管理學(xué)基礎(chǔ)教學(xué)資料：二十

第二十章質(zhì)量管理教學(xué)目的1.掌握質(zhì)量、質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量以及全面質(zhì)量管理的基本概念；2.熟悉質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的基本術(shù)語、特性、類型以及服務(wù)質(zhì)量、全面質(zhì)量管理、六西格瑪?shù)睦碚摚?.了解不同時(shí)期的管理專家對(duì)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的定義；質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量（一）質(zhì)量概念質(zhì)量在社會(huì)生活中占據(jù)著越來越重要的位置。質(zhì)量的重要性不僅僅體現(xiàn)在質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，還表現(xiàn)在質(zhì)量具有重要的社會(huì)屬性。美國(guó)質(zhì)量管理大師朱蘭（Joseph.H.Juran）把質(zhì)量比喻成保護(hù)人們健康、安全以至社會(huì)安寧的“堤壩”，用“生活在堤壩后面”來說明質(zhì)量對(duì)人類社會(huì)生活的重要性。然而，對(duì)于什么是質(zhì)量卻存在著不同的認(rèn)識(shí)。美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家菲利普·克羅斯比（PhilipCrosby）認(rèn)為質(zhì)量是“符合規(guī)格”?！安环弦?guī)格即是缺乏質(zhì)量，質(zhì)量問題就是不符合問題”。朱蘭把質(zhì)量定義為“適用性”，。所謂“適用性”即產(chǎn)品在使用過程中成功的滿足使用者的需求。他指出“對(duì)顧客來說，質(zhì)量是指適用性而不是符合規(guī)格，最終顧客很少知道規(guī)格是什么，對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于產(chǎn)品交付時(shí)的適用性和使用期的適用性?！泵绹?guó)質(zhì)量管理學(xué)家格魯科克（J.M.Groocock）認(rèn)為,質(zhì)量是指產(chǎn)品所有相關(guān)的特性和特性符合顧客所有方面需求的程度。他指出“質(zhì)量?jī)H僅是產(chǎn)品或者服務(wù)的特性、特征相對(duì)于顧客的一種關(guān)系”。日本質(zhì)量管理學(xué)家田口玄一認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品出廠后給顧客與社會(huì)帶來的損失的大小，所謂質(zhì)量好就是給社會(huì)帶來損失少的產(chǎn)品”?！禛B/T19000-2000ISO9000:2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》中對(duì)質(zhì)量的解釋為：一組固有特性滿足要求的程度。綜合上述，可以將質(zhì)量概念分為四種類型：1.符合型質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)作為衡量質(zhì)量的依據(jù)，這其中以菲利普·克羅斯比對(duì)質(zhì)量的概念為代表。2.適用型質(zhì)量概念從使用的角度定義質(zhì)量，把適合顧客需要的程度作為衡量質(zhì)量的依據(jù)，這以朱蘭對(duì)質(zhì)量的概念為代表。3.滿意型質(zhì)量概念體現(xiàn)以顧客為焦點(diǎn)，以顧客及相關(guān)方滿意為質(zhì)量的依據(jù)，這以《GB/T19000-2000ISO9000:2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》（2000版）對(duì)質(zhì)量的定義為代表。4.社會(huì)型質(zhì)量概念以產(chǎn)品給社會(huì)帶來的損失的多少作為衡量質(zhì)量的依據(jù)，這以田口玄一對(duì)質(zhì)量的概念為代表?？傊畬?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，應(yīng)從兩個(gè)基本方面出發(fā)：滿足顧客要求；符合規(guī)格要求。滿足顧客要求是產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)的目的，符合規(guī)格則是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)目的的途徑，這兩方面有機(jī)結(jié)合形成顧客滿意的質(zhì)量。（二）質(zhì)量特性1.質(zhì)量具有依附性質(zhì)量的存在依托于一定的事物，也就是說談到質(zhì)量一定是和某個(gè)事物相聯(lián)系的。質(zhì)量是指這個(gè)事物的滿足“明確的或者是隱含的需要”的固有的某些屬性的優(yōu)劣。一定的事物是質(zhì)量存在的基礎(chǔ)。在不同時(shí)期、不同觀點(diǎn)的質(zhì)量的定義中，質(zhì)量所依托事物的內(nèi)涵也有所不同，如在古代質(zhì)量所依托的主要是食物，生產(chǎn)工具。后來質(zhì)量所依托的事物則發(fā)展為產(chǎn)品，到現(xiàn)在發(fā)展為“實(shí)體”、“一組固有特性”。2.質(zhì)量具有相對(duì)性質(zhì)量的優(yōu)劣是相對(duì)于顧客（包括組織、相關(guān)方）“需要”而言。對(duì)于生產(chǎn)組織來說，質(zhì)量的好壞在于滿足生產(chǎn)組織的要求，生產(chǎn)組織已經(jīng)把這些要求轉(zhuǎn)化成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如安全性、合格率等。符合了生產(chǎn)組織的標(biāo)準(zhǔn)也就滿足了生產(chǎn)組織對(duì)該事物的需要，這也是所謂的“符合性質(zhì)量”；對(duì)于購(gòu)買、使用、消費(fèi)該事物的顧客（包括組織、以及相關(guān)者）來說，質(zhì)量的好壞在于滿足顧客某方面的需要，在這里質(zhì)量可能轉(zhuǎn)化成滿意度、經(jīng)濟(jì)性、使用成本等要求，滿足這些要求的程度就構(gòu)成了質(zhì)量的優(yōu)劣，這也是所謂的“滿意性質(zhì)量”。3.質(zhì)量認(rèn)識(shí)的可變性隨著認(rèn)識(shí)以及生產(chǎn)力的不同，不同的人、不同的時(shí)代對(duì)同一事物的質(zhì)量認(rèn)識(shí)是不同的，這種認(rèn)識(shí)與需要相聯(lián)系。這種對(duì)于事物質(zhì)量認(rèn)識(shí)的變化在日常生活中經(jīng)常遇到，如一些“老字號(hào)”的產(chǎn)品和服務(wù)與幾十年前沒有什么太大的區(qū)別，當(dāng)人們使用時(shí)所感覺到的質(zhì)量已經(jīng)由以前的“質(zhì)量上乘”變成了“粗制濫造”。4.質(zhì)量具有可測(cè)量性將顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化成組織衡量質(zhì)量的一系列的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，通過對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格的執(zhí)行來達(dá)到控制質(zhì)量的目的。這些標(biāo)準(zhǔn)所反映的產(chǎn)品質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性，從這個(gè)意義上說產(chǎn)品的質(zhì)量就被這一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格所反映。二、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理的發(fā)展歷程自從有了手工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品以來，就有了質(zhì)量管理的實(shí)踐。但將質(zhì)量管理作為一門科學(xué)，只有近百年的歷史。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家實(shí)踐中的特點(diǎn)，質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段。1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段這一階段的時(shí)間從20世紀(jì)初至30年代末，是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主體。在此之前的工廠的產(chǎn)品檢驗(yàn)都是通過工人的自檢來進(jìn)行的。20世紀(jì)初，美國(guó)泰勒提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。這對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量起了積極的重要作用。在這方面，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)格公差的概念也為質(zhì)量檢驗(yàn)奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測(cè)試手段，對(duì)零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格品進(jìn)入下道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。質(zhì)量檢驗(yàn)的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。只是早期的質(zhì)量檢驗(yàn)主要是在產(chǎn)品制造出來后才進(jìn)行的．即事后把關(guān)。而在大量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗(yàn)信息反饋不及時(shí)所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。