銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景化勞動(dòng)組合轉(zhuǎn)型指引模版

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景化勞動(dòng)組合轉(zhuǎn)型指引依據(jù)有關(guān)物理渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新建設(shè)推進(jìn)方案,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)分類建設(shè)、智慧柜員機(jī)應(yīng)用推廣，為提升網(wǎng)點(diǎn)崗位資源綜合利用效率,細(xì)化不同場(chǎng)景下的勞動(dòng)組合指導(dǎo)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合整體優(yōu)化，特?cái)M定本指引。一、轉(zhuǎn)型背景與總體思路(一）滿足網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)需求積極應(yīng)對(duì)客戶需求變化,突出新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品展示與銷售、客戶交流與咨詢、客戶體驗(yàn)與互動(dòng)等服務(wù)功能，把握客戶接觸機(jī)會(huì)做好面對(duì)面精準(zhǔn)服務(wù),延展服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)客戶粘性,提升客戶體驗(yàn)。(二）適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備推廣應(yīng)用結(jié)合總行智慧柜員機(jī)等自助設(shè)備功能優(yōu)化與應(yīng)用推廣進(jìn)度，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)人機(jī)協(xié)同服務(wù),引導(dǎo)客戶自主、自助業(yè)務(wù)辦理,強(qiáng)化線上線下服務(wù)融合,促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智慧轉(zhuǎn)型。（三)適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)分類轉(zhuǎn)型推進(jìn)依據(jù)有關(guān)綜合網(wǎng)點(diǎn)智慧轉(zhuǎn)型,旗艦網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、輕型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等系列指引,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營場(chǎng)景,推進(jìn)不同類型網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合優(yōu)化，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)效能，突出各類網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能與特點(diǎn)。二、智慧柜員機(jī)營銷推廣服務(wù)協(xié)同場(chǎng)景勞動(dòng)組合策略(一）總體思路依托智慧柜員機(jī)應(yīng)用推廣,在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)以智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理為服務(wù)核心的人機(jī)協(xié)同崗位轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)加強(qiáng)智慧柜員機(jī)渠道客戶服務(wù)與產(chǎn)品營銷推廣,同步優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，提升網(wǎng)點(diǎn)人員創(chuàng)新服務(wù)能力,切實(shí)發(fā)揮智慧柜員機(jī)渠道服務(wù)效能。（二）智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理崗位轉(zhuǎn)型智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理為網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售經(jīng)理崗位中，專職從事智慧柜員機(jī)營銷推廣服務(wù)協(xié)同的人員。１．人員來源(1）網(wǎng)點(diǎn)營銷推廣能力較強(qiáng)的產(chǎn)品銷售經(jīng)理；(２)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)與營銷推廣能力綜合較強(qiáng)的大堂經(jīng)理；(3）從精簡高柜轉(zhuǎn)型釋放的、營銷推廣能力較強(qiáng)的柜員或高級(jí)柜員；（4）從其他網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型釋放或新增補(bǔ)充的上述崗位有關(guān)人員。2.基本任職資格/資質(zhì)一是具備網(wǎng)點(diǎn)崗位基本資格/資質(zhì)條件:具備一定的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開拓能力與溝通能力；熟悉網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)內(nèi)容與要求；綜合了解網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)業(yè)務(wù)操作流程與服務(wù)要求。二是具備較好的面對(duì)面服務(wù)客戶的能力：形象氣質(zhì)良好,談吐得體,舉止大方；普通話標(biāo)準(zhǔn),懂得簡單的銀行網(wǎng)點(diǎn)英語；具備一定的社交和公關(guān)能力、觀察能力、表達(dá)能力,善于與客戶溝通;有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。從事重點(diǎn)業(yè)務(wù)的人員還應(yīng)具備以下任職條件:熟悉我行重點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)特色以及智慧柜員機(jī)業(yè)務(wù)操作;從事理財(cái)、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)審核應(yīng)具備有關(guān)業(yè)務(wù)崗位資質(zhì);從事對(duì)公票據(jù)業(yè)務(wù)審核應(yīng)具備1年及以上銀行柜面對(duì)公業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷；從事外匯業(yè)務(wù)審核應(yīng)具備1年及以上銀行柜面外匯業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。3．主要職責(zé)主要負(fù)責(zé)智慧柜員機(jī)渠道的產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)、客戶維護(hù)等職責(zé)，詳細(xì)包括(但不限于)：一是負(fù)責(zé)智慧柜員機(jī)渠道的業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦、演示、銷售、咨詢等營銷推廣服務(wù)，做好聯(lián)動(dòng)營銷推廣客戶推薦。二是負(fù)責(zé)對(duì)客戶通過智慧柜員機(jī)渠道自主、自助辦理業(yè)務(wù)的有關(guān)審核。三是協(xié)助配合做好智慧柜員機(jī)日常運(yùn)行維護(hù)。４.網(wǎng)點(diǎn)分類崗位配置智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理為網(wǎng)點(diǎn)人機(jī)協(xié)同服務(wù)核心崗位，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均需明確1-２名智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理。綜合網(wǎng)點(diǎn)：重點(diǎn)突出智能元素推廣應(yīng)用與渠道融合引導(dǎo)服務(wù)，智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理需結(jié)合客戶需求、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)種類與業(yè)務(wù)量等情形，至少設(shè)置專職人員1人及以上。