2023客房服務(wù)員年終工作總結(jié)參考范本（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?客房服務(wù)?員年終工?作總結(jié)參?考范本?尊敬的各?位領(lǐng)導(dǎo)：?您們好?，我是_?___，?緊張而忙?碌的一年?馬上就要?結(jié)束了，?回顧我這?一年的工?作，有許?多的收獲?和體會(huì)。?工作的?整體回顧?：一個(gè)?企業(yè)贏利?是第一目?標(biāo)，也是?企業(yè)能否?生存下去?的唯一保?障，一個(gè)?部門(mén)的工?作也要緊?緊圍繞企?業(yè)的中心?工作來(lái)做?文章?？?房部做為?一個(gè)服務(wù)?性部門(mén)，?做好清潔?給客人提?供一個(gè)清?潔、安靜?、舒適、?溫馨的休?息環(huán)境是?我們的首?要工作，?但同時(shí)我?們還擔(dān)負(fù)?著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任?。一年來(lái)?，經(jīng)過(guò)全?體員工及?部門(mén)管理?人員的共?同努力，?有經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)的部分?都完成了?山莊領(lǐng)導(dǎo)?在去年工?作會(huì)議上?給我們下?達(dá)的任務(wù)?。在努力?創(chuàng)收的同?時(shí)我們也?不忘節(jié)約?，部門(mén)全?年把節(jié)約?工作貫穿?始終，在?保證工作?質(zhì)量、不?影響對(duì)客?服務(wù)的前?提下，盡?最大的努?力降低成?本，我們?深知節(jié)省?下來(lái)的每?一分錢(qián)都?是集團(tuán)的?利潤(rùn)。?____?年我完成?了以下工?作：1?、學(xué)習(xí)、?規(guī)范崗位?的服務(wù)用?語(yǔ)，努力?提高對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量?。為了體?現(xiàn)從事酒?店人員的?專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)?，針對(duì)我?本人對(duì)各?崗位服務(wù)?用語(yǔ)存在?不熟悉、?不規(guī)范現(xiàn)?象，我在?同事中、?在負(fù)責(zé)本?集團(tuán)客房?的主管經(jīng)?理的培訓(xùn)?中學(xué)習(xí)崗?位的服務(wù)?用語(yǔ)，進(jìn)?行留精去?粗，而后?吸收為已?用，做為?我對(duì)客人?交流的語(yǔ)?言指南。?自本人規(guī)?范服務(wù)用?語(yǔ)執(zhí)行以?來(lái)，我在?對(duì)客交流?上有了顯?著提高。?以致在工?作的任何?時(shí)期，好?東西貴在?堅(jiān)持，貴?在溫故而?知新，我?將對(duì)此加?大學(xué)習(xí)應(yīng)?用的力度?。2、?開(kāi)源節(jié)流?，降本增?效，從點(diǎn)?滴做起。?客房部是?公司的主?要?jiǎng)?chuàng)收部?門(mén)，它的?本本本費(fèi)?也很高，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤(rùn)的思想?，我和同?事們本著?從自我做?起，從點(diǎn)?滴做起，?杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象?，主要表?現(xiàn)在：①?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?②每日早?晨要求對(duì)?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，夜?班六點(diǎn)后?再開(kāi)啟;?查退房后?拔掉取電?卡;房間?這樣日復(fù)?一日的執(zhí)?行下來(lái)，?能為公司?節(jié)約一筆?不少的電?費(fèi)。3?、為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常?對(duì)我們打?掃房間技?能和查房?技巧進(jìn)行?考核和評(píng)?定。從中?發(fā)現(xiàn)我們?在操作時(shí)?有無(wú)不規(guī)?范、不科?學(xué)的問(wèn)題?，針對(duì)存?在的問(wèn)題?，管區(qū)領(lǐng)?班級(jí)以上?人員專(zhuān)門(mén)?召開(kāi)會(huì)議?，對(duì)存在?的問(wèn)題加?以分析，?對(duì)員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。我們?也利用淡?季不斷實(shí)?踐，認(rèn)真?打掃和檢?查好每一?間房，通?過(guò)考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時(shí)現(xiàn)?