運(yùn)維人員客戶端操作規(guī)范培訓(xùn)資料

前言隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)成為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)的轉(zhuǎn)型也是湖南電信實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的施工操作作為面向客戶的重要服務(wù)之一，對(duì)客戶滿意度的影響日趨增大。為切實(shí)提高技術(shù)服務(wù)水平，提升客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量，從而整體上提高湖南電信技術(shù)服務(wù)品牌，根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)會(huì)議及文件精神，特制定此規(guī)范。本規(guī)范的適用范圍為湖南省電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的操作服務(wù)。本規(guī)范指導(dǎo)對(duì)象為電信技術(shù)服務(wù)人員（含工程建設(shè)、運(yùn)維服務(wù)人員），指導(dǎo)內(nèi)容為技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的建設(shè)施工、維護(hù)操作、行為、語言和著裝等五個(gè)方面。與業(yè)務(wù)相關(guān)的技術(shù)指標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等未在本規(guī)范中標(biāo)明的，請(qǐng)參考之前或之后集團(tuán)、省公司的相關(guān)文件。各本地網(wǎng)在執(zhí)行前，要根據(jù)本地網(wǎng)的實(shí)際情況，以本規(guī)范為目標(biāo)，制定分步推廣規(guī)范的計(jì)劃，從細(xì)化規(guī)范、組織培訓(xùn)、確定階段目標(biāo)、制定實(shí)施方案、優(yōu)化工作流程、落實(shí)考核等幾方面，保障規(guī)范的有效落實(shí)，以不斷完善的規(guī)范指導(dǎo)技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的行為，以規(guī)范的操作服務(wù)有效提升技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。在規(guī)范的執(zhí)行過程中，全體技術(shù)服務(wù)人員要嚴(yán)格遵照訂單內(nèi)容完成各項(xiàng)施工、維護(hù)工作。對(duì)于客戶提出的超出訂單范圍的工作內(nèi)容且規(guī)范中未明確的，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通。本規(guī)范的解釋權(quán)和修改權(quán)屬湖南省電信有限公司。目錄前言\""\\\第一部分湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的施工規(guī)范 第一章施工中攜帶的工具規(guī)范 第二章通信線路施工規(guī)范 第三章客戶端電信設(shè)備安裝規(guī)范 第四章開通調(diào)測(cè)規(guī)范 第五章客戶端現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)規(guī)范 第六章標(biāo)簽規(guī)范 第二部分湖南電信技術(shù)服務(wù)在客戶端的維護(hù)規(guī)范 第一章例行測(cè)試和巡檢規(guī)范 第二章定期走訪規(guī)范 第三章故障處理規(guī)范 第三部分湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的行為規(guī)范 第一章總體要求 第一節(jié)品德素質(zhì)與精神面貌 第二節(jié)業(yè)務(wù)素質(zhì) 第三節(jié)技術(shù)能力 第四節(jié)儀容儀表要求 第二章施工、維護(hù)中的行為要求 第四部分湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的語言規(guī)范 第一章規(guī)范用語 第一節(jié)禮節(jié)性用語 第二節(jié)詢問及解釋性用語 第三節(jié)故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語 第二章服務(wù)禁語 第五部分湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的著裝規(guī)范 第一章整體標(biāo)準(zhǔn)要求 附件一：技術(shù)服務(wù)人員在客戶端操作規(guī)范速查表 附件二：例行測(cè)試報(bào)告模板 附件三：巡檢報(bào)告模板 附件四：定期走訪報(bào)告模板 附件五：故障處理報(bào)告模板 附件六：服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表模板 附件七：服務(wù)卡模板 附件八：關(guān)于啟用版《出租電路開通交付報(bào)告》的通知 附件九：中國(guó)電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名及編碼規(guī)范（傳輸分冊(cè)） 第一部分湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的施工規(guī)范目前技術(shù)服務(wù)人員在客戶端涉及的施工主要有：線路施工、客戶端電信設(shè)備安裝、開通調(diào)測(cè)和客戶現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單操作培訓(xùn)?？蛻舳说木€路施工是指：進(jìn)行電纜、光纜施工；實(shí)施電纜、光纜的布跳線；對(duì)客戶端線纜進(jìn)行小規(guī)模的整治?？蛻舳穗娦旁O(shè)備安裝是指：放在客戶端提供電信網(wǎng)絡(luò)接入能力的有源設(shè)備的安裝，如：、光端機(jī)、路由器、節(jié)點(diǎn)設(shè)備、光電收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、集線器、網(wǎng)橋、電話機(jī)等小型終端設(shè)備的安裝。開通調(diào)測(cè)主要是指：對(duì)所安裝的終端設(shè)備的調(diào)測(cè)及對(duì)本地段電路和全程電路無縫隙端到端的測(cè)試。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行施工時(shí)，應(yīng)注意與與前端部門的配合。并在具體施工過程中，規(guī)劃好所進(jìn)行的線路施工、設(shè)備安裝、開通調(diào)測(cè)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)各階段間的銜接。施工前制定運(yùn)維施工工作計(jì)劃，計(jì)劃中明確施工總負(fù)責(zé)人、施工內(nèi)容、施工步驟、各步驟施工時(shí)長(zhǎng)、是否需要客戶配合、配合內(nèi)容及時(shí)間、施工人員數(shù)量等，并提交客戶認(rèn)可。在客戶認(rèn)可的情況下，施工應(yīng)嚴(yán)格按施工工作計(jì)劃進(jìn)行。若客戶對(duì)施工工作計(jì)劃反饋有疑問，則應(yīng)在與客戶協(xié)商后對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行施工時(shí)，作為第一責(zé)任人，應(yīng)對(duì)在客戶端所作的所有技術(shù)服務(wù)工作進(jìn)行管控，并要求在客戶端進(jìn)行施工的具體人員或單位嚴(yán)格按照本規(guī)范執(zhí)行。第一章施工中攜帶的工具規(guī)范技術(shù)服務(wù)人員在進(jìn)行客戶端線路、設(shè)備施工前應(yīng)明確施工內(nèi)容，根據(jù)施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必要時(shí)準(zhǔn)備特殊的工具和備件。技術(shù)服務(wù)人員在前往客戶端進(jìn)行施工工作前，應(yīng)對(duì)所攜帶的工具、材料等進(jìn)行檢查。工具裝備：配備統(tǒng)一工具包：電工刀、數(shù)字萬用表、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀（大、中、?。⒁蛔致萁z刀（大、中、小）、尖嘴鉗、斜口鉗、壓接鉗、標(biāo)簽紙、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、接頭、絕緣膠布、創(chuàng)可貼、手套、記事本、筆、防塵布、抹布、鞋套等。根據(jù)專業(yè)情況還可以選擇如下輔助工具：數(shù)據(jù)專業(yè)輔助工具：誤碼測(cè)試儀、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試儀、筆記本電腦、防靜電手鐲，根據(jù)安裝、維修要求可增加、光電收發(fā)器、路由器、交換機(jī)等。傳輸專業(yè)輔助工具：塞繩、型頭、光纖轉(zhuǎn)換頭、法蘭盤、光衰耗器、尾纖、帶接口的誤碼測(cè)試儀、以太網(wǎng)性能測(cè)試儀、筆記本電腦、誤碼測(cè)試儀、光功率計(jì)、光源、尾纖清潔器、防靜電手環(huán)等。線路專業(yè)輔助工具：查線機(jī)、卡接槍、跳線、油性筆、熔接機(jī)、等。為體現(xiàn)湖南電信施工規(guī)范的形象，在客戶端施工時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)將使用的工具、備件放入規(guī)范的工具包袋中進(jìn)行攜帶，工具包袋上應(yīng)有明顯的中國(guó)電信標(biāo)志，并保持整潔。對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包袋中時(shí)，可采用手提方式攜帶，但工具、儀表、備件應(yīng)有相應(yīng)包裝，不得裸露在外。施工中技術(shù)服務(wù)人員對(duì)工具儀表的使用應(yīng)熟練、得當(dāng)，儀器儀表應(yīng)保持外表整潔。第二章通信線路施工規(guī)范技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行的線路施工主要是指進(jìn)行電纜、光纜敷設(shè)，實(shí)施電纜、光纜的布跳線，以及對(duì)客戶端線纜進(jìn)行小規(guī)模整治。運(yùn)維部門配合建設(shè)部門進(jìn)行線路施工的工作內(nèi)容主要是資源確認(rèn)、參加會(huì)審和驗(yàn)收。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行布跳線施工及小規(guī)模整治施工時(shí)，施工時(shí)限應(yīng)以本地網(wǎng)協(xié)議或與客戶的約定為準(zhǔn)。小規(guī)模線纜整治施工時(shí)應(yīng)按照部頒《本地網(wǎng)通信線路工程驗(yàn)收規(guī)范》等相關(guān)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行的布線施工主要是指從或分線盒到客戶桌面的五類線、雙絞線或同軸電纜的布放；跳線施工主要是指、與客戶端線路或終端設(shè)備的連接。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行布、跳線施工時(shí)，客戶端內(nèi)線資源由客戶自行解決。若訂單中有明確要求客戶端內(nèi)線資源由電信負(fù)責(zé)的，則由技術(shù)服務(wù)人員完成跳線接續(xù)。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行布、跳線施工時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作量的大小確定施工人數(shù)，一般不超過人為宜；施工一般要求一次完成，最多不超過兩次(客戶有特殊要求除外，以下同)兩次施工的間隔應(yīng)盡可能短。關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員施工次數(shù)的定義如下：由同個(gè)人牽頭，在相對(duì)連續(xù)的工作日內(nèi)進(jìn)行的施工稱為次施工。以下同。布、跳線施工中，根據(jù)客戶端實(shí)際情況可選擇暗管暗線、明管暗線、釘固式明線方式進(jìn)行?？