企業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

企業(yè)禮儀培訓(xùn)企業(yè)禮儀培訓(xùn)唯歌培訓(xùn)資料禮儀唯歌培訓(xùn)資料

概念

禮儀——

是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段。

概念

禮儀——◆從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀能夠說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)?！魪慕浑H的角度來(lái)看，禮儀能夠說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的適應(yīng)做法?！魪膫鞑サ慕嵌葋?lái)看，禮儀能夠說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

釋義釋義

分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀

分類政務(wù)禮儀

功能從個(gè)人的角度來(lái)看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從單位的角度來(lái)說(shuō)，能夠塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。從團(tuán)體的角度來(lái)看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的要緊附著點(diǎn)。大凡國(guó)際化的企業(yè)，關(guān)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。功能從個(gè)人的角度來(lái)看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有

字解禮示、豆、豊、豐、禮（示豊）示——天垂象，見(jiàn)吉兇，神事也。豆——食肉器也。豊——行禮之器也。古者行禮以玉

豐——豆之豐滿者也。象二玉在器之形字解禮示、豆、豊、豐、禮（示豊）

義解禮，履也，因此事神致福也?！墩f(shuō)文》進(jìn)退有度，尊卑有分，謂之禮?！稘h書(shū)·公孫弘傳》

夫禮者，因此定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也?！抖Y記·曲禮上》禮，經(jīng)國(guó)家，定社稷，序民人，利后嗣者也。

——《左傳·隱公十一年》

義解禮，履也，因此事神致福也?！墩f(shuō)文》

概括太上貴德，其次務(wù)施報(bào)。禮尚往來(lái)。往而不來(lái)，非禮也；來(lái)而不往，亦非禮也。人有禮那么安，無(wú)禮那么危。故曰：禮者不可不學(xué)也。夫禮者，自卑而尊人。雖負(fù)販者，必有尊也，而況富貴乎？富貴而知好禮，那么不驕不淫；貧賤而知好禮，那么志不懾?！抖Y記·曲禮上》概括太上貴德，其次務(wù)施報(bào)。禮尚往來(lái)。往而不來(lái)，非禮也；來(lái)而

總結(jié)禮，是維護(hù)道德規(guī)范的重要工具?！抖Y記》開(kāi)宗明義：“道德仁義，非禮不成。教訓(xùn)正俗，非禮不備。紛爭(zhēng)辯訟，非禮不決。君臣、上下、父子、兄弟，非禮不定?；聦W(xué)事師，非禮不親。班朝治軍，涖官行法，非禮威嚴(yán)不行。禱祠祭祀，供給鬼神，非禮不成不莊?！笨偨Y(jié)禮，是維護(hù)道德規(guī)范的重要工具。

其它規(guī)矩、準(zhǔn)那么、法度非禮勿視、非禮勿聽(tīng)、非禮勿言、非禮勿動(dòng)?！墩撜Z(yǔ)·顏淵》三皇五帝伏曦、神農(nóng)、女?huà)z（燧人/祝融/共工/黃帝）

黃帝、堯、舜、顓頊、帝嚳（太昊/少昊）禮之用，和為貴；德不孤，必有鄰。倉(cāng)頡造字（目有重瞳者天下唯三：天圣舜、武圣羽）其它規(guī)矩、準(zhǔn)那么、法度

程門(mén)立雪宋朝楊時(shí)雖四十歲仍好學(xué)。楊時(shí)攜游酢赴嵩陽(yáng)書(shū)院拜見(jiàn)程頤，正遇上老先生閉目養(yǎng)神，端坐假寐，明知有客，卻不言不動(dòng)，不予理睬。楊、游二人怕打擾先生休息，只好恭恭敬敬，肅然待立，一聲不吭等候他睜開(kāi)眼來(lái)。如此等了好半天，程頤方如夢(mèng)初醒。那日正是冬季很冷的一天，不知什么時(shí)候，開(kāi)始下起雪來(lái)。門(mén)外積雪已盈尺矣?！端问贰顣r(shí)傳》

程門(mén)立雪宋朝楊時(shí)雖四十歲仍好學(xué)。楊時(shí)攜游酢赴嵩陽(yáng)書(shū)院拜見(jiàn)程

圣公項(xiàng)橐項(xiàng)橐路邊玩筑城。巧遇孔子乘車路過(guò)，擋住孔子道。孔子問(wèn)：“小孩，你如何不避讓車子？”項(xiàng)橐毫不驚慌，從容應(yīng)對(duì)：“從昔至今，只聽(tīng)說(shuō)車避城，哪里聽(tīng)說(shuō)過(guò)城避車呀？”孔子聞之，無(wú)言而對(duì)。圣公項(xiàng)橐項(xiàng)橐路邊玩筑城。巧遇孔子乘車路過(guò)，擋住孔子道?？鬃?/p>

