市場營銷課件-物業(yè)管理概述

物業(yè)管理概述第一節(jié)物業(yè)管理的含義一、幾個概念的區(qū)別

房地產不動產物業(yè)二、物業(yè)的含義

從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是物業(yè)管理的物質對象(實體)，是指各類房屋及其附屬的設施設備和相關場地。第一節(jié)物業(yè)管理的含義1.物業(yè)的權屬邊界

(1)土地的范圍（紅線） (2)各類管線（分界點） (3)圍合的空間（產權界定）專有；共有；公有第一節(jié)物業(yè)管理的含義2.物業(yè)的分類(1)居住物業(yè)(2)商業(yè)物業(yè)(3)工業(yè)物業(yè)(4)其他物業(yè)第一節(jié)物業(yè)管理的含義三、物業(yè)管理的概念1.最早的官方定位：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（原建設部33號令）第二條：“本辦法所稱住宅小區(qū)管理，是指對住宅小區(qū)內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕與整治?！钡谒臈l：“住宅小區(qū)應當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理?！钡谝还?jié)物業(yè)管理的含義2.《物業(yè)管理條例》的提法

第二條：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！钡谝还?jié)物業(yè)管理的含義3.《物權法》的說法

第81條：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設施，也可以委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人管理。”

第82條：“物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人根據業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內的建筑物及其附屬設施，并接受業(yè)主的監(jiān)督。”第一節(jié)物業(yè)管理的含義注意：物業(yè)管理始終沒有定義，即其內涵與外延不清導致定位不準。第一節(jié)物業(yè)管理的含義4.物業(yè)管理的三個層次（1）物業(yè)的基本管理服務（2）物業(yè)的資產管理（3）物業(yè)的投資組合管理第一節(jié)物業(yè)管理的含義5.基本管理服務的三個檔次（1）保障型：適用于經濟適用房、舊有公房，服務標準低、收費低（目前適用政府指導價）；（2）服務型：適用于商品房，服務標準和收費標準高于保障型，收費以政府指導價為基礎，參考物業(yè)檔次協(xié)商確定；（3）享受型：適用于高檔商品房，收費為市場調節(jié)價。第一節(jié)物業(yè)管理的含義6.兩個主體（1）業(yè)主業(yè)主即產權人，指房屋所有權人，其法律依據是房產登記簿，其表現(xiàn)為房屋產權證。業(yè)主包括個人、單位、國家。（2）物業(yè)服務企業(yè)和其他管理人指以物業(yè)管理為主營業(yè)務的獨立的經濟實體，即按公司法成立的各種所有制的物業(yè)服務企業(yè)（民營、國有、外資等）。注意它與勞動服務公司（保潔、綠化、保安等公司）的區(qū)別。其他管理人：目前暫未界定。第一節(jié)物業(yè)管理的含義7.物業(yè)管理的特征（1）在我國現(xiàn)階段，將社會化、專業(yè)化、市場化的房屋管理模式稱為物業(yè)管理。（2）其顯著的兩個特點是委托、有償。（區(qū)別于計劃經濟下行政福利的管房模式）第一節(jié)物業(yè)管理的含義第二節(jié)物業(yè)管理的目的一、物業(yè)管理的三個目的

1.以物業(yè)為對象——沒有物業(yè)就沒有物業(yè)管理確保功能的正常使用與完好；保值增值。建筑物生命周期介紹。

2.以人為核心——物為人用的要求

創(chuàng)造和提供安全、舒適、文明、和諧的生活工作環(huán)境與秩序，滿足不同住用人全方位、多層次的需求。人對居住的不同層次的需求:

（1）住面積——溫飽社會的基本要求（2）住功能——小康社會的硬件要求（3）住環(huán)境——小康社會的硬、軟件要求（4）住服務——小康社會的軟、硬件要求（5）住品位——后小康時代的追求環(huán)境與秩序管理的基本要求:安全、安靜、安逸現(xiàn)階段主要努力方向住有憂居住有安居住有優(yōu)居第二節(jié)物業(yè)管理的目的3.社會責任

