銷(xiāo)售中的心理學(xué)經(jīng)典

銷(xiāo)售中的心理學(xué)---（影響你一生的銷(xiāo)售心理學(xué)書(shū)籍）要想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)同樣思考在生活中，如果想釣到魚(yú)，你就得像魚(yú)那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。當(dāng)你對(duì)魚(yú)理解得越多，你也就越來(lái)越會(huì)釣魚(yú)了。這樣的想法用在銷(xiāo)售中同樣合用。要懂得，銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是銷(xiāo)售員與客戶心理博弈的過(guò)程。從你看到客戶的那一刻，你就進(jìn)入了心理博弈的戰(zhàn)場(chǎng)。兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！睘榱隧樌劁N(xiāo)售出你的商品，就必須理解對(duì)手的心理。而理解對(duì)手心理最直接的方式就是換位思考，在碰到問(wèn)題時(shí)多站在客戶的角度看問(wèn)題，設(shè)身處地地為客戶著想，我們就能從心理上去把握客戶的真正需求，方便更加好地把握銷(xiāo)售。換句話說(shuō)：不要僅僅把自己當(dāng)作一種銷(xiāo)售員，更要把自己當(dāng)作一種客戶。一、洞察客戶的心理我曾親身經(jīng)歷過(guò)這樣一次拜訪：作為隨訪訓(xùn)練的教練，我陪伴某公司的一種銷(xiāo)售代表前往拜訪一位重要客戶。按照銷(xiāo)售流程，銷(xiāo)售代表應(yīng)在完畢禮貌的寒暄后，開(kāi)始介紹公司的商品和服務(wù)。當(dāng)銷(xiāo)售代表正按照以上的流程操作時(shí)，我明顯看到那位采購(gòu)經(jīng)理的視線已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了樣本資料的背面幾行。也就是說(shuō)，他最關(guān)心的重點(diǎn)是“為什么我要買(mǎi)你的東西”這個(gè)問(wèn)題?？墒?，我們的銷(xiāo)售代表還在津津樂(lè)道地按照流程介紹著，渾然不覺(jué)對(duì)方的想法。成果可想而知，那個(gè)采購(gòu)經(jīng)理打斷他的談話，說(shuō)了句：“懂得了，有需要時(shí)，會(huì)跟你聯(lián)系！”毋庸置疑，這樣的銷(xiāo)售拜訪幾乎是一次一無(wú)所獲的路程。要想成為一名卓越的銷(xiāo)售員，無(wú)論是探尋客戶的需求還是向客戶介紹商品，都要注意一點(diǎn)洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的心理變化調(diào)節(jié)銷(xiāo)售方式。在與客戶的交流中，銷(xiāo)售員要從客戶的心理變化中擬定，眼前的這個(gè)客戶終究對(duì)商品的哪個(gè)利益點(diǎn)最感愛(ài)好，而哪個(gè)利益點(diǎn)對(duì)他而言是可有可無(wú)的。要否則，就會(huì)像上面案例中的銷(xiāo)售員同樣，被客戶忽然回絕還不懂得問(wèn)題出自哪里。要想做到這一點(diǎn)，銷(xiāo)售員就要根據(jù)客戶的心理變化來(lái)提問(wèn)，學(xué)會(huì)問(wèn)“有效的問(wèn)題”。在展示資料時(shí)，懂得信息的“有效呈現(xiàn)”；客戶心剪發(fā)生變化了，要果斷調(diào)節(jié)介紹的重點(diǎn)，切合客戶的心理需求，這樣才干使每次銷(xiāo)售拜訪都會(huì)有所收獲。能夠說(shuō)，誰(shuí)懂得洞察客戶的心理，誰(shuí)才干真正把握客戶的內(nèi)心，從而獲取客戶的青睞。在美國(guó)出名思想家、文學(xué)家愛(ài)默生身上，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一種有趣的故事。一天，愛(ài)默生和兒子想把一頭小牛弄進(jìn)谷倉(cāng)里。愛(ài)默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們同樣，只想到自己所要的，因此兩腿回絕邁進(jìn)，堅(jiān)持不肯離開(kāi)牧草地。有個(gè)愛(ài)爾蘭婦女見(jiàn)了，即使她不會(huì)寫(xiě)什么散文集，卻比愛(ài)默生更懂得“牛性”。她把自己充滿母性的指頭放進(jìn)小牛嘴里，一面讓它吮吸，一面輕輕地把它推入谷倉(cāng)里。資料來(lái)源：（美）崔西．銷(xiāo)售中的心理學(xué)．王有天，彭偉譯．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，（有刪改）．那么，這個(gè)愛(ài)爾蘭婦女為什么成功了呢？道理很簡(jiǎn)樸，她很清晰那頭小牛心里面最想要的是什么。也就是說(shuō)，只要能夠滿足其需求，別說(shuō)人，就是牲畜都會(huì)乖乖聽(tīng)從你的調(diào)遣。這辦法絕對(duì)值得你切記心頭。在本書(shū)中，將大量分析這類(lèi)案例，但愿廣大的銷(xiāo)售員能夠意識(shí)到，心理知識(shí)對(duì)銷(xiāo)售的重要性。在銷(xiāo)售過(guò)程中，一定要探尋和研究客戶的心理，由于只有充足理解客戶的購(gòu)置心理，懂得對(duì)顧客進(jìn)行心理分析，才干提高銷(xiāo)售的成功率。二、客戶的消費(fèi)心理分析有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員一定會(huì)有這種體會(huì)，全部的客戶在成交過(guò)程中都會(huì)經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng)，涉及對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問(wèn)題的某些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等；并且不同的客戶心理反映也各不相似。在此，我們將客戶的消費(fèi)心理作一次完整的歸納，但愿能給廣大銷(xiāo)售員某些參考。從心理學(xué)的角度看，在交易中客戶的心理重要有下列幾個(gè)。1．求實(shí)心理這是客戶普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。在成交過(guò)程中，客戶的首要需求便是商品必須含有實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。有這種動(dòng)機(jī)的客戶在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而但是分強(qiáng)調(diào)外形的新穎、美觀、色調(diào)、線條及商品的“個(gè)性”特點(diǎn)。2．求美心理愛(ài)美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求商品的觀賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，以中青年婦女和文化人士居多，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的顧客中也較為普遍。含有這類(lèi)心理的人在挑選商品時(shí)，特別重視商品本身的造型美、色彩美，重視商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，方便達(dá)成藝術(shù)觀賞和精神享有的目的。3．求新心理有的客戶購(gòu)置物品重視“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。這種類(lèi)型的心理，在經(jīng)濟(jì)條件較好的都市中的年輕男女中較為多見(jiàn)。4．求利心理這是一種“少花錢(qián)多辦事”的心理動(dòng)機(jī)，其核心是“便宜”。有求利心理的客戶，在選購(gòu)商品時(shí)，往往要對(duì)同類(lèi)商品之間的價(jià)格差別進(jìn)行認(rèn)真的比較，還喜歡選購(gòu)打折或解決商品，含有這種心理動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。固然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)省的人，精打細(xì)算，盡量少花錢(qián)。有些但愿從購(gòu)置商品中得到較多利益的客戶，對(duì)商品的花色、質(zhì)量都很滿意，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購(gòu)置的決心，便討價(jià)還價(jià)。5．求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為重要目的的購(gòu)置心理。他們多選購(gòu)名牌，以此來(lái)炫耀自己。含有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)的各階層，特別是在當(dāng)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一種人社會(huì)地位的體現(xiàn)。6．仿效心理這是一種從眾式的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，其核心是“不落后”或“賽過(guò)別人”，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周邊環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的客戶，購(gòu)置某種商品，往往不是由于急迫的需要，而是為了趕上別人、超出別人，借以求得心理上的滿足。7．偏好心理這是一種以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購(gòu)置心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)置某一類(lèi)型的商品。例如，有的人愛(ài)養(yǎng)花，有的人愛(ài)集郵，有的人愛(ài)攝影，有的人愛(ài)字畫(huà)等。這種偏好往往同某種專(zhuān)業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購(gòu)置心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向性也比較明確，含有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。8．自尊心理有這種心理的客戶，在購(gòu)物時(shí)既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu)置之前，就但愿其購(gòu)置行為受到銷(xiāo)售人員的歡迎和熱情和諧的接待。經(jīng)常有這樣的狀況：有的客戶滿懷但愿地走進(jìn)商店購(gòu)物，一見(jiàn)銷(xiāo)售人員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買(mǎi)。9．疑慮心理這是一種瞻前顧后的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這類(lèi)人在購(gòu)物的過(guò)程中，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)被騙。因此，他們會(huì)重復(fù)向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢(qián)購(gòu)置。10．安全心理有這種心理的人對(duì)欲購(gòu)的物品，規(guī)定必須能確保安全。特別像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等，不能出任何問(wèn)題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對(duì)藥品有哪些副作用、洗滌用品有無(wú)不良化學(xué)反映、電器有無(wú)漏電現(xiàn)象等，只有在銷(xiāo)售人員解說(shuō)、確保后，才干放心地購(gòu)置。11．隱秘心理有這種心理的人，購(gòu)物時(shí)不肯為別人所知，經(jīng)常采用“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件商品，而周邊無(wú)旁人觀看時(shí)，便快速成交。年輕人購(gòu)置與性有關(guān)的商品時(shí)常有這種狀況，某些出名度很高的名人在購(gòu)置高檔商品時(shí)，也有類(lèi)似狀況。能夠說(shuō)，客戶的心理對(duì)成交的數(shù)量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都懂得對(duì)顧客的心理予以高度重視。能夠這樣說(shuō)，掌握了客戶心理，就好比掌握了銷(xiāo)售成交的鑰匙。三、充足的換位思考我曾擔(dān)任一家公司分公司經(jīng)理，每次在對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)前，都規(guī)定他們做一次充足的換位思考，讓銷(xiāo)售人員自己做一回客戶，切身體會(huì)一下，如果自己是一種客戶，會(huì)喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員、會(huì)討厭銷(xiāo)售人員的哪些行為。