DB45∕T 1996-2019 鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點管理與服務(wù)規(guī)范

03.080.99A

02DB45

45/T

鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點管理與服務(wù)規(guī)范Specification

for

management

and

service

of

village

electronic

service

發(fā)布

實施廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB45/T

—2019前

言

..............................................................................

II1

范圍

..............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13

術(shù)語和定義

........................................................................

14

基本要求

..........................................................................

15

服務(wù)要求

..........................................................................

26

管理要求

..........................................................................

4附錄

A（資料性附錄） 形象裝修配置....................................................

6附錄

B（資料性附錄） 設(shè)備配置........................................................

7DB45/T

1996— 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由南寧市邕寧區(qū)人民政府提出。本標(biāo)準(zhǔn)由廣西壯族自治區(qū)商務(wù)廳歸口。商務(wù)服務(wù)部、陽朔縣市場監(jiān)督管理局、田陽縣市場監(jiān)督管理局。石敏、劉祁云、莫耀林、李祥忠、陳建華、譚愛、韋立先、鄒宏、黃海琪、林煥強、徐建勇。IIDB45/T

—20191 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點管理與服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣西境內(nèi)鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點的管理與服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

33992 電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范GB/T

35411 電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求NY/T

農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程 通則SB/T

11112 電子商務(wù)企業(yè)認(rèn)定規(guī)范SB/T

11132 電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范3 術(shù)語和定義SB/T

11112界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點 rural

service

site訓(xùn)、物流配送及其他服務(wù)的實體。3.2項目運營單位 operating

company組織。4 基本要求4.1 建設(shè)模式個人自主向相關(guān)部門申請設(shè)立鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點。4.4.2.1.1有固定的經(jīng)營場所，服務(wù)站的實際使用面積≥30

m

4.4.2.1.1有固定的經(jīng)營場所，服務(wù)站的實際使用面積≥30

m

；服務(wù)點的實際使用面積≥15

m

。4.2 選址點設(shè)立服務(wù)站點。4.3服務(wù)人員4.3.1 每個鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點應(yīng)至少配備

1

名服務(wù)人員。4.3.2 服務(wù)人員應(yīng)符合以下條件：——無不良信譽，在當(dāng)?shù)赜休^好口碑及人際關(guān)系；——具有完全民事行為能力，熟悉當(dāng)?shù)卮迕衽c產(chǎn)業(yè)情況；——及操作平臺上的各項服務(wù)功能。4.3.3 服務(wù)人員每年應(yīng)參加業(yè)務(wù)主管部門或項目運營單位的相應(yīng)電商培訓(xùn)不少于一次。4.4設(shè)置要求4.4.1標(biāo)識標(biāo)志4.4.1.1 有明顯的標(biāo)志或?qū)贅?biāo)識，圖片內(nèi)容健康、外型美觀。4.4.1.2 門口設(shè)置服務(wù)站點牌匾，牌匾書寫規(guī)范、醒目。4.4.1.3 室內(nèi)、戶外宣傳統(tǒng)一且形象規(guī)范，形象裝修根據(jù)站點實際情況進(jìn)行配置，參見附錄

A。4.4.2 服務(wù)設(shè)施4.4.2.1 經(jīng)營場所2 24.4.2.1.2 衛(wèi)生整潔、空氣流通、照明適度，地面平整防滑無障礙，物品擺放整齊有序。4.4.2.1.3 應(yīng)醒目地明示營業(yè)時間、服務(wù)項目、服務(wù)承諾、收費標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵服務(wù)流程圖、聯(lián)系方式、監(jiān)督與投訴渠道等。4.4.2.2 設(shè)備設(shè)施4.4.2.2.1 配備必需的網(wǎng)絡(luò)軟硬件設(shè)備，能夠連接電子商務(wù)平臺且擁有平臺注冊賬號。4.4.2.2.2 配備滿足服務(wù)需求的設(shè)備、用具，配備要求參見附錄

B。4.4.3 安全、衛(wèi)生4.4.3.1 配置滅火器等消防器材。4.4.3.2 配備防鼠、防蠅、防蟑螂等衛(wèi)生設(shè)施。4.4.3.3 宜安裝視頻監(jiān)控設(shè)備或防盜安全系統(tǒng)。5 服務(wù)要求5.1 基本要求5.1.1 提供(代理)的商品應(yīng)安全衛(wèi)生、分類清晰、明碼標(biāo)價。5.1.2 發(fā)布的商品(服務(wù))的信息內(nèi)容真實、有效。應(yīng)符合

GB/T

33992、

的規(guī)定。DB45/T

—20195.1.3 服務(wù)人員在經(jīng)營服務(wù)活動中應(yīng)誠信經(jīng)營，耐心解答村民相關(guān)咨詢問題，為村民提供便捷快速的服務(wù)。不應(yīng)有欺詐、私吞貨物、刷單、惡意競爭等不誠信行為。5.1.4 服務(wù)人員代收包裹后，應(yīng)及時告知收件人，可根據(jù)村民需求提供快遞送貨，服務(wù)應(yīng)符合SB/T

