雙方都有很多人，要先從主人方職位高者開(kāi)始介紹。3）、業(yè)務(wù)介紹：一要注意把握時(shí)機(jī)，二是要掌握分寸，扣緊“人無(wú)我有”、“人有我優(yōu)”、“人有我新”。12、名片禮儀：①交換名片的順序一般是先客后主，先低后高；人多時(shí)應(yīng)該依次進(jìn)行，切勿跳躍式進(jìn)行，以免被對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感；②介紹之后遞送名片，在尚未弄清楚對(duì)方身份之前，不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)；③遞送時(shí)，應(yīng)正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑，并大方的說(shuō)：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照?！雹芙邮苊瑫r(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，接過(guò)名片時(shí)說(shuō)“謝謝”，隨后微笑閱讀名片，可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來(lái)，并抬頭看看對(duì)方的臉；⑤回敬自己的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓虎拊趯?duì)方離開(kāi)之前，或話題尚未結(jié)束之前，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái)。13、握手禮儀：①場(chǎng)合：一般在見(jiàn)面和離別時(shí)用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對(duì)方。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)合，但也要欠身握手，以示敬意。②誰(shuí)先伸手：一般來(lái)說(shuō)，和婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見(jiàn)也應(yīng)伸出手來(lái)握。見(jiàn)面時(shí)對(duì)方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見(jiàn)面的對(duì)方如果是自己的長(zhǎng)輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對(duì)方的手，以示敬意，并問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，“?jiàn)到您很高興”等。③握手方式：和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。④握手力量輕重、時(shí)間：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無(wú)力，大約是2公斤重量的力度；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。時(shí)間1-3秒鐘，輕輕搖動(dòng)1-3下。⑤握手時(shí)表情：應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。14、接待禮儀

1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

2）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：①在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。②在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。③在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。④客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

⑤誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。15、茶水禮儀：1）、主動(dòng)奉茶：有禮的茶水招待，是對(duì)來(lái)訪者的尊重與誠(chéng)意表示，有禮貌的端茶方法很重要，不能讓來(lái)訪者要求才端出茶水。2）、奉茶禮儀：整理儀容、洗手；確定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；適當(dāng)?shù)臏囟取舛?，裝有七分滿。3）、請(qǐng)茶：茶杯應(yīng)放在客人右手的前方。請(qǐng)客人喝茶，要將茶杯放在托盤(pán)上端出，并用雙手奉上。4）、當(dāng)賓主邊談邊飲時(shí)，要及時(shí)添加熱水，體現(xiàn)對(duì)賓客的敬重。為他人續(xù)茶水時(shí)，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。從右側(cè)遞茶時(shí)用右手拿茶杯（左側(cè)時(shí)相反）。萬(wàn)一茶水濺出來(lái)時(shí)，應(yīng)不慌不忙地擦拭。在會(huì)議進(jìn)行中為與會(huì)人員倒茶，應(yīng)本著先客后主的原則。5）、客人則需善“品”，小口啜飲，滿口生香，而不能作“牛飲”姿態(tài)。16、鞠躬禮儀：1）、場(chǎng)合：莊重肅穆、喜慶歡樂(lè)的儀式、一般社交場(chǎng)合：晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)生對(duì)老師、下級(jí)對(duì)上級(jí)、表演者對(duì)觀眾、領(lǐng)獎(jiǎng)人上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)向授獎(jiǎng)?wù)吆团c會(huì)者、與會(huì)者與來(lái)賓等均可用居功禮。2）、行鞠躬禮時(shí)需脫帽立正，目視對(duì)方，面帶微笑。男士雙手自然下垂放在身體兩側(cè)褲縫線處，女士雙手自然下垂并相疊搭放在腹前，可配以語(yǔ)言“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)多多關(guān)照”等，鞠躬幅度15°——60°，依場(chǎng)合而定，90°常用于特殊場(chǎng)合。3）、地位低的人要先鞠躬，幅度相對(duì)要深一點(diǎn)，當(dāng)受到他人向自己行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立即還以鞠躬禮。17、乘車禮儀：1）、小轎車：①小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間

座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。②如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。③主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

④如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之?huà)D坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。⑤主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。⑥女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢(shì)。

2）、吉普車：無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。3）旅行車：以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。二，對(duì)客禮儀服務(wù)技巧１、遇到客人時(shí)怎么辦？（１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。（２）如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫！保ǎ常?duì)不熟悉的客人要面帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰?jiàn)毫無(wú)表示。（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“××（小姐），很高興又見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等。（３）如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。（４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。（５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？（１）要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。（２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？（１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。（２）客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。（２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。