護(hù)患溝通教案

【授課章節(jié)】第七章

護(hù)患溝通【目的規(guī)定】通過(guò)本章學(xué)習(xí)，需要理解護(hù)患溝通的重要性；熟悉護(hù)患溝通的基本技巧；掌握護(hù)患溝通的基本概念和方式。通過(guò)嘗試練習(xí)護(hù)患溝通的基本技巧，以進(jìn)一步協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系和真正實(shí)踐護(hù)理倫理的基本理念。【教學(xué)方式】理論講授、案例分析討論【教學(xué)手段】PPT課件演示【教學(xué)時(shí)數(shù)】2學(xué)時(shí)【課程內(nèi)容】第七章

護(hù)患溝通溝通是一種互通信息的過(guò)程，溝通在人們的工作和生活中有著非常重要的作用，是形成良好人際關(guān)系的手段。護(hù)患溝通的過(guò)程中，選擇適宜的語(yǔ)言、眼神的運(yùn)用、得體的姿態(tài)、適時(shí)的沉默、恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸都是要遵照一定的人際交往的道德規(guī)范。護(hù)患溝通中的技巧就是對(duì)于護(hù)理過(guò)程中語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通的倫理規(guī)范的細(xì)化和具體化。第一節(jié)

護(hù)患溝通的概念一、溝通的基本概念溝通是用任何辦法，彼此交換信息，即指一種人與另一種人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的辦法。（大英百科全書(shū)）

護(hù)患溝通，是指護(hù)理人員在護(hù)理疾患的過(guò)程中與患者及家眷間的溝通。護(hù)患溝通是護(hù)理人員人際溝通的重要內(nèi)容，是建立良好護(hù)患關(guān)系，完畢護(hù)理和治療目的的重要條件。因而，對(duì)于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，掌握護(hù)患溝通的技巧，能夠使護(hù)理人員理解病人的心理狀況和需求，給病人提供有關(guān)信息，有助于提高治療和護(hù)理效果，減少護(hù)患糾紛，建立和諧的護(hù)理人際關(guān)系。

溝通的對(duì)象涉及病人、家眷和與病人有關(guān)的第三方。

二、溝通的層次

溝通是個(gè)全過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，溝通的層次不停進(jìn)一步，并且隨著病情的發(fā)展可能不停重復(fù)進(jìn)行。正如美國(guó)心理學(xué)家Powell所提出的，溝通能夠分為五個(gè)層次，隨著層次逐步升高，互相信任的程度遞增。它們分別是：①普通性交談(如“你好”、“今每天氣真好”等，護(hù)士和病人第一次見(jiàn)面時(shí)，可運(yùn)用這種語(yǔ)言消除陌生感，便于開(kāi)展后來(lái)的更進(jìn)一步的交流。)②陳說(shuō)事實(shí)(報(bào)告客觀的事實(shí)，沒(méi)有參加個(gè)人意見(jiàn)和情感，或牽涉人與人之間的關(guān)系。在此層次，重要讓人們敘述，如患者敘述今天的檢查或服藥狀況。)③交流各自的意見(jiàn)和判斷(在此層次普通雙方都已建立了信任，能夠互相談自己的見(jiàn)解，交流各自對(duì)問(wèn)題或治療的意見(jiàn)，護(hù)士應(yīng)注意不能流露不同或恥笑的意思，以免影響病人對(duì)你的信任和繼續(xù)提出自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)，而又退回第二層次做某些表面性的溝通。)④交流感情，分享感覺(jué)(這種交流對(duì)于建立良好的護(hù)患關(guān)系是很有協(xié)助的，但必須建立在互相信任的基礎(chǔ)上。有了安全感和信任感，人們才會(huì)比較容易說(shuō)出自己的想法和對(duì)多個(gè)事件的反映。為了給病人發(fā)明一種適合的感情環(huán)境，護(hù)士應(yīng)做到坦率、熱情和對(duì)的地理解病人來(lái)協(xié)助他建立信任感和安全感。)⑤溝通的高峰(護(hù)患雙方分享程度最高的一種。護(hù)患雙方達(dá)成的是一種短暫的、完全一致的感覺(jué)，甚至護(hù)患間不需要語(yǔ)言的闡明就能理解彼此的需求。)

三、影響護(hù)患溝通的因素

護(hù)患溝通是一種復(fù)雜的過(guò)程，溝通從開(kāi)始到結(jié)束會(huì)受到來(lái)自多方面的多個(gè)因素的影響，概括起來(lái)分為客觀因素和主觀因素兩大方面。

(一)客觀因素

1．噪聲：在醫(yī)療環(huán)境中有諸多的噪聲，如電話鈴聲、喧嘩聲、腳步聲，醫(yī)療操作的聲音等，這些聲音會(huì)使接受者無(wú)法聽(tīng)清信息的內(nèi)容，從而影響溝通的效果。因而發(fā)明一種安靜舒適的環(huán)境是有效溝通的重要確保。

