客戶(hù)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

客戶(hù)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

0cmr服務(wù)目前，管理系統(tǒng)（currentremote管理系統(tǒng)）中的大多數(shù)版本是公司內(nèi)部使用的版本，如基本客戶(hù)信息、產(chǎn)品管理、客戶(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃等，而客戶(hù)管理關(guān)系（cmr）主要線(xiàn)的數(shù)量很少。從CMR角度看,誠(chéng)然客戶(hù)告訴企業(yè)想要哪種信息使之服務(wù)得到滿(mǎn)意,但是CMR并不意味著對(duì)每個(gè)客戶(hù)提供最完美的服務(wù),因?yàn)椴豢赡茏屆總€(gè)客戶(hù)都得到最大滿(mǎn)意,所以對(duì)信息系統(tǒng)整體而言個(gè)體客戶(hù)服務(wù)將是失效的。有學(xué)者認(rèn)為通過(guò)CRM提升CMR,筆者認(rèn)為以信息技術(shù)支撐的CRM是通過(guò)個(gè)體CMR了解客戶(hù)業(yè)務(wù)信息需求,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,并對(duì)客戶(hù)信息需求完善CRM系統(tǒng)。本文以九天外貿(mào)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)(獨(dú)立研發(fā)1994-2007年V6.23版,下稱(chēng)九天外貿(mào))為例,介紹客戶(hù)關(guān)系管理電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究。1問(wèn)題1以客戶(hù)管理關(guān)系為主線(xiàn)展開(kāi),在電子商務(wù)信息流框架內(nèi),首先要理解用戶(hù)化客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)信息的需求,其次對(duì)客戶(hù)的信息需求應(yīng)有良好對(duì)策與互動(dòng)。1.1外商交易階段(1)客戶(hù)尋找采購(gòu)商品,常態(tài)狀況下以品名為關(guān)鍵字進(jìn)行廣度搜索。如有,找到或賣(mài)方公司主頁(yè),或委托機(jī)構(gòu)頁(yè)面,然后進(jìn)行深度搜索賣(mài)方概況、商品明細(xì)等情況。(2)客戶(hù)向賣(mài)方詢(xún)問(wèn)所購(gòu)商品售價(jià)及服務(wù)條款,并提供商品的詳細(xì)說(shuō)明,希望盡快得到回復(fù)。(3)客戶(hù)得到賣(mài)方報(bào)價(jià)及服務(wù)條款后,便與賣(mài)方討價(jià)還價(jià)即外銷(xiāo)合同磋商階段。磋商結(jié)束后,訂立銷(xiāo)售確認(rèn)書(shū)即外銷(xiāo)合同。(4)之后,賣(mài)方根據(jù)交貨期、裝船期組織貨源實(shí)施出口即為外銷(xiāo)合同執(zhí)行過(guò)程。期間買(mǎi)方主要關(guān)注出運(yùn)期及運(yùn)輸過(guò)程情況。(5)客戶(hù)得到確認(rèn)裝運(yùn)后,根據(jù)交易條款查閱應(yīng)支付的貨款,辦理銀行議付手續(xù)。(6)如發(fā)生產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不符等違約情況,客戶(hù)將會(huì)提出索賠事宜,以及督察索賠執(zhí)行情況。(7)在日常事務(wù)中,客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、建議與投訴,是客戶(hù)關(guān)系管理中不可忽視的環(huán)節(jié)。1.2加強(qiáng)功能,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決該合同的相關(guān)業(yè)務(wù)(1)對(duì)客戶(hù)廣度與深度搜索的需求,內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)集成商品數(shù)據(jù),保障其查詢(xún)要求。