職業(yè)經(jīng)理人之六-溝通技能(下)

10/19/2023課前回想4、上節(jié)課后作業(yè)：請舉例闡明在本部門中〔或任務(wù)中〕因溝通方式或渠道問題產(chǎn)生的溝通妨礙？上節(jié)問題：1、溝通的定義？答：溝通是人與人之間傳送信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，經(jīng)過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤解，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。2.溝通的作用？1〕控制、了解成員的行為，一致思想；2〕表達(dá)交流情感、鼓勵他人、提升任務(wù)士氣、改善關(guān)系；3〕獲取信息，為正確的決策做出保證；3、溝通的渠道即溝通的方式有哪些？1〕言語和非言語；2)正式和非正式；3〕會議和個別；4〕單項(xiàng)和雙向；5〕上行、下行、平行、斜向；.10/19/2023.2.2從編碼的角度來分析為啥溝通不暢

我們從55-38-7定律看到，文字言語溝通效果所占有的比例還缺乏10%，可見，我們經(jīng)過、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打；能打的，絕不發(fā)短信〔郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天〕；必需發(fā)郵件的，要盡量輔以的方式進(jìn)展進(jìn)一步溝通。4.未注重非言語信息的運(yùn)用2.2從編碼的角度來分析為啥溝通不暢

5.未能有效控制本人的心情假設(shè)在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致心情失控，不僅不可以實(shí)現(xiàn)溝通的效果，反而會呵斥完全相反的效果。心情控制不佳，很容易因激動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決議。而一旦這樣，往往需求破費(fèi)極大的代價來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追〞、“病從口入，禍從口出〞，甚至于讓事情不可挽回，呵斥無法彌補(bǔ)的終生遺憾！

為啥溝通不暢2.3從解碼的角度來分析1.傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地了解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“他長大后想要做什么呀？〞小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！〞林克萊特接著問：“假設(shè)有一天，他的飛機(jī)飛到太平洋上空一切引擎都熄火了，他會怎樣辦？〞小朋友想了想說：“我會先通知坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。〞

為啥溝通不暢2.3從解碼的角度來分析當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能描畫。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？〞小孩的答案透顯露一個孩子真誠的想法：“我要去拿燃料，我還要回來?。〃?。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來?！军c(diǎn)評】當(dāng)他聽他人說話時，他真的聽懂他說的意思嗎？假設(shè)不懂，就請他人說完吧！并且，請不要把本人的意思，投射到他人的身上。

為啥溝通不暢2.3從解碼的角度來分析2.同理心缺失未能換位思索一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛厭惡它的嗥叫，便說：“他也經(jīng)常捉我們，我們并不大呼小叫！〞小豬聽了后回答道：“捉他們和捉我完全是兩回事，他捉他們，只是要他們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命?。〃暋军c(diǎn)評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不可以客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通訊息，不能換位思索，缺乏同理心。

溝通才干提升2.4了解溝通漏斗何為溝通漏斗他心里想的有100%他嘴吧說的只需80%他人聽到的只需60%他人聽懂的只需40%他人行動的只需20%過渡頁TRANSITIONPAGE

3溝通才干提升從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升

溝通才干提升3.1從溝通渠道的角度來提升1.自動開啟溝通渠道似乎，很少有員工會自動找上級溝通，對上級有天然的畏懼心思，怕打擾上司，怕本人的心思被指點(diǎn)洞悉，怕暴露本人的缺陷等等，但假設(shè)我們不自動、不及時地跟上級溝通，就無法及時和上級達(dá)成任務(wù)進(jìn)度的一致或獲得指點(diǎn)的指點(diǎn)，無法準(zhǔn)確領(lǐng)會上級的建議或意見，帶著猜測做事，最終導(dǎo)致做無用功，本人的努力白費(fèi)。假設(shè)下屬不夠自動，指點(diǎn)就要自動些，要經(jīng)過自動溝通，來關(guān)懷下屬，關(guān)注任務(wù)。不要說，我只需結(jié)果，假設(shè)不注重過程，何來好的結(jié)果？更不能等到下屬遞出離任懇求了，才頓感措手不及，平常哪兒去了？為什么平常不自動跟下屬溝通呢？

溝通才干提升3.1從溝通渠道的角度來提升1.自動開啟溝通渠道溝通的根本要求自動自動援助、自動反響假設(shè)每個人都不自動，都等著他人來處理問題，那么問題永遠(yuǎn)無法處理；