20世紀(jì)20年代英國(guó)數(shù)學(xué)家費(fèi)希爾(R．A．Fisher)結(jié)合農(nóng)業(yè)試驗(yàn)提出方差分析與實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等理論，為近代數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)奠定了基礎(chǔ)。與此同時(shí)，美國(guó)貝爾(Bell)電話實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)課題研究組：—是過程控制組，學(xué)術(shù)負(fù)責(zé)人是休哈特；另一是產(chǎn)品控制組，學(xué)術(shù)負(fù)責(zé)人是道奇(H．F．Dodge)。以后，休哈特于二三十年代提出統(tǒng)計(jì)過程控制(statisticalprocesscontrol，SRC)理論并首創(chuàng)進(jìn)行過程監(jiān)控的工具——控制圖，為質(zhì)量控制理論奠定了基礎(chǔ)。道奇與羅米格(H．G．Romig)則于30年代提出抽樣檢驗(yàn)理論，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗(yàn)理論的重要內(nèi)容。上述兩項(xiàng)研究的成果有著深遠(yuǎn)的影響，休哈特與道奇是把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理的先驅(qū)者，也是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論的創(chuàng)始人。2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段這一階段的時(shí)間從20世紀(jì)40年代至50年代末。其主要特點(diǎn)是：從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。由于在此時(shí)期質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理，故稱質(zhì)量管理的第二個(gè)發(fā)展階段為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(statisticalqualitycontrol，SQC)階段。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段是質(zhì)量管理發(fā)展史上的一個(gè)重要階段。在質(zhì)量管理引入統(tǒng)計(jì)數(shù)學(xué)，是質(zhì)量管理科學(xué)開始走向成熟的一個(gè)標(biāo)志。應(yīng)該指出，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，為嚴(yán)格的科學(xué)管理和全面質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ)。1993年日本第31次高層經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量管理大會(huì)明確提出：“全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制與全面質(zhì)量管理二者不能偏離?！苯y(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用減少了不合格品，降低了生產(chǎn)費(fèi)用。但是現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)十分復(fù)雜，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解決一切質(zhì)量管理的問題。隨著大規(guī)模系統(tǒng)科學(xué)研究的涌現(xiàn)與系統(tǒng)科學(xué)的發(fā)展，質(zhì)量管理也走向系統(tǒng)工程的道路。3.全面質(zhì)量管理階段這階段的時(shí)間從20世紀(jì)60年代開始至今。50年代末，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，大規(guī)模系統(tǒng)科學(xué)研究開始涌現(xiàn)，人造衛(wèi)星、第三代集成電路的電子計(jì)算機(jī)等相繼問世，并相應(yīng)出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)全局觀點(diǎn)的系統(tǒng)科學(xué)；在國(guó)際貿(mào)易方面，二次大戰(zhàn)后美國(guó)獨(dú)霸的優(yōu)勢(shì)逐漸減退，國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)開始加劇，要求進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量；這些都促使了全面質(zhì)量管理(totalqualitymanagement，TQM)的誕生。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國(guó)的菲根堡姆與朱蘭等。60年代以后全面質(zhì)量管理的概念逐步被世界各國(guó)所接受。應(yīng)該看到，質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段不是孤立的、是互相聯(lián)系的，前一個(gè)階段是后一個(gè)階段的基礎(chǔ)，后一個(gè)階段是前一個(gè)階段的繼承和發(fā)展。（二）質(zhì)量管理的內(nèi)涵質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中，通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，使其實(shí)施全部管理職能的所有活動(dòng)。質(zhì)量管理是組織進(jìn)行管理的核心環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理的好壞是組織成敗的關(guān)鍵。對(duì)一個(gè)組織而言，為滿足顧客的質(zhì)量要求，必須對(duì)所有的質(zhì)量要素進(jìn)行嚴(yán)格的控制，并對(duì)這些控制活動(dòng)從技術(shù)上和管理上進(jìn)行系統(tǒng)有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、審核和檢查。1.質(zhì)量方針(qualitypolicy)是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是組織在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和質(zhì)量活動(dòng)的指導(dǎo)原則及行動(dòng)指南，是組織內(nèi)各職能部門全體人員質(zhì)量活動(dòng)的根本準(zhǔn)則。質(zhì)量方針在組織內(nèi)應(yīng)具有嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性，并需要與投資、技術(shù)改造、人力資源等其他方針相協(xié)調(diào)。為實(shí)施質(zhì)量方針，還需使質(zhì)量方針具體化，即將其轉(zhuǎn)化為明確可行的質(zhì)量目標(biāo)。2.質(zhì)量策劃(qualityplanning)是指確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。質(zhì)量策劃包括產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃。質(zhì)量策劃的工作內(nèi)容主要有：向管理者提出組織質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建議；分析顧客的質(zhì)量要求并形成設(shè)計(jì)規(guī)范；對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行質(zhì)量和成本方面的評(píng)審，制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品規(guī)格，控制策劃過程和制定保證質(zhì)量合格的程序；研究質(zhì)量控制和檢驗(yàn)方法；進(jìn)行工序能力研究；分析質(zhì)量成本，研究并實(shí)施對(duì)顧客的評(píng)估和質(zhì)量控制，對(duì)組織進(jìn)行質(zhì)量審核；開展動(dòng)員和培訓(xùn)活動(dòng)。3.質(zhì)量控制(qualitycontrol)是指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。這里的作業(yè)技術(shù)包括為確保達(dá)到質(zhì)量要求采取的專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)，是質(zhì)量控制的主要手段和方法的總稱。質(zhì)量控制活動(dòng)是由掌握了相關(guān)技術(shù)和技能的人運(yùn)用“作業(yè)技術(shù)”所開展的有計(jì)劃的、有組織的、系統(tǒng)的質(zhì)量職能活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的在于監(jiān)視作業(yè)過程并排除質(zhì)量環(huán)中所有階段中導(dǎo)致不滿意的原因。根據(jù)控制論的基本原理，一個(gè)有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)除了必須具有良好的反饋控制機(jī)制外，還應(yīng)具有前饋控制機(jī)制，并使這兩種機(jī)制能很好地結(jié)合起來。一般來說，質(zhì)量控制中實(shí)施“作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”的程序?yàn)椋海?）