2．環(huán)境氛圍：溝通場(chǎng)合的光線、溫度、氣味、色彩等都可能影響溝通的效果。光線的強(qiáng)弱、明亮都會(huì)影響到護(hù)患雙方的心理狀態(tài)，從而影響溝通的效果。溫度過(guò)高會(huì)使患者或家眷感到煩躁；空氣中如果有刺鼻的氣味也會(huì)嚴(yán)重影響患者的情緒，不利于溝通；色彩對(duì)于情緒的影響更是不能低估，白色給人圣潔的感覺(jué)，紅色使人煩躁，綠色讓人感受到生命的力量，黑色使人感到壓抑。護(hù)士要注意溝通環(huán)境和氛圍的變化，增進(jìn)護(hù)患有效溝通。

如果能考慮到患者的情緒狀態(tài)而配合環(huán)境的變化，就是比較完滿的。最佳根據(jù)情緒狀況選擇。

3．隱秘性：護(hù)患溝通的許多內(nèi)容涉及患者的隱私，無(wú)論是患者所患的疾病的性質(zhì)、治療和護(hù)理方案都是患者個(gè)人全部，不肯別人懂得。護(hù)理人員在和患者進(jìn)行交流時(shí)一定要注意患者隱私性的保護(hù)，否則患者出于自我保護(hù)的心理，告知護(hù)理人員的信息可能是不完全的，甚至是虛假的。

(二)主觀因素

1．護(hù)理人員方面的影響因素

護(hù)理人員在護(hù)患溝通過(guò)程中起主導(dǎo)作用，因而護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通的成功與否起著舉足輕重的作用。從護(hù)理人員的角度分析，重要有下列幾個(gè)方面影響溝通的效果：

(1)護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)局限性，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)還停留在生物醫(yī)學(xué)模式的水平，對(duì)患者的社會(huì)一心理一環(huán)境因素關(guān)注不夠，溝通內(nèi)容和形式膚淺。

(2)缺少對(duì)應(yīng)的溝通技巧，在以往的護(hù)理教育當(dāng)中缺少對(duì)應(yīng)的護(hù)患溝通原則和辦法的教育，同時(shí)由于我國(guó)護(hù)理人員的短缺，工作任務(wù)重，因而在工作中也缺少有效的時(shí)間和精力專門(mén)培訓(xùn)溝通的技巧造成能力的局限性。

(3)溝通語(yǔ)言不當(dāng)，在溝通過(guò)程中沒(méi)故意識(shí)到患者是普通人，沒(méi)有專業(yè)的醫(yī)學(xué)和疾病知識(shí)，而護(hù)理人員大量應(yīng)用醫(yī)學(xué)和護(hù)理的專業(yè)知識(shí)、詞匯甚至是英文縮寫(xiě)使患者無(wú)法理解，從而影響護(hù)患間的信息交流。

(4)服務(wù)態(tài)度差，由于人手少、工作重，瑣碎的事情多，護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中態(tài)度淡漠、語(yǔ)言生硬、缺少同情心。病人望而生畏，終止溝通。

2．患者及家眷的影響因素

從患者和家眷方面講，如果解決不當(dāng)也會(huì)影響護(hù)患溝通的效果。

(1)患者和家眷對(duì)護(hù)理人員如果缺少信任，會(huì)使患者和家眷懷疑護(hù)理人員的解釋闡明，甚至是護(hù)理操作，這樣不僅影響護(hù)患間的溝通，同時(shí)也影響護(hù)理方案的實(shí)施。

(2)對(duì)護(hù)理的盼望值過(guò)高，當(dāng)人們患病后把但愿完全寄托在醫(yī)護(hù)人員身上，想固然地認(rèn)為到了醫(yī)院就能夠快速恢復(fù)到患病前的身體狀況，不能客觀地預(yù)計(jì)治療護(hù)理的效果。

(3)對(duì)護(hù)理人員的尊重不夠，認(rèn)為疾病的治療是依賴于醫(yī)生的作用，護(hù)理人員對(duì)于本身的健康恢復(fù)沒(méi)有什么作用，對(duì)護(hù)理人員的詢問(wèn)不肯回答，對(duì)護(hù)理計(jì)劃的實(shí)施不能有效配合。第二節(jié)

護(hù)患溝通的技巧

一、語(yǔ)言溝通的技巧

語(yǔ)言是傳遞信息的符號(hào)，是交流的下具，是護(hù)患溝通的重要載體。語(yǔ)言涉及所說(shuō)的話和所寫(xiě)的字。在臨床護(hù)理時(shí)，護(hù)患交流溝通重要依靠交談這種語(yǔ)言交流的方式。要注意的是所用的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能精確理解的，也是相對(duì)較簡(jiǎn)樸的，困難的是規(guī)定雙方所用詞的含意也要有同樣的理解。護(hù)理人員使用語(yǔ)言溝通的技巧直接關(guān)系著護(hù)患溝通的成果。掌握一定的溝通技巧對(duì)臨床護(hù)理工作非常重要。