（４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后做好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。６、客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？（１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。（２）客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。（３）如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。（４）客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？（１）一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。（２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。８、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？（１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。（２）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！保ǎ常┫蛩铱腿酥v述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，陳述后要表示歉意。９、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。（２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（３）聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。（４）如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽(tīng)取意見(jiàn)。（５）事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。１０、同事之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。（２）盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。（４）將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。１１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤俪健＃ǎ玻┤鐑蓚€(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)。１２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。（２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。１３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？（１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。（４）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。（６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。１４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？（１）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給對(duì)方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦铮?wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。１５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。（４）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。１６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。（５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。１７、客人請(qǐng)你外出（去玩或看戲）時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。（２）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。（３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。１８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？（１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照。（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（３）在餐飲服務(wù)過(guò)程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。１９、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。（２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。２０、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴/敲門三聲，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。（２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。（３）客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。（４）對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。２１、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。（２）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。（３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。（４）將詳情作?shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。２２、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？（１）如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。（３）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。（４）客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。（５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝。（６）總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)。２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？（１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。（２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。２４、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？（１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。（２）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。（４）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。（２）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。（４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。２６、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。（３）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)時(shí)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。”（４）借故在服?wù)區(qū)附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)區(qū)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)區(qū)，另一方面擺脫客人的糾纏。（５）如果仍然無(wú)效，可掛電話到鄰近服務(wù)區(qū)暗示求援或找上級(jí)來(lái)服務(wù)區(qū)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)。２７、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？