旗艦網(wǎng)點(diǎn):突出網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力、服務(wù)能力,可在區(qū)域內(nèi)選拔、配置綜合素質(zhì)較高人員,智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理配置需結(jié)合客戶需求、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)種類與業(yè)務(wù)量等情形，至少設(shè)置專職人員2人及以上。輕型網(wǎng)點(diǎn)：結(jié)合智慧柜員機(jī)及其他自助服務(wù)靈活設(shè)置,至少設(shè)置1人及以上。5.智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)型實(shí)施(1）精簡高柜業(yè)務(wù)，促進(jìn)柜員崗位轉(zhuǎn)型依照網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”要求與網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)，進(jìn)一步梳理精簡高柜業(yè)務(wù),積極推進(jìn)柜員崗位向產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理等崗位轉(zhuǎn)型，為低柜服務(wù)轉(zhuǎn)型及產(chǎn)品銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。（2)轉(zhuǎn)型低柜服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售經(jīng)理崗位轉(zhuǎn)型在原有產(chǎn)品銷售經(jīng)理崗位綜合開展產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)上,依托智慧柜員機(jī)，將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理工作轉(zhuǎn)由客戶自主、自助辦理,產(chǎn)品銷售經(jīng)理僅對(duì)客戶自助辦理的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行審核,從而最大程度釋放產(chǎn)品銷售經(jīng)理營銷推廣服務(wù)職能,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售經(jīng)理服務(wù)模式由“邊營銷推廣、邊處理”的低柜服務(wù)模式向“專注營銷推廣服務(wù)、客戶自助處理”的智慧柜員機(jī)營銷推廣模式轉(zhuǎn)型。（3）綜合協(xié)同，促進(jìn)線上線下服務(wù)融合與網(wǎng)點(diǎn)營銷推廣服務(wù)轉(zhuǎn)型以智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理為服務(wù)核心，增強(qiáng)線上、智慧柜員機(jī)、自助等多渠道聯(lián)動(dòng)服務(wù)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)處理工作分流與智慧柜員機(jī)渠道遠(yuǎn)程審核,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合整體優(yōu)化,網(wǎng)點(diǎn)崗位人員進(jìn)一步向營銷推廣服務(wù)轉(zhuǎn)型,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷推廣服務(wù)能力。(三)網(wǎng)點(diǎn)其他崗位協(xié)同轉(zhuǎn)型１.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營銷推廣主管、營運(yùn)主管等崗位牽頭推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智慧轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型提示:以智慧柜員機(jī)在網(wǎng)點(diǎn)全面部署為契機(jī),加快柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向智慧柜員機(jī)遷移，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)在綜合經(jīng)營方面突出營銷推廣服務(wù)重點(diǎn)，在運(yùn)營管理方面強(qiáng)化資源共享，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，不斷提升經(jīng)營管理和客戶服務(wù)智能化水平。2．產(chǎn)品銷售經(jīng)理場(chǎng)景分析：在原有低柜服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，增加智慧柜員機(jī)服務(wù)渠道,可實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)“客戶自主、自助辦理”，為產(chǎn)品營銷推廣創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)。重點(diǎn)服務(wù)：主要通過智慧柜員機(jī)和低柜柜臺(tái)開展綜合化非現(xiàn)金產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)。主要通過智慧柜員機(jī)開展的營銷推廣服務(wù)隨著智慧柜員機(jī)功能的不斷優(yōu)化，具體產(chǎn)品范圍以智慧柜員機(jī)渠道相關(guān)發(fā)布為準(zhǔn)，智慧柜員機(jī)和低柜柜臺(tái)營銷服務(wù)的產(chǎn)品分布需同步調(diào)整。：隨著智慧柜員機(jī)功能的不斷優(yōu)化，具體產(chǎn)品范圍以智慧柜員機(jī)渠道相關(guān)發(fā)布為準(zhǔn)，智慧柜員機(jī)和低柜柜臺(tái)營銷服務(wù)的產(chǎn)品分布需同步調(diào)整。主要通過低柜柜臺(tái)開展的營銷推廣服務(wù):單位賬戶變更、撤銷、年檢、對(duì)賬；對(duì)公存款、銀行承兌匯票、信用證、委托收款、托收承付等；百易安、鑫存管等；公積金開戶、繳存等;外匯匯入、匯出、跨境人民幣匯款；小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)辦理等。轉(zhuǎn)型提示：隨著低柜非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向智慧柜員機(jī)分流,產(chǎn)品銷售經(jīng)理需進(jìn)一步增強(qiáng)綜合產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)，其中,每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均需明確１－2名智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理,重點(diǎn)加強(qiáng)智慧柜員機(jī)產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)與客戶維護(hù),原則上可通過智慧柜員機(jī)營銷推廣服務(wù)的產(chǎn)品不再通過低柜辦理；智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理需進(jìn)一步提升合規(guī)服務(wù)意識(shí),所有詳細(xì)業(yè)務(wù)流程要遵循有關(guān)監(jiān)管與業(yè)務(wù)管理要求,嚴(yán)格對(duì)客戶自助辦理業(yè)務(wù)的審核,嚴(yán)禁代客操作。3.大堂經(jīng)理突出多渠道融合服務(wù)引導(dǎo)場(chǎng)景分析:網(wǎng)點(diǎn)新增智能服務(wù)區(qū)，在網(wǎng)點(diǎn)大堂顯著位置增加布放智慧柜員機(jī),為客戶提供更加豐富的“自主、自助”服務(wù)，高柜區(qū)域精簡有助于擴(kuò)大大堂區(qū)域物理空間,增加了客戶在大堂內(nèi)及網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)域間的流動(dòng)。重點(diǎn)服務(wù):主要在大堂區(qū)域開展引導(dǎo)服務(wù)，在大堂制勝服務(wù)基礎(chǔ)上,進(jìn)一步加強(qiáng)線上線下渠道融合服務(wù)引導(dǎo),總體依照“手機(jī)-網(wǎng)銀－自助-柜臺(tái)”引導(dǎo)原則,積極引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)向線上、智慧柜員機(jī)、自助等多渠道遷移，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智慧轉(zhuǎn)型;應(yīng)對(duì)客戶在大堂區(qū)域內(nèi)更加靈活的服務(wù)需求，加大引導(dǎo)服務(wù),做好大堂與網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)之間的動(dòng)態(tài)聯(lián)動(dòng)服務(wù)。