(一)開(kāi)場(chǎng)使用得體的稱呼

護(hù)患接觸的首要一步就是給對(duì)方良好的第一印象。對(duì)病人的稱呼就會(huì)影響到患者對(duì)護(hù)理人員的第一印象。合理的稱呼是絕對(duì)必要的，護(hù)理人員能夠根據(jù)患者的年紀(jì)、職業(yè)、身份的不同選擇適宜的稱呼；在實(shí)際工作中絕對(duì)不能以病床號(hào)、疾病的名稱為替代呼喚病人；注意稱呼中彼此關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近，對(duì)于第一次接觸的病人能夠稱“先生”、“女十”，通過(guò)接觸后彼此熟悉，并得到對(duì)方的信任，這時(shí)就能夠使用“老張”、“小王”等。另外，護(hù)士的年紀(jì)普遍較小，對(duì)于年長(zhǎng)者也能夠稱呼“爺爺”、“奶奶”、“叔叔”或“阿姨”

(二)交流時(shí)使用美妙的語(yǔ)言

我們懂得好話一句暖人心，美妙的語(yǔ)言使人心情愉快，倍感親切。并且尚有治療疾病的作用。護(hù)理人員每天與病人接觸頻繁，如果能發(fā)揮美妙語(yǔ)言的作用，能夠提高病人戰(zhàn)勝疾病的信心，增進(jìn)健康的恢復(fù)。在臨床中護(hù)理人員要注意靈活使用下列幾個(gè)語(yǔ)言。

1．禮貌性語(yǔ)言：禮貌性語(yǔ)言的使用是對(duì)病人的尊重的體現(xiàn)，能夠給病人留下良好的印象，利于雙方建立融洽的關(guān)系。因而護(hù)理人員要學(xué)會(huì)使用請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起等文明用語(yǔ)。說(shuō)話時(shí)盡量用商議的口吻，不要總是居高臨下的用命令的口氣。

2．安慰性語(yǔ)言：護(hù)理人員對(duì)深陷疾病痛苦之中的病人應(yīng)當(dāng)安慰，平復(fù)患者的心情。使患者擺脫由于所患疾病而帶來(lái)的煩躁、易怒、悲哀、憂郁和怨恨的不良情緒。特別是對(duì)小孩、老人和情感脆弱的患者，更是要盡量安慰。對(duì)于掛念工作的患者要?jiǎng)窠狻凹葋?lái)之，則安之，只有養(yǎng)好身體才干投人工作，身體是革命的本錢(qián)?！睂?duì)于擔(dān)憂孩子獨(dú)自在家的母親則能夠勸解“您安心養(yǎng)病，現(xiàn)在的孩子自理能力強(qiáng)，您的孩子來(lái)看望您的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)她比同齡的孩子更懂事，再說(shuō)您能夠把這次生病住院的這段時(shí)間當(dāng)作對(duì)孩子的考察和鍛煉。”應(yīng)針對(duì)不同的患者的特點(diǎn)選擇不同的內(nèi)容和語(yǔ)言方式。

3．激勵(lì)性語(yǔ)言：護(hù)理人員的激勵(lì)性語(yǔ)言實(shí)際是對(duì)患者的心理支持，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。醫(yī)學(xué)科學(xué)已經(jīng)證明，人們的心理狀態(tài)會(huì)影響一種人的生理變化，當(dāng)一種人處在憂郁的心理狀態(tài)下，機(jī)體的免疫力就會(huì)減少，外周血的白細(xì)胞數(shù)也會(huì)減少。面對(duì)不同年紀(jì)、性別、文化背景和所患病種不同的病人使用不同的激勵(lì)性語(yǔ)言。但是患者也有共性，剛?cè)朐旱牟∪送容^緊張和憂慮，怕自己所患疾病是難治的疾病，甚至是現(xiàn)在醫(yī)學(xué)還不能攻克的頑疾，同時(shí)又渴望著能夠盡早康復(fù)。此時(shí)護(hù)理人員的語(yǔ)言既要告知患者所患疾病的性質(zhì)和治療的難度，同時(shí)要闡明現(xiàn)在醫(yī)學(xué)和所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)含有治療這種疾病的知識(shí)和能力，并且以往病人的治療效果都是非常不錯(cuò)的，以增加病人的信心。

4．解釋性語(yǔ)言：當(dāng)患者和／或家眷提出多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)因人而異，恰如其分的予以解釋。當(dāng)患者(家眷)對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見(jiàn)時(shí)更要及時(shí)予以解釋，以減少或避免護(hù)患沖突。例如，有一靜脈穿刺難度較高的患兒，尋找靜脈時(shí)，脈壓帶結(jié)扎時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，家眷發(fā)現(xiàn)小孩的腳背顏色較前發(fā)暗而大發(fā)脾氣，言辭激烈。當(dāng)時(shí)護(hù)士則以冷靜的態(tài)度解釋：“對(duì)不起，你們的心情能夠理解，但扎脈壓帶的目的是臨時(shí)阻斷淺表靜脈血流，使其充盈利于穿刺，而沒(méi)有制止深層動(dòng)脈的血流，因此看似腳的顏色稍暗，但決不會(huì)造成組織壞死，請(qǐng)你放心。”終于贏得病人的理解和信任，避免了一觸即發(fā)的護(hù)患沖突。

(三)傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是護(hù)患溝通中不可缺少的環(huán)節(jié)，傾聽(tīng)能夠使患者感覺(jué)到安全和被重視。通過(guò)傾聽(tīng)護(hù)理人員能夠深層次的理解患者的心理和身體變化，懂得在現(xiàn)在狀態(tài)下患者最需要的是什么。