蛻裟┒硕私臃绞娇蛇x擇墻壁插座、地插座、明線接線盒方式進(jìn)行。布、跳線施工中，語音類業(yè)務(wù)宜選用雙絞線、數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)宜選用五類線或超五類線。布、跳線施工中注意事項(xiàng)：、凡在客戶端進(jìn)行裝移機(jī)、改線、連線時(shí)必須使用專用工具卡壓牢固。、跳線走線要符合規(guī)范，跳線必須從跳線環(huán)內(nèi)整齊布放，橫平堅(jiān)直，跳線不得有接頭或中間露出線芯的現(xiàn)象，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經(jīng)過頂端的跳線環(huán)，絕緣層完整，不妨礙端子板（架）的翻轉(zhuǎn)。、跨架尾纖跳纖時(shí)，需套塑料套管。、布放時(shí)雙絞線和五類線與電源線分開，不在同一平面交叉，布放條件不具備時(shí)，在所布線外使用絕緣套管進(jìn)行保護(hù)。、室外明線布放跨越人行道時(shí)，高度不低于；跨越車行道時(shí)，高度不低于。、條件具備情況下，布放線纜應(yīng)在管槽中布放，所布線應(yīng)自然平直，無扭絞、打圈、接頭等現(xiàn)象，不應(yīng)受到外力的擠壓和損傷，所布線的彎曲半徑以及與動(dòng)力、熱力、避雷等其他纜線的最小間距應(yīng)符合規(guī)范要求。尾纖在轉(zhuǎn)彎處不得有微彎，尾纖不得由角度很銳的鐵件等支撐物進(jìn)行支撐。、所布線應(yīng)根據(jù)類別、數(shù)量、線徑、線芯數(shù)分束綁扎，綁扎間距不宜大于，間距應(yīng)均勻，松緊適度；線終接后應(yīng)留有余量(交接間、設(shè)備間布線預(yù)留長(zhǎng)度宜為－，工作區(qū)為－)。尾纖應(yīng)用軟質(zhì)尼龍?jiān)鷰Ч潭?。、布放釘固式明線時(shí)，所布放線纜應(yīng)橫平堅(jiān)直，鋼釘間距—，間距均勻。、在暗管或線槽內(nèi)敷設(shè)完畢后，通道兩端出口處應(yīng)進(jìn)行封堵。、各類布線支撐、保護(hù)件安裝牢固、位置合理，符合設(shè)計(jì)要求。、綜合布線箱施工安裝完畢，應(yīng)進(jìn)行封堵，防潮、防漏電保護(hù)。、跳線應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)選用不同的顏色。第三章客戶端電信設(shè)備安裝規(guī)范客戶端電信設(shè)備是指放在客戶端提供電信網(wǎng)絡(luò)接入能力的有源設(shè)備，包括、光端機(jī)、路由器、光電收發(fā)器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、集線器、網(wǎng)橋、節(jié)點(diǎn)設(shè)備、電話機(jī)等，技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備施工就是指對(duì)如上放于客戶端的電信設(shè)備的安裝。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置、接電源位置、信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計(jì)中確定的設(shè)備種類、型號(hào)、接口類型等進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時(shí)應(yīng)暫停施工，及時(shí)向派出工單部門反映。進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對(duì)用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括用戶電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況。環(huán)境檢查完成后，應(yīng)作記錄，并將記錄結(jié)果在最后的開通交付報(bào)告中標(biāo)識(shí)、注明。無條件測(cè)試地阻值時(shí)，應(yīng)對(duì)地線的連接方式、地線的線徑、地線的材質(zhì)、從電信設(shè)備的接地點(diǎn)至大地的大致程度等進(jìn)行詳細(xì)描述。 為減少施工對(duì)客戶工作的影響，設(shè)備施工一般要求次完成，施工人數(shù)不超過人。施工時(shí)長(zhǎng)以本地網(wǎng)協(xié)議或與客戶的約定為準(zhǔn)，并在施工中注意和線路施工、開通調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)銜接。技術(shù)服務(wù)人員在進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)戴好防靜電環(huán)，以免因靜電引起設(shè)備故障或損壞。設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上。如上架可放置在機(jī)柜的托板上，須擺放平整，固定牢靠。設(shè)備擺放位置周圍厘米范圍內(nèi)不得放置其他物品，保留足夠的散熱空間。設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長(zhǎng)度不得超過技術(shù)規(guī)范要求。設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。設(shè)備安裝中的注意事項(xiàng)設(shè)備安裝位置應(yīng)與用戶商定，機(jī)架尺寸、高度應(yīng)盡量與用戶機(jī)房環(huán)境和諧，架內(nèi)設(shè)備擺放整齊，面板保持在一個(gè)平面上，設(shè)備無積塵。設(shè)備安裝牢固、連接可靠，機(jī)架垂直偏差不應(yīng)大于，符合設(shè)備抗震要求，必要時(shí)可采用輔助件進(jìn)行加固。設(shè)備的電源線以及接地端應(yīng)有相應(yīng)的絕緣保護(hù)，不可裸露在外，以免發(fā)生電源短路，電源線應(yīng)選用阻燃型。設(shè)備安裝中在條件具備的情況下應(yīng)保證接地良好，接地電阻應(yīng)符合相關(guān)電氣性能要求。設(shè)備接地線嚴(yán)禁與信號(hào)線相互纏繞，保護(hù)地上嚴(yán)禁接頭，嚴(yán)禁加裝熔斷器或開關(guān)，接地端子必須經(jīng)過防腐、防銹處理，其連接應(yīng)牢固可靠。設(shè)備安裝中若需將設(shè)備放置在機(jī)架內(nèi)，應(yīng)從下至上(上走線)或從上至下(下走線)依次占用，以便電纜或纖芯的布放。對(duì)于放于客戶端屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備，在訂單中有明確要求由技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行安裝時(shí)，在施工中也應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)范的規(guī)定。第四章開通調(diào)測(cè)規(guī)范技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行的開通調(diào)測(cè)主要是指對(duì)所安裝的終端設(shè)備的調(diào)測(cè)和對(duì)本地段電路和全程電路無縫隙端到端的測(cè)試，目的是為驗(yàn)證電路是否達(dá)到開通標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行開通調(diào)測(cè)時(shí)，若客戶提出超出如上規(guī)定范圍的電路端到端開通測(cè)試要求，在電路定單中有明確注明且具備測(cè)試手段和測(cè)試條件的情況下，技術(shù)服務(wù)人員可按用戶要求進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試。開通調(diào)測(cè)中對(duì)終端設(shè)備的調(diào)測(cè)主要是指：對(duì)所安裝的電信終端設(shè)備器件情況進(jìn)行檢查和設(shè)置。對(duì)傳輸線路的測(cè)試主要是指：對(duì)電路誤碼率、設(shè)備收、發(fā)光功率、光纖衰耗值、線纜環(huán)阻及條件許可下高端協(xié)議的測(cè)試。對(duì)電路進(jìn)行全程無縫隙端到端測(cè)試是指：在電路一端業(yè)務(wù)分界點(diǎn)處掛表，在對(duì)端骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)處打環(huán)，然后再在電路另一端業(yè)務(wù)分界點(diǎn)處掛表，在對(duì)端骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)處打環(huán)所進(jìn)行的測(cè)試。即對(duì)圖中、兩端進(jìn)行的測(cè)試。圖全程電路無縫隙端到端測(cè)試的含義為減少對(duì)客戶工作的影響，技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行開通調(diào)測(cè)時(shí)一般要求次完成，并盡可能與客戶端電信設(shè)備安裝一并實(shí)現(xiàn)；開通調(diào)測(cè)中人數(shù)不宜超過人。在跨地區(qū)電路的開通調(diào)測(cè)中，各省負(fù)責(zé)完成本省內(nèi)電路的環(huán)回測(cè)試，電路的全程調(diào)測(cè)由業(yè)務(wù)發(fā)起局發(fā)起并負(fù)責(zé)完成開通調(diào)測(cè)過程中的協(xié)調(diào)工作，中間局和對(duì)端局協(xié)同配合。在由集團(tuán)發(fā)起的跨地區(qū)業(yè)務(wù)電路的開通調(diào)測(cè)中，電路的全程調(diào)測(cè)由業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局發(fā)起并負(fù)責(zé)完成開通調(diào)測(cè)過程中的協(xié)調(diào)工作，中間局和對(duì)端局協(xié)同配合。針對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，開通調(diào)測(cè)應(yīng)進(jìn)行如下工作：對(duì)客戶端電信終端設(shè)備的調(diào)測(cè)。對(duì)采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測(cè)試和記錄，對(duì)采用光接入方式的設(shè)備收、發(fā)光功率值的測(cè)試和記錄。誤碼率測(cè)試(進(jìn)行全程誤碼率測(cè)試，幀中繼和進(jìn)行接入段誤碼率測(cè)試)。在條件許可下或客戶有明確要求情況下對(duì)高層協(xié)議的測(cè)試。時(shí)延測(cè)試。對(duì)利用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)電路組網(wǎng)的電路進(jìn)行包或運(yùn)行用戶應(yīng)用程序方式的連通性測(cè)試。針對(duì)數(shù)字出租電路業(yè)務(wù)，開通調(diào)測(cè)應(yīng)進(jìn)行如下工作：對(duì)客戶端電信終端設(shè)備的調(diào)測(cè)。對(duì)采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測(cè)試記錄和對(duì)采用光接入方式的光功率值的測(cè)試和記錄。本地段和到對(duì)端長(zhǎng)途段的誤碼率測(cè)試。其中設(shè)備和采用協(xié)議轉(zhuǎn)換器、網(wǎng)橋等設(shè)備，用戶設(shè)備使用以太網(wǎng)接口的電路，還應(yīng)進(jìn)行以下測(cè)試：吞吐量測(cè)試。丟包率測(cè)試。時(shí)延測(cè)試。（）相關(guān)工作模式參數(shù)設(shè)置檢查：包括工作模式參數(shù)（全雙工、半雙工、自適用方式）、最大幀長(zhǎng)設(shè)置等。對(duì)利用數(shù)字出租電路組網(wǎng)的電路進(jìn)行包或運(yùn)行用戶應(yīng)用程序方式的連通性測(cè)試。針對(duì)寬帶業(yè)務(wù)，開通調(diào)測(cè)應(yīng)進(jìn)行如下工作：對(duì)客戶端電信終端設(shè)備的調(diào)測(cè)。對(duì)采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測(cè)試和記錄，對(duì)采用光接入方式的光纖光功率值的測(cè)試和記錄。接入段速率測(cè)試。對(duì)利用寬帶電路組網(wǎng)的電路進(jìn)行包或運(yùn)行用戶應(yīng)用程序方式的連通性測(cè)試。