溝通才干提升3.1從溝通渠道的角度來提升2.選擇適宜的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳送信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇適宜的溝通渠道是必要的。比如：1〕為了到達(dá)信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要；能溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具〔如QQ、msn等〕或郵件。另外，普通短信或郵件的信息溝通，還要輔以的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。2〕為了堅持必要的書面憑證，那么，除了面對面溝通或溝通之外，那么要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3〕表揚(yáng)普統(tǒng)統(tǒng)過正式溝通渠道，而批判那么普統(tǒng)統(tǒng)過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4〕需求全體人員知會或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會議方式，而需求嚴(yán)密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，那么要采取單獨(dú)溝通的方式。

溝通才干提升3.1從溝通渠道的角度來提升3.用真誠營造融洽的溝通氣氛有一把堅實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只悄然一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲翻開了。鐵桿奇異地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而他卻輕而易舉地就把它翻開了呢？鑰匙說：由于我最了解他的心。由于我最了解他的心

溝通才干提升3.1從溝通渠道的角度來提升溝通的根本原理關(guān)懷1〕留意他的情況和難處；2〕留意他的需求與不便；3〕留意她的苦楚與問題；3.用真誠營造融洽的溝通氣氛

溝通才干提升3.2從編碼的角度來提升想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個要點(diǎn)，用簡約、精煉的言語表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條論述、總結(jié)〞的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣。1言語要精煉、明晰、有條理

溝通才干提升3.2從編碼的角度來提升言語溝統(tǒng)統(tǒng)常表現(xiàn)出的三種形狀：1〕積極2〕強(qiáng)勢3〕退縮2巧用言語的藝術(shù)

溝通才干提升曾國藩一看不稱心，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)〞。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？3.2從編碼的角度來提升2.巧用言語的藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗〞這句話?！军c(diǎn)評】僅僅只是詞語的順序改動了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化。可見，言語具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去領(lǐng)會、去感悟！

溝通才干提升3.2從編碼的角度來提升彼得.德魯克說，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非言語信息的表達(dá)，如眼神、腔調(diào)、面部表情、身體姿態(tài)、手勢等。比如，用友好的眼神，誠實(shí)而又堅決地看著對方，面帶淺笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進(jìn)展溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠實(shí)和專注。4注重非言語信息的運(yùn)用

溝通才干提升3.2從編碼的角度來提升少講些訕笑的話，多講些贊譽(yù)的話；少講些批判的話，多講些鼓勵的話；少講些心情性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多運(yùn)用現(xiàn)實(shí)陳說。不要忽然提高他的分貝，一直溫文爾雅。5做好心情控制

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升在商業(yè)社會，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的需求，下屬要了解指點(diǎn)的真正意圖……這些，都離不開傾聽。1.巧用言語的藝術(shù)子曰：“不患人之不知，患不知人也〞。意思是不要怕他人不了解本人，只怕本人不了解他人。傾聽能讓他了解他的溝通對象想要什么，什么可以讓他們感到滿足，什么會損傷或激怒他們。

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。而且，只需很好地聽取他人的，才干更好地說出本人的。傾聽時，身體要前傾，態(tài)度要誠實(shí)，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓他人情愿為他敞開心扉。1.巧用言語的藝術(shù)與對方溝通，最正確戰(zhàn)略是先不講話只傾聽，而且必需放下手邊的任務(wù)，眼睛看著對方，點(diǎn)頭淺笑并表示了解〔并非認(rèn)可〕，由于傾聽，有時候問題就處理了一半。1〕傾聽要集中留意力

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升1.巧用言語的藝術(shù)傾聽是勝利的右手，壓服是勝利的左手。溝通的四大媒介〔聽、說、讀、寫〕中，破費(fèi)時間最多的是在聽他人說話。有人統(tǒng)計：任務(wù)中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力〔聽得見聲音的才干〕，但聽得懂他人說話的才干，那么是需求后天學(xué)習(xí)才會具備。1〕學(xué)會積極傾聽10/19/2023有效溝通〔下〕上節(jié)課程回想：.

