質量管理的基本原則與體系要求課件

第二篇質量管理體系7/23/20231第6章質量管理的

基本原則與體系要求7/23/202322000版ISO9000族核心標準介紹7/23/20233ISO9000族核心標準介紹2000版ISO9000族標準質量管理系統(tǒng)基礎和術語ISO9000ISO9001質量管理系統(tǒng)要求ISO9004質量管理系統(tǒng)業(yè)績改進指南ISO9011質量和環(huán)境管理審核指南其他支持性標準和文件2000版ISO9000族標準總體構成7/23/20234質量管理ISO9000：2000

質量管理系統(tǒng)基礎和術語ISO9000：2000質量管理系統(tǒng)基礎和術語引言范圍質量管理系統(tǒng)基礎術語和定義

總則八項原則該標準奠定了ISO9000族標準的理論基礎，該標準不僅統(tǒng)一了屬于概念，同時，也明確了ISO9000族標準實施的方針和目標2000年12月，我國正式發(fā)布，等同采用ISO9000：20007/23/20235質量管理ISO的首部曲

ISO9000之八項管理原則7/23/20236質量管理八項質量管理原則

產(chǎn)生及意義：ISO/TC176工作組，花了兩年時間；ISO9000族標準實踐經(jīng)驗總結為基礎；吸收國際知名管理專家意見；高度概括，易于理解；質量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律。7/23/20237質量管理八項質量管理原則

作用：指導2000年版ISO9000族標準編寫；幫助從事質量管理的工作人員理解新版標準；組織有效實施質量管理體系必須遵循的原則；

八項質量管理原則與ISO9000族標準的關系：是建立質量管理體系的理論基礎；是ISO9001的基礎，運用過程方法原則提出系統(tǒng)要求；是ISO9004更全面，系統(tǒng)的應用；7/23/20238質量管理Qualitymanagementprinciples

八大質量管理原則Customerfocusedorganization

以顧客為關注焦點Leadership領導作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagements管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement持續(xù)改進Factualapproachtodecisionmaking基于事實的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships與供方互利的關系7/23/20239質量管理八項質量管理原則八項質量管理原則原則之一：以顧客為關注焦點（基本原則）原則之二：領導作用（關鍵）原則之三：全員參與（基礎）原則之四：過程方法（方法——控制論）原則之五：管理的系統(tǒng)方法（方法——系統(tǒng)論）原則之六：持續(xù)改進（基本原則）原則之七：基于事實的決策方法（方法——信息論）原則之八：互利的供方關系（兼顧）7/23/202310質量管理質量管理8項原則8項原則可統(tǒng)一、概括地描述為：