針對(duì)新業(yè)務(wù)(如新視通、全球眼)，開通調(diào)測(cè)應(yīng)進(jìn)行如下工作：按承載業(yè)務(wù)的電路屬性進(jìn)行相應(yīng)測(cè)試(如全球眼業(yè)務(wù)以城域網(wǎng)作為承載，按寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)測(cè)試工作)。按應(yīng)用需求進(jìn)行包或運(yùn)行用戶應(yīng)用程序方式的系統(tǒng)連通性測(cè)試。開通調(diào)測(cè)中，對(duì)于測(cè)試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測(cè)試項(xiàng)目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)再次進(jìn)行測(cè)試。實(shí)行大客戶差異化服務(wù)的情況下，對(duì)符合大客戶差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的電路，開通調(diào)測(cè)時(shí)應(yīng)按差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的指標(biāo)完成。開通調(diào)測(cè)中，誤碼率、時(shí)延、光纖通信質(zhì)量、線纜環(huán)阻、網(wǎng)絡(luò)速率帶寬、連通性等指標(biāo)的測(cè)試方法具體參見信產(chǎn)部頒發(fā)的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通信質(zhì)量測(cè)試方法》。對(duì)于大客戶使用的電路，應(yīng)在開通調(diào)測(cè)完成后根據(jù)《中國(guó)電信大客戶業(yè)務(wù)開通交付規(guī)范》向大客戶提供《電路開通交付測(cè)試報(bào)告》，要求客戶在《電路開通交付測(cè)試報(bào)告》中簽字以確認(rèn)業(yè)務(wù)調(diào)通的測(cè)試結(jié)果。對(duì)于商業(yè)客戶可參照大客戶電路執(zhí)行。其他客戶不要求另外填寫《開通交付測(cè)試報(bào)告》，只需用戶在《安裝工單》上簽字確認(rèn)。電路開通交付測(cè)試報(bào)告模板見附件。其中，測(cè)試內(nèi)容以基本測(cè)試項(xiàng)目為主，拓展測(cè)試內(nèi)容根據(jù)與客戶的協(xié)議和各本地網(wǎng)根據(jù)各自實(shí)際情況決定是否向客戶提供。同時(shí)，各本地網(wǎng)也可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實(shí)際情況增加一些用戶信息或測(cè)試內(nèi)容?！堕_通交付測(cè)試報(bào)告》要求一式三份，其中一份由技術(shù)服務(wù)人員在測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)交給用戶，并向用戶解釋具體指標(biāo)的含義；一份在電路開通個(gè)工作日內(nèi)反饋至前端市場(chǎng)部門，便于市場(chǎng)部門做好客戶回訪工作；一份由技術(shù)服務(wù)部門留存。如遇電路調(diào)通用戶仍拒絕簽字的，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。開通交付測(cè)試報(bào)告只作為電路調(diào)通的依據(jù)，不作為業(yè)務(wù)收費(fèi)的直接依據(jù)，具體收費(fèi)起始日期的計(jì)算參照相關(guān)市場(chǎng)政策和協(xié)議合同中具體約定。第五章客戶端現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)規(guī)范技術(shù)服務(wù)人員在客戶端完成施工及維護(hù)工作后應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處理、故障申告流程、設(shè)備工作環(huán)境要求等內(nèi)容的培訓(xùn)，以引導(dǎo)客戶正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)故障判斷、處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準(zhǔn)確定位，縮短故障歷時(shí)，減小故障發(fā)生率。根據(jù)培訓(xùn)時(shí)機(jī)、培訓(xùn)內(nèi)容繁簡(jiǎn)不同，技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)分為現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單講解和現(xiàn)場(chǎng)正式培訓(xùn)兩種。其中，現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單講解一般在技術(shù)服務(wù)人員于客戶端完成階段性施工工作及故障處理工作后進(jìn)行，講解內(nèi)容側(cè)重操作方法、常見故障判斷、處理、故障申告流程、設(shè)備工作環(huán)境要求等方面；現(xiàn)場(chǎng)正式培訓(xùn)一般安排在客戶端的施工及維護(hù)工作基本結(jié)束后進(jìn)行(如客戶有特殊要求，可視具體情況另行安排)，培訓(xùn)內(nèi)容除操作方法、常見故障處理、故障申告流程及設(shè)備工作環(huán)境要求外，對(duì)業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等內(nèi)容也應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)介紹。針對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)(如，)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)應(yīng)包含以下內(nèi)容：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號(hào)、聲光指示的含義、注意事項(xiàng)、常見故障及一般現(xiàn)場(chǎng)處理判斷方法、故障申告流程。針對(duì)數(shù)字出租電路業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)應(yīng)包含以下內(nèi)容：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號(hào)、聲光指示的含義、注意事項(xiàng)、常見故障及一般現(xiàn)場(chǎng)處理判斷方法、配合電信端進(jìn)行的簡(jiǎn)單環(huán)回方法、故障申告流程。針對(duì)寬帶業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號(hào)、聲光指示的含義、注意事項(xiàng)、自身電腦故障與網(wǎng)絡(luò)故障的簡(jiǎn)單判定、常見故障及一般現(xiàn)場(chǎng)處理判斷方法、故障申告流程。針對(duì)新業(yè)務(wù)(如一碼通、新視通、全球眼)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)原理、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、組網(wǎng)方式、使用設(shè)備名稱及型號(hào)、聲光指示的含義、注意事項(xiàng)、常見故障及一般現(xiàn)場(chǎng)處理判斷方法、故障申告流程。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)正式培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，培訓(xùn)材料要求格式統(tǒng)一，內(nèi)容的設(shè)計(jì)要從實(shí)用的角度出發(fā)，易于理解，專業(yè)術(shù)語不宜過多，打印裝訂好后交付客戶。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)正式培訓(xùn)時(shí)，要穿著公司制服，佩戴工號(hào)牌，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓(xùn)方式；對(duì)客戶提出的問題，要進(jìn)行耐心細(xì)致的講解；合理分配好培訓(xùn)時(shí)間，掌握好培訓(xùn)的節(jié)奏。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，要對(duì)參加培訓(xùn)的客戶人員表示感謝，并征求客戶對(duì)本次培訓(xùn)的意見?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)施正式培訓(xùn)人員不宜超過兩人，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不宜超過半個(gè)工作日。對(duì)于專網(wǎng)集中培訓(xùn)或業(yè)務(wù)相對(duì)比較復(fù)雜的培訓(xùn)，在征求客戶意見的基礎(chǔ)上，實(shí)施培訓(xùn)人員數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)可適當(dāng)放寬?，F(xiàn)場(chǎng)正式培訓(xùn)應(yīng)有紙質(zhì)記錄，記錄包括客戶名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、參培人員數(shù)量、培訓(xùn)內(nèi)容等?？蛻魧?duì)培訓(xùn)作出評(píng)價(jià)，由培訓(xùn)人員帶回存檔保存，作為日后改進(jìn)培訓(xùn)工作的資料。第六章標(biāo)簽規(guī)范一般來說，放于客戶端的電信設(shè)備和線纜上使用的標(biāo)簽可分為設(shè)備標(biāo)簽和線纜標(biāo)簽兩大類。放于客戶端的電信設(shè)備標(biāo)簽分為設(shè)備(機(jī)框)標(biāo)簽、機(jī)架與連接設(shè)備架標(biāo)簽、連接設(shè)備配線模塊標(biāo)簽、動(dòng)力端子標(biāo)簽、業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽、固定資產(chǎn)標(biāo)簽和保修服務(wù)卡種?？蛻舳司€纜標(biāo)簽分為光纜標(biāo)簽、尾纖標(biāo)簽、動(dòng)力電纜標(biāo)簽和業(yè)務(wù)標(biāo)簽種。設(shè)備標(biāo)簽應(yīng)在設(shè)備施工結(jié)束后粘貼完畢；尾纖標(biāo)簽、電纜標(biāo)簽、業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽應(yīng)在電路開通過程中粘貼完畢；固定資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)在投產(chǎn)轉(zhuǎn)固完成后，根據(jù)財(cái)務(wù)部門管理要求，及時(shí)粘貼。粘貼時(shí)應(yīng)保證標(biāo)簽位置準(zhǔn)確，方向端正，粘貼牢固；應(yīng)注意所用標(biāo)簽完整干凈，不能破損；標(biāo)簽尺寸大小適中，可用時(shí)間一般應(yīng)保證三年。如已粘貼標(biāo)簽剝落、破損、陳舊，維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)予以更換。設(shè)備(機(jī)框)標(biāo)簽、機(jī)架與連接設(shè)備架標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)包括中國(guó)電信標(biāo)志、客戶名稱、設(shè)備通用名稱(或型號(hào))和序號(hào)，各項(xiàng)內(nèi)容的命名以《本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)命名規(guī)范》為準(zhǔn)。設(shè)備(機(jī)框)標(biāo)簽、機(jī)架與連接設(shè)備架標(biāo)簽粘貼時(shí)，粘貼位置應(yīng)醒目明了，首選在設(shè)備(機(jī)框)正面左上角處(如遇廠商規(guī)格標(biāo)牌,緊靠標(biāo)牌右側(cè)粘貼)，若正面不便粘貼，可粘貼在頂部,但要確保日常維護(hù)時(shí)能方便查看。