電話客服工作職責(zé)

Word版本，下載可自由編輯電話客服工作職責(zé)一、電話客服人員工作職責(zé)

1、快速掌控公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，樂觀積極推舉公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；

2、受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并精確?????記錄投訴內(nèi)容，準(zhǔn)時將需其他崗位幫助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組；

3、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的；

4、做好用戶的詢問與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與看法；

5、接聽電話要求語氣溫柔，開頭語“您好！中浪公司”；

6、座機接聽，兼宣揚公司產(chǎn)品，不允許報價。

7、熱線電話專接人員，兼宣揚公司產(chǎn)品，來電是各點區(qū)域客戶，直接告知客戶我司駐點人和手機號碼，或告知客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進處理或其他更好方法；

8、登記接聽登記本，填寫修理單，不管客戶來點詢問或需修理或投訴，應(yīng)按進來電話登記在本，并說明緣由或處理狀況。

9、統(tǒng)計修理單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。

10、回訪已交回修理單客戶（訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費價格合理等狀況），記錄回訪登記本；

11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

二、素養(yǎng)要求:

一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱忱的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問、樂觀的學(xué)習(xí)態(tài)度，急躁地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的看法等。

熱忱和態(tài)度

一名合格的客服人員，只有喜愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問

應(yīng)當(dāng)有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問，不斷努力學(xué)習(xí)，只有嫻熟掌控了各方面的業(yè)務(wù)學(xué)問，精確?????無誤地位用戶供應(yīng)話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿足中獲得更好的服務(wù)。

急躁的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱忱懇切的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持急躁，一遍不行再來一遍，直到客戶滿足為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

溝通協(xié)調(diào)力量

溝通力量特殊是有效溝通力量是客服工作人員的一個基本素養(yǎng)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、認(rèn)識客戶、引發(fā)客戶、引領(lǐng)客戶，都是我們和客戶溝通時的基本功，只有認(rèn)識了客戶需要什么服務(wù)和幫忙，客戶的埋