轉(zhuǎn)型提示：旗艦網(wǎng)點(diǎn)、綜合網(wǎng)點(diǎn)均需明確１-2名大堂經(jīng)理，重點(diǎn)加強(qiáng)智慧柜員機(jī)業(yè)務(wù)分流引導(dǎo),加強(qiáng)對(duì)大堂內(nèi)流動(dòng)客戶的主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，增強(qiáng)與各功能區(qū)間的引導(dǎo)協(xié)同。４．網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理專注客戶開拓維護(hù)場(chǎng)景分析：隨著網(wǎng)點(diǎn)交易處理工作量的減少，騰出更多人力資源用于營銷推廣服務(wù)客戶；隨著網(wǎng)點(diǎn)交易處理模式的轉(zhuǎn)變,為營銷推廣服務(wù)客戶新增了互動(dòng)渠道與營銷推廣機(jī)會(huì)。重點(diǎn)服務(wù):主要在網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)中心、客戶經(jīng)理室開展高價(jià)值客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),以及在網(wǎng)點(diǎn)輻射區(qū)域開展周邊客戶上門服務(wù)與營銷推廣,加強(qiáng)存量中高端客戶維護(hù)及新增客戶開拓。轉(zhuǎn)型提示:加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，原則上每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均需配置；加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的綜合化客戶服務(wù)培養(yǎng),具備對(duì)公對(duì)私常規(guī)客戶綜合維護(hù)能力；結(jié)合客戶群體特點(diǎn),逐步細(xì)化客戶分層開拓維護(hù),強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶“行銷”開拓，不斷提升客戶綜合金融服務(wù)水平。5.柜員深化交易專業(yè)處理場(chǎng)景分析:依照網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”要求與網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)，高柜業(yè)務(wù)范圍進(jìn)一步精簡,柜員綜合辦理客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營事務(wù)等專業(yè)處理。重點(diǎn)服務(wù)：主要在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)（高柜）開展個(gè)人大額現(xiàn)金存取、對(duì)公現(xiàn)金存取、外幣現(xiàn)鈔業(yè)務(wù)、實(shí)物黃金與紀(jì)念幣、存折存單等現(xiàn)金交易服務(wù)；主要在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理區(qū)開展票據(jù)交換、匯劃查詢查復(fù)、財(cái)政收入與非稅、批量代收代付處理、信貸類、渠道落地業(yè)務(wù)審核等復(fù)雜交易服務(wù),以及重空處理、現(xiàn)金調(diào)撥、內(nèi)部賬務(wù)處理、反洗錢信息處理、監(jiān)測(cè)預(yù)警信息處理等網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營有關(guān)內(nèi)部運(yùn)營事務(wù)。轉(zhuǎn)型提示：隨著網(wǎng)點(diǎn)高柜非現(xiàn)金業(yè)務(wù)及高柜柜臺(tái)的減少,推進(jìn)柜員崗位人員精簡與轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步增強(qiáng)柜員辦理客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營事務(wù)的綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提升高柜業(yè)務(wù)專業(yè)化服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)個(gè)人對(duì)公、本外幣現(xiàn)金類業(yè)務(wù)一站式綜合辦理。６．高級(jí)柜員強(qiáng)化綜合高效率運(yùn)營場(chǎng)景分析:隨著網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流及高柜柜臺(tái)精簡,網(wǎng)點(diǎn)柜面工作向復(fù)雜程度高的外匯、信貸等專業(yè)業(yè)務(wù)和客戶個(gè)性化特殊需求服務(wù)集中,高級(jí)柜員需進(jìn)一步提升柜面復(fù)雜業(yè)務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營事項(xiàng)綜合高效率運(yùn)營管控能力。重點(diǎn)服務(wù):主要在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、理財(cái)中心對(duì)柜當(dāng)面提交易核算、特殊復(fù)雜業(yè)務(wù)開展審核或授權(quán)等監(jiān)控監(jiān)督；主要在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理區(qū)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營內(nèi)部事務(wù)開展審核或授權(quán)等監(jiān)控監(jiān)督。轉(zhuǎn)型提示：依托網(wǎng)點(diǎn)智能管控，遠(yuǎn)程集中審核等業(yè)務(wù)流程再造，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)控管理重點(diǎn),優(yōu)化高級(jí)柜員配置,促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)辦理便捷合規(guī)、安全高效率。（四）人機(jī)協(xié)同服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)人機(jī)協(xié)同基本服務(wù)流程包括：引導(dǎo)協(xié)助、校驗(yàn)審核、結(jié)果反饋、聯(lián)動(dòng)服務(wù)四大環(huán)節(jié)，依托智慧柜員機(jī)，以“客戶自主、自助處理”為核心,輔助網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程支持等人工協(xié)同服務(wù)。１.引導(dǎo)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)人員依據(jù)有關(guān)客戶需求與網(wǎng)點(diǎn)功能布局，引導(dǎo)客戶優(yōu)先通過智慧柜員機(jī)自助辦理業(yè)務(wù)。引導(dǎo)至智慧柜員機(jī)辦理的主要服務(wù)模式有:全流程客戶自助模式:業(yè)務(wù)辦理的全流程由客戶自主、自助處理，由系統(tǒng)自動(dòng)履行有關(guān)業(yè)務(wù)校驗(yàn)審核、結(jié)果反饋等處理。網(wǎng)點(diǎn)人員僅做產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程、設(shè)備操作等有關(guān)引導(dǎo)介紹?？蛻糇灾?人機(jī)協(xié)同模式：即在客戶自助辦理過程中，輔助由人機(jī)協(xié)同進(jìn)行校驗(yàn)審核、結(jié)果反饋等處理。客戶自助＋人機(jī)協(xié)同+柜面協(xié)同模式：即在客戶自助辦理、人機(jī)輔助協(xié)同過程中，由柜面進(jìn)行聯(lián)動(dòng)服務(wù)等處理。對(duì)于現(xiàn)金類、特殊業(yè)務(wù)等,由網(wǎng)點(diǎn)人員依據(jù)有關(guān)客戶需求與智慧柜員機(jī)設(shè)備功能，引導(dǎo)至柜面辦理。2.校驗(yàn)審核依照業(yè)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控有關(guān)要求，對(duì)客戶在智慧柜員機(jī)上自助辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行校驗(yàn)審核,校驗(yàn)審核方式及內(nèi)容主要包括:(１）系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)：由系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)處理流程、客戶業(yè)務(wù)辦理有關(guān)信息等進(jìn)行自動(dòng)校驗(yàn)。