（１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。（２）必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。（３）不論客人是口頭，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛(ài)酒店。（５）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（６）作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。三，禮儀的具體禮儀具有發(fā)展性嚴(yán)格地說(shuō)，禮儀不僅具有發(fā)展性，而且還具有繼承性，它是在批判地繼承的基礎(chǔ)上繼續(xù)變化發(fā)展的。禮儀是在長(zhǎng)期的歷史過(guò)程中形成的，它具有“延續(xù)性”，現(xiàn)代禮儀延續(xù)和繼承了傳統(tǒng)的禮儀。但這種繼承是在批判傳統(tǒng)禮儀的糟粕，繼承和發(fā)揚(yáng)其精華的基礎(chǔ)上的繼承；同時(shí)，禮儀又在隨著社會(huì)歷史的變遷中，不斷充實(shí)新的內(nèi)容，賦予時(shí)代的特點(diǎn)，得到不斷的變化和發(fā)展。禮儀是內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一請(qǐng)自己搜尋教材中的相關(guān)理論，并重點(diǎn)掌握以下要點(diǎn)：1、禮儀是以道德為基礎(chǔ)的，是人們道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。2、禮儀是一個(gè)人、一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家文化、素質(zhì)、風(fēng)氣的體現(xiàn)。3、禮儀同時(shí)也注重表達(dá)的形式?，F(xiàn)借用古人的幾句話，請(qǐng)你思考并希望有所啟發(fā)?！罢\(chéng)于中而行于外”；張?jiān)裕骸俺鋬?nèi)形外之謂美”；孔子：“見(jiàn)人不可無(wú)飾，不飾無(wú)貌，無(wú)貌不敬，不敬無(wú)禮，無(wú)禮不立?！苯哟Y儀禮節(jié)是人際交往時(shí)表示尊重對(duì)方的一種方式，為做好接待工作，接待人員應(yīng)遵守以下禮儀：見(jiàn)面：熱情迎接?？腿藖?lái)訪時(shí)，應(yīng)立即從座位上站起，有禮貌地說(shuō)聲“請(qǐng)進(jìn)”。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪者握手，除非來(lái)者非常重要或年事很高，但如果來(lái)者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，也不要使對(duì)方的手懸空，要順其自然。對(duì)于預(yù)約的來(lái)客，要熱情將其引入準(zhǔn)備好的會(huì)客場(chǎng)所。按預(yù)定的議程搞好接待；對(duì)沒(méi)有預(yù)約的來(lái)客，根據(jù)來(lái)客的身份和來(lái)意，請(qǐng)客人稍等，同時(shí)聯(lián)系其他同志協(xié)助接待，切忌讓客人坐“冷板凳”。接待人員暫時(shí)離開(kāi)客人時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料整理好，以免泄密或丟失。如果需要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或其他同志與客人交談，應(yīng)將客人請(qǐng)到適當(dāng)?shù)慕徽剤?chǎng)所，為其倒茶水后再離去。離去時(shí)要向客人致意。引導(dǎo)：在走廊時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一米處的位置。轉(zhuǎn)彎或上樓時(shí)要有禮貌說(shuō)聲“請(qǐng)這邊走”，到達(dá)時(shí)也讓客人先出；若電梯無(wú)人服務(wù)，應(yīng)自己先進(jìn)去，再讓客人進(jìn)，到達(dá)時(shí)則讓客人先出。如果距離較遠(yuǎn)，走時(shí)間較長(zhǎng)，不要悶頭各走各的路，要相機(jī)講一些比較得體的話。當(dāng)引導(dǎo)到相關(guān)場(chǎng)所或接待室門前時(shí)，要注意，如門往外開(kāi)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)；如往里開(kāi)，要自己先進(jìn)去，按住門，然后再請(qǐng)客人進(jìn)來(lái)。引見(jiàn)介紹：要有禮貌地以手示意，不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。并要簡(jiǎn)要地說(shuō)明被介紹人的所在單位，職務(wù)及姓氏。引見(jiàn)介紹順序，一般應(yīng)先把身份比較低、年紀(jì)較輕的介紹給身份較高、年紀(jì)較高的；把男同志先介紹給女同志。如果是幾位客人同時(shí)來(lái)訪，應(yīng)按職務(wù)高低依次介紹。職務(wù)相同時(shí)，則應(yīng)先介紹年紀(jì)較大的。座位的布置：招待人員要引導(dǎo)客人就坐，通常請(qǐng)賓客坐上位系指離入口處較遠(yuǎn)的位子，一般長(zhǎng)沙發(fā)留給客人，以單人沙發(fā)為下座。對(duì)于雙邊會(huì)談，通常賓主分坐長(zhǎng)型桌子的兩邊，若長(zhǎng)桌與入口處垂直，則不對(duì)門的一側(cè)為上座，歸客方坐；背對(duì)門的一側(cè)是下座，由主方坐。若長(zhǎng)桌與入口處平行，則以進(jìn)門時(shí)右側(cè)為上座，歸客方坐；進(jìn)門時(shí)左側(cè)為下座，歸主方坐。有時(shí)小范圍會(huì)談不必過(guò)于拘謹(jǐn)，以“以右為尊”為準(zhǔn)則，主左客右即可。若雙邊會(huì)談時(shí)，雙方主談人員要坐在各側(cè)的正中間，右側(cè)第一座位坐副手，其他人則以職務(wù)高低為順序分坐在主談人兩側(cè)即可。禮貌送客：如客人提出告辭時(shí)，主人要等客人起身后再站起來(lái)相送，切忌沒(méi)等客人起身，主人先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，主人仍端坐在辦公桌前，嘴里說(shuō)“再見(jiàn)”，而手中還忙著自己的事，更是不禮貌的行為?！俺鲇?，身送七步”是迎送客最基本的禮儀。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人應(yīng)馬上站起來(lái)，與客人握手告別，同時(shí)，用“希望下次再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)送別。乘車行路：乘車：上車要讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)客打開(kāi)車門，待領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。車到目的地，自己要先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開(kāi)車門。在乘車的座位上要注意，習(xí)慣的做法是“右為上，左為下，后為上，前為下?！毙新罚号阃腿俗呗?，一般應(yīng)請(qǐng)客人位于自己的右側(cè)，以示尊重；如自己承擔(dān)主陪任務(wù)，應(yīng)并排走在客人的旁邊，不能落在后邊；如果自己屬于陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面。隨同外出，一般應(yīng)走在客戶的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。電話禮儀當(dāng)電話成為信息交流的媒介時(shí)，應(yīng)當(dāng)正確使用并愛(ài)護(hù)電話機(jī)。電話機(jī)一般置在方便的場(chǎng)所，以避免遲接或漏接電話等失禮行為。平時(shí)應(yīng)愛(ài)護(hù)電話機(jī)，輕取輕放，以免影響通話效果?，F(xiàn)代電話的使用還包括移動(dòng)電話與BP機(jī)的使用，這兩種通訊工具隨身攜帶上。在公眾場(chǎng)合，切忌打擾他人，會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、上課等場(chǎng)合應(yīng)關(guān)機(jī)。在使用移動(dòng)電話時(shí)，應(yīng)找個(gè)不影響他人的地方，如必須使用，應(yīng)向周圍人群道歉。移動(dòng)電話、BP機(jī)不合禮儀規(guī)范地使用，易給人一種輕浮、擺闊、缺乏公德的印象。打電話的禮儀：在打電話時(shí)，如果尊重對(duì)方，禮貌熱情，會(huì)給對(duì)方良好的印象。通話應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，無(wú)緊急情況，一般，白天應(yīng)在8點(diǎn)以后（假日在9點(diǎn)以后），夜間則在21點(diǎn)以前，以免打擾他人休息。有午睡的季節(jié)，不應(yīng)在中午打電話。一般通話時(shí)間以3～5分鐘為宜，盡量提高通話效率，減少占用時(shí)間。使用電話應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。通話以前，應(yīng)對(duì)談話內(nèi)容與目的做到胸有成竹、有的放矢，避免詞不達(dá)意、結(jié)結(jié)巴巴的通話；電話機(jī)旁應(yīng)備有記事簿，以免需要記錄時(shí)忙亂而耽擱對(duì)方的時(shí)間。向外打電話時(shí)，應(yīng)記準(zhǔn)電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)。