(2)對(duì)客戶(hù)商品詢(xún)價(jià),內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)建立商品核價(jià)系統(tǒng),快速、準(zhǔn)確的提供形式報(bào)價(jià)。(3)在外銷(xiāo)合同磋商階段,內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)建立內(nèi)部磋商機(jī)制,快速響應(yīng)客戶(hù)意見(jiàn)即核價(jià)與報(bào)價(jià)系統(tǒng)重用建檔。(4)外銷(xiāo)合同執(zhí)行過(guò)程,內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)建立完整、詳細(xì)的出口數(shù)據(jù)積聚,完成出口單據(jù)信息化與業(yè)務(wù)管理功能。(5)由于客戶(hù)散落在不同的國(guó)家,相距遙遠(yuǎn),為避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),貨款的追討,內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)建立適時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。(6)發(fā)生索賠事項(xiàng),內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)應(yīng)對(duì),厘清責(zé)任,減少賠款,及時(shí)兌現(xiàn),保持與客戶(hù)和諧業(yè)務(wù)往來(lái)。(7)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、建議與投訴,內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)建立客戶(hù)信息服務(wù)中心,接納與處理客戶(hù)意見(jiàn)。2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析從外貿(mào)業(yè)務(wù)實(shí)踐看,用戶(hù)化客戶(hù)業(yè)務(wù)信息需求體現(xiàn)在客戶(hù)管理關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱(chēng)CMR應(yīng)用)上。2.1查詢(xún)及投訴模塊組成系統(tǒng)是由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)、采購(gòu)商品詢(xún)價(jià)、外銷(xiāo)合同磋商、外銷(xiāo)合同執(zhí)行、貨款應(yīng)付查詢(xún)、索賠支付查詢(xún)、執(zhí)行過(guò)程警示、詢(xún)問(wèn)建議投訴和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)等模塊組成,如圖1所示。(1)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的檢索為采購(gòu)所需商品查詢(xún)外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品。(2)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)格客戶(hù)詢(xún)問(wèn)采購(gòu)商品的價(jià)格及成交的條款。(3)關(guān)于出口合同的談判客戶(hù)對(duì)公司提供形式報(bào)價(jià)即商品售價(jià)、成交條款等進(jìn)行評(píng)估,雙方不斷協(xié)商過(guò)程。(4)執(zhí)行外國(guó)合同客戶(hù)適時(shí)知道貨物的裝船期、口岸、航線(xiàn)、轉(zhuǎn)船、到港時(shí)間以及商品、數(shù)量、合同執(zhí)行數(shù)情況等。(5)付款時(shí)的價(jià)格客戶(hù)能夠查詢(xún)到期應(yīng)付貨款、已付貨款到帳、對(duì)應(yīng)發(fā)票和差額等。(6)索賠索賠查詢(xún)客戶(hù)查詢(xún)到賠款責(zé)任分割、賠款額、支付時(shí)間等相關(guān)資料。