確定控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)。（2）實(shí)施控制計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。（3）發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并找出原因。（4）采取糾正措施，排除造成質(zhì)量問題的不良因素，恢復(fù)其正常狀態(tài)。4.質(zhì)量改進(jìn)（qualityimprovement）是指為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。質(zhì)量改進(jìn)的根本目和發(fā)展的基本動(dòng)力是使組織和顧客雙方都能得到更多的收益。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)涉及質(zhì)量形成全過程及其每一個(gè)環(huán)節(jié)以及過程中每一項(xiàng)資源(人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法)。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的一般程序?yàn)椋河?jì)劃、組織、分析、診斷和實(shí)施改進(jìn)。5.質(zhì)量保證（qualityassurance）是指為了提供足夠的信任能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施，并根據(jù)需要進(jìn)行的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。其核心問題是為能夠滿足顧客、第三方(政府主管部門、質(zhì)量監(jiān)督部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等)、本組織最高管理者質(zhì)量要求提供足夠的信任。為此，組織就必須提供足夠的證據(jù)。值得注意的是，這里的信任是“足夠的信任”，而不是絕對(duì)意義上的信任。因?yàn)?，從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性上考慮，組織提供的質(zhì)量保證水平受實(shí)體經(jīng)濟(jì)性(如價(jià)格、外部質(zhì)量保證費(fèi)用等)的約束。不同用途、價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)需要進(jìn)行證實(shí)的程度是不一樣的，提供的信任達(dá)不到實(shí)際的要求固然不行，但若提供的信任超過了實(shí)際要求也是一種經(jīng)濟(jì)損失。由于目的的不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證(internalqualityassurance)和外部質(zhì)量保證(externalqualityassurance)。內(nèi)部質(zhì)量保證是指為了使本組織最高管理者對(duì)組織具備滿足質(zhì)量要求的能力樹立足夠的信任所進(jìn)行的活動(dòng)，如質(zhì)量審核、質(zhì)量體系審核、質(zhì)量評(píng)審、工序質(zhì)量驗(yàn)證等。內(nèi)部質(zhì)量保證是組織質(zhì)量管理職能活動(dòng)的重要內(nèi)容。外部質(zhì)量保證是指為了使顧客或第三方對(duì)供方具備滿足質(zhì)量要求的能力樹立足夠信任所進(jìn)行的活動(dòng)，其目的是使顧客或第三方對(duì)供方的質(zhì)量管理有效性和可靠性產(chǎn)生信任感。外部質(zhì)量保證經(jīng)常用于合同環(huán)境。在外部質(zhì)量保證活動(dòng)中，首先應(yīng)把顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求(包括一般要求和特殊要求)列入合同；然后，根據(jù)合同對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行驗(yàn)證、審核和評(píng)價(jià)。供方應(yīng)向顧客或第三方提供有關(guān)質(zhì)量體系能滿足合同要求的證據(jù)，如質(zhì)量手冊(cè)、程序性文件、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量憑證與記錄、見證材料等。6.質(zhì)量體系(qualitysystem)是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的核心，是組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限、程序之類的管理能力和資源能力的綜合體。質(zhì)量體系又是質(zhì)量管理的載體，是為實(shí)施質(zhì)量管理而建立和運(yùn)行的。質(zhì)量體系有兩種形式：質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系(模式)。質(zhì)量管理體系是供方根據(jù)本組織質(zhì)量管理的需要而建立的用于內(nèi)部管理的質(zhì)量體系。ISO9004標(biāo)準(zhǔn)為所有組織提供了建立質(zhì)量管理體系的指南。質(zhì)量保證體系是用于外部證明的質(zhì)量體系，當(dāng)需方對(duì)供方提出外部證明要求時(shí)，為履行合同、貫徹法令和進(jìn)行評(píng)價(jià)，供方為了向需方提供實(shí)施有關(guān)體系要素的證明或證實(shí)而建立的質(zhì)量體系。一般來說，一個(gè)組織只有一個(gè)質(zhì)量體系。質(zhì)量保證體系是從質(zhì)量管理體系中根據(jù)需要派生出來的。建立質(zhì)量體系時(shí)，要形成必要的體系文件。質(zhì)量體系文件通常包括質(zhì)量手冊(cè)、程序性文件(包括管理性程序文件和技術(shù)性程序文件)、質(zhì)量計(jì)劃及質(zhì)量記錄等。質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針，是對(duì)所有質(zhì)量職能和活動(dòng)的管理。質(zhì)量管理包括了內(nèi)部質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量體系。質(zhì)量體系是實(shí)施質(zhì)量管理時(shí)的組織、程序、資源等的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，是質(zhì)量管理的核心和載體。質(zhì)量控制和內(nèi)部質(zhì)量保證則是實(shí)施質(zhì)量管理時(shí)在組織內(nèi)采用的具體實(shí)施方式和手段，在概念上從屬于質(zhì)量體系。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理隨著服務(wù)理念在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的與日俱增，服務(wù)質(zhì)量更加備受關(guān)注，也日益成為組織提高競(jìng)爭(zhēng)力和改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要手段。如IBM公司就提出了“IBM就意味著服務(wù)”。對(duì)服務(wù)質(zhì)量理論和方法的研究也受到學(xué)者們的廣泛關(guān)注。一、服務(wù)概念馬克思在《剩余價(jià)值理論》中首次把服務(wù)作為一種“消費(fèi)品”，“任何時(shí)候，在消費(fèi)品中，除了以商品形式存在的消費(fèi)品外，還有一定量的以服務(wù)的形式存在的消費(fèi)品?！痹?0世紀(jì)60年代，約翰遜（Johnson.E.M）發(fā)表論文提出：“商品與服務(wù)是否有區(qū)別？”對(duì)于服務(wù)，學(xué)者們從不同的角度給出了多種不同的定義，從不同的側(cè)面或多或少地反映了服務(wù)的性質(zhì)。服務(wù)可以從宏觀和微觀兩個(gè)層次理解。宏觀上，服務(wù)已經(jīng)成為一種理念，它已經(jīng)突破了以前行業(yè)的劃分和組織內(nèi)外的劃分，即服務(wù)理念不僅存在服務(wù)業(yè)之中，也廣泛存在其它行業(yè)之中，例如機(jī)械制造業(yè)；不僅僅是對(duì)外部顧客進(jìn)行服務(wù)，也要對(duì)內(nèi)部顧客進(jìn)行服務(wù)。在這個(gè)層次上，服務(wù)是為他人提供價(jià)值，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的一種人與人之間、人與社會(huì)之間的關(guān)系觀念。在微觀上，服務(wù)和其它的有形產(chǎn)品一樣是為了滿足顧客的需要，是不同屬性要素的組合體。與其它產(chǎn)品不同的是，服務(wù)是一組或者一個(gè)或多或少具有無形性的過程和結(jié)果，通過這個(gè)過程可以滿足顧客的某種需要，在這個(gè)過程中服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分割的，服務(wù)很大程度上是由服務(wù)組織和顧客共同完成的。服務(wù)的基本特征是：1.服務(wù)是一種結(jié)果更是一個(gè)過程服務(wù)作為一種過程，體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)顧客核心需要的滿足是在顧客接受服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)的。而一般有形產(chǎn)品滿足顧客核心需要的那部分價(jià)值是在消費(fèi)之前就已經(jīng)存在。服務(wù)也是一種活動(dòng)或者過程結(jié)果，這一點(diǎn)是和其它產(chǎn)品是相同的，服務(wù)是對(duì)于顧客的價(jià)值是使顧客產(chǎn)生某種“狀態(tài)的改變”。如：教育服務(wù)是使顧客產(chǎn)生知識(shí)狀態(tài)的改變，醫(yī)療服務(wù)則使顧客產(chǎn)生健康狀態(tài)的改變。2.