如果撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ降狼福豢呻S手掛機(jī)。撥通后，首先應(yīng)說(shuō)“你好！”然后迅速通報(bào)自己的單位，必要時(shí)還應(yīng)報(bào)上自己的姓名；再告訴接電話的人你要找的是誰(shuí)：“請(qǐng)麻煩您找一下××先生聽(tīng)電話，謝謝?！比鐚?duì)方答應(yīng)找人后，應(yīng)手持聽(tīng)筒靜候，不要在此時(shí)離開(kāi)或做其它的事。對(duì)方告訴你要找的人不在時(shí)，切不可當(dāng)即掛斷，而應(yīng)當(dāng)說(shuō)“謝謝，打擾了！”或請(qǐng)對(duì)方幫助傳達(dá)：“如果可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他……”等。若對(duì)方答應(yīng)你的請(qǐng)求，應(yīng)表示感謝；如果要找的人接電話，應(yīng)先致以簡(jiǎn)短的禮貌的問(wèn)候，而后進(jìn)入正式談話。接電話的禮儀接電話時(shí)，電話鈴一響，無(wú)其它特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話。一般電話鈴響三下必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說(shuō)“你好！”然后通報(bào)自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是×××學(xué)院辦公室”。電話鈴響三下以后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳?，?duì)不起，讓您久等了。”然后自我通報(bào)。當(dāng)對(duì)方說(shuō)明要找的人后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后忙找到受話人。如果受話人雖在，但距離較遠(yuǎn)或有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生剛走，估計(jì)5分鐘內(nèi)能回來(lái)，您過(guò)一會(huì)再來(lái)電話吧？”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在（不在的原因），我能幫您什么忙嗎？”在接電話中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話。為了表示自己在專心聆聽(tīng)，應(yīng)視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂的話，應(yīng)致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無(wú)誤。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎？“當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，應(yīng)盡快結(jié)束通話。一般來(lái)說(shuō)，打出電話的人會(huì)主動(dòng)結(jié)束電話，打出電話的人可以說(shuō)些客氣話如“李小姐，謝謝您的電話”、“請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我對(duì)你們辦公室全體同志的問(wèn)候”等，最后再道一聲“再見(jiàn)”。掛電話時(shí)，打出電話的人應(yīng)等對(duì)方掛斷后再掛，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。聞其聲如見(jiàn)人。因此，不論打電話還是接電話，話筒都不要拿得過(guò)遠(yuǎn)或者過(guò)近，一般將話筒一端放在離嘴唇大約1厘米處對(duì)方即可聽(tīng)清，不可以大嚷大叫；應(yīng)吐字清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、音量適中；通話中應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。通話從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。在通話中還應(yīng)注意兩個(gè)問(wèn)題：一是通話的第一句話應(yīng)當(dāng)是“您好”，而不是用失禮的“喂”來(lái)稱呼對(duì)方；二是對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話人不要主動(dòng)打聽(tīng)對(duì)方姓名、與受話的關(guān)系、通話目的等，否則是刺探他人隱私、極不文明的行為。會(huì)議禮儀會(huì)議是為實(shí)現(xiàn)一定的目的，由主辦或主持單位召集組織的、由不同層次和不同數(shù)量的人們參加的一種事務(wù)性活動(dòng)。會(huì)議的目的多種多樣：表?yè)P(yáng)批評(píng)、布置任務(wù)、解決問(wèn)題、交流經(jīng)驗(yàn)、調(diào)查情況、糾正錯(cuò)誤等。但是，無(wú)論什么目的，要想取得良好的效果，會(huì)議的組織、參加、進(jìn)行就必須講究禮儀，以便與會(huì)者的思想感情能很好地進(jìn)行溝通。因此，會(huì)議禮儀是會(huì)議取得成功的重要保證。會(huì)議組織禮儀會(huì)議組織工作內(nèi)容繁雜，組織者必須考慮會(huì)議的準(zhǔn)備，進(jìn)行、結(jié)束以及會(huì)后的每個(gè)工作細(xì)節(jié)，不能因?yàn)楣ぷ鞯氖杪┒R或影響會(huì)議的進(jìn)行。因此，組織者做好準(zhǔn)備工作尤其重要。組織者首先應(yīng)明確開(kāi)會(huì)的目的，根據(jù)會(huì)議的目的確定會(huì)議參加者的范圍，發(fā)布會(huì)議通知，印發(fā)會(huì)議證件，選定并布置會(huì)場(chǎng)；布置會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)落實(shí)燈光、音響、墻面裝飾、花草擺放等問(wèn)題。進(jìn)行會(huì)議前的準(zhǔn)備。查看茶水、與會(huì)者資料、座位卡是否備好并放置妥當(dāng)，落實(shí)開(kāi)會(huì)期間的會(huì)場(chǎng)簽到、引坐、倒水、安全保衛(wèi)等問(wèn)題。開(kāi)會(huì)期間，組織者配合主持人做好會(huì)場(chǎng)各項(xiàng)工作，并做好會(huì)議記錄，需要錄音或攝像的應(yīng)提前準(zhǔn)備。會(huì)議結(jié)束后，將會(huì)議內(nèi)容要點(diǎn)整理成文，送交有關(guān)人士審閱后，付印分發(fā)會(huì)議主持禮儀會(huì)議主持人或會(huì)議主席是負(fù)責(zé)主持召集會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)按會(huì)議議程當(dāng)場(chǎng)全權(quán)組織和推進(jìn)會(huì)議，所以要符合禮儀、符合身份地主持會(huì)議。主持人的服裝、修飾、走路姿勢(shì)、落座、發(fā)言等、都應(yīng)符合身份，做到自然大方。主持人應(yīng)穿工作服裝，男士一般為西裝、中山裝、襯衫、長(zhǎng)褲與皮鞋，女士以連衣裙、套裙、套裝為主；要求顏色、式樣搭配得體，讓人感覺(jué)穩(wěn)重、沉著，不奢侈；男士梳發(fā)剃須，女士化工作淡妝，工作場(chǎng)合不宜戴首飾（戒指除外）。會(huì)議主持人走向主持位置時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出沉穩(wěn)、自信的風(fēng)度，步伐均勻有力、穩(wěn)健莊嚴(yán)，并視會(huì)議性質(zhì)決定步伐的緩急、步幅的大小，如緊急會(huì)議、重要會(huì)議可加快步伐；而紀(jì)念、悼念類會(huì)議，則應(yīng)步幅略小，節(jié)奏放慢。應(yīng)明白，這樣做的目的并不是因?yàn)闀r(shí)間的緣故，而是主持人營(yíng)造會(huì)場(chǎng)氣氛的一種方式。重要會(huì)議開(kāi)始前，主持人步入主持位置過(guò)程中不要與熟人打招呼；一般工作會(huì)議，可向熟人打招呼或點(diǎn)頭致意。會(huì)議主持人一般應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘左右抵達(dá)會(huì)場(chǎng)，如果因故來(lái)遲，落座后首先向等候者致歉并說(shuō)明原因，然后立即開(kāi)始會(huì)議。會(huì)議主持人由于其特殊的身份，他的儀態(tài)將直接影響與會(huì)者對(duì)會(huì)議的看法。因此，主持人在整個(gè)會(huì)議中的坐姿、站姿和談吐，必須表現(xiàn)得令人信服。從坐姿來(lái)看，應(yīng)保持上身端正，腰要挺直；面部表情要從容冷靜，目視前方，余光兼顧全場(chǎng)；雙腿自然下垂，不要翹腿或抖動(dòng)；雙手在會(huì)議桌上對(duì)稱平擺呈“八”字型；坐立時(shí)不可傾斜上身或趴在桌上，也不要頻繁亂動(dòng)，如喝水、搓手、搔頭等。站立時(shí)，雙腿應(yīng)并攏，挺胸直背，身體不可晃動(dòng)；若是持稿主持，以右手或雙手持稿，與胸等高，在讀講稿的同時(shí)，目光應(yīng)間隔性地掃視與會(huì)者。主持人講話不同，一般不要手勢(shì)，即使有，動(dòng)作也不可過(guò)大。主持人講話應(yīng)口齒清晰，內(nèi)容明確，能夠把握會(huì)議進(jìn)程的緩急，敏捷思維，善于引導(dǎo)并能夠及時(shí)穿插，使會(huì)議不空?qǐng)觥⒗鋱?chǎng)。