呼叫中心情緒管理課件

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呼叫中心情緒管理您對即將從事的職業(yè)了解知多少？

呼叫中心知多少？12345知多少？未來的困難知多少？未來的規(guī)劃如何？入職前做了多少準備？呼叫中心充滿了時機呼叫中心充滿了挑戰(zhàn)呼叫中心從業(yè)的職業(yè)難度相對較高呼叫中心從業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)缺乏您對即將從事的職業(yè)應(yīng)該知道：全國坐席數(shù)量65.6萬，從業(yè)人口超100萬2023/10/19呼叫中心尚屬開展期：存在問題也不少我國呼叫中心從——年開始？標準的90后全國呼叫中心面臨的問題：高職業(yè)難度、低待遇、無專門的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、人員流動性大、工作壓力大開展的問題在開展中解決：時勢造英雄2023/10/19呼叫中心員工心理壓力大接入型呼叫中心：用戶帶著問題與情緒來問題的解決時間與解決結(jié)果不受呼叫中心控制員工年齡結(jié)構(gòu)小、大多都未接受過專業(yè)的客戶效勞技能訓(xùn)練員工心理壓力大2023/10/19呼叫中心員工心理壓力大對壓力的反響分為主動和被動2023/10/19呼叫中心員工情緒管理2023/10/19您是哪一位？周六早上6:00，你正在熟睡，你家樓上鄰居開始不自覺的在家搞裝修，瘋狂的電鋸聲中，讓你抓狂。這時你該怎么辦？A類人：B類人：C類人：D類人：2023/10/19情緒因何而來？2023/10/19不良情緒因何而來？你的想法就是一副眼鏡，她決定你看到的世界的樣子，控制著你的情緒2023/10/19不良情緒因何而來？人的情緒不是由某件事情引起的，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對事件的解釋和評價引起的先處理心情，再處理事情2023/10/1913請你設(shè)想一下追逐的結(jié)果?受傷的兔子和獵狗獵狗答復(fù)說你們兩個之間小的反而跑得快得多！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！

一只牧羊在旁嘲笑說為什么獵狗會輸？心理學(xué)的解釋：認知決定了你的態(tài)度知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。態(tài)度愿意干知識技能是什么？怎么干？15討論一下，獵狗下一步會面臨的問題被訓(xùn)斥被疑心能力被嘲笑待遇下降被替代目的是混口飯吃，結(jié)果導(dǎo)致沒飯吃——職場的普遍心理呼叫中心員工情緒管理2023/10/19自我情緒管理4個步驟2023/10/192.1掌握控制情緒的方法情緒行為療法ABC：美國心理學(xué)家埃利斯創(chuàng)立，指在心理治療過程中，通過幫助求助者發(fā)現(xiàn)其不合理的、造成其心理困惑的認知，并將其改變?yōu)楹侠?、健康的認知，從而到達改變求助者心態(tài)及情緒的方法觀念一轉(zhuǎn)天地寬A：activatingevents，指激發(fā)的事件；B：beliefsystem，指人們對事件所持的觀念或信念；C：emotionalandbehavioralconsequences，指觀念或信念所引起的情緒及行為后果；2023/10/192023/10/192.1掌握控制情緒的方法進行ABC分析.A::事情的誘因或者起因B:其中不合理的信念是什么C:導(dǎo)致的情緒常見問題2.2掌握控制情緒的方法訓(xùn)練2023/10/19客戶都是被問題困擾——理解客戶我是問題的解決者而不是問題的制造者——控制局面客戶的抱怨不是針對我，而是針對問題——角色抽離保持冷靜，深呼吸——控制情緒客戶不滿意，但是我不能受他影響——專業(yè)精神我要用良好的情緒去影響他建立積極的、正向的信念，反復(fù)強化信念2023/10/19隨堂訓(xùn)練選取生活中發(fā)生的一件引發(fā)自身負面情緒的事情，進行ABC分析并進行交流選取工作中發(fā)生一件引發(fā)自身的負面情緒事情，進行ABC分析并進行交流2023/10/19應(yīng)知應(yīng)會不良情緒不能積累，要學(xué)會釋放暫時性的控制情緒不等于情緒管理情緒管理是從根本上解決情緒產(chǎn)生的問題2023/10/19養(yǎng)成習(xí)慣.凡事?lián)Q個角度去思考；凡事?lián)Q個立場去思考；固化為自我性格.性格掌握在自己手中；性格決定命運2.3養(yǎng)成習(xí)慣并逐步固化為自我的性格呼叫中心員工情緒管理2023/10/19呼叫中心管理者要對員工情緒進行管理2023/10/19他人同事客戶適用于班組長及管理人員，主要通過行為觀測、外部信息及效勞指標變化來識別全部員工：通過聲音變化、關(guān)鍵字來識別，需要聽音來總結(jié)員工情緒管理要點負面情緒是可以預(yù)防的，呼叫主管不要因小而不為，細節(jié)做的好，不僅可以防止產(chǎn)生負面情緒，在負面情緒初顯時也較容易引導(dǎo)和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：2023/10/19如何發(fā)現(xiàn)員工情緒？2023/10/19班組長根本工具1：員工8問１、他會為什么開心，為什么不開心？

２、怎樣的成長背景和家庭環(huán)境成就了他現(xiàn)在的性格？

3、這樣的性格怎樣得到快樂？

4、用什么樣的方式來疏理他的情緒？

5、他最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？

6、哪些因素會使得他不開心？

7、面對這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何鼓勵他前進？

8、什么樣的工作前景和生活前景對他構(gòu)成吸引力？隨堂測驗：你能準確把握他人情緒變化嗎？2023/10/19隨堂測驗：你能準確把握他人情緒變化嗎？2023/10/19隨堂測驗：你能準確把握他人情緒變化嗎？2023/10/19答案：bcbdda通過聲音區(qū)分情緒隨堂測驗：你能準確把握他人情緒變化嗎？2023/10