物業(yè)公司管理制度及流程

經(jīng)理崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目年度及月度工作計(jì)劃、人事編訂計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定.二、負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目年度工作總結(jié)。三、負(fù)責(zé)組織安全預(yù)案審核和實(shí)施。四、負(fù)責(zé)提出培訓(xùn)要求，并按照培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)組織實(shí)施。五、負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行管理的監(jiān)管、統(tǒng)籌工作。六、負(fù)責(zé)消防演習(xí)計(jì)劃和方案的審核及消防演習(xí)效果的評估.七、負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工和部門部長工作的檢查指導(dǎo).八、負(fù)責(zé)策劃和落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目,制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及跟進(jìn)進(jìn)度。九、負(fù)責(zé)處理業(yè)主重要投訴和回訪工作。十、負(fù)責(zé)工程驗(yàn)收結(jié)果審批。、負(fù)責(zé)項(xiàng)目對外委托服務(wù)的審核、組織工作。十二、負(fù)責(zé)管理文件的審核。十三、十四、十五、負(fù)責(zé)物品、應(yīng)急物品采購的審批。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的溝通和協(xié)調(diào).負(fù)責(zé)審核社區(qū)活動計(jì)劃并組織、監(jiān)控和實(shí)施。十六、十七、負(fù)責(zé)審核每月的收支費(fèi)用。負(fù)責(zé)員工績效考核的監(jiān)控與結(jié)果的審批?？头行慕?jīng)理崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)對各種費(fèi)用的催繳，收繳工作.、負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴及信息反饋,并協(xié)調(diào)相關(guān)部門及人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查了解，并在項(xiàng)目規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決或答復(fù)。三、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)地產(chǎn)、施工單位及維保單位解決現(xiàn)存問題，如處理未果上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。四、負(fù)責(zé)社區(qū)文化，協(xié)調(diào)督導(dǎo)工作各種（項(xiàng)）經(jīng)營與服務(wù)項(xiàng)目的策劃、管理，開展便民服務(wù)。五、負(fù)責(zé)處理重大的投訴及突發(fā)事件的前提處理工作。六、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作客服中心主任崗位職責(zé)一、掌握管理范圍內(nèi)業(yè)戶基本情況（如業(yè)戶構(gòu)成、產(chǎn)權(quán)歸屬、入住情況、業(yè)戶家庭或公司情況、租賃情況等）.二、負(fù)責(zé)管理區(qū)域業(yè)戶接待工作，包括業(yè)戶入住、接待與聯(lián)絡(luò)、報(bào)修、業(yè)戶回訪與走訪、投訴、業(yè)戶意見征詢等事宜的接待處理。三、建立、健全業(yè)戶檔案，實(shí)施動態(tài)管理。四、負(fù)責(zé)客服中心對地產(chǎn)公司各部門、本公司各部門就業(yè)戶服務(wù)相關(guān)事宜的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作.五、負(fù)責(zé)客服內(nèi)業(yè)及大堂接待員的日常管理，查閱所屬員工工作記錄，指導(dǎo)、督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)程及質(zhì)量要求實(shí)施規(guī)范服務(wù)，檢查員工日常工作情況.六、對所屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)。七、負(fù)責(zé)本專業(yè)值崗班次設(shè)置、所屬員工值班安排和考勤管理。八、負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、有償費(fèi)用及其他代收代繳費(fèi)用的監(jiān)督管理。九、負(fù)責(zé)對本項(xiàng)目錄音服務(wù)電話的監(jiān)聽工作。十、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。客服管家崗位職責(zé)一、牢固樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，只要住戶合理需要的，都要盡量予以滿足。負(fù)責(zé)住戶日常投訴的接待工作。