卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與研究報告

**省卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研究匯報——現(xiàn)代卷煙流通建設(shè)規(guī)劃背景分析按照省局（企業(yè)）黨組的安排布署，尤其是**局長提出的“充足認(rèn)識，明確方向；認(rèn)真總結(jié)，突出特色；突出服務(wù)，適度投入；結(jié)合實(shí)際，分步實(shí)行”四條原則規(guī)定，為深入貫徹貫徹上海全國網(wǎng)建現(xiàn)場會及全省第三次卷煙經(jīng)營物流管理工作調(diào)度會議精神，在組織有關(guān)人員赴上海、廣西、新疆煙草進(jìn)行學(xué)習(xí)考察的基礎(chǔ)上，召開了全省現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作研討會，研究制定《**煙草現(xiàn)代卷煙流通建設(shè)規(guī)劃》（如下簡稱《規(guī)劃》）。為了使《規(guī)劃》愈加符合國家局確定的現(xiàn)代卷煙流通建設(shè)發(fā)展方向，立足于結(jié)合本省實(shí)際，堅持發(fā)展特色，著眼于有針對性地處理存在的問題，力爭有所創(chuàng)新，對本省卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行了分析研究?，F(xiàn)將詳細(xì)狀況匯報如下：一、國家局現(xiàn)代卷煙流通建設(shè)總體規(guī)定國家局在上海全國網(wǎng)建現(xiàn)場會上提出了“一流的服務(wù)、一流的手段、一流的管理、一流的素質(zhì)”這一現(xiàn)代卷煙流通建設(shè)總體規(guī)定。安排布署了以“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”為關(guān)鍵的零售終端建設(shè)工作，規(guī)定牢牢把握第一要務(wù)，全面提高品牌培育水平；立足長遠(yuǎn)，著力打造一流卷煙營銷隊伍。并在《有關(guān)全面加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的告知》中明確了詳細(xì)工作目的，即到，卷煙零售客戶滿意度到達(dá)90分以上，平均零售毛利率到達(dá)10%以上，全國20%左右、總數(shù)100萬戶左右的零售終端到達(dá)以“產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤”功能為標(biāo)志的現(xiàn)代卷煙零售終端原則。按照國家局有關(guān)現(xiàn)代卷煙流通建設(shè)的總體規(guī)定和工作目的，我們確定了對照“四個一流”總結(jié)本省卷煙流通建設(shè)現(xiàn)實(shí)狀況，分析查找存在的問題，結(jié)合本省實(shí)際，融合借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為制定本省《規(guī)劃》提供根據(jù)的研究思緒。二、**省現(xiàn)代卷煙流通建設(shè)現(xiàn)實(shí)狀況分析（一）客戶服務(wù)方面1、建設(shè)目的建立以客戶為中心的完善的服務(wù)體系，不停提高客戶服務(wù)水平。要明確服務(wù)重心，把服務(wù)水平體目前培育品牌上；要提高服務(wù)軟實(shí)力，把服務(wù)理念提高到文化層面加以確立；要營造公平競爭的市場環(huán)境，把“三個滿意”貫穿于服務(wù)全過程；要細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，在做好原則服務(wù)的基礎(chǔ)上，逐漸拓展個性服務(wù)、親情服務(wù)、增值服務(wù)，探索與金融機(jī)構(gòu)合作，建立跨行結(jié)算平臺。2、本省狀況伴隨全行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不停發(fā)展，本省客戶服務(wù)工作通過轉(zhuǎn)變模式、完善功能、規(guī)范流程。從模仿學(xué)習(xí)到探索創(chuàng)新，逐漸形成了具有**煙草特點(diǎn)的卷煙營銷服務(wù)模式。一是服務(wù)層次初步上升到文化層面。結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，在全省9個市（州）企業(yè)分別建立了具有地區(qū)特色的服務(wù)品牌，增進(jìn)了企業(yè)文化落地。