傾聽(tīng)并不是只聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的詞句，還應(yīng)注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等多個(gè)非語(yǔ)言性行為。傾聽(tīng)涉及注意整體性和全方面地理解對(duì)方所體現(xiàn)的全部信息，否則會(huì)引發(fā)曲解。一種有效的傾聽(tīng)者，應(yīng)做到：(1)準(zhǔn)備充足的時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的話；(2)在溝通過(guò)程中集中往意力；(3)不要打斷對(duì)方的談話，更不能漫不經(jīng)心、左顧右盼；(4)不要急于評(píng)論和判斷；(5)注意觀察非語(yǔ)言性的信息；(6)認(rèn)真體會(huì)“弦外音”，以理解對(duì)方的重要意思和真實(shí)內(nèi)容；(7)為表達(dá)你在傾聽(tīng)，并且是注意地聽(tīng)，能夠點(diǎn)頭或輕聲地說(shuō)“嗯”、“是”等，表達(dá)你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并但愿他能繼續(xù)說(shuō)下去。

護(hù)理人員能夠通過(guò)下列的行為表達(dá)在全神貫注地傾聽(tīng)患者的講話：與對(duì)方保持適宜的距離；維持松弛的、舒適的體位和姿勢(shì)；保持眼神交流；避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題；不容易評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容。

傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)予以患者一定的反映，將患者的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述及對(duì)他的講話和體現(xiàn)重新評(píng)定一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了認(rèn)真傾聽(tīng)和觀察對(duì)方情感(非語(yǔ)言性體現(xiàn))外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺(jué)得……”而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來(lái)仿佛……”“據(jù)我理解，您所說(shuō)的是……”反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來(lái)，使對(duì)方懂得你在認(rèn)真傾聽(tīng)。

(四)沉默

“沉默是金”，護(hù)患溝通中沉默是超越語(yǔ)言的一種溝通方式。在交流的過(guò)程中沉默能夠代表多重含義，患者說(shuō)到難過(guò)之處，沉默能夠代表護(hù)理人員對(duì)患者遭遇的同情、關(guān)心；當(dāng)患者提出某些規(guī)定時(shí)，沉默能夠是委婉回絕的最佳方式之一；交談中，沉默在護(hù)患雙方間留出空白，對(duì)交流的內(nèi)容展開(kāi)一定想象空間。在下列狀況時(shí)能夠使用沉默：(1)患者由于遭受打擊悲哀哭泣時(shí)；(2)患者情緒激動(dòng)，語(yǔ)言過(guò)激；(3)患者自我意識(shí)到本身的偏頗或不當(dāng)。

“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”，是闡明沉默的特殊功效，但是沉默也要選好時(shí)間和環(huán)境，否則會(huì)使患者認(rèn)為護(hù)理人員高深莫測(cè)、拒人千里之外，造成護(hù)患間情感隔閡，溝通被阻斷。

(五)護(hù)患語(yǔ)言溝通中的禁忌護(hù)理人員在掌握了語(yǔ)言溝通的普通技巧的同時(shí)還要注意與患者溝通交流時(shí)避免某些禁忌的發(fā)生。在溝通中的禁忌涉及下列幾個(gè)方面：

1．語(yǔ)言的使用：不要使用俚語(yǔ)、俗語(yǔ)和粗俗的語(yǔ)言；不要使用方言和患者不熟悉的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯和術(shù)語(yǔ)；不要使用模棱兩可，意思含糊的詞語(yǔ)；不說(shuō)謊，不敷衍；不高聲、也不竊竊私語(yǔ)；在交談時(shí)不能只顧自己，滔滔不絕；不要隨意跳躍變化話題。

2．在傾聽(tīng)方面：不要隨意打斷患者的話；在與患者的交談中，護(hù)理人員不要以自己是專業(yè)人士自居，容易的評(píng)判患者的觀點(diǎn)，做出自己的所謂專業(yè)的判斷；傾聽(tīng)時(shí)不要心不在焉應(yīng)付了事；不要與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、口角。

二、非語(yǔ)言溝通的技巧

語(yǔ)言人人會(huì)用，卻奧妙無(wú)窮。同樣一句話能夠由于非語(yǔ)言性行為的不同而有不同的含意和效果，有人認(rèn)為非語(yǔ)言溝通的重要性甚至超出語(yǔ)言性溝通。護(hù)士應(yīng)格外注意自己非語(yǔ)言性行為的影響。及善于觀察病人的非語(yǔ)言性信息，特別是焦慮的流露，應(yīng)激勵(lì)病人用語(yǔ)言體現(xiàn)出來(lái)。隨著著溝通的某些非語(yǔ)言性行為，它能影響溝通的效果。面部表情、身體姿勢(shì)、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和空間等，非語(yǔ)言信息是一種不很清晰的信息，但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí)，由于它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。