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升1.巧用言語的藝術(shù)小練習(xí)：商店打樣店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)。搶劫者是一男子。來的那個男子沒有索要錢款。打開收銀機(jī)的那個男子是店主。店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離。故事中提到了收銀機(jī)，但沒有說里面具體有多少錢。搶劫者向店主索要錢款。索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開。搶劫者打開了收銀機(jī)。店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了。搶劫者沒有把錢隨身帶走。故事涉及三個人物：店主、一個索要錢款的男子、以及一個警察。

對錯？對錯？對錯？對錯？對錯？對錯？對錯？對錯？對錯？對錯？對錯？對錯？

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升1.巧用言語的藝術(shù)隨便地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易呵斥誤判別。同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要隨便打斷他人，要耐心等待他人把話講完。2〕不要打斷對方

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升1.巧用言語的藝術(shù)滿不在乎地聽偽裝在聽選擇性聽仔細(xì)地聽入神地聽

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升1.巧用言語的藝術(shù)3〕訊問互動，盡量發(fā)掘充足的信息當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開場淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她翻開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“假設(shè)他把那條毛巾拿下我就給他$800〞。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？〞“隔壁的Bob啦〞她回答?！昂芎猫暲瞎f：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？〞【點(diǎn)評】未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪?。?/p>

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升1.巧用言語的藝術(shù)4〕覺察非言語的信息，聽出弦外之音中國的溝通文化，決議了中國人溝通時，經(jīng)常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽時，要留意察看對方的非言語信息，經(jīng)過察看對方的表情、動作、姿態(tài)等來判別對方的態(tài)度、心情等，并聽出弦外之音，也就是猜中對方的心思。您能聽出下面故事的話外之音嗎？孔文舉年十歲，隨父到洛。時李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門，謂吏曰：“我是李府君親。〞既通，前坐。元禮問曰：“君與仆有何親?〞對曰：“昔先君仲尼與君先人伯陽有師資之尊，是仆與君奕世為通好也。〞元禮及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙后至，人以其語語之，韙曰：“小時了了，大未必佳。〞文舉曰：“想君小時必當(dāng)了了。〞韙大踧踖。

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升1.巧用言語的藝術(shù)非言語溝通身體言語身體姿態(tài)和動作身體接觸面部表情眼神傳達(dá)的語感著裝輔助言語語速音調(diào)音量聲音補(bǔ)白環(huán)境溝通人際間隔空間場地的運(yùn)用開放式和封鎖式辦公房間和室內(nèi)擺設(shè)座位的選擇

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升1.巧用言語的藝術(shù)善用詞匯含義詞匯詞匯含義合作、團(tuán)隊(duì)工作我們你（他）們責(zé)怪、對立、分割、排斥開放、商討可能應(yīng)該控制、命令包括、留有余地和但是對前內(nèi)容的否定、折扣有力的承諾將會試試不成功的借口可變性有時總是，從不不可變性主管可改變不會不能客觀難改變價值、學(xué)習(xí)教訓(xùn)錯誤羞恥、內(nèi)疚

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升1.巧用言語的藝術(shù)變消極言語為積極言語消極語言積極語言1我們這次的任務(wù)失敗了我們沒有完成任務(wù)2別忘了在下班前把貨送到記住在下班前把貨送去3我希望你對此滿意并繼續(xù)訂貨當(dāng)你有什么需要時就請打電話給我4這次的報告寫得好多了這次的報告寫得更好了5我們不允許剛剛參加工作就上班遲到對剛剛參加工作的人保證按時上班很重要6免費(fèi)早餐僅限于20元以內(nèi)，超出部分請自付你可以免費(fèi)享用20元以內(nèi)的早餐7如果您對我們的服務(wù)不滿意的話，可終止續(xù)約（廢話，完全可以省略）8外派工作本身就是不確定的，困難比較多外派工作非常有利于你的職業(yè)生涯，但也的確需要克服一些意想不到的困難

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升多數(shù)女性談到逛街的時候，想到的是休閑和高興，而很多男性想到的那么是無聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的那么是浮躁和冒險；銷售員接到暫時訂單的時候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的那么是修正消費(fèi)方案和費(fèi)事。2、用同理心去解碼由于人與人之間的差別：教育背景、文化、閱歷、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差別等等，不同人的大腦接納到同樣的信息會產(chǎn)生不同的反響。

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升有句英國諺語說：“要想知道他人的鞋子合不合腳，穿上他人的鞋子走一英里。〞同理心溝通，沒有更多的技巧，就是以心換心、換位思索。在同樣時間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換本錢人，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。2、用同理心去解碼因此，溝通時將心比心，換位思索，設(shè)身處地的為對方著想就顯得非常必要。只需轉(zhuǎn)換他的角色，真誠地為他人著想，那樣他才干從他/她的角度分析出問題的所在，他的話語才干讓他/她感同身受，才干打動他/她的心，他才干最終實(shí)現(xiàn)他溝通的目的！