(2）人工現(xiàn)場(chǎng)審核：由網(wǎng)點(diǎn)人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶自助業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行身份審核、面見審核、業(yè)務(wù)審核等。身份審核:對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的身份進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，通過智慧柜員機(jī)或大堂平板（ＰAＤ），對(duì)屏幕上顯示的客戶半身照片、客戶身份證信息、客戶本人進(jìn)行一致性比對(duì)。面見審核:對(duì)于客戶電子簽名、特殊事項(xiàng)等需要面見的業(yè)務(wù)辦理合規(guī)性進(jìn)行審核,通過智慧柜員機(jī)進(jìn)行面見審核指紋確認(rèn).業(yè)務(wù)審核:對(duì)于大額業(yè)務(wù)、對(duì)公票據(jù)業(yè)務(wù)、特殊事項(xiàng)、營銷推廣挽留等業(yè)務(wù)辦理合規(guī)性,以及實(shí)物憑證真實(shí)性、完整性及合規(guī)性進(jìn)行審核,通過智慧柜員機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)審核指紋確認(rèn)。身份審核與業(yè)務(wù)審核可通過遠(yuǎn)程處理，如在網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)進(jìn)行面見審核與業(yè)務(wù)審核，系統(tǒng)支持一次性綜合審核方式。(３）人工遠(yuǎn)程審核由遠(yuǎn)程人員通過影像對(duì)客戶自助業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行身份審核、業(yè)務(wù)審核等。遠(yuǎn)程身份審核:對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的身份進(jìn)行遠(yuǎn)程審核，通過系統(tǒng)傳輸?shù)目蛻粲跋?、?shù)據(jù)等信息，對(duì)客戶身份證信息、聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果(含照片)、客戶現(xiàn)場(chǎng)半身照片進(jìn)行一致性比對(duì)。遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)審核:對(duì)于大額業(yè)務(wù)、對(duì)公票據(jù)業(yè)務(wù)、特殊事項(xiàng)等業(yè)務(wù)辦理合規(guī)性進(jìn)行審核,通過遠(yuǎn)程審核指紋確認(rèn)。人機(jī)協(xié)同服務(wù)模式下,人工審核主要負(fù)有對(duì)客戶身份及面見操作的真實(shí)性、合規(guī)性,以及實(shí)物憑證真實(shí)性、完整性及合規(guī)性審查的義務(wù)和責(zé)任。3.結(jié)果反饋由智慧柜員機(jī)聯(lián)動(dòng)有關(guān)系統(tǒng)履行交易處理，將客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)果反饋客戶。對(duì)于實(shí)時(shí)交易類業(yè)務(wù)，在反饋交易結(jié)果的同時(shí)，辦結(jié)交易；對(duì)于申請(qǐng)類業(yè)務(wù)，反饋受理結(jié)果，供客戶將來跟蹤查詢；對(duì)于預(yù)處理類業(yè)務(wù),反饋預(yù)處理信息,供將來聯(lián)動(dòng)處理。4.聯(lián)動(dòng)服務(wù)在智慧柜員機(jī)業(yè)務(wù)辦理的過程中,結(jié)合客戶需求,由網(wǎng)點(diǎn)人員開展協(xié)同聯(lián)動(dòng)服務(wù)。產(chǎn)品銷售：在客戶自助辦理業(yè)務(wù)的過程中，聯(lián)動(dòng)開展產(chǎn)品營銷推廣，對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,可引導(dǎo)至低柜或綜合營銷推廣團(tuán)隊(duì)開展聯(lián)動(dòng)營銷推廣服務(wù)?？蛻艟S護(hù):對(duì)于重點(diǎn)客戶，可引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室開展綜合咨詢服務(wù),維護(hù)客戶關(guān)系。柜當(dāng)面提交易：對(duì)于通過智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)發(fā)生的異常處理、將來處理,以及組合業(yè)務(wù)中涉及現(xiàn)金、復(fù)雜等業(yè)務(wù)，可引導(dǎo)至高柜人工專業(yè)處理聯(lián)動(dòng)服務(wù)。(五）人機(jī)協(xié)同服務(wù)場(chǎng)景勞動(dòng)組合策略1.全流程客戶自助模式服務(wù)場(chǎng)景（1)場(chǎng)景分析業(yè)務(wù)辦理的全流程由客戶自主、自助處理,主要辦理的業(yè)務(wù)包括：預(yù)約取號(hào)、關(guān)閉電子銀行及狀態(tài)查詢、他行轉(zhuǎn)建行轉(zhuǎn)賬匯款、定時(shí)存款、投資理財(cái)(非第一次）、個(gè)人外匯、信用卡查詢/激活、信用卡密碼維護(hù)、個(gè)貸查詢、綜合查詢、產(chǎn)品簽約、生活支付費(fèi)用、修改密碼、申請(qǐng)優(yōu)惠、紀(jì)念幣預(yù)約、對(duì)公自助填單等。(２)重點(diǎn)服務(wù)主要服務(wù)流程：引導(dǎo)協(xié)助—校驗(yàn)審核(系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn))—結(jié)果反饋—聯(lián)動(dòng)服務(wù)（產(chǎn)品銷售、客戶維護(hù))。引導(dǎo)協(xié)助:依據(jù)有關(guān)客戶需求，引導(dǎo)客戶優(yōu)先通過智慧柜員機(jī)全流程自助辦理業(yè)務(wù)。重點(diǎn)提示客戶可全流程自助辦理的業(yè)務(wù)范圍及有關(guān)設(shè)備操作提示。校驗(yàn)審核:由系統(tǒng)依據(jù)有關(guān)客戶提交介質(zhì)及錄入信息進(jìn)行自動(dòng)校驗(yàn)，不需要人工干預(yù)。結(jié)果反饋:由系統(tǒng)自動(dòng)反饋客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。聯(lián)動(dòng)服務(wù):可由網(wǎng)點(diǎn)人員聯(lián)動(dòng)開展產(chǎn)品營銷推廣與客戶維護(hù)等服務(wù)。(3）勞動(dòng)組合策略突出客戶自主、自助辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)協(xié)助，培育客戶自助服務(wù)習(xí)慣，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)分流。該類業(yè)務(wù)占比較高的網(wǎng)點(diǎn),建議勞動(dòng)組合配置策略:重點(diǎn)加強(qiáng)智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理和大堂經(jīng)理的配置,精簡優(yōu)化高柜、低柜服務(wù)內(nèi)容與崗位人員配置，加強(qiáng)客戶開拓維護(hù)。2.客戶自助+人機(jī)協(xié)同模式服務(wù)場(chǎng)景(１)場(chǎng)景分析在客戶自助辦理過程中,輔助由人機(jī)協(xié)同進(jìn)行校驗(yàn)審核、結(jié)果反饋等處理，主要辦理的業(yè)務(wù)包括：個(gè)人開戶，開通電子銀行、補(bǔ)辦網(wǎng)銀盾、修改手機(jī)號(hào)碼和交易限額，限額內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款,常規(guī)產(chǎn)品投資理財(cái),個(gè)人結(jié)售匯、國際收支信息申報(bào)等，信用卡申請(qǐng)、密碼維護(hù)、個(gè)人資料文件資料修改等,個(gè)貸查詢、快貸、基本信息維護(hù)等，個(gè)人掛失、激活新卡、換卡、個(gè)人信息修改、打印交易明細(xì)、睡眠戶激活等,單位結(jié)算卡轉(zhuǎn)賬等。(2)重點(diǎn)服務(wù)主要流程：引導(dǎo)協(xié)助—校驗(yàn)審核(系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)、人工現(xiàn)場(chǎng)審核、人工遠(yuǎn)程審核)—結(jié)果反饋—聯(lián)動(dòng)服務(wù)（產(chǎn)品銷售、客戶維護(hù))。