人與人僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的。人的情感紛繁復(fù)雜，情感的體現(xiàn)方式也多個(gè)多樣，工作中可嘗試應(yīng)用形體語(yǔ)言—一眼神、表情、手勢(shì)、姿態(tài)等與患兒進(jìn)行溝通和交流。不同的非語(yǔ)言技巧組合會(huì)達(dá)成不同的效果。其中涉及微笑、開(kāi)放的姿勢(shì)、傾前的坐姿、點(diǎn)頭、適度的眼神和身體接觸等。具體做到：走進(jìn)病室笑一笑，病人床前站一站，湊近病人看一看，病孩額頭摸一摸，病人小手握一捏，怕生嬰兒逗一逗，時(shí)間允許抱一抱，生活不便幫一幫。這些都能夠縮短護(hù)患之間的距離。

在人際溝通中，65％以上的信息交流是通過(guò)無(wú)聲的肢體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的?；颊咭蚣膊〉男再|(zhì)和個(gè)體差別的不同，體現(xiàn)出不同的生理及心理狀態(tài)。特別是急癥和危重患者，因疾病的影響無(wú)法用語(yǔ)言體現(xiàn)自己的感受，這時(shí)護(hù)士應(yīng)傾注更多的關(guān)愛(ài)與關(guān)心，用真誠(chéng)的目光、表情和恰到好處的肢體行為體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛(ài)。同時(shí)，要讀懂患者的目光、表情所傳達(dá)的信息，滿足患者的需要。在平時(shí)對(duì)普通病人的普通護(hù)理操作中，也要用細(xì)微的身體語(yǔ)言體現(xiàn)出對(duì)病人的關(guān)心。例如在靜脈輸液時(shí)穿刺成功后將病人的袖子輕輕放下，腿腳不方便的病人下床時(shí)在旁邊攙扶或者是協(xié)助病人下床，甚至是輸液完后替病人摘去膠布時(shí)為了避免病人疼痛而一點(diǎn)點(diǎn)慢慢撕去，無(wú)一不是用無(wú)聲的語(yǔ)言傳遞著護(hù)士對(duì)于病人的關(guān)心和照顧。

(一)儀表

儀表涉及整潔、發(fā)型和衣著等，它影響給人的第一印象。儀表能夠顯示某種角色，亦可作為隱藏角色的工具。有時(shí)人會(huì)特意以穿著來(lái)傳送某些有關(guān)個(gè)人的信息。我們亦會(huì)根據(jù)外表來(lái)評(píng)價(jià)他們，嘗試去判斷其個(gè)性、態(tài)度等。護(hù)理人員的儀表裝飾直接影響著個(gè)人形象、醫(yī)院形象和職業(yè)形象，因而護(hù)理人員的著裝要整潔、莊重、得體、大方，給人以純潔、高雅的感覺(jué)。護(hù)士始終要給人以容貌端莊、著裝得體、舉止大方，溫文爾雅的印象。

護(hù)士帽是護(hù)士職業(yè)的象征，在戴護(hù)士帽時(shí)要戴正戴穩(wěn)，頭發(fā)、發(fā)卡盡量不要露在護(hù)士帽外。護(hù)士服應(yīng)清潔、平整。夏季著護(hù)士裙時(shí)，襯裙的下擺和內(nèi)衣的領(lǐng)、袖也不應(yīng)暴露在工作服之外。護(hù)士著淡妝，能夠給患者自信和精神百倍的感觀效果。在護(hù)理操作中不佩戴飾品、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲；不適宜噴灑過(guò)于濃烈的香水。

(二)儀態(tài)

儀態(tài)是指一種人的舉止、行為、動(dòng)作。達(dá)·芬奇說(shuō)過(guò)“從儀態(tài)理解人的內(nèi)心世界，把握人的原來(lái)面目，往往含有相稱的精確性與可靠性。”儀態(tài)能夠體現(xiàn)口語(yǔ)難于體現(xiàn)的信息，替代口語(yǔ)增進(jìn)溝通，能夠發(fā)出暗示的信息，調(diào)節(jié)護(hù)患的關(guān)系。

1．體態(tài)

(1)對(duì)的的站姿：站時(shí)以挺、直、高、穩(wěn)為要領(lǐng)。頭正，雙目平視、下頜微收，頸直背挺；脊柱要與地面垂直，挺胸收腹，立腰，雙肩放松，雙臂自然下垂，雙手在背后或體前交叉，雙腿直立；站立時(shí)重心要高，顯得亭亭玉立。忌歪脖、斜腰、曲腿、蹶臀、挺腹，來(lái)回移動(dòng)腳，晃動(dòng)身體，兩臂抱肩，低頭。

(2)對(duì)的的行姿：上身略向前傾，身體重心落在前腳掌上，行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲。擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，前后自然擺動(dòng)，擺幅以30°~35°為宜。忌左顧右盼，左搖右擺，大甩手，彎腰駝背，歪肩晃膀，步履蹣跚，腳步拖拉，雙腿過(guò)于彎曲，走路不成直線，內(nèi)八字、外八字。