主席臺(tái)成員禮儀會(huì)議主席臺(tái)成員一般為來(lái)賓或發(fā)言人，其言談舉止必須體現(xiàn)對(duì)與會(huì)者的尊重，遵照組織者與主持人的安排。一般應(yīng)提前到達(dá)，由組織者安排在休息室；即將開(kāi)會(huì)時(shí)，應(yīng)井然有序地進(jìn)入主席臺(tái)按座位卡就座；主持人介紹后，與會(huì)者鼓掌歡迎時(shí)，應(yīng)站立鼓掌還禮；在主席臺(tái)上面對(duì)眾多與會(huì)者，如果交頭接耳、心不在焉、旁若無(wú)人，都會(huì)引起他人的反感，因此主席臺(tái)成員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取他人發(fā)言，舉止端正。發(fā)言時(shí)，應(yīng)禮貌地環(huán)視與會(huì)者，言語(yǔ)中應(yīng)尊重組織者、主持人、與會(huì)者；如在發(fā)言中響起掌聲，應(yīng)稍微作停頓。如果發(fā)言人是從與會(huì)者中走上主席臺(tái)，上臺(tái)應(yīng)迅速并遵守規(guī)定的發(fā)言時(shí)間，以免影響會(huì)議進(jìn)程。一般與會(huì)者禮儀一般與會(huì)者參加會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)或提前進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，不應(yīng)拖拖拉拉。在會(huì)議開(kāi)始以后，進(jìn)入會(huì)場(chǎng)是失禮的，應(yīng)輕輕尋找座位坐下，不可喧嘩。進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，與會(huì)者遇到熟識(shí)者可點(diǎn)頭微笑致意，不必四處握手打招呼。會(huì)議進(jìn)行中，盡量不要隨意講話或走動(dòng)或做其它動(dòng)作，提前退場(chǎng)應(yīng)向有關(guān)人員說(shuō)明情況。聽(tīng)取他人報(bào)告，應(yīng)鼓掌表示歡迎，專心聽(tīng)講并作好會(huì)議記錄。與會(huì)者常見(jiàn)的兩種失禮行為，即對(duì)發(fā)言人的反應(yīng)冷漠，如打毛衣、吃東西、聊天、打瞌睡等，或是對(duì)發(fā)言人的反應(yīng)強(qiáng)烈，如起哄、喝倒彩、吹口哨等。這兩種不文明行為是應(yīng)堅(jiān)決摒棄的。禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)：常見(jiàn)的基本禮貌用語(yǔ)，主要有以下幾種問(wèn)候語(yǔ)：早上好、你早、晚上好、晚安。致謝語(yǔ)：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。慰問(wèn)語(yǔ)：辛苦了、受累了、麻煩您了。贊賞語(yǔ)：太好了、真棒、美極了。謝罪語(yǔ)：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過(guò)意不去、請(qǐng)?jiān)彙Ｍ檎Z(yǔ)：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。掛念語(yǔ)：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。祝福語(yǔ)：托您的福、你真福氣。理解語(yǔ)：只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同。迎送語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見(jiàn)。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安、多日不見(jiàn)您好嗎？祝賀語(yǔ)：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。征詢語(yǔ)：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做……嗎？請(qǐng)你慢點(diǎn)講。應(yīng)答語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、完全是我們的過(guò)錯(cuò)、對(duì)不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。婉言推托語(yǔ)：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢我國(guó)素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對(duì)語(yǔ)言文明的要求更高了。在社交場(chǎng)合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。不論是何種場(chǎng)合，問(wèn)候時(shí)表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己?jiǎn)柡?，只要?duì)方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無(wú)表示，沒(méi)有表情。每當(dāng)?shù)玫絼e人的饋贈(zèng)、幫助、服務(wù)或任何小小的恩惠，都應(yīng)當(dāng)向人家說(shuō)聲“謝謝你”來(lái)表示你的謝意和領(lǐng)了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語(yǔ)氣。有時(shí)盡管是很小的事情，也應(yīng)當(dāng)向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個(gè)座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問(wèn)路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時(shí)候，雖然你覺(jué)得心安理得，你最好還是說(shuō)聲“謝謝”。凡是受到別人道賀和慰問(wèn)，也是要表示感謝的。當(dāng)受到別人的恭維或者稱贊時(shí)，中國(guó)人習(xí)慣說(shuō)“過(guò)獎(jiǎng)了”或者“不敢當(dāng)”之類的客氣話，而外國(guó)人往往說(shuō)“謝謝”。當(dāng)然，最好說(shuō)“謝謝”。在感謝別人時(shí)，最好說(shuō)明原因。說(shuō)的時(shí)候還應(yīng)該熱情的目光注視著對(duì)方?！皩?duì)不起”和“請(qǐng)?jiān)彙币彩巧缃恢薪?jīng)常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對(duì)別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰(shuí)面前，無(wú)論在上級(jí)、下級(jí)同事、同學(xué)還是陌生人面前，該道歉時(shí)應(yīng)及時(shí)道歉，被道歉者也不要忘了說(shuō)一聲“沒(méi)關(guān)系”。另外，“對(duì)不起”有時(shí)還含有遺憾的意思?！昂芎谩薄ⅰ昂懿诲e(cuò)”、“太好了”等這類話語(yǔ)很多，均表示一種贊美的意思。當(dāng)說(shuō)這類話時(shí)，既要熱情，又要坦誠(chéng)、切莫言不由衷?？诓粚?duì)心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會(huì)引起別人的反感。俗話說(shuō)：“禮多人不怪”。在社交場(chǎng)合中經(jīng)常致謝和道歉，只會(huì)博得尊重和好感。當(dāng)然，沒(méi)有必要致謝的時(shí)候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會(huì)給人一種巴結(jié)人的形象。敬語(yǔ)：敬語(yǔ)，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對(duì)，是表示尊敬和禮貌的用語(yǔ)。除了禮貌上必需之外，多使用敬語(yǔ)，還可以體現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)。敬語(yǔ)通常較多地用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，常見(jiàn)的敬語(yǔ)用“請(qǐng)”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語(yǔ)尤其多用在稱呼對(duì)方的親屬，如與別人談話或給別人寫(xiě)信，在敬稱對(duì)方的親屬時(shí)，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個(gè)字。在日常生活中，敬語(yǔ)也有一種習(xí)慣用法，如請(qǐng)教、包涵、打擾等。這些敬語(yǔ)使用的頻率比較高。此外，常見(jiàn)的敬語(yǔ)還有：重教――尊稱長(zhǎng)者給予教誨。重問(wèn)――尊稱長(zhǎng)者或上級(jí)的問(wèn)題。重念――尊稱長(zhǎng)者或上級(jí)的掛念。拜望――意為探望。拜服――意為佩服。拜辭――意為告辭。呈――恭敬地送上去。用于晚輩對(duì)長(zhǎng)輩或下級(jí)或地上級(jí)。呈正――把自己的作品送請(qǐng)別人批評(píng)改正。賜教――給予指教。奉告――意為告訴。奉還――意為歸還。奉陪――意為陪伴。貴庚――詢問(wèn)對(duì)方年齡。貴姓――詢問(wèn)對(duì)方姓名。惠存――請(qǐng)保存。多用于送人相片、書(shū)籍等紀(jì)念品時(shí)?；蓊櫒D―指對(duì)方到自己這里來(lái)。多用于商家對(duì)顧客。