服務(wù)具有或多或少的無形性服務(wù)的無形性表現(xiàn)在：①服務(wù)本身以及服務(wù)的構(gòu)成要素很多是無形的，人們只能進(jìn)行抽象描述；②在購(gòu)買以前沒有辦法感知服務(wù)，只能通過經(jīng)驗(yàn)、印象來決定是否購(gòu)買服務(wù)，甚至在購(gòu)買服務(wù)以后也很難對(duì)服務(wù)的效用有準(zhǔn)確的感知，只能抽象地描述。3.服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)過程的不可分離，顧客和服務(wù)生產(chǎn)組織之間的相互影響在服務(wù)中具有重要的意義。服務(wù)與其它產(chǎn)品不同，其它產(chǎn)品在制造、銷售、消費(fèi)等環(huán)節(jié)上有比較明顯的時(shí)間或者空間上的間隔，而服務(wù)雖然可以劃分這些環(huán)節(jié)，但在時(shí)間上和空間上通常沒有間隔，具有消費(fèi)、生產(chǎn)不可分的特點(diǎn)，比如在醫(yī)療服務(wù)中，只有醫(yī)生和病人同時(shí)具備，醫(yī)療服務(wù)才有可能成立，并且在醫(yī)療服務(wù)中病人消費(fèi)服務(wù)和醫(yī)生提供服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性就使顧客參與在服務(wù)中具有十分重要的地位。顧客不僅僅是消費(fèi)服務(wù)，在另一方面還是服務(wù)生產(chǎn)的合作者。顧客和服務(wù)生產(chǎn)組織之間的這種在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行過程中的相互交往，相互影響稱為服務(wù)交互。4.服務(wù)的差異性服務(wù)過程中，服務(wù)構(gòu)成要素的特點(diǎn)是經(jīng)常變化的；另外，服務(wù)又是以提供針對(duì)顧客要求的個(gè)性化產(chǎn)品為主，這點(diǎn)與其它提供標(biāo)準(zhǔn)化的有形產(chǎn)品不同。這就造成雖然服務(wù)生產(chǎn)組織有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，但在服務(wù)操作中，由于服務(wù)人員、顧客的服務(wù)交互的不同而使服務(wù)具有差異性。5.服務(wù)一般具有不可儲(chǔ)存的特點(diǎn)由于服務(wù)的結(jié)果具有無形性、服務(wù)具有過程性的特點(diǎn)以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，使得服務(wù)不可能象其它產(chǎn)品那樣被儲(chǔ)存起來。當(dāng)初次的服務(wù)在“享受”完以后就不復(fù)存在了。所以，服務(wù)在生產(chǎn)和供給上不可能依靠增減產(chǎn)品的儲(chǔ)存量來調(diào)節(jié)，時(shí)間調(diào)節(jié)就成為調(diào)節(jié)服務(wù)供求關(guān)系的重要手段。如醫(yī)療服務(wù)中的預(yù)約。當(dāng)在某一時(shí)間內(nèi)服務(wù)需求大量增加時(shí)，服務(wù)的生產(chǎn)則很難相應(yīng)的增加，容易造成服務(wù)質(zhì)量的下降。6.服務(wù)的交易不包括服務(wù)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移服務(wù)是一種過程，與有形產(chǎn)品的交易不同，它是以一種社會(huì)約定或者經(jīng)濟(jì)契約承諾下的活動(dòng)，服務(wù)的交易過程不涉及有形產(chǎn)品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)的無形性和服務(wù)的不可儲(chǔ)存性使得顧客在接受完服務(wù)以后，顧客不會(huì)擁有服務(wù)產(chǎn)品，也不會(huì)擁有服務(wù)的所有權(quán)。這種在服務(wù)中缺乏所有權(quán)，使得接受服務(wù)的顧客方在購(gòu)買服務(wù)時(shí)存在著較大的風(fēng)險(xiǎn)，克服顧客的這種心理，使其對(duì)服務(wù)感到“物有所值”，是服務(wù)銷售中要解決的重要問題。服務(wù)的這個(gè)特征也使服務(wù)質(zhì)量管理在提高服務(wù)人員的服務(wù)技能，針對(duì)不同的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，最大限度地滿足顧客的某種心理的、社會(huì)的需求方面顯得尤其重要。二、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中扮演著至關(guān)重要的角色。隨著科技的飛速發(fā)展以及交通、信息交流速度的加快，組織的競(jìng)爭(zhēng)力也逐漸由“技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)”向“服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)”轉(zhuǎn)變。著名學(xué)者格朗魯斯（ChristianGronroos）將組織的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分成以成本、價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài)，指出現(xiàn)在正處于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，服務(wù)將是競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)戰(zhàn)略。（一）服務(wù)質(zhì)量的界定從不同的質(zhì)量概念類型出發(fā)可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量有不同的表述。根據(jù)滿意型質(zhì)量的概念，服務(wù)質(zhì)量可以定義為：服務(wù)達(dá)到或者超過其期望的程度，即感知服務(wù)質(zhì)量和預(yù)期服務(wù)質(zhì)量相符合的程度，是顧客的滿意程度的反映；根據(jù)符合型質(zhì)量的概念，服務(wù)質(zhì)量可以定義為：組織為使顧客滿意而提供的服務(wù)水平，也是服務(wù)特征對(duì)服務(wù)生產(chǎn)組織的規(guī)定和要求的符合程度，以及組織保持這一水平連貫的程度。這兩種定義的所表達(dá)的角度雖然有所不同，但其核心意義是相同的，即都是為了滿足顧客的需求。所不同的是前者為顧客導(dǎo)向型，后者為提供導(dǎo)向型。服務(wù)質(zhì)量與其它有形產(chǎn)品存在著不同。兩者的差別見表20-1。表20-1服務(wù)質(zhì)量與其它有形產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別有形產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量核心質(zhì)量產(chǎn)生的時(shí)機(jī)生產(chǎn)組織內(nèi)交互過程質(zhì)量要素技術(shù)質(zhì)量為主技術(shù)質(zhì)量，功能質(zhì)量，形象質(zhì)量評(píng)價(jià)主體生產(chǎn)組織為主顧客為主質(zhì)量評(píng)價(jià)主要依據(jù)生產(chǎn)組織質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量的穩(wěn)定性好差顧客在形成質(zhì)量中參與程度低高評(píng)價(jià)的難易較容易較難評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)以客觀指標(biāo)為主以主觀指標(biāo)為主（二）服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容1.顧客導(dǎo)向型服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解常常基于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，其好壞程度取決于所感知服務(wù)質(zhì)量和預(yù)期服務(wù)質(zhì)量?jī)烧叻系某潭?。因此從顧客的角度來說服務(wù)質(zhì)量主要是在接受服務(wù)的整個(gè)過程中“顧客通過消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量；和顧客消費(fèi)服務(wù)過程中受到什么樣的待遇，即服務(wù)的過程質(zhì)量?！备窭属斔拱堰@兩個(gè)質(zhì)量稱為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。而對(duì)顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響的是，該顧客在購(gòu)買此服務(wù)之前通過各種渠道得到的有關(guān)該服務(wù)的信息以及由此產(chǎn)生的對(duì)該服務(wù)的印象，這些就構(gòu)成形象質(zhì)量。（1）技術(shù)質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)給顧客提供了什么，主要指服務(wù)的結(jié)果滿足顧客的程度。技術(shù)質(zhì)量作為服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容是可以通過一定的形式來度量的，如治愈率、好轉(zhuǎn)率等。對(duì)于顧客而言，技術(shù)質(zhì)量類似于服務(wù)質(zhì)量中的保健因素，即技術(shù)質(zhì)量好時(shí)不會(huì)明顯地提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)技術(shù)質(zhì)量差時(shí)則明顯地降低顧客感知服務(wù)質(zhì)量。（2）功能質(zhì)量：功能質(zhì)量或非技術(shù)質(zhì)量是顧客在消費(fèi)服務(wù)的過程中，通過感受服務(wù)方的諸如人員的態(tài)度、行為、服務(wù)程序等帶來的需要滿足程度。功能質(zhì)量的評(píng)價(jià)完全依賴于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。