堅(jiān)持一段時(shí)間之后，效果較好，諸多銷(xiāo)售員都表達(dá)，做銷(xiāo)售那么數(shù)年了，終于嘗到了“一順百順”的滋味。不錯(cuò)，諸多銷(xiāo)售員都碰到過(guò)這種客戶，見(jiàn)面后異常熱情，甚至稱(chēng)兄道弟，一到核心時(shí)刻不是要“考慮”，就是“我很忙，過(guò)些日子再說(shuō)”。問(wèn)題出自哪里？臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之王王永慶創(chuàng)業(yè)的故事值得我們每個(gè)銷(xiāo)售員深思：王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢(qián)做本金自己開(kāi)了一家小米店。為了和當(dāng)時(shí)的日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，顧客雖有牢騷卻也無(wú)可奈何。王永慶發(fā)現(xiàn)這個(gè)狀況后，每次賣(mài)米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。另外，王永慶賣(mài)米多是送米上門(mén)，他在一種本子上具體統(tǒng)計(jì)了顧客家有多少人、一種月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門(mén)；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門(mén)收取米款。他給顧客送米時(shí)，并非送到即止。他會(huì)先幫人家將米倒進(jìn)米缸里；如果米缸里尚有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后再將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層，這樣米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，忠誠(chéng)度大大提高。從這家小米店起步，王永慶最后成為今天臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營(yíng)之王”。后來(lái)，他談到開(kāi)米店的經(jīng)歷時(shí)不無(wú)感慨地說(shuō)：“即使當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒(méi)有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！辟Y料來(lái)源：袁良．彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售．北京：中國(guó)鐵道出版社，（有刪改）．同樣是賣(mài)米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？核心在于他用了心，作了充足的換位思考。他不僅用心去研究顧客的需要，還用心去研究顧客這種需求背后的心理，并挖掘出客戶更深層次的需求。他只比別人多做了一步，卻成就了一番偉業(yè)。戴爾·卡耐基成功后，在總結(jié)自己成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，經(jīng)常講述這樣一段故事?？突Ｔ谙奶斓臅r(shí)候去緬因州一帶釣魚(yú)。他很喜歡吃鮮奶油草莓，因此便用鮮奶油草莓來(lái)當(dāng)誘餌，但他發(fā)現(xiàn)魚(yú)并不上鉤。于是，當(dāng)他下次再去釣魚(yú)的時(shí)候，他放棄了用鮮奶油草莓當(dāng)誘餌，而是用蟲(chóng)和蚱蜢，然后他向魚(yú)兒說(shuō)：“你們要不要嘗嘗看？”資料來(lái)源：（美）吉特默．銷(xiāo)售圣經(jīng)．陳召?gòu)?qiáng)譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，（有刪除）．在我們平時(shí)的生活中，想要?jiǎng)e人為你做些什么，首先就要理解他們的需求。而銷(xiāo)售員要做的，不僅僅是理解客戶的需求，還要把握客戶需求背后的心理本源。角色扮演、換位思考的目的是什么？諸多銷(xiāo)售員都會(huì)回答：“理解客戶的需求?！辈诲e(cuò)，上述訓(xùn)練的目的是理解和把握客戶的需求，但是如何才干理解客戶需求？心理，一定要從心理入手，才干得到你要的答案。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，從客戶的需求出發(fā)，而不是從自己的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷(xiāo)售高手，就要永遠(yuǎn)把自己放在客戶的位置上，探尋客戶全部體現(xiàn)背后的心理，無(wú)論是成交還是回絕。你要明白，如果你是客戶，你但愿如何被看待？你認(rèn)為錢(qián)值不值得花？你碰到問(wèn)題如何解決？只有設(shè)身處地地為客戶考慮，才干得到最精確的答案?？蛻絷P(guān)心的只有自己心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)這樣一種實(shí)驗(yàn)：他們讓一位大學(xué)生穿上一件名牌T恤，然后進(jìn)入教室。該學(xué)生事先預(yù)計(jì)會(huì)有大概二分之一的同窗注意到他身上的名牌T恤，但是最后的統(tǒng)計(jì)成果卻出乎諸多人的預(yù)料只有23%的人注意到了這一點(diǎn)。這個(gè)實(shí)驗(yàn)闡明，我們總認(rèn)為別人對(duì)我們會(huì)倍加注意，即使事實(shí)上并非如此。由此可見(jiàn)，我們對(duì)自我的感覺(jué)確實(shí)占據(jù)了精神世界的重要位置，我們往往會(huì)不自覺(jué)地放大別人對(duì)我們的關(guān)注程度，并且通過(guò)自我的專(zhuān)注，我們會(huì)高估自己的突出程度。在心理學(xué)中，這種現(xiàn)象被稱(chēng)之為“焦點(diǎn)效應(yīng)”。這是人類(lèi)的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認(rèn)的一種事實(shí)人都是以自我為中心的。其實(shí)，這在銷(xiāo)售中也是非經(jīng)常見(jiàn)的。一、善用焦點(diǎn)效應(yīng)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)明白，每一位客戶都是唯我獨(dú)尊的，他們永遠(yuǎn)是為了自己的利益而購(gòu)置，而不是由于你的因素去購(gòu)置。如果想和一種客戶成交，就應(yīng)當(dāng)善于運(yùn)用客戶心理上的焦點(diǎn)效應(yīng)，不僅僅要以客戶為中心去尋找他的需求，然后滿足其需求，還要讓客戶在整個(gè)過(guò)程中感受被重視、被關(guān)心。讓我們來(lái)看這樣一種例子。甲、乙兩個(gè)銷(xiāo)售人員到同一種客戶那里推銷(xiāo)商品。甲到了客戶的家里，就開(kāi)始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實(shí)用，如果不購(gòu)置的話會(huì)多么的可惜，成果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說(shuō)：“不好意思，先生，我不需要，由于它不適合我?！奔字坏煤軐擂蔚卣f(shuō)抱歉，然后離開(kāi)。資料來(lái)源：袁良．彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售．北京：中國(guó)鐵道出版社．（有刪改）．而事實(shí)上，諸多銷(xiāo)售人員總是一味地關(guān)心自己的商品與否能賣(mài)出去，一味夸贊自己的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不考慮是不是適合自己的客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的感覺(jué)就是你只關(guān)注自己的商品，只重視自己能賺多少錢(qián)，而沒(méi)有給他以足夠的關(guān)心和重視?？蛻舻摹氨恢匾暋毙睦硇枨鬀](méi)有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。銷(xiāo)售人員乙到該客戶家里推銷(xiāo)時(shí)，卻是另外一種狀況。乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊觀察家具布置，據(jù)此揣測(cè)客戶生活檔次和消費(fèi)品位，并和客戶家的小孩玩得較好，似乎小孩已經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時(shí)乙在向客戶介紹自己的商品時(shí)，先詢(xún)問(wèn)的是客戶需要什么樣的款式和檔次，并認(rèn)真地為客戶分析商品能夠給客戶帶來(lái)多少潛在的利益。例如，會(huì)給客戶省下多少開(kāi)銷(xiāo)等。最后乙并沒(méi)有把自己的商品賣(mài)給客戶，而是說(shuō)公司近來(lái)會(huì)推出一款新機(jī)型，特別適合客戶的規(guī)定，但愿客戶能夠等一等，自己過(guò)段時(shí)間再來(lái)?？蛻舴浅８袆?dòng)，不僅僅是由于銷(xiāo)售人員乙跟自己家人處得較好，更是由于銷(xiāo)售員乙所說(shuō)所做都是從自己的立場(chǎng)出發(fā)，為自己考慮了諸多?？蛻舾惺艿搅虽N(xiāo)售員的真誠(chéng)，銷(xiāo)售員得到了客戶的信任，固然尚有訂單。資料來(lái)源：袁良．彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售．北京：中國(guó)鐵道出版社．（有刪改）．從心理學(xué)的角度看，我們這種重視自我的心理，重要包含兩層含義：自己對(duì)自己的關(guān)心和保護(hù)。但愿得到別人的關(guān)心和重視。但愿得到別人的關(guān)心和重視不要懷疑，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，全部的客戶都含有這樣的心理。他們會(huì)特別重視商品對(duì)于本身的價(jià)值，同時(shí)也但愿得到銷(xiāo)售人員對(duì)自己的關(guān)心和重視，如果商品不錯(cuò)，銷(xiāo)售人員又對(duì)自己體現(xiàn)了足夠的重視，那么客戶就會(huì)很樂(lè)于購(gòu)置其商品。在一次大型食品展銷(xiāo)會(huì)上，一家食品公司的展位非常偏僻，參觀者寥寥無(wú)幾。公司負(fù)責(zé)人急中生智，第二天他就在展會(huì)入口處扔下了某些別致的名片，在名片的背面寫(xiě)著“持此名片能夠在我司展位上領(lǐng)取玩具一種”。成果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種狀況始終持續(xù)到展銷(xiāo)會(huì)結(jié)束，固然快速帶來(lái)的人氣也為這家公司帶來(lái)了不少生意。這家公司之因此在展銷(xiāo)會(huì)上獲得了成功且為公司帶來(lái)了巨大利益，因素就在于其抓住了人們都只關(guān)心自己利益、自我重視的心理。應(yīng)當(dāng)注意的是，許多客戶為了掩飾自己想得到優(yōu)惠的心理，經(jīng)?？桃庹f(shuō)某些善意的謊言，以掩飾自己的真實(shí)想法。這時(shí)銷(xiāo)售員就要善于觀察和分析，通過(guò)客戶的體現(xiàn)抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法寶。每個(gè)客戶其實(shí)都只會(huì)關(guān)心自己的利益，無(wú)論他會(huì)說(shuō)出多少堂而皇之的理由。因此，銷(xiāo)售員要想提高自我，要多理解某些有關(guān)的心理學(xué)知識(shí)。要懂得，讓客戶滿意的根本，是讓客戶感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對(duì)他的關(guān)心和重視，感受到銷(xiāo)售員是在為客戶謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢(qián)，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷(xiāo)售人員只有真誠(chéng)地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關(guān)心，客戶才會(huì)和你達(dá)成交易，甚至和你建立長(zhǎng)久的伙伴關(guān)系。二、把客戶當(dāng)成自己的朋友在生活中，朋友意味著真誠(chéng)，意味著信賴(lài)。朋友就是那個(gè)在自己困惑時(shí)給自己指明方向，提供選擇的人。在銷(xiāo)售員與客戶之間也是如此。全球銷(xiāo)售暢銷(xiāo)書(shū)《銷(xiāo)售圣經(jīng)》的作者、出名銷(xiāo)售專(zhuān)家杰弗里·吉默特曾說(shuō)過(guò)這樣一句話：“人們更喜歡從朋友而不是從銷(xiāo)售員那里買(mǎi)東西！”換位思考能讓我們明白客戶真正需要的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚(yú)，就要像魚(yú)那樣去思考。聰穎的銷(xiāo)售員要樹(shù)立一種把自己當(dāng)成客戶的朋友的心態(tài)。