二是初步建立了統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)模式。通過與零售客戶簽訂《**省卷煙零售市場服務(wù)公約》，建立了全省統(tǒng)一規(guī)范的客我關(guān)系、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)原則。三是在服務(wù)手段和功能上有所突破。在全國率先開展了批零網(wǎng)上配貨，豐富了訂單采集手段，拓展了信息采集渠道?？蛻粜枨蟀盐沼泳_，市場信息采集愈加便利。四是在服務(wù)措施上有所創(chuàng)新。在吸取“135”工作法精髓的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際形成了“135+423”的服務(wù)措施，增進(jìn)了一線營銷人員服務(wù)客戶、培育品牌能力的提高。通過數(shù)年的探索與實(shí)踐，本省已經(jīng)形成了統(tǒng)一性與多樣性并存、規(guī)范化與特色化交互的服務(wù)特色。不過，按照“一流的服務(wù)”，我們尚有某些問題需要在此后的工作中加以處理。問題1：服務(wù)意識尚有一定局限性。體制下仍存在“官商”思想，重管理、靠行政、唯業(yè)績、輕服務(wù)還是普遍現(xiàn)象，沒有認(rèn)識到服務(wù)是商業(yè)企業(yè)存在的關(guān)鍵價值，也沒有把服務(wù)作為商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品來經(jīng)營，更沒有把服務(wù)上升到企業(yè)長遠(yuǎn)生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度。怎樣從“說服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白龇?wù)”，最終能“服好務(wù)”是首先要處理的問題。問題2：服務(wù)需求的滿足能力較弱。長期以來，客戶服務(wù)更多體目前零售客戶層面，針對工業(yè)企業(yè)還處在被動服務(wù)的狀態(tài)，面向消費(fèi)者的服務(wù)還處在認(rèn)識階段，面向一線營銷人員還沒有形成服務(wù)支持的概念，服務(wù)需求的挖掘和滿足能力亟待加強(qiáng)。問題3：服務(wù)流程尚未完善。服務(wù)項目缺乏針對性，服務(wù)實(shí)行過程中沒有根據(jù)實(shí)際狀況對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行動態(tài)優(yōu)化。尚未全面建立服務(wù)需求調(diào)研、服務(wù)項目設(shè)計、服務(wù)組織實(shí)行、服務(wù)效果評估及服務(wù)項目改善等完整的服務(wù)循環(huán)流程。問題4：服務(wù)評估還沒有得到有效應(yīng)用。一是評估范圍還不全面。尚未建立面向消費(fèi)者和一線營銷人員的滿意度調(diào)查機(jī)制。二是評估方式較為單一。多以自我評估為主，缺乏第三方定期調(diào)查機(jī)制，難以保證評估成果的公平公正。三是評估成果缺乏有效應(yīng)用。首先，較少用于改善服務(wù)；另首先，與考核鼓勵機(jī)制脫節(jié)。問題5：結(jié)算模式還相對落后。一是簽約銀行網(wǎng)點(diǎn)分布不能全覆蓋，導(dǎo)致部分零售客戶不能就近存款。二是貨款結(jié)算方式單一，以煙草企業(yè)批量扣款為主，不能實(shí)現(xiàn)零售客戶積極支付。三是零售客戶在卷煙流動經(jīng)營資金上沒有一定的金融支持，在增值服務(wù)方面，我們還處在空白。3、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)1：以協(xié)會為載體，建立零售客戶服務(wù)體系。新疆煙草以地市級為單位，組織零售客戶在民政部門注冊成立了卷煙零售行業(yè)協(xié)會。一是為了提高客戶盈利水平，通過協(xié)會會員互相監(jiān)督增進(jìn)明碼實(shí)價，全區(qū)明碼實(shí)價率到達(dá)98%以上。二是以品牌培育為中心，開展“一店一品牌、一店一服務(wù)、一店一特色”的“三個一”活動，通過“一店一品牌”，協(xié)助客戶自主選擇一種主推品牌，變被動銷售為積極推介；通過“一店一服務(wù)”，協(xié)助客戶開展差異化服務(wù)；通過“一店一特色”，協(xié)助客戶設(shè)計店面，營造特色的消費(fèi)環(huán)境。