一個組織的最高管理者應充分發(fā)揮“領導作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關注焦點”、“全員參與”的質量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進”。在滿足客戶要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關系”，以期在供方、組織和客戶這條供應鏈上的良性運作，實現(xiàn)多贏的共同愿望。7/23/202311質量管理質量管理8項原則質量管理8項原則之間的關系：領導作用全員參與管理的系統(tǒng)方法過程方法基于事實的決策方法與供方互利的關系以顧客為關注焦點持續(xù)改進7/23/202312質量管理原則1：以顧客為關注的焦點Understandingcustomerneedsanexpectations理解顧客的需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization將這些需求和期望在全組織內進行傳遞溝通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults測量顧客滿意度并以依此而改進Managingcustomerrelationships管理與顧客的關系7/23/202313質量管理理解要點：1.什么是顧客？顧客是：接受產(chǎn)品的組織或個人。2.組織要明確誰是自己的顧客？3.調查顧客的需求是什么？4.研究怎么滿足顧客的需求？相關ISO條文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.17/23/202314質量管理需求的識別、理解（5.2、7.2)；目標與需求結合（5.2、5.4.1、7.1)；溝通并理解需求(5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3)；轉化為要求(5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；實施、實現(xiàn)要求(6.1、7.4、7.5)；滿足顧客要求，使顧客滿意；測量、改進(8.2.1、8.4、8.5、5.6.2)7/23/202315質量管理原則2：領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。7/23/202316質量管理原則二理解要點1.什么是最高管理者？2.如何才能發(fā)揮最高管理者作用？3.領導方式可以怎么考慮？4.作為一名組織領導層中的一員，你怎么考慮的？7/23/202317質量管理原則2的應用榜樣的作用了解與回應外部環(huán)境的變動；設定挑戰(zhàn)目標；建立策略達成目標；教育、培訓及配置人員；提供人員以及適應的資源及權責；激發(fā)、鼓勵、認同員工之貢獻；推動開放、真誠的溝通；建立互信，消除恐懼。相關ISO條文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、67/23/202318質量管理原則3：全員參與各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。7/23/202319質量管理原則三理解要點1.你認為員工的角色是什么？2.員工充分參與的意義何在？3.怎么才能使員工充分參與？7/23/202320質量管理原則3之應用建立每個人都有份于組織的目標；人員投入創(chuàng)造顧客之價值；運用人員之知識、專業(yè)及經(jīng)驗尋找改進機會；通過訓練以強化人員的能力與知識；鼓勵在部門或部門間分享知識與經(jīng)驗；提供人員滿意之工作；確保人員熱忱并以組織之一員為榮。7/23/202321質量管理原則3之潛在收益使人員有效貢獻組織的業(yè)績改進與策略；使人員有份于組織之目標而致力達成；人員適當?shù)?、有效地參與決策過程改進；人員能主動識別本身與組織成長發(fā)展的機會；人員滿意于職務、有利于組織。相關ISO條文：5.3、6.2、7.5.47/23/202322質量管理原則4：過程方法任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程；為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的活動；將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。7/23/202323質量管理以過程為基礎的質量管理體系模式管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品質量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關方）顧客（和其他相關方）要求滿意增值活動信息流7/23/202324質量管理原則4之應用識別與界定過程以達到預期結果；有效地識別內外部顧客、供方及其它權益者；識別和測量過程的輸入與輸出；評價風險后果及顧客、供應商及權益者的位置；建立權責分明的管理過程。7/23/202325質量管理原則四理解要點1.什么是過程？2.什么是過程方法？3.實施“過程方法”原則的意義。4.運用過程方法的目的。7/23/202326質量管理例：飯店為了提高服務質量建立了質檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務質量效果不大。由于質檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧客，因此質檢的內容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。7/23/202327質量管理原則5：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。7/23/202328質量管理原則5的應用識別與發(fā)展系統(tǒng)內之各過程；了解各過程；為達成組織的目標，促進各過程；構筑體系，以有效、高效地達成目標；測量和評價目標以持續(xù)改進體系。7/23/202329質量管理原則五理解要點：1.什么是系統(tǒng)？2.什么是系統(tǒng)方法？3.實施原則五的意義。4.系統(tǒng)方法和過程方法的關系。7/23/202330質量管理原則5的潛在收益結合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計劃；各過程的目標與組織目標結合；更寬廣地檢視過程效果，了解問題的原因并及時改進；提供更清楚的權責任務以達成目標，減少部門功能間的障礙，增進團隊工作。7/23/202331質量管理原則6：持續(xù)改進Products,Processes&System產(chǎn)品、過程和體系Incremental&BreakthroughConcepts循環(huán)漸進和突破式的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria定期按所設定的準則去評審Efficiency&effectivenessofprocesses過程的效率和效益Promoteprevention-basedactivities推廣基于預防的活動Providetrainingoncontinualimprovementtools提供持續(xù)改進工具的培訓Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量測和目標來引導和追蹤持續(xù)改善7/23/202332質量管理持續(xù)改進Partofqualitymanagementfocusedonincreasingitseffectivenessandefficiency質量管理部分注重加強其效果和效率Note:Theterm-continualqualityimprovementsusedwhenqualityimprovementisperformedonaperiodicallyrecurringbasis注：當質量改進周而復始的進行時，使用持續(xù)質量改進的術語7/23/202333質量管理原則6之應用把持續(xù)改進產(chǎn)品，過程與體系的、制定為組織各部門的目標；專注持續(xù)改進產(chǎn)品，過程與體系的有效性與效率；提供資源給予人員，機會并鼓勵其貢獻于持續(xù)改進；應用逐步改進及突破性改進的根本性改進觀念；運用定期評審，依所建立之標準，加以應付可以改進之處；推動以預防為本的活動；運用適當?shù)某掷m(xù)改進和方式與工具，如“PDCA”循環(huán)、柏拉圖問題分析、過程再造、過程創(chuàng)新；認識及追蹤改進。7/23/202334質量管理原則6之潛在收益通過結合持續(xù)改進與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定更具競爭力的企業(yè)計劃；為實際的、挑戰(zhàn)性的目標及時提供充分的、勝任的資源以達成；人員參與過程的持續(xù)改進；提供工具、機會與激勵，使人員能改進產(chǎn)品、過程和體系。相關ISO條文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。7/23/202335質量管理Factualapproachtodecision-making

基于事實的決策方法Measuring&collectingdata&information量測和收集數(shù)據(jù)和信息Ensureaccurate,reliable&accessible確保其準確，可靠和能獲得Analysisdateandinformation分析數(shù)據(jù)和信息Understandvalueofstatisticaltechniques理解統(tǒng)計技術的價值Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis按照分析的結果作決策和采取行動

7/23/202336質量管理原則7之應用1、測量并取得與目標有關的資料和信息；2、確保資料與信息充分準確、可靠并可供取用；3、根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采取行動；4、了解適宜的統(tǒng)計技術之價值；5、事實、邏輯及經(jīng)驗與直覺的平衡結果。

7/23/202337質量管理原則7之潛在收益運用適宜的管理工具和技術，致力于降低成本、改進業(yè)績，提高市場占有率；戰(zhàn)略是以相關資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達成；運用相關的對比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標；資料與信息能用作了解過程與系統(tǒng)的基礎，以引導改進與預防潛在的問題；來源于人員調查、提案與焦點問題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。相關ISO條文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.37/23/202338質量管理Mutuallybeneficialsupplierrelationships

與供方互利的關系Identifyandselectkeysuppliers鑒別和選擇主要的供方Establishrelationshipsthatbalanceshort-termgainswith