我在為各大公司的銷(xiāo)售員做培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常提到這樣一句話：“銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要時(shí)刻謹(jǐn)記，把客戶的錢(qián)當(dāng)作是自己的，把客戶的事情當(dāng)作自己朋友的事情，要謹(jǐn)慎從事?！泵恳晃豢蛻舳伎释玫戒N(xiāo)售人員的關(guān)心和重視，渴望得到適合自己，并能給自己帶來(lái)實(shí)惠的商品和服務(wù)。但不同的客戶，由于其經(jīng)歷各不相似，造成其談?wù)摰脑掝}、愛(ài)好、但愿有所不同。那么如何才干成為客戶真正的朋友呢？要把客戶當(dāng)成你的朋友或親人，就要在真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽(tīng)者，成為一位專(zhuān)業(yè)的建議者。說(shuō)了這樣多，大家應(yīng)當(dāng)能夠感悟到，銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是一種人性在互相影響和作用的過(guò)程，是一種人與人之間復(fù)雜而微妙的溝通過(guò)程?？蛻舨粌H要在理性上看到我們的商品能給他們帶來(lái)的好處，還要在感性上接受做銷(xiāo)售的這個(gè)人。而只要你能成為他的朋友，就能夠很容易地實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。因此，在銷(xiāo)售中要把客戶的因素考慮周全，你給客戶一撇，客戶就會(huì)很自然地給你一捺，由此便能形成一種“人”。讓我們看看下面的某些例子吧！例1：有一天，某位銷(xiāo)售員拜訪了一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，成果發(fā)現(xiàn)他們畢業(yè)于同一所中學(xué)，并且都上過(guò)同一種老師的物理課。那位老師非常有個(gè)性，并且學(xué)術(shù)能力很高。兩人在交流的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)互相間的共同話題多得驚人。在接下來(lái)的幾年中，他們像老朋友同樣合作，銷(xiāo)售員從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里拿到了數(shù)百萬(wàn)元的訂單。例2：一位銷(xiāo)售員在江蘇出差，無(wú)意中聽(tīng)到某位采購(gòu)商的秘書(shū)正打電話安排采購(gòu)商的9歲的女兒去參加一種鋼琴演奏比賽。這位銷(xiāo)售員隨即詢(xún)問(wèn)了某些有關(guān)她女兒的狀況。幾天后，銷(xiāo)售員出現(xiàn)在了比賽現(xiàn)場(chǎng)，觀看了這個(gè)“小音樂(lè)人”的精彩演奏。一種月后，當(dāng)這位銷(xiāo)售員無(wú)意間向那位采購(gòu)商提起這件事時(shí)，當(dāng)天就拿到了一份百萬(wàn)元的訂單。資料來(lái)源：（美）崔西．秒殺：博恩·崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，（有刪改）．相信這樣的例子在你們的工作中一定尚有諸多，大家應(yīng)當(dāng)靜心反思一下其中的道理。其實(shí)，以客戶為中心，把客戶最關(guān)心的東西放在最前面，是一種銷(xiāo)售方略，也是一種良好的銷(xiāo)售心態(tài)。試問(wèn)，誰(shuí)不樂(lè)意為自己的朋友做些有益的事情呢？每一種銷(xiāo)售人員在平時(shí)的工作過(guò)程中要多從心理學(xué)角度分析客戶，多換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不僅能化解許多矛盾，還能帶來(lái)更大的業(yè)績(jī)。對(duì)于那些喜歡唯我獨(dú)尊的客戶，你更要“尊”他，運(yùn)用他的焦點(diǎn)心理，他關(guān)心什么，你就注意什么，還愁客戶不“上鉤”嗎？三、如何理解客戶的購(gòu)置價(jià)值觀客戶購(gòu)置商品的最后目的都是為了滿足其背后的某些需求，但眾多同類(lèi)商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一種，就涉及到客戶的購(gòu)置價(jià)值觀了。那么，如何找出客戶獨(dú)特的購(gòu)置價(jià)值觀，進(jìn)而調(diào)節(jié)銷(xiāo)售方式及商品介紹過(guò)程，方便滿足客戶個(gè)性化的潛在需求呢？從心理學(xué)的角度來(lái)看，任何人購(gòu)置商品都只有兩個(gè)目的。追求愉快。逃離痛苦。而作為銷(xiāo)售員，我們的工作就要從心理學(xué)角度出發(fā)，讓客戶明白：購(gòu)置我們的商品能獲得愉快或更多的價(jià)值，同時(shí)消除他們認(rèn)為購(gòu)置商品所可能碰到的風(fēng)險(xiǎn)或損失。熟知銷(xiāo)售心理學(xué)的人清晰，客戶買(mǎi)的永遠(yuǎn)是一種感覺(jué)，而不是商品本身。只要能滿足他們的這種感覺(jué)，無(wú)論你手中是哪家公司的商品，他們都會(huì)爽快購(gòu)置的。因此說(shuō)，要想成為頂尖的銷(xiāo)售人員，必須要懂得客戶購(gòu)置你的商品是想滿足哪些背后的感覺(jué)，進(jìn)而適時(shí)調(diào)節(jié)商品的介紹方式，以滿足客戶的購(gòu)置價(jià)值觀。建議在找出客戶真正的需求及其購(gòu)置價(jià)值觀前，先不要介紹你的商品，由于你根本不懂得該如何介紹。此時(shí)最應(yīng)當(dāng)做的，就是提出恰當(dāng)、適宜的問(wèn)題。在此過(guò)程中，銷(xiāo)售員從目的出發(fā)，能夠從各個(gè)角度精確地提出問(wèn)題。歸納起來(lái)有下列幾點(diǎn)：請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)置商品的因素和目的是什么？您與否購(gòu)置過(guò)類(lèi)似的商品？當(dāng)時(shí)是什么因素讓您購(gòu)置這樣的商品？您對(duì)商品的經(jīng)驗(yàn)或印象是什么？您與否曾考慮過(guò)換一種商品或供應(yīng)商？誰(shuí)有決定權(quán)？從這幾個(gè)問(wèn)題出發(fā)，將客戶的回答對(duì)號(hào)入座，統(tǒng)一整頓，很快你就能理解到客戶的購(gòu)置價(jià)值觀。如果客戶回答得不明確或者臨時(shí)無(wú)法溝通，銷(xiāo)售員可臨時(shí)擱置但不應(yīng)放棄，一定要另外尋找適宜的時(shí)機(jī)，以恰當(dāng)?shù)姆绞皆俅翁岢?，直到得到明確答案為止。這一點(diǎn)，在大客戶銷(xiāo)售中尤為重要。要懂得，人們做任何事都是為了滿足其不同心理需求，當(dāng)心理需求得不到滿足時(shí)，內(nèi)心就會(huì)處在“饑渴”狀態(tài)，迫切地但愿能夠通過(guò)多個(gè)途徑得以彌補(bǔ)。而這種心理需求正好給銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售自己的商品帶來(lái)了一種較好的突破口，銷(xiāo)售人員能夠運(yùn)用客戶這一心理，巧妙地促使客戶購(gòu)置自己的商品。聰穎的銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶時(shí)，有時(shí)候會(huì)故意先向他推薦檔次較低的商品，成果客戶渴望被重視的心理需求沒(méi)有得到滿足，他反而會(huì)購(gòu)置中高檔的商品，以得到銷(xiāo)售人員的重視。這時(shí)銷(xiāo)售人員再加上幾句“您真是好眼力”、“這款最適合您但是了”等贊美的話，客戶會(huì)更加愉快地付錢(qián)，并且可能下回還會(huì)購(gòu)置你的商品。終究是買(mǎi)的精，還是賣(mài)的精勞倫斯（20世紀(jì)杰出的英國(guó)小說(shuō)家，被稱(chēng)為“英國(guó)文學(xué)史上最偉大的人物之一”）的代表作之一《查特萊夫人的情人》現(xiàn)在已經(jīng)是公認(rèn)的杰作，但此書(shū)創(chuàng)作完畢時(shí)，不能為當(dāng)局所接受，并被列為非法出版物嚴(yán)禁出版。但令人驚奇的是，當(dāng)人們得知此書(shū)被嚴(yán)禁出版的消息后，反而激起了更大的愛(ài)好。成果這本未能公開(kāi)出版的作品立刻以盜版書(shū)的形式出現(xiàn)在黑市上，很短時(shí)間內(nèi)就賣(mài)了好幾千冊(cè)。其實(shí)這樣的事例在現(xiàn)實(shí)生活中比比皆是。由于人們往往都有這樣一種心理，得不到的永遠(yuǎn)是最佳的，吃不到的永遠(yuǎn)是最香的。正如西方出名社會(huì)心理學(xué)家羅伯特·恰爾蒂尼所說(shuō)的：“我們對(duì)稀罕貨的本能占有欲直接反映了人類(lèi)的進(jìn)化史。”這個(gè)道理銷(xiāo)售中同樣合用。諸多客戶往往對(duì)那些買(mǎi)不到的稀罕物愛(ài)好比較濃厚，越買(mǎi)不到，越想得到。銷(xiāo)售員可運(yùn)用客戶“怕買(mǎi)不到”的心理，牢牢地抓住你的客戶。一、銷(xiāo)售中的物以稀為貴根據(jù)當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論，價(jià)格是商品和資源的稀缺性的信號(hào)。供不應(yīng)求時(shí)，價(jià)格上升；供不不大于求，價(jià)格下降。也就是人們所說(shuō)的“物以稀為貴”。下面來(lái)看這樣一種有趣的案例：在某超市里，促銷(xiāo)員將某些餅干免費(fèi)拿給顧客品嘗。她先從一種滿滿的盒子里取出某些餅干給他們吃，顧客說(shuō)“味道不錯(cuò)”；然后又從一種快空了的盒子里取出某些餅干給他們吃，顧客說(shuō)“這種餅干味道更加好”于是乎，客戶便紛紛去購(gòu)置這種吃起來(lái)味道更加好的商品。資料來(lái)源：周小來(lái)．超級(jí)導(dǎo)購(gòu)．北京：清華大學(xué)出版社，（有刪改）．其實(shí)，促銷(xiāo)員拿的是同一種餅干，只是形狀略有差別罷了。然而，人們往往認(rèn)為稀缺的東西價(jià)值更高。頂尖的銷(xiāo)售人員都懂得，在銷(xiāo)售過(guò)程中如果能較好地運(yùn)用客戶這種“物以稀為貴”的心理效應(yīng)，商品往往會(huì)被客戶一搶而空。因此你所要做的，便是要讓客戶覺(jué)得你手中的商品“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”。使用這一招式，客戶往往會(huì)更加愛(ài)惜這次機(jī)會(huì)。再來(lái)看這樣一種案例。有個(gè)商人拿著三件稀世珍寶到一種大型拍賣(mài)會(huì)上出售，三件開(kāi)價(jià)5000萬(wàn)美金。第一次出價(jià)，根本沒(méi)人回應(yīng)。這個(gè)商人當(dāng)機(jī)立斷，打碎了其中一件，人們?cè)谡痼@之余都感到很惋惜；第二次出價(jià)，兩件仍開(kāi)價(jià)5000萬(wàn)美元，可惜還是無(wú)人回應(yīng)，接著商人又打碎了一件，眾人大驚，情緒波動(dòng)十分強(qiáng)烈；第三次出價(jià)，只剩一件珍寶了，商人仍開(kāi)價(jià)5000萬(wàn)美元，眾人皆搶資料來(lái)源：（美）崔西．銷(xiāo)售中的心理學(xué)．王有天，彭偉譯．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，（有刪改）．按照我們平時(shí)的思維，面對(duì)這樣的稀世珍寶，真正的買(mǎi)家是不可能再容忍其破壞的。案例中的商人對(duì)自己的東西很有信心，又運(yùn)用了人們“物以稀為貴”的心理，最后實(shí)現(xiàn)了交易。如果他降價(jià)的話，很可能還賣(mài)不到5000萬(wàn)美元。這就是一種銷(xiāo)售中的“匱乏術(shù)”，目的是讓客戶感覺(jué)到貨品奇缺，錯(cuò)過(guò)這個(gè)店就再也買(mǎi)不到了。從心理上看，人們都是膽怯失去又渴望擁有的，銷(xiāo)售員若掌握了客戶的這種心理，還用緊張你的銷(xiāo)售不能成功嗎？二、給客戶占便宜的感覺(jué)在銷(xiāo)售員的群體中流傳著這樣一句話：客戶不是要得到便宜，而是要覺(jué)得占了便宜。銷(xiāo)售中一旦客戶有了占便宜的感覺(jué)，那么很容易就會(huì)接受你銷(xiāo)售的商品。諸多商家就是配合客戶的這種渴望占便宜的心理，成功地使自己的商品成為市場(chǎng)上的“搶手貨”。例如某些女士在購(gòu)置物品時(shí)，經(jīng)常規(guī)定賣(mài)家降價(jià)才樂(lè)意購(gòu)置。諸多賣(mài)家碰到這種狀況后，會(huì)告訴女士“就快下班了，我不盈利賣(mài)你就是了”、“我這是清倉(cāng)的價(jià)錢(qián)給你的，你可不要和朋友說(shuō)是這個(gè)價(jià)錢(qián)買(mǎi)的”、“今天你是第一單生意，算是我圖個(gè)吉利吧”，然后在價(jià)格上做些小的讓步，然后成交。這些女士自覺(jué)得獨(dú)享低廉的價(jià)格滿載而歸，其實(shí)那些賣(mài)家早就在慶祝自己的又一筆生意了。此種狀況并不少見(jiàn)，精明的商家總能找出理由賣(mài)出東西并讓客戶覺(jué)得占了便宜。由此可見(jiàn)，大多數(shù)客戶不喜歡對(duì)商品的真實(shí)價(jià)格進(jìn)行進(jìn)一步研究，在他們的心中，更但愿買(mǎi)些更便宜的物品。占便宜對(duì)客戶很重要，如果能在占便宜的同時(shí)再得到一件有價(jià)值感的東西，就更加好了。