門店管理方案

門店管理方案綱要：1.員工管理行為準(zhǔn)則2.店面工作流程3.晉級制度4.店面基本管理制度5.衛(wèi)生制度6.客戶管理員工管理行為準(zhǔn)則店長是專營店的靈魂，負(fù)責(zé)店面的日常管理、組織、激勵和培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作。員工管理包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。店長應(yīng)幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件。店長還應(yīng)做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評估，以鼓勵先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。店長要與員工經(jīng)常溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。店務(wù)管理包括對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等的全面管理。店長要對店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時解決。店長還應(yīng)做到帳目清晰，錢賬相符。店長要認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫存。店長還要對門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，做好防火防盜，消除安全隱患。店長要確保每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。培訓(xùn)管理包括對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能。店長要根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。店長要根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。會員管理包括對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認(rèn)知度。店長要督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實(shí)準(zhǔn)確。店長要經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作。店長要定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動。店長要給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護(hù)會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。銷售管理包括根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作。店長要根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、周、日銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)。銷售管理工作職責(zé)作為銷售管理人員，需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況，制定適合的促銷方案，并向總公司和代理商申請批準(zhǔn)。在落實(shí)銷售計(jì)劃和促銷方案之后，需要對其進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)員工的表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵。同時，也需要及時培訓(xùn)和解決員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題。店面工作流程店長每日工作流程在營業(yè)前，店長需要召開晨會，確認(rèn)人員狀況、傳達(dá)重要文件和通知、分析昨日營業(yè)狀況、指示改善營業(yè)問題、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。同時，需要確認(rèn)店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況，店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等，電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況，暢銷貨品的儲備及展示確認(rèn)。在營業(yè)期間，店長需要有序地安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時刻為銷售做好準(zhǔn)備。需要記錄當(dāng)天晨會日志，整理顧客資料并上傳公司后臺，定時進(jìn)行回訪。時刻檢查貨架上有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計(jì)劃補(bǔ)上，監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。監(jiān)督促銷活動的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹。對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學(xué)習(xí)。合理安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店，贈品的合理贈送，時刻維護(hù)顧客服務(wù)，維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況，合理安排員工輪流用餐。組長職責(zé)作為店長的第二負(fù)責(zé)人，組長需要在店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助店長做好店面的各項(xiàng)管理工作。具體工作職能包括賣場流動崗位，引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信，主動協(xié)助員工完成銷售。負(fù)責(zé)賣場衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生。隨時糾正員工不良行為，與員工一起學(xué)習(xí)探討正確的工作方法，學(xué)習(xí)上級交代的學(xué)習(xí)任務(wù)。B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績！）1）仔細(xì)觀察銷售過程，隨時準(zhǔn)備提供必要的協(xié)助，以滿足顧客需求。2）幫助后進(jìn)員工提高銷售能力，提高整個團(tuán)隊(duì)的業(yè)績水平。3）激勵和跟蹤所有員工的銷售目標(biāo)的完成，及時調(diào)整銷售計(jì)劃以達(dá)成店面總業(yè)績目標(biāo)。4）緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值，以提高整體銷售能力。5）時刻關(guān)注目前銷售與計(jì)劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成時刻努力。6）處理營業(yè)中顧客的投訴，保證顧客滿意度。7）監(jiān)督提醒員工服務(wù)禮儀規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。8）檢查空缺商品并及時補(bǔ)貨，提醒店員，嚴(yán)格防范貨品丟失。（三）營業(yè)結(jié)束1）填寫各項(xiàng)營業(yè)報(bào)表，分析完成銷售計(jì)劃的情況并列出明日銷售計(jì)劃及目標(biāo)。2）安排衛(wèi)生的打掃，保持店面整潔。3）收回店外物品，確保店面安全。4）關(guān)閉照明、燈箱、電器，節(jié)約能源。5）簽退，離開賣場，準(zhǔn)備迎接明天的工作。二、營業(yè)員一日工作流程（一）營業(yè)前1）參加晨會：a、向店長匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。b、聽從店長分配當(dāng)日工作計(jì)劃。c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。2）檢查準(zhǔn)備商品：a、復(fù)點(diǎn)過夜的商品，確保商品數(shù)量與賬目一致。b、上報(bào)商品計(jì)劃，及時補(bǔ)充庫存，避免缺貨。c、清潔整理店內(nèi)與商品，保持店面整潔。（二）營業(yè)期間A、無顧客1）做好顧客資料登記工作，為后續(xù)服務(wù)做好準(zhǔn)備。2）及時申補(bǔ)柜臺空缺產(chǎn)品，保證商品充足。