(3)對(duì)的的坐姿——坐如鐘：以輕盈和緩的步履，從容自如地走到座位前，然后轉(zhuǎn)身輕而穩(wěn)地落座，雙腳并排自然擺放。坐定后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，雙眼平視，下頜微收，雙掌自然放在膝頭或坐椅的扶手上。忌雙手叉腰或交叉在胸前，擺弄或不?；蝿?dòng)手中筆、聽(tīng)診器，不時(shí)拉衣服、整頭發(fā)、摳鼻子、掏耳朵，東倒西靠、坐不安穩(wěn)，兩膝分開(kāi)太遠(yuǎn)或翹二郎腿，雙腳不停抖動(dòng)。

2：手勢(shì)、手姿

(1)手勢(shì)語(yǔ)：請(qǐng)病人進(jìn)辦公室——橫擺式，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘部彎曲，腕低于肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方。請(qǐng)病人就座——斜擺式，手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去使上臂成一斜線。忌：雙手背在身后，手勢(shì)過(guò)多，手插在口袋里玩弄聽(tīng)診器、筆，雙臂抱胸，用手指著別人。

(2)握手：伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，微微抖動(dòng)3～4次，時(shí)間以3秒左右為宜，握手時(shí)，上身要略向前傾，頭要微低某些。忌：戴著帽子和手套，長(zhǎng)久地握異性的手不放，用左手同別人握手，交叉握手(越過(guò)其別人正在相握的手同另外一種人相握)，握手時(shí)目光左顧右盼。

{三)眼神

交淡時(shí)，目光注視對(duì)方，應(yīng)局限在對(duì)方額頭至襯衣第二粒紐扣，左右以雙肩為準(zhǔn)的方框中。采用公務(wù)注視——對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域內(nèi)，或社交注視——對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)。對(duì)對(duì)方的講話感愛(ài)好，用柔和友善的目光正視對(duì)方的眼區(qū)；想中斷自己的話時(shí)，可故意識(shí)將目光稍微轉(zhuǎn)向他處。忌交談時(shí)東張西望；目光長(zhǎng)時(shí)間地集中在對(duì)方的臉上或身體的某一部位；視而不見(jiàn)；瞇著眼睛注視人；眼睛始終不看病人；目光移來(lái)移去，上上下下重復(fù)打量；眉毛應(yīng)自然平直，不要隨便皺眉，挑眉梢。盡量少努嘴、撇嘴。忌皺眉、瞪眼、目光游離不定、張大嘴打呵欠。

(四)合理的距離

在護(hù)理工作中，護(hù)理人員要注意給患者留有足夠的個(gè)人空間，最大程度地保障患者個(gè)人空間的私密性。不同的護(hù)患溝通形式保持不同的距離空間。禮貌距離：普通狀況下與患者交談時(shí)，如床邊交班，向患者介紹治療護(hù)理方案，站立距離保持在0．5～1米，表達(dá)應(yīng)有的尊敬和禮貌。親密距離：為患者實(shí)施具體的護(hù)理操作，距離保持在0．15～0．45米。傳遞關(guān)愛(ài)、保護(hù)之情社交距離：早上交班、查房、臨床教學(xué)，距離保持在1．5～3米。

這些距離的規(guī)定并不是絕對(duì)的，針對(duì)不同年紀(jì)、病情的患者應(yīng)區(qū)別看待，對(duì)于臥床的危重病人護(hù)理人員在談話時(shí)應(yīng)盡量靠近患者，對(duì)于小兒患者在靠近的同時(shí)能夠有一定的身體接觸，例如撫摸手臂、額頭等，拉近和小患者的距離。第三節(jié)

護(hù)患溝通的實(shí)踐

護(hù)患溝通，隨著住院和與護(hù)士交往時(shí)間的延長(zhǎng)，而呈現(xiàn)層次性的延伸。

一、與新入院病人的溝通

(一)新入院病人的特點(diǎn)

新入院病人普通對(duì)自己病情的認(rèn)識(shí)還不清晰，體現(xiàn)為焦慮、緊張和緊張?；颊呓?jīng)常會(huì)問(wèn)“我這病能治嗎?”、“我這病是不是特別重?”之類的問(wèn)題。另外，患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生感比較強(qiáng)，喜歡問(wèn)“給我治病的醫(yī)生是哪位，這醫(yī)生技術(shù)如何?”、“醫(yī)生啥時(shí)間來(lái)看我?”的問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的憂慮，由于受到某些個(gè)別事件的影響對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度減少，會(huì)提出如“這里的藥品價(jià)格貴不貴?”、“手術(shù)前要不要給醫(yī)生表達(dá)表達(dá)?”等問(wèn)題，護(hù)士既要客觀回答，又不能給患者不良誘導(dǎo)。

(二)溝通的內(nèi)容與規(guī)定

普通來(lái)說(shuō)這是病人與護(hù)士的第一次接觸，這一次的溝通和交流不僅會(huì)影響后來(lái)的護(hù)患關(guān)系的協(xié)調(diào)與否，同時(shí)亦會(huì)使患者對(duì)該院醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)評(píng)價(jià)起到舉足輕重的作用，因而護(hù)理人員應(yīng)重視第一次的溝通交流。護(hù)士與新人院的病人交談時(shí)需要做到：熱情迎接，以自己真誠(chéng)的微笑化解患者的陌生感；營(yíng)造輕松的氛圍，無(wú)論是從語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、體態(tài)等各方面使患者能夠舒緩緊張和焦慮的心情，建立起和諧和諧的護(hù)患關(guān)系，為后來(lái)的治療和護(hù)理奠定基礎(chǔ)。