自覺(jué)排隊(duì)——尊重別人每排隊(duì)伍的第一個(gè)人與第二個(gè)人距離很遠(yuǎn)，足有一米，每個(gè)窗口前地面上都有一道線，每排隊(duì)伍的第一個(gè)人站在線內(nèi)，而第二個(gè)人站在線外。在第一人沒(méi)有離開(kāi)窗口時(shí)，第二個(gè)人絕對(duì)不越雷池，這是什么原因？在每個(gè)窗口前有一個(gè)警示板：請(qǐng)尊重別人的隱私權(quán)，謝謝！自覺(jué)排隊(duì)——尊重別人每排隊(duì)伍的第一個(gè)人與第二個(gè)人距離很遠(yuǎn)，

誰(shuí)該靠右——照顧別人坐扶手梯，無(wú)論人多、人少，無(wú)論結(jié)伴而行的人依然情侶，沒(méi)有并排站在扶手梯上的。覺(jué)得不可思議，德國(guó)人解釋說(shuō)，上樓、下樓時(shí)站在右側(cè)，空出左邊的位置，以便讓有急事的人從左側(cè)先行。多么為別人著想。誰(shuí)該靠右——照顧別人坐扶手梯，無(wú)論人多、人少，無(wú)論結(jié)伴而行

主動(dòng)開(kāi)門(mén)——方便別人在公共場(chǎng)合，凡是有門(mén)的地方，總會(huì)有如此的現(xiàn)象：走在前面的人，進(jìn)去后總要回頭看后面有沒(méi)有人進(jìn)門(mén)。假如有，他就扶著門(mén)讓后面的人進(jìn)去，后面的人進(jìn)去后，也總是要向扶門(mén)的人說(shuō)聲謝謝。很少有人進(jìn)門(mén)后一甩門(mén)揚(yáng)長(zhǎng)而去的舉動(dòng)。令人感動(dòng)的是，所有的人都如此做，而且是特別自覺(jué)。主動(dòng)開(kāi)門(mén)——方便別人在公共場(chǎng)合，凡是有門(mén)的地方，總會(huì)有如此感想這一件件小事，令人深思。人與人的交往，要時(shí)刻注意尊重別人，照顧別人，方便別人。因?yàn)槲覀兩钤谝粋€(gè)社會(huì)里，每一個(gè)人都不是孤立的存在，心中時(shí)刻想著他人，要把困難留給自己，把方便讓給他人。這是一種毫無(wú)自私、自利之心的精神。正如毛澤東在《紀(jì)念白求恩》中寫(xiě)到的：“一個(gè)人能力有大小，但只要有這點(diǎn)精神，確實(shí)是一個(gè)高尚的人，一個(gè)純粹的人，一個(gè)有道德的人，一個(gè)脫離了低級(jí)趣味的人，一個(gè)有益于人民的人。感想這一件件小事，令人深思。人與人的交往，要時(shí)刻注意尊重唯歌現(xiàn)象◆迎面相遇視而不見(jiàn)，不互致問(wèn)候，或至少行注目禮?！袈劼曌R(shí)女人：高跟鞋腳步聲……◆打電話旁假設(shè)無(wú)人，或任由鈴聲震耳，我自巋然不動(dòng)?！舸筠k公區(qū)自說(shuō)自話，不控制分貝值，完全不顧及他人感受?！暨M(jìn)入辦公室不敲門(mén)，或敲門(mén)但不管室內(nèi)有無(wú)客人，簽字時(shí)靠得很近，簽完也不說(shuō)謝謝?！羯霞?jí)來(lái)到你的辦公桌旁不起立，怡然自得地坐著，任由上級(jí)站在一旁……唯歌現(xiàn)象◆迎面相遇視而不見(jiàn)，不互致問(wèn)候，或至少行注目禮。禮貌稱謂◆自稱：在下、敝人、鄙人?！羲Q：足下、閣下?！舾改竿Q：高堂、椿萱、雙親、膝下?！魟e人父母稱：令尊、令堂。◆父母單稱：家父、家嚴(yán)、椿庭；家母、家慈、萱親?！粜值芙忝茫杭倚?、家弟、舍姐、舍妹?！魟e人兄妹稱：令兄、令妹。◆自己家庭稱：寒舍、舍下、草堂?！魟e人家庭稱：府上、尊府?！魟e人兒女稱：令郎、令媛。