連接設(shè)備配線模塊標(biāo)簽應(yīng)順序編號(hào)：同一機(jī)架內(nèi)粘貼在左側(cè)位置，空缺的子板依次編號(hào)，在一個(gè)數(shù)字配線架或機(jī)柜內(nèi)的標(biāo)識(shí)唯一。對(duì)于縱向排列的(標(biāo)簽大小可調(diào)整)，從左到右依次粘貼。動(dòng)力端子標(biāo)簽要求對(duì)動(dòng)力交流、直流配電設(shè)備輸出端子制作平面圖，并進(jìn)行排列編號(hào)，粘貼到機(jī)柜門板的內(nèi)側(cè)。動(dòng)力端子標(biāo)簽中的平面圖內(nèi)容各省可自行確定。業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽應(yīng)包含電路名稱、電路編號(hào)和電路后綴。電路名稱、電路編號(hào)和電路后綴以本地網(wǎng)資源管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。對(duì)沒有模塊的情況，可將標(biāo)簽貼在相應(yīng)的線纜上，一般離設(shè)備－公分左右。設(shè)備保修服務(wù)卡標(biāo)簽一般張貼于機(jī)架上邊框正中位置(如遇廠商規(guī)格標(biāo)牌,緊靠標(biāo)牌右側(cè)粘貼或與客戶協(xié)商確定)，內(nèi)容包含中國(guó)電信標(biāo)志、咨詢電話、故障申報(bào)電話、設(shè)備使用注意事項(xiàng)等。光纜標(biāo)簽應(yīng)包含如下內(nèi)容：中國(guó)電信標(biāo)志、光纜名稱、光纜編碼、光纜段名稱、光纜段編碼和光纜容量，這些內(nèi)容的具體命名、編號(hào)以本地資源管理系統(tǒng)為準(zhǔn)。尾纖標(biāo)簽應(yīng)粘貼掛在架、光交接箱、光終端盒設(shè)備內(nèi)跳纖的兩端，距光纖接頭公分之間，尾纖標(biāo)簽粘貼掛在靠設(shè)備一側(cè)的尾纖一端。標(biāo)簽根據(jù)不同業(yè)務(wù)、客戶類型采用不同顏色予以區(qū)分。標(biāo)簽內(nèi)容包括光纖光路名稱、光路標(biāo)識(shí)編號(hào)、光纖在光纜中的編號(hào)及業(yè)務(wù)、光路的收與發(fā)纖。這些內(nèi)容以《中國(guó)電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名及編碼規(guī)范》（傳輸分冊(cè)）光路部分為準(zhǔn)。動(dòng)力電纜標(biāo)簽內(nèi)容包括電源類型（交、直流）、電壓和輸出端子名稱，其中直流電源端子應(yīng)標(biāo)明正、負(fù)。該標(biāo)簽應(yīng)選用阻燃材料制作。第二部分湖南電信技術(shù)服務(wù)在客戶端的維護(hù)規(guī)范技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行的維護(hù)工作主要有例行測(cè)試、定期走訪、巡檢和故障處理。第一章例行測(cè)試和巡檢規(guī)范技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行例行測(cè)試與巡檢應(yīng)根據(jù)客戶需求或協(xié)議開展，或在客戶電路近期運(yùn)行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高、且獲得客戶準(zhǔn)許的條件下展開。例行測(cè)試原則上不允許斷開客戶電路進(jìn)行中斷業(yè)務(wù)測(cè)試。若客戶電路近期運(yùn)行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高，在獲得客戶的準(zhǔn)許后，可以有針對(duì)性地實(shí)施業(yè)務(wù)中斷測(cè)試，但應(yīng)提醒客戶做好相應(yīng)的備份工作。具體測(cè)試規(guī)范等同于開通調(diào)測(cè)規(guī)范。根據(jù)測(cè)試周期，若例行測(cè)試和巡檢安排在同一時(shí)間段，則可把例行測(cè)試和巡檢同時(shí)進(jìn)行，內(nèi)容相同部分可只進(jìn)行一次操作，分別記錄。在實(shí)行差異化服務(wù)的情況下，對(duì)符合差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶電路，例行測(cè)試與巡檢工作應(yīng)按差異化服務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。技術(shù)服務(wù)人員在進(jìn)行例行測(cè)試和巡檢前，應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進(jìn)行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如預(yù)約測(cè)試和巡檢時(shí)間，告知客戶測(cè)試和巡檢內(nèi)容及計(jì)劃持續(xù)時(shí)長(zhǎng)，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和表格，并攜帶好需要的測(cè)試儀表和工具。例行測(cè)試和巡檢的周期由各本地網(wǎng)根據(jù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)協(xié)議自行制定。例行測(cè)試中，測(cè)試的設(shè)備包括放于客戶端提供中國(guó)電信業(yè)務(wù)的設(shè)備和資產(chǎn)權(quán)屬于中國(guó)電信的設(shè)備。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行例行測(cè)試時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試：環(huán)境參數(shù)：設(shè)備電源電壓、環(huán)境溫濕度、接地電壓、接地電阻。業(yè)務(wù)參數(shù)：對(duì)于數(shù)字出租電路業(yè)務(wù)：客戶端電信設(shè)備測(cè)試、全程電路在線誤碼測(cè)試；對(duì)于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)：客戶端電信設(shè)備測(cè)試、帶寬測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)暢通性和性能(包括丟包率、端口誤碼率等)測(cè)試。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行巡檢時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)對(duì)如下內(nèi)容進(jìn)行檢查：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備整潔、標(biāo)簽粘貼、設(shè)備接地、設(shè)備安裝、光（電）纜的布放、電源的安全管理、設(shè)備變更情況、相關(guān)軟件版本等。技術(shù)服務(wù)人員在進(jìn)行例行測(cè)試和巡檢時(shí)，人員數(shù)量一般為兩人，一人負(fù)責(zé)具體操作，一人負(fù)責(zé)與客戶溝通和協(xié)助操作，時(shí)間一般不超過小時(shí)。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行例行測(cè)試，完成后應(yīng)達(dá)到以下效果：準(zhǔn)確反映客戶終端設(shè)備及電路的運(yùn)行質(zhì)量；發(fā)現(xiàn)客戶終端設(shè)備存在的問題和隱患，并分析出具體原因；反映客戶網(wǎng)絡(luò)中存在的不足。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行巡檢，完成后應(yīng)達(dá)到以下效果：準(zhǔn)確反映客戶業(yè)務(wù)使用情況、設(shè)備清潔情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況；確定電信的固定資產(chǎn)的情況。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行例行測(cè)試和巡檢時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)的測(cè)試記錄，測(cè)試記錄應(yīng)有客戶簽字或蓋章確認(rèn)。如果客戶有需要，測(cè)試、巡檢完成后技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)在客戶端向客戶解釋測(cè)試中各項(xiàng)具體指標(biāo)的含義。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行例行測(cè)試及巡檢工作結(jié)束后應(yīng)有相應(yīng)的報(bào)告，報(bào)告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、技術(shù)服務(wù)部門留存一份。例行測(cè)試報(bào)告和巡檢報(bào)告模板見附件二和附件三，各本地網(wǎng)可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實(shí)際情況增加修改一些用戶信息或一些測(cè)試、巡檢內(nèi)容。例行測(cè)試報(bào)告和巡檢報(bào)告應(yīng)在測(cè)試和巡檢完成后個(gè)工作日內(nèi)反饋至前端市場(chǎng)部門。維護(hù)部門應(yīng)對(duì)例行測(cè)試和巡檢記錄、報(bào)告留檔保存。第二章定期走訪規(guī)范技術(shù)服務(wù)人員對(duì)客戶的走訪，一般是在客戶電路近期運(yùn)行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高、客戶準(zhǔn)許的情況下展開。為了配合客戶經(jīng)理完成走訪工作，定期走訪前，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)和客戶經(jīng)理進(jìn)行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如承載客戶各種業(yè)務(wù)的具體電路資料、中國(guó)電信業(yè)務(wù)的使用情況、巡檢和例行測(cè)試記錄、近期故障分析報(bào)告、定期走訪表格等。定期走訪的周期根據(jù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)協(xié)議，由各本地網(wǎng)自行確定。進(jìn)行定期走訪時(shí)，維護(hù)人員數(shù)量一般為人，要求由熟悉客戶網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)人員參加。定期走訪前要確定走訪的內(nèi)容，制定走訪報(bào)告，在走訪中應(yīng)作好相應(yīng)記錄，走訪結(jié)束后應(yīng)填寫走訪報(bào)告，報(bào)告必須有客戶簽字或蓋章確認(rèn)。定期走訪報(bào)告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、技術(shù)服務(wù)人員所在部門留存一份。定期走訪報(bào)告模板參見附件四，各本地網(wǎng)可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實(shí)際情況增加修改一些內(nèi)容。走訪報(bào)告應(yīng)在走訪后三個(gè)工作日內(nèi)完成并交到客戶經(jīng)理處。維護(hù)部門對(duì)定期走訪記錄及報(bào)告留檔保存。第三章故障處理規(guī)范在進(jìn)行客戶端的故障處理前，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于重要客戶或影響面較大的故障，應(yīng)由維護(hù)人員和客戶經(jīng)理一同前往；遇特殊情況，由維護(hù)人員單獨(dú)前往的，應(yīng)在處理結(jié)束后及時(shí)將處理情況通報(bào)客戶經(jīng)理?？蛻舳说墓收咸幚響?yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)故障處理流程(或與客戶簽訂的維護(hù)協(xié)議)，本著“對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底”的原則，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)?？