對(duì)于新人院的病人，溝通的內(nèi)容能夠參考以下方向：

1．使用得體的稱呼，由于是初次見(jiàn)面，出于尊敬和禮貌應(yīng)稱呼“某某先生”或“某某女士”，然后做簡(jiǎn)要的自我介紹。

2．對(duì)病區(qū)和醫(yī)院的環(huán)境進(jìn)行簡(jiǎn)要和必備的介紹，如病區(qū)的基本設(shè)施和布局，醫(yī)生辦公室、護(hù)士辦公室的具體位置，開(kāi)水供應(yīng)，住院時(shí)的飲食供應(yīng)，醫(yī)院的規(guī)章制度，探視時(shí)間等。

3．推行告知的義務(wù)，針對(duì)不同的患者在人院后來(lái)要進(jìn)行針對(duì)疾病的特性進(jìn)行必要的告知，在需要的狀況下還需患者或家眷簽字同意。

4．主動(dòng)詢問(wèn)患者有何需求。

例如一男性患者，趙某，55歲，高校教師。因頭痛、頭暈、手麻前來(lái)就診，診療為原發(fā)性高血壓，高血壓腦病。收住院。責(zé)任護(hù)士李某接待了這位患者。

李護(hù)士首先熱情迎接，面帶微笑：“趙老師您好!我叫李某，您就叫我小李好了。從現(xiàn)在起我就是您的責(zé)任護(hù)士，能夠?yàn)槟?wù)我很愉快，您有什么需要請(qǐng)及時(shí)告訴我，我會(huì)極力做到讓您滿意?！蓖ㄟ^(guò)這樣的開(kāi)場(chǎng)白，體現(xiàn)出真誠(chéng)以贏得病人的信任。接著能夠扶病人躺下，同時(shí)解釋；“您先躺下休息一會(huì)，醫(yī)生即刻就來(lái)，我先給你測(cè)體溫、量血壓……”觀察病人的反映，及時(shí)詢問(wèn)病人現(xiàn)在的感受：“您現(xiàn)在頭暈得厲害嗎?”“您躺著休息，我慢慢給您介紹，您的主管醫(yī)師姓張，是我們科室的副主任，碩士導(dǎo)師，醫(yī)術(shù)高超，待人和藹?！?/p>

護(hù)士要快速理解患者的姓名、年紀(jì)、職業(yè)、所患疾病的性質(zhì)，為能夠精確的稱呼患者做好準(zhǔn)備。以自己的禮貌、對(duì)患者的尊重，真誠(chéng)的微笑，具體、耐心的解釋贏得患者的信任。

小技巧：盡快記住你的患者，他們會(huì)切身感受到本身的重要性。

二、與腫瘤患者的溝通

(一)腫瘤患者的特點(diǎn)

每年，癌癥在全球致死700萬(wàn)人，我國(guó)也有100萬(wàn)人因此失去生命。國(guó)家衛(wèi)生部死亡因素統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，威脅都市居民生命安全的第一殺于是惡性腫瘤。惡性腫瘤的發(fā)病率和死亡率現(xiàn)在仍在不停的上升。高死亡率、高發(fā)病率也就造成現(xiàn)在住院病人中惡性腫瘤患者增加，護(hù)理難度較大、工作量增加的諸多難題。如何與這類患者溝通，使他們能夠?qū)Φ恼J(rèn)知、平復(fù)心情、主動(dòng)配合治療是護(hù)理人員與他們溝通的重要目的。

惡性腫瘤分布廣、危害大。首先，發(fā)病的年紀(jì)跨度大，從小朋友到老人均可發(fā)生；另首先罹患的器官組織多，幾乎人體內(nèi)的各個(gè)器官和組織都發(fā)現(xiàn)了有關(guān)的惡性腫瘤；大部分惡性腫瘤在確診時(shí)都已到了中晚期，往往意味著失去最佳治療時(shí)機(jī)，因而對(duì)患者和家眷的心理沖擊巨大。惡性腫瘤的治療效果不擬定，治療費(fèi)用高昂，給患者和家眷造成沉重的經(jīng)濟(jì)壓力和心理負(fù)荷。惡性腫瘤治療期長(zhǎng)、治療辦法復(fù)雜多樣，副作用大。惡性腫瘤的這些特點(diǎn)也就對(duì)確診的患者和家眷產(chǎn)生非常大的影響，同時(shí)對(duì)臨床護(hù)理帶來(lái)許多的困難。患者往往會(huì)經(jīng)歷一種非常復(fù)雜的心理變化過(guò)程：早期懷疑否認(rèn)，存僥幸心理，醫(yī)生的診療與否精確，與否在某個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)自己并未患??；確診后憤怒不滿，為什么是自己患這樣的疾病，能夠說(shuō)是即憤怒又悲哀；第三個(gè)階段焦慮憂郁，事實(shí)終究是事實(shí)，患者也接受了這個(gè)殘酷的成果，但是內(nèi)心的悲哀、焦慮恐懼也會(huì)自然而然的產(chǎn)生，整日默默無(wú)語(yǔ)、意志消沉、缺少信心。最后是情感升華，克服前面幾個(gè)階段的負(fù)面情緒，能夠直面惡性腫瘤這個(gè)惡魔，戰(zhàn)勝內(nèi)心對(duì)死亡的恐懼，主動(dòng)配合治療。