華翰――尊稱別人的書(shū)信。華誕――尊稱別人的生辰。恭候――恭敬地等候。請(qǐng)便――請(qǐng)對(duì)方自便。鈞鑒――敬請(qǐng)長(zhǎng)輩或首長(zhǎng)看信。用于書(shū)信開(kāi)頭的稱呼之后。高就――指離開(kāi)原職就會(huì)較高職位。高壽――用于詢問(wèn)老人的年紀(jì)。大作――尊稱別人的文章。府上――尊稱對(duì)方的家或老家。光臨――賓客來(lái)到。光顧――商家多用于以歡迎顧客。璧還――用于歸還原主或辭謝贈(zèng)品。千金――稱別人的女兒。駕臨――指對(duì)方到來(lái)。寬衣――請(qǐng)別人脫下衣服。仰承――意為遵從對(duì)方的意圖。需要說(shuō)明的是，敬語(yǔ)中的“請(qǐng)”與請(qǐng)求語(yǔ)中的“請(qǐng)”在詞義上略有區(qū)別，請(qǐng)求語(yǔ)中的“請(qǐng)”字是側(cè)重于有求于人，而敬語(yǔ)中的“請(qǐng)”字則側(cè)重于對(duì)別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。另外，在使用敬語(yǔ)時(shí)還需要注意下列幾個(gè)問(wèn)題：要心有所誠(chéng)，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重別人。這樣，你才能在語(yǔ)言上表現(xiàn)出對(duì)別人的敬意。所以，在使用敬語(yǔ)時(shí)，還要注意神態(tài)專注和語(yǔ)氣的真誠(chéng)。語(yǔ)言是思維的外殼，它還必須與之相呼應(yīng)的內(nèi)涵才行。要根據(jù)不同的對(duì)象，使用不同的敬語(yǔ)。這也就是說(shuō)，當(dāng)你使用敬語(yǔ)時(shí)，必須有針對(duì)性地加以選用。要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。當(dāng)然，這其中的關(guān)鍵仍在于時(shí)時(shí)都存有敬人之心。只有這樣，才會(huì)處處注意使用敬語(yǔ)。謙語(yǔ)謙語(yǔ)，亦稱“謙辭”。它與“敬語(yǔ)”相對(duì)，是向人表示謙恭的一種詞語(yǔ)。使用謙語(yǔ)和使用敬語(yǔ)一樣，兩者體現(xiàn)了說(shuō)話人本身的文明修養(yǎng)。它們是同一事物的兩個(gè)方面，即對(duì)人使用敬語(yǔ)時(shí)，對(duì)己則使用謙語(yǔ)。謙語(yǔ)的用途，較之敬語(yǔ)要稍少一些，它較多地出現(xiàn)在書(shū)面語(yǔ)中。謙語(yǔ)是最常用的一種用法，也是在別人面前謙稱自己和自己親屬。但要注意，如果已經(jīng)冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在內(nèi)，所以不能再加。常見(jiàn)的謙語(yǔ)，主要有以下幾種：敢――表示冒昧地請(qǐng)求別人。敞――舊時(shí)用于與自己有關(guān)的事物。寒門――貧寒的家庭。芻議――指自己的議論。錯(cuò)愛(ài)――表示感謝對(duì)方的愛(ài)護(hù)。斗膽――形容大膽。癡長(zhǎng)――用于年紀(jì)較大的人，說(shuō)自己白白地比對(duì)方大若干歲。不才――自我謙稱。笨鳥(niǎo)先飛――指能力差的人，做事恐怕要落后，比別人先行動(dòng)。拙――多謙稱自己的文章，見(jiàn)解等。老朽――老年人的自我謙稱。才疏學(xué)淺――意為學(xué)而不廣，學(xué)而不深。過(guò)獎(jiǎng)――對(duì)方過(guò)分地表?yè)P(yáng)或夸獎(jiǎng)。不敢當(dāng)――表示承當(dāng)不了。另外，自謙和敬人，是不可分割的統(tǒng)一體。盡管在日常生活中謙語(yǔ)的使用不多，但其精神卻是無(wú)處不在的。只要你在日常用語(yǔ)中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然也會(huì)對(duì)你報(bào)以尊重。客套話婉辭，是指對(duì)不便直言的事用委婉含蓄的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)。在我們這樣一個(gè)具有悠久文化傳統(tǒng)的國(guó)家晨，尤其是在社交場(chǎng)合，更要多運(yùn)用婉辭，它能體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)?？吞自挶硎究蜌獾脑?，熟練地使用客套話是有禮貌的表現(xiàn)。常用的客套話，主要有以下幾種：慢走――用于送客人的時(shí)的客套話。留步――是客人告辭對(duì)主人說(shuō)的話。借光――用于請(qǐng)別人給自己方便或向別人詢問(wèn)。勞駕――用于請(qǐng)別人做事或讓路。少禮――稱自己禮貌不周或請(qǐng)別人不拘小節(jié)。少陪――因事不能相陪。失敬――向?qū)Ψ奖硎厩敢?，?zé)備自己禮貌不周。撥冗――多用于請(qǐng)求別人推開(kāi)繁務(wù)，抽出時(shí)間做某事。久違――好久不見(jiàn)了。常用分別重逢或書(shū)信中。久仰――仰慕已久。用于初次見(jiàn)面時(shí)。人際交往的距離：在與本國(guó)人交談時(shí)，你是否注意到這一現(xiàn)象：一個(gè)陌生人或一般關(guān)系的異性朋友離你很近與你交談，你會(huì)感到很不舒服，於是你會(huì)有意或無(wú)意地往後移步與對(duì)方保持一定的交談距離。而當(dāng)你與熟悉的或親密的朋友行走或交談時(shí)，就會(huì)縮短交談距離。根據(jù)不同物件的熟悉程度不時(shí)地調(diào)節(jié)適當(dāng)?shù)臅?huì)話距離在同一國(guó)家人中是因人而異的。然而在跨文化交際或跨國(guó)經(jīng)營(yíng)合作中，你是否意識(shí)到與來(lái)自不同文化國(guó)家的人應(yīng)保持一定的交際距離，使雙方感到舒適。就一般而言，交往雙方的人際關(guān)系以及所處情境決定著相互間自我空間的范圍。美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華·霍爾博士劃分了四種區(qū)域或距離，各種距離都與對(duì)方的關(guān)系相稱。親密距離。這是人際交往中的最小間隔或幾無(wú)間隔，即我們常說(shuō)的“親密無(wú)間”，其近范圍在6英寸（約15厘米）之內(nèi)，彼此間可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息。其遠(yuǎn)范圍是6英寸到18英寸（15厘米～44厘米）之間，身體上的接觸可能表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，或促膝談心，仍體現(xiàn)出親密友好的人際關(guān)系。就交往情境而言，親密距離屬于私下情境，只限于在情感上聯(lián)系高度密切的人之間使用，在社交場(chǎng)合，大庭廣眾之前，兩個(gè)人（尤其是異性）如此貼近，就不太雅觀。在同性別的人之間，往往只限于貼心朋友，彼此十分熟識(shí)而隨和，可以不拘小節(jié)，無(wú)話不談。在異性之間，只限于夫妻和戀人之間。因此，在人際交往中，一個(gè)不屬于這個(gè)親密距離圈子內(nèi)的人隨意闖入這一空間，不管他的用心如何，都是不禮貌的，會(huì)引起對(duì)方的反感，也會(huì)自討沒(méi)趣。個(gè)人距離。這是人際間隔上稍有分寸感的距離，已較少直接的身體接觸。個(gè)人距離的近范圍為1.5～2.5英尺（46～76厘米）之間，正好能相互親切握手，友好交談。這是與熟人交往的空間。陌生人進(jìn)入這個(gè)距離會(huì)構(gòu)成對(duì)別人的侵犯。個(gè)人距離的遠(yuǎn)范圍是2.5～4英尺(76～122厘米)。任何朋友和熟人都可以自由地進(jìn)入這個(gè)空間，不過(guò)，在通常情況下，較為融洽的熟人之間交往時(shí)保持的距離更靠近遠(yuǎn)范圍的近距離(2.5英尺)一端，而陌生人之間談話則更靠近遠(yuǎn)范圍的遠(yuǎn)距離(4英尺)端。人際交往中，親密距離與個(gè)人距離通常都是在非正式社交情境中使用，在正式社交場(chǎng)合則使用社交距離。社交距離。這已超出了親密或熟人的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。其近范圍為4～7英尺(1.2～2.1米)，一般在工作環(huán)境和社交聚會(huì)上，人們都保持這種程度的距離。一次，一個(gè)外交會(huì)談座位的安排出現(xiàn)了疏忽，在兩個(gè)并列的單人沙發(fā)中間沒(méi)有放增加距離的茶幾。結(jié)果，客人自始至終都盡量靠到沙發(fā)外側(cè)扶手上，且身體也不得不常常后仰?？梢?jiàn)，不同的情境、不同的關(guān)系需要有不同的人際距離。距離與情境和關(guān)系不相對(duì)應(yīng)，會(huì)明顯導(dǎo)致人出現(xiàn)心理不適感。社交距離的遠(yuǎn)范圍為7～12英尺(2.1～3.7米)，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。公司的經(jīng)理們常用一個(gè)大而寬闊的辦公桌，并將來(lái)訪者的座位放在離桌子一段距離的地方，這樣與來(lái)訪者談話時(shí)就能保持一定的距離。如企業(yè)或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人之間的談判，工作招聘時(shí)的面談，教授和大學(xué)生的論文答辯等等，往往都要隔一張桌子或保持一定距離，這樣就增加了一種莊重的氣氛。在社交距離范圍內(nèi)，已經(jīng)沒(méi)有直接的身體接觸，說(shuō)話時(shí)，也要適當(dāng)提高聲音，需要更充分的目光接觸。如果談話者得不到對(duì)方目光的支持，他(或她)會(huì)有強(qiáng)烈的被忽視、被拒絕的感受。這時(shí)，相互間的目光接觸已是交談中不可缺免的感情交流形式了。公眾距離。