旅行社服務(wù)管理機(jī)制的創(chuàng)新

旅行社服務(wù)管理機(jī)制的創(chuàng)新-旅游管理旅行社服務(wù)管理機(jī)制的創(chuàng)新李紅巖縱觀目前我國(guó)旅游社服務(wù)管理機(jī)制，其主要的問(wèn)題體現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)力的缺乏以及體制化的弊端。因此，為了強(qiáng)化旅行社服務(wù)管理機(jī)制，在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速的大環(huán)境下，旅行社的服務(wù)管理機(jī)制創(chuàng)新存在著必要性。本文旨在分析當(dāng)前旅行社服務(wù)管理機(jī)制的現(xiàn)狀，探索其中存在的問(wèn)題，并從創(chuàng)新的角度提出戰(zhàn)略規(guī)劃，提出創(chuàng)新理論。刖言伴隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)旅行社行業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成熟，并呈現(xiàn)出境內(nèi)外旅游的全面發(fā)展態(tài)勢(shì)。我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，在于有著較大的市場(chǎng)份額及集團(tuán)化的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展路徑，發(fā)展劣勢(shì)在于開(kāi)放程度不足、市場(chǎng)化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)欠缺、體制不健全、服務(wù)管理機(jī)制不健全，甚至存在著惡性競(jìng)爭(zhēng)情況。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展背景下，外資旅行社逐步進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，我國(guó)中小型旅行社面臨著新的發(fā)展與生存危機(jī)，升級(jí)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)成為了當(dāng)下業(yè)界的一個(gè)迫切任務(wù)，值得深入的探索和研究。目前國(guó)內(nèi)旅行社發(fā)展問(wèn)題諸多，但是根本原因還是在于服務(wù)管理體制的缺乏創(chuàng)新，需要通過(guò)發(fā)展旅游聯(lián)合體的方式，改變這種現(xiàn)狀，以創(chuàng)新的理論部署整體戰(zhàn)略，通過(guò)整合資源的方式，共享資源、互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，逐步擴(kuò)大平臺(tái)發(fā)展，最終讓我國(guó)旅行社成功升級(jí)，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。一、宏觀環(huán)境下旅行社服務(wù)管理機(jī)制創(chuàng)新的必要性“購(gòu)物團(tuán)”的旅行社服務(wù)管理機(jī)制，正在愈演愈烈，雖然在宏觀環(huán)境下，這種風(fēng)氣正在被進(jìn)一步的打壓，但是在整體發(fā)展趨勢(shì)下，目前這股風(fēng)氣依舊困惑著行業(yè)的發(fā)展，以及大量的消費(fèi)者們。在這種旅行社服務(wù)管理機(jī)制下，行業(yè)的危機(jī)重重，導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形勢(shì)岌岌可危。從法律的角度來(lái)說(shuō)，《消費(fèi)者權(quán)益保障法》無(wú)法進(jìn)一步的解決旅行社、旅游區(qū)和消費(fèi)者之間的權(quán)益與責(zé)任問(wèn)題。而截至目前位置，我國(guó)旅游相關(guān)的法律還并未出臺(tái)，相關(guān)的法規(guī)還需要進(jìn)一步的完善。捆綁式銷(xiāo)售的整合資源運(yùn)作旅行社服務(wù)機(jī)制，不僅受到了消費(fèi)者的抵制，同時(shí)也給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了危機(jī)。綜上所述，旅行社、旅游區(qū)和游客之間，急需要規(guī)范責(zé)權(quán)利的關(guān)系，同時(shí)需要強(qiáng)化信息的對(duì)稱(chēng)性，這就需要在宏觀背景下，加快旅行社服務(wù)管理機(jī)制的創(chuàng)新步伐，解決品質(zhì)問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)不良情況。根本上來(lái)講，旅行社服務(wù)管理機(jī)制的關(guān)心，目的在于提升行業(yè)規(guī)范性，將機(jī)制與體制結(jié)合，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)與原則性，最終推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。二、目前我國(guó)旅行社聯(lián)合體現(xiàn)狀與問(wèn)題二十世紀(jì)九十年代后期，我國(guó)旅游聯(lián)合體概念被提出，且逐步發(fā)展起來(lái)。目前，旅游產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的聯(lián)合體現(xiàn)狀，存在著兩個(gè)類(lèi)別，一類(lèi)為政府部門(mén)直接參與和操作，包括長(zhǎng)江三角洲和部分國(guó)家保護(hù)區(qū)；一類(lèi)是企業(yè)集團(tuán)化的操作，包括八方旅游和目前互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)比較火爆的途牛、攜程等等。