護(hù)理人員需要通過(guò)和患者及家眷的溝通，傳遞對(duì)的的醫(yī)學(xué)知識(shí)，使患者和家眷能夠?qū)Φ牡乩斫鈵盒阅[瘤的有關(guān)信息和現(xiàn)在治療的效果；使患者能夠快速的通過(guò)前三個(gè)負(fù)面的心理反映階段，投入到治療中，以期獲得良好的治療效果。

(二)溝通的內(nèi)容與規(guī)定

1．與惡性腫瘤患者溝通時(shí)的規(guī)定

首先，要抱有深切的同情感。整體護(hù)理在我國(guó)已經(jīng)實(shí)施了20數(shù)年，對(duì)于患者的護(hù)理不僅要重視身體的護(hù)理還要加強(qiáng)心理的護(hù)理，護(hù)理人員在情感上深切的同情是非常必要的，這時(shí)的患者是敏感的、脆弱的，有時(shí)強(qiáng)烈需要醫(yī)護(hù)人員給與心理慰籍。同情感能夠使護(hù)理人員從患者和家眷的角度去思考問(wèn)題，付出更多的愛(ài)心與關(guān)心。另首先，靈活運(yùn)用多個(gè)溝通技巧，運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通各自的優(yōu)勢(shì)在不同的時(shí)期分別合用，通過(guò)傾聽(tīng)、提問(wèn)、沉默、撫摸等溝通技巧使患者提高溝通效率。再次，加強(qiáng)對(duì)患者知情權(quán)的保護(hù)，惡性腫瘤患者往往由于家眷膽怯病人知情后對(duì)病人的病情不利，患者不能夠懂得真實(shí)病情，對(duì)治療不能主動(dòng)參加主動(dòng)配合，并且對(duì)于治療過(guò)程中的重復(fù)不能理解，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。對(duì)惡性腫瘤患者能夠告知真實(shí)病情，使其減輕心理負(fù)擔(dān)，配合治療和護(hù)理。

2．告知治療的內(nèi)容

手術(shù)加放、化療治療是現(xiàn)在惡性腫瘤治療的重要辦法。針對(duì)不同治療方式的患者，護(hù)理人員在溝通時(shí)注意不同的內(nèi)容。手術(shù)治療足腫瘤治療的重要方式，在手術(shù)前患者往往體現(xiàn)出焦慮一恐懼綜合癥，護(hù)理人員在此時(shí)要以熱情、和諧的態(tài)度傳遞自己對(duì)于患者的同情和極力協(xié)助之情，語(yǔ)言要委婉動(dòng)聽(tīng)，談話內(nèi)容要針對(duì)性強(qiáng)。激勵(lì)病人體現(xiàn)出自己內(nèi)心的焦慮，如果患者說(shuō)膽怯手術(shù)，護(hù)理人員不能僅為了激勵(lì)患者做出虛假的承諾：“別緊張，手術(shù)一定會(huì)成功廠而應(yīng)盡量使患者理解手術(shù)的全部?jī)?nèi)容，告訴患者醫(yī)護(hù)人員會(huì)竭盡全力完畢手術(shù)。對(duì)于放化療的病人，由于?；钪袑?duì)放化療知識(shí)的理解會(huì)產(chǎn)生恐懼感，緊張放化療的副作用，如惡心、嘔吐、脫發(fā)等。評(píng)價(jià)患者對(duì)放化療知識(shí)掌握的狀況，如實(shí)告知放化療知識(shí)可能帶來(lái)的不適，但這種不適不是全部的患者都會(huì)發(fā)生，并且醫(yī)生會(huì)采用防備方法減輕或避免這些不良反映。良好的心情同樣能夠減輕這些不適，保持良好的心態(tài)對(duì)治療非常重要。

三、特殊情景下的護(hù)患溝通

(一)與易激動(dòng)的患者溝通

易激動(dòng)的患者的情緒較為不穩(wěn)定，對(duì)周邊的事物規(guī)定高，稍有不滿就會(huì)發(fā)脾氣，與人爭(zhēng)端甚至發(fā)怒指責(zé)別人。護(hù)理工作中也會(huì)碰到這樣的患者，這些患者會(huì)對(duì)護(hù)士的工作提出多個(gè)各樣的規(guī)定，一旦不能滿足就可能發(fā)脾氣，甚至做出過(guò)激的行為，如大喊大叫、回絕治療、拔掉輸液管、破壞治療護(hù)理儀器等行為。面對(duì)這樣的患者護(hù)土要從容應(yīng)對(duì)。

患者普通是在理解了自己所患疾病的真實(shí)狀況之后，心理驟然變化加上軀體原有的痛苦，造成不良情緒的出現(xiàn)。護(hù)理人員在此時(shí)不能失去耐心，