(7)企業(yè)流程警告客戶(hù)能適時(shí)得到交易過(guò)程出現(xiàn)的異常信息提醒,如形式報(bào)價(jià)未回復(fù)、外銷(xiāo)合同未回簽、到期未收匯等。(8)請(qǐng)?zhí)岢鐾对V是采集與處理客戶(hù)在日常事務(wù)中的意見(jiàn)。(9)基本數(shù)據(jù)維護(hù)客戶(hù)資料輸入修改、基礎(chǔ)商品、國(guó)別碼查詢(xún)、自定義單據(jù)格式等。2.2查詢(xún)與交易支付模塊CMR系統(tǒng)由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)→采購(gòu)商品詢(xún)價(jià)→外銷(xiāo)合同磋商→外銷(xiāo)合同執(zhí)行→貨款應(yīng)付查詢(xún)→索賠支付查詢(xún)形成數(shù)據(jù)流。模塊間采用數(shù)據(jù)藕合,即經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)可利用外銷(xiāo)合同執(zhí)行集成數(shù)據(jù);采購(gòu)商品詢(xún)價(jià)可利用經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)的數(shù)據(jù);外銷(xiāo)合同磋商可利用采購(gòu)商品詢(xún)價(jià)數(shù)據(jù);外銷(xiāo)合同執(zhí)行可利用外銷(xiāo)合同磋商數(shù)據(jù);貨款應(yīng)付、索賠支付可利用外銷(xiāo)合同執(zhí)行數(shù)據(jù)等。2.3商品信息的描述和數(shù)據(jù)收集根據(jù)外貿(mào)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行模塊內(nèi)劃分,如圖2所示。外銷(xiāo)合同分為概述、商品、嘜頭、配碼、傭金、備注、審批、事件、打印等塊,各塊以外銷(xiāo)合同號(hào)為主碼關(guān)聯(lián)。概述是總描述和數(shù)據(jù)匯總部分,數(shù)據(jù)匯總由商品合計(jì)得來(lái);商品是以貨號(hào)為關(guān)鍵字的品名描述;嘜頭是外包裝標(biāo)記部分;配碼是對(duì)貨號(hào)補(bǔ)充表述;傭金是付給第三方報(bào)酬;審批是對(duì)合同屬性的控制標(biāo)記;事件是適時(shí)記錄投訴的信息;備注是成交條款說(shuō)明部分;打印是輸出各種單據(jù)文本等。其數(shù)據(jù)流程是:輸入主碼后進(jìn)入概述、商品、備注和打印頁(yè)面。在概述處流向嘜頭、配碼、傭金、審批、事件,確認(rèn)后把概要傳回概述。明細(xì)商品可從基礎(chǔ)商品檔案讀取數(shù)據(jù),復(fù)用相關(guān)模塊商品數(shù)據(jù),并把合計(jì)數(shù)給概述。備注將基礎(chǔ)備注碼、備注圖片打印參數(shù)等給概述。打印從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)(代碼轉(zhuǎn)化)、單據(jù)參數(shù)、單據(jù)格式讀取等。3提高客戶(hù)關(guān)系管理質(zhì)量CMR應(yīng)用基于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),與內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱(chēng)內(nèi)部MIS)無(wú)縫集成,將減少客戶(hù)關(guān)系管理輸入數(shù)據(jù)量,減少數(shù)據(jù)采集成本,可以提高客戶(hù)關(guān)系管理質(zhì)量。3.1內(nèi)部交易信息系統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)中與客戶(hù)直接關(guān)聯(lián)的有客戶(hù)詢(xún)價(jià)、商品核價(jià)、形式報(bào)價(jià)、外銷(xiāo)合同、出口通知書(shū)、業(yè)務(wù)收支、異常管理、客戶(hù)服務(wù)中心等模塊。(1)客戶(hù)折扣接受CMR應(yīng)用[采購(gòu)商品詢(xún)價(jià)]內(nèi)容,并準(zhǔn)備進(jìn)入商品核價(jià)階段。(2)商品的價(jià)格由材料成本、各種稅費(fèi)和利潤(rùn)等算出商品售價(jià),形成形式報(bào)價(jià)。