蛻舳斯收咸幚響?yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則。對(duì)于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進(jìn)行故障處理時(shí)應(yīng)遵循“先本端，后對(duì)端”的原則，盡快確認(rèn)本端故障點(diǎn)，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認(rèn)為非本端故障，應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對(duì)端進(jìn)行故障處理，直至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行故障處理時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對(duì)于客戶提出要求且有客戶方人員在現(xiàn)場(chǎng)陪同的情況下，技術(shù)服務(wù)人員可以根據(jù)具體情況對(duì)涉及客戶部分的終端和設(shè)備進(jìn)行必要的操作，技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行故障處理時(shí)，處理時(shí)限必須以電信服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)或與客戶所簽訂的維護(hù)協(xié)議為依據(jù)。進(jìn)行客戶端故障處理時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)以相應(yīng)專業(yè)的客戶電路維護(hù)(保障)人員為主，人員數(shù)量一般對(duì)于大客戶電路宜為人、商業(yè)客戶為人、公眾客戶人。具體人數(shù)可依據(jù)故障情況、客戶具體要求及牽涉面進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于重要客戶故障，或影響面較大的故障，監(jiān)控中心在派障的同時(shí)應(yīng)立即通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶直接溝通；客戶經(jīng)理未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，則根據(jù)專業(yè)間的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，由具體專業(yè)的維護(hù)人員作為現(xiàn)場(chǎng)故障指揮協(xié)調(diào)人，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通。技術(shù)服務(wù)人員在進(jìn)行客戶端故障處理時(shí)，應(yīng)按照故障處理規(guī)范和故障升級(jí)管控制度依故障情況逐級(jí)向上報(bào)告。在故障處理過程中，根據(jù)故障發(fā)生情況及故障處理情況，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員應(yīng)注意適時(shí)上報(bào)到監(jiān)控中心，請(qǐng)求啟動(dòng)相關(guān)故障處理應(yīng)急預(yù)案。在故障處理過程中，當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員無法解決的問題時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)立即聯(lián)系監(jiān)控中心請(qǐng)求支援，同時(shí)向派單部門匯報(bào)，并及時(shí)通知客戶經(jīng)理，告知故障情況。故障處理完畢后，應(yīng)在客戶端繼續(xù)觀察至少分鐘(重復(fù)發(fā)生的故障或客戶有要求的應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間)，確認(rèn)故障已經(jīng)徹底排除，業(yè)務(wù)恢復(fù)穩(wěn)定后，方能離開。故障處理完畢后，應(yīng)認(rèn)真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時(shí)詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程。客戶電路故障處理完畢后，維護(hù)人員應(yīng)向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。派單部門接到客戶端故障處理人員的反饋結(jié)果后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪并征詢意見。對(duì)于影響較大的大客戶商業(yè)客戶電路故障，應(yīng)在故障處理完畢后于規(guī)定的工作日內(nèi)出具詳細(xì)的故障處理報(bào)告。故障處理報(bào)告一式三份：客戶一份、客戶經(jīng)理一份、技術(shù)服務(wù)人員所在部門留存一份。其中客戶的一份由客戶經(jīng)理提交給客戶。故障處理報(bào)告模板見附件五，各本地網(wǎng)可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)各自實(shí)際情況增加修改一些內(nèi)容。技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行故障處理時(shí)，具體故障分類及時(shí)限要求根據(jù)各本地網(wǎng)執(zhí)行的最新的故障處理管理辦法確定。第三部分湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的行為規(guī)范第一章總體要求第一節(jié)品德素質(zhì)與精神面貌上門服務(wù)的技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。具有較強(qiáng)的BaoMi意識(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，企業(yè)敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對(duì)于來自客戶關(guān)于經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露。具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)取心。積極樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠(chéng)奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠(chéng)意為客戶著想、全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，將客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度作為檢驗(yàn)我們工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)過程中充分展現(xiàn)湖南電信良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠(chéng)實(shí)的產(chǎn)品介紹，不作用戶端相關(guān)設(shè)備的評(píng)價(jià)及比較，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作，工作中能積極借助團(tuán)隊(duì)力量解決技術(shù)難題。努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)能力。第二節(jié)業(yè)務(wù)素質(zhì)上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專業(yè)知識(shí)，熟識(shí)相關(guān)操作和測(cè)試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力和較高的工作效率。掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。第三節(jié)技術(shù)能力掌握公共電話網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)、傳輸網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。掌握業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)、維護(hù)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。具有一定的故障判斷、定位和現(xiàn)場(chǎng)處理能力。第四節(jié)儀容儀表要求頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，梳理整齊，男性技術(shù)服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性技術(shù)服務(wù)人員要舉止端莊、得體大方，，不得濃妝艷抹。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲要注意清理，不能顯得臟污。面對(duì)客戶親切友善，服務(wù)中神情專注、自信。第二章施工、維護(hù)中的行為要求上門服務(wù)要實(shí)行“五個(gè)一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表（表見附件）。在與客戶接觸過程中，努力營(yíng)造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，不使用服務(wù)禁語。嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)，任何可能涉及或影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)提前通知客戶并爭(zhēng)取獲得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過多、過長(zhǎng)；敲門動(dòng)作要輕。如在分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、x、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。客戶開門后，要主動(dòng)向客戶出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入客戶室內(nèi)必須戴好鞋套。上門服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)客戶講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶進(jìn)行必要的說明。同時(shí)將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶閱讀，請(qǐng)客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。施工過程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾。施工、維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。施工、維護(hù)期間若工作有差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正。施工、維護(hù)中，原則上不使用客戶的電話，若測(cè)試需要應(yīng)盡量使用免費(fèi)號(hào)碼，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實(shí)施操作。安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作和確認(rèn)。對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。并對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶填寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表，請(qǐng)客戶提出寶貴意見和簽字，嚴(yán)禁代客戶在調(diào)查表上簽名。