酒店餐廳案例分析

酒店餐廳案例分析講師：田雪酒店餐廳案例分析第1頁1發(fā)覺客人未付帳便離開餐廳時怎么辦?2突然停電怎么辦?3客人把餐具打壞在桌面上怎么辦?4當(dāng)客人提出問題自己不清楚難以回答時,怎么辦?5客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適感覺,怎么辦?6突然失火怎么辦?7怎樣預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?8客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時怎么辦?9客人投訴多收費(fèi)怎么辦?10假如客人約你去吃夜宵怎么辦?11.突然有兩位客人打架.怎么辦?12二.怎樣觀察,分辨客人消費(fèi)水平?酒店餐廳案例分析第2頁13.客人回來餐廳尋找遺失物品時怎么辦?14.當(dāng)客人問詢酒店經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么辦?15.碰到帶小孩客人來餐廳用餐時怎么辦?16.當(dāng)你點好客人錢到收銀臺結(jié)帳時,驗出有假鈔時怎么辦?17客人要了酒水和香煙,用到二分之一時,說是假,怎樣處理?18客人投訴在菜里發(fā)覺異物時怎么辦?19.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?20不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?21.碰到客人在本店就餐時財務(wù)被偷竊怎么辦？22負(fù)責(zé)結(jié)帳客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？23客人要求點菜牌上沒有菜式怎么辦？24碰到客人點菜后因有急事不要，或等時間太長等原因提出不要時怎么辦？酒店餐廳案例分析第3頁24碰到客人點菜后因有急事不要，或等時間太長等原因提出不要時怎么辦？25假如客人提出比本店更優(yōu)越條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該怎樣是好？26假如客人問起你工資，你怎么辦？27客人帶寵物來餐廳用餐時怎么辦？28在給客人服務(wù)時，客人用手碰你腿時怎么辦？酒店餐廳案例分析第4頁一發(fā)覺客人未付帳便離開餐廳時怎么辦?利用語言藝術(shù)把主人叫回來(比如：您忘記帶隨身物品了,或者那邊有些人找您)然后單獨(dú)禮貌跟主人說明情況,因為我疏忽忘記幫您買單了,或因為結(jié)帳時間太長,讓您客人久等了,實在對不起,并把帳單數(shù)目告訴客人,從事服務(wù)行業(yè),我們時刻記著把正確讓給客人,錯留給自己,不能讓客人難看,不然會給工作帶來更大麻煩酒店餐廳案例分析第5頁二突然停電怎么辦?

首先不要慌張,不要離開崗位,點燃我們備用應(yīng)急水浮蠟.向平時一樣繼續(xù)工作以防走單.經(jīng)過語言技巧通知客人:這么情況極少發(fā)生,工程人員正在處理,應(yīng)該是保險絲斷了.應(yīng)該馬上就會恢復(fù)了.(其實停電未必是件沮喪事,還可借此機(jī)會享受燭光晚餐)酒店餐廳案例分析第6頁三客人把餐具打壞在桌面上怎么辦?首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),假如沒有大礙,要利用語言藝術(shù)緩解所以而引發(fā)擔(dān)心氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運(yùn)等)再由當(dāng)值服務(wù)員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要話管理人員要馬上到場)酒店餐廳案例分析第7頁四當(dāng)客人提出問題自己不清楚難以回答時,怎么辦?平時要豐富相關(guān)專業(yè)知識,盡可能回答客人問題,如回答不了,要請客人稍等,向相關(guān)部門請教或查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回復(fù),要耐心解釋并表示歉意,客人提出問題不能用"我不知道",”我不懂",或”我想””可能”等詞語不負(fù)責(zé)任回復(fù)客人.酒店餐廳案例分析第8頁五客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適感覺,怎么辦?這種情況可能是因為就餐食物不衛(wèi)生引發(fā),也可能是因為別原因,此時,服務(wù)人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適藥品(中藥)讓客人服用.假如還是處理不了問題,事態(tài)嚴(yán)重時要及時打電話叫搶救車,假如客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過食物,以備檢驗化驗,分析客人發(fā)病原因,以分清責(zé)任.酒店餐廳案例分析第9頁六突然失火怎么辦?