(3)報(bào)價(jià)形式參數(shù)向客戶(hù)提供商品報(bào)價(jià),與CMR應(yīng)用[外銷(xiāo)合同磋商]互動(dòng)過(guò)程。(4)產(chǎn)品保函客戶(hù)確認(rèn)后,訂立銷(xiāo)售確認(rèn)書(shū)。(5)出口通知即CMR應(yīng)用[外銷(xiāo)合同執(zhí)行],從商品進(jìn)倉(cāng)、出口單證繕制到出口退稅等業(yè)務(wù)集成。(6)公司收入和費(fèi)用主要是適時(shí)記錄客戶(hù)支付的貨款,支付給客戶(hù)的賠款。為CMR應(yīng)用[貨款應(yīng)付]、[索賠支付]提供查詢(xún)。(7)異常管理業(yè)務(wù)過(guò)程出現(xiàn)異常,及時(shí)處理并適時(shí)告知內(nèi)部人員與客戶(hù)。與CMR應(yīng)用[業(yè)務(wù)過(guò)程警示]對(duì)等提示。(8)信息嵌入[事件]塊,指cmr[投訴]對(duì)等接納客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、建議;接受客戶(hù)的投訴,如是在執(zhí)行業(yè)務(wù),并將其信息轉(zhuǎn)入概述的[事件]塊,與CMR應(yīng)用[詢(xún)問(wèn)建議投訴]對(duì)等。將內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)處理的信息同時(shí)寫(xiě)入CMR應(yīng)用模塊內(nèi),使客戶(hù)能適時(shí)查詢(xún)到相關(guān)業(yè)務(wù)信息。3.2cmr數(shù)據(jù)的生成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、非易失的,隨時(shí)間變化用來(lái)支持管理的數(shù)據(jù)集合,包含粒度化企業(yè)數(shù)據(jù)。外貿(mào)業(yè)務(wù)日常操作每次完成數(shù)量少但頻率高,日積月累數(shù)據(jù)量大,為客戶(hù)關(guān)系管理需要大量數(shù)據(jù)提供保障和減少采集成本。內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的客戶(hù)詢(xún)價(jià)、商品核價(jià)、形式報(bào)價(jià)、外銷(xiāo)合同、出口通知書(shū)等是日常運(yùn)行細(xì)節(jié)性數(shù)據(jù),其特點(diǎn)是當(dāng)前的、訪(fǎng)問(wèn)頻繁、可以更新且為生命周期的數(shù)據(jù)源,其數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)抽取、清理、轉(zhuǎn)載、刷新后形成數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。例如:(1)與數(shù)據(jù)源商品明細(xì)同粒度,反映歷史變化的商品。文中6.1經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)的商品庫(kù),即利用出口通知書(shū)業(yè)已成交的商品數(shù)據(jù)集成可用于CMR應(yīng)用的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)。其過(guò)程一是在編輯中觸發(fā)存入鍵時(shí),把商品明細(xì)存入經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品庫(kù);二是在查詢(xún)時(shí)根據(jù)查詢(xún)內(nèi)容生成經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品庫(kù)。(2)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源概述同粒度、財(cái)務(wù)同輕細(xì)粒度,反映時(shí)間的收匯。文中6.5應(yīng)付貨款查詢(xún)的收匯庫(kù),其過(guò)程是財(cái)務(wù)利用出口的客戶(hù)、預(yù)計(jì)收匯日期、銷(xiāo)售總額、傭金等概要,錄入收匯明細(xì)(或分批),同時(shí)集成細(xì)粒度的、合計(jì)集成輕粒度的客戶(hù)貨款應(yīng)付已付數(shù)據(jù)庫(kù)。