引導(dǎo)協(xié)助：依據(jù)有關(guān)客戶需求,引導(dǎo)客戶優(yōu)先通過智慧柜員機(jī)自助辦理業(yè)務(wù)。重點(diǎn)提示客戶可自助辦理的業(yè)務(wù)范圍、需要客戶籌備的資料文件資料及有關(guān)設(shè)備操作提示,提示不同業(yè)務(wù)需要協(xié)助配合進(jìn)行的審核事項(xiàng)等。校驗(yàn)審核:在系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)的基礎(chǔ)上，依據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)管理等要求進(jìn)行人工輔助審核，主要涉及的業(yè)務(wù)包括：身份審核：個(gè)人開戶,開通電子銀行、補(bǔ)辦網(wǎng)銀盾、修改手機(jī)號(hào)碼和交易限額，限額內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款，理資產(chǎn)品第一次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，信用卡申請(qǐng)、密碼維護(hù)、個(gè)人資料文件資料修改等，個(gè)貸查詢、快貸、基本信息維護(hù)等，個(gè)人資產(chǎn)狀況查詢，個(gè)人掛失、激活新卡、換卡、個(gè)人信息修改、打印交易明細(xì)、睡眠戶激活等,單位結(jié)算卡轉(zhuǎn)賬；面見審核：超限額掛失業(yè)務(wù)、理資產(chǎn)品第一次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、個(gè)人貸款申請(qǐng)、信用卡申請(qǐng)等；業(yè)務(wù)審核：個(gè)人開戶,開通電子銀行、補(bǔ)辦網(wǎng)銀盾、修改手機(jī)號(hào)碼和交易限額,限額內(nèi)建行轉(zhuǎn)他行轉(zhuǎn)賬匯款,理資產(chǎn)品第一次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,信用卡申請(qǐng)、換卡、個(gè)人資料文件資料修改等，個(gè)人掛失、激活新卡、個(gè)人信息修改、睡眠戶激活等，對(duì)公票據(jù)業(yè)務(wù)處理等。結(jié)果反饋：由智慧柜員機(jī)聯(lián)動(dòng)有關(guān)系統(tǒng)履行交易處理,將客戶業(yè)務(wù)辦理及人工輔助審核結(jié)果反饋客戶。對(duì)于實(shí)時(shí)交易類業(yè)務(wù)，在反饋交易結(jié)果的同時(shí)，辦結(jié)交易;對(duì)于申請(qǐng)類業(yè)務(wù),反饋受理結(jié)果，供客戶將來跟蹤查詢。聯(lián)動(dòng)服務(wù)：在人工審核的過程中，特別是遠(yuǎn)程審核過程中,為網(wǎng)點(diǎn)人員提供了與客戶互動(dòng)交流的機(jī)會(huì),可由網(wǎng)點(diǎn)人員聯(lián)動(dòng)開展產(chǎn)品營銷推廣與客戶維護(hù)等服務(wù)。(3)勞動(dòng)組合策略突出客戶自助辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)協(xié)助，加強(qiáng)協(xié)同服務(wù)過程中的交流互動(dòng),培育客戶自助服務(wù)習(xí)慣,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)分流,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷推廣與客戶維護(hù)。該類業(yè)務(wù)占比較高的網(wǎng)點(diǎn),建議勞動(dòng)組合的配置策略:重點(diǎn)加強(qiáng)智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理配置,強(qiáng)化智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)，推進(jìn)人工遠(yuǎn)程審核,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交易處理與業(yè)務(wù)審核等事項(xiàng)進(jìn)一步精簡，優(yōu)化勞動(dòng)組合配置，加強(qiáng)與低柜專業(yè)、復(fù)雜產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)營銷推廣。3.客戶自助+人機(jī)協(xié)同+柜面協(xié)同模式服務(wù)場(chǎng)景(１）場(chǎng)景分析在客戶自助辦理、人機(jī)輔助協(xié)同過程中，由柜面進(jìn)行聯(lián)動(dòng)服務(wù)等處理,主要辦理的業(yè)務(wù)包括:預(yù)約等業(yè)務(wù)將來處理，超限額轉(zhuǎn)賬匯款,超自助服務(wù)范圍的投資理財(cái)、個(gè)人外匯、產(chǎn)品簽約等,個(gè)人開戶、補(bǔ)辦網(wǎng)銀盾、個(gè)人掛失、個(gè)人換卡等業(yè)務(wù)異常處理等、對(duì)公票據(jù)業(yè)務(wù)專業(yè)處理等。(2）重點(diǎn)服務(wù)主要流程:引導(dǎo)協(xié)助—校驗(yàn)審核（系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)、人工現(xiàn)場(chǎng)審核、人工遠(yuǎn)程審核）—結(jié)果反饋—聯(lián)動(dòng)服務(wù)（產(chǎn)品銷售、客戶維護(hù)、柜當(dāng)面提交易)。引導(dǎo)協(xié)助:依據(jù)有關(guān)客戶需求,引導(dǎo)客戶優(yōu)先通過智慧柜員機(jī)自助辦理業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與柜當(dāng)面提交易處理的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。重點(diǎn)提示客戶可自助辦理的業(yè)務(wù)范圍、需要客戶籌備的資料文件資料及有關(guān)設(shè)備操作提示，提示不同業(yè)務(wù)需要協(xié)助配合進(jìn)行的審核事項(xiàng)或需要通過高柜辦理的聯(lián)動(dòng)交易等。校驗(yàn)審核：在系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)的基礎(chǔ)上，依據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)管理等要求進(jìn)行人工輔助審核,主要涉及的業(yè)務(wù)包括:身份審核：個(gè)人開戶、補(bǔ)辦網(wǎng)銀盾、超限額轉(zhuǎn)賬匯款、理資產(chǎn)品第一次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、個(gè)人掛失、個(gè)人換卡等；面見審核：理資產(chǎn)品第一次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、超限額個(gè)人掛失業(yè)務(wù);業(yè)務(wù)審核：個(gè)人開戶、補(bǔ)辦網(wǎng)銀盾、超限額轉(zhuǎn)賬匯款、理資產(chǎn)品第一次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、個(gè)人掛失、個(gè)人換卡等。結(jié)果反饋：由智慧柜員機(jī)聯(lián)動(dòng)有關(guān)系統(tǒng)履行交易處理,將客戶業(yè)務(wù)辦理及人工輔助審核結(jié)果反饋客戶。對(duì)于實(shí)時(shí)交易類業(yè)務(wù),在反饋交易結(jié)果的同時(shí)，辦結(jié)交易;對(duì)于申請(qǐng)類業(yè)務(wù)，反饋受理結(jié)果，供客戶將來跟蹤查詢；對(duì)于預(yù)處理類業(yè)務(wù)，反饋預(yù)處理信息，供將來聯(lián)動(dòng)處理。聯(lián)動(dòng)服務(wù)：在人工審核的過程中,特別是遠(yuǎn)程審核過程中，為網(wǎng)點(diǎn)人員提供了與客戶互動(dòng)交流的機(jī)會(huì),可由網(wǎng)點(diǎn)人員聯(lián)動(dòng)開展產(chǎn)品營銷推廣與客戶維護(hù)等服務(wù);在與柜面協(xié)同服務(wù)的過程中,主要涉及預(yù)約辦理的復(fù)雜業(yè)務(wù)交易,超限額、超自助服務(wù)范圍的特殊業(yè)務(wù)，以及個(gè)人開戶、補(bǔ)辦網(wǎng)銀盾、掛失、個(gè)人換卡中的異常處理,智慧柜員機(jī)營銷推廣服務(wù)協(xié)同人員要做好客戶說明說明,與高柜、智慧柜員機(jī)設(shè)備維護(hù)等崗位人員做好服務(wù)銜接,盡可能優(yōu)先辦理。（3）勞動(dòng)組合策略突出客戶自助辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)協(xié)助，加強(qiáng)協(xié)同服務(wù)過程中的交流互動(dòng)，培育客戶自助服務(wù)習(xí)慣與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。