公寓樓物業(yè)管理投標文件VIP

高級公寓樓物業(yè)管理投標文件第五節(jié)擬對項目前期營銷配合服務(wù)設(shè)想服務(wù)方針模式服務(wù)方針每一位員工必須對所有服務(wù)對象（客戶）提供真誠的服務(wù)；要將每一項微小的服務(wù)工作都必須做到完善；能隨時準備好為服務(wù)對象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（客戶）能感受到的熱情、體帖的服務(wù)氛圍；讓每一位客戶時刻都有尊貴的感受。高境界的服務(wù)就是要兢兢業(yè)業(yè)、細致入微的做好每一件小事，因此，在服務(wù)上我們不過多的考慮不實用的服務(wù)項目，而是把重點放在將現(xiàn)有的服務(wù)項目做好、做精，以真誠的態(tài)度、專業(yè)的技術(shù)、用心去服務(wù)來打動客戶。服務(wù)模式根據(jù)不同的時間、場合確定不同的服務(wù)側(cè)重點，采取主動服務(wù)、少干擾服務(wù)、及時服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)?？蛻粼诓煌臅r間、場合所需的服務(wù)側(cè)重點不同，如：進入現(xiàn)場時---希望得到明確的指引使其順利到達目的地；現(xiàn)場洽談時---希望專心致志聽取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；參觀樣板房---經(jīng)過的區(qū)域整潔、安全，能快捷的到達目的地；離開現(xiàn)場時---得到象業(yè)主一樣的尊重；根據(jù)客戶需求的重點，服務(wù)的提供有所不同，如：客戶進入現(xiàn)場，以主動式服務(wù)為主，如主動指引其停車、指引到達售樓現(xiàn)場的路徑：接待人員主動為客戶開門、主動引導(dǎo)入座、詢問并奉上飲品。客戶進行洽談時，要多觀察，避免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時能及時進行。樣板房內(nèi)，主動為客戶奉上鞋套等服務(wù)后，盡量避免與客戶接觸。離開現(xiàn)場時，禮待客戶離開，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重?，F(xiàn)場安排專業(yè)人員為客戶提供有關(guān)地產(chǎn)銷售及物業(yè)管理方面的咨詢；現(xiàn)場放置有關(guān)地產(chǎn)及物業(yè)管理方面的介紹資料方便客戶取閱，進行更詳細的了解。二、服務(wù)目標內(nèi)容服務(wù)頂目停車指引、車場管理；接待、指引；提供、端送飲品；設(shè)置書報閱覽服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)；室內(nèi)、外保潔服務(wù)；樣板房清潔、接待；綠化養(yǎng)護；協(xié)助、配合銷售人員組織活動；物業(yè)管理咨詢；其他臨時服務(wù)；總體服務(wù)目標及內(nèi)容1）服務(wù)目標：力求通過我們的管理服務(wù)活動，真正實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標。并讓每一位客戶都有極大的被尊重感，營造出一種優(yōu)良的銷售環(huán)境。2）服務(wù)內(nèi)容：人員管理；物資管理；費用管理；協(xié)調(diào)溝通；落實地產(chǎn)公司提出的其他要求；合理化建議。三、各部門服務(wù)目標及內(nèi)容安管部服務(wù)目標及內(nèi)容服務(wù)目標：提供一個安全、有序的銷售環(huán)境。服務(wù)內(nèi)容：（1）治安管理，包含人員管理、物品管理、安全隱患的提出及整改、處理緊急突發(fā)事件、協(xié)助服務(wù)部處理其他相關(guān)事項、管理安全隱患多發(fā)地段防范等。（2）交通管理，包含車輛管理、車場管理、合理化建議。（3）消防管理，包含預(yù)防為主建立消防體系、成立應(yīng)急分隊處理緊急事務(wù)、處理解決安全隱患、合理化建議等。（4）其他需求及個性服務(wù)?？蛻舴?wù)部服務(wù)目標及內(nèi)容服務(wù)目標：提供熱情服務(wù)，創(chuàng)造舒適、溫馨、體貼入微的洽談環(huán)境。服務(wù)內(nèi)容：（1）接待客戶，提供服務(wù)；（2）制作飲品、（3）資料管理；（4）溝通協(xié)調(diào)客戶、相關(guān)部門；（5）落實地產(chǎn)公司的其他要求。保潔部服務(wù)目標及內(nèi)容服務(wù)目標：提供整潔、舒適的洽談、參觀環(huán)境。服務(wù)內(nèi)容：（1）對銷售區(qū)域進行清潔，并隨時保潔；負責(zé)樣板房衛(wèi)生；合理化建議。四、管理架構(gòu)五、員工任職資格門僮/安管員任職資格性別：男年齡：18—35歲身高：1.75M以上像貌：端正、精神、氣質(zhì)佳學(xué)歷：初中以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或服務(wù)類職業(yè)學(xué)校畢業(yè)，有酒店、物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先?？