工作人員馬上使用就近滅火器撲滅初起火源,情況嚴(yán)重者馬上電話通知總臺或者消防中心.酒店餐廳案例分析第10頁七怎樣預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?服務(wù)員要時刻留心,客人走前一定要檢驗物品是否少了,如發(fā)覺客人偷拿了東西也不要直接講出來,應(yīng)利用語言藝術(shù),使對方把物品放回來(如:您喜歡我們這里小酒杯,我?guī)湍绞浙y臺打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按要求價格收費(fèi)輸入帳單.酒店餐廳案例分析第11頁八客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時怎么辦?問詢客人可否其它方式結(jié)帳(如:信用卡,支票等)并請問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)及時暗示保安對這桌客人加強(qiáng)注意,以防走單.酒店餐廳案例分析第12頁九客人投訴多收費(fèi)怎么辦?耐心為客人對帳,將客人點全部品種及價格向客人邊解釋邊核查計算.切不可有不禮貌言行.如確因收銀計算錯了,要馬上向客人道歉并減去多收錢,視客人情緒給予對應(yīng)優(yōu)惠,以補(bǔ)過失,預(yù)防這類情況發(fā)生有效方法是負(fù)責(zé)結(jié)帳人員一定要先仔細(xì)核單然后再拿給客人買單.酒店餐廳案例分析第13頁十假如客人約你去吃夜宵怎么辦?假如是陌生客人應(yīng)借故婉言謝絕,如:"實在對不起,今晚我們有會議,”或"真抱歉,剛好今晚我家人來看我,謝謝,改天"等等.然后請對方留下電話并有禮貌說:”有空時馬上跟您聯(lián)絡(luò),”假如是經(jīng)常來用餐客人,對對方相對熟知,且以為對方并無惡意,叫上一個或兩個同事一起去.要有自我保護(hù)意識.酒店餐廳案例分析第14頁十一.突然有兩位客人打架.怎么辦?這種情況必定要盡力拉開其中一個,遠(yuǎn)離出事地點,再視當(dāng)初情況靈活處理,如有餐具破損,則應(yīng)以最快速度點清數(shù)目,由打壞餐具客人買單酒店餐廳案例分析第15頁十二.怎樣觀察,分辨客人消費(fèi)水平?1首先要學(xué)會分辨用戶類型2觀察用戶車,衣著,舉止,言談等3平時留心注意經(jīng)常光臨客人,對他們消費(fèi)水平做到心中有數(shù)4客人在看菜品時,要注意觀察客人能眼神,他眼神會告訴你他所需酒店餐廳案例分析第16頁十三.客人回來餐廳尋找遺失物品時怎么辦?問清客人坐過餐臺及去過地方,遺失物品特征,盡可能幫客人尋找,若一時找不到,應(yīng)請客人留下姓名及聯(lián)絡(luò)電話,并告訴客人,假如找到馬上與您聯(lián)絡(luò).酒店餐廳案例分析第17頁十四.當(dāng)客人問詢酒店經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么辦?禮貌跟客人說:"全靠各位領(lǐng)導(dǎo)支持,我們生意一直都很好,營業(yè)額酒店有專業(yè)財務(wù)人員負(fù)責(zé),我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作,詳細(xì)情況并不了解,請原諒酒店餐廳案例分析第18頁十五.碰到帶小孩客人來餐廳用餐時怎么辦?1盡可能把客人帶到離通道遠(yuǎn)點地方2馬上為小孩取一張兒童椅3易破損餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能觸摸到地方4為客人分湯時,湯碗應(yīng)放在小孩家長一邊,防止小孩弄翻5提議酒店平時應(yīng)準(zhǔn)備一些小玩具,以穩(wěn)定小孩情緒酒店餐廳案例分析第19頁十六.當(dāng)你點好客人錢到收銀臺結(jié)帳時,驗出有假鈔時怎么辦?負(fù)責(zé)買單人員平時要學(xué)會用手感,視覺去判別假鈔,不能拿回去直接跟客人說:你這張錢是假,給我換一張好嗎?而要跟買單客人小聲禮貌說:"先生/小姐,這張錢請您換一張好嗎?假如客人知道是假不原意換時,則請客人到收銀臺核實,并告訴對方我們工作人員上班不準(zhǔn)帶現(xiàn)金,以我們企業(yè)信譽(yù)決不會去換一張假鈔給客人,如此都不行,則要視當(dāng)初詳細(xì)情景,臨場靈活處理,如假鈔數(shù)量較多要請示領(lǐng)導(dǎo)后馬上撥打"110"報警,請警察來處理.酒店餐廳案例分析第20頁十七.客人要了酒水和香煙,用到二分之一時,說是假,怎樣處理?碰到這類問題,服務(wù)員要向上級匯報.管理人員經(jīng)過了解后,請專員或親自判定一下是真是假,視詳細(xì)情況,如確是假,則誠懇向客人道歉,及時為客人退換并給予對應(yīng)優(yōu)惠,如不是假,則耐心跟客人解釋:"我們酒店在用戶心目中信譽(yù)一直很好,決不會拿自己牌子來開玩笑.所以請您放心使用.”我們煙酒都是由相關(guān)許可證從正規(guī)渠道進(jìn)來,不會有假.