該類業(yè)務(wù)占比較高的網(wǎng)點(diǎn)，建議勞動(dòng)組合的配置策略：重點(diǎn)加強(qiáng)智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理配置,強(qiáng)化智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)與異常事項(xiàng)的應(yīng)對(duì)能力,做好與高柜、設(shè)備維護(hù)等崗位的聯(lián)動(dòng)服務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人機(jī)協(xié)同服務(wù)場(chǎng)景勞動(dòng)組合策略參考詳見附件1。三、網(wǎng)點(diǎn)分類場(chǎng)景勞動(dòng)組合策略(一)總體思路依照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類轉(zhuǎn)型服務(wù)場(chǎng)景,推進(jìn)差別化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合策略,突出各類網(wǎng)點(diǎn)功能與服務(wù)特點(diǎn),引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員向側(cè)重客戶開拓維護(hù)、產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)、渠道融合協(xié)同、交易專業(yè)處理、綜合高效率運(yùn)營五個(gè)方面深度轉(zhuǎn)型，整體優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合理財(cái)簽約、組合產(chǎn)品推介、金融服務(wù)咨詢等個(gè)性化、高價(jià)值服務(wù)能力，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向“產(chǎn)品展示與銷售、客戶體驗(yàn)與互動(dòng)、客戶交流與咨詢”三個(gè)平臺(tái)轉(zhuǎn)型。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類服務(wù)場(chǎng)景勞動(dòng)組合策略參考詳見附件2。（二）綜合網(wǎng)點(diǎn)智慧轉(zhuǎn)型勞動(dòng)組合策略1．場(chǎng)景分析綜合性的單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，是我行目前數(shù)量最多、覆蓋范圍最廣的網(wǎng)點(diǎn)類型,綜合經(jīng)辦資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù),依據(jù)有關(guān)周邊*場(chǎng)環(huán)境有針對(duì)性地開辦業(yè)務(wù)品種及提供特色服務(wù),是為客戶提供綜合化金融服務(wù)的代表。２.重點(diǎn)服務(wù)客戶開拓維護(hù)：網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍內(nèi)的各類公司及機(jī)構(gòu)類客戶和個(gè)人客戶,維護(hù)客戶的數(shù)量較多、分層較細(xì)。產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)：靈活通過智慧柜員機(jī)、低柜等渠道開展網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品綜合營銷推廣，服務(wù)功能較為全面,覆蓋資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等綜合化服務(wù)和產(chǎn)品銷售。部分網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提供公積金、外匯、國際、小企業(yè)信貸推薦等復(fù)雜產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)。渠道融合協(xié)同:重點(diǎn)突出智慧柜員機(jī)協(xié)同服務(wù)，以及其他智能元素推廣應(yīng)用與渠道融合引導(dǎo)服務(wù)。交易專業(yè)處理:綜合提供對(duì)公對(duì)私現(xiàn)金類交易處理，綜合開展網(wǎng)點(diǎn)票據(jù)交換、批量代收代付等非立等復(fù)雜交易處理,以及現(xiàn)金調(diào)撥、內(nèi)部賬務(wù)處理等網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營事務(wù)。綜合高效率運(yùn)營：綜合開展柜當(dāng)面提交易運(yùn)營管控，加強(qiáng)智慧轉(zhuǎn)型運(yùn)營保障,可推進(jìn)遠(yuǎn)程審核、授權(quán),進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)高效率運(yùn)營。３．勞動(dòng)組合策略綜合網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合主要適應(yīng)大、中、小型綜合性單個(gè)網(wǎng)點(diǎn),柜面業(yè)務(wù)自助渠道分流通常達(dá)50％以上，現(xiàn)金類賬務(wù)性業(yè)務(wù)量約50筆/日以上，大眾區(qū)常態(tài)柜臺(tái)設(shè)置通常為高柜１個(gè)左右、低柜3個(gè)左右,綜合開展客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營,重點(diǎn)突出智能元素推廣應(yīng)用與渠道融合引導(dǎo)服務(wù)。結(jié)合不同營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營環(huán)境場(chǎng)景,建議勞動(dòng)組合的配置策略：總體崗位人員在7人及以上,優(yōu)先配置專職智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理1人,客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理等崗位人員均配置1人以上。如涉及理財(cái)區(qū)、區(qū)域集中事項(xiàng)等情形，可適度擴(kuò)展勞動(dòng)組合配置。(三）旗艦網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)勞動(dòng)組合策略1.場(chǎng)景分析經(jīng)辦資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù),能為客戶提供多功能、差別化的服務(wù)，坐落于城*區(qū)域經(jīng)濟(jì)、文化中心,是具備較強(qiáng)業(yè)務(wù)幅射能力,代表建行形象的標(biāo)志性營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。２.重點(diǎn)服務(wù)客戶開拓維護(hù)：網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍內(nèi)的各類公司及機(jī)構(gòu)類客戶和個(gè)人客戶，維護(hù)客戶的數(shù)量較多、分層較細(xì)，高端客戶占比較高。產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)：靈活通過智慧柜員機(jī)、低柜等渠道開展網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品綜合營銷推廣,服務(wù)功能全面,覆蓋資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等綜合化服務(wù)和產(chǎn)品銷售,突出公積金、外匯、貴金屬、財(cái)富管理等復(fù)雜產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)。渠道融合協(xié)同:重點(diǎn)突出智慧柜員機(jī)協(xié)同服務(wù)，以及其他智能元素推廣應(yīng)用與渠道融合引導(dǎo)服務(wù)。交易專業(yè)處理：綜合提供對(duì)公對(duì)私現(xiàn)金類交易處理，綜合開展網(wǎng)點(diǎn)票據(jù)交換、批量代收代付等非立等復(fù)雜交易處理，以及現(xiàn)金調(diào)撥、內(nèi)部賬務(wù)處理等網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營事務(wù)。綜合高效率運(yùn)營:綜合開展柜當(dāng)面提交易運(yùn)營管控，加強(qiáng)智慧轉(zhuǎn)型運(yùn)營保障，可推進(jìn)遠(yuǎn)程審核、授權(quán)，進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)高效率運(yùn)營。３.