禮貌稱謂◆自稱：在下、敝人、鄙人。企業(yè)禮儀

【一】塑造企業(yè)形象【二】訪客接待【三】電話溝通【四】辦公禮節(jié)企業(yè)禮儀

【一】塑造企業(yè)形象她們給你的感覺(jué)有什么不同？

她們給你的感覺(jué)有什么不同？頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑。面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可過(guò)長(zhǎng)，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝。口腔：保持清潔，無(wú)食品殘留物，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。指甲：指甲不可過(guò)長(zhǎng)，指縫要干凈女士如用指甲油，請(qǐng)用淺顏色。體味：勤洗澡，無(wú)不雅體味可用清淡香水。儀容儀表頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑。儀容儀表男士西裝選擇的技巧

面料色彩圖案款式造型尺寸做工男士西裝選擇的技巧面料穿西裝的七原那么

*

要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣

*

要少裝東西穿西裝的七原那么

*要拆除衣袖上的商標(biāo)不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談

判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適

合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用*不規(guī)那么圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝

氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談女士套裙選擇的技巧

面料

色彩圖案點(diǎn)綴尺寸

造型

款式女士套裙選擇的技巧面料化妝

潔面，完全清洗面部基面化妝（收縮水、粉底霜、粉）基點(diǎn)化妝（眉、眼線、眼影、腮紅、唇線、口紅）定妝*

粉底*

眼影*

眉毛*香水*

睫毛膏

*

胭脂

*唇膏

正式場(chǎng)合要施妝；不能在公共場(chǎng)所內(nèi)化妝；不非議她人的化妝；不借用她人化妝品；妝飾要適度，不要一味掩飾。塑造職業(yè)形象化妝

潔面，完全清洗面部塑造職業(yè)形象養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生適應(yīng)

*

頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*

眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲

*

鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*

男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生適應(yīng)

*頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭站姿

站姿站

姿

抬頭，收下頜，挺胸，收腹,提臀，兩腳"V"字分開(kāi)，腳跟并攏，或"丁字步"站立，身體微微前傾，雙手在身前自然交疊，右手放在左手上。塑造職業(yè)形象站姿抬頭，收下頜，挺胸，收腹,提臀，兩腳坐姿

坐姿坐

姿塑造職業(yè)形象女士入坐前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或向右放，能夠采取小腿交叉的姿勢(shì)，但不可向前直伸。坐姿塑造職業(yè)形象女士入坐前應(yīng)先將裙角向前收攏拾東西

拾東西蹲

姿假如你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿差不多垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。塑造職業(yè)形象蹲姿假如你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。上車

下車

上車下車職業(yè)便裝

職業(yè)便裝職業(yè)禮服

職業(yè)禮服助理確實(shí)是公司部門(mén)的形象代言人。品評(píng)一位助理小姐的著裝，最好鎖定她身上的3個(gè)最要緊細(xì)節(jié)。一是領(lǐng)口，二是背影，三是絲襪。塑造職業(yè)形象注意不要在領(lǐng)口露出內(nèi)衣的美麗花邊。在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內(nèi)衣，二是在特別合體的西服裙內(nèi)不可穿過(guò)緊的三角內(nèi)褲。絲襪是內(nèi)衣的一部分。助理確實(shí)是公司部門(mén)的形象代言人。品評(píng)一位助理小姐的著裝，最好辦公室著裝要求上班時(shí)，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，保持愉快的心情和飽滿的精神．應(yīng)在開(kāi)始工作前十分鐘坐到座位上，做好當(dāng)天的工作準(zhǔn)備，并互致問(wèn)候．因故遲到或缺勤，應(yīng)盡快報(bào)告．公司職員的著裝，能夠反映其本人的修養(yǎng)和企業(yè)的形象，因此，區(qū)別場(chǎng)合和時(shí)間，穿適合的服裝，是公司職員的著裝禮節(jié)．就該十分留意身體氣味和清潔，衣服要端莊大方，顏色協(xié)調(diào)．著裝盡管不一定說(shuō)明一個(gè)人的人格，然而端莊大方﹑干凈利落的著裝卻能反映一個(gè)人平素的修養(yǎng)．塑造職業(yè)形象辦公室著裝要求上班時(shí)，著裝和儀表要與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致，不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場(chǎng)合抖腿當(dāng)眾打哈欠不良儀態(tài)禁忌隨便吐痰禮儀篇（訪客接待）禮儀篇（訪客接待）介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)握手的禮儀何時(shí)要握手?交換名片的禮儀