施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場(chǎng)留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場(chǎng)留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。第四部分湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的語言規(guī)范第一章規(guī)范用語第一節(jié)禮節(jié)性用語在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我來為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測(cè)），請(qǐng)問可以嗎?”。在客戶端進(jìn)行例行測(cè)試前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，來進(jìn)行設(shè)備的例行測(cè)試,請(qǐng)問可以嗎?”。在客戶端進(jìn)行巡檢前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，負(fù)責(zé)您使用設(shè)備的維護(hù)，現(xiàn)在由我對(duì)您處的設(shè)備進(jìn)行巡檢，了解設(shè)備運(yùn)行情況，以利于設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請(qǐng)問可以嗎?”。在客戶端進(jìn)行故障處理前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，負(fù)責(zé)您使用設(shè)備的維護(hù)，現(xiàn)在由我來處理故障，請(qǐng)問可以嗎?”。施工及維護(hù)中請(qǐng)求客戶配合進(jìn)行一些操作時(shí)，應(yīng)使用“您好，您可進(jìn)行一下**操作嗎?”。施工及維護(hù)中需要使用客戶端物品時(shí)，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下您的**嗎?”。請(qǐng)客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時(shí)，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請(qǐng)您試用，看看有沒有問題?！薄Ｊ┕ぜ熬S護(hù)中需要挪動(dòng)客戶設(shè)備時(shí)，應(yīng)使用“您好，由于安裝維護(hù)需要，現(xiàn)需要將**搬動(dòng)一下，可以嗎?”。完成設(shè)備巡檢和例行測(cè)試，狀態(tài)正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢測(cè)完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題，請(qǐng)撥號(hào)或聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，謝謝!”。完成設(shè)備巡檢和例行測(cè)試，狀態(tài)不正常時(shí)，應(yīng)使用“您好，您的設(shè)備已檢測(cè)完畢，在巡檢測(cè)試我們中發(fā)現(xiàn)下列問題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，建議您進(jìn)行調(diào)整我們將安排適當(dāng)時(shí)間盡快整改”。與客戶告別時(shí)，應(yīng)使用“很高興為您服務(wù)，今后如有需要，請(qǐng)您撥號(hào)或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，再見!”。對(duì)客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“感謝您選擇并使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，謝謝?！被颉案兄x你使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，很高興能為您提供服務(wù)”。第二節(jié)詢問及解釋性用語詢問客戶設(shè)備運(yùn)行情況時(shí)，應(yīng)使用“您好，請(qǐng)問最近貴公司的**設(shè)備運(yùn)行如何?”。詢問放于客戶端的電信設(shè)備故障現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)使用“您好，可否麻煩您再簡(jiǎn)要描述一下故障情況好嗎”或“您好，您處**(大類)業(yè)務(wù)目前出現(xiàn)了**(客戶已反映的問題)現(xiàn)象，是嗎?”。詢問客戶聯(lián)系人及x時(shí)，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)向您反饋情況并提供服務(wù)?！?。向客戶解釋施工工作風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)使用“您好，我們的施工作業(yè)可能會(huì)影響貴公司的**業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會(huì)盡量縮短施工時(shí)間，預(yù)計(jì)會(huì)在**小時(shí)內(nèi)完成。建議您進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，感謝您的理解與支持!”。向客戶解釋維護(hù)工作風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)使用“您好，在我們維護(hù)作業(yè)中可能會(huì)影響貴公司的**業(yè)務(wù)，為將業(yè)務(wù)的影響降到最小，我們會(huì)做好應(yīng)急預(yù)案，并在**時(shí)間完成維護(hù)操作。建議您進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，感謝您的理解與支持！”。交付操作手冊(cè)時(shí)，應(yīng)使用“您好，這是操作手冊(cè)，請(qǐng)您收好，其中有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)我再向您介紹一下**。在使用過程中如遇到其他問題還可撥號(hào)咨詢或與客房經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系，謝謝！”。針對(duì)客戶提出的非施工、維護(hù)有關(guān)的敏感性問題，如資費(fèi)、價(jià)格等，應(yīng)使用“對(duì)不起，這方面的問題將由我們的客戶經(jīng)理向您詳細(xì)解答”。當(dāng)技術(shù)服務(wù)人員不能滿足客戶提出的施工、維護(hù)工作要求時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們無法開展，請(qǐng)您原諒”。如果有變通方案，可使用“對(duì)不起，由于××原因，我們暫時(shí)無法按您的要求××，你看××是否可行？”第三節(jié)故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能正常使用，我方技術(shù)服務(wù)人員正在查找原因時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在排查，原因查明后將及時(shí)向您反饋”。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，電信方正在處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“對(duì)不起，初步判斷是我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，電信方已處理完畢時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對(duì)故障原因進(jìn)行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理故障受理臺(tái)向您提交詳細(xì)的故障原因”。當(dāng)已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“您好，結(jié)合您反映的情況以及我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是**(用戶方問題))引起的，請(qǐng)您先檢查一下（按照如下××方式進(jìn)行操作），好嗎？”。當(dāng)已確認(rèn)是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進(jìn)行故障處理時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助**公司進(jìn)行故障處理，相信很快就能修復(fù)”。當(dāng)已確認(rèn)是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方已完成故障的處理工作時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“根據(jù)我們對(duì)故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的。我們已通知**(第三方)并協(xié)助他們完成了對(duì)本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務(wù)已恢復(fù)?！?。當(dāng)客戶業(yè)務(wù)不能正常使用，故障原因不明時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“由于設(shè)備（線路）原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們正在排查，對(duì)您造成的影響，我們深表歉意?！?。維護(hù)人員遇到現(xiàn)場(chǎng)無法解決的問題時(shí)，應(yīng)使用“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會(huì)在回去后進(jìn)一步處理，盡快向您反饋、解釋。”。無法不適合當(dāng)場(chǎng)回答客戶問題時(shí)，應(yīng)使用“您好，這個(gè)問題我們還需要進(jìn)一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)。”?？蛻舯г褂泄收蠒r(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決”。客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時(shí)，應(yīng)使用“非常抱歉，我們正在處理，會(huì)及時(shí)向您反饋故障處理情況?！??？蛻舯г乖O(shè)備安裝、故障處理時(shí)限長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)分別使用“非常抱歉，給您們的工作帶來了不便，我們會(huì)在**時(shí)完成，請(qǐng)您諒解”和“對(duì)不起，由于故障原因比較復(fù)雜，需要較長(zhǎng)時(shí)間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會(huì)盡快完成?！薄？蛻舯г辜夹g(shù)服務(wù)人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”或保持沉默，或“對(duì)不起，我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。客戶反映反饋渠道不暢通，應(yīng)使用“關(guān)于此事，回去后我們會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，針對(duì)您提出的問題進(jìn)行改進(jìn)，非常抱歉?！?。第二章服務(wù)禁語技術(shù)服務(wù)人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國(guó)電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥、埋怨客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：、你問我，我問誰？