三、負(fù)責(zé)住戶日常報(bào)修的記錄登記、傳達(dá)和維修后的回訪。四、負(fù)責(zé)整理住戶資料的收集、匯總、歸檔及變更的修改。五、負(fù)責(zé)外來訪客人員的登記和住戶確認(rèn)工作。六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用的代收工作。七、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用的催討工作.八、接待住戶來信來訪工作，認(rèn)真處理住戶投訴.九、負(fù)責(zé)每日分發(fā)報(bào)紙和信件.十、與住戶建立和保持良好的關(guān)系.十一、負(fù)責(zé)每月的統(tǒng)計(jì)和整理日常維修情況及與施工單位聯(lián)系維修情況。十二、負(fù)責(zé)向住戶通知電梯停用、停水、停電、停氣的情況并及時(shí)公布相關(guān)信息。十三、負(fù)責(zé)向求助住戶提供具體幫助。十四、完成上級指派的其他工作.客服內(nèi)業(yè)崗位職責(zé)一、牢固樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，只要住戶合理需要的,都要盡量予以滿足。二、鑰匙借用有往來登記及核對數(shù)目。三、接聽電話三聲之內(nèi)必須接聽，話術(shù):“您好,善上居物業(yè)”。四、負(fù)責(zé)住戶日常報(bào)修的記錄登記、長達(dá)和維修后的回訪，及時(shí)與施工單位聯(lián)系維修。五、及時(shí)整理住戶資料的收集、匯總、整理電子檔案及變更修改.六、每月將各部門運(yùn)行表格進(jìn)行存檔、封存。七、負(fù)責(zé)收繳服務(wù)中心管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用的代收工作.八、認(rèn)真處理住戶投訴及處理工作。九、接到報(bào)修每月統(tǒng)計(jì)和整理日常報(bào)修及維修情況.十、負(fù)責(zé)向住戶通知電梯停用、停水、停電、停氣的情況并及時(shí)公布相關(guān)信息。十一、負(fù)責(zé)向求助住戶提供具體幫助。十二、完成上級交辦的其他任務(wù)。維護(hù)部長崗位職責(zé)一、電梯、給排水設(shè)備設(shè)施、供配電設(shè)備設(shè)施、采暖設(shè)備設(shè)施和消防設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的制定、實(shí)施和控制。二、負(fù)責(zé)編制本部門培訓(xùn)年度工作總結(jié)。三、負(fù)責(zé)提出本部門培訓(xùn)要求,并實(shí)施組織本部門的培訓(xùn).四、負(fù)責(zé)電梯故障維修的組織監(jiān)控和被困人員的救援工作。五、負(fù)責(zé)檢查維修工具集管理，掌握工作實(shí)施進(jìn)展情況,并負(fù)責(zé)工具和設(shè)備零件的申購。六、負(fù)責(zé)檢查住戶部分家庭設(shè)施、公共設(shè)施的安裝、維護(hù)等實(shí)施情況.七、負(fù)責(zé)檢查弱電系統(tǒng)維護(hù)工作的實(shí)施情況。八、負(fù)責(zé)維修工作的組織及制定維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的評審.九、負(fù)責(zé)前期接管驗(yàn)收的各項(xiàng)工作.十、負(fù)責(zé)制定本部門各項(xiàng)工作每月的作息時(shí)間表。負(fù)責(zé)住戶裝修圖紙的審核和施工現(xiàn)場的巡檢。十二、完成上級指派的其他工作。維護(hù)部班長崗位職責(zé)一、在維護(hù)部長的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)安排維修班的日常工作，配合客服中心即時(shí)派專員保質(zhì)保量按時(shí)完成所保修的維修任務(wù)。二、根據(jù)本班任務(wù)、工作、人員、設(shè)備完好率等情況協(xié)同部門負(fù)責(zé)人適時(shí)修訂部門的各類規(guī)章制度，以便所指定的各類制度更符合實(shí)際，便于操作。三、監(jiān)督檢查轄區(qū)所有公共設(shè)施的運(yùn)營狀況，檢查維修人員工作情況，交接班記錄及各責(zé)任區(qū)的設(shè)備運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)問題，組織人員及時(shí)處理。四、認(rèn)真準(zhǔn)確填寫考勤及維護(hù)維修情況統(tǒng)計(jì)表，做到公正、公平、準(zhǔn)確、真實(shí)、不徇私情。五、匯報(bào)每天工作情況，積極協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)處理重大或突發(fā)事件，做到請示匯報(bào)相結(jié)合。六、以身作則，給員工做好榜樣，做好員工思想工作，帶頭執(zhí)行《員工守則》和中心部門的各項(xiàng)制度，做到上傳下達(dá)、令行禁止。七、配合部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門做好其他臨時(shí)性工作。秩序部長崗位職責(zé)一、秩序部長在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，接受項(xiàng)目經(jīng)理對秩序部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查.二、定期檢查各隊(duì)工作,各項(xiàng)管理制度的落實(shí)情況，治安規(guī)范及消防情況，發(fā)現(xiàn)為題及時(shí)處理和報(bào)告，每天在小區(qū)內(nèi)巡視時(shí)間不得少于4小時(shí)，做好秩序員的考核工作，使考核結(jié)果與員工獎勵相結(jié)合。