客服部管理制度與工作流程整理版VIP

客服部管理制度與工作流程整理版一、引言客服部門是企業(yè)中極其重要的部門之一。它作為企業(yè)的門面，直接面對(duì)客戶，承擔(dān)了重要的客戶服務(wù)和溝通工作。因此，客服部門的工作質(zhì)量和效率，直接影響著企業(yè)的形象和聲譽(yù)，進(jìn)而影響著企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。為了讓客服部門更好地服務(wù)于企業(yè)，制定一整套完備的客服管理制度和工作流程顯得尤為必要。二、客服管理制度1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1服務(wù)態(tài)度：親切、禮貌、耐心、細(xì)致1.2服務(wù)速度：及時(shí)、快捷、高效1.3服務(wù)水平：專業(yè)、全面、精準(zhǔn)、規(guī)范1.4服務(wù)質(zhì)量：優(yōu)質(zhì)、高效、周到、滿意2.工作要求2.1工作行為要求：-必須滿足客戶的需求，超越客戶的期望-工作過程中禁止擅自更改客戶的服務(wù)內(nèi)容，不能主觀扭曲事實(shí)-遇到客戶缺陷或疑慮時(shí)需及時(shí)反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)等部門-必須完善客戶資料與服務(wù)記錄，確保服務(wù)口徑一致準(zhǔn)確2.2工作素質(zhì)要求：-具有良好的語言表達(dá)能力，有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí)-具有一定的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，理解、掌握產(chǎn)品知識(shí)和操作流程-有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、激勵(lì)和控制能力-嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，保持職業(yè)操守2.3工作流程要求：-嚴(yán)格按照工作流程操作，確保服務(wù)質(zhì)量-制定并執(zhí)行周、月、季度的工作計(jì)劃，確保身心健康和工作效率-堅(jiān)持不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)水平和效率-嚴(yán)格保護(hù)客戶資料和商業(yè)機(jī)密，規(guī)范使用企業(yè)內(nèi)部信息三、客服工作流程客服工作流程是指在企業(yè)服務(wù)過程中，客服人員需要按照一定的服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)，配合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、工作機(jī)制等，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度的一套工作流程。1.客服人員接待流程電話接待：接聽時(shí)一定要確認(rèn)客戶真實(shí)身份，了解問題的具體情況設(shè)法提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的信任度網(wǎng)絡(luò)聊天：針對(duì)不同群體，采用不同的聊天方式，達(dá)到良好的溝通效果保持禮貌，以積極、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，謀求客戶的滿意度郵件聊天：要嚴(yán)格遵守郵件聊天的交流規(guī)范，避免使用不文明、不得體的語言回復(fù)郵件時(shí)，要及時(shí)、準(zhǔn)確、周到2.問題解決流程員工接到問題后，應(yīng)迅速收集客戶的信息，預(yù)測其可能出現(xiàn)的問題，并開展問題分析。如果問題無法解決，可根據(jù)情況升級(jí)至相關(guān)責(zé)任單位。將解決方案向客戶詳細(xì)解釋，并對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。如客戶對(duì)解決方案不滿意，應(yīng)在問題解決過程中及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，了解客戶需求，盡量滿足客戶需求。3.服務(wù)反饋流程在客戶接待過程中，客戶反饋信息為及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量的好方法。這就要求員工在服務(wù)過程中注意及時(shí)了解客戶的情況，認(rèn)真回答問題，清晰、明確。對(duì)于不滿意反饋問題需立即及時(shí)處理，提供解決方案，回應(yīng)客戶反饋并感謝客戶的反饋，表達(dá)公司對(duì)客戶關(guān)心的態(tài)度。同時(shí)，建立有效、可靠的反饋機(jī)制，對(duì)客戶的反饋信息進(jìn)行回收、梳理、分析和解決。四、結(jié)論客服人員應(yīng)嚴(yán)格依照客服流程和流程規(guī)范操作，注重規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，并根據(jù)市場發(fā)展的情況及時(shí)調(diào)整提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)定期學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使工作水平不斷提高。同時(shí)，在管理制度建設(shè)中，要根據(jù)企業(yè)