*假如是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上

*

經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西

*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片

*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片交換名片的禮儀

*假如是坐著，盡可能起引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時(shí)必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行．在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知．上下樓梯時(shí)，自已的位置要始終在客人的下方．在門(mén)前引導(dǎo)時(shí)，假如是內(nèi)推門(mén)，自已先進(jìn)客人后進(jìn)；假如是外拉門(mén)，客人先進(jìn)自已后進(jìn)，以便照顧門(mén)的開(kāi)關(guān)．應(yīng)以“客戶確實(shí)是上帝”的思想去引導(dǎo)客人．引導(dǎo)客人的要領(lǐng)行走時(shí)必須與客人的步履協(xié)調(diào)一致．應(yīng)以“客戶確實(shí)會(huì)客室入座的禮儀1

門(mén)ABDC會(huì)客室入座的禮儀1門(mén)ABDC會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門(mén)會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門(mén)奉茶和咖啡的禮儀

步驟

1

．準(zhǔn)備好器具步驟２

．將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上步驟３

．先將托盤(pán)放在桌上再端送給客

人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤(pán)退出會(huì)客室奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具計(jì)程車的座位次序

司機(jī)DCBA計(jì)程車的座位次序司機(jī)DCBA主人開(kāi)車時(shí)的座位次序

主人ADCB主人開(kāi)車時(shí)的座位次序主人ADCB電梯禮儀樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過(guò)。無(wú)論上下，都應(yīng)是下級(jí)走在下方一階，以防意外電梯：伴隨客人或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到電梯前，先按電梯電梯來(lái)時(shí)，假設(shè)客人不止一人，那么可先行進(jìn)入，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，口中道“請(qǐng)進(jìn)”。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層，電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人到達(dá)目的。地，一手按住“開(kāi)”，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，口中可說(shuō)“到了，您先請(qǐng)”！客人走出電梯后，自己應(yīng)立刻步出電梯，并熱誠(chéng)的引導(dǎo)行進(jìn)的方向。電梯禮儀樓梯：應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的1.客人上電梯后，自已卻沒(méi)能上．2.在電梯里倚靠在電梯內(nèi)壁上．3.把客人甩在一邊不理．4.電梯里差不多很多人，還叫客人上電梯．注意不要犯以下錯(cuò)誤1.客人上電梯后，自已卻沒(méi)能上．注意不要犯以下錯(cuò)誤行禮的方式鞠躬禮儀當(dāng)對(duì)客人表示禮貌或打招呼時(shí)可行15°鞠躬禮；當(dāng)迎接或相送客人時(shí)可行30°鞠躬禮；當(dāng)表示感謝或初次見(jiàn)到客人時(shí)可行45°鞠躬禮。30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式鞠躬禮儀當(dāng)對(duì)客人表示禮貌或打招呼時(shí)可行15目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從被對(duì)方的話深深打動(dòng)時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？”對(duì)方的話給予確信時(shí)，注視對(duì)方并在嘴角掛上微笑．表現(xiàn)出真摯的態(tài)度時(shí)，向前微微探身，壓低聲音說(shuō)話．一般講話對(duì)話技巧目光接觸的技巧視線停留在嘴附近，在談話時(shí)將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近比較好．當(dāng)提問(wèn)或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)：輕微注視一下對(duì)方的眼睛，再立即把視線移幵．對(duì)方提出無(wú)理要求時(shí)：在接觸的瞬間用較強(qiáng)硬的目光注視對(duì)方的眼睛．具體說(shuō)明時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方．被對(duì)方的話深深打動(dòng)時(shí)，睜大眼睛“啊，是嗎？”一般講話對(duì)話技語(yǔ)言禮儀會(huì)打招呼是最差不多的禮儀寒暄的價(jià)值在于讓對(duì)方放松心情稱贊與感謝要適度稱呼禮儀稱謂：行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜、泛稱不良口頭語(yǔ)適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言也是一種良好的會(huì)話塑造職業(yè)形象語(yǔ)言禮儀會(huì)打招呼是最差不多的禮儀塑造職業(yè)形象同語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)一樣，肢體語(yǔ)言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語(yǔ)言能夠使客戶體會(huì)到你是否對(duì)他的出現(xiàn)、到來(lái)或在場(chǎng)很在意。