功能質(zhì)量多在服務(wù)提供人員和顧客接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”給顧客留下深刻的印象，并直接影響著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。功能質(zhì)量也被認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量中的“激勵(lì)因素”即功能質(zhì)量良好可以明顯地提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)。功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量構(gòu)成了顧客感知質(zhì)量的主體。（3）形象質(zhì)量：指顧客通過各種渠道的信息所形成的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。顧客以往的服務(wù)體驗(yàn)、廣告形象、顧客口碑等，對(duì)顧客購(gòu)買服務(wù)的決定有著重要的影響。形象質(zhì)量也是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的“過濾器”，如服務(wù)生產(chǎn)組織擁有良好的形象質(zhì)量，則顧客可能原諒在服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，相反，服務(wù)生產(chǎn)組織的形象質(zhì)量惡劣，顧客對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的失誤可能“感覺擴(kuò)大化”。顧客角度的服務(wù)質(zhì)量主要內(nèi)容如圖20-1：“服務(wù)經(jīng)歷感受”與“服務(wù)預(yù)期”的差距形成了顧客感知服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)“服務(wù)感受經(jīng)歷”高于“服務(wù)預(yù)期”時(shí)顧客就會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是良好的，相反當(dāng)“服務(wù)經(jīng)歷感受”小于“服務(wù)預(yù)期”時(shí)，顧客則感覺服務(wù)質(zhì)量不佳；“顧客的服務(wù)經(jīng)歷感受”主要來源服務(wù)過程中的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，但顧客感知質(zhì)量并不完全是技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量的綜合，是經(jīng)過由形象質(zhì)量調(diào)節(jié)而形成的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的綜合；而形象質(zhì)量的優(yōu)劣與服務(wù)組織的公關(guān)形象、廣告以及顧客口碑等密切相關(guān)。營(yíng)銷溝通營(yíng)銷溝通口碑公共關(guān)系廣告宣傳服務(wù)預(yù)期技術(shù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量功能質(zhì)量組織形象服務(wù)經(jīng)歷感受圖20-1顧客角度服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成圖資料來源：ChristianGronroos.ServiceManagementandMarketingtheMomentsofTruthinServiceCompetition,LexingtonBooks,Lexington,Ma,1990,p67.（略有改動(dòng)）2.提供導(dǎo)向型服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容從服務(wù)生產(chǎn)組織為滿足顧客要求而組織生產(chǎn)的角度而言，服務(wù)質(zhì)量常常細(xì)化到服務(wù)生產(chǎn)的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)生產(chǎn)的每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量就成為服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。服務(wù)由于有其自身的特點(diǎn)，在質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)上沒有明顯的界限，但是可以大致將服務(wù)質(zhì)量的生產(chǎn)環(huán)節(jié)劃分成市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)、供給以及關(guān)系四個(gè)環(huán)節(jié)。因此，從服務(wù)生產(chǎn)組織角度的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量的主要包括市場(chǎng)調(diào)查質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、供給質(zhì)量以及關(guān)系質(zhì)量。（1）市場(chǎng)調(diào)查質(zhì)量:是對(duì)目標(biāo)顧客群的要求進(jìn)行深入的調(diào)查，以確定顧客需要，并且將顧客的需要細(xì)分，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的質(zhì)量要求。這個(gè)環(huán)節(jié)直接關(guān)系到服務(wù)最終是否為顧客所接受。（2）設(shè)計(jì)質(zhì)量:是服務(wù)生產(chǎn)組織把顧客的需要轉(zhuǎn)化成質(zhì)量要求，并結(jié)合一定的質(zhì)量管理的要求，形成自己特色的服務(wù)的過程中的質(zhì)量。在這一環(huán)節(jié)，將對(duì)顧客感知的服務(wù)技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行初步的預(yù)計(jì)，即對(duì)服務(wù)最終的結(jié)果進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)也要對(duì)顧客感知的服務(wù)功能質(zhì)量和形象質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)。所以設(shè)計(jì)質(zhì)量對(duì)于最終能否達(dá)到服務(wù)生產(chǎn)組織的預(yù)期目的具有重要的作用。（3）供給質(zhì)量:是在服務(wù)過程中形成的那部分服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)水平，以及設(shè)施的設(shè)置使用情況，還包括在服務(wù)過程中服務(wù)人員的態(tài)度、儀表等。對(duì)于這些在設(shè)計(jì)部分已經(jīng)有了總體上的要求，這部分服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容對(duì)服務(wù)生產(chǎn)組織來說就是努力滿足設(shè)計(jì)質(zhì)量的要求。這部分的質(zhì)量將直接形成顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。（4）關(guān)系質(zhì)量:包含兩部的內(nèi)容，一部分是在服務(wù)過程中服務(wù)組織和顧客的交互關(guān)系的好壞，另一部分是服務(wù)組織在服務(wù)過程結(jié)束后和顧客建立“關(guān)系”的情況，如醫(yī)療服務(wù)中的隨訪就屬于這部分內(nèi)容。這部分質(zhì)量的好壞對(duì)于形成高質(zhì)量的顧客群有至關(guān)重要的作用。顧客導(dǎo)向的質(zhì)量和提供導(dǎo)向的質(zhì)量的有機(jī)結(jié)合，構(gòu)成完整服務(wù)質(zhì)量。只有將顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合到服務(wù)生產(chǎn)中，將生產(chǎn)中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和滿足顧客需要相統(tǒng)一，才能有高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。第三節(jié)全面質(zhì)量管理理論一、全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理(totalqualitymanagement,TQM)，是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出，在日本獲得成功后，引起世界各國(guó)的矚目。20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。全面質(zhì)量管理指的是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須把影響質(zhì)量的因素全面系統(tǒng)地管起來。全面質(zhì)量管理，就是組織的一切活動(dòng)都圍繞著質(zhì)量來進(jìn)行，為了保證和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)性管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理是組織全體員工和有關(guān)部門參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過程和各個(gè)因素，經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供顧客滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理是組織管理的中心環(huán)節(jié)，是組織管理的綱，這就要求將組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理與質(zhì)量管理有機(jī)地結(jié)合起來。