下面就是一種很故意思的案例：美國(guó)的服裝商克里兄弟開(kāi)了一家服裝店，他們的生意十分紅火。每天，弟弟都會(huì)站在服裝店的門(mén)口向過(guò)往的客人進(jìn)行銷(xiāo)售。但是，這兄弟倆的耳朵都有些“聾”，他們經(jīng)常聽(tīng)錯(cuò)彼此的談話。弟弟經(jīng)常是熱情地把顧客拉到店中，并向顧客重復(fù)介紹某件衣服是如何的物美價(jià)廉，穿上后是如何舒適美觀。大多數(shù)顧客經(jīng)他這樣勸告一番之后，總會(huì)故意無(wú)意地問(wèn)：“這套衣服多少錢(qián)？”“耳聾”的弟弟把手放在耳朵上大聲問(wèn)客戶：“您說(shuō)什么？”顧客誤覺(jué)得他耳聾，便又提高聲音問(wèn)一遍：“這衣服多少錢(qián)？”“噢，您是問(wèn)多少錢(qián)呀，十分抱歉，我的聽(tīng)力不好，您稍等一下，我問(wèn)一下老板。”小克里轉(zhuǎn)過(guò)身去向那邊的哥哥大聲喊道：“這套某某牌的衣服賣(mài)多少錢(qián)呀？”大克里從座位上站起來(lái)，看了一眼那邊的顧客，又看了看那套衣服，然后說(shuō)：“那套呀，70美元?！薄岸嗌?？”“70美元?！备绺缭俅胃呗暫暗?。小克里回過(guò)身來(lái)，微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“先生，40美元一套?！鳖櫩鸵宦?tīng)，趕快掏錢(qián)買(mǎi)下了這套物美價(jià)廉的衣服，而后就溜之大吉了。資料來(lái)源：（美）崔西．秒殺：博恩·崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，（有刪改）．為什么顧客會(huì)作出這樣的反映呢？因素很簡(jiǎn)樸，由于他們認(rèn)為值，沒(méi)花多少錢(qián)就穿上了名牌衣服，不僅占了便宜，他的自尊感與身份感也油然而生。其實(shí)，克里兄弟倆的耳朵一點(diǎn)也不聾。他們深知，行銷(xiāo)不光是銷(xiāo)售的藝術(shù)，不是僅僅說(shuō)服客戶來(lái)買(mǎi)就夠了，而是要為客戶營(yíng)造一種心理迎合的條件，這是極其核心的一點(diǎn)。事實(shí)上，克里兄弟店里的客戶確實(shí)從銷(xiāo)售中獲得了占便宜的感覺(jué)，也得到了商品的價(jià)值感，心中自然感到十分得意。固然了，兩兄弟采用這種辦法經(jīng)營(yíng)得非常成功，賺了不少錢(qián)。即使每個(gè)客戶都有占便宜的心理，但是又都有一種“無(wú)功不受祿”的心理，那么銷(xiāo)售人員要怎么做才干讓客戶覺(jué)得占了便宜呢？最直接的方式有下面三種：周周變。每天有。時(shí)時(shí)新。你能夠去看看商場(chǎng)中最暢銷(xiāo)的商品，它們是不是經(jīng)常如此呢？從本質(zhì)上看，促銷(xiāo)的目的就是讓客戶有一種占便宜的心理。這也是為什么一旦某種以前很貴的商品開(kāi)始促銷(xiāo)，人們就覺(jué)得很實(shí)惠的因素。因此精明的銷(xiāo)售人員總是能運(yùn)用心理學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)觀察客戶的這種心理，在介紹商品或者剛剛開(kāi)始溝通商品的時(shí)候拉攏一下客戶，送客戶某些精巧的禮物或請(qǐng)客戶吃頓飯，以此來(lái)提高雙方合作的可能性。贈(zèng)予禮物等方式也能夠參考上面三種辦法來(lái)進(jìn)行。三、讓環(huán)境來(lái)幫你成交在生活中，大家構(gòu)想一下，你與否會(huì)感覺(jué)在自己的家里或親人面前不用那么拘束，感覺(jué)很自由隨意，而在其它場(chǎng)合就會(huì)有一種拘束、壓抑的感覺(jué)，進(jìn)而影響到了你的行為？對(duì)此現(xiàn)象，心理學(xué)家通過(guò)進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，即使房間內(nèi)部的安排和布置也會(huì)影響人們的知覺(jué)和行為。例如，顏色可使人產(chǎn)生冷暖的感覺(jué)；家具的擺放、布局可使人產(chǎn)生開(kāi)闊或擠壓的感覺(jué)，進(jìn)而影響人際交往。一位心理學(xué)家曾做過(guò)這樣一種實(shí)驗(yàn)：他讓10個(gè)人穿過(guò)一種黑暗的房間，在他的引導(dǎo)下，這10個(gè)人都成功地穿過(guò)去了。然后，心理學(xué)家打開(kāi)房?jī)?nèi)的一盞燈，在昏黃的燈光下，大家都驚出一身冷汗，原來(lái)地面是一種大水池。水池里有十幾條大鱷魚(yú)，水池上方搭著一座窄窄的小木橋，剛剛他們就是從小木橋上走過(guò)去的。這時(shí)，心理學(xué)家問(wèn)：“現(xiàn)在，你們當(dāng)中尚有誰(shuí)樂(lè)意再來(lái)一次呢？”成果沒(méi)有人敢站出來(lái)再走一次。過(guò)了一會(huì)兒，有兩個(gè)膽子比較大的人站了出來(lái)。這兩個(gè)人小心翼翼地走上小木橋，速度比第一次慢了許多，并且個(gè)個(gè)都很小心，生怕摔下去送了性命。終于，這兩個(gè)人走到了橋盡頭，但都是滿頭大汗，心還在怦怦亂跳。后來(lái)，心理學(xué)家又打開(kāi)房間的幾盞燈，人們看見(jiàn)小木橋下方裝有一張安全網(wǎng)，由于網(wǎng)線顏色極淺，他們剛剛沒(méi)看見(jiàn)。“有誰(shuí)現(xiàn)在樂(lè)意通過(guò)這座小橋呢？”心理學(xué)家問(wèn)道。這次站出來(lái)的人比上次多了某些，站出來(lái)6個(gè)人。由于他們懂得，橋下有安全網(wǎng)保護(hù)，危險(xiǎn)性就減少了諸多，即使掉下去也不會(huì)有什么大事。即使6個(gè)人還是比較小心，但是速度快了諸多，一會(huì)兒就順利地通過(guò)了小木橋。最后還剩余兩個(gè)人沒(méi)有站出來(lái)，心理學(xué)家問(wèn)：“你們?yōu)槭裁床粯?lè)意呢？”此時(shí)，兩個(gè)人異口同聲地問(wèn)道：“這張安全網(wǎng)牢固嗎？”這時(shí)，心理學(xué)家笑了笑，把房間里全部的燈都打開(kāi)了，光線更足更亮，大家這才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)水池里的大鱷魚(yú)都只是模型而已，并不是真的鱷魚(yú)。其實(shí)，敢不敢通過(guò)小木橋，除了個(gè)人心理素質(zhì)的影響外，環(huán)境的影響也是顯而易見(jiàn)的。在不知情的狀況下，10個(gè)人都很輕松地通過(guò)了小木橋，而當(dāng)發(fā)現(xiàn)環(huán)境其實(shí)是充滿危險(xiǎn)的時(shí)候，人們的選擇就會(huì)發(fā)生變化，由于他們受到了一種環(huán)境威懾力的影響。但隨著環(huán)境中危險(xiǎn)因素的減少，其威懾力也逐步減小，人們采用行動(dòng)時(shí)所受的影響也就變小。如此一來(lái)，我們銷(xiāo)售員就能夠通過(guò)對(duì)環(huán)境的變化給人們的心理造成一定的影響，從而增進(jìn)他們產(chǎn)生某種傾向，采用某種行為，達(dá)成我們銷(xiāo)售的目的。為此，銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)善于運(yùn)用條件，營(yíng)造一種讓客戶感覺(jué)溫馨、舒適的環(huán)境，增加客戶的歸屬感，從而使其放松警惕，更容易和銷(xiāo)售人員打成一片。在這種心態(tài)下，客戶更容易說(shuō)出自己的真實(shí)想法和需要，與銷(xiāo)售人員真誠(chéng)以對(duì)。在我看來(lái)，客戶往往都有這樣的心理，那就是樂(lè)意花更多的錢(qián)享有更加好的服務(wù)或商品。由于好的服務(wù)和商品能夠?yàn)槠鋷?lái)更多的舒適和價(jià)值，客戶內(nèi)心的滿足會(huì)使其心甘情愿地掏腰包。那么在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員如果能運(yùn)用好環(huán)境因素滿足客戶的這種心理需求，就更容易實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。這里所說(shuō)的環(huán)境涉及大環(huán)境和小環(huán)境。大環(huán)境指的是進(jìn)行交易的場(chǎng)合，如在商場(chǎng)、店鋪、客戶家中、辦公室、咖啡館等。小環(huán)境則是銷(xiāo)售人員與客戶之間交談商討的氛圍，如銷(xiāo)售人員與否主動(dòng)熱情、說(shuō)話與否得體、舉止與否得當(dāng)?shù)?。這些環(huán)境有諸多是能夠控制的。在銷(xiāo)售進(jìn)行中，銷(xiāo)售員應(yīng)主動(dòng)發(fā)明出一種舒適、和諧的環(huán)境和氛圍，要從細(xì)節(jié)著眼。例如，經(jīng)常到餐廳吃飯的人一定懂得，有的餐廳把用餐的環(huán)境設(shè)計(jì)得十分幽雅、舒適，播放著優(yōu)美的音樂(lè)，服務(wù)生穿著干凈，態(tài)度熱情、禮貌，其目的就是讓客戶吃得舒適、吃得開(kāi)心，下次再來(lái)。好的環(huán)境，會(huì)讓客戶有一種賓至如歸的感覺(jué)，使其感到更多的舒適和自由，從而促使他流連忘返，并可產(chǎn)生再次享有的欲望。固然，銷(xiāo)售人員僅重視環(huán)境對(duì)其客戶的主動(dòng)影響是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要適時(shí)地運(yùn)用環(huán)境的威懾使客戶就范。由于就像上面那位心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)成果同樣，環(huán)境給人帶來(lái)的往往不只是舒適、愜意和隨性，更多的時(shí)候是對(duì)人的一種警示、一種勸阻、一種威懾，對(duì)人們的行為產(chǎn)生某種約束。這就是環(huán)境的約束力。普通客戶在面對(duì)充滿不舒適或者略帶威脅性的環(huán)境時(shí)，會(huì)變得緊張，如果有選擇或者建議出現(xiàn)，就但愿盡快達(dá)成一致并結(jié)束這種感覺(jué)。這樣，銷(xiāo)售人員就能夠借助環(huán)境的力量，在適宜的時(shí)候使對(duì)方感受到一定的威脅或者警示。在這樣的狀況下，其行為就會(huì)有所顧忌，或者有所妥協(xié)和讓步，從而使我們能夠占據(jù)優(yōu)勢(shì)，而不是受制于人。固然，銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎地使用環(huán)境的威懾效應(yīng)，由于當(dāng)客戶處在這種環(huán)境中后，也會(huì)選擇停止溝通，立刻逃避，致使銷(xiāo)售中斷甚至失敗。因此，銷(xiāo)售員一定要把握好環(huán)境威懾效應(yīng)使用的時(shí)機(jī)和度。永遠(yuǎn)不要把客戶當(dāng)笨蛋有諸多剛剛從事銷(xiāo)售的銷(xiāo)售員，在向客戶介紹商品的過(guò)程中，似乎很緊張準(zhǔn)客戶聽(tīng)不懂他所講的，而不停地問(wèn)：“你懂嗎”、“你懂得嗎？”、“你明白我的意思嗎？”他可能真的是在為客戶著想，但愿能更加好地介紹自己的商品。但是他忽視了一種很重要的問(wèn)題，這種疑問(wèn)甚至是責(zé)問(wèn)，很容易給客戶帶來(lái)一種被質(zhì)疑的感覺(jué)。從心理學(xué)來(lái)講，始終質(zhì)疑客戶的理解力，客戶的第一反映就是不滿，感覺(jué)受到了輕視，逆反心理立刻會(huì)隨之產(chǎn)生。一旦造成這種成果，還談什么銷(xiāo)售？一、不要覺(jué)得客戶什么都不懂在一次聚會(huì)上，一位朋友給我講述了一段有趣的購(gòu)物經(jīng)歷。我的這位朋友準(zhǔn)備給6歲的兒子買(mǎi)一套適宜的書(shū)桌和書(shū)柜。她選擇了一家全國(guó)出名的家具代理商。這天，她來(lái)到這家公司的品牌店。朋友一進(jìn)門(mén)，一名銷(xiāo)售人員就熱情地迎了上來(lái)，迫不及待地說(shuō)：“歡迎光顧，一看您就很有眼光。本店的家具質(zhì)量上乘，設(shè)計(jì)一流，豪華高檔，擺放在您的客廳里，一定能夠大大提高您的品位?！迸笥押苡行摒B(yǎng)地笑笑：“謝謝，但是我對(duì)這些倒不是很重視。對(duì)了，你能給我講講這套家具的具體構(gòu)造嗎？”她指著一套家具說(shuō)。銷(xiāo)售員的臉上堆滿了笑容：“非常樂(lè)于為您效勞，這套家具的邊角是充足體現(xiàn)了歐洲復(fù)古風(fēng)格，設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，還能夠當(dāng)作梳妝臺(tái)用，非常適合您這樣高雅的女士”朋友很有經(jīng)驗(yàn)，果斷地打斷了他的介紹：“是這樣啊，仿佛這也不是我最感愛(ài)好的。我比較關(guān)心的是”銷(xiāo)售員緊緊地跟在她的身邊，立刻就接過(guò)了她的話：“哦，我懂得了，您看看！這套家具采用的都是上乘木料，外面還配備了保護(hù)層，我敢確保它的使用壽命絕對(duì)在以上”這不是朋友關(guān)心的內(nèi)容，她不得不再次打斷他：“不好意思，有關(guān)這些，我都相信。但是我想，你是誤會(huì)我的意思了，我更關(guān)心孩子”但還沒(méi)等她的話說(shuō)完，那位銷(xiāo)售員覺(jué)得理解了，就搶過(guò)了她的話說(shuō)：“這位女士，這樣的擔(dān)憂，在我們店里，您完全能夠省略。我們會(huì)為您的家具特別配備某些防護(hù)方法，能夠避免小孩子在上面亂涂亂畫(huà)。對(duì)了，您再看看，這件家具還是一件非常有價(jià)值的收藏品。