郫縣華立仁和汽車修理廠管理制度

文件目錄1、汽車維修企業(yè)工作流程圖2、汽車維修質(zhì)量管理制度3、汽修廠顧客抱怨受理制度4、汽車維修車輛進(jìn)出廠登記制度5、維修質(zhì)量檢驗制度6、汽車修理竣工出廠合格證管理制度7、汽車維修檔案管理制度8、汽車修理廠：計量器管理制度9、汽修檢測儀具和設(shè)備管理制度10、汽修廠人員技術(shù)培訓(xùn)制度11、汽修廠配件材料管理制度汽修廠倉庫管理相關(guān)制度12、汽車修理廠經(jīng)理廠長崗位職責(zé)13、汽車維修質(zhì)量檢驗員崗位職責(zé)14、汽車維修安全生產(chǎn)管理制度15、汽修廠消防安全管理制度16、汽車售后服務(wù)部門的管理條例17、人事管理制度18、汽車維修質(zhì)量管理制度19、汽車售后服務(wù)部門的管理條例22、汽車維修三檢制度23、汽配管理：配件收貨的現(xiàn)場管理24、汽車修理廠財務(wù)結(jié)算員崗位職責(zé)25、汽車修理廠廠長職位描述26、汽車配件庫房管理員崗位職責(zé)27、汽車修理廠會計崗位責(zé)任制度28、汽車維修用戶投訴處理制度29、汽車修理廠：計量器管理制度30、汽修檢測儀具和設(shè)備管理制度31、消防工作管理制度32、安全用電管理制度33、應(yīng)急預(yù)案34、環(huán)保管理制度35、空氣壓縮機(jī)安全操作規(guī)程汽修廠設(shè)備管理制度相關(guān)36、汽修設(shè)備管理:砂輪機(jī)安全操作規(guī)程37、舉升機(jī)安全操作規(guī)程汽修廠設(shè)備管理制度相關(guān)38、乙炔氣瓶安全使用守則39、氧氣瓶使用安全技術(shù)要求汽車維修廠設(shè)備管理制度相關(guān)40、汽車維修機(jī)工安全操作守則汽車維修廠管理制度41、汽車維修鈑金工安全操作守則汽修廠管理制度相關(guān)42、汽車維修漆工安全操作守則汽修廠管理制度相關(guān)43、汽車維修廠電工安全操作守則44、汽車維修廠胎工安全操作守則45、汽車維修廠檢驗試車安全操作守則46、汽修廠氣焊作業(yè)安全操作守則汽車維修企業(yè)工作流程圖本汽車維修企業(yè)工作流程圖全面的解析了普通汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程;從汽車進(jìn)廠、車輛交接、維修檢測、竣工檢驗、填寫維修檔案、維修結(jié)算到汽車出廠;完整的描繪汽修廠是如何工作的..汽車維修質(zhì)量管理制度為提高車輛的維修質(zhì)量;加強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識;杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生;制定如下制度..本廠成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組;由分管廠長負(fù)責(zé)..具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)..2.質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)全面負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理工作;貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)汽車維護(hù)工藝規(guī)范、汽車維護(hù)出廠技術(shù)條件、交通部汽車維修質(zhì)量管理辦法等有關(guān)規(guī)定;貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度;確定質(zhì)量方針;制定質(zhì)量目標(biāo);對全廠維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核;對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行分析;并提出整改方案..1建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系;加強(qiáng)質(zhì)量檢驗;進(jìn)行質(zhì)量分析..2收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件;確保完整有效;及時更新..3制定維修工藝和操作規(guī)程..4負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作..5負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計量工作..6負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作..7負(fù)責(zé)汽車的檢驗工作..提高汽車維修質(zhì)量..8負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作..3.對維修車輛一律進(jìn)行三級檢驗;嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗;嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠..認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度..4.材料倉庫應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān);嚴(yán)格做好采購配件的入庫驗收工作..5.嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項目..一經(jīng)發(fā)現(xiàn);即嚴(yán)肅查處..汽修廠顧客抱怨受理制度1.如果顧客對本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時材料費(fèi)用的結(jié)算等有意見或異議時;可用電話或書面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴..投訴電話:2.只要廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠長或副廠長召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理;一般情況下在24小時內(nèi)給顧客以答復(fù);并向顧客詳細(xì)說明答復(fù)的理由..汽車維修車輛進(jìn)出廠登記制度1.維修車輛進(jìn)廠維修;由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)在進(jìn)廠登記本或電腦上做好登記工作;記錄進(jìn)廠時間、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝備的齊全情況如有缺件應(yīng)詳細(xì)記錄、油箱中存油量等內(nèi)容..一般情況下;隨車工具等與車輛維修無關(guān)的物品由托修方自行保管..如需置于車內(nèi);應(yīng)清點登記并上鎖..登記完畢后雙方經(jīng)手人員共同簽字;辦理車輛移交手續(xù)..2．業(yè)務(wù)部門應(yīng)對進(jìn)廠車輛進(jìn)行標(biāo)識;待修車、在修車、竣工車應(yīng)分別在不同區(qū)域停放;以免發(fā)生意外..顧客車輛由廠保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)看管..3．車輛修竣檢驗合格后;由廠方通知托修人驗收付款;然后由業(yè)務(wù)部門與托修人當(dāng)面按進(jìn)廠時登記清單清點交接..交接雙方在交接單上簽字..交接完畢后由業(yè)務(wù)部門在出廠登記本中做好記錄;并開具出廠證;廠門衛(wèi)憑出廠證查對車牌號后放行出廠..維修質(zhì)量檢驗制度維修車輛進(jìn)廠后;檢驗員應(yīng)記錄駕駛員對車況的反映和報修項目;查閱車輛技術(shù)檔案;了解車輛技術(shù)狀況;檢查車輛整車裝備情況;然后按照汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GB／T18344－2001的要求擇項進(jìn)行維修前的檢測;確定附加作業(yè)項目;并把檢驗、檢測的結(jié)果填寫在檢驗簽證單上;未經(jīng)檢驗簽證的車輛;作業(yè)人員應(yīng)拒絕作業(yè)..2.過程檢驗在維修作業(yè)的全過程中;都要進(jìn)行過程檢驗..過程檢驗實行維修工自檢、班組內(nèi)部互檢及廠檢驗員專檢相結(jié)合的辦法..過程檢驗的主要內(nèi)容是零件磨損、變形、裂紋情況；配合間隙大??；有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)；重要螺栓螺母扭矩..對涉及轉(zhuǎn)向、制動等安全部件更須嚴(yán)格的檢查..對不符合技術(shù)要求的部件;應(yīng)進(jìn)行修復(fù)、更換;以確保過程作業(yè)的質(zhì)量.過程檢驗的數(shù)據(jù)由檢驗員在檢驗簽證單上完整記錄;未經(jīng)過程檢驗簽證的車輛;廠檢驗員有權(quán)拒絕進(jìn)行竣工檢驗..竣工檢驗由檢驗員專職進(jìn)行..必須嚴(yán)格按汽車二級維護(hù)竣工出廠技術(shù)條件逐項進(jìn)行檢驗簽證;必要時進(jìn)行路試..竣工檢驗的結(jié)果應(yīng)逐一填寫在檢驗簽證單上;未經(jīng)竣工檢驗合格的車輛不得送檢測站檢測;不得出廠..3車輛運(yùn)行安全技術(shù)條件GB7258－2005汽車修理竣工出廠合格證管理制度1.竣工出廠合格證是汽車二級維護(hù)質(zhì)量合格的憑證..2.竣工出廠合格證由檢驗員統(tǒng)一管理..核發(fā)出廠合格證時;應(yīng)認(rèn)真填寫汽車維修竣工證銷號單;銷號單應(yīng)妥善保管;使用完畢后及時送交運(yùn)輸管理核發(fā)部門核銷..3.竣工出廠合格證憑質(zhì)檢員簽發(fā)的“汽車維修檢驗簽證單”和汽車綜合性能檢測站檢測合格的“汽車綜合性能檢測報告”核發(fā)..竣工出廠合格證在發(fā)放使用中應(yīng)嚴(yán)格把關(guān);堅決杜絕假維護(hù)、假修理、假發(fā)票等現(xiàn)象的發(fā)生..4.沒有經(jīng)檢驗員簽署的汽車維修檢驗簽證單;或汽車綜合性能;測不合格的車輛;都不得開具竣工出廠合格證..