有效溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練講解教學(xué)課件

有效溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教材中所有的人物、事件及故事,純屬虛構(gòu),如有雷同,純屬巧合。角色說明■你,是新上任的主管,有5位部屬。歐陽(yáng)是你的上司,他管轄六個(gè)和你一樣的單位。上任之前,你已體會(huì)到他是一位非常優(yōu)秀與友善的上級(jí),因而很敬佩他。在他領(lǐng)導(dǎo)下,你領(lǐng)悟了成為主管人員的每一事項(xiàng)。他會(huì)視情況的需要,而對(duì)你采取民主、尊重、溝通協(xié)調(diào)的管理方式。他的判斷正確、公平且有彈性;同時(shí),絕不疏忽公司的目標(biāo)。最重要的,他知道如何處理人事及激勵(lì)員工。老蘇,是公司創(chuàng)業(yè)期的第一批員工,年紀(jì)比你大且工作年限比你長(zhǎng),來(lái)公司也比你久。你剛上任的時(shí)候,他態(tài)度上顯得很冷淡;這不是因?yàn)槟阏剂怂奈恢?而是他認(rèn)為自己各方面都非常優(yōu)秀,而喜歡到處指導(dǎo)別人。大致上來(lái)說,他是位認(rèn)真工作的人,只是固執(zhí)己見、不易溝通協(xié)調(diào),有時(shí)也不太尊重你。長(zhǎng)久以來(lái),他對(duì)公司貢獻(xiàn)良多。偶爾他會(huì)與人爭(zhēng)吵,大部分的原因是別人反對(duì)他的意見及做事風(fēng)格,但他仍然凡事我行我素。小范■是一位急性子,在公司約一年多的時(shí)間,才華漸露。他的特征是思考敏捷、工作認(rèn)真、積極上進(jìn)。事實(shí)上,他的「積極上進(jìn)」偶爾也會(huì)令你望而生畏。小范似乎很快就可獲得升遷。你上任的第一天,他就問你有關(guān)他未來(lái)的機(jī)會(huì)。他對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)都很在意,而不厭其煩的問你他何時(shí)才能得到那個(gè)職位?如何才能得到?他對(duì)工作的憧憬亐期望很理想化,自我意識(shí)很強(qiáng)、年紀(jì)輕,為人又不夠成熟。但是他的學(xué)習(xí)能力很強(qiáng),不斷地自我進(jìn)修。他忠誠(chéng)度不夠,無(wú)法承受壓力。小丘在你底下做事已將近半年多了,他常因做事匆忙而顯得草率且錯(cuò)誤百出。他聰明的能舉一反,但卻常犯相同的錯(cuò)誤。他剛愎自用、拒絕認(rèn)錯(cuò)。當(dāng)他犯錯(cuò)時(shí),他就推諉責(zé)任、怪罪他人或?qū)⑵溲陲?。所幸至今他所犯的錯(cuò)還沒有情節(jié)重大者,但你仍然為他操心。小丘個(gè)性孤獨(dú),你是他唯一想親近而有話可談的人,不過,如果你采信了他的話,他就會(huì)相當(dāng)自豪。小胡,■他與你大約同一個(gè)時(shí)期進(jìn)公司,在部門內(nèi)頗受大家尊敬,這是由于他的自主性與人格的關(guān)系。小胡以前在工作時(shí)利用晚間時(shí)間完成自考,目前還在外邊接受自考教育,常常要求公出參加訓(xùn)練,而且不斷地幫助同事。小胡以前是?；@球校隊(duì)成員,重視團(tuán)隊(duì)精神,所以小胡很喜歡「NBA尤其在球季時(shí)你覺得他花費(fèi)太多時(shí)間用于閑聊。如果他能更專心地從事工作,少花一些時(shí)間討論籃球及開玩笑,那么他的工作效率將大有改進(jìn)。撇開這些無(wú)關(guān)緊要的問題不談,小胡的未來(lái)仍然是大有可為。小簡(jiǎn)是一位令人厭煩而講話單調(diào)的人,他除了適合他所做的工作外,乏善可陳。他最顯著的特性是「沉著」,他獨(dú)自緩慢但不休息地工作,此種特性雖然可靠,但并不聰穎,無(wú)法獨(dú)立作業(yè)。他喜歡依賴你來(lái)做些他想做的事,因此,他需要就近地加以督導(dǎo)。小簡(jiǎn)非常顧家,因此他常常以這些原因向你請(qǐng)假。他曾經(jīng)采取過一些上進(jìn)的行動(dòng),不過仍無(wú)明顯的提升。他似乎已承認(rèn)他自己能力有限;同時(shí),他滿足當(dāng)今所謂的切努力。本練習(xí)注意事項(xiàng)一般而言,在每一個(gè)步驟案例里的五個(gè)行動(dòng)決策,是依下列原則加以至少有一個(gè)行動(dòng)決策是「絕對(duì)不可為」的禁忌,又稱「地雷」,采用了它將帶來(lái)頗為嚴(yán)重的后果至少有二個(gè)行動(dòng)決策是「可為」的,只是在效果程度或優(yōu)先級(jí)不同而已,而其中有一個(gè)是最佳的行動(dòng)決策?！蹖?duì)你而言,那些「地雷」的經(jīng)驗(yàn)最好能謹(jǐn)記在心,畢竟在「演習(xí)」中所付出的代價(jià)是輕微的,而在真實(shí)的工作環(huán)境,它所帶來(lái)的影響才是嚴(yán)重的。所以,你在學(xué)習(xí)過程最好保持「平常心」,案例中的有效對(duì)策只是提供你參考,它不應(yīng)是唯一的,你有可能會(huì)發(fā)展出更為有效的對(duì)策。如果它與你過去的經(jīng)驗(yàn)是相符合的,請(qǐng)勿過于沾沾自喜,而如果它與你過去的經(jīng)驗(yàn)是相互違背的,請(qǐng)你也不必過于堅(jiān)持?？傊?它提供了你學(xué)習(xí)新方法的一種途徑。在案例研究中所謂的「正確」與「錯(cuò)誤」的斷定,只是對(duì)問題的假設(shè)加以推論出來(lái)的,當(dāng)情況不同時(shí),這種斷定也會(huì)隨著改變。所以其真正的目的在于協(xié)助將技巧透過演練加以實(shí)踐,檢驗(yàn)理論在實(shí)務(wù)上的可操作程度。1.1打小報(bào)告狀況小丘向你打小報(bào)告,并且說是為了你自己的利益而來(lái)告訴你的。他說,小胡常在背后向其他同事發(fā)表一些不利于你的意見,并言之鑿鑿。此時(shí),你應(yīng)該A、告訴他,你不介意他所說的,但對(duì)他在別人背后道人長(zhǎng)短的行為提出糾正。之后,你回私下觀察小丘的言行B、謝謝他的好意,并告訴他,你不介意他所說的事。之后,你會(huì)觀察小胡的言行。C、告訴他,你早已聽聞過他所說的事情,不過仍然謝謝他的好意,同時(shí),私下觀察小胡的言行。D、謝謝他的好意,進(jìn)一步詢問他所知道的祥情,之后向其他部屬打聽此事。E、告訴他,你會(huì)針對(duì)小胡的意見,改進(jìn)自己的缺失,并謝謝他的好意。但之后向小胡求證此事。1.2調(diào)查真相狀況如果你決定找小胡談?wù)?看他是否有想攻擊你的事實(shí)。最好的方法是A、以假設(shè)性的問題請(qǐng)教他,一旦他遭受別人在背后攻擊,他會(huì)如何處理B、以最近某件事為例,鼓勵(lì)他提出建議,傾