大客戶服務部績效考核指標

實用文案大客戶服務部績效考核指標（初稿）標準文檔#3.3大客戶拜訪流程及管理方案3.3.1拜訪大客戶流程財務部營銷總監(jiān)大客戶服務部部長高級業(yè)務經(jīng)理客戶開始確定拜訪對象制定拜訪計劃檢查報告■ 客戶拜訪報告3.3.2客戶接待流程財務部營銷總監(jiān)大客戶服務部部長 高級業(yè)務經(jīng)理客戶確定接待事宜不同意制定接待計劃禮貌迎接客戶來訪實施接待禮送客戶費用報銷3.3.3大客戶拜訪管理方案一、意義和目的1．提高拜訪客戶效率。2．指導大客戶拜訪業(yè)務的展開。二、選擇客戶開發(fā)方式1．客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2．大客戶服務部部長組織召開專題會議，通過介紹大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3．常用的大客戶開發(fā)的方式（1）邀請客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會/推廣會。（2）從客戶利益出發(fā)，向目標大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務的介紹、宣傳資料。（3）進行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關鍵步驟。4．根據(jù)客戶購買決策流程，確定客戶接觸人（1）客戶內(nèi)部影響采購的六類人層次具體職位考慮因素重點作用決策層主管副總關系協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、價格合理性決定權操作層采購部門自身利益、采購成本、倉儲、運輸?shù)冉ㄗh權，推薦權財務部門結(jié)算方式；建議權、推薦權使用部門使用反饋建議權關系人自身利益推薦權（2）重點接觸決策人及關系人，適當接觸其他參與者。三、首次接觸目標大客戶1．首次接觸的方式包括電話接觸、電子郵件和辦公地點約見等方式。2．主要接觸方式的注意要點（1）電話接觸要點①電話接觸的方式是最能體現(xiàn)對客戶尊重的方式，采取這種方式同客戶進行接觸，容易被客戶認可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。②在使用電話進行溝通時，避免直接表達希望對方購買的愿望，應從客戶的角度引導客戶，激發(fā)客戶的興趣點。（2）電子郵件接觸要點①電子郵件接觸的優(yōu)點是成本低、節(jié)約時間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。②電子郵件在書寫時，應注意字體、字號和行間距的運用，體現(xiàn)對客戶的重視，應進行適當?shù)呐虐妫尶蛻舾械阶陨硎艿街匾?。?）辦公地點約見要點①辦公地點約見可以展示公司優(yōu)勢，了解客戶需求，展示產(chǎn)品服務特點，為進一步爭取客戶認同，打下良好基礎；②辦公地點約見需要做好資料準備，了解客戶基本信息，明確拜訪目的，注意言談舉止，行為得體；四、實施客戶拜訪1．召開大客戶拜訪前的討論會議。大客戶拜訪負責人在實施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。2．拜訪前的物質(zhì)準備（1）客戶資料進一步收集個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、教育程度、追求和個性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品需求、組織架構(gòu)、效益、員工、發(fā)展規(guī)劃、現(xiàn)存問題等。（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷（3）拜訪準備序號名稱數(shù)量完成時間負責部門備注1產(chǎn)品資料2人員3報價（大客戶優(yōu)惠折扣）大客戶標準界定及購買優(yōu)惠比例4小^禮品用于饋贈大客戶單位操作層人員5車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系，公司出車或當?shù)刈庥?貴重禮品大客戶關鍵人物公關使用，價格在元左右7手提袋（帶有公司logo）用于放宣傳資料和禮品3．實施拜訪應以辦公地點當面拜訪為主，以體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。4．客戶拜訪完畢后，應填寫《客戶拜訪記錄表》，詳細記錄潛在客戶拜訪的時間、地點、方式、主要談話要點、目標大客戶的想法、進一步的大客戶開發(fā)建議等。5．大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應通過電話或再次當面拜訪的方式傾聽目標大客戶的意見。6．公司其他資源保證及時響應拜訪人員協(xié)作需求，需要提升拜訪等級或邀請客戶參觀由大客戶部長負責向上級申報。7．拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無拜訪總結(jié)不得報銷費用。五、大客戶接待原則1．大客戶服務部部長及主辦人員迎接客戶于商務室洽談，內(nèi)勤陪同并服務，以煙茶、飲料、糖果方式招待。如須安排外出就餐，由公司主管領導或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司制度規(guī)定。2．接待后必須有接待報告，無接待報告不得報銷費用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1．大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息檔案中。此外，要將客戶拜訪過程中形成的資料進行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關規(guī)定進行歸檔保存。2．如果大客戶拜訪暫時沒有成功，要將拜訪暫時沒有成功的原因進行分析和總結(jié)，并進行歸類保存。3．無論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫《大客戶拜訪記錄表》，對大客戶的拜訪過程進行總結(jié)3.3.4所用表格1．.客戶檔案表檔案編號： 建檔日期：年月日客戶基本資料單位名稱單位地址郵編客戶電話傳真E-mail

成立日期注冊資金主要股東開戶行賬號公司主要負責人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況主要-聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況工程項目資料新開項目規(guī)模新開項目數(shù)量工程造價施工地點新開項目信息產(chǎn)品需求方量用工人數(shù)施工周期公司資料公司性質(zhì)□上市公司；□私人有限公司；□中外合資；□外商獨資；口國營公司行業(yè)業(yè)地位□領導者；□具影響力；□中等；□小型廠商；口其他公司業(yè)務主營業(yè)務附加業(yè)務同本公司的交易情況編號交易時間交易地點交易金額交易負責是否有違約備注

人情況該客戶當前信用等級本公司在交易中的優(yōu)勢本公司在交易中的劣勢和對策備注2．客戶聯(lián)絡表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡人員聯(lián)系時間聯(lián)絡目的聯(lián)絡地點3．客戶拜訪計劃表時間訪問客戶約定拜訪目的簡述客戶

4．禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象職務禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價值（元）備注填表人部門主管營銷總監(jiān)行政管理中心日期日期日期日期5．客戶拜訪記錄表客戶名稱：日期和訪問對象滯留時間開發(fā)方式業(yè)務進度客戶態(tài)度備注

時間建立關系產(chǎn)品說明客戶建議簽約熱情jVj.般冷淡累計接觸次數(shù)拜訪總時間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概述拜訪成功/失敗原因總結(jié)備注6．拜訪總結(jié)表客戶名職務關鍵程度拜訪執(zhí)行人拜訪目的拜訪地點拜訪時間拜訪成果客戶關系進展同關鍵競爭對手關

系客戶關系強化措施下次約見時間安排7．客戶接待申請表客戶名接待時間費用類型□全部報銷□部分報銷□自費費用明細類別金額（單位：元）1.招待費用2.商務費用3.會議費用5.典禮費用6.禮品費用7.其他費