3.3基于企業(yè)的互動(dòng)過(guò)程3.3.1復(fù)用內(nèi)部mis數(shù)據(jù)從客戶(hù)業(yè)務(wù)信息需求與內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)看,CRM應(yīng)用大部分內(nèi)容與內(nèi)部MIS相同。因此,CMR應(yīng)用可復(fù)用內(nèi)部MIS數(shù)據(jù),在權(quán)限控制下補(bǔ)充少量數(shù)據(jù)即可為客戶(hù)所需的。其CRM信息流如圖3所示,CMR應(yīng)用與內(nèi)部MIS協(xié)作交互完成其過(guò)程。3.3.2消息傳輸方法(1)產(chǎn)品管理存儲(chǔ)如圖3所示中CMR應(yīng)用與內(nèi)部MIS之間為“推”關(guān)系即CMR應(yīng)用存入后并給內(nèi)部MIS存儲(chǔ),同樣內(nèi)部MIS業(yè)務(wù)存入數(shù)據(jù)后并給CMR應(yīng)用存儲(chǔ),保證兩邊數(shù)據(jù)同步、一致。CMR應(yīng)用方面是:①商品詢(xún)價(jià)→客戶(hù)詢(xún)價(jià);②外銷(xiāo)磋商→外銷(xiāo)合同;③建議投訴→外銷(xiāo)合同。內(nèi)部MIS方面是:①形式報(bào)價(jià)→外銷(xiāo)磋商;②出口通知書(shū)→外銷(xiāo)合同執(zhí)行;③業(yè)務(wù)收支→貨款應(yīng)付。(2)增加“拉”功能系統(tǒng)間數(shù)據(jù)推方式還不能做到被寫(xiě)方數(shù)據(jù)適時(shí)提示消息,還需在系統(tǒng)內(nèi)增加“拉”的功能。因此在CMR應(yīng)用、內(nèi)部MIS各自主文件中,增加進(jìn)入時(shí)執(zhí)行過(guò)程警示功能,即通過(guò)時(shí)間計(jì)算與事先約定適時(shí)提示相關(guān)消息。4應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施結(jié)構(gòu)目前電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)安全實(shí)施中,除了保證信息安全基礎(chǔ)的硬件結(jié)構(gòu)安全和操作系統(tǒng)安全外,主要從網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全方面增加安全性。4.1系統(tǒng)總體控制由于國(guó)外客戶(hù)通過(guò)不安全的Internet網(wǎng)絡(luò)使用企業(yè)的CRM信息系統(tǒng),為了使信息安全,網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)為客戶(hù)用戶(hù)→防火墻→客戶(hù)CMR模塊→網(wǎng)閘→內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)模塊,如圖4所示。這種設(shè)計(jì)增加CMR應(yīng)用、網(wǎng)閘層,增強(qiáng)了信息安全性,使客戶(hù)用戶(hù)不直接進(jìn)入內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。4.2信息安全為保證信息安全,在內(nèi)部除了采取法律措施和教育措施外,內(nèi)務(wù)管理措施和技術(shù)措施尤為重要。4.2.1自動(dòng)備份和檢測(cè)日常內(nèi)務(wù)管理活動(dòng),如進(jìn)行數(shù)據(jù)備份等措施為保持信息處理的完整性和持續(xù)性。即使信息系統(tǒng)故障造成數(shù)據(jù)破壞和丟失,將可以恢復(fù)其數(shù)據(jù),有自動(dòng)備份和手工備份。(1)自動(dòng)備份由系統(tǒng)按星期一到星期六進(jìn)行全量備份,保持最近一個(gè)星期的數(shù)據(jù)。(2)手工備份有2種:一種是通過(guò)九天外貿(mào)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)進(jìn)行,在客戶(hù)端與服務(wù)器之間進(jìn)行數(shù)據(jù)全量和增量傳輸。服務(wù)器到客戶(hù)端可全量與增量傳輸,但客戶(hù)端到服務(wù)器只能增量傳輸,其交換的數(shù)據(jù)可以異地存放,防止意外而能恢復(fù)。