三是發(fā)揮經(jīng)典示范作用。通過評比優(yōu)秀組長、優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師、優(yōu)秀等樹立經(jīng)典，予以外出學(xué)習(xí)考察、頒發(fā)榮譽(yù)證書等以發(fā)揮鼓勵作用。四是組織愛心幫扶、戶外拓展、觀摩交流等協(xié)會活動，加強(qiáng)客我互動，增強(qiáng)客戶之間的互相溝通。客戶普遍感到找到了組織，有了較強(qiáng)歸屬感。經(jīng)驗(yàn)2：以品牌為中心，搭建工業(yè)客戶服務(wù)平臺。上海推行的“三全”服務(wù)，即信息全面共享、方略全面執(zhí)行、過程全面參與，為工業(yè)客戶在市場規(guī)劃、品牌培育等方面提供了有力決策支撐，搭建了信息資源共享平臺，通過各項數(shù)據(jù)庫分析，制定了科學(xué)可操作的銷售方略，在工業(yè)客戶的全面參與下，銷售方略得到了有效執(zhí)行，全面打開了工商協(xié)同、共同面向市場的新局面。經(jīng)驗(yàn)3：服務(wù)向消費(fèi)者延伸，初步建立消費(fèi)跟蹤模型。新疆煙草以《終端服務(wù)消費(fèi)者工作法》為依托，以“體驗(yàn)式營銷”為主線，以《零售終端營業(yè)接待規(guī)范》、《消費(fèi)者需求分類規(guī)范》、《消費(fèi)者增值服務(wù)規(guī)范》三個規(guī)范為支撐，通過售前準(zhǔn)備、售中服務(wù)、售后跟進(jìn)三步操作，深入提高了消費(fèi)者對終端服務(wù)的滿意度和信賴度，增進(jìn)了零售終端服務(wù)消費(fèi)者功能的有效落地。上海、柳州運(yùn)用信息技術(shù)建立了消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，初步實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)信息采集功能，但在消費(fèi)者信息分析運(yùn)用上尚在探索之中。經(jīng)驗(yàn)4：服務(wù)功能得到拓展，建立了多卡支付平臺。上海煙草通過簽約銀行與第三方支付平臺合作，建立了跨行結(jié)算平臺，支持多卡支付貨款，實(shí)現(xiàn)了客戶足不出戶輕松訂煙。4、處理思緒：以服務(wù)需求調(diào)研、服務(wù)項目設(shè)計、服務(wù)組織實(shí)行、服務(wù)效果評估及服務(wù)項目改善五個環(huán)節(jié)構(gòu)建面向工業(yè)客戶、零售客戶、消費(fèi)者及一線營銷人員的較為完善的客戶服務(wù)體系。力爭在客戶服務(wù)模式上、消費(fèi)者跟蹤數(shù)據(jù)分析運(yùn)用、營銷一線人員服務(wù)支持及網(wǎng)上結(jié)算上有所突破。（二）營銷手段方面1、建設(shè)目的以實(shí)現(xiàn)營銷信息的系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)集成、應(yīng)用集成為主線，以“四網(wǎng)合一”為重要內(nèi)容，不停提高信息化管理水平，提高各類信息資源的共享和運(yùn)用效率，普及和深化電子商務(wù)應(yīng)用，加強(qiáng)行業(yè)信息安全管理，努力實(shí)現(xiàn)信息化與行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的深度融合。要把握現(xiàn)代先進(jìn)理論、技術(shù)、裝備的發(fā)展趨勢，結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新應(yīng)用。創(chuàng)新市場狀態(tài)評價體系，廣泛應(yīng)用精確營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等現(xiàn)代營銷手段，積極應(yīng)用目的管理、績效評估、PDCA循環(huán)（計劃、實(shí)行、評估、改善）等現(xiàn)代管理手段。增進(jìn)現(xiàn)代營銷管理手段與信息化形成合力，有效提高企業(yè)綜合實(shí)力，真正體現(xiàn)出“一流的手段”。