代理商投訴處理制度

代理商投訴處理制度一、背景在代理商合作的業(yè)務(wù)中，可能會(huì)出現(xiàn)代理商對(duì)公司的不滿意、投訴或矛盾，若不及時(shí)處理，會(huì)造成較大的影響。為有效處理代理商投訴，提高公司形象和品牌影響，建立健全的代理商投訴處理制度就顯得尤為重要。二、原則（一）公正性原則公司將不偏不倚地處理代理商的投訴，實(shí)行公平、公正、公開(kāi)的原則。（二）便捷性原則代理商投訴處理應(yīng)該簡(jiǎn)單、便捷、及時(shí)，避免造成其不必要的時(shí)間浪費(fèi)、財(cái)務(wù)損失和情緒消耗。（三）安全原則公司對(duì)代理商的投訴信息必須嚴(yán)格保密，禁止將投訴信息泄露給不相關(guān)的員工或外部人員。三、投訴處理流程（一）投訴接收當(dāng)代理商需要向公司投訴時(shí)，可以通過(guò)以下渠道申請(qǐng)：1.電話投訴：代理商可以致電公司熱線垂詢；2.郵件投訴：代理商可以通過(guò)公司郵箱投遞投訴郵件；3.工單系統(tǒng)投訴：代理商可在公司工單系統(tǒng)內(nèi)提交投訴單。（二）投訴初步處理1.為方便代理商投訴的及時(shí)受理，公司應(yīng)設(shè)置一個(gè)全天候投訴受理熱線，保證代理商在任何時(shí)間段都可以及時(shí)反映情況；2.代理商投訴需要經(jīng)過(guò)一次簡(jiǎn)單的初步篩選，并進(jìn)行分類處理，之后再分派給相關(guān)處理人員；3.初步處理人員應(yīng)該在接受代理商投訴后，盡快聯(lián)系相關(guān)的業(yè)務(wù)部門并進(jìn)行溝通。（三）投訴確認(rèn)和調(diào)查確保代理商的投訴內(nèi)容真實(shí)有效，針對(duì)性明確，初步處理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向相關(guān)部門了解、確認(rèn)投訴的具體情況，同時(shí)要求所有涉及到投訴內(nèi)容的人員配合公司的調(diào)查，掌握全面的情況。（四）投訴處理1.在確定代理商投訴的情況合法有效后，公司應(yīng)當(dāng)針對(duì)代理商的投訴進(jìn)行處理，啟動(dòng)一條針對(duì)性的解決方案；2.如果針對(duì)代理商的投訴需要進(jìn)一步確認(rèn)、落實(shí)或?qū)緲I(yè)務(wù)流程等方面提出意見(jiàn)建議，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向代理商表明公司的態(tài)度，并解釋公司的處理方案。（五）反饋和總結(jié)在公司針對(duì)代理商投訴的問(wèn)題進(jìn)行處理后，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及方案通知代理商，并督促其對(duì)公司處理結(jié)果進(jìn)行反饋。同時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)代理商投訴所反映的問(wèn)題和公司的處理方式，找出和解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)、優(yōu)化公司的業(yè)務(wù)和服務(wù)，進(jìn)一步提升公司品牌形象及服務(wù)質(zhì)量。四、處理時(shí)效及監(jiān)督為了確保代理商投訴得到及時(shí)地解決，公司應(yīng)當(dāng)制定投訴處理時(shí)效，并對(duì)處理時(shí)效進(jìn)行監(jiān)督和考核。五、總結(jié)建立健全的代理商投訴處理制度是公司健康、可持續(xù)發(fā)展的必要方針之一。公司應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)代理商投訴，在制度方面不斷