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)：（1）質(zhì)量第一，以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展、以質(zhì)量求繁榮；（2）顧客至上；（3）質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的；(4)用數(shù)據(jù)說話；（5）突出人的積極因素。二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容可以概括成一個(gè)過程、四個(gè)階段、八個(gè)步驟（表20-2）。表20-2PDCA四個(gè)階段、八個(gè)步驟和常用方法階段步驟方法P1找出存在問題，選定課題排列圖、直方圖、控制圖2分析產(chǎn)生問題的原因（人、機(jī)器、工藝、材料、環(huán)境）因果分析圖3找出主要的、影響大的原因排列圖等4研究制訂措施、計(jì)劃，擬定管理項(xiàng)目等應(yīng)用“5W1H”的方法來確定主要原因，擬定計(jì)劃。即：為什么要改進(jìn)（Why）；達(dá)到什么目的（what）；措施在哪里實(shí)現(xiàn)（where）；什么時(shí)間完成（when）；誰來執(zhí)行（who）；如何來改進(jìn)（how）。D5執(zhí)行措施計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施C6檢查實(shí)施情況，調(diào)查效果，找出原因排列圖、直方圖、控制圖、因果分析圖A7鞏固成果，形成標(biāo)準(zhǔn)化工藝文件、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書等標(biāo)準(zhǔn)化；檢查規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化；修訂各種規(guī)章制度8提出尚未解決的遺留問題反映到下一個(gè)循環(huán)的計(jì)劃中去，再?gòu)牡谝徊介_始（一）一個(gè)過程一個(gè)過程就是指全面質(zhì)量管理的全過程。它包括從確定質(zhì)量目標(biāo)與方針，制訂計(jì)劃并通過目標(biāo)管理方式貫徹下去執(zhí)行。再通過檢查，將情況反映上來，然后經(jīng)過分析研究發(fā)現(xiàn)問題和提出下一步的措施。這個(gè)全過程是由四個(gè)環(huán)節(jié)組成的不斷循環(huán)的環(huán)，以不斷提高質(zhì)量，所以稱為工作循環(huán)。這個(gè)工作循環(huán)最早是由美國(guó)人戴明博士提出來的，所以又稱作戴明環(huán)。循環(huán)中的四個(gè)環(huán)節(jié)是計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Done)、檢查(Check)和處理(Action)，可縮寫成P、D、C、A四個(gè)字母，因此又叫做PDCA循環(huán)。（二）四個(gè)階段1.P——計(jì)劃就是適應(yīng)市場(chǎng)要求，通過調(diào)查、設(shè)計(jì)、試制、制訂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理項(xiàng)目以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。2.D——執(zhí)行就是按照所制訂的計(jì)劃和設(shè)計(jì)，進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量。3.C——檢查就是檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況，確保產(chǎn)品質(zhì)量和在市場(chǎng)上的信譽(yù)。4.A——處理就是對(duì)這一階段的循環(huán)進(jìn)行總結(jié)，包括為顧客服務(wù)，并要根據(jù)檢查的結(jié)果和顧客的反映采取相應(yīng)的措施，而重新回到下一個(gè)循環(huán)的計(jì)劃階段。這四個(gè)階段組成一個(gè)全面質(zhì)量管理的“車輪”（圖20-2），相互銜接，像車輪一樣向前轉(zhuǎn)動(dòng)，每經(jīng)過一個(gè)循環(huán)，就要根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施。對(duì)檢查效果好的就要加以鞏固和進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)檢查效果不好的，就要找原因，并把這個(gè)問題列為下一個(gè)循環(huán)的目標(biāo)來加以解決。每通過一次PDCA循環(huán)，就要修訂工作標(biāo)準(zhǔn)，改善工作效果，再進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。這樣質(zhì)量管理的車輪就不斷地向前轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈，質(zhì)量就提高一步。另一方面，從部門、科室到小組都有一個(gè)循環(huán)，并且是大環(huán)扣小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，要相互推動(dòng)，才能不斷提高質(zhì)量。（三）八個(gè)步驟第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。第三步：找出影響質(zhì)量的主要因素。第四步：針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，制訂出行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施措施，并預(yù)計(jì)其效果。以上四步是計(jì)劃階段的具體工作內(nèi)容。第五步：按照既定的計(jì)劃和實(shí)施措施認(rèn)真執(zhí)行。這一步是實(shí)施階段的具體工作內(nèi)容。第六步：根據(jù)計(jì)劃要求，檢查實(shí)施措施執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。這一步是檢查階段的具體工作內(nèi)容。第七步，根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和標(biāo)準(zhǔn)化。第八步：把本循環(huán)未能解決的問題作為遺留問題提出來，找出原因，并轉(zhuǎn)入下一循環(huán)進(jìn)行解決。這兩步是處理階段的具體工作內(nèi)容。PDCA循環(huán)的四個(gè)階段和八個(gè)步驟存在著不可分割的連續(xù)關(guān)系，其關(guān)系如圖20-2所示。第六步第六步第五步第一步第二步第三步第四步第七步第八步APCD圖20-2PDCA循環(huán)階段步驟關(guān)系圖三、全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展在全面質(zhì)量管理階段，為了進(jìn)—步提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量，從系統(tǒng)觀點(diǎn)出發(fā)，提出了若干新理論。（一）質(zhì)量保證理論朱蘭博士指出，質(zhì)量保證就是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行擔(dān)保和保證。在賣方市場(chǎng)條件下，不可能存在真正意義上的質(zhì)量保證。在買方市場(chǎng)形成初期，質(zhì)量保證也只停留在恢復(fù)產(chǎn)品質(zhì)量的三包(包退、包修、包換)的水平上。在成熟的買方市場(chǎng)條件下，質(zhì)量保證的內(nèi)容和范圍都發(fā)生了質(zhì)的變化。質(zhì)量保證己從傳統(tǒng)的、只限于流通領(lǐng)域的范圍擴(kuò)展到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，供方向需方提供的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)本身的信譽(yù)，而且還要出示能夠保證長(zhǎng)期、穩(wěn)定生產(chǎn)，滿足需方全面質(zhì)量要求的質(zhì)量的證據(jù)。（二）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論為了制止各種組織和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，減少質(zhì)量事故的發(fā)生，保護(hù)消費(fèi)者的利益，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和制訂相應(yīng)的質(zhì)量法規(guī)是十分必要的。國(guó)外在80年代興起的產(chǎn)品責(zé)任理論就屬于這方面的內(nèi)容。（三）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)興起于20世紀(jì)80年代。宏觀上，主要研究質(zhì)量形成的經(jīng)濟(jì)規(guī)律、分析價(jià)格、稅收等經(jīng)濟(jì)杠桿對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高的作用以及對(duì)實(shí)施質(zhì)量政策的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)等等。微觀上，通過質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)分析獲得一定質(zhì)量所投入資源的經(jīng)濟(jì)效益。國(guó)外所倡導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量控制(EQC，economicalqualitycontrol)即屬于這類內(nèi)容，德國(guó)人馮·考拉尼(E1artvoncollani)是這方面的一個(gè)代表人物。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究雖然已取得了相當(dāng)多的成果，但作為一門完整的科學(xué)尚有待于進(jìn)一步完善和開拓。