眼神交流手勢(shì)動(dòng)作肢體語(yǔ)言塑造職業(yè)形象同語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)一樣，肢體語(yǔ)言決定你的溝通技巧是否合格，人講話的聲音，就像樂(lè)曲彈奏出的音樂(lè)，語(yǔ)調(diào)就像音樂(lè)的聲調(diào)就明白你的心情和你要表達(dá)的內(nèi)容像音樂(lè)家練習(xí)曲子一樣，你也必須聯(lián)系對(duì)客戶講話的語(yǔ)調(diào)假如聲調(diào)不對(duì)，聽(tīng)眾就可不能欣賞這臺(tái)音樂(lè)會(huì)。同樣假如你的語(yǔ)調(diào)不對(duì)，客戶也就可不能感到滿意。語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)永遠(yuǎn)用最恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶塑造職業(yè)形象人講話的聲音，就像樂(lè)曲彈奏出的音樂(lè)，語(yǔ)調(diào)就像音樂(lè)的撥打電話的技巧接聽(tīng)電話的技巧電話轉(zhuǎn)接技巧撥打手機(jī)的技巧使工作順利的電話術(shù)電話溝通技巧撥打電話的技巧電話溝通技巧明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧

無(wú)限商機(jī)一線牽！明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧無(wú)限商機(jī)一線牽！面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別撥打電話的禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)撥打電話的禮儀電話溝通技巧第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)電話溝通技巧第二階段：打招呼（語(yǔ)言握手）1.電話撥通，確認(rèn)對(duì)方身份后以便通話．2.在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的3.將自已的姓名﹑單位告訴對(duì)方．4.請(qǐng)求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員．5.問(wèn)候致禮．撥打電話的禮儀電話溝通技巧第二階段：打招呼（語(yǔ)言握手）1.電話撥通，確認(rèn)第三階段：講述事由1.講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原那么2.簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談情況撥打電話的禮儀電話溝通技巧第三階段：講述事由1.講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”。放置話筒的動(dòng)作要輕。撥打電話的禮儀電話溝通技巧第四階段：結(jié)束通話在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”。撥打電接聽(tīng)電話的禮儀第一階段：打招呼（語(yǔ)言握手）1.電話鈴響兩次時(shí)接電話（最多不超過(guò)３次）2.周邊同事的電話在響，他們不能接電話時(shí)，你應(yīng)該代接．讓電話響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方造成特別糟糕的公司印象。3.無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待．4.假如在同客人談話中來(lái)了電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”，得到諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話．”5.使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”﹑“下午好”﹑“晚上好”或“您好”．6.告訴對(duì)方自已所屬公司﹑部門(mén)和姓名．熱情、禮貌富有活力電話溝通技巧接聽(tīng)電話的禮儀第一階段：打招呼（語(yǔ)言握手）1.電話鈴響兩次第二階段：專心聆聽(tīng)并提供幫助1.左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽(tīng)對(duì)方講的情況．2.不要在接聽(tīng)電話時(shí)同時(shí)，做其它情況會(huì)讓對(duì)方覺(jué)察到你心不在焉．3.假如電話要找的人不在或是正在忙著其它情況不能抽身，不要只告訴對(duì)方不在或正忙，要告訴對(duì)方您想幫助他，讓他感到你的誠(chéng)意．4.以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息．5.傳接電話過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其它聲音．接聽(tīng)電話的禮儀電話溝通技巧第二階段：專心聆聽(tīng)并提供幫助1.左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)電話?cǎi)雎?tīng)技巧在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人情緒的影響．要培養(yǎng)以下適應(yīng)：A贊同對(duì)方；B在電話溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言；C多贊揚(yáng)對(duì)方；3.要機(jī)智，并成為一個(gè)好的聽(tīng)者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣：不要顯出不耐煩；B不要打斷對(duì)方說(shuō)話；C不要幫對(duì)方說(shuō)完句子．D不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆匆下結(jié)論．E與對(duì)方相呼應(yīng)。接聽(tīng)電話的禮儀電話溝通技巧電話?cǎi)雎?tīng)技巧在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的．不回答以下問(wèn)題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的情況，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話．回答以下問(wèn)題不能含糊不清．自已不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)方說(shuō)：“我不了解具體情況，過(guò)后我再給您回電話，您看可以嗎？”接聽(tīng)電話的禮儀電話溝通技巧回答以下問(wèn)題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的情況，或說(shuō)其第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你特別樂(lè)意幫忙。禮貌的感謝。要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒言行一致！。接聽(tīng)電話的禮儀電話溝通技巧第三階段：結(jié)束電話在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你特別樂(lè)意幫忙轉(zhuǎn)電話技巧假如需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明緣故：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，王先生在市場(chǎng)部，請(qǐng)稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去．”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，能夠利用寫(xiě)紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。假如由于某種緣故電話轉(zhuǎn)接失敗，你應(yīng)該道歉