如果您買(mǎi)全套的話，我們還能夠給您優(yōu)惠價(jià)”朋友實(shí)在聽(tīng)不下去了，只得說(shuō)了句：“對(duì)不起，我想我真的不需要，再會(huì)！”轉(zhuǎn)身拜別。銷(xiāo)售員只得滿腹疑惑地道別。這是個(gè)很有趣的案例，從過(guò)程上看，這位銷(xiāo)售員向顧客推薦了品位、質(zhì)量、價(jià)格等一系列商品的賣(mài)點(diǎn)，可最后沒(méi)能做成這筆交易，還惹得我這位朋友一肚子怨氣，因素在哪里？這樣的銷(xiāo)售人員錯(cuò)在不明白客戶的心理，覺(jué)得自己理解顧客，是想顧客之所想；而客戶嘛，都是行外人，不專(zhuān)業(yè)。其實(shí)，我的這位朋友就是一家家具公司的設(shè)計(jì)師，對(duì)家具的構(gòu)造和性能了如指掌，這次是想為孩子選購(gòu)一套家具，就由于這個(gè)銷(xiāo)售員一副不懂裝懂的樣子而選擇了別的商家。尚有某些銷(xiāo)售人員覺(jué)得顧客什么都不懂得，自己什么都懂，在與顧客交流的過(guò)程中，把顧客當(dāng)成了笨蛋。自己在那邊自吹自擂，其實(shí)顧客已經(jīng)恨得牙都癢癢了。在銷(xiāo)售的時(shí)候，切記不能把顧客當(dāng)成笨蛋，有了這樣的心態(tài)，就算顧客不懂，也不會(huì)買(mǎi)你的東西。讓我們來(lái)看另外一種案例：張小姐想要購(gòu)置一臺(tái)空調(diào)，但在看到價(jià)格后臉色變得十分難看。這時(shí)，站在一旁的銷(xiāo)售員小李注意到張小姐的臉色變化，上前向其說(shuō)道：“小姐，我們的空調(diào)是采用最先進(jìn)的技術(shù)，質(zhì)量絕對(duì)有確保，并且與其它牌子的空調(diào)相比，我們的商品更省電，用電量只有普通掛式空調(diào)的二分之一，即使價(jià)格略微貴點(diǎn)，但是每月能為您省下不少電費(fèi)呢?！睆埿〗懵?tīng)完之后，臉色緩和了諸多。小李觀察到這個(gè)變化后繼續(xù)說(shuō)道：“我們的商品保修期很長(zhǎng)，如果您購(gòu)置了我們的商品，我們將免費(fèi)為您維修，是不收取任何服務(wù)費(fèi)用的。其它品牌的商品即使普通也不要維修費(fèi)，但是需要付服務(wù)費(fèi)，這服務(wù)費(fèi)也是一筆不小的開(kāi)支??！”聽(tīng)完小李的描述，張小姐略微思考了一下，便決定購(gòu)置這款空調(diào)了。資料來(lái)源：袁良．彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售．北京：中國(guó)鐵道出版社，（有刪改）．大家應(yīng)當(dāng)注意到，在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員小李并沒(méi)有進(jìn)一步地向客戶介紹商品優(yōu)勢(shì)、核心技術(shù)之類(lèi)的信息，而是從心理上抓住客戶最關(guān)注的點(diǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇地介紹此商品是如何的省錢(qián)，從而贏得了客戶的信任，最后順利成交。作為一名銷(xiāo)售員，為客戶著想最為實(shí)用的一點(diǎn)就是能夠?yàn)榭蛻籼峁└郊觾r(jià)值和更加省錢(qián)的方案，這樣你才干受到客戶的歡迎。要時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)上看待問(wèn)題，幫客戶思考如何才干夠省錢(qián)，然后才是自己的利益。其實(shí)這樣想并不矛盾，由于當(dāng)客戶非常信任你之后，才有可能與你進(jìn)行交易，在多次成交之后，你從中獲得的利潤(rùn)要比“一錘子買(mǎi)賣(mài)”大得多。因此，銷(xiāo)售人員與客戶之間的關(guān)系不是對(duì)立的，也不是此消彼長(zhǎng)的，而應(yīng)當(dāng)是互利的。在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要為久遠(yuǎn)的發(fā)展著想，認(rèn)真看待你的客戶，衷心誠(chéng)意、親切和諧，不斤斤計(jì)較，這樣才干使彼此之間的交流更加融洽。二、銷(xiāo)售員應(yīng)重視的言談舉止在生活中，人們幾乎每天都會(huì)“被推銷(xiāo)”，已經(jīng)習(xí)慣于快速接觸、快速抉擇。在這種銷(xiāo)售節(jié)奏中，人們已經(jīng)學(xué)會(huì)從銷(xiāo)售員的言談舉止等行為體現(xiàn)，來(lái)定位你手中的商品、你所在公司的價(jià)值觀和文化理念。很難想象讓客戶接受一種禮數(shù)不周或讓人產(chǎn)生反感的銷(xiāo)售員所推銷(xiāo)的商品。分析那些頂尖銷(xiāo)售員的成功經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)他們諸多成功的訣竅并不是那些強(qiáng)而有力的說(shuō)辭，也不是那些獨(dú)到的銷(xiāo)售方略，而是他們?cè)谂c客戶接觸中言談舉止之間散發(fā)出來(lái)的真誠(chéng)與風(fēng)格。銷(xiāo)售員注意自己的言談舉止，要從下面幾個(gè)方面入手。說(shuō)話要真誠(chéng)。給客戶一種購(gòu)置的理由，要讓客戶為購(gòu)置你的商品而萬(wàn)分愉快，認(rèn)為花錢(qián)是值得的。讓客戶懂得不是他一種人購(gòu)置了這款商品。以最簡(jiǎn)樸的方式解釋商品，不要在客戶面前夸夸其談。一定不要自覺(jué)得是，覺(jué)得自己什么都懂，把客戶當(dāng)成笨蛋。讓客戶覺(jué)得自己很特別，客戶需要人格的尊重，需要你給他信心。注意傾聽(tīng)客戶的話，理解客戶的所思所想。你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)或商品，請(qǐng)說(shuō)給客戶聽(tīng)，做給客戶看。不要在客戶面前詆毀別人。鞏固關(guān)系在八小時(shí)之外。銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶時(shí)，你的行為舉止與否符合客戶的期待，將決定他能否從心底里接受你。如果能夠做到以上幾點(diǎn)，想客戶所想，真誠(chéng)看待你的客戶，客戶就會(huì)自然而然地感受到你的真誠(chéng)，無(wú)疑會(huì)增進(jìn)彼此之間的信任，這樣同客戶之間的關(guān)系也將更加穩(wěn)固，銷(xiāo)售也會(huì)更加順利。普通狀況下，每個(gè)人的智商都相差無(wú)幾，銷(xiāo)售員與客戶之間是這樣，銷(xiāo)售員與銷(xiāo)售員之間也是這樣。只但是那些成功的銷(xiāo)售員善于從心理學(xué)的角度分析每一種客戶，他們態(tài)度誠(chéng)摯、自然，無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶，都會(huì)從內(nèi)心充滿著尊重，并且善于通過(guò)言行舉止讓客戶感覺(jué)到這種尊重，在心理上得到極大的滿足，從而贏得客戶的信賴(lài)，成果自然就會(huì)促成銷(xiāo)售的成功。因此銷(xiāo)售人員切記，千萬(wàn)不要把客戶當(dāng)傻瓜。決定銷(xiāo)售成敗的30秒當(dāng)今世界推銷(xiāo)訓(xùn)練大師湯姆·霍普金斯曾說(shuō)過(guò)：“頂尖的銷(xiāo)售人員在進(jìn)門(mén)的那一瞬間，就可分辨出來(lái)?！边@就是心理學(xué)中所說(shuō)的“首因效應(yīng)”。“首因效應(yīng)”是指在人際知覺(jué)中，我們對(duì)別人的第一印象。第一印象不管對(duì)的與否，總是鮮明、牢固的，往往左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)。我們?cè)谏钪衅胀ǜ鶕?jù)第一印象將別人歸類(lèi)，然后再根據(jù)這一類(lèi)別系統(tǒng)的特點(diǎn)對(duì)此人加以推論、作出判斷，面對(duì)銷(xiāo)售員時(shí)也是如此。普通所說(shuō)的“先入為主”，便是這個(gè)意思。對(duì)任何一名銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，成交與否很大程度上決定于與客戶最初接觸的30秒。如果不能在30秒內(nèi)的核心時(shí)間內(nèi)消除客戶對(duì)你的疑惑、警戒和緊張心理，接受你的溝通的建議，即使你再努力，也很難得到抱負(fù)的成果。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，第一印象一旦形成很難變化，甚至能夠保持七年之久。由于一旦形成第一印象后，每個(gè)人都會(huì)自然傾向于找更多的證據(jù)來(lái)擬定他們已形成的結(jié)論，而不會(huì)去找證據(jù)來(lái)辯駁它?，F(xiàn)在，人們的生活、工作節(jié)奏越來(lái)越快，當(dāng)銷(xiāo)售員在拜訪客戶的時(shí)候，客戶是沒(méi)有太多的時(shí)間去理解你的，他對(duì)你的感覺(jué)和認(rèn)知都是通過(guò)短暫的接觸來(lái)擬定的，“以貌取人”已經(jīng)成為銷(xiāo)售員必須接受的事實(shí)。在銷(xiāo)售行業(yè)中，有一種流傳很廣的比方：客戶的心就像快干的水泥，從他見(jiàn)到你的一剎那，就開(kāi)始形成印象，并長(zhǎng)久烙印在他心上。不管你與否樂(lè)意，第一印象總會(huì)在后來(lái)的決策中起著主導(dǎo)的作用。心理學(xué)家認(rèn)為：形成第一印象的時(shí)間只有30秒。也就是說(shuō)，從銷(xiāo)售員出現(xiàn)那一刻起，客戶會(huì)在短短的30秒內(nèi)對(duì)面前的這個(gè)人作出一種全方位的判斷。在這30秒的心理博弈中，客戶最大的壓力就是唯恐作出錯(cuò)誤的判斷，購(gòu)置了不抱負(fù)的商品；而銷(xiāo)售員的壓力在于如何快速建立起客戶的信任感。由于這樣短的時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售員能夠展示的只有自己的儀表和態(tài)度，其它的幾乎都來(lái)不及做。為了給客戶留下這“瞬間的輝煌”，銷(xiāo)售員必須從下面三個(gè)方面入手。一、得體的儀表出名作家馬克·吐溫曾說(shuō)過(guò)：服裝建造一種人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒(méi)有影響的。第一印象會(huì)給客戶一種直覺(jué)，使他認(rèn)為面前的這個(gè)人與否可信。當(dāng)你出現(xiàn)在客戶視野中時(shí)，客戶首先看到的便是你的儀表。如果銷(xiāo)售人員穿著不當(dāng)，客戶的注意力就會(huì)一下集中在你的服裝上。客戶就會(huì)想：“這個(gè)人連穿著都不注意細(xì)節(jié)，他的商品真的會(huì)有那么好嗎？”我們都懂得這種以貌取人是不對(duì)的，但從心理學(xué)的角度看，任何人都免不了以貌取人。要懂得，無(wú)論是在工作中還是在生活中，你的服裝無(wú)時(shí)無(wú)刻不在協(xié)助你與人交流，你在穿上服裝之前應(yīng)先想一想你要給客戶展示一種什么樣的形象和個(gè)性。對(duì)一種追求職業(yè)成功的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，你穿著的第一目的不應(yīng)是為了自己的舒適，而是發(fā)明一種你渴望的、有助于事業(yè)成功的形象。一位出名的形象專(zhuān)家說(shuō)過(guò)：“形象猶如天氣同樣，無(wú)論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒(méi)有人告訴你。”服裝是自我展示和體現(xiàn)成就的工具。我們?cè)谫?gòu)置任何一種商品的時(shí)候，都喜歡和有經(jīng)驗(yàn)并很優(yōu)秀的人交流，由于他們會(huì)給我們提供更加好、更有價(jià)值的建議，而得體的儀表恰恰能給人的心理帶來(lái)信任和專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。銷(xiāo)售員在去見(jiàn)客戶之前，一定要在個(gè)人形象上做好充足的準(zhǔn)備。據(jù)調(diào)查，深藍(lán)色西服、白襯衣被認(rèn)為是最可信的搭配，是走遍世界不出錯(cuò)的商業(yè)原則制服。這也是為什么藍(lán)、白色最慣用于公司制服的因素。每天收拾停當(dāng)后，一定要在鏡子前檢查一下：頭發(fā)與否整潔，襯衣與否有褶皺，褲子與否有印痕，皮鞋有無(wú)擦亮，身上有無(wú)異味，牙齒與否潔白，臉上有無(wú)成功的自信和輕松的微笑，自己像不像最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，自己的皮包與否擦干凈，全部有關(guān)銷(xiāo)售的資料與否帶齊一種立志于在銷(xiāo)售領(lǐng)域獲得成功的銷(xiāo)售員，一定要養(yǎng)成這樣良好的職業(yè)習(xí)慣。含有數(shù)年經(jīng)驗(yàn)的老銷(xiāo)售員都懂得，每次銷(xiāo)售成功的概率和前期準(zhǔn)備的程度成正比，每一種細(xì)節(jié)的疏忽都可能造成銷(xiāo)售的敗局。除了儀表得體外，在拜訪客戶時(shí)，銷(xiāo)售員要體現(xiàn)出自信、干練、專(zhuān)業(yè)、能夠信賴(lài)的職業(yè)形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。