另一種是通過(guò)九天外貿(mào)系統(tǒng)維護(hù)模塊的備份與恢復(fù)功能,將數(shù)據(jù)備份到磁介質(zhì)上,需要時(shí)把數(shù)據(jù)恢復(fù)到系統(tǒng)內(nèi)。4.2.2安全運(yùn)行效率問(wèn)題的治理方法技術(shù)措施中密碼技術(shù)凸顯重要,可根據(jù)加密算法不同呈現(xiàn)密文復(fù)雜化,但應(yīng)考慮安全與運(yùn)行效率之間矛盾的問(wèn)題,根據(jù)數(shù)據(jù)量大小采用不同方法進(jìn)行加密技術(shù)措施。(1)用戶(hù)id加密用戶(hù)標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)量少,用16位隨機(jī)數(shù)加以變換混亂和擴(kuò)散方法而成64位,使得難以識(shí)別。(2)密碼加密用對(duì)稱(chēng)加密體制,在一定范圍內(nèi)選擇素?cái)?shù)、至少8個(gè)以上非空字符混亂變換,保證其復(fù)雜性。(3)基本數(shù)據(jù)加密如客戶(hù)信息、商品價(jià)格等,根據(jù)字段中英文和數(shù)字屬性的ASC碼差異性,用不同方法進(jìn)行加密。(4)古典密碼加密數(shù)據(jù)源層和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)同粒度的明細(xì)數(shù)據(jù)量大,加密存入和取出解密時(shí)考慮其速度對(duì)系統(tǒng)性能的影響,用古典密碼加密方法。因此,信息以密文儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)庫(kù),在用戶(hù)瀏覽層呈現(xiàn)明文,加強(qiáng)了信息安全。但也要防范明文信息截屏,即要抑制[PrintScreen]功能鍵。5系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)CMR應(yīng)用與內(nèi)部業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)無(wú)縫集成,數(shù)據(jù)接口將是至關(guān)重要,模塊類(lèi)、各模塊主碼、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的編碼設(shè)計(jì)對(duì)系統(tǒng)唯一性、簡(jiǎn)單化、便于計(jì)算機(jī)處理顯得重要。5.1統(tǒng)一編碼的編碼對(duì)國(guó)際、國(guó)家和主管行業(yè)已定的代碼,采用其標(biāo)準(zhǔn)代碼,如國(guó)家碼、幣別碼等;而未有統(tǒng)一編碼的則自行確定編碼,采用數(shù)字和字母相結(jié)合進(jìn)行,如客戶(hù)碼。國(guó)家碼:用3位國(guó)際編碼如中國(guó)146。幣別碼:用3位國(guó)際編碼如人民幣RMB?？蛻?hù)碼:用6位字符。編碼可以是客戶(hù)名稱(chēng)前幾個(gè)英文字母,也可用國(guó)別碼3位+該國(guó)別的流水號(hào)3位。5.2模塊類(lèi)別各模塊客戶(hù)詢(xún)價(jià)、商品核價(jià)、形式報(bào)價(jià)、外銷(xiāo)合同、出口通知書(shū)等用2位字符編碼。5.3外籍合同主碼商品詢(xún)價(jià)為形式報(bào)價(jià)后客戶(hù)給的訂單主碼用16位字符;外銷(xiāo)合同主碼用16位字符,由公司確定;出口通知書(shū)主碼出口發(fā)票號(hào)用16位字符,由公司確定等。6查詢(xún)與輸入部分CMR應(yīng)用系統(tǒng)分為查詢(xún)、輸入和提示三部分。查詢(xún)部分主要是客戶(hù)能適時(shí)查詢(xún)到所需的信息,如經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún)、貨款應(yīng)付查詢(xún)、索賠支付查詢(xún)等;輸入部分主要是客戶(hù)的要求與意見(jiàn)能夠?qū)懭氩鬟f于企業(yè)內(nèi)部,如采購(gòu)商品詢(xún)價(jià)輸入、外銷(xiāo)合同磋商、詢(xún)問(wèn)建議投訴等;提示部分主要客戶(hù)進(jìn)入其系統(tǒng)時(shí)即刻有相關(guān)的提示,以進(jìn)一步查詢(xún)?cè)敿?xì)內(nèi)容,如業(yè)務(wù)過(guò)程各種警示。