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼中國人只需他站在他的立場上去說話，他都可以接受，他假設(shè)跟他對立，他就會回絕他，而且只需他有一句話講到對方聽不進(jìn)去，他講的再對也沒有用。——曾仕強(qiáng)假設(shè)有所謂勝利的秘訣，那必定就是指要能了解他人的立場。我們除了站在本人的立場上思索之外，也必需求有站在他人的立場上思索問題的處事才干。——福特

溝通才干提升3.3從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的心情；與指點(diǎn)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真?！就硇呐e例】過渡頁TRANSITIONPAGE

4職場溝通理念向上溝通要有“膽〞平行溝通要有“肺〞向下溝通要有“心〞

職場溝通理念4.1向上溝通要有“膽〞由于遭到這種等級觀念、潛在自我維護(hù)認(rèn)識、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤解、隔閡和不了解越來越深。上下級間的溝通并不是一件隨便的事。很少有員工會自動找上級溝通，即使有，也很少有人會講真話、心里話。由于我們歷來受的教育都是通知我們要謙虛謹(jǐn)慎，要逃避矛盾，逃避沖突，不強(qiáng)出頭，長期以來，我們曾經(jīng)習(xí)慣于“即不反對，也不贊成〞；“即不討好，也不得罪〞。

職場溝通理念1.要抑制懼怕指點(diǎn)的心思與指點(diǎn)溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個“怕〞字，即抑制懼怕指點(diǎn)的心思，自動大膽地尋求與指點(diǎn)的仔細(xì)交流，征求指點(diǎn)的意見。即使指點(diǎn)批判了本人，也不要以為天就塌下來了，要積極地向指點(diǎn)尋求協(xié)助，尋求方法，能得到指點(diǎn)的協(xié)助和指點(diǎn)，無疑對抑制本人在任務(wù)上的缺陷和缺乏有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時消除指點(diǎn)對本人的誤解，了解指點(diǎn)的真實(shí)意圖，能更好地指點(diǎn)本人下一步的任務(wù)。4.1向上溝通要有“膽〞

職場溝通理念3.要自動地、及時地反響任何曾經(jīng)安排下來的事項(xiàng)，當(dāng)指點(diǎn)自動去提示或詰問的時候，是下屬任務(wù)失敗的表現(xiàn)。作為一個職業(yè)人，一件事交給他去做，他如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實(shí)效？這些問題永遠(yuǎn)都不要等到指點(diǎn)問他時才回答。假設(shè)他可以不要讓他的指點(diǎn)象秘書一樣不斷地提示他，假設(shè)他可以讓他省心、放心。那他對他的認(rèn)可和授權(quán)就會越來越大，幾次下來以后，事情交待給他，他也就不會再過問了。4.1向上溝通要有“膽〞

職場溝通理念2.要多出選擇題，少出問答題一個擅長思索、做事?lián)蔚氖窒?，是不會一天到晚請示指點(diǎn)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對策走進(jìn)指點(diǎn)的辦公室。也就是說，他和指點(diǎn)溝通的時候，該當(dāng)盡能夠多出選擇題，而不出問答題，并且是盡能夠出多項(xiàng)選擇題，而非單項(xiàng)選擇題。由于假設(shè)他只帶了一個答案，就表示除了這個沒有更好的方法。另外還要注重，在給選擇題的時候，該當(dāng)羅列每種方案或方法的優(yōu)缺陷以及能夠的后果，以提示他的指點(diǎn)在決策時應(yīng)該思索到的要素。4.1向上溝通要有“膽〞

職場溝通理念平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級間進(jìn)展的與完成任務(wù)有關(guān)的交流。由于社會化分工越來越細(xì)，往往為完成一個目的、一項(xiàng)工程、一個產(chǎn)品，需求在不同企業(yè)之間、部門之間、同事之間，在營銷、消費(fèi)、管理等不同環(huán)節(jié)、不同階段，共同利用同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同任務(wù)。為此，平級之間的溝通與協(xié)作是非常必要的。4.2平行溝通要有“肺〞

職場溝通理念同事與我們處于同一企業(yè)、同一部門、同一車間、同一班組或