的規(guī)定。5.1.5 及時處理客戶投訴、交易糾紛等，處理流程應(yīng)公開，處理過程應(yīng)有記錄保存，收到投訴處理結(jié)果后應(yīng)在

h

內(nèi)向當(dāng)事人反饋。代購過程中產(chǎn)生消費糾紛可協(xié)商或提請政府主管部門解決。5.1.6 應(yīng)加強客戶隱私保護，不得將客戶私密信息泄露。5.1.7 應(yīng)定期對服務(wù)的村民進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果及時記錄并上報項目運營單位。5.1.8 按要求做好統(tǒng)計（交易、服務(wù)）臺賬，保管好相應(yīng)的信息數(shù)據(jù)。定期向項目運營單位報送交易信息，包括交易筆數(shù)、交易金額、傭金、服務(wù)費等相關(guān)信息。5.2 內(nèi)容要求5.2.1 入戶宣傳服務(wù)。向村民宣傳鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點的各項服務(wù)功能、宣傳電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)資訊，培養(yǎng)村民網(wǎng)上購物、商品網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上購買服務(wù)等習(xí)慣。5.2.2 物流服務(wù)。為村民提供快遞收發(fā)服務(wù)，協(xié)助當(dāng)?shù)卮迕駥⑥r(nóng)村產(chǎn)品配送到縣城等。5.2.3 商品代購服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a) 村民到服務(wù)站點填報或告知購物需求；b) 服務(wù)站點人員協(xié)助村民完成商品網(wǎng)絡(luò)下單及款項支付；c) 生消費糾紛可協(xié)商或提請相關(guān)部門按相關(guān)法律法規(guī)解決；d) 代購服務(wù)流程見圖

1。村民填報需求網(wǎng)上挑選商品 下單付款 賣家發(fā)貨訂貨人提貨站（點）驗貨退貨圖1 代購流程圖5.2.4 商品代銷服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a) 信息；b) 位或其他電子商務(wù)平臺進(jìn)行推薦；c) 項目運營單位或其他電商平臺與農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源經(jīng)營人員進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽；d) 點人員作為當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助落實相關(guān)業(yè)務(wù)事項；e) 代銷服務(wù)流程見圖

2。DB45/T

1996—服務(wù)人員主動調(diào)查村民自主申報登記按網(wǎng)絡(luò)訂單發(fā)貨

服務(wù)人員初篩入駐電商平臺銷售

站(點)推薦產(chǎn)品、旅游運營單位（平臺）與經(jīng)營人員對接滿意

村民得到貨款買家收貨驗貨不滿意 退換貨圖2 代銷流程圖5.2.5 便民服務(wù)。為村民提供電子商務(wù)平臺或公共服務(wù)信息平臺的各項便民服務(wù)，如水、電、氣、寬帶、話費等網(wǎng)上繳費、生產(chǎn)貸款咨詢、車票酒店預(yù)定、就診預(yù)約、本地資訊獲取等服務(wù)。5.2.6 創(chuàng)業(yè)服務(wù)。組織當(dāng)?shù)厍嗄耆后w參加網(wǎng)上創(chuàng)就業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，培育人才，培育村網(wǎng)店，扶持村鎮(zhèn)農(nóng)副特產(chǎn)品開發(fā)。5.2.7 生產(chǎn)服務(wù)。與種子、農(nóng)藥、化肥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料企業(yè)合作，依托村級服務(wù)站網(wǎng)上銷售，開展農(nóng)情咨詢、農(nóng)技、農(nóng)資、就業(yè)等服務(wù)。5.2.8 生活服務(wù)?？筛鶕?jù)村民實際需求拓展服務(wù)內(nèi)容，包括產(chǎn)品客戶體驗、電器安裝與維修、家政等服務(wù)。5.2.9 電子商務(wù)培訓(xùn)服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a) 服務(wù)站點人員通過各種方式向村民發(fā)布各類培訓(xùn)信息；b)有意向參加電子商務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的村民到服務(wù)站點登記報名；c) 服務(wù)站點人員定期向項目運營單位遞交培訓(xùn)需求相關(guān)信息；d) 項目運營單位根據(jù)培訓(xùn)需求匯總情況，安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程，開展培訓(xùn)；e) 電子商務(wù)培訓(xùn)服務(wù)流程圖見圖

3。站(點)發(fā)布培訓(xùn)信息 意向村民到站(點)報名 站(點)提交需求至運營單位 運營單位安排培訓(xùn)圖

3 電子商務(wù)培訓(xùn)流程圖5.2.10

廣告宣傳服務(wù)。內(nèi)容要求如下：a)

信息內(nèi)容真實可靠，不得有虛假廣告或誤導(dǎo)客戶；b)

及時清除過期廣告，確保廣告的時效性；c)

不應(yīng)向客戶濫發(fā)廣告。6 管理要求6.1 應(yīng)執(zhí)行好日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護，客戶隱私信息保護制度，設(shè)施設(shè)備維護管理，環(huán)境保潔整理、貨物配送管理及投訴處理與改進(jìn)等制度。6.2 鄉(xiāng)村電子商務(wù)服務(wù)站點應(yīng)配合業(yè)務(wù)主管部門的監(jiān)管和項目運營單位的各項業(yè)務(wù)指導(dǎo)及培訓(xùn)。6.3 有條件的可建立農(nóng)產(chǎn)品開發(fā)體系，讓農(nóng)產(chǎn)品能實現(xiàn)在線化、互聯(lián)網(wǎng)化、品牌化。6.4 有條件的可建立農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)管理體系，通過集中倉儲加強產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)控。DB45