6.1商品信息查詢(xún)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品查詢(xún),是使客戶(hù)能夠適時(shí)查閱企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品,其數(shù)據(jù)來(lái)源于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成。查詢(xún)分為兩類(lèi),一類(lèi)是廣普的所有客戶(hù)都能查詢(xún)的產(chǎn)品信息,屬性有貨號(hào)、中英文名、規(guī)格型號(hào)、單毛重、單凈重、單體積、圖片等;另一類(lèi)是在經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)專(zhuān)有的商品信息,其屬性增加價(jià)格資料、成交方式、價(jià)類(lèi)港、數(shù)量、編碼等。用英文名、貨號(hào)等為關(guān)鍵字的模糊查詢(xún)。對(duì)客戶(hù)查詢(xún)到的產(chǎn)品信息可以按客戶(hù)所需屬性Excel文件形式導(dǎo)出。6.2商品報(bào)價(jià)cmr采購(gòu)商品詢(xún)價(jià),是客戶(hù)在CMR應(yīng)用系統(tǒng)輸入,適時(shí)存入內(nèi)部MIS,在內(nèi)部MIS適時(shí)提醒業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員收到客戶(hù)要詢(xún)價(jià)的商品及相關(guān)條款后,根據(jù)條款在商品核價(jià)模塊快速核算出商品成交價(jià)及成交條款,以形式報(bào)價(jià)給客戶(hù),其數(shù)據(jù)同時(shí)存入CMR應(yīng)用系統(tǒng)并提醒客戶(hù)。商品詢(xún)價(jià)主要由概述、商品和備注等部分組成。概述屬性有幣別、成交方式、裝運(yùn)期、保險(xiǎn)條款、包裝方式、目的港、有效期等;商品明細(xì)屬性有貨號(hào)、品名、數(shù)量、FOB價(jià)、CIF價(jià)等;備注屬性主要用于客戶(hù)特別說(shuō)明內(nèi)容。6.3客戶(hù)身份認(rèn)證外銷(xiāo)合同主要由概述、商品和備注等組成。(1)概述屬性有成交總額、幣制、成交方式、裝運(yùn)條款、保險(xiǎn)條款、傭金條款、回簽期、買(mǎi)賣(mài)雙方簽字確認(rèn)、嘜頭標(biāo)記等,其中回簽期作為文中6.7.2合同未回簽提醒客戶(hù)。(2)商品屬性有Item(貨號(hào))、Name(品名)、Quantity(數(shù)量)、Price(單價(jià))等,如圖5所示。商品編輯表適時(shí)合計(jì)數(shù)量、包裝數(shù)、金額、毛凈重和體積等,并且賦值給概述相應(yīng)的屬性。(3)備注屬性是客戶(hù)的意見(jiàn)輸入欄,客戶(hù)意見(jiàn)確定后同時(shí)存入內(nèi)部MIS內(nèi),業(yè)務(wù)員適時(shí)收到后,再修改文本,確定后同時(shí)存入CMR應(yīng)用內(nèi)。如此不斷交互過(guò)程,最終達(dá)成交易即外銷(xiāo)合同確認(rèn)。將確認(rèn)的標(biāo)記寫(xiě)入概述的買(mǎi)賣(mài)雙方簽字確認(rèn)屬性,之后外銷(xiāo)合同數(shù)據(jù)不可修改。6.4出口通知書(shū)與外籍合同的關(guān)聯(lián)外銷(xiāo)合同執(zhí)行即出口通知書(shū),是最終的、最完整的、最復(fù)雜的部分。實(shí)現(xiàn)外銷(xiāo)合同準(zhǔn)確執(zhí)行,難點(diǎn)在于出口時(shí)一票中可能有多個(gè)外銷(xiāo)合同,外銷(xiāo)合同中又有分批出運(yùn);還有出口商品貨號(hào)與外銷(xiāo)合同商品貨號(hào)不一致的,為此進(jìn)行出口通知書(shū)商品與外銷(xiāo)合同商品邏輯關(guān)聯(lián)是:(1)在出口通知書(shū)商品明細(xì)中加入外銷(xiāo)合同號(hào);(2)根據(jù)外銷(xiāo)合同協(xié)定的數(shù)量益短裝范圍,其用于商品數(shù)量完成范圍的比較;(3)在出口通知書(shū)商品明細(xì)中加入客戶(hù)貨號(hào)使外銷(xiāo)合同與出口通知書(shū)之間商品貨號(hào)關(guān)聯(lián);(4)二者商品外銷(xiāo)單價(jià)進(jìn)行校驗(yàn),避免金額差錯(cuò)。