例如姿勢(shì)，無(wú)論你站著或坐著的時(shí)候，都要注意保持姿勢(shì)筆直。舉手投足之間要顯得儀態(tài)高雅，充滿自信和活力。職業(yè)的體態(tài)和動(dòng)作是能夠通過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)的。例如，當(dāng)你起身迎向客戶的時(shí)候，假想身后有一條繩從頭頂拉住你的身體，讓你的頭部抬高，身體垂直吊在脖子下面。如果你練習(xí)這種姿勢(shì)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在走路及坐下的時(shí)候都非常挺直。二、良好的心態(tài)世界壽險(xiǎn)推銷(xiāo)高手弗蘭克·貝格說(shuō)：“我始終深信熱忱是銷(xiāo)售成功的最大要素，也是唯一要素?！辈诲e(cuò)，什么樣的心境，就會(huì)作出什么樣的行為，產(chǎn)生不同的成果。因此，銷(xiāo)售員要想獲得最佳的效果，在短短30秒內(nèi)給客戶一種職業(yè)、自信的感覺(jué)，一定要把自己調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài)，給客戶最佳的感覺(jué)。在各大公司培訓(xùn)時(shí)，諸多銷(xiāo)售員都問(wèn)我：說(shuō)他剛做銷(xiāo)售，對(duì)商品、行業(yè)理解還不夠多，在面對(duì)客戶時(shí)如何做到自信滿滿？對(duì)此我的回答是：回想、模仿、成習(xí)慣。其實(shí)這是一種自我生理、心理的主動(dòng)調(diào)節(jié)。做這種訓(xùn)練時(shí)，銷(xiāo)售員要多回想：當(dāng)你充滿自信的時(shí)候，你是怎么站著的？走路的姿勢(shì)是如何的？開(kāi)口的第一句話經(jīng)常說(shuō)什么？當(dāng)時(shí)的臉上是什么樣的表情？語(yǔ)調(diào)有多高？只要能找到當(dāng)時(shí)的生理狀態(tài)，就能找到你要的心理狀態(tài)，這時(shí)你就會(huì)有“自信滿滿”的心境。在后來(lái)的銷(xiāo)售中，故意地去“調(diào)出”這種狀態(tài)，多多模仿當(dāng)時(shí)的狀態(tài)，習(xí)慣成自然，便可游刃有余。行為是心境的反映。當(dāng)一種人心情愉悅、神清氣爽的時(shí)候，見(jiàn)到每個(gè)人都很喜歡，做每件事都很順利；當(dāng)一種人心情郁悶、心浮氣躁的時(shí)候，事事不順，到處碰壁，原來(lái)很容易成交的客戶，卻出乎意料地離你而去。因此，情緒的掌控能力對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。從心理學(xué)上看，情緒是一種復(fù)雜的心理狀態(tài)的組合，也是一系列心理狀態(tài)變化的集中體現(xiàn)。而對(duì)于情緒，我們每個(gè)人都是能夠掌控和及時(shí)變化的，只要你樂(lè)意調(diào)節(jié)自己，就能在極短的時(shí)間內(nèi)變化自己的心境。做銷(xiāo)售每天會(huì)接觸諸多的客戶，這些客戶出身于各行各業(yè)，各有特點(diǎn)有的冷靜、有的熱情、有的愛(ài)開(kāi)玩笑、有的淡漠、有的喜歡聊天、有的不善言辭為了適應(yīng)不同的客戶，銷(xiāo)售人員就要及時(shí)調(diào)節(jié)自己，適時(shí)體現(xiàn)不同的情緒，才干適應(yīng)不同客戶的心理特性，滿足他們個(gè)性化的心理需求。人的心理和生理是互相影響的，變化心境最快的辦法就是立刻變化你的生理狀態(tài)，涉及你的動(dòng)作、表情、姿勢(shì)、呼吸。只要變化你的生理狀態(tài)，你就會(huì)變化自己的情緒。例如，在見(jiàn)客戶和參加談判前，如果感覺(jué)到緊張和不適，你能夠走出辦公室，伸直腰桿，挺胸昂首，來(lái)個(gè)深呼吸，并做些你最喜歡做的動(dòng)作。動(dòng)作變化了，你的大腦會(huì)從你的生理狀態(tài)上得到機(jī)敏活躍的訊息，舒適和自信的情緒便隨之而來(lái)。全部的成功皆來(lái)源于你的熱情。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，始終都要讓客戶感受到你的熱情，并且享有到你的熱情。這樣，他們就會(huì)覺(jué)得如果不接受你的商品就似乎對(duì)不起你這一片熱情，這樣你的銷(xiāo)售就成功了。三、打動(dòng)人心的開(kāi)場(chǎng)白好的開(kāi)始是成功的二分之一，開(kāi)場(chǎng)白是銷(xiāo)售人員與客戶見(jiàn)面后30秒內(nèi)要說(shuō)的話，能夠說(shuō)是客戶對(duì)銷(xiāo)售人員第一視覺(jué)印象的再次定格。在這里需要注意的是，如果這次見(jiàn)面是銷(xiāo)售員主動(dòng)提出的，那么你的開(kāi)場(chǎng)白就更加重要；而如果是客戶主動(dòng)約見(jiàn)你，銷(xiāo)售員的開(kāi)場(chǎng)白要根據(jù)客戶的開(kāi)場(chǎng)白而定。從內(nèi)容上看，開(kāi)場(chǎng)白普通來(lái)講涉及幾個(gè)部分：感謝客戶接見(jiàn)你并寒暄、贊美。自我介紹或問(wèn)候。介紹來(lái)訪的目的。轉(zhuǎn)向探測(cè)需求。30秒的快速體現(xiàn)，決定了客戶和你溝通的最后效果，甚至影響到客戶最后與否樂(lè)意和你成交。如果你的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有引發(fā)客戶的注意，那么后來(lái)的談話也很難再引發(fā)客戶的愛(ài)好。因此，在見(jiàn)到客戶最初的30秒內(nèi)，對(duì)自己所說(shuō)的每一句話、每一種字，甚至是語(yǔ)調(diào)和腔調(diào)都要認(rèn)真推敲。心理學(xué)上分析，如果銷(xiāo)售員不能在30秒的時(shí)間內(nèi)鎖定客戶的注意力，客戶的精神就會(huì)有些發(fā)散，如果任由其發(fā)展，30秒后客戶就會(huì)考慮如何才干讓你從這里離開(kāi)，由于他不想再與你浪費(fèi)時(shí)間。根據(jù)數(shù)年銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在推銷(xiāo)拜訪中，筆者認(rèn)為下面幾個(gè)開(kāi)場(chǎng)白值得每個(gè)銷(xiāo)售員學(xué)習(xí)。1．提問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白曾有一名某圖書(shū)公司的銷(xiāo)售人員總是從容不迫、平心靜氣地以提出問(wèn)題的方式來(lái)靠近顧客?！叭绻宜徒o您一套有關(guān)個(gè)人效率的書(shū)籍，您打開(kāi)書(shū)發(fā)現(xiàn)內(nèi)容十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”“如果您讀了之后非常喜歡這套書(shū)，您會(huì)買(mǎi)下嗎？”“如果您沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其中的樂(lè)趣，您把書(shū)重新塞進(jìn)這個(gè)包里給我寄回，行嗎？”這位銷(xiāo)售員的開(kāi)場(chǎng)白簡(jiǎn)樸明了，使客戶幾乎找不出說(shuō)“不”的理由。后來(lái)這三個(gè)問(wèn)題被該公司的全體銷(xiāo)售員所采用，成為原則的靠近顧客的方式。提問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的重點(diǎn)是提問(wèn)的內(nèi)容，銷(xiāo)售員一定要精心提煉，并根據(jù)客戶的具體狀況而定。但無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶，銷(xiāo)售員都要確保所提的問(wèn)題或能激起客戶的愛(ài)好，或能引發(fā)客戶的注意力，并竭力做到讓客戶印象深刻。例如，“您有無(wú)看過(guò)一種破了但不會(huì)碎掉的玻璃？”一位銷(xiāo)售安全玻璃的業(yè)務(wù)員問(wèn)，然后遞給客戶一把錘子，讓客戶親自敲碎玻璃，以此引發(fā)客戶極大的愛(ài)好。2．建立期待心理式開(kāi)場(chǎng)白這種開(kāi)場(chǎng)白的目的是激起顧客的好奇與愛(ài)好，并且抓住準(zhǔn)客戶的全部注意力。你能夠這樣說(shuō)：“您看了我?guī)?lái)的東西后，一定會(huì)感謝我的！”“我?guī)?lái)給您看的東西是一套最具行業(yè)特性的管理辦法！”“我們公司研發(fā)了一套能在3分鐘內(nèi)解決全部公司常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)故障的程序！”這種開(kāi)場(chǎng)白，不管你用哪一句，都會(huì)激起對(duì)方不自覺(jué)的心理反映：“哦？終究是什么”或是“是嗎？看一下！”，如果對(duì)方含有一定采購(gòu)決定權(quán)，他會(huì)更想理解你的商品。3．假設(shè)問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白和直接提問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白不同的是，假設(shè)問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白是指首先將商品最后能帶給客戶的好處及利益假設(shè)出來(lái)，然后再詢(xún)問(wèn)客戶的意圖，借此讓客戶在你一開(kāi)始進(jìn)行商品介紹時(shí)，就能產(chǎn)生好奇心和等待感。舉例來(lái)說(shuō)：“你好，如果我們推出一種理財(cái)工具，能夠協(xié)助您每月增加1000元的利潤(rùn)，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)有愛(ài)好理解嗎？”使用這種假設(shè)問(wèn)句法，客戶最直接的反映往往會(huì)是：“只要，我就會(huì)買(mǎi)?！边@樣，銷(xiāo)售員只要能證明商品是有效的，客戶購(gòu)置的意愿就會(huì)出現(xiàn)。4．以贊美開(kāi)始每一種人都喜歡別人的贊美，適度地運(yùn)用贊美，會(huì)達(dá)成意想不到的抱負(fù)效果。固然贊美應(yīng)當(dāng)是適度的贊美。過(guò)分的贊美可能會(huì)引發(fā)對(duì)方的反感，甚至?xí)l(fā)別人對(duì)你的回絕。例如：銷(xiāo)售員：“×主任，您好！我看到一篇有關(guān)您的那篇醫(yī)藥體制改革的分析，很專(zhuān)業(yè)，很受啟發(fā)?！变N(xiāo)售員：“×總，您好！很愉快參加貴公司這次論壇，您昨天的演講非常精彩?！变N(xiāo)售員：“×老師，您好！我對(duì)您真是慕名已久，在大學(xué)讀過(guò)您好幾本書(shū)”5．以感謝開(kāi)始式開(kāi)場(chǎng)白在初次見(jiàn)面的時(shí)候，你能夠這樣開(kāi)始：“××先生，很愉快您能夠接見(jiàn)我。我懂得您很忙，也非常感謝您在百忙之中能夠給我?guī)追昼?，我?huì)很簡(jiǎn)要地闡明?！碑?dāng)你凡事都向人致謝的時(shí)候，你就會(huì)引發(fā)他們的自我必定心理，并讓他們對(duì)你心生好感。另外需注意，不管準(zhǔn)客戶為你做了些什么，你都要說(shuō)聲“謝謝”，這樣會(huì)讓準(zhǔn)客戶更喜歡你，更尊重你。從心理學(xué)的角度看，筆者不建議銷(xiāo)售員選用二選一等操縱意圖很明顯的開(kāi)場(chǎng)白?，F(xiàn)在的客戶對(duì)這些問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始過(guò)敏，甚至出現(xiàn)反感。而銷(xiāo)售員一旦引發(fā)客戶的逆反心理，是很難挽回的。幫客戶做筆劃算的買(mǎi)賣(mài)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員都懂得，價(jià)格對(duì)于客戶而言是個(gè)很敏感的詞匯。事實(shí)上，只要提及與錢(qián)有關(guān)的問(wèn)題，客戶的心理就會(huì)變得敏感起來(lái)。商品適合，但價(jià)格與否適中對(duì)客戶來(lái)說(shuō)非常重要。因此，銷(xiāo)售人員在解決價(jià)格這個(gè)問(wèn)題時(shí)，不僅要懂得價(jià)值和價(jià)格之間的關(guān)系，還要設(shè)法理解客戶對(duì)商品和價(jià)格的心理反映，最后的目的是要讓客戶從心里得出這樣的結(jié)論銷(xiāo)售人員所說(shuō)的價(jià)格是合理的，這次購(gòu)置是劃算的。想要讓客戶感覺(jué)到劃算，就要從“提高”客戶的收益心理方面入手，讓客戶感覺(jué)到“物超所值”。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就要從兩個(gè)方面入手：強(qiáng)化客戶的收益心理從心理學(xué)的角度看，客戶面對(duì)推銷(xiāo)時(shí)會(huì)有兩個(gè)心理反映：但愿獲益和膽怯損失。想要讓客戶感到這筆交易很劃算，“物超所值”，銷(xiāo)售員就要找出核心的突破口，從心理上來(lái)提高客戶的收益感，減少客戶的投入感。國(guó)內(nèi)一位出名的銷(xiāo)售專(zhuān)家提煉出四種方略，在此從心理學(xué)的角度重新作了整頓和提煉，但愿能給廣大的銷(xiāo)售員某些參考。