這是公開(kāi)演說(shuō)時(shí)演說(shuō)者與聽(tīng)眾所保持的距離。其近范圍為12～25英尺(約3.7～7.6米)，遠(yuǎn)范圍在25英尺之外。這是一個(gè)幾乎能容納一切人的“門戶開(kāi)放”的空間，人們完全可以對(duì)處于空間的其他人，“視而不見(jiàn)”，不予交往，因?yàn)橄嗷ブg未必發(fā)生一定聯(lián)系。因此，這個(gè)空間的交往，大多是當(dāng)眾演講之類，當(dāng)演講者試圖與一個(gè)特定的聽(tīng)眾談話時(shí)，他必須走下講臺(tái)，使兩個(gè)人的距離縮短為個(gè)人距離或社交距離，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效溝通。顯然，相互交往時(shí)空間距離的遠(yuǎn)近，是交往雙方之間是否親近、是否喜歡、是否友好的重要標(biāo)志。因此，人們?cè)诮煌鶗r(shí)，選擇正確的距離是至關(guān)重要的。有這樣一個(gè)小伙子，他愛(ài)上了一個(gè)姑娘，向姑娘求婚遭到了當(dāng)眾拒絕。姑娘后來(lái)惱怒地說(shuō)：“他竟在離我8英尺(約2.5米)的地方談這種事?！弊匀?，這種社交距離不是談婚論嫁的場(chǎng)合。人際交往的空間距離不是固定不變的，它具有一定的伸縮性，這依賴于具體情境，交談雙方的關(guān)系、社會(huì)地位、文化背景、性格特征、心境等。不同國(guó)家、不同民族，文化背景不同，其交往距離也不同。這種差距是由于人們對(duì)“自我”的理解不同造成的。例如，北美人理解“自我”包括皮膚、衣服以及體外幾十厘米的空間，而阿拉伯人的“自我”則僅限于心靈，他們甚至把皮膚當(dāng)成身外之物，因此，交往時(shí)，往往出現(xiàn)阿拉伯人步步逼近，總嫌對(duì)方過(guò)于冷淡；而北美人卻連連后退，接受不了對(duì)方的過(guò)度親熱。同是歐洲人，交往時(shí)，法國(guó)人喜歡保持近距離，乃至呼吸也能噴到對(duì)方臉上，而英國(guó)人會(huì)感到很不習(xí)慣，步步退讓，維持適合于自己的空間范圍。社會(huì)地位不同，交往的自我空間距離也有差異。一般說(shuō)來(lái)，有權(quán)力有地位的人對(duì)于個(gè)人空間的需求相應(yīng)會(huì)大一些。我國(guó)古代的皇帝，坐在高高的龍椅上，與大臣們拉開(kāi)了較大的距離，獨(dú)占較大的空間，大臣們?cè)诨实勖媲熬獜澭皖^，眼睛不能直視皇帝，退朝時(shí)還要背朝外出。所有這些，都表現(xiàn)了皇帝至高無(wú)上的權(quán)力與地位。當(dāng)人們接觸到有權(quán)力有地位的人時(shí)，不敢貿(mào)然挨著他坐，而是盡量坐到遠(yuǎn)一點(diǎn)兒的地方，這都是為了避免因侵犯他的自我空間而惹他生氣。人們確定相互空間距離的遠(yuǎn)近不僅取決于文化背景和社會(huì)地位，還有性格和具體情境等因素。例如，性格開(kāi)朗，喜歡交往的人更樂(lè)意接近別人，也較容易容忍別人的靠近，他們的自我空間較小。而性格內(nèi)向、孤僻自守的人不愿主動(dòng)接近別人，寧愿把自己狐立地封閉起來(lái)，對(duì)靠近他的人十分敏感，他們的自我空間受到侵占，最易產(chǎn)生不舒服感和焦慮感。此外，人們對(duì)自我空間需要也會(huì)隨具體情境的變化而變化。例如，在擁擠的公共汽車上，人們無(wú)法考慮自我空間，因而也就容忍別人靠得很近，這時(shí)已沒(méi)有親密距離還是公眾距離的界限，自我空間很小，彼此間不得不通過(guò)躲避別人的視線和呼吸來(lái)表示與別人的距離。然而，若在較為空曠的公共場(chǎng)合，人們的空間距離就會(huì)擴(kuò)大，如公園休息亭和較空的餐館，別人毫無(wú)理由挨著自己坐下，就會(huì)引起懷疑和不自然的感覺(jué)。所以，人們有時(shí)會(huì)試圖通過(guò)選擇適當(dāng)?shù)奈恢脕?lái)獨(dú)占一塊公共領(lǐng)地。如在公園休息亭，如果你想阻止別人和你同坐一條長(zhǎng)凳，那么從一開(kāi)始你就要坐在長(zhǎng)凳的中間，這就會(huì)給人一種印象，似乎凳子比較短，這樣你就能成功地在一段時(shí)間里獨(dú)占這條凳子。我們了解了交往中人們所需的自我空間及適當(dāng)?shù)慕煌嚯x，就能有意識(shí)地選擇與人交往的最佳距離，而且，通過(guò)空間距離的信息，還可以很好地了解一個(gè)人的實(shí)際的社會(huì)地位、性格以及人們之間的相互關(guān)系，更好地進(jìn)行人際交往。這里提供社會(huì)場(chǎng)合幾條禁忌，以供參考。對(duì)所接觸的人不予注意---當(dāng)人家對(duì)你說(shuō)話時(shí)，你卻看著別的地方，這是很不好的，注視對(duì)方是對(duì)人的一項(xiàng)關(guān)鍵性禮儀。要有最佳效果的話，那就既要有臉上的回應(yīng)表示，也要有手勢(shì)上的回應(yīng)。無(wú)精打彩的握手---這樣的握手只是顯示你自己的不穩(wěn)重、不可靠。堅(jiān)實(shí)的握手，表示有自信、溫暖、坦率和真誠(chéng)。但也不可握得太緊，使人感到疼痛，那就顯示你是想主宰一切和無(wú)情的。吸煙---現(xiàn)在絕大多數(shù)的公眾場(chǎng)合是嚴(yán)禁吸煙的，如果你點(diǎn)上煙會(huì)立即引起人們的討厭，請(qǐng)千萬(wàn)遵守不吸煙的規(guī)則，即使人們?cè)试S你吸煙，也決不可讓煙灰掉在地板上，必須找到煙灰缸。持杯的手必須是左手---這一點(diǎn)十分重要。這樣你才可以從容地用右手與人握手，這樣既不至過(guò)分激動(dòng)，也不會(huì)使飲料濺到雙方的手上，而且這樣就使你的右手保持干爽而溫暖。不可和人站得太近---每個(gè)人都有交際距離，大概三尺。人們都不喜歡別人不經(jīng)邀請(qǐng)?jiān)竭^(guò)界限而靠得太近。如果人們靠得太近，我們就會(huì)躲開(kāi)，誰(shuí)都不喜歡不知趣的人。不要說(shuō)話太大聲---不要大聲說(shuō)話，大聲說(shuō)話給人的印象是過(guò)于自負(fù)，或自視太高。語(yǔ)音應(yīng)該安祥、平靜、音量應(yīng)適合時(shí)間、地點(diǎn)的需要。不可把手放在人家肩上或碰人家任何地方---除老朋友見(jiàn)面時(shí)會(huì)彼此擁抱以外，通常只是見(jiàn)面時(shí)握握手。和別人同時(shí)說(shuō)話或打斷別人的說(shuō)話是不禮貌的---如果你能認(rèn)真聽(tīng)別人講話，那將被認(rèn)為是有禮貌、有教養(yǎng)的表現(xiàn)。人員著裝和儀容儀表要求儀容著裝男士頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃裝艷抹，不佩帶耳垂，不帶墨鏡；指甲要經(jīng)常修剪，不得留長(zhǎng)指甲；不使用濃烈香水、發(fā)水，當(dāng)值之員工不能食用蔥、蒜等氣味濃烈的食品；根據(jù)工作需要按規(guī)定著裝，保持衣飾整潔、皮鞋光亮；穿西裝需注意下列事項(xiàng)：內(nèi)穿襯衣以淺色為主，不可著花襯衣，襯衣需常換，保持領(lǐng)口、袖口的干凈、整潔；穿著西裝必須帶領(lǐng)帶，領(lǐng)帶花色要大方、干凈，外觀應(yīng)平整；穿著深色西裝時(shí)，不宜搭配淺色襪子；穿雙排鈕西裝時(shí)，要扣好鈕扣?？诖锊灰胚^(guò)多的東西，以免產(chǎn)生累贅感；鋼筆不要插在上方口袋，而要插在內(nèi)側(cè)口袋里。儀表儀態(tài)走路時(shí)上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動(dòng)，避免上身晃動(dòng)；站立時(shí)不要彎腰屈背，手應(yīng)自然下垂或交叉放在身前；坐下時(shí)要慢，坐姿要端正。男士坐下后不要用腳敲打地面，可以自然地交疊雙腿，但不能翹得過(guò)高，更不能搖擺、抖動(dòng)。女士坐下時(shí)，要拉好裙擺，雙膝并攏，小腿可自然地交叉在一起，但不要翹二郎腿。在與來(lái)訪交談時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，切記不要左顧右盼。如果對(duì)方是女士，則不應(yīng)該長(zhǎng)時(shí)間注視對(duì)方。同客戶打交道時(shí)要熱情有禮：對(duì)客戶的詢問(wèn)要耐心、詳盡地回答；對(duì)客戶的投訴要耐心聽(tīng)取、作好記錄，并認(rèn)真處理，給予禮貌的答復(fù)，對(duì)客戶的一切合理要求，均應(yīng)給予滿足，對(duì)不能滿足的要求，也應(yīng)委婉地予以拒絕。同事間打交道也要彬彬有禮，碰面時(shí)要打招呼，乘電梯時(shí)要相互禮讓，在辦公室內(nèi)交談和接打電話時(shí)要輕聲細(xì)語(yǔ)，不影響別人工作。同事間有不同意見(jiàn)時(shí)，要心平氣和的交換意見(jiàn)，決不爭(zhēng)執(zhí)、嘔氣，當(dāng)別人給你提供了幫助時(shí)，哪怕是舉手之勞，也應(yīng)表示感謝。握手對(duì)待來(lái)訪客戶，我方工作人員應(yīng)先伸出手來(lái)，表示歡迎。對(duì)待女訪客，男方應(yīng)等女方伸出手后再輕輕握手。握手時(shí)，要脫去手套，因故不能脫掉，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。握手時(shí)應(yīng)用右手，并注視對(duì)方、微笑致意，不要一面握手，一面東張西望或同他人搭話。人多時(shí)，注意不要交叉握手，可以等別人握完再握。用名片要把自己的名片放在易于掏出的地方，如果放在包里，應(yīng)盡量放在伸手可及的地方，避免要用時(shí)東尋西找。出示名片時(shí)要雙眼注視對(duì)方，用雙手遞給，并說(shuō)：“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多幫忙”、“請(qǐng)多指教”之類的敬語(yǔ)。接受名片時(shí)應(yīng)雙手接過(guò)，并表示道謝，要認(rèn)真看一下，然后鄭重地放入口袋或名片盒里，不要連看都不看，就順手隨便放在一邊。