勞動(dòng)組合策略旗艦網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合主要適應(yīng)大的管理性、綜合性網(wǎng)點(diǎn)，柜面業(yè)務(wù)自助渠道分流通常達(dá)6０%以上，現(xiàn)金類賬務(wù)性業(yè)務(wù)量約100筆/日以上，大眾區(qū)常態(tài)柜臺(tái)設(shè)置通常為高柜2個(gè)左右、低柜5個(gè)左右，側(cè)重客戶維護(hù)與營銷推廣服務(wù)，重點(diǎn)突出客戶營銷推廣服務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)支持。結(jié)合不同營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營環(huán)境場(chǎng)景,建議勞動(dòng)組合的配置策略：總體崗位人員在2５人以上,優(yōu)先配置專職智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理2人以上，客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理（含智慧柜員機(jī)渠道)、大堂經(jīng)理崗位專職人員均配置3人以上。如涉及理財(cái)區(qū)、區(qū)域集中事項(xiàng)等情形，可適度擴(kuò)展勞動(dòng)組合配置。（四)輕型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)勞動(dòng)組合策略１．場(chǎng)景分析我行創(chuàng)新的網(wǎng)點(diǎn)類型，主要服務(wù)社區(qū)(特別是中高端社區(qū)）和專業(yè)*場(chǎng)的個(gè)人客戶及小微客戶等，或利用第三方商業(yè)環(huán)境或設(shè)備為特定客戶提供銀行服務(wù),依據(jù)有關(guān)周邊實(shí)際情形開辦部分業(yè)務(wù)品種,通過與旗艦網(wǎng)點(diǎn)或綜合網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)推薦,為區(qū)域內(nèi)客戶提供便利化服務(wù)。2.重點(diǎn)服務(wù)客戶開拓維護(hù)：維護(hù)客戶群體相對(duì)集中,總量不大。產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)：靈活依托智慧柜員機(jī)開展適應(yīng)周邊客戶需求的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，以賬戶管理、支付費(fèi)用、理財(cái)?shù)瓤旖荨⒈忝癞a(chǎn)品服務(wù)為主。渠道融合協(xié)同：重點(diǎn)突出智慧柜員機(jī)協(xié)同與多渠道融合服務(wù)。交易專業(yè)處理：主要基于自助設(shè)備協(xié)助客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，以及復(fù)雜業(yè)務(wù)受理并聯(lián)動(dòng)關(guān)聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)處理。綜合高效率運(yùn)營:以非現(xiàn)金常規(guī)交易管控為主，加強(qiáng)智慧轉(zhuǎn)型運(yùn)營保障,支持網(wǎng)點(diǎn)高效率運(yùn)營。3.勞動(dòng)組合策略輕型網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合主要適應(yīng)小的綜合性網(wǎng)點(diǎn),柜面業(yè)務(wù)自助渠道分流通常達(dá)80％以上,可設(shè)置1個(gè)低柜,主要依托自助設(shè)備靈活為客戶提供便利服務(wù)。結(jié)合不同營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營環(huán)境場(chǎng)景,建議勞動(dòng)組合的配置策略:總體崗位人員在2-6人之間，優(yōu)先配置專職智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理１人,客戶經(jīng)理需配置1人以上?？山Y(jié)合輕型網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間,實(shí)施勞動(dòng)組合彈性排班。四、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營場(chǎng)景勞動(dòng)組合策略（一）總體思路基于通用商圈分析,細(xì)分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)場(chǎng)景,促進(jìn)差別化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合策略,引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員向側(cè)重客戶開拓維護(hù)、產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)、渠道融合協(xié)同、交易專業(yè)處理、綜合高效率運(yùn)營五個(gè)方面深度轉(zhuǎn)型,增加網(wǎng)點(diǎn)綜合理財(cái)簽約、組合產(chǎn)品推介、金融服務(wù)咨詢等個(gè)性化、高價(jià)值服務(wù)能力，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合整體優(yōu)化,適應(yīng)各類網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)需求。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類服務(wù)場(chǎng)景勞動(dòng)組合策略參考詳見附件2。（二）商業(yè)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合策略1.場(chǎng)景分析商業(yè)區(qū)是商業(yè)集中的地區(qū)，特色是商圈大、人流量大、商店林立、繁華熱鬧，消費(fèi)習(xí)性具備快速、流行、娛樂、沖動(dòng)購買和和消費(fèi)金額比較高等特點(diǎn)。2.重點(diǎn)服務(wù)客戶開拓維護(hù)：對(duì)公、個(gè)人混合客戶群體為主,個(gè)人高價(jià)值客戶相對(duì)集中，客群流動(dòng)性較高，客戶對(duì)單次服務(wù)效率、品質(zhì)、創(chuàng)新等需求較高，可重點(diǎn)突出便捷、綜合、個(gè)性等服務(wù)特點(diǎn),大力開拓新增客戶。產(chǎn)品營銷推廣服務(wù):靈活通過智慧柜員機(jī)、低柜等渠道開展網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品綜合營銷推廣，可提供對(duì)公、個(gè)人類開戶、簽約、理財(cái)、現(xiàn)金管理等吸引新客戶的產(chǎn)品服務(wù)，支付結(jié)算、支付費(fèi)用等快捷產(chǎn)品服務(wù),以及提供外匯、貸款吸引高端客戶的產(chǎn)品服務(wù)。渠道融合協(xié)同:客戶易于接受服務(wù)創(chuàng)新，可大力突出智慧柜員機(jī)協(xié)同服務(wù),以及其他智能元素推廣應(yīng)用與渠道融合引導(dǎo)服務(wù)。交易專業(yè)處理：對(duì)公、個(gè)人綜合交易為主，現(xiàn)金、支付結(jié)算等常規(guī)交易辦理時(shí)段較為集中,每天峰谷差較為明顯,可大力引導(dǎo)客戶依托自助設(shè)備辦理常規(guī)業(yè)務(wù),外匯、貸款等復(fù)雜交易需求較多。綜合高效率運(yùn)營：綜合開展柜面對(duì)公對(duì)私常規(guī)交易運(yùn)營管控,關(guān)注新增客戶有關(guān)服務(wù)運(yùn)營,加大智慧轉(zhuǎn)型運(yùn)營保障,注重服務(wù)效率質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)影響與品牌打造。3.勞動(dòng)組合策略結(jié)合服務(wù)重點(diǎn)，建議勞動(dòng)組合的配置策略：各崗位強(qiáng)化綜合服務(wù)能力,強(qiáng)化配置專職智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理1-２人,側(cè)重客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理等營銷推廣服務(wù)崗位人員配置；配置專職大堂經(jīng)理加強(qiáng)智慧大堂服務(wù)模式引導(dǎo)；柜員、高級(jí)柜員等崗位人員具備較為全面、高效率的業(yè)務(wù)技能。(三)住所區(qū)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合策略1．場(chǎng)景分析住所區(qū)住戶數(shù)量一般在100０戶以上,其消費(fèi)習(xí)性具備消費(fèi)群穩(wěn)定,講究便利性、親切感,居家類產(chǎn)品服務(wù)辦理率高等特點(diǎn)。