蛻舴?wù)人員任職資格性別：女年齡：18—28歲身高：1.65—1.70M像貌：端正、精神、氣質(zhì)佳學(xué)歷：初中以上服務(wù)類職業(yè)學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)歷：從事服務(wù)行業(yè)1年以上，有酒店、物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先清潔人員任職資格性別：男、女年齡：20—45歲身高：1.60以上像貌：端正；從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上，有酒店、物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。維修技工任職資格性別：男年齡：20—45歲像貌：端正；從業(yè)經(jīng)歷：有機電操作證，從事物業(yè)管理工作1年以上，有酒店或商業(yè)物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。安管班長任職資格要求：從事物業(yè)管理工作2年以上，退伍軍人，有物業(yè)管理上崗證，有豐富的工作經(jīng)驗，溝通協(xié)調(diào)能力強?，F(xiàn)場主管任職資格從事物業(yè)管理工作4年以上，有物業(yè)管理上崗證，有豐富的工作經(jīng)驗，溝通協(xié)調(diào)能力強。六、服務(wù)行為規(guī)范著裝工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。4）服裝衣袋不得裝過厚物品。容貌身體、面部、手部必須保持清潔。上班前不吃異味食物，經(jīng)保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。女員工要適當化淡妝，長發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)統(tǒng)一束扎于腦后。言行舉止舉止文明、大方、精神振作，姿態(tài)良好。接觸客戶時微笑，使用禮貌語言，主動向客戶問好、道別。走路步履均勻，步速適中、輕盈。為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。為客戶提供服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。巡邏的保安員如遇客戶點頭示意。員工上下樓原則上乘坐貨梯，非工作需要不允許與客戶同乘電梯。服務(wù)人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站在不明顯的位置。客戶正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起”，打擾一下“然后迅速進行服務(wù)，服務(wù)完成后說：“謝謝”后離開。不得當眾整理衣物，咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起，暫離面對的客戶，一律要說“請稍候”，離開時間較長，回開后要說“對不起，讓您久等了”。在與客戶交談時，如有其他客戶走近，應(yīng)立即點頭示意，表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢?？蛻魡栐捇蛟儐柕膯栴}涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進行解釋，不清楚的事項應(yīng)引領(lǐng)客戶到現(xiàn)場經(jīng)理處，不得信口開河。任何時候不準講“喂”或直接說“不知道，不行、不可以”。 七、服務(wù)程序要求停車場形象崗1.0工作要求1.1停車場門崗保持背跨姿勢站立于停車場入口處；見到客戶車輛先敬禮，然后引導(dǎo)車輛進入停車場，并告知行駛方向；如果車輛在入口處落客，要為客戶開車門。1.2巡視崗在停車場內(nèi)巡視，見到客戶車輛或接到門崗?fù)ㄖ⒓辞皝硪龑?dǎo)客戶泊車到相應(yīng)的車位內(nèi)、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。1.3如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。1.4如是下雨、雪天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并打傘護送無雨具的客戶到室內(nèi)。2.0工作程序2.1每天早8：30上班，整理好本崗位物品。2.2一個崗位兩人輪換，每1小時對調(diào)1次，以保持端正的姿勢，休崗人員在指定區(qū)域休息。2.3吃飯時要等接班人員到達方可離開。2.4每天17：30下班，下班前應(yīng)與夜班值班人員做好交接工作。水吧服務(wù)崗1.0工作要求1.1待客戶落座后先詢問客戶需要何種飲品或其他食物（根據(jù)開發(fā)商確定），并主動介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；1.2中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；1.3無服務(wù)時應(yīng)站立在偏僻之處，但要能觀察到本人的全部服務(wù)區(qū)域，準備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。1.4不得私自飲用飲品、食用食物；1.5客戶離開座位后及時收拾桌椅，保持桌椅整潔。1.6協(xié)助保潔人員對大廳進行清潔。2.0工作程序2.1兩人一崗，上班時間分別為8：45-17：30，10：00-19：00，上班時整理好本班物品。