社會效益、經濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一及做到同步增長。注意處理：（1）三個效益的聯(lián)系與關系，誰為主（學生：政治掛帥、以學為主、身體第一）；（2）物業(yè)服務企業(yè)的社會責任與權利的某種不對稱現(xiàn)象；（3）業(yè)主整體利益的要求和個別業(yè)主利益訴求的不對等情況。第二節(jié)物業(yè)管理的目的二、物業(yè)管理在房地產開發(fā)中的地位和作用與自然的和諧－－天人合一的理念人與物的和諧－－物為人用的原則人與他人的和諧－－群體生活、工作的需求第二節(jié)物業(yè)管理的目的第三節(jié)物業(yè)管理的性質一、社會化雙向含義，物業(yè)公司到社會上尋找物業(yè)，業(yè)主到社會上選聘物業(yè)公司。二、專業(yè)化表現(xiàn)為具備一定的專業(yè)資質，達到一定的專業(yè)水平。三、市場化指企業(yè)化、經營型。提供的產品是勞動服務、技術服務、管理服務，提供的方式是有償。第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點一、不僅是勞務密集型行業(yè)，更是管理密集型行業(yè)，未來還將是技術密集型行業(yè)。1.物業(yè)管理與物業(yè)服務的區(qū)別與聯(lián)系（1）對管理與服務的認識（2）無論哪類管理，都是通過服務來體現(xiàn)的。管理本身就是服務，服務需要管理。2.物業(yè)管理重在對各類物業(yè)服務的協(xié)調；

物業(yè)管理服務的對象包括人和物：（1）物業(yè)管理的服務對象包括全社會各行各業(yè)、各個階層的人。（黨政軍民學、工農兵學商、男女老少幼）（2）從物的角度，科技的最新發(fā)展首先會應用于人們生活的各個方面。物業(yè)管理的具體工作內容很繁雜。

二、全天候、不間斷的管理服務工作1.物業(yè)管理一旦開始，就不能停頓。在時間上是不能有間斷點的。2.容易出現(xiàn)間斷點的時刻：（1）雙方進入法律訴訟時期；（2）原物業(yè)服務合同到期日與新物業(yè)服務合同簽署日之間。

后合同義務第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點三、銷售環(huán)節(jié)提前1.市場化的物業(yè)管理，其本質是一種商品的生產和提供。物業(yè)服務企業(yè)提供的產品是管理服務和勞務服務，廣大住用人是這種產品的消費使用者。2.生產銷售消費第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點銷售環(huán)節(jié)提前就會產生風險業(yè)主方：物業(yè)服務企業(yè)提供的管理服務能否質價相等？物業(yè)服務企業(yè)：業(yè)主能否按時按量交納費用？雙方存在的上述風險是日后產生問題、矛盾和糾紛的主要原因。第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點四、產品的生產和消費使用同時產生和結束1.物業(yè)管理服務的生產環(huán)節(jié)和消費環(huán)節(jié)與一般產品（包括其他服務行業(yè)）不同的一個突出特點：物業(yè)管理服務的生產與消費是同時產生、即時消費。

2.由于物業(yè)管理服務的生產和消費是同時產生和結束的，導致提供的管理服務缺少質量檢驗這一至關重要的環(huán)節(jié)，無法剔除“廢品”。這是由行業(yè)特點決定的。生產消費銷售第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點四、產品的生產和消費使用同時產生和結束3.如何看待“廢品”（1）物業(yè)服務企業(yè)：1%和100%的關系加強全員的質量意識，加強全過程的質量控制（2）業(yè)主：寬容、支持、諒解注重監(jiān)督改正過程與結果（不以追究責任為主）第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點五、物業(yè)管理服務的提供者直接面對全體住用人物業(yè)服務企業(yè)的每一位員工直接面對廣大住用人。物業(yè)管理服務的這一特點決定了員工的基本素質與即時表現(xiàn)會直接影響到所提供的服務的質量。1.服務的最高境界是滿足服務對象的“心理需求”；2.員工的基本心態(tài)是搞好管理服務的基礎；3.調整員工的情緒是物業(yè)服務企業(yè)各級管理者日常工作的重點；4.廣大住用人對員工的尊重、理解是必要的。第四節(jié)物業(yè)管理行業(yè)的自身特點六、服務質量與價格之間的彈性關系1.一般產品的性價比是剛性或者半剛性的；物業(yè)管理服務的性價比是彈性的。2.物業(yè)管理服務的收費內容分為兩種：一種是常規(guī)的公共服務，根據政府指導價在一定的范圍內根據服務內容和質量浮動或雙方協(xié)商定價；另一種是不限價的專項服務和特約服務，這類服務一般是根據服務