一、乘法方略：給客戶的“傷口上再撒上一把鹽”例如，如果在銷(xiāo)售的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶有問(wèn)題需要解決、有煩惱，銷(xiāo)售人員不妨試著將這些麻煩和痛苦放大某些。就好比把同一種數(shù)字做幾次“乘法”后，就成了一種客戶無(wú)法接受的天文數(shù)字。此時(shí)，當(dāng)客戶得知只需要一丁點(diǎn)的投入就能夠解決這個(gè)天文數(shù)字般的痛苦，我們?cè)倥c其談商品、談解決方案，客戶就會(huì)有“實(shí)在很劃算”的感覺(jué)了。我們來(lái)看看下面這個(gè)銷(xiāo)售案例。這個(gè)案例的背景為一家IT公司，銷(xiāo)售人員與客戶之間的對(duì)話重要是圍繞其最新研發(fā)的軟件而進(jìn)行。銷(xiāo)售人員：剛剛您提到，您現(xiàn)在的問(wèn)題重要有兩點(diǎn)：一是解決資源占用太多時(shí)間；二是解決零碎數(shù)據(jù)占用太多時(shí)間。就是這些因素讓您的部門(mén)每月?lián)p失約20萬(wàn)元，每年近乎損失240萬(wàn)元嗎？（第一次做乘法，將每月?lián)p失擴(kuò)展為每年，即放大了12倍。）客戶：是的。銷(xiāo)售人員：您這個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃是5年，也就是說(shuō)，總體損失可能高達(dá)1000多萬(wàn)元了?。ǖ诙巫龀朔?，將20萬(wàn)元每月?lián)p失放大為1000多萬(wàn)元。）客戶：能夠這樣說(shuō)，畢竟這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間了。銷(xiāo)售人員：順便問(wèn)一下，除了您所在的部門(mén)以外，其它部門(mén)也由于這一問(wèn)題而受到影響了嗎？例如人力資源部、管理部、廣告部等。（第三次做乘法，將一種部門(mén)的問(wèn)題放大到多個(gè)部門(mén)。）客戶：這固然有影響。銷(xiāo)售人員：明白了，問(wèn)題在您的部門(mén)，但已經(jīng)影響到公司整體。那么，公司高層對(duì)此是如何看待的？（第四次做乘法，將痛苦關(guān)聯(lián)放大到公司重要領(lǐng)導(dǎo)層。）客戶：責(zé)任重要在我身上，公司市場(chǎng)總監(jiān)韓總以及公司副總經(jīng)理王總，對(duì)此非常關(guān)注，也正在尋找解決方案。銷(xiāo)售人員：嗯，很能理解您的感受，那您準(zhǔn)備如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶：以前我們也采用過(guò)某些方法，但不是很有效，這也正是我和你談這樣久的因素所在。銷(xiāo)售人員：非常感謝您的信任，根據(jù)您的問(wèn)題，我來(lái)介紹一下我們的商品資料來(lái)源：（美）崔西．秒殺：博恩·崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，（有刪改）．在這個(gè)案例中銷(xiāo)售人員協(xié)助客戶做了多次乘法，將客戶的問(wèn)題逐步清晰化，逐步放大，其中特別值得我們學(xué)習(xí)的地方是將問(wèn)題延伸至多個(gè)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)層，這是屬于放大問(wèn)題對(duì)公司將來(lái)前途的影響，此種方式對(duì)客戶公司的領(lǐng)導(dǎo)層最為有效。做“乘法”的方式我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶的麻煩變成燃眉之急的問(wèn)題，如果客戶還不能及時(shí)將它解決掉，后果將不堪構(gòu)想。從心理上看，這種方式就相稱(chēng)于我們?cè)诳蛻舻摹皞谏显偃錾弦话邀}”，這樣客戶的心理就會(huì)感覺(jué)痛苦不堪，那么趕快尋找解藥就成了客戶的必然選擇。二、加法方略：幫客戶進(jìn)行利益匯總“加法效應(yīng)”，顧名思義，就是將有關(guān)因素作一匯總，提高商品帶給客戶的價(jià)值感。其中，銷(xiāo)售員要從兩點(diǎn)入手。匯總你的商品能給客戶帶來(lái)的利益。累計(jì)客戶面臨的種種問(wèn)題。下面是一種成功的電話銷(xiāo)售案例，銷(xiāo)售員推銷(xiāo)的商品是電子傳真，為了簡(jiǎn)潔省略了開(kāi)場(chǎng)部分。銷(xiāo)售員：王經(jīng)理，不懂得現(xiàn)在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真？客戶：我們負(fù)責(zé)整個(gè)華中市場(chǎng)，讓我想一想大概每天發(fā)傳真的數(shù)量應(yīng)當(dāng)在100份左右，至于收傳真應(yīng)當(dāng)會(huì)少某些，但是50份應(yīng)當(dāng)還是會(huì)有的！銷(xiāo)售員：傳真多代表業(yè)務(wù)好??！您剛剛說(shuō)負(fù)責(zé)整個(gè)華中市場(chǎng)，那么在發(fā)傳真的時(shí)候，大部分是長(zhǎng)途電話吧？客戶：那固然！銷(xiāo)售員：那每月花在傳真上的電話費(fèi)用大概有多少？客戶：各個(gè)月都不相似，但是要是平均起來(lái)的話，每月六七百左右。（第一次做加法，起點(diǎn)是普通傳真的電話費(fèi)為六七百元。）銷(xiāo)售員：除了電話費(fèi)之外，在發(fā)傳真的時(shí)候，我們還需要對(duì)應(yīng)的紙張和打印等費(fèi)用，您說(shuō)呢？客戶：是的，傳真都需要這些費(fèi)用。銷(xiāo)售員：現(xiàn)在A4紙平均每張?jiān)谄叻皱X(qián)左右，加上打印損耗，打印單張資料的成本差不多是一毛五分錢(qián)，按照您那邊每天的傳真數(shù)計(jì)算，一天下來(lái)就是15元，一種月就靠近500元的成本了。（第二次做加法，電話銷(xiāo)售人員將發(fā)傳真的耗材成本清晰化定義為500元。）客戶：你算的很精確，差不多就是這個(gè)費(fèi)用！銷(xiāo)售員：也就是說(shuō)，王經(jīng)理，單就發(fā)傳真而言，您這邊每月的費(fèi)用支出就是700加上500，總共1200元，是嗎？（將兩次加法作一匯總，得出發(fā)傳真每月需要1200元。）客戶：應(yīng)當(dāng)是的，你算得很具體！銷(xiāo)售員：謝謝您的稱(chēng)贊！從細(xì)節(jié)上看，其實(shí)除了發(fā)傳真之外，收傳真也是有成本的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機(jī)，根據(jù)我的印象，它是需要傳真紙和色帶的，對(duì)嗎？客戶：對(duì)，那臺(tái)傳真機(jī)的傳真紙和色帶要定時(shí)更換！銷(xiāo)售員：按照您所說(shuō)的傳真量，每月購(gòu)置專(zhuān)用傳真紙和色帶預(yù)計(jì)需要400元左右，不懂得我說(shuō)得對(duì)不對(duì)？（第三次做加法，客戶收傳真每月的耗材需要400元。）客戶：平時(shí)不是很注意，應(yīng)當(dāng)差不多！銷(xiāo)售員：那收發(fā)傳真兩方面的費(fèi)用加起來(lái)的話，每月就是1200元加上400元，就是每月1600元了。一年累計(jì)起來(lái)就靠近2萬(wàn)元吧？（匯總成一種月之后，趁勢(shì)運(yùn)用乘法效應(yīng)，將全部的損失數(shù)字化。）客戶：能夠這樣理解，這樣算起來(lái)一年確實(shí)也要2萬(wàn)元這樣多！銷(xiāo)售員：是呀，如果您使用電子傳真的話，全年的成本加起來(lái)還不到5000元，對(duì)比一下您就會(huì)發(fā)現(xiàn)資料來(lái)源：李羿鋒，鐘震玲．精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)．北京：人民郵電出版社，（有刪改）．按照這樣的銷(xiāo)售方式，客戶會(huì)很自然地將電子傳真與傳統(tǒng)傳真進(jìn)行對(duì)比，就很容易得出電子傳真是物超所值的結(jié)論。由此可見(jiàn)，銷(xiāo)售人員要充足運(yùn)用心理學(xué)的觀點(diǎn)去洞悉客戶亟待解決的問(wèn)題，并運(yùn)用一定的心理戰(zhàn)術(shù)去迎合問(wèn)題所產(chǎn)生的需求，將問(wèn)題對(duì)客戶的收益和損失兩方面的影響清晰化、具體化，成交就會(huì)變得輕而易舉。三、除法方略：將客戶的投入進(jìn)行分解在筆者的工作團(tuán)體中，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣的同事在與公司客戶洽談培訓(xùn)合作的時(shí)候，經(jīng)常向我反映，前期談得都挺好，但是只要一聽(tīng)到價(jià)格，客戶不是說(shuō)考慮就是一口回絕。每當(dāng)這時(shí)，我都會(huì)跟他們講除法方略。同事們拿去活學(xué)活用，效果果然大為改觀。其實(shí)，除法方略就是一種將客戶的成本進(jìn)行分解的技巧。例如，某些中小公司客戶，員工人數(shù)大概在50～100之間，每年都有員工培訓(xùn)計(jì)劃，但是每次一聽(tīng)報(bào)價(jià)不是打退堂鼓，就是一味地討價(jià)還價(jià)。掌握了除法方略后，我的同事經(jīng)常向客戶建議把報(bào)價(jià)分解到每個(gè)學(xué)員身上再考慮一下。例如說(shuō)報(bào)價(jià)為2萬(wàn)元，客戶分析之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)每個(gè)學(xué)員只需要投入200元就能夠了，而這200元即使對(duì)員工來(lái)說(shuō)也僅僅是一頓飯錢(qián)而已。一頓飯錢(qián)就能夠得到一次系統(tǒng)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，得到讓業(yè)績(jī)倍增的辦法，無(wú)論從哪個(gè)角度看都是物超所值的。這種將客戶的投入進(jìn)行分解的方略，要根據(jù)客戶的具體狀況靈活運(yùn)用。分解的方式也有諸多個(gè)，例如按照時(shí)間（每年每月）進(jìn)行分解、按照使用人數(shù)分解、按照多個(gè)部門(mén)進(jìn)行分解等。這種方略能夠在潛移默化之間讓客戶感覺(jué)到合情合理的劃算。四、減法方略：將附贈(zèng)價(jià)值從客戶投入中扣除現(xiàn)在諸多商品，都會(huì)附帶諸多贈(zèng)品和免費(fèi)的服務(wù)。例如IT商品，普通都會(huì)有免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)安裝、加送禮物、延長(zhǎng)保修、終身維護(hù)等。客戶心里想要的，除了商品本身的價(jià)值之外，還涉及這些額外的價(jià)值。銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)明白，這些附加的贈(zèng)品和服務(wù)，都能夠用數(shù)字來(lái)形容，而銷(xiāo)售員在幫客戶計(jì)算最后投入的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用減法方略從商品價(jià)格中減去這些數(shù)字，讓客戶感覺(jué)自己的投入實(shí)際并不高。例如，在諸多手機(jī)電視直銷(xiāo)廣告中，對(duì)商品價(jià)格的形容總是會(huì)運(yùn)用減法方略。如：原價(jià)1680元的手機(jī)，現(xiàn)價(jià)僅僅是780元，并配送價(jià)值150元的無(wú)線藍(lán)牙耳機(jī)，再加送價(jià)值100元的存儲(chǔ)卡，再加送價(jià)值100元的原裝鋰電池，另外前100個(gè)電話預(yù)訂的客戶，還可得到價(jià)值100元的品牌手機(jī)外套一種，相稱(chēng)于僅僅需要付出280元，你就能夠輕松地?fù)碛羞@部高科技、智能化的高端手機(jī)。大家應(yīng)當(dāng)注意到，在上面手機(jī)廣告中所提到的贈(zèng)品中，有些是手機(jī)的原則配件，如無(wú)線藍(lán)牙耳機(jī)、鋰電池等；有確實(shí)實(shí)是額外附贈(zèng)品，如存儲(chǔ)卡和手機(jī)外套等。這種方式只是一種心理上的引導(dǎo)，并不存在對(duì)客戶的欺騙。其實(shí)客戶心里面都清晰，那些附贈(zèng)品的成本都已經(jīng)算在了手機(jī)的價(jià)格之內(nèi)。但銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)注意到，通過(guò)這樣的方式，確實(shí)能夠讓客戶得到非常超值的感覺(jué)。因此，如果你所銷(xiāo)售的商品確實(shí)有諸多額外的附贈(zèng)價(jià)值，讓客戶得到了許多附加利益，就能夠幫客戶做做“減法”。由此可見(jiàn)，如果能結(jié)合銷(xiāo)售和心理學(xué)的有關(guān)技巧，幫客戶做一次劃算的買(mǎi)賣(mài)，讓客戶在成交后擁有物超所值的感覺(jué)并不難，只需要按照我們上面所講的“加、減、乘、除”四種方略即可。在具體運(yùn)用上，對(duì)客戶的付出，建議銷(xiāo)售人員應(yīng)多使用除法方略和減法方略，收益則多使用乘法方略和加法方略，然后引導(dǎo)客戶對(duì)兩種狀況進(jìn)行對(duì)比。只要銷(xiāo)售人員能夠靈活地運(yùn)用這些辦法，讓客戶產(chǎn)生“物超所值”的心理效應(yīng)，認(rèn)為自己所付出的代價(jià)不大于商品給他帶來(lái)的收益價(jià)值，這就是劃算的買(mǎi)賣(mài)。