假如客人還不相信可當(dāng)面將煙酒封好并送相關(guān)部門檢驗,但賬單必須先結(jié)好,如檢驗出有問題,我們酒店會依照相關(guān)法規(guī)給予賠償.酒店餐廳案例分析第21頁十八.客人投訴在菜里發(fā)覺異物時怎么辦?服務(wù)員必須眼明手快,區(qū)分后如確實是異物(鋼絲球碎末,頭發(fā)等等),可能是廚房在烹調(diào)過程中不小心弄進(jìn)去,則趕快端下遠(yuǎn)離現(xiàn)場毀滅證據(jù),并婉轉(zhuǎn)告訴客人我們會以最快速度重新再制作一份給您端上來,假如這么不行要快速通知主管或者領(lǐng)班處理此事,標(biāo)準(zhǔn)是以客人是正確為中心.酒店餐廳案例分析第22頁十九.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦?1對受傷者:1）注意衛(wèi)生,千萬不可用臺布,席巾或毛巾擦傷口,可用潔凈餐巾紙來擦2）安定受傷者情緒3）不要驚動其它客人4）取本店藥箱給其傷口涂上適合藥水,(最好問準(zhǔn)客人,他要用哪種藥,哪種藥適合他,然后再給他涂上,)最終貼上創(chuàng)可貼,如傷勢嚴(yán)重,馬上匯報上司,打緊急電話112求援2對突然發(fā)病者1）客人在餐廳飲食時感到不適,應(yīng)保持冷靜,可提供外用藥品給客人涂用,不要亂給藥品讓客人服用,同時,注意不要影響到其它客人用餐2）對昏迷者3）協(xié)力將昏迷者扶離地面,安放在平穩(wěn)沙發(fā)上,或視情況不要隨便搬動4）盡可能不要太多人包圍昏迷者,應(yīng)多給予新鮮空氣5）不可隨意給昏迷者服用內(nèi)服藥6）請示昏迷者朋友是否代叫救護(hù)車酒店餐廳案例分析第23頁二十.不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?快速幫助客人處理,派上小毛巾,同時誠懇地向客人道歉,視客人情緒,適當(dāng)用適當(dāng)語言藝術(shù)緩解擔(dān)心氣氛:"真很抱歉,您氣質(zhì)這么好,給您服務(wù)還真有些擔(dān)心"等,假如嚴(yán)重話要及時通知管理人員,與客人有一個很好溝通,幫助客人清洗衣物然后要對客人作以賠償（賠償金額由服務(wù)人員工資中扣除）酒店餐廳案例分析第24頁二十一.碰到客人在本店就餐時財務(wù)被偷竊怎么辦？首先安定客人情緒，然后馬上匯報上司，了解事情經(jīng)過和所失竊財物特征，數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當(dāng)初詳細(xì)情況主動幫助客人尋找或跟客人到公安機(jī)關(guān)報案。其最好方法莫過于防患于未然，日常員工要提升警覺性，幫客人套好椅套，留心整個就餐區(qū)域客人動態(tài)，提醒客人對本身財產(chǎn)保管，只要做到以上幾點，則酒店不負(fù)擔(dān)責(zé)任酒店餐廳案例分析第25頁二十二.負(fù)責(zé)結(jié)帳客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？1依據(jù)經(jīng)驗判斷客人是否飲酒過量2為客人遞上熱毛巾，送上糖水或水果給客人醒酒，提神3通知通知管理人員4如只剩下負(fù)責(zé)買單客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下再讓其結(jié)帳，如到下班時間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人親屬過來處理。以保障客人安全酒店餐廳案例分析第26頁二十三.客人要求點菜牌上沒有菜式怎么辦？首先要向廚房師傅了解該菜是否能夠制作，如廚房有原料能夠烹制，應(yīng)盡可能滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上制作，要向客人解釋清楚并告訴客人下次來時我們提前做準(zhǔn)備。酒店餐廳案例分析第27頁二十四.碰到客人點菜后因有急事不要，或等時間太長等原因提出不要時怎么辦？碰到這種情況，先請客人稍等，如菜還未做，馬上取消，如菜已做過，對有急事要走客人可幫其將打包帶走，并辦好付款手續(xù)，如因點菜時間過長，應(yīng)向客人解釋該菜特色及制作過程，請客人少等馬上就能夠做好，如菜已上桌，請客人品嘗，若客人仍不想要，而該菜又未動過，應(yīng)禮貌向客人說明收回該菜成本費(fèi)，并退回廚房另作處理。如確因我們廚房制作太慢，客人又不愿接收和付款情況下，要把此菜退回廚房酒店餐廳案例分析第28頁二十五.假如客人提出比本店更優(yōu)越條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該怎樣是好？首先，不能以非常生硬口氣拒絕客人，應(yīng)委婉向客人說明，非常感激您信任和厚愛，相信您觀賞我也包含我做事有始有終，這么吧，您能夠把您聯(lián)絡(luò)電話留給我，我會給您聯(lián)絡(luò)?；蛭也]有您想象那么優(yōu)異，我要學(xué)習(xí)東西還很多，非常感激您能如此器重我，這會使我把今后工作做得更加好酒店餐廳案例分析第29頁二十六.假如客人問起你工資，你怎么辦？你能