把即將開(kāi)航的裝船資料及時(shí)通知客戶(hù),使客戶(hù)清晰裝貨和運(yùn)輸情況。通知客戶(hù)的裝船資料、包裝清單、發(fā)票等單據(jù)也可用e-mail形式第一時(shí)間告知。將外銷(xiāo)合同執(zhí)行數(shù)量與金額的結(jié)果寫(xiě)回相應(yīng)外銷(xiāo)合同商品內(nèi),其標(biāo)記為已交貨、未交貨、未完全交貨等,并詳細(xì)顯示未完成數(shù)量與金額,供外銷(xiāo)合同單票或者綜合查詢(xún)。6.5查詢(xún)內(nèi)容和方式由業(yè)務(wù)員或財(cái)務(wù)人員在出口通知書(shū)內(nèi)輸入收匯明細(xì),供內(nèi)部人員與客戶(hù)適時(shí)查詢(xún)。對(duì)客戶(hù)而言,主要是到期應(yīng)支付貨款發(fā)票與金額的查詢(xún),其基本功能為:(1)查詢(xún)條件查詢(xún)關(guān)鍵字有發(fā)票號(hào)、截止期等;收匯類(lèi)別有到期未收、未全部收、已收和全部等。(2)查詢(xún)內(nèi)容顯示欄目有發(fā)票號(hào)、提單期、入單期、預(yù)收期、掛帳額、已付額、未付額、延期天數(shù)等屬性。(3)打印或生成Excel表格按客戶(hù)所生成的表式有:總收匯格式;單票格式;單票下每次收匯清單格式。本模塊功能不僅作為客戶(hù)、業(yè)務(wù)員、經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員日常查詢(xún)使用,還可以作為適時(shí)警示到期未付貨款(未收匯)的詳細(xì)查詢(xún)管理功能,如文中6.7.3到期未收匯提醒。6.6產(chǎn)品查詢(xún)部分設(shè)計(jì)主要分為5.根據(jù)有關(guān)外貿(mào)公司統(tǒng)計(jì),利潤(rùn)中高達(dá)20%-30%作為賠款給客戶(hù)。顯然對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō),與賣(mài)方厘清責(zé)任后,進(jìn)行正當(dāng)索賠,減少損失,以及及時(shí)兌現(xiàn)賠款。為了便于客戶(hù)查詢(xún)相關(guān)信息,此部分設(shè)計(jì)建立在出口通知書(shū)商品基礎(chǔ)上。除了商品中已有的貨號(hào)、品名、外銷(xiāo)合同等屬性外,還增加屬性有賠款額、原因和賠款方式等,記錄客戶(hù)、公司之間責(zé)任比例。索賠支付查詢(xún)可按發(fā)票號(hào)、商品、時(shí)間段等作關(guān)鍵來(lái)查詢(xún)明細(xì)數(shù)據(jù)。6.7不良后果或損失警示設(shè)置作用在于提醒相關(guān)人員或客戶(hù)由于遺忘可能帶來(lái)不良后果或經(jīng)濟(jì)損失。通過(guò)客戶(hù)使用的CMR應(yīng)用系統(tǒng)適時(shí)警示,使客戶(hù)警覺(jué)與關(guān)注,并及時(shí)處理相關(guān)事務(wù),提高工作效率,避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。6.7.1客戶(hù)超期原委通過(guò)商品核價(jià)后報(bào)價(jià)給客戶(hù),如果過(guò)了期限未回復(fù)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù),超期原委是客戶(hù)忘卻還是價(jià)格等條款不接受。在報(bào)價(jià)系統(tǒng)中增設(shè)回復(fù)期,超過(guò)規(guī)定期限沒(méi)有回復(fù)在CMR應(yīng)用與內(nèi)部MIS即發(fā)出提示。6.7.2為今后解決市場(chǎng)糾紛提供法律依據(jù)客戶(hù)回簽外銷(xiāo)合同后才能下單內(nèi)購(gòu)合同,只有具備回簽才能為以后解決合同糾紛提供法律依據(jù)。在外銷(xiāo)合同里設(shè)置回簽期,超過(guò)規(guī)定期限沒(méi)有回簽,在CMR應(yīng)用與內(nèi)部MIS設(shè)置即發(fā)出警示。6.7.3收匯期控制數(shù)據(jù)收