3）維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生，提高店面形象。4）記錄工作日志，及時總結(jié)反思。5）在賣場外進(jìn)行有效的宣傳活動，吸引更多的顧客。6）對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。B、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績）1）積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務(wù)，提高銷售轉(zhuǎn)化率。2）時刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計(jì)劃的情況，對未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整，提高個人銷售能力。3）隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高，為店面總業(yè)績做出貢獻(xiàn)。4）及時通知顧客公司的促銷活動，促進(jìn)每單銷售的完成。5）在銷售過程中及時分析顧客未成交的原因，并向店長反饋，以總結(jié)員工銷售經(jīng)驗(yàn)。C、交接班1）晚班接班人未到位時，早班人員不得下班。2）早班人員需將工作日志的內(nèi)容傳達(dá)給晚班人員。3）晚班接班人員必須認(rèn)真清點(diǎn)貨品，如有短少或毀損應(yīng)立即向店長匯報(bào)。4）在做好顧客銷售服務(wù)工作的同時，不得因交接班而怠慢顧客服務(wù)，直至接待完顧客后方可下班。（三）營業(yè)結(jié)束1）整理并上報(bào)各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)。2）整理柜臺貨品。3）清潔衛(wèi)生包干區(qū)。4）收回店外物品。5）關(guān)閉照明及電器。6）簽退并離開賣場。晉級制度員工晉級制度應(yīng)合理，為員工提供合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月一次，符合條件即可晉級。1、學(xué)員上崗條件為：（1）培訓(xùn)期間無曠課或遲到早退情況。（2）通過公司的相關(guān)培訓(xùn)及考核，掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務(wù)流程。（3）取得相關(guān)上崗證書。2、實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)正條件為：（1）工作滿三個月，期間累計(jì)遲到和早退不超過兩次。（2）工作期間通過公司相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核。（3）熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無顧客投訴。（4）每月完成個人銷售任務(wù)的80％以上。3、晉升條件：（1）每月均能超額完成銷售任務(wù)，個人銷售能力較強(qiáng)。（2）工作滿半年時間，期間累計(jì)遲到和早退不超過三次以上。（3）對公司忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。（4）有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。（5）熟練應(yīng)用相關(guān)專業(yè)知識及產(chǎn)品。（6）具有很強(qiáng)的顧客服務(wù)意識，新顧客成交率高。4、晉升店長：（1）晉級組長6個月，能夠良好地管理團(tuán)隊(duì)，每月銷售業(yè)績保持前兩名。（2）熟悉店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨(dú)立管理店面。（3）能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上都能夠給員工起到良好的帶頭表率作用。（4）具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競爭氛圍。（5）具有卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，能夠通過自己的專業(yè)及服務(wù)達(dá)到不同顧客的銷售目的。（6）能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、銷售技巧。店面基本管理制度1.嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退或曠工。在工作前，必須清潔工作區(qū)域，包括地面、展柜、工作臺、產(chǎn)品和玻璃。2.女職員需要淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大胡子。手上飾物不得過多或太夸張。3.工作時應(yīng)精神抖擻，站姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其他人員進(jìn)入收銀臺。禁止在賣場接打電話、玩手機(jī)、看書報(bào)雜志。4.銷售員接待顧客時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語講普通話。銷售員在接待客戶時，要微笑面對且態(tài)度端正，嚴(yán)禁與客戶勾肩搭背。5.每個員工都有權(quán)反映工作中存在的問題到店長那里，嚴(yán)禁私自說一些不利于團(tuán)結(jié)的話，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事。6.員工在銷售產(chǎn)品時，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因?yàn)榻榻B不到位而引發(fā)投訴。嚴(yán)禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機(jī)密。7.工作時間內(nèi)禁止大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象、影響正常銷售工作的行為。請病假必須在上班前一小之向店長申請，如果銷售人員第二天不能按時上下班，需當(dāng)日23點(diǎn)之前向店長申請。8.每周六前店長提交下周排班表，如有調(diào)休、換班必須提前一天向店長申請。禁止私自同意給客戶折扣、優(yōu)惠等。9.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括店面干凈明亮、貨架內(nèi)外清潔、商品擺放整齊、有序、干凈。顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上。臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西。玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。10.員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，公共區(qū)域由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，并達(dá)到上述要求。賣場的衛(wèi)生由店長最終負(fù)責(zé)，可安排員工輪流擔(dān)當(dāng)監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。11.客戶檔案的建立是重要的客戶管理工作。每個銷售員都需要建立客戶檔案，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購買記錄等信息?？蛻魴n案需要保密，不得泄露客戶信息。12.銷售員需要了解客戶需求，提供專業(yè)的建議和服務(wù)。在銷售過程中，需要耐心傾聽客戶的意見和建議，及時解決客戶的問題和投訴。13.銷售員需要定期聯(lián)系客戶，提供售后服務(wù)和關(guān)懷，建立良好的客戶關(guān)系?？蛻舻臐M意度是衡量銷售員工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。14.在銷售過程中，禁止使用虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效等手段誤導(dǎo)客戶。銷售員需要遵守誠信原則，保持良好的商業(yè)道德。1、為了積累各專賣店的基礎(chǔ)有效會員顧客，建議免費(fèi)為進(jìn)店顧客辦理會員卡，這樣他們就可以成為專賣店會員。2、收銀員應(yīng)將顧客會員申請書的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入系統(tǒng)，這樣該顧客的所有消費(fèi)情況和贈送情況都可以顯示在其會員記錄中。二、客戶維護(hù)1、與客戶之間的感情維護(hù)非常重要，只有這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感。2、要定期查詢和篩選客戶資料，可以通過短信、電話、郵寄等方式向會員發(fā)送祝福、最新產(chǎn)品信