前者的發(fā)展現(xiàn)狀，在于宏觀的規(guī)劃，服務(wù)與管理由統(tǒng)一的安排，其核心的優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與資源共享；后者的發(fā)展現(xiàn)狀，在于微觀上的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，服務(wù)管理機(jī)制在于多個(gè)平臺(tái)與企業(yè)之間的良好協(xié)作，信息的對(duì)稱(chēng)與共享，避免了惡性競(jìng)爭(zhēng)的存在，優(yōu)勢(shì)在于較低的成本和積極的互動(dòng)環(huán)節(jié)?？v觀兩種類(lèi)別的旅游聯(lián)合體，或多或少的存在著一些問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，在傳統(tǒng)行政管理體制的局限下，我國(guó)旅行社的旅游規(guī)劃情況存在著諸多需要注意的問(wèn)題，存在著一定的約束性,造成了旅游資源整合的發(fā)展阻礙;第二，由企業(yè)聯(lián)合的旅游聯(lián)合體，其中旅行社的作用被削弱，整體的合作缺乏凝聚力，導(dǎo)致統(tǒng)一性欠缺，難以保證可持續(xù)性的穩(wěn)定發(fā)展；第三，各種旅行社名義過(guò)多、過(guò)于分散，缺乏真正意義上的聯(lián)合。綜上所述，可以清晰的看出目前中國(guó)旅行社服務(wù)管理機(jī)制的種種有待解決問(wèn)題。三、旅行社服務(wù)管理機(jī)制的創(chuàng)新理論從發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，旅行社需要強(qiáng)化旅游聯(lián)合體的方式，整合區(qū)域化的旅游資源，更好的集中服務(wù)管理機(jī)制。所謂旅游聯(lián)合體，是指旅行社可以同構(gòu)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、建立創(chuàng)新管理服務(wù)機(jī)制的前提下，進(jìn)一步獲得更多的利潤(rùn)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。旅行社服務(wù)管理機(jī)制在創(chuàng)新理論的支持下，可以為游客提供全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更好的利潤(rùn)獲取方式，將多個(gè)旅行社聯(lián)合，但是統(tǒng)一服務(wù)管理機(jī)制，可以保障核心競(jìng)爭(zhēng)力與凝聚力，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人才的服務(wù)管理，強(qiáng)化旅行社的品牌價(jià)值，改善市場(chǎng)的信息不對(duì)稱(chēng)情況。在創(chuàng)新理論的背景下，管理、品質(zhì)與服務(wù)可以構(gòu)成旅行社的核心服務(wù)管理機(jī)制。雖然旅游聯(lián)合體屬于整合性平臺(tái)，其創(chuàng)新性存在松散的效果，但是通過(guò)創(chuàng)新的誠(chéng)信理念、整體營(yíng)銷(xiāo)方式、特色品牌策劃服務(wù)方法，可以進(jìn)一步的提升游客對(duì)旅行社的服務(wù)滿(mǎn)意率。綜合精細(xì)化、個(gè)性化、人情化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，能夠保障旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，締造行業(yè)發(fā)展的新潮流。綜上所述，可以看出旅行社服務(wù)管理機(jī)制的創(chuàng)新理論，主要在于優(yōu)化合作、締造專(zhuān)業(yè)化發(fā)展方向，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的發(fā)展品牌之路。四、旅行社服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略在發(fā)展戰(zhàn)略上，旅行社服務(wù)管理機(jī)制的創(chuàng)新，需要政府的扶持與引導(dǎo)，這對(duì)于國(guó)家旅游行業(yè)的發(fā)展十分重要。旅游聯(lián)合體需要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理的強(qiáng)化與信息化平臺(tái)的完善建設(shè)，將服務(wù)管理機(jī)制提升到戰(zhàn)略布局的首位。服務(wù)管理機(jī)制的創(chuàng)新，要從完善服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)化管理系統(tǒng)與內(nèi)部管理制度為主，積極的調(diào)動(dòng)各個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源，改善市場(chǎng)反應(yīng)力和創(chuàng)新能力。面對(duì)當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的旅游市場(chǎng)，旅行社服務(wù)管理機(jī)制創(chuàng)新的現(xiàn)代化發(fā)展，是戰(zhàn)略發(fā)展的必然選擇。首先要在理念上更新，改變傳統(tǒng)的強(qiáng)勢(shì)服務(wù)理念，更多的從專(zhuān)業(yè)的眼光，為游客提供人性化的針對(duì)性服務(wù)；其次要在行為上更新，改變以往的捆綁式銷(xiāo)售行為，在管理和服務(wù)方面引導(dǎo)游客消費(fèi)，以市場(chǎng)化的發(fā)展趨勢(shì)，順應(yīng)時(shí)代潮流；最后在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略觀念上，要迎合網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)，改變分工體系與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式，利用互補(bǔ)的資源優(yōu)勢(shì)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)旅行社的現(xiàn)代化服務(wù)管理體制機(jī)制。五、結(jié)束語(yǔ)在我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)快速