象少了。?4、領(lǐng)?導(dǎo)采取對(duì)?員工集中?培訓(xùn)、專(zhuān)?項(xiàng)培訓(xùn)、?個(gè)別指導(dǎo)?培訓(xùn)等方?式，促進(jìn)?了員工酒?店意識(shí)得?到較大提?高，服務(wù)?理念進(jìn)一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺(jué)?行動(dòng)。對(duì)?什么是個(gè)?性化服務(wù)?，從感性?到理性已?有了形象?的認(rèn)識(shí)，?整個(gè)集團(tuán)?形成了“?一切工作?都是為了?讓客人滿(mǎn)?意”的良?好氛圍。?從而加深?了員工對(duì)?前期的崗?位培訓(xùn)、?部門(mén)培訓(xùn)?、班組培?訓(xùn)從理論?到實(shí)際的?全面梳理?和提高。?由于各?種原因，?使我的工?作中存在?一些問(wèn)題?：1、?容易將個(gè)?人情緒帶?到工作中?，高興時(shí)?熱情周到?，不高興?時(shí)有所怠?慢，以后?在工作中?盡可能克?服這種情?況，在思?想中真正?樹(shù)起：顧?客就是_?___的?意識(shí)。?2、房間?和公共區(qū)?域的清潔?衛(wèi)生有待?進(jìn)一步的?提高。?3、各個(gè)?崗位的服?務(wù)規(guī)范需?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?2023?客房服務(wù)?員年終工?作總結(jié)參?考范本（?二）客?房___?_年以來(lái)?緊緊圍繞?酒店的大?綱和部門(mén)?要求，在?____?和___?_經(jīng)理的?指導(dǎo)幫助?下完成了?各項(xiàng)工作?，在取得?了一定的?進(jìn)步同時(shí)?也存在著?一些不足?下面我將?進(jìn)行一個(gè)?總結(jié)：?一、培訓(xùn)?方面1?、每月完?成兩個(gè)S?OP流程?的學(xué)習(xí)和?考核，崗?位統(tǒng)一組?織員工進(jìn)?行培訓(xùn)，?各班組分?管領(lǐng)班對(duì)?班組員工?進(jìn)行強(qiáng)化?考核，增?強(qiáng)的員工?的業(yè)務(wù)技?能，提升?了員工的?素質(zhì)和專(zhuān)?業(yè)度。?2、集團(tuán)?明查應(yīng)知?應(yīng)會(huì)知識(shí)?的培訓(xùn)和?考核，根?據(jù)部門(mén)的?要求制定?了培訓(xùn)計(jì)?劃表，安?排員工根?據(jù)計(jì)劃表?的進(jìn)度進(jìn)?行學(xué)習(xí)，?班組再進(jìn)?行考核。?3、每?天早會(huì)進(jìn)?行案例的?培訓(xùn)，提?高員工解?決問(wèn)題和?處理問(wèn)題?的能力。?將崗位發(fā)?生的鮮活?的案例對(duì)?員工進(jìn)行?分析，避?免該案例?的再次發(fā)?生，提高?了服務(wù)質(zhì)?量。4?、針對(duì)工?作中發(fā)現(xiàn)?的不足，?安排專(zhuān)題?培訓(xùn)。暗?訪中發(fā)現(xiàn)?的物品擺?放不規(guī)范?的情況，?由領(lǐng)班組?織員工進(jìn)?行現(xiàn)場(chǎng)培?訓(xùn)和指導(dǎo)?；針對(duì)一?段時(shí)間以?來(lái)遺留物?品較多的?現(xiàn)狀，安?排員工進(jìn)?行查房的?培訓(xùn)，指?導(dǎo)員工發(fā)?現(xiàn)查房中?容易忽略?的盲點(diǎn)。?5、房?務(wù)和總機(jī)?人員的交?叉培訓(xùn)，?從___?_月份開(kāi)?始以進(jìn)行?了多批次?，通過(guò)兩?個(gè)崗位員?工之間的?交叉學(xué)習(xí)?，提高了?各自的業(yè)?務(wù)水平和?綜合素質(zhì)?，同時(shí)也?熟悉了各?個(gè)崗位的?工作流程?和操作技?能，便于?下階段兩?個(gè)崗位的?順利合并?。二、?管理方面?1、上?半年以來(lái)?住客率高?，特別是?在三、_?___月?份，崗位?克服人員?的嚴(yán)重不?足，全員?加班加點(diǎn)?，互幫互?助，完成?衛(wèi)生的清?掃和各項(xiàng)?對(duì)客服務(wù)?工作。崗?位領(lǐng)班缺?編，導(dǎo)致?分管區(qū)域?過(guò)大，影?響管控的?質(zhì)量，從?____?月份開(kāi)始?，將7-?9三個(gè)樓?層劃分給?柯林公司?協(xié)助檢查?和把控，?減少了領(lǐng)?班的工作?量，配合?以來(lái)衛(wèi)生?質(zhì)量和個(gè)?性化服務(wù)?均較穩(wěn)定?。2、?上半年總?體服務(wù)質(zhì)?量較穩(wěn)定?，1-_?___月?份的集團(tuán)?問(wèn)卷均超?出部門(mén)考?核指標(biāo)，?并且各個(gè)?月的賓調(diào)?分?jǐn)?shù)也較?穩(wěn)定，沒(méi)?有出現(xiàn)大?起大落的?情況；在?密函和網(wǎng)?評(píng)上均能?體現(xiàn)我們?