、你有沒有搞錯(cuò)？、剛才不是跟你說了，怎么又問？、我也沒辦法啊。、你（們）必須你（們）應(yīng)該……。、說明書上有，你自己看。、快下班了，明天再說。、不知道，這事不歸我管。、這是我們公司規(guī)定的。、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。……第五部分湖南電信技術(shù)服務(wù)人員在客戶端的著裝規(guī)范第一章整體標(biāo)準(zhǔn)要求上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著公司發(fā)放的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢４┲L(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，鞋面清潔。著裝顏色、樣式各本地網(wǎng)可根據(jù)實(shí)際情況分步實(shí)施，進(jìn)行統(tǒng)一。著裝的規(guī)范在本規(guī)范里僅作整體標(biāo)準(zhǔn)要求，具體式樣暫不作統(tǒng)一要求。附件一：技術(shù)服務(wù)人員在客戶端操作規(guī)范速查表客戶端操作規(guī)范速查表說明：、事項(xiàng)性質(zhì)，用“”、“”、“”表示。類事項(xiàng)表示所列為重要事項(xiàng)，涉及嚴(yán)重違反設(shè)備安裝規(guī)范、對(duì)設(shè)備安全運(yùn)行存在隱患的問題，必須整改，對(duì)于無法整改的問題，必須上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)主管部門及客戶經(jīng)理，在相關(guān)報(bào)告中注明相關(guān)受理人和受理意見。若客戶原因無法整改的問題須請(qǐng)客戶在相關(guān)書面說明上簽字確認(rèn)，簽署備忘錄，并和報(bào)告一同歸檔，若客戶不愿簽字時(shí)，征求部門領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)主管部門的意見再行處理。類事項(xiàng)表示所列為次要事項(xiàng)，涉及違反一般安裝規(guī)范、工藝的問題，會(huì)影響設(shè)備整體感觀，條件允許時(shí)必須整改，對(duì)于無法整改的問題，必須在報(bào)告中說明原因，必要時(shí)知會(huì)客戶經(jīng)理。若問題屬于客戶原因時(shí)，應(yīng)向客戶說明問題對(duì)設(shè)備運(yùn)行的影響，向客戶提出整改建議。類事項(xiàng)表示所列為其它事項(xiàng)，如安裝環(huán)境、工程界面外等間接對(duì)設(shè)備安全運(yùn)行有影響的事項(xiàng)，盡量整改，對(duì)于無法整改的問題，必須在報(bào)告中說明原因，若問題屬于客戶原因時(shí)，應(yīng)向客戶說明問題對(duì)設(shè)備運(yùn)行的影響，向客戶提出整改建議。、以上所指的“報(bào)告”指交付報(bào)告、測(cè)試報(bào)告、故障處理報(bào)告、巡檢報(bào)告、走訪報(bào)告等，視具體工作內(nèi)容在相應(yīng)的報(bào)告中反映事項(xiàng)的具體情況。事項(xiàng)類別事項(xiàng)性質(zhì)規(guī)范內(nèi)容說明機(jī)架、機(jī)箱安裝機(jī)架（機(jī)箱）安裝位置符合工程設(shè)計(jì)文件。機(jī)架（機(jī)箱）固定可靠，符合工程設(shè)計(jì)文件的抗震要求。支架與地面、支架與機(jī)柜間固定的螺栓應(yīng)全部正確安裝緊固，絕緣墊、大平墊、彈墊、螺母（螺栓）的安裝順序正確，且支架（支腳）的安裝孔與膨脹螺栓配合應(yīng)良好。同一類螺絲露出螺帽的長(zhǎng)度應(yīng)一致。機(jī)柜的結(jié)構(gòu)附件安裝正確可靠。機(jī)柜的活動(dòng)附件動(dòng)作正常,門、門鎖等開關(guān)順暢。機(jī)柜其他連接螺栓全部安裝正確可靠，平墊、彈墊安裝順序正確。機(jī)柜垂直偏差度應(yīng)小于。主走道側(cè)各行機(jī)柜應(yīng)對(duì)齊成直線，誤差應(yīng)小于。整行機(jī)架表面應(yīng)在同一平面上，排列緊密整齊。機(jī)架各部件不能有油漆脫落、碰傷、污跡等影響設(shè)備外觀現(xiàn)象，否則應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的處理。設(shè)備各部件不能存在變形影響設(shè)備外觀。電路板拔插應(yīng)順暢，插入后應(yīng)旋緊鎖定螺釘。機(jī)柜所有進(jìn)出線孔應(yīng)封閉，縫隙寬度不大于，采用布袋式的袋口應(yīng)綁扎緊固；采用塑膠件的出線口大小切割應(yīng)合適?，F(xiàn)場(chǎng)也可采取整齊美觀、絕緣、阻燃的材料進(jìn)行可靠封閉。防靜電手腕插入機(jī)柜上的防靜電安裝孔內(nèi)。機(jī)柜里面、底部和頂部不應(yīng)有多余的線扣、螺釘?shù)入s物。標(biāo)簽應(yīng)粘貼干凈、整齊，機(jī)柜設(shè)計(jì)有標(biāo)簽虛框時(shí)，應(yīng)粘貼在虛框內(nèi)。設(shè)備安裝設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定牢靠。設(shè)備電源線連接，上電測(cè)試并確保正常供電；設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上。對(duì)設(shè)備使用環(huán)境進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵情況。安裝、調(diào)測(cè)中應(yīng)使用防靜電環(huán)。設(shè)備四周至少保持的空間散熱，發(fā)熱量大的設(shè)備應(yīng)適當(dāng)加大間距。放置在機(jī)架內(nèi)的設(shè)備，應(yīng)從下至上(上走線)或從上至下(下走線)依次占用，以便電纜或纖芯的布放。設(shè)備盡可能靠近客戶設(shè)備安裝，完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。標(biāo)簽位置準(zhǔn)確，方向端正，粘貼牢固；機(jī)架內(nèi)的設(shè)備要粘貼在易查看的位置，且不能影響設(shè)備散熱。設(shè)備相關(guān)告警監(jiān)控系統(tǒng)測(cè)試正常，正常運(yùn)行后應(yīng)無任何告警。信號(hào)電纜布放信號(hào)電纜走線路由與工程設(shè)計(jì)文件相符，便于維護(hù)擴(kuò)容。信號(hào)電纜不應(yīng)有破損、斷裂、中間接頭。信號(hào)電纜插頭干凈無損壞，現(xiàn)場(chǎng)制作的插頭正確規(guī)范，插頭連接正確可靠。信號(hào)電纜每線都應(yīng)做導(dǎo)通測(cè)試。信號(hào)電纜不能布放于機(jī)柜的散熱網(wǎng)孔上。電纜綁扎間距均勻，松緊適度，線扣整齊，扎好后應(yīng)將多余部分齊根剪掉，不留尖刺。信號(hào)電纜在機(jī)柜內(nèi)的走線路由正確。機(jī)柜外布線：、電纜布放時(shí)應(yīng)理順，不交叉。、用槽道時(shí)，電纜不得溢出槽道。、用走線梯時(shí)，應(yīng)固定在走線梯橫梁上，綁扎整齊，如果走線架與機(jī)柜頂?shù)拈g距大于時(shí)，應(yīng)在機(jī)架上方架設(shè)線梯以減小因電纜自重而產(chǎn)生的應(yīng)力。、在地板下疊加布放時(shí)，最高不能超過防靜電地板下凈高度的。、未使用槽道布放時(shí)，應(yīng)做到整齊、美觀、牢靠。若電纜出子架處需要?jiǎng)兊敉馄?，則剝皮應(yīng)整齊。尾纖機(jī)柜外布放時(shí)，須加保護(hù)套管或槽道。尾纖保護(hù)套管應(yīng)進(jìn)入機(jī)柜內(nèi)部，且套管應(yīng)綁扎固定。尾纖保護(hù)套管切口應(yīng)光滑，否則要用絕緣膠布等做防割處理。尾纖布放：、尾纖綁扎不應(yīng)過緊，以尾纖在線扣環(huán)中可抽動(dòng)為宜。、布放后不應(yīng)有其它電纜或物品壓在上面。機(jī)柜內(nèi)的過長(zhǎng)尾纖應(yīng)整齊盤繞于盤纖盒內(nèi)或繞成直徑大于的圈后固定。尾纖連接點(diǎn)應(yīng)干凈，無灰塵,未使用的光纖頭和單板光口應(yīng)用保護(hù)帽（塞）做好保護(hù)，若需清潔時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按公司要求的工具規(guī)范處理。電纜走線轉(zhuǎn)彎處應(yīng)圓滑，盡量采用大彎曲半徑。信號(hào)電纜標(biāo)簽填寫正確、粘貼可靠，標(biāo)簽位置整齊、朝向一致。標(biāo)簽粘貼在距插頭處。。電源線、地線、分線盒電源線、地線電纜走線路由應(yīng)與工程設(shè)計(jì)文件相符，便于維護(hù)、擴(kuò)容。設(shè)備的電源線、地線連接正確可靠。設(shè)備的電源線、地線的線徑符合設(shè)備配電要求。電源線、地線一定要采用整段銅芯材料，中間不能有接頭。地線、電源線連接至一次電源或列頭柜時(shí)，余長(zhǎng)要剪除，不能盤繞。電源線、地線與信號(hào)電纜分開布放。機(jī)柜外電源線、地線與信號(hào)電纜分開布放間距大于。電源線、地線顏色：－電源線采用藍(lán)色電纜；（）地線采用黑（紅）色電纜；保護(hù)地線采用黃綠色或黃色電纜。電源線、地線走線應(yīng)平直，綁扎整齊。電源線、地線走線轉(zhuǎn)彎處應(yīng)圓滑。電源線及地線現(xiàn)場(chǎng)壓接線鼻時(shí)，應(yīng)焊接或壓接牢固。電源線及地線線鼻柄和裸線需用套管或絕緣膠布包裹，線鼻、端子處無銅線裸露，平墊、彈墊安裝正確。配線設(shè)備、架體應(yīng)可靠接地，架間可靠互連。保護(hù)地線和互連線線徑≥。設(shè)備上、、電源開關(guān)等開關(guān)應(yīng)處于工作狀態(tài)且電動(dòng)作正常，風(fēng)扇轉(zhuǎn)動(dòng)正常，機(jī)柜配電盒上的聲光告警系統(tǒng)等告警正常。機(jī)架、機(jī)箱內(nèi)具有金屬外殼或部分金屬外殼的各種設(shè)備都應(yīng)正確接地，連接可靠。機(jī)柜門地線連接正確可靠。電源線、地線標(biāo)簽填寫正確，粘貼位置整齊、朝向一致，標(biāo)簽粘貼在距插頭處，列頭柜配電開關(guān)標(biāo)示清晰。電纜在槽道中布放應(yīng)順直，無明顯扭絞和交叉，不得溢出槽道機(jī)房環(huán)境機(jī)房應(yīng)遠(yuǎn)離強(qiáng)電場(chǎng)、強(qiáng)磁場(chǎng)、強(qiáng)電波、強(qiáng)熱源等區(qū)域，滿足機(jī)房電磁要求級(jí)別。機(jī)房抗震、防雷及承重滿足機(jī)房建設(shè)要求和設(shè)備長(zhǎng)期安全運(yùn)行需要。交流電源相關(guān)參數(shù)符合設(shè)備長(zhǎng)期安全運(yùn)行需要，機(jī)房交流電源系統(tǒng)應(yīng)有防雷單元，防雷單元應(yīng)可靠接地。根據(jù)設(shè)備、業(yè)務(wù)的重要性考慮其備份。交流電源的交流保護(hù)地應(yīng)可靠與交流保護(hù)地排連接,客戶提供的地排、地排，最終須連接在同一個(gè)接地體上。地線接地方式、地阻值應(yīng)符合《傳輸接地規(guī)范》，聯(lián)合接地電阻：綜合通訊樓≤歐姆；普通機(jī)房≤歐姆（惡劣環(huán)境地區(qū)、室外環(huán)境≤歐姆）（分線盒）、一次電源輸出限流保險(xiǎn)應(yīng)符合設(shè)備運(yùn)行要求。機(jī)房提供的直流供電電壓及容量滿足設(shè)備長(zhǎng)期安全運(yùn)行要求，并根據(jù)設(shè)備、業(yè)務(wù)的重要性考慮其備份。室外走線電纜應(yīng)避免架空布放入室，應(yīng)作防雷處理。機(jī)房環(huán)境溫度和相對(duì)濕度應(yīng)滿足設(shè)備長(zhǎng)期安全運(yùn)行要求。機(jī)房潔凈度滿足設(shè)備長(zhǎng)期安全運(yùn)行要求。機(jī)房應(yīng)有相應(yīng)的防火措施、機(jī)房應(yīng)有相應(yīng)防靜電措施。宜接保護(hù)地，光纜內(nèi)用于增加強(qiáng)度的金屬線宜接保護(hù)地。其他對(duì)于本表中未提及的項(xiàng)目：、依據(jù)工程設(shè)計(jì)文件。、參考設(shè)備、線纜的安裝、使用說明。、工前與客戶協(xié)商的具體要求。機(jī)架周圍與地板間的縫隙應(yīng)規(guī)范封堵，地板下不應(yīng)有剪下的線扣、螺絲及其它雜物。機(jī)房應(yīng)干凈、整潔，作廢的包裝箱等雜物應(yīng)清除。安裝剩余的備用物品應(yīng)整齊合理堆放。