三、熟悉掌握小區(qū)內(nèi)的整體情況，能果斷處理一般應(yīng)急事件，遇到緊急事件及時(shí)通知項(xiàng)目管理中心，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行處理.四、定期檢查器械、用具等的使用及養(yǎng)護(hù)情況五、組織每周開一次保安情況分析會,總結(jié)一周秩序工作.。六、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各種車輛的管理及外來車輛泊車的管理。七、監(jiān)管小區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標(biāo)識齊全、醒目工作。八、負(fù)責(zé)秩序員各崗位交接班工作及記錄質(zhì)量的完整性，及時(shí)送項(xiàng)目存檔。九、帶領(lǐng)全體秩序員完成項(xiàng)目交辦的其他任務(wù).十、負(fù)責(zé)秩序人員的出勤考核，堅(jiān)持白天和夜間的定期查崗制度,定期將執(zhí)勤情況及秩序業(yè)務(wù)狀況向部長領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出整改意見。十一、組織部們員工協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)義務(wù)勞動和便民服務(wù)工作.十二、做好物品進(jìn)入的核查。十三、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。潔化主管崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)安排、調(diào)整及指導(dǎo)員工工作。二、負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃，上報(bào)項(xiàng)目，并分解落實(shí)所屬員工。三、負(fù)責(zé)制定所屬員工崗位的工作程序，工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。四、定期對所屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核。五、每日對分管工作進(jìn)行巡檢,糾正不合格操作和不標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)情況.六、每月負(fù)責(zé)向項(xiàng)目社保保潔工具，日常消耗品等的使用情況，并建立材料使用明細(xì)賬。七、節(jié)約開支，嚴(yán)格控制消耗材料的使用，降低成本。八、負(fù)責(zé)維護(hù)、保管本部門的設(shè)備、設(shè)施。九、負(fù)責(zé)組織會務(wù)工作，針對業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù).十、每月上報(bào)當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。十一、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)主之間的關(guān)系.十二、完成項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作.值班制度一、值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗.入有特殊情況，必須向部門部長請假，經(jīng)準(zhǔn)許后方可離開。二、值班電話為工作電話，不得長時(shí)間占用電話聊天，不得打私人電話。三、每班必須按規(guī)定時(shí)間及范圍巡檢所管轄設(shè)備，做到腿勤、眼尖、耳靈、手快、腦活，并認(rèn)真填寫設(shè)備運(yùn)行及巡檢記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備隱患。四、必須按計(jì)劃及部門之安排做好設(shè)備日常保養(yǎng)和維修。如有較大故障，值班人員無力處理時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級或部長。五、值班人員用餐時(shí)，必須輪換進(jìn)行，必須保持值班室內(nèi)24小時(shí)有人值班，當(dāng)班人員嚴(yán)禁飲酒.六、值班人員必須每班打掃值班范圍內(nèi)的衛(wèi)生,每班兩次，清潔地面、窗臺、門窗、設(shè)備表面等所有產(chǎn)生積塵之處，隨時(shí)保持值班范圍內(nèi)之清潔衛(wèi)生。七、任何易燃、易爆物品、不準(zhǔn)暫放、存放于值班室,違者一切責(zé)任由值班人員負(fù)責(zé)。消防監(jiān)控中心管理制度一、消防、閉路中心不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話，非保衛(wèi)、消防人員不得進(jìn)入，任何人不準(zhǔn)在消防監(jiān)控中心、閉路電視房會客和聊天.二、消防監(jiān)控中心、閉路電視房,遇到報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著冷靜，準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不準(zhǔn)錯報(bào)。消防筆錄中心值班人員不準(zhǔn)離開控制室。三、值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，值班室