2、本省狀況幾年來，圍繞國家局“按訂單組織貨源”的思緒，遵照“大集中”的技術(shù)路線，將原有的分銷系統(tǒng)升級為**煙草卷煙經(jīng)營管理信息系統(tǒng)，搭建省市兩級呼喊中心、投訴中心，有效地處理了煙草行業(yè)集約化管理和訂單供貨的業(yè)務(wù)需求以及企業(yè)應(yīng)用整合的規(guī)定；創(chuàng)新地開發(fā)貨源自動分派系統(tǒng)、網(wǎng)上配貨系統(tǒng)，統(tǒng)一貨源供應(yīng)規(guī)則，增進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化整合；應(yīng)用新商盟網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，提高卷煙現(xiàn)代營銷水平，加緊從老式商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變；在**、**等七個地區(qū)實(shí)行手機(jī)訂貨，拓寬訂貨渠道，提高服務(wù)質(zhì)量；在**探索通過手機(jī)采集市場信息，實(shí)現(xiàn)“三員聯(lián)動”，保證卷煙市場監(jiān)測的精確性、及時性和有效性，提高企業(yè)辦公效率；實(shí)行“135”工作法系統(tǒng)，構(gòu)建新型客我關(guān)系，提高網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力；推廣精確營銷系統(tǒng)，提高著名品牌市場競爭能力，扎實(shí)推進(jìn)市場營銷上水平。不過，按照“一流的手段”，我們尚有某些問題需要在此后的工作中加以處理。問題1：一體化程度不高。既有信息系統(tǒng)相對分散，缺乏整合，導(dǎo)致上下層級之間、不一樣業(yè)務(wù)功能之間的聯(lián)絡(luò)沒有得到充足的挖掘，內(nèi)部業(yè)務(wù)一體化的深度不夠，營銷物流一體化、管理業(yè)務(wù)一體化尚未整合到位。一是在訂單處理方面，電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨還需要深入整合。二是在貨源供應(yīng)管理方面，貨源自動分派、精確營銷、網(wǎng)上配貨多種規(guī)則并存。三是在投訴處理方面，網(wǎng)上投訴與電話投訴還沒有集成到一種平臺處理。問題2：應(yīng)用水平偏低。一是基礎(chǔ)信息維護(hù)不全面、不及時、不精確，導(dǎo)致應(yīng)用效果欠佳。二是由于系統(tǒng)應(yīng)用的主觀意識、便利性、培訓(xùn)考核等原因影響，使應(yīng)用人員對系統(tǒng)功能掌握不全面，應(yīng)用不得力，效果不明顯。三是系統(tǒng)應(yīng)用與營銷業(yè)務(wù)脫節(jié)，為了檢查而用、為了考核而用，導(dǎo)致應(yīng)用效率不高。問題3：協(xié)作化能力較弱。既有的業(yè)務(wù)模式尚未實(shí)現(xiàn)流程驅(qū)動，未能通過協(xié)作處理信息共享的問題，層級化的協(xié)作方式使得信息在前、中、后臺之間的傳遞速度較慢，沒有形成前、中、后臺實(shí)時協(xié)作互動的局面。3、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)1：上海將零售終端、營銷管理和物流系統(tǒng)進(jìn)行集成,以便零售戶在線查詢卷煙物流配送在途狀況；運(yùn)用移動信息技術(shù)，建設(shè)了移動營銷工具箱，支持營銷人員通過智能終端實(shí)時查詢信息、處理拜訪事項、在線溝通互動等。經(jīng)驗(yàn)2：柳州以零售戶為中心，以現(xiàn)代零售終端系統(tǒng)為載體，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營銷的“四網(wǎng)合一”，將品牌營銷目的貫穿到與零售戶的互動過程之中；構(gòu)建了消費(fèi)者會員體系，初步實(shí)現(xiàn)了營銷體系向消費(fèi)者的延伸。經(jīng)驗(yàn)3：新疆依托日益完備的協(xié)會管理體系，更好的發(fā)揮零售戶的自我管理和自我約束作用；建設(shè)統(tǒng)一的外部門戶網(wǎng)站，面向企業(yè)員工、零售戶、消費(fèi)者和社會公眾，系統(tǒng)梳理服務(wù)流程和服務(wù)原則，形成一站式服務(wù)平臺。4、處理思緒：按照“先急后緩、先易后難”的原則，采用三步走方略。一是以現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)為關(guān)鍵，建立零售終端銷售管理系統(tǒng)和消費(fèi)者服務(wù)平臺，為采集、分析、應(yīng)用終端銷售信息和消費(fèi)者消費(fèi)信息提供數(shù)據(jù)積累。