認(rèn)真填寫相關(guān)的工作報(bào)告內(nèi)容，必要時(shí)，及時(shí)提交給客戶經(jīng)理及客戶并進(jìn)行歸檔管理。附件二：例行測(cè)試報(bào)告模板××電信業(yè)務(wù)例行測(cè)試報(bào)告編號(hào)：測(cè)試日期：年月日客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人x帶寬（速率）電路通達(dá)方向、代號(hào)客戶側(cè)電信端口位置：客戶接口類型測(cè)試儀表儀表型號(hào)測(cè)試方法報(bào)障電話測(cè)試內(nèi)容測(cè)試項(xiàng)測(cè)試結(jié)果參考范圍結(jié)論（～表示很差～很好）（目標(biāo)地址）丟包率≤％路由跟蹤跳點(diǎn)少、平均時(shí)延少環(huán)境溫度℃～℃環(huán)境濕度％～％交流電壓±直流電壓－±接地電壓接地電阻<歐姆總體評(píng)估電路運(yùn)行情況（～表示很差～很好）備注客戶方代表簽字：日期：年月日測(cè)試人：日期：年月日?qǐng)?bào)告單位：報(bào)告時(shí)間：××電信基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)例行測(cè)試報(bào)告編號(hào)：測(cè)試日期：年月日客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人x電路類型帶寬（速率）電路通達(dá)方向、代號(hào)客戶側(cè)電信端口位置端：端：客戶接口類型端：端：測(cè)試儀表儀表型號(hào)測(cè)試方法報(bào)障電話測(cè)試內(nèi)容測(cè)試項(xiàng)測(cè)試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論（～表示很差～很好）次數(shù)幀錯(cuò)誤數(shù)丟包率幀錯(cuò)誤率誤碼秒環(huán)境溫度℃～℃環(huán)境濕度％～％交流電壓±直流電壓－±接地電壓接地電阻<歐姆總體評(píng)估電路運(yùn)行情況（～表示很差～很好）備注客戶方代表簽字：日期：年月日測(cè)試人：日期：年月日?qǐng)?bào)告單位：報(bào)告時(shí)間：××電信數(shù)字出租電路例行測(cè)試報(bào)告編號(hào)：測(cè)試日期：年月日客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人x帶寬（速率）電路通達(dá)方向、代號(hào)客戶側(cè)電信端口位置：客戶接口類型測(cè)試儀表儀表型號(hào)測(cè)試方法報(bào)障電話測(cè)試內(nèi)容測(cè)試項(xiàng)測(cè)試結(jié)果參考結(jié)果結(jié)論（～表示很差～很好）小時(shí)誤碼秒小時(shí)誤碼秒吞吐量丟包率時(shí)延環(huán)境溫度℃～℃環(huán)境濕度％～％交流電壓±直流電壓－±接地電壓接地電阻<歐姆總體評(píng)估電路運(yùn)行情況（～表示很差～很好）客戶方代表簽字：日期：測(cè)試人：日期：年月日?qǐng)?bào)告單位：報(bào)告時(shí)間：附件三：巡檢報(bào)告模板××電信巡檢報(bào)告編號(hào)：巡檢日期：年月日客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人x當(dāng)前電信業(yè)務(wù)使用情況局端的電信端口使用情況：用戶接口類型巡檢內(nèi)容巡檢項(xiàng)巡檢結(jié)論（～表示很差～很好）巡檢項(xiàng)巡檢結(jié)論（～表示很差～很好）設(shè)備指示燈的狀態(tài)電纜和光纜布放情況設(shè)備的清潔情況電纜和光纜清潔情況光纜標(biāo)簽設(shè)備的接地情況電纜標(biāo)簽設(shè)備安裝的牢固程度設(shè)備標(biāo)簽固定資產(chǎn)標(biāo)簽交流電壓直流電壓接地電壓接地電阻總體評(píng)估電路運(yùn)行情況（～表示很差～很好）備注客戶方代表簽字：日期：巡檢人：日期：年月日?qǐng)?bào)告單位：報(bào)告時(shí)間：附件四：定期走訪報(bào)告模板××電信定期走訪報(bào)告編號(hào)走訪日期：年月日客戶名稱走訪內(nèi)容走訪時(shí)間走訪人員走訪結(jié)果客戶意見客戶簽字：報(bào)告單位：報(bào)告時(shí)間：附件五：故障處理報(bào)告模板××電信故障處理報(bào)告故障申告流水號(hào)客戶名稱客戶類型客戶編號(hào)電路編碼申告人x申告時(shí)間恢復(fù)時(shí)間故障總歷時(shí)客戶經(jīng)理x剔除因用戶原因障礙掛起時(shí)間后的障礙歷時(shí)故障現(xiàn)象描述故障處理過程及處理方式測(cè)試項(xiàng)目及測(cè)試結(jié)果故障原因分析及責(zé)任認(rèn)定相關(guān)改進(jìn)與防范措施和建議其它附加說明意見反饋(由客戶經(jīng)理填寫)報(bào)告人：報(bào)告單位：報(bào)告時(shí)間：附件六：服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表模板××電信服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表尊敬的客戶：非常感謝您對(duì)中國(guó)電信公司服務(wù)本次服務(wù)工作的大力支持！為進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作以便向您提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)工作的情況給予必要的評(píng)價(jià)，謝謝！服務(wù)工作類型□通信設(shè)備線路施工□開通調(diào)測(cè)□例行測(cè)試□故障處理□其它服務(wù)人員姓名x調(diào)查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果(非常滿意分，非常不滿意分)得分備注、您對(duì)本次服務(wù)的總體滿意度如何、服務(wù)工作總體管理水平、您認(rèn)為服務(wù)交付的及時(shí)性和人力準(zhǔn)備如何、服務(wù)工作的計(jì)劃性和效率、服務(wù)工作的規(guī)范性、服務(wù)質(zhì)量如何、服務(wù)資料的及時(shí)性和規(guī)范性、服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平是否達(dá)到要求、服務(wù)人員與貴公司協(xié)調(diào)配合情況如何、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度如何您認(rèn)為本次服務(wù)還有哪些需要改進(jìn)的地方：客戶簽名：年月日附件七：服務(wù)卡模板附件八：關(guān)于啟用版《出租電路開通交付報(bào)告》的通知附件九：中國(guó)電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源命名及編碼規(guī)范（傳輸分冊(cè)）

薪資制度編號(hào)：提出部門：人力資源部執(zhí)行部門：所有部門主題：薪資制度審批人：總經(jīng)理生效日期：重新簽發(fā)日：替換原文件：共8頁第1頁日期：年月日目的:建立和合理而公正的薪資制度，以利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。政策與程序:1．薪資構(gòu)成員工的薪資由月薪及年終雙薪（年終分紅）構(gòu)成。月薪=標(biāo)準(zhǔn)工資+加班工資標(biāo)準(zhǔn)工資=基本工資+績(jī)效工資+崗位補(bǔ)貼如下圖所示：年終雙薪（年終分紅）薪資加班工資月工資崗位補(bǔ)貼績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)工資基本工資標(biāo)準(zhǔn)工資為員工的合同工資，根據(jù)每位員工的任職崗位、資歷、能力等確定?；竟べY為加班工資計(jì)算基數(shù)，為員工最低生活保障工資，應(yīng)不低于當(dāng)?shù)氐淖畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。薪資制度編號(hào)：提出部門：人力資源部執(zhí)行部門：所有部門主題：薪資制度審批人：總經(jīng)理生效日期：重新簽發(fā)日：替換原文件：共8頁第2頁日期：年月日績(jī)效工資為員工的每月工作成效的考核工資，不在崗工作不享受績(jī)效工資崗位補(bǔ)貼不同崗位的員工，崗位工資不同。不在崗工作的員工不享受崗位補(bǔ)貼。年終雙薪（年終紅利）是為體現(xiàn)公司對(duì)員工的關(guān)心而設(shè)立。于每年的二月份（春節(jié)以前）根據(jù)公司上年度的完成營(yíng)業(yè)情況給與額外發(fā)放N月的工資。計(jì)算公式如下：年終雙薪=員工上年平均月標(biāo)準(zhǔn)工資×N（個(gè)月），年終雙薪只限于正式簽定勞動(dòng)合同的員工，年薪根據(jù)員工年終績(jī)效考核成績(jī)發(fā)放，考核成績(jī)不同發(fā)放份額不同。2．獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金即月獎(jiǎng)金，是為體現(xiàn)公司整體效益與員工個(gè)人利益相結(jié)合的原則，更好的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性而設(shè)立。根據(jù)公司完成每月經(jīng)營(yíng)狀況，由董事會(huì)決定提取月營(yíng)業(yè)額的作為獎(jiǎng)金發(fā)放。獎(jiǎng)金實(shí)行“獎(jiǎng)金分?jǐn)?shù)制”，即結(jié)合職級(jí)、部門及工作崗位設(shè)定不同的獎(jiǎng)金分?jǐn)?shù)差別，計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。（根據(jù)公司獎(jiǎng)金提及方案）優(yōu)點(diǎn)：職級(jí)越高，獎(jiǎng)金份數(shù)越多。有利于調(diào)動(dòng)管理人員科學(xué)合理、充分有效的安排本部門的員工進(jìn)行運(yùn)作。在獎(jiǎng)金總額不變的全體下，部門員工的人數(shù)越少，每個(gè)員工分得的獎(jiǎng)金總額越多，即每份獎(jiǎng)金所含的現(xiàn)金越多。有利于各部門主管控制本部門的員工數(shù)量，實(shí)現(xiàn)公司人員編制的自動(dòng)控制如：某月所提取的獎(jiǎng)金額為300，000元，獎(jiǎng)金份數(shù)總計(jì)為500份，則每份獎(jiǎng)金為600元；如薪資制度編號(hào)：提出部門：人力資源部執(zhí)行部門：所有部門主題：薪資制度審批人：總經(jīng)理生效日期：重新簽發(fā)日：替換原文件：共8頁第3頁日期：年月日果獎(jiǎng)金份數(shù)為1，000分，則每份獎(jiǎng)金為300元。獎(jiǎng)金份額傾向于前臺(tái)運(yùn)作員工，有利于調(diào)動(dòng)前臺(tái)員工的積極性。3．職級(jí)與工資根據(jù)工作崗位及公司實(shí)際情況，公司所有員工共分為九個(gè)職級(jí)，即：行政級(jí)7—9級(jí)經(jīng)理級(jí)5—6級(jí)（助理、副經(jīng)理、經(jīng)理）督導(dǎo)級(jí)3—4級(jí)（主管、領(lǐng)班）員工級(jí)0—2級(jí)詳見附表《工資分配方案》。4．特殊津貼經(jīng)批準(zhǔn)的特殊津貼（交通費(fèi)、通訊費(fèi)等）按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定辦理。由人力資源部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)部具體發(fā)放。5．工資及級(jí)職確定所有新入職員工，其工資及職級(jí)由人力資源部經(jīng)理確定。其中5級(jí)及以上職級(jí)員工由總經(jīng)理確定。入職時(shí)，人力資源部根據(jù)員工的實(shí)際情況確定員工的職級(jí)、填發(fā)《員工變動(dòng)表》通知員工到職。6．工作時(shí)間工作時(shí)間指員工的實(shí)際工作時(shí)間，不包括就餐、休息等時(shí)間。員工平均每周工作時(shí)間為40小時(shí)。實(shí)行特殊工時(shí)制的員工將在入職時(shí)及在勞動(dòng)合同中有特殊說明。7．超時(shí)工作薪資制度編號(hào)：提出部門：人力資源部執(zhí)行部門：所有部門主題：薪資制度審批人：總經(jīng)理生效日期：重新簽發(fā)日：替換原文件：共8頁第4頁日期：年月日