（四）質(zhì)量文化質(zhì)量文化是指組織在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所形成的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量形象以及所提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等的總和。組織質(zhì)量文化是組織文化的核心，而組織文化又是社會(huì)文化的重要組成部分。質(zhì)量文化的形成和發(fā)展反映了組織文化乃至社會(huì)文化的成熟程度。（五）質(zhì)量管理與電子計(jì)算機(jī)的結(jié)合近年來國(guó)外發(fā)展出一種應(yīng)用電子計(jì)算機(jī)的集成制造系統(tǒng)(CIMS，computerintegratedmanufacturingsystem)，把一個(gè)企業(yè)從市場(chǎng)調(diào)研、確定產(chǎn)量、制造、運(yùn)輸、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)全部用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制和優(yōu)化，并且第一個(gè)試驗(yàn)性工廠已在美國(guó)獲得成功。這是生產(chǎn)的未來發(fā)展方向，也是質(zhì)量管理在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行的未來發(fā)展模式。這里需要解決的是質(zhì)量控制與自動(dòng)控制如何結(jié)合的問題。第四節(jié)六西格瑪管理一、六西格瑪管理的產(chǎn)生及作用（一）六西格瑪管理的產(chǎn)生六西格瑪（sixsigma）管理法（簡(jiǎn)稱六西格瑪管理）最早作為一種突破性的質(zhì)量管理戰(zhàn)略出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代末的摩托羅拉公司。但真正把這一有效的質(zhì)量戰(zhàn)略變成管理哲學(xué)和實(shí)踐，從而形成一種企業(yè)文化的是在杰克·韋爾奇（JackWelch）領(lǐng)導(dǎo)下的通用電氣（GE）公司。該公司在1996年初開始把六西格瑪作為一種管理戰(zhàn)略，在公司全面推行六西格瑪?shù)牧鞒套兏?。而六西格瑪也逐漸從一種質(zhì)量管理方法變成了一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化技術(shù)，繼而成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪管理有向其他行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，在公共組織及非營(yíng)利性組織也開始采用六西格瑪?shù)姆椒▉砀纳品?wù)。（二）六西格瑪在管理中的作用推行六西格瑪管理，在組織內(nèi)部有利于形成精益求精、永不滿足的組織文化；在外部，由于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高，可以大大提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，樹立起良好的組織形象。六西格瑪管理最直接的效果是縮減組織的質(zhì)量成本。采用六個(gè)西格瑪管理使組織發(fā)現(xiàn)內(nèi)部流程中的低效率點(diǎn)，利用六個(gè)西格瑪?shù)姆椒ㄕ摵凸ぞ?，大大降低了組織的質(zhì)量成本。包括可見的測(cè)試檢驗(yàn)成本，返工、返修、退換等所花費(fèi)的成本。同時(shí)，還可以降低隱藏的成本。如質(zhì)量缺陷過大會(huì)加大內(nèi)部流程負(fù)荷、加班過多、顧客滿意度減低、對(duì)組織品牌的負(fù)面影響及傳播、附加的服務(wù)費(fèi)用等等。二、六西格瑪管理（一）什么是六西格瑪“西格瑪”一詞源于希臘字母“”，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中它代表“標(biāo)準(zhǔn)差”，用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。在六西格瑪管理中，西格瑪具有特定的意義：西格瑪可以用來度量產(chǎn)品、服務(wù)或工作過程出現(xiàn)不符合要求的情況或出現(xiàn)缺陷的可能性。如果達(dá)到了6個(gè)西格瑪水平，那么出現(xiàn)不符合要求或出現(xiàn)缺陷的可能性僅為百萬分之3.4，記為3.4ppm（ppm代表百萬分之一）。這是一個(gè)非常高的質(zhì)量水平。統(tǒng)計(jì)資料顯示，歐美企業(yè)一般可達(dá)到3~4西格瑪水平，對(duì)應(yīng)的缺陷率大約為66810ppm~6210ppm。而一些發(fā)展中國(guó)家的制造業(yè)，大約僅為2.5西格瑪水平左右，對(duì)應(yīng)的缺陷率大約為158655ppm。事實(shí)上，缺陷率在某種程度上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程的效果和效率。這里所說的缺陷不僅指產(chǎn)品缺陷，也包括服務(wù)缺陷和工作缺陷等。如果一個(gè)流程運(yùn)行得不好，就會(huì)出現(xiàn)缺陷。而缺陷一旦出現(xiàn)，就需要花費(fèi)額外的資源和時(shí)間來彌補(bǔ)它，造成成本和周期的浪費(fèi)。我們把由于缺陷而引起的額外成本稱為不良質(zhì)量成本（costofpoorquality，COPQ）。一般說來，一個(gè)3-4西格瑪水平的組織，其COPQ大約占銷售額的15%-25%，而達(dá)到6西格瑪水平的組織，其COPQ僅占銷售額的1.5%（表20-3）。表20-3西格瑪水平與缺陷率的對(duì)應(yīng)關(guān)系西格瑪水平缺陷率（單位：ppm）COPQ（占銷售額%）1697700~230870050%以上36681025%4621015%52338%63.41.5%（二）什么是六西格瑪管理關(guān)于六西格瑪管理，目前沒有統(tǒng)一的定義。管理專家RonaldSnee將六西格瑪管理定義為：“尋求同時(shí)增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略途徑?！绷鞲瘳敼芾韺＜襎omPyzdek：“六西格瑪管理是一種全新的管理企業(yè)的方式。六西格瑪主要不是技術(shù)項(xiàng)目，而是管理項(xiàng)目。”美國(guó)通用電器公司總裁杰克·韋爾奇認(rèn)為六西格瑪管理：“質(zhì)量的含意從字面上來看，乃是要提供一個(gè)超越頂級(jí)的事物，而不僅是比大多數(shù)的事物更好而已?！睔w納起來，可以把六西格瑪管理可作為獲得和保持組織在經(jīng)營(yíng)上的成功并將其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略；尋求增加顧客滿意和組織經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略途徑；使組織獲得快速增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)方式；不是單純的技術(shù)方法的引用，而是全新的管理模式。（三）六西格瑪管理的內(nèi)涵雖然六個(gè)西格瑪是以達(dá)到完美質(zhì)量為目標(biāo)，但不僅僅只是一個(gè)提高和控制產(chǎn)品質(zhì)量的系統(tǒng)。六個(gè)西格瑪是從過程中改進(jìn)和保證質(zhì)量，而不是從結(jié)果(成品)中檢驗(yàn)控制質(zhì)量。這樣做不僅減少了檢控質(zhì)量的程序及隨之的返工成本，更重要的是培養(yǎng)了組織員工的“做一次就要做好”的質(zhì)量意識(shí)，并把這種質(zhì)量意識(shí)融入組織文化中，逐漸成為組織的主流文化。它提供了一套改善組織流程和組織的運(yùn)作方式和工具，具有很強(qiáng)的操作性。1.六西格瑪管理法是一種工作哲學(xué)它要求組織完全從顧客角度，來看待組織內(nèi)部的各種流程；用顧客的要求來建立標(biāo)準(zhǔn)，以此來評(píng)估組織流程的有效性與合理性，并最終依此設(shè)立產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)格。從六個(gè)西格瑪?shù)挠^點(diǎn)來看，質(zhì)量是由顧客、流程與員工三要素構(gòu)成。（1）顧客：由顧客定義質(zhì)量，一件產(chǎn)品從期待的質(zhì)量水準(zhǔn)、可靠度、價(jià)格、準(zhǔn)時(shí)交期等項(xiàng)目，都會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，因此僅把質(zhì)量做好還不能夠算完整性，唯有以顧客為中心的質(zhì)量管理，才能維系顧客的忠誠(chéng)度。（2）流程：由于是以顧客為中心的質(zhì)量管理，因此流程的設(shè)計(jì)就必須由外部顧客驅(qū)動(dòng)組織內(nèi)部活動(dòng)，憑借顧客與交易流程的互動(dòng)關(guān)系的了解，就可以感受到顧客的真正要求，進(jìn)而以顧客的觀點(diǎn)改善流程，增進(jìn)附加價(jià)值。（3）員工：高階管理人員承諾提供機(jī)會(huì)與條件，讓員工為了顧客滿意而全力以赴。2.六西格瑪管理法是一個(gè)管理系統(tǒng)六個(gè)西格瑪系統(tǒng)是一個(gè)連續(xù)性的循環(huán)圈。六個(gè)西格瑪運(yùn)用一套完整的方法論對(duì)組織的每一個(gè)流程環(huán)節(jié)、運(yùn)作方式，以至于組織文化進(jìn)行改進(jìn)與控制。整個(gè)實(shí)施系統(tǒng)的展開，不是孤立的，不是只應(yīng)用于某些人或某些環(huán)節(jié)。在組織大的六個(gè)西格瑪實(shí)施目標(biāo)之下，分解出下一層的項(xiàng)目，下一級(jí)目標(biāo)相互聯(lián)系，共同致力于總目標(biāo)。在六個(gè)西格瑪?shù)墓芾碇?，要求組織的經(jīng)營(yíng)者和決策者必須要用數(shù)字為依據(jù)，用事實(shí)說話，而不是只憑感覺和喜好。它要求用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析方法來構(gòu)筑對(duì)影響組織績(jī)效的關(guān)鍵變量和最優(yōu)目標(biāo)的理解。