目前,社區(qū)專賣店成為流行趨勢(shì),可以靈活滿足住所區(qū)域客戶的需求。2.重點(diǎn)服務(wù)客戶開拓維護(hù)：以個(gè)人客戶、小企業(yè)客戶群體為主，客戶群體較為穩(wěn)定、特征較為趨同，客戶對(duì)長期服務(wù)體驗(yàn)、互動(dòng)需求較高,可重點(diǎn)突出便捷、區(qū)域特色等服務(wù)特點(diǎn),大力做好客戶關(guān)系維護(hù)，挖潛高價(jià)值客戶,提升客戶忠誠度。產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)：靈活通過智慧柜員機(jī)、低柜等渠道開展網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品綜合營銷推廣，以理財(cái)、咨詢等便民產(chǎn)品服務(wù)為主體,提供個(gè)人開戶、簽約等服務(wù)新客戶的產(chǎn)品服務(wù)，中高端住所區(qū)可提供貴金屬、外匯、貸款等吸引高端客戶的產(chǎn)品服務(wù)。渠道融合協(xié)同：客戶易于習(xí)慣傳統(tǒng)服務(wù)模式，需結(jié)合客戶特點(diǎn)，靈活加強(qiáng)智慧柜員機(jī)協(xié)同服務(wù)引導(dǎo)，以及支付結(jié)算、支付費(fèi)用等常規(guī)服務(wù)移動(dòng)渠道引導(dǎo)，減輕柜面壓力。交易專業(yè)處理：以個(gè)人類便民交易為主,現(xiàn)金、代發(fā)工資、支付費(fèi)用、還款等常規(guī)交易需求較多，交易辦理時(shí)段較為集中,工資代發(fā)、開學(xué)支付費(fèi)用、國債紀(jì)念幣申購等特殊時(shí)段交易集中,可積極引導(dǎo)客戶通過自助渠道或預(yù)約辦理常規(guī)交易。綜合高效率運(yùn)營：以柜面對(duì)私常規(guī)交易運(yùn)營管控為重點(diǎn)，加強(qiáng)峰值期勞動(dòng)組合彈性安排與客戶疏導(dǎo)，加大智慧轉(zhuǎn)型運(yùn)營保障,注重客戶服務(wù)體驗(yàn)跟蹤與區(qū)域影響。３．勞動(dòng)組合策略結(jié)合服務(wù)重點(diǎn)，建議勞動(dòng)組合的配置策略：側(cè)重個(gè)人客戶綜合服務(wù)，聯(lián)動(dòng)對(duì)公服務(wù),配置專職智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理1人加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)營銷推廣，客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理配置較為均衡;配置專職大堂經(jīng)理加強(qiáng)智慧大堂服務(wù)模式引導(dǎo)與大堂客戶疏導(dǎo);保障一定比例的柜員、高級(jí)柜員等崗位配置，滿足常規(guī)交易需求,峰值期靈活調(diào)度。（四)文教區(qū)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合策略1.場(chǎng)景分析文教區(qū)的附近要有一所或多所學(xué)校，消費(fèi)群以學(xué)生居多，年度流動(dòng)性較大,消費(fèi)金額普遍不高，但學(xué)生群體具備較大發(fā)展?jié)摿?忠誠度較高。2.重點(diǎn)服務(wù)客戶開拓維護(hù):以學(xué)生及關(guān)聯(lián)個(gè)人客戶群體為主,客戶群體年度-較為穩(wěn)定、特征較為趨同，學(xué)生客群服務(wù)創(chuàng)新等需求較高，可重點(diǎn)突出個(gè)性、創(chuàng)新等服務(wù)特點(diǎn)，大力開拓新增客戶,做好客戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶忠誠度。產(chǎn)品營銷推廣服務(wù):靈活通過智慧柜員機(jī)、低柜等渠道開展網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品綜合營銷推廣,以個(gè)人開戶、渠道簽約、信用卡、支付費(fèi)用等常規(guī)產(chǎn)品服務(wù)為主體，可提供小額信貸、外匯匯款、個(gè)人資金證明等支持客戶學(xué)習(xí)發(fā)展的產(chǎn)品服務(wù)。渠道融合協(xié)同:客戶易于接受創(chuàng)新服務(wù)模式,需大力加強(qiáng)智慧柜員機(jī)協(xié)同服務(wù),以及移動(dòng)、電子渠道融合服務(wù)創(chuàng)新，吸引、開拓客戶。交易專業(yè)處理：以個(gè)人類便捷交易為主,現(xiàn)金、支付費(fèi)用、還款等常規(guī)交易需求較多，入學(xué)、畢業(yè)等特殊時(shí)段交易辦理較為集中，可積極引導(dǎo)客戶通過多渠道聯(lián)動(dòng)辦理常規(guī)交易。綜合高效率運(yùn)營：以柜面對(duì)私常規(guī)交易運(yùn)營管控為重點(diǎn)，加強(qiáng)峰值期勞動(dòng)組合彈性安排，加大智慧轉(zhuǎn)型運(yùn)營保障，注重客戶服務(wù)體驗(yàn)跟蹤與輻射影響。3.勞動(dòng)組合策略結(jié)合服務(wù)重點(diǎn),建議勞動(dòng)組合的配置策略:側(cè)重個(gè)人客戶便捷服務(wù)，聯(lián)動(dòng)對(duì)公服務(wù)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理配置增強(qiáng)外拓服務(wù)；靈活配置智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理加強(qiáng)多渠道產(chǎn)品銷售與融合服務(wù)模式引導(dǎo);峰值期靈活調(diào)度，保障一定比例的柜員、高級(jí)柜員等崗位配置，滿足常規(guī)交易需求。（五)辦公區(qū)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合策略１.場(chǎng)景分析辦公樓比較多的地方,單位、公司等辦公場(chǎng)所密集，消費(fèi)習(xí)性具備便利、人多，消費(fèi)水平較高等特點(diǎn)。2.重點(diǎn)服務(wù)客戶開拓維護(hù):對(duì)公、個(gè)人混合客戶群體為主,對(duì)公客戶相對(duì)集中,客群同質(zhì)性較高，客戶對(duì)產(chǎn)品種類、服務(wù)品質(zhì)等需求較高,可重點(diǎn)突出綜合、個(gè)性等服務(wù)特點(diǎn)。產(chǎn)品營銷推廣服務(wù)：靈活通過智慧柜員機(jī)、低柜等渠道開展網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品綜合營銷推廣，可綜合提供對(duì)公、個(gè)人類開戶、簽約、理財(cái)?shù)任驴蛻舻漠a(chǎn)品服務(wù)，支票出售、支付結(jié)算、現(xiàn)金管理等對(duì)公綜合服務(wù),現(xiàn)金、支付費(fèi)用等便捷產(chǎn)品服務(wù)。渠道融合協(xié)同：對(duì)公客戶較多,可積極引導(dǎo)智慧柜員機(jī)、企業(yè)網(wǎng)銀等多渠道對(duì)公融合服務(wù)。交易專業(yè)處理：對(duì)公交易為主,聯(lián)動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)，對(duì)公開戶、對(duì)公票據(jù)、財(cái)政非稅、委托收款、托收承付等對(duì)公復(fù)雜,以及代發(fā)工資、批量開卡等聯(lián)動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)交易需求較多，交易辦理時(shí)段較為集中。綜合高效率運(yùn)營:重點(diǎn)加強(qiáng)柜面對(duì)公綜合交易、大額交易等運(yùn)營管控，關(guān)注新增客戶有關(guān)服務(wù)運(yùn)營，關(guān)注峰值期勞動(dòng)組合彈性安排。3.勞動(dòng)組合策略結(jié)合服務(wù)重點(diǎn)，建議勞動(dòng)組合的配置策略:側(cè)重對(duì)公客戶綜合服務(wù)，聯(lián)動(dòng)個(gè)人服務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)客戶經(jīng)理配置增強(qiáng)外拓服務(wù)；靈活配置智慧柜員機(jī)渠道產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理加強(qiáng)多渠道產(chǎn)品銷售與融合服務(wù)模式引導(dǎo);柜員、高級(jí)柜員等崗位人員具備較為全面、專業(yè)的對(duì)公業(yè)務(wù)技能。（六）工業(yè)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合策略1．場(chǎng)景分析工業(yè)區(qū)的消費(fèi)者一般是打工族，客群流動(dòng)性較大，消費(fèi)水平較低，但消費(fèi)總量比較大。2.重點(diǎn)服務(wù)客戶開拓維護(hù):以打工