二是實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營銷”等電子商務(wù)功能的一體化整合，拓展電子商務(wù)能力和移動支持能力。三是后來臺系統(tǒng)全面提高為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵營銷環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供強(qiáng)有力的信息支撐。（三）營銷管理方面1、建設(shè)目的建設(shè)組織管理愈加科學(xué)、資源配置愈加合理、運(yùn)行機(jī)制愈加完善、管控體系愈加完備、創(chuàng)新機(jī)制愈加有效的管理體系，實(shí)現(xiàn)管理一流。2、本省狀況目前本省營銷管理主體框架重要是根據(jù)國家局出臺的《地市級煙草卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》建立，，結(jié)合按客戶訂單組織貨源工作的推廣，業(yè)務(wù)流程發(fā)生了較大變化，本省組織實(shí)行了網(wǎng)建“三統(tǒng)一”，出臺了《**省卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》，統(tǒng)一了全省營銷業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、管理制度，創(chuàng)立了具有本省特色網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理模式。不過，按照“一流的管理”，我們尚有某些問題需要在此后的工作中加以處理。問題1：業(yè)務(wù)流程有待深入優(yōu)化。伴隨網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷等新業(yè)務(wù)模式不停發(fā)展完善，原有的業(yè)務(wù)流程已不能完整的覆蓋營銷全過程，有待深入優(yōu)化。問題2：組織構(gòu)架有待深入調(diào)整。一是按照《規(guī)范》全省統(tǒng)一的組織架構(gòu)并沒有得到完全貫徹；二是因人設(shè)崗、身兼多職的現(xiàn)象一定程度上存在；三是扁平化的組織架構(gòu)沒有完全建立，全省尚有兩個地區(qū)沒有設(shè)置客戶服務(wù)部或?qū)蛻艚?jīng)理進(jìn)行垂直管理；四是伴隨電子商務(wù)的發(fā)展，既有組織架構(gòu)不能完全支撐新業(yè)務(wù)需求。問題3：管理制度有待深入完善。伴隨精確營銷、“135”工作法的應(yīng)用，以及新業(yè)務(wù)模式帶來的管理需求，首先，原有的管理制度需要深入整合；另首先，針對網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上投訴等新業(yè)務(wù)需要補(bǔ)充新的管理制度。問題4：評估機(jī)制有待深入建立。業(yè)務(wù)流程、管理制度的執(zhí)行缺乏評價監(jiān)督機(jī)制。雖然進(jìn)行了管理效果評估，也沒有在薪酬分派、考核鼓勵等方面得到有效應(yīng)用。3、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)1：較為完善的零售客戶管理體系。新疆的零售客戶協(xié)會組織架構(gòu)清晰、分工明確、制度完善，以地市級企業(yè)為單位成立協(xié)會，縣級區(qū)域分企業(yè)成立分會，各級協(xié)會會長由煙草企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。分會下設(shè)小組（協(xié)會之家），組長由零售客戶擔(dān)任，小組聯(lián)絡(luò)人由客戶經(jīng)理擔(dān)任，組內(nèi)一般設(shè)置品牌培育干事、宣傳干事、零售客戶內(nèi)訓(xùn)師。經(jīng)驗(yàn)2：較為完備的管理制度。上海針對零售業(yè)態(tài)、營銷服務(wù)程序、服務(wù)需求管理、終端pos機(jī)管理、卷煙商品陳列、終端價值標(biāo)示等方面分別建立了管理規(guī)定。新疆針對行業(yè)協(xié)會建設(shè)、誠信體系建設(shè)等方面建立了管理規(guī)范。充足發(fā)揮制度對管理的支撐作用。經(jīng)驗(yàn)3：較為科學(xué)的考核機(jī)制。新疆煙草建立了客戶經(jīng)理、零售客戶兩支隊伍的“三級”考核機(jī)制。