客服中心員工培訓課程：服務中的語言藝術(shù)課件

服務中的語言藝術(shù)

客服中心員工培訓課程

服務中的語言藝術(shù)客服中心員工培訓課程掌握語言藝術(shù)的意義語言是人類交往的工具，是文明的標志。它是人們傳遞信息、交流思想感情的媒介或符號。員工接待客人，自始至終離不開語言。服務態(tài)度的好壞，職業(yè)道德水平的高低，首先要從員工的語言上體現(xiàn)出來。語言表達有口頭語言和書面語言兩種方式。員工的口語表達尤其重要，必須熟練掌握一定的技巧。

掌握語言藝術(shù)的意義語言是人類交往的工具，是文明的標志。它是人口頭語言的特點準確性在接待工作中首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務和崗位職責。在說話時適當考慮措辭，說話盡量客觀，具有針對性。音樂性在一般場合或情緒正常的情況下，一般用中速表達；在莊重場合或情緒比較冷靜時，一般用慢速；而在情緒大起大落的情況下，語速就快一些。通俗性語言簡單明了，生動流暢，親切自如，容易表達真情實感，縮短交際雙方的心理距離，從而吸引對方的注意力，加深雙方的理解，使表達收到最佳效果。靈活多變性大多數(shù)情況下交際是同步的，表達者可以直接觀察交際對方的種種反應及各種突變，在表達中隨機應靈活調(diào)整，從而達到調(diào)節(jié)交際氣氛或強化表達的感染力的目的?？陬^語言的特點準確性

基本禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。歡迎語：歡迎您來花園城中心、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您購物愉快、請慢走、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。基本禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那

基本禮貌用語道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁磫幔浚ㄎ夷転槟鍪裁磫?？）您還有別的事嗎？你喜歡……嗎？請您……好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

基本禮貌用語道謝語：謝謝、非常感謝。

對賓客服務用語要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務。與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對賓客服務用語要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務。

對賓客服務用語要求說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上為您辦理，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要太低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。對賓客服務用語要求說話時，特別是客人要求我們服務時，我們對賓客服務用語要求在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反商場的規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如“請問……？”請示式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，商場的規(guī)定是這樣的……”

對賓客服務用語要求對賓客服務用語要求打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。對于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。如遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上司處理，切不可與顧客爭吵對賓客服務用語要求打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方）對客人服務中還要切記以下幾點三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不要聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損商場形象的語言。對客人服務中還要切記以下幾點三人以上對話，要用互相都懂的語

統(tǒng)一規(guī)范用語統(tǒng)一規(guī)范用語

前臺問候客人客人到達前臺的兩米，首先要有目光交流、微笑，做好為客服務的準備，向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，有什么可以幫到您”（如果不知道客人的姓名，則稱呼先生/女士）前臺問候客人客人到達前臺的兩米，首先要有目光交流、微歡迎客人光臨本商場“早上/下午/晚上好，歡迎光臨花園城中心?！薄癤X先生/小姐，很高興為您服務?！睔g迎客人光臨本商場“早上/下午/晚上好，歡迎光臨花園城為賓客提供幫助保持微笑，用目關(guān)注視客人說：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請問我能幫您什么嗎？說：“XX先生/小姐，我明白你的要求，請您……”如果你對客人的要求不確定，說：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部門或人員）確定一下，請您稍等，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎，一有消息我們馬上通知您。謝謝你的理解”隨時與部門或其他人員保持聯(lián)系在會員、VIP客戶的信息單里記錄客人的特殊要求，記下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等為賓客提供幫助保持微笑，用目關(guān)注視客人說：“早上/下午/客服的四種忌語不尊重之語。不友好之語。不耐煩之語。不客氣之語。客服的四種忌語不尊重之語。

客服的五種聲音顧客臨柜有迎聲顧客服務有請聲顧客咨詢有答聲顧客建議有謝聲顧客離柜有送聲客服的五種聲音顧客臨