2.2每間隔20分鐘對本服務(wù)區(qū)域進行1次巡視。2.3吃飯時要等接班人員到達方可離開。（三）大廳巡視管理崗（由服務(wù)員兼任）1.0工作要求1.1按責(zé)任區(qū)域?qū)Υ髲d進行巡視；1.2巡視時盡量在偏僻地方，使責(zé)任區(qū)域在目視范圍即可，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；1.3在巡視過程中要協(xié)助服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)；1.4發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照、吸煙等）應(yīng)立即勸阻；1.5維護銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境。2.0工作程序2.1每天早8：45上班，整理好本班物品。2.2夏天8：45開啟空調(diào)2.3每間隔30分鐘對服務(wù)區(qū)域進行1次巡視。2.4交接班時應(yīng)待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。（四）大廳清潔崗1.0工作要求1.1每天對銷售現(xiàn)場進行1次徹底清潔；1.2集中清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時清理時使用微潮拖布；1.3集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；1.4清理地毯要使用地毯清理機；1.5皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；1.6布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；1.7清理玻璃用玻璃水刮；1.8清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；1.9下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨、雪停后及時清理留下的痕跡；1.10客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；2.0工作程序2.1早7：30—8：30對售樓處地面、家具、清潔1次；2.2中午12：30—13：30對售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；2.3其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進行保潔，每30分鐘巡視1次，工作重點在大門內(nèi)外交通主路及容易污濁的地方；2.4客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；2.5每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進行一次徹底清理；（五）樣板房客服1.0工作要求1.1每天對樣板房進行1次徹底清潔；1.2清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；1.3清理地毯要使用地毯清理機；1.4皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；1.5布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；1.6清理玻璃用玻璃水刮；1.7清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；1.8下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨、雪停后及時清理留下的痕跡；1.9當客戶未遵守規(guī)定時應(yīng)禮貌勸阻；1.10客戶來參觀時應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全；1.11客戶離開后及時清理，并將家具恢復(fù)原狀；2.0工作程序2.1早9：00—10：00對樣板房地面、家具、清潔、墻面、門、窗徹底清潔1次；2.2夏天9：00開啟空調(diào)2.3中午12：30—13：30對地面、家具清潔1次，并清理一次垃圾；2.4其余工作時間按責(zé)任區(qū)域進行巡視保潔；2.5客戶離開后及時清理留下的痕跡，并將家具恢復(fù)原狀；（六）室外及辦公室清潔崗1.0工作要求1.1清潔時應(yīng)注意減少對客戶的影響；1.2雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其他濕滑處放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水。2.0工作程序2.1每天7：30-8：30、13：00-14：00對辦公室、室外停車場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進行1次徹底清潔；2.2其他時間隨時隨時保潔；2.3每3天沖洗一次公共場所（因是工地，如有需要增加頻次）；2.4水景觀每周定期進行水質(zhì)處理；2.5每天清理2次垃圾。（七）現(xiàn)場經(jīng)理崗1.0工作要求1.1定期巡視檢查