客戶經(jīng)理的評價由部門評價、自主評價和客戶評價三個層級構(gòu)成；零售客戶的評價由客戶經(jīng)理評價、自主評價和協(xié)會自律小組評價三個層級構(gòu)成。通過對兩支隊伍的“三級考核”，查找局限性、持續(xù)改善，實(shí)現(xiàn)PDCA的循環(huán)。4、處理思緒：針對現(xiàn)代卷煙流通業(yè)務(wù)發(fā)展方向，系統(tǒng)設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以流程為驅(qū)動構(gòu)建組織架構(gòu)，以制度為保障保證流程落地，以評估機(jī)制為監(jiān)督增進(jìn)管理改善。重點(diǎn)構(gòu)建面向內(nèi)部的營銷管理體系及面向外部的零售客戶管理體系和消費(fèi)跟蹤管理體系。（四）隊伍素質(zhì)方面1、建設(shè)目的提高營銷隊伍的綜合素質(zhì)，全面開展以技能鑒定為主的職業(yè)教育培訓(xùn)，努力提高員工隊伍的技能水平和職業(yè)素養(yǎng)，加緊建立完善鼓勵機(jī)制，保持良好的工作狀態(tài)和務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)“一流的素質(zhì)”。2、本省狀況目前，本省卷煙營銷從業(yè)人員約1,010人（大專及以上822人），其中，客戶經(jīng)理645人（城網(wǎng)346，農(nóng)網(wǎng)299）、品牌經(jīng)理33人、市場經(jīng)理57人；客戶經(jīng)理隊伍中大專及以上占82%。全省卷煙營銷人員獲得商品營銷師資格765名，占卷煙營銷人員總數(shù)的75.74%，比全國平均持證率高出6個百分點(diǎn)，伴隨基層創(chuàng)優(yōu)工作的開展，本省近幾年營銷隊伍持證率明顯大幅提高。不過，按照“一流的素質(zhì)”，本省營銷隊伍建設(shè)方面尚有較大差距。問題1：業(yè)務(wù)能力有待提高。重要體目前客戶服務(wù)能力、品牌培育能力、創(chuàng)新營銷能力、分析籌劃能力。尤其是以品牌培育為關(guān)鍵的營銷籌劃能力較為微弱，營銷方式簡樸、手段單一，網(wǎng)上營銷、體驗(yàn)營銷、互動營銷等還處在認(rèn)識階段。問題2：人員配置有待加強(qiáng)。目前，全省有效零售客戶130,233戶，客戶經(jīng)理人均服務(wù)202戶。其中，城鎮(zhèn)客戶經(jīng)理人均服務(wù)186戶，農(nóng)村客戶經(jīng)理人均服務(wù)220戶，均高于國家局180戶的創(chuàng)立工作原則，個別縣（市）農(nóng)村客戶經(jīng)理服務(wù)客戶數(shù)到達(dá)300戶以上，農(nóng)村客戶服務(wù)能力與水平明顯偏低。在市場經(jīng)理配置方面，全省只有20名專職市場經(jīng)理，65%的市場經(jīng)理由縣級分企業(yè)客戶服務(wù)部主任兼任，有兩個地區(qū)只配置了一名市場經(jīng)理。品牌經(jīng)理在部分地區(qū)同樣存在配置局限性的問題。問題3：營銷隊伍長期有效培養(yǎng)機(jī)制有待建立。目前，本省營銷隊伍培養(yǎng)重要還是以職業(yè)技能鑒定這種應(yīng)試教育為主，缺乏對營銷人員實(shí)際操作能力的培訓(xùn)。在培養(yǎng)方式上也較為單一，營銷技能比武、業(yè)務(wù)能手評比等有效活動沒有廣泛開展。與職業(yè)技能晉升相對應(yīng)的鼓勵機(jī)制沒有形成。零售客戶整體素質(zhì)有待提高，在產(chǎn)品簡介、品牌推介、文化傳播等方面仍處在較低水平，沒有形成積極引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌的意識。3、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)1：隊伍建設(shè)專業(yè)化。上海煙草在重視提高市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理素質(zhì)的同步，重視提高營銷團(tuán)體的整體素質(zhì)，尤其是根據(jù)營銷信息化、終端建設(shè)、隊伍建設(shè)等新規(guī)定，通過設(shè)置信息經(jīng)理、終端經(jīng)理和培訓(xùn)經(jīng)理等崗位，專業(yè)化地開展信息加工、終端研究和培訓(xùn)工作。經(jīng)驗(yàn)2：培訓(xùn)體系相對完善。上海煙草構(gòu)建了涵蓋“制度、課程、講師”的培訓(xùn)體系。制定長、中、短期相結(jié)合的人