海爾的服務(wù)營銷(營銷燕0801第九組)

海爾的服務(wù)營銷一、海爾集團簡介二、海爾服務(wù)營銷理念三、海爾服務(wù)營銷舉措四、海爾的售后服務(wù)五、海爾服務(wù)營銷的啟

示海爾集團簡介海爾集團是世界白色家電第一品牌、中國最具價值品牌。海爾在全球建立了29個制造基地，8個綜合研發(fā)中心，19個海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過6萬人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國企業(yè)集團。海爾集團在首席執(zhí)行官張瑞敏確立的名牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下，先后實施名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略和國際化戰(zhàn)略，全球化品牌戰(zhàn)略。創(chuàng)業(yè)24年的拼搏努力，使海爾品牌在世界范圍的美譽度大幅提升。自2002年以來，海爾品牌價值連續(xù)8年蟬聯(lián)中國最有價值品牌榜首。2008年3月，海爾第二次入選英國《金融時報》評選的“中國十大世界級品牌”。2008年6月，在《福布斯》“全球最具聲望大企業(yè)600強”評選中，海爾排名13位，是排名最靠前的中國企業(yè)。海爾冰箱、海爾洗衣機分別以10.4%與8.4%的全球市場占有率，在行業(yè)中均排名第一。在智能家居集成、網(wǎng)絡(luò)家電、數(shù)字化、大規(guī)模集成電路、新材料等技術(shù)領(lǐng)域，海爾也處于世界領(lǐng)先水平。2009年，海爾品牌價值高達812億元。“截止到2009年年底，海爾累計申請專利9738項，其中發(fā)明專利2799項，穩(wěn)居中國家電企業(yè)榜首。僅2009年，海爾就申請專利943項，其中發(fā)明專利538項，平均每個工作日申請2項發(fā)明專利。海爾服務(wù)營銷理念海爾人就是要創(chuàng)造感動用戶永遠是對的您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)對內(nèi)是“一票到底”的流程

對外是“一站到位”的服務(wù)

(“一站到位式服務(wù)”即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)?！耙黄钡降住奔礊橥瓿梢粋€定單，有一個SBU自始至終負責(zé)全過程的流程整合)

一站到位式服務(wù)讓您處處感受家的方便！

海爾認為，sbu就是每個人都成為一個老板，每個人都成為一個公司，每個人都成為一個經(jīng)營者，每個人都具有企業(yè)家創(chuàng)新的精神。只有這樣，集團的戰(zhàn)略才會落實到每一個員工，而每一個員工的戰(zhàn)略創(chuàng)新又會保證集團戰(zhàn)略的實現(xiàn)，企業(yè)才能生生不息，無往而不勝。幾年來，海爾發(fā)展的主題都是“速度、創(chuàng)新、sbu”。這一主題是對時代的定位、對管理的定位、對競爭的定位。速度創(chuàng)造用戶資源，創(chuàng)新創(chuàng)造用戶價值，sbu創(chuàng)造用戶的忠

誠度。三者間是遞進關(guān)系，而sbu具體體現(xiàn)的就是速度和創(chuàng)新。海爾人就是要創(chuàng)造感動

就這樣被你感動

2002年6月22日，海爾國際培訓(xùn)中心在接待某研究所副所長給青島市研習(xí)班學(xué)員講課的工作中，服務(wù)員劉瑞標(biāo)在幫助客人上網(wǎng)時，發(fā)現(xiàn)金先生的電腦屏幕上有很多污漬。小劉找來酒精和軟棉，給客人送到房間，但客人剛好出去了。因服務(wù)員未經(jīng)客人允許是不可以隨便動客人東西的，小劉便把酒精和軟棉放到電腦旁邊并留言：

“先生您好！剛才幫您調(diào)電腦的時候發(fā)現(xiàn)屏幕上有點污漬，想到您可能是外出沒帶擦拭的用具，這是我特意為您準(zhǔn)備的酒精和軟棉，您先用軟棉醮酒精擦一遍，然后用干軟棉擦干……”

整個過程非常詳細?？腿嘶氐椒块g看到留言，既驚喜又感動，忙打開隨身攜帶的錄像機把這一切記錄了下來。客人次日找到經(jīng)理說：“我到過全國各地講學(xué)，第一次遇到像海爾這樣的超值服務(wù)。我會把這件事列入我的教材。”海爾服務(wù)營銷舉措

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。

1、研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關(guān)系，提高了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場。2、銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實行“無搬動服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中尋找到用戶使用產(chǎn)品情況的信息，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

3、維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅持“用戶永遠是對的”。當(dāng)你走進海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠是對的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細節(jié)上的服務(wù)要求。4、信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務(wù)。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪的方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。海爾售后服務(wù)一、海爾售后服務(wù)案例

用戶永遠是對的三次上門心不煩海爾社區(qū)服務(wù)美名傳

家住重慶市某小區(qū)的祖文霞女士最近聽說海爾社區(qū)服務(wù)站在小區(qū)落戶了，便抱著試試看的心情給小區(qū)物業(yè)打了個電話，要對家中1999年買的兩套空調(diào)進行維護保養(yǎng)。哪知剛放下電話不到十分鐘，服務(wù)人員就上門了，令祖女士驚訝不已。然而就在工作人員剛把空調(diào)部件打開時，祖女士家的門鈴就響了。原來是祖女士的一位好友帶著一家人來做客。看著滿滿一屋子人，祖女士面露難色，猶豫再三小心翼翼地對工作人員說：“能不能暫且停止下次再來？”服務(wù)人員二話沒說，帶著微笑收拾工具退了出來。第二天，當(dāng)祖女士再次打電話時，和上次一樣，服務(wù)人員又在十分鐘內(nèi)就登門了，然而這次正當(dāng)保養(yǎng)工作接近尾聲時，祖女士家的電話突響，接起一聽，是公司電話，上司要求祖女士立即回公司處理事情。怎么辦？當(dāng)祖女士再次為難地表達歉意時，服務(wù)人員像上次一樣，依然面帶微笑悄然退出。

一周后，當(dāng)祖女士第三次打電話時，服務(wù)人員再次登門，這一次進行得順順當(dāng)當(dāng)，而且服務(wù)人員的熱情不減，工作仔細周到。當(dāng)祖女士送走服務(wù)人員，回頭看著煥然一新的空調(diào)時，禁不住感慨萬千。而海爾服務(wù)人員保養(yǎng)空調(diào)三次登門的事跡也在本小區(qū)以及周邊居民小區(qū)流傳開來。

二、海爾的售后服務(wù)流程及規(guī)范（一）工程師接受服務(wù)任務(wù)

1．接到上門服務(wù)任務(wù)。在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確。

2．對用戶信息進行分析（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。（2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)。（3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機上門。3．聯(lián)系用戶在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。（二）準(zhǔn)備出發(fā)

1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具

2

.服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。（三）正式服務(wù)前的工作

1．服務(wù)工程師進門前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