如果要將名片放在桌上，不要在上面壓東西。不要隨意亂扔名片(不管是自己的還是別人的)。介紹自我介紹時(shí)，切忌說(shuō)話羅嗦，在用語(yǔ)上應(yīng)盡量少說(shuō)“我如何、我怎樣”的不規(guī)范用語(yǔ)，而多用“我們公司”“鄙公司”等規(guī)范用語(yǔ)。介紹他人時(shí)應(yīng)注意將下級(jí)介紹給上司，應(yīng)將年輕的介紹給長(zhǎng)者、將男士介紹給女士、將一般的客戶介紹給重要的客戶。在將一個(gè)人介紹給很多人的時(shí)候，應(yīng)先向全體介紹這個(gè)人，然后再依坐著或站著的次序一一介紹。當(dāng)他人介紹自己時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和對(duì)方握手(或微笑、點(diǎn)頭示意)，并說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”，或“認(rèn)識(shí)您很高興”、“請(qǐng)多指教”等敬語(yǔ)。接聽(tīng)電話鈴聲一響，就必須準(zhǔn)備接聽(tīng)電話，不要讓鈴聲?shū)Q音超過(guò)三次以上。接聽(tīng)電話時(shí)，嘴里不得咀嚼東西，也不要口含食物。盡量使用普通話或英語(yǔ)同別人對(duì)話。接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要柔和，說(shuō)話的速度切記不要太快。拿起話筒應(yīng)先問(wèn)好，并報(bào)出公司簡(jiǎn)稱：“您好，物業(yè)管理處?！比缬龅酵赓e問(wèn)訊，應(yīng)說(shuō)：“Hello,CanIhelpyou?”或“WhatcanIdoforyou?”如果沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方的話，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，能否請(qǐng)您再說(shuō)一次。”若遇上外賓問(wèn)訊，如沒(méi)有聽(tīng)清楚，應(yīng)說(shuō)：“Sorry,Ibegyourpardon?”如果需要詢問(wèn)對(duì)方姓名或公司名時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？”、“請(qǐng)教貴公司的名稱”。有時(shí)對(duì)方不愿意說(shuō)出其身份，要注意不要失禮追問(wèn)。如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，X先生/小姐不在公司，您看是否需要留言？”然后可以告訴對(duì)方他要找的人可能什么時(shí)候回公司，或向其推薦該部門的其他人員，讓對(duì)方留言。如果對(duì)方要求知道所找人員所在地方的電話號(hào)碼，只有在下列情況下方可告知：對(duì)方明確告訴你他是誰(shuí)，從哪里來(lái)，有何要事。對(duì)方是熟人或重要客戶。如果發(fā)現(xiàn)來(lái)電者是推銷員，欲向我方介紹其產(chǎn)品或公司時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，您和我們公司XX部門聯(lián)系好嗎？”或者“X先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前不是很需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系方法告訴我，如果我們有需要，會(huì)聯(lián)絡(luò)您的，好嗎？”如果對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)另一個(gè)電話或在開(kāi)會(huì)脫不開(kāi)身，可向?qū)Ψ浇忉屨f(shuō)：“對(duì)不起，X先生/小姐正在接聽(tīng)另一個(gè)電話(或忙于公務(wù))，要不要請(qǐng)他再給您回個(gè)電話？”(并對(duì)對(duì)方信息作詳細(xì)之記錄)或者說(shuō)：“您能不能過(guò)會(huì)兒再打來(lái)？”如果叫某人來(lái)接聽(tīng)電話，特別注意不要在話筒邊大聲叫某人接聽(tīng)電話，也不要將話筒重重地?cái)R置在桌上。(如果電話設(shè)有hold鍵，可以使用該鍵。)如果接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這里是仙樂(lè)斯廣場(chǎng)物業(yè)管理處，您打錯(cuò)了?！蓖ㄍ暝捯乐x或道別，應(yīng)等對(duì)方先掛電話后，再掛斷電話。接待來(lái)客接待客人的一般禮儀：主動(dòng)熱情問(wèn)候客人；鄭重接過(guò)對(duì)方名片；來(lái)客沒(méi)有預(yù)約而要求會(huì)晤上司時(shí)，不要立即回答上司在或不在；未經(jīng)上司同意不要輕易引薦來(lái)客；謝絕會(huì)晤時(shí)要說(shuō)明理由，并表示歉意；讓來(lái)客等候時(shí)要注意招待，并向?qū)Ψ奖硎厩敢?；初次跟上司?jiàn)面的訪客，接待人員要代為引路，并作介紹；為客人準(zhǔn)備飲料時(shí)要事先詢問(wèn)對(duì)方之喜好；上司在會(huì)客時(shí)，若有事必須聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，應(yīng)先向客人致歉。然后把寫(xiě)有請(qǐng)示內(nèi)容的紙條交給上司，聽(tīng)候吩咐，退出辦公室時(shí)應(yīng)再次向客人道歉；客人離去時(shí)，應(yīng)相送至門口，并向?qū)Ψ降绖e。接待有預(yù)約的?？陀蓄A(yù)約的?？涂芍苯右?jiàn)，但即使是對(duì)熟人也應(yīng)該放下手上的工作，熱情接待。接待沒(méi)有預(yù)約的?？徒哟龥](méi)有預(yù)約的?？蜁r(shí)，即便是熟識(shí)的客人，也不得未經(jīng)上司允許擅自引見(jiàn)，而必須預(yù)先通報(bào)。如被訪者不想會(huì)客，必須用委婉的方式告訴來(lái)訪者情況。比如：“對(duì)不起，恐怕X先生/小姐今天不能見(jiàn)您，可否讓他的助理處理這件事情？”或“對(duì)不起，恐怕X先生/小姐今天不能見(jiàn)您，他正在參加一個(gè)會(huì)議，您要不要再約另一個(gè)時(shí)間？”接待有預(yù)約的陌生客人：當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪者是預(yù)約的客人時(shí)，應(yīng)熱情招呼：“X先生/小姐已經(jīng)在等您了，請(qǐng)?jiān)谶@里稍候，我這就告訴他您來(lái)了?！比鐣?huì)見(jiàn)人員正在處理另一件公務(wù)時(shí)，可直接告訴來(lái)訪者，并請(qǐng)他稍候，同時(shí)給予熱情地招待。接待推銷員和業(yè)務(wù)員推銷員/業(yè)務(wù)員同其它客戶一樣，也是公司的客人，應(yīng)以禮相待，不可草草回絕了事，但注意不要直接介紹給總經(jīng)理，而應(yīng)介紹相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。接待沒(méi)有預(yù)約的陌生客人當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，接待人員必須先招待客人坐下，詢問(wèn)該客人之姓名、單位、來(lái)訪事由及拜訪對(duì)象，并答復(fù)為其聯(lián)系。若予以會(huì)面，應(yīng)由接待人員引領(lǐng)到接待處，若不予以會(huì)面或被訪者不在，則應(yīng)用委婉的方式告知來(lái)訪者。接待不友好的陌生客人對(duì)不友好的陌生訪客，要注意冷靜對(duì)待，不可急躁生氣，客人如有怨言，應(yīng)耐心聽(tīng)取，或作解釋、勸導(dǎo)，提供恰當(dāng)?shù)慕鉀Q矛盾的方法，切忌與客人爭(zhēng)吵。四，禮儀深化“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒(méi)有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。個(gè)成功的企業(yè)背后，往往折射出一個(gè)先進(jìn)的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動(dòng)和樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)在不斷地提高和完善。品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是，員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)擴(kuò)大服務(wù)區(qū)的知名度和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用。那我們要怎樣去盡心的服務(wù)呢？我們七斗星連鎖商旅酒店的答案就是：始終堅(jiān)持發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；堅(jiān)持“尊重”、“關(guān)愛(ài)”、“信任”的服務(wù)理念，讓客人體驗(yàn)“互動(dòng)”、“真誠(chéng)”、“友好”；在任何時(shí)候我們都真誠(chéng)地微笑，并讓客人看到、聽(tīng)到、感受到。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

1、儀容儀表

所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止

言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在