很顯然，這樣的買(mǎi)賣(mài)應(yīng)當(dāng)盡早做、盡快做，最后客戶與銷(xiāo)售人員快速成交也就成了一件順理成章的事情了。如何應(yīng)對(duì)客戶的“防火墻”在日常生活中，人們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。從心理學(xué)的角度來(lái)講，“趨利避害”對(duì)于每個(gè)人的影響，就像是看不見(jiàn)的指南針那樣。當(dāng)某件事來(lái)臨到自己身上時(shí)，我們的第一反映就是分析這件事對(duì)于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而再?zèng)Q定自己后續(xù)的行為方向。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，碰到客戶的心理“防火墻”其實(shí)也是這個(gè)道理。其本源在于客戶在與銷(xiāo)售人員長(zhǎng)久打交道的過(guò)程中，形成了一種“經(jīng)驗(yàn)”判斷。這種“經(jīng)驗(yàn)”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷(xiāo)售人員來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，特別是在剛剛開(kāi)場(chǎng)階段，客戶都會(huì)本能地豎起自己的“防火墻”先回絕了再說(shuō)。在生活中，我們每個(gè)人都有這種“自我保護(hù)”的意識(shí)，都有自己的“心理防火墻”。但是從心理學(xué)的角度認(rèn)真分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種“心理防火墻”并不是時(shí)時(shí)存在的。它不僅僅有啟動(dòng)的過(guò)程，并且都是在某些明顯的刺激下才干產(chǎn)生，這些刺激可形象地稱(chēng)之為“觸發(fā)點(diǎn)”。例如，當(dāng)同事不小心碰翻你桌上的水杯時(shí)，你的第一反映是不是先規(guī)避一下？當(dāng)背后書(shū)架上的書(shū)忽然砸向你的頭，你的第一反映是不是立刻縮頭？從心理學(xué)上看，我們能夠把水杯傾倒、書(shū)忽然落下等類(lèi)似的狀況統(tǒng)稱(chēng)為“觸發(fā)點(diǎn)”。這些“觸發(fā)點(diǎn)”被觸發(fā)后，會(huì)立刻喚醒你內(nèi)心某處深藏的記憶與經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而給你發(fā)出“立刻規(guī)避”、“立刻縮頭”指令?？蛻粜闹械摹胺阑饓Α币彩侨绱恕２还苁鞘裁搭?lèi)型的“心理防火墻”，它的出現(xiàn)必定是其“觸發(fā)點(diǎn)”被“觸發(fā)”的成果。同理，銷(xiāo)售員在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，之因此客戶啟動(dòng)了“心理防火墻”，必定是銷(xiāo)售人員在溝通中觸發(fā)了客戶“心理防火墻”的觸發(fā)點(diǎn)，引發(fā)了客戶某些痛苦的記憶，進(jìn)而銷(xiāo)售就這樣以失敗而告終。因此，從心理學(xué)的角度看，銷(xiāo)售員如何避開(kāi)客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)顯得格外重要。要做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從下面幾個(gè)方面著手。一、在開(kāi)場(chǎng)白中避開(kāi)“觸發(fā)點(diǎn)”在拜訪客戶的時(shí)候，銷(xiāo)售人員開(kāi)口前應(yīng)當(dāng)審時(shí)度勢(shì)，先搞清晰客戶的心理再說(shuō)。不妨就簡(jiǎn)樸地自我介紹為：我是某某集團(tuán)，而不需要將自己說(shuō)得那么具體。由于某某集團(tuán)是個(gè)相稱(chēng)含糊的說(shuō)法，無(wú)法讓客戶從公司名稱(chēng)中產(chǎn)生推抱負(fù)象，自然就避開(kāi)了“觸發(fā)點(diǎn)”。固然，銷(xiāo)售人員采用直接開(kāi)場(chǎng)白的方式也能夠，如果銷(xiāo)售人員所在的公司在本行業(yè)內(nèi)含有非常高的出名度，例如像中國(guó)聯(lián)通這樣的公司銷(xiāo)售人員，就能夠直截了本地介紹“我是中國(guó)聯(lián)通的×××”。由于中國(guó)聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，并且客戶尚有可能本身就在使用中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行。客戶不會(huì)受到任何壓力，并且你有重要的、與之有利害關(guān)系的東西要與其分享。二、通過(guò)適宜的提問(wèn)避開(kāi)“觸發(fā)點(diǎn)”銷(xiāo)售人員在與客戶見(jiàn)面時(shí)，要先禮貌性地作一自我介紹，與客戶握手，坐下，并開(kāi)始提問(wèn)通過(guò)深思熟慮的問(wèn)題。銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)注意，你提出的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)是一種不同尋常的問(wèn)題，或者有趣，或者是一種雙方關(guān)心的問(wèn)題。只有問(wèn)題含有吸引力，客戶才會(huì)針對(duì)銷(xiāo)售人員提出的問(wèn)題自動(dòng)地作出反映。例如，當(dāng)你問(wèn)客戶，“我能問(wèn)您一種問(wèn)題嗎？”他幾乎總是說(shuō)行。然后，你就會(huì)獲得完全的控制權(quán)。當(dāng)你問(wèn)客戶，“您樂(lè)意看看一種通過(guò)檢查能讓您的銷(xiāo)售額每年增加30%～40%的辦法嗎？”這時(shí)客戶除了“乖乖地”回答你這個(gè)問(wèn)題外，沒(méi)法說(shuō)別的。作為銷(xiāo)售人員，就要學(xué)會(huì)從心理學(xué)的角度來(lái)控制局面不停提問(wèn)，進(jìn)而更加好地避開(kāi)客戶自我保護(hù)的“觸發(fā)點(diǎn)”，引導(dǎo)其作出回答。三、讓客戶主動(dòng)起來(lái)在某些狀況下，即使有最佳的開(kāi)場(chǎng)白，提了恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，客戶仍然會(huì)猶豫，不肯與你再進(jìn)行交談。為了克服這種不情愿，銷(xiāo)售人員最強(qiáng)有力的銷(xiāo)售技巧就是把主動(dòng)權(quán)讓給客戶。銷(xiāo)售人員應(yīng)把消極或中立的客戶變得主動(dòng)起來(lái)，并誘發(fā)他們的欲望，讓他們樂(lè)意去試著理解該行業(yè)其別人已經(jīng)在用的商品。這樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員不僅可容易地在客戶心中建立起可信度，還能夠避免盲目地進(jìn)入客戶的心理陣地。美國(guó)人派森的工作是為一家專(zhuān)門(mén)替服裝設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)花樣的畫(huà)室推銷(xiāo)草圖。在最初的三年間，派森先生每個(gè)星期都會(huì)去拜訪紐約一位出名的服裝設(shè)計(jì)師。“他從不回絕接見(jiàn)我，”派森先生說(shuō)，“但他也從不買(mǎi)我的東西。他總是很認(rèn)真地看看我的草圖，然后說(shuō)：不行，派森，我想我們今天談不攏了?！币呀?jīng)靠近150次失敗了，派森的耐心幾乎到了極限。終于有一天，他走近辦公室，隨手抓起幾張畫(huà)家們未完畢的草圖，驅(qū)車(chē)趕到那位服裝設(shè)計(jì)師的辦公室。“如果您樂(lè)意的話，但愿能幫我一種小忙，”他說(shuō)，“這是某些尚未完畢的草圖。能否請(qǐng)您告訴我，我們應(yīng)當(dāng)如何把它們完畢，才干對(duì)您有所協(xié)助？”這位服裝設(shè)計(jì)師默默地看了那些草圖一會(huì)兒，然后說(shuō)：“把這些圖留在我這兒幾天，然后再回來(lái)找我?！?天后，派森接到了這位挑剔的服裝設(shè)計(jì)師的電話，得到了某些建議。他拿著草圖回到畫(huà)室，按照服裝設(shè)計(jì)師的意思把它們修飾完畢。成果呢？這些圖全部被接受了。從那時(shí)候起，這位傲慢的設(shè)計(jì)師開(kāi)始繼續(xù)訂購(gòu)其它的圖案，這全是根據(jù)他的想法畫(huà)成的。派森在這一連串的銷(xiāo)售中賺取了大量的傭金。“我現(xiàn)在才明白，這樣數(shù)年來(lái)，為什么我始終都無(wú)法和這位買(mǎi)主做成買(mǎi)賣(mài)?！迸缮f(shuō)，“我以前只是不停地催促他買(mǎi)下我認(rèn)為他應(yīng)當(dāng)買(mǎi)的東西，而現(xiàn)在的做法正好完全相反。我激勵(lì)他把他的想法交給我。他現(xiàn)在覺(jué)得這些圖案是他發(fā)明的，確實(shí)也是如此。我現(xiàn)在用不著去向他推銷(xiāo)，他自動(dòng)會(huì)買(mǎi)?！辟Y料來(lái)源：（美）崔西．銷(xiāo)售中的心理學(xué)．王有天，彭偉譯．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，（有刪改）．絕大多數(shù)銷(xiāo)售員都經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似派森前面的失敗，因此派森最后使客戶主動(dòng)參加的方式很值得我們借鑒。在諸多時(shí)候，你面對(duì)客戶能夠采用這樣的方式?，F(xiàn)在已有幾百家公司用上了我們的產(chǎn)品，并獲得了相稱(chēng)不錯(cuò)的效果。這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)被證明是有效的，并且很實(shí)用，我們能夠給您100%的確保。我只需要占用您十分鐘的時(shí)間，給您看一下我們的產(chǎn)品，然后您自己來(lái)作決定。這樣的談話方式，沒(méi)有哪個(gè)客戶不樂(lè)意騰出十分鐘時(shí)間。他們可能在下個(gè)月之前給不了你半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，但是他們能夠現(xiàn)在就給你十分鐘，只要你的產(chǎn)品能夠讓他們很感愛(ài)好。固然，作為銷(xiāo)售人員的你，在任何時(shí)候都不能犯以下的錯(cuò)誤。例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪個(gè)時(shí)間您比較方便？很明顯，你給客戶提供了兩個(gè)具體時(shí)間讓其選擇。對(duì)于客戶來(lái)講，這是一種老掉牙的、操縱客戶意圖非常明顯的辦法?？蛻魧?duì)這樣的話術(shù)已經(jīng)聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)遍了，心理上會(huì)立刻產(chǎn)生逆反效應(yīng)，他會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售員是在試圖操縱他?！坝|發(fā)點(diǎn)”一旦被觸發(fā)，“心理防火墻”將立刻樹(shù)起，從而拒銷(xiāo)售員于千里之外，即使當(dāng)時(shí)對(duì)你銷(xiāo)售的商品感愛(ài)好，那么現(xiàn)在他也一定覺(jué)得索然無(wú)味。驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量8月24日，英國(guó)《每日郵報(bào)》報(bào)道了一則新聞：一位名叫泰勒的英國(guó)婦女完全拋棄每日例行程序，體驗(yàn)了一段不洗澡、不刷牙、不化妝的特殊生活，目的是測(cè)試化妝品的效用。而以前她每天需要使用的清潔和化妝用品多達(dá)十幾個(gè)，涉及保濕水、乳液、發(fā)膠、身體清香劑、香水、脫毛劑、苗條霜等。她把這次行為稱(chēng)做自己生命中的“第一次科學(xué)實(shí)驗(yàn)”。堅(jiān)持到第二周，她周身散發(fā)出難聞氣味到了第四周，意想不到的事情出現(xiàn)了，她發(fā)現(xiàn)自己的皮膚開(kāi)始發(fā)光，眼皮上的一塊囊腫也消失了。這次實(shí)驗(yàn)的成果是：喜歡化妝品完全來(lái)自心理的需要，不用化妝品，皮膚也能夠健康。我們從銷(xiāo)售的角度來(lái)看，預(yù)計(jì)諸多人不禁要問(wèn)：泰勒做這個(gè)“實(shí)驗(yàn)”的真正動(dòng)機(jī)是什么呢？還是來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她自己的回答吧。泰勒后來(lái)解釋說(shuō)：“我曾閱讀過(guò)某些化妝品的闡明書(shū)，發(fā)現(xiàn)自己每天接觸的化學(xué)物質(zhì)超出200種。即使每個(gè)廠商都信誓旦旦地說(shuō)確保它們的安全性，但后來(lái)會(huì)造成何種影響卻不得而知?！笨吹竭@里，聰穎的銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)立刻想到，泰勒在化妝品的消費(fèi)中最緊張的是什么？那就是化妝品對(duì)人體皮膚必須確保絕對(duì)安全，沒(méi)有毒副作用，不會(huì)到老年留下后遺癥。作