六個(gè)西格瑪所要求的組織管理方式、組織結(jié)構(gòu)、評(píng)估體系、考核手段將使組織員工的日常工作與質(zhì)量意識(shí)緊密聯(lián)系。這對(duì)于從根本上提高組織的效率，以較低成本提高組織整個(gè)流程和產(chǎn)品的質(zhì)量水平至關(guān)重要。三、六西格瑪管理的組織結(jié)構(gòu)六西格瑪管理通常是由執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)（executive）、倡導(dǎo)者(champion)、大黑帶（MBB-masterblackbelt）、黑帶（BB-blackbelt）、綠帶（GB-greenbelt）和六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（sixsigmateam）傳遞并實(shí)施的。其中的關(guān)鍵角色與職責(zé)有：（一）執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪管理是由組織最高管理者推動(dòng)的。其在六西格瑪管理中負(fù)有以下職責(zé)：建立組織的六西格瑪管理愿景；確定組織的戰(zhàn)略目標(biāo)以及組織業(yè)績(jī)的度量系統(tǒng)；確定組織的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)；在組織中建立促進(jìn)應(yīng)用六西格瑪管理方法與工具的環(huán)境。（二）倡導(dǎo)者六西格瑪管理倡導(dǎo)者是實(shí)施六西格瑪?shù)慕M織中的關(guān)鍵角色，他們負(fù)有以下職責(zé)：負(fù)責(zé)六西格瑪管理在組織中的部署；構(gòu)建六西格瑪管理基礎(chǔ)，例如：部署人員培訓(xùn)、制定六西格瑪項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)并批準(zhǔn)項(xiàng)目、建立報(bào)告系統(tǒng)、提供實(shí)施資源等；向執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告六西格瑪管理的進(jìn)展；負(fù)責(zé)六西格瑪管理實(shí)施中的溝通與協(xié)調(diào)。（三）大黑帶又稱為黑帶大師或黑帶主管。一般來說，他們是六西格瑪管理的專家。他們?yōu)槌珜?dǎo)者提供六西格瑪管理咨詢，為黑帶提供項(xiàng)目指導(dǎo)與技術(shù)支持。他們負(fù)有以下職責(zé)：對(duì)六西格瑪管理理念和技術(shù)方法具有較深的了解與體驗(yàn)，并將它們傳遞到組織中來；培訓(xùn)黑帶和綠帶，確保他們掌握了適用的工具和方法；為黑帶和綠帶的六西格瑪項(xiàng)目提供指導(dǎo)；協(xié)調(diào)和指導(dǎo)跨職能的六西格瑪項(xiàng)目；協(xié)助倡導(dǎo)者和管理層選擇和管理六西格瑪項(xiàng)目。（四）黑帶六西格瑪黑帶是六西格瑪管理中的關(guān)鍵角色。在一些組織中，他們是專職的并具有一定的技術(shù)與管理工作背景。在任職期間需完成一定數(shù)量的六西格瑪項(xiàng)目并為組織帶來相應(yīng)效益。他們負(fù)有以下職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，實(shí)施并完成六西格瑪項(xiàng)目；向團(tuán)隊(duì)成員提供適用的工具與方法的培訓(xùn)；識(shí)別過程改進(jìn)機(jī)會(huì)并選擇最有效的工具和技術(shù)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)六西格瑪管理理念，建立對(duì)六西格瑪管理的共識(shí)；向倡導(dǎo)者和管理層報(bào)告六西格瑪項(xiàng)目的進(jìn)展；將通過項(xiàng)目實(shí)施獲得的知識(shí)傳遞給組織和其它黑帶；為綠帶提供項(xiàng)目指導(dǎo)。（五）綠帶六西格瑪綠帶是組織中經(jīng)過六西格瑪管理方法與工具培訓(xùn)的、結(jié)合自己的本職工作完成六西格瑪項(xiàng)目的人員。一般來說，他們是黑帶領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員，或結(jié)合自己的工作開展涉及范圍較小的六西格瑪項(xiàng)目。（六）六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)六西格瑪項(xiàng)目通常是通過團(tuán)隊(duì)合作完成的。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由項(xiàng)目所涉及的有關(guān)職能（比如：技術(shù)、生產(chǎn)、工程、采購(gòu)、銷售、財(cái)務(wù)、管理等）人員構(gòu)成，一般由3-10人組成，并且應(yīng)包括對(duì)所改進(jìn)的過程負(fù)有管理職責(zé)的人員和財(cái)務(wù)人員。四、六西格瑪管理運(yùn)行模式組織把六西格瑪作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之后，首先要確定六西格瑪項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍和實(shí)施步驟。按照六個(gè)西格瑪?shù)闹笇?dǎo)思想審查組織的管理架構(gòu)，建立相應(yīng)的組織體系，然后開始對(duì)組織人員進(jìn)行培訓(xùn)。六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施步驟包括以下五大方面：定義、評(píng)估、分析、改進(jìn)及控制（圖20-3）。階段主要工作所用到的方法DD定義M評(píng)估A分析I改進(jìn)C控制更改過程重新設(shè)計(jì)過程是否確定項(xiàng)目的目標(biāo)和范疇確認(rèn)項(xiàng)目中顧客顧客的關(guān)鍵性質(zhì)量要素引申關(guān)鍵性質(zhì)量要素搜集顧客需求繪制流程圖制訂標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目開發(fā)流程數(shù)據(jù)收集計(jì)劃確定缺陷和度量的類型找出原因質(zhì)量功能分解等歸因圖分析數(shù)據(jù)和流程圖造成缺陷的根本原因抓住根本原因確立運(yùn)作指標(biāo)提出初始的解決方案零假設(shè)試驗(yàn)法顯著性檢驗(yàn)相關(guān)回歸分析在經(jīng)過大量的分析以后創(chuàng)新解決方案流程能力會(huì)提高的水平如果沒有達(dá)到，重新進(jìn)行設(shè)計(jì)試驗(yàn)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)監(jiān)督機(jī)制搜集數(shù)據(jù)使新的流程及制度文件化流程統(tǒng)計(jì)控制錯(cuò)誤檢查法圖20-3DMAIC過程各階段的主要工作（一）定義定義項(xiàng)目是整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目的起點(diǎn)也是至關(guān)重要的一步。要確定項(xiàng)目的目標(biāo)，界定項(xiàng)目的范疇，確認(rèn)項(xiàng)目中顧客是誰，顧客的關(guān)鍵性質(zhì)量要素是什么，從而引申出項(xiàng)目的關(guān)鍵性質(zhì)量要素、項(xiàng)目所影響的核心商業(yè)過程。定義項(xiàng)目所要攻克的缺陷，定義缺陷機(jī)會(huì)，表述項(xiàng)目章程，建立項(xiàng)目小組。所用到的方法包括搜集顧客需求，繪制流程圖，制訂標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目章程等等。（二）評(píng)估根據(jù)確立的顧客關(guān)鍵性質(zhì)量要素及項(xiàng)目關(guān)鍵性質(zhì)量要素來導(dǎo)出對(duì)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響點(diǎn)和具體要求。換句話說，這是一個(gè)“翻譯”的過程，即把顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求翻譯成內(nèi)部組織流程所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。六西格瑪項(xiàng)目的目標(biāo)就是要通過實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)而最終達(dá)到顧客的滿意。完全實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)就意味著達(dá)到了六西格瑪?shù)乃?。這個(gè)階段的第二個(gè)任務(wù)，就是根據(jù)這些流程標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)流程能力，找出差距。評(píng)估過程包括開發(fā)流程數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，通過大量對(duì)流程數(shù)據(jù)的收集確定缺陷和度量的類型，然后找出造成這些缺陷的所有可能的原因，比如設(shè)備、流程、人為、自然條件、技術(shù)等各方面的因素。所用到的方法包括質(zhì)量功能分解、等歸因圖。（三）分析深入分析收集的數(shù)據(jù)和流程圖，用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法決定造成缺陷的根本原因。抓住根本原因，確立為達(dá)到目標(biāo)水平所需要的運(yùn)作指標(biāo)，以改進(jìn)機(jī)會(huì)優(yōu)先原則確立突破點(diǎn)，提出初始的解決方案。在此階段，許多統(tǒng)計(jì)方法將會(huì)用到。例如，零假設(shè)試驗(yàn)法、變量顯著性檢驗(yàn)、相關(guān)和回歸分析等。（四）改進(jìn)這是六西格瑪項(xiàng)目的核心過程。在經(jīng)過大量的分析以后，利用試驗(yàn)設(shè)計(jì)找到根除和預(yù)防缺陷發(fā)生