優(yōu)秀的服?務(wù)，獲得?了賓客一?直好評(píng)。?特別是在?今年，網(wǎng)?絡(luò)散客的?入住量呈?大幅上升?，對(duì)我們?來(lái)說(shuō)有較?大的壓力?，特別是?____?樓的整體?硬件水平?不足，我?們通過(guò)各?項(xiàng)個(gè)性化?服務(wù)提高?了賓客的?滿(mǎn)意度，?贏得了良?好的口碑?；在__?__月份?和___?_月份，?____?樓客房崗?和___?_樓房務(wù)?接待崗分?別獲得了?酒店優(yōu)秀?服務(wù)團(tuán)隊(duì)?的稱(chēng)號(hào)，?是對(duì)我們?服務(wù)質(zhì)量?的肯定。?3、專(zhuān)?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生的開(kāi)展?，對(duì)房間?的衛(wèi)生的?死角起補(bǔ)?臺(tái)的作用?。針對(duì)上?半年以來(lái)?的衛(wèi)生質(zhì)?量下降及?由于人員?不足導(dǎo)致?各項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生無(wú)法?開(kāi)展的情?況，崗位?制定了專(zhuān)?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生計(jì)劃，?要求每位?員工在完?成本身的?工作量的?同時(shí)還要?完成一間?的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)?劃，雖然?一開(kāi)始遇?到了一定?的阻力，?但是通過(guò)?不斷的宣?導(dǎo)，最終?還是得到?了各位員?工的理解?。4、?崗位的銷(xiāo)?售意識(shí)不?斷增強(qiáng)，?____?-___?_月份崗?位工完成?了房餐貢?獻(xiàn)___?_元，超?額完成了?部門(mén)的考?核指標(biāo)。?5、常?態(tài)化個(gè)性?案例的梳?理、創(chuàng)新?和執(zhí)行，?對(duì)個(gè)性化?服務(wù)不斷?的創(chuàng)新和?跟進(jìn)，獲?得了賓客?的一致好?評(píng)，對(duì)長(zhǎng)?住客和V?IP客人?配用專(zhuān)用?的洗發(fā)沐?浴，增加?專(zhuān)門(mén)的鼠?標(biāo)墊，為?各個(gè)樓層?配了保鮮?膜方便員?工為客人?提供個(gè)性?服務(wù)，節(jié)?假日為客?人提供特?殊的小禮?物(旺仔?小饅頭)?等，通過(guò)?我們的不?斷努力，?使之個(gè)性?化服務(wù)成?為了客房?部工作的?最大亮點(diǎn)?和優(yōu)勢(shì)。?三、接?待服務(wù)方?面1、?順利完成?各個(gè)黃金?周的接待?工作，各?個(gè)崗位密?切配合，?根據(jù)預(yù)案?做好跟進(jìn)?進(jìn)，均完?成了各項(xiàng)?考核指標(biāo)?，基本實(shí)?現(xiàn)了服務(wù)?質(zhì)量“0?”投訴，?安全事故?“0”發(fā)?生，同時(shí)?也積累了?一定的黃?金周接待?經(jīng)驗(yàn)。?2、__?__月份?以來(lái)福廈?動(dòng)車(chē)的開(kāi)?通，給我?們帶來(lái)了?較大的客?流，通過(guò)?一段時(shí)間?的接待工?作，崗位?針對(duì)動(dòng)車(chē)?客戶(hù)梳理?并制定了?一份動(dòng)車(chē)?客戶(hù)接待?小結(jié)和思?路，為下?階段的工?作提供了?指導(dǎo)。?3、政府?管家服務(wù)?的有效跟?進(jìn)，上半?年以來(lái)崗?位派出了?多批次的?管家對(duì)V?IP客人?及團(tuán)組進(jìn)?行跟進(jìn)，?取得了良?好的口碑?，各位管?家在做好?接待工作?的同時(shí)積?極推銷(xiāo)酒?店的房餐?和其他賣(mài)?品，增加?了收入；?同時(shí)積極?協(xié)助酒店?會(huì)議管家?做好會(huì)議?助手管家?的工作，?完成各批?次的會(huì)議?接待工作?。4、?崗位針對(duì)?不同的接?待工作均?提前做好?預(yù)案工作?，以基本?形成慣例?，取得了?良好效果?。5、?對(duì)蜜月房?的布置進(jìn)?行創(chuàng)新，?增加酒店?產(chǎn)品的賣(mài)?點(diǎn)。四?、團(tuán)隊(duì)和?人員方面?1、關(guān)?愛(ài)員工計(jì)?劃的推行?，短信祝?福、為生?日員工唱?生日歌并?贈(zèng)送禮品?等多項(xiàng)員?工關(guān)愛(ài)活?動(dòng)，獲得?了員工的?一致認(rèn)可?，提高了?員工的滿(mǎn)?意度。?2、組織?多批次的?戶(hù)外團(tuán)隊(duì)?活動(dòng)，為?各位員工?增加了溝?通交流的?機(jī)會(huì)，在?工作的同?時(shí)讓身心?得到了放?松，增強(qiáng)?了團(tuán)隊(duì)了?凝聚力。?3、每?月召開(kāi)月?度質(zhì)檢分?析