汽車維修檔案管理制度汽車維修檔案管理工作;是汽車維修的基礎(chǔ)管理工作;也是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作..1．汽車維修檔案由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管..汽車大修、總汽車二級維護(hù)的維修檔案一車一檔;一檔一袋;檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗簽證單、竣工證存根、工時清單、材料清單等；汽車一級維護(hù)、小修的資料在維修登記本中保存..2．維修檔案應(yīng)保持整齊、完整..一車一檔裝于檔案袋中;不得混雜亂裝..檔案袋應(yīng)有標(biāo)識;以便檢索..3．檔案放置應(yīng)便于檢索、查閱;同時防止污染、受潮、遺失..4.車輛維修竣工后;檢驗員應(yīng)在車輛技術(shù)檔案中記載總成和重要零件更換情況及重要維修數(shù)據(jù)如氣缸、曲軸直徑加大尺寸..5.單證入檔后除工作人員外;一般人員不得隨意查閱;更改;抽換..如確需更正;應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意..6.車輛維修檔案保存期2年..汽車修理廠：計量器管理制度企業(yè)的計量工作是企業(yè)生產(chǎn)活動的一個組成部分;做好企業(yè)計量工作;對保證汽車維修質(zhì)量具有重要作用..為進(jìn)一步加強(qiáng)計量管理工作;根據(jù)中華人民共和國計量法、中華人民共和國計量管理條例等文件精神;特制訂本辦法..1.本廠使用的計量器具分A、B兩類.B類：各種鋼卷尺、鋼直尺等測長儀和直角尺、量角器等..2.A類計量器由生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)管理；B類計量器由使用者負(fù)責(zé)保管..A類計量器必須登記造冊;記錄計量器的名稱、規(guī)格、購置日期和檢定、維修記錄..計量器應(yīng)實行統(tǒng)一專人保管或有使用人負(fù)責(zé)保管..除非持證計量員;任何人不得隨意拆卸計量器..3.A類計量器必須定期進(jìn)行檢定;根據(jù)實際使用強(qiáng)度制定檢定周期表;按周期表的日期準(zhǔn)時送有關(guān)部門檢定;保管好檢定合格證..已超過檢定周期的計量器不準(zhǔn)繼續(xù)使用..保證計量器的受檢率達(dá)100％..保管人應(yīng)定時做好計量器的清潔、防銹、防潮等維護(hù)工作汽修檢測儀具和設(shè)備管理制度1.維修車輛進(jìn)廠維修;由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)在進(jìn)廠登記本或電腦上做好登記工作;記錄進(jìn)廠時間、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝備的齊全情況如有缺件應(yīng)詳細(xì)記錄、油箱中存油量等內(nèi)容..一般情況下;隨車工具等與車輛維修無關(guān)的物品由托修方自行保管..如需置于車內(nèi);應(yīng)清點登記并上鎖..登記完畢后雙方經(jīng)手人員共同簽字;辦理車輛移交手續(xù)..區(qū)域停放;以免發(fā)生意外..顧客車輛由廠保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)看管..3．車輛修竣檢驗合格后;由廠方通知托修人驗收付款;然后由業(yè)務(wù)部門與托修人當(dāng)面按進(jìn)廠時登記清單清點交接..交接雙方在交接單上簽字..交接完畢后由業(yè)務(wù)部門在出廠登記本中做好記錄;并開具出廠證;廠門衛(wèi)憑出廠證查對車牌號后放行出廠..汽修廠人員技術(shù)培訓(xùn)制度人力資源是企業(yè)競爭力中最主要的因素;人的綜合素質(zhì)又是人力資源中的主要因素..各種形式的培訓(xùn)是提高人員素質(zhì)的有效途徑;隨著汽車技術(shù)的日新月異;新產(chǎn)品、新技術(shù)、新裝備、新材料、新工藝不斷涌現(xiàn);培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是沒有止境的..上崗培訓(xùn)：由行業(yè)主管部門和學(xué)校聯(lián)合主辦;通過對本行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全知識的教育;取得上崗資格證..技術(shù)等級培訓(xùn)：由行業(yè)主管部門聯(lián)合勞動部門共同舉辦;包括汽車修理各工種的初級、中級、高級工培訓(xùn);考核合格由勞動部門發(fā)給技術(shù)等級證書..技術(shù)專題培訓(xùn)：針對某項新技術(shù)的培訓(xùn);由專家主講;發(fā)結(jié)業(yè)證書..特殊崗位培訓(xùn)：廠長、檢驗員、業(yè)務(wù)員、結(jié)算員等崗位的培訓(xùn);合格者由行業(yè)主管部門發(fā)給上崗證書..廠內(nèi)業(yè)務(wù)技術(shù)性訓(xùn)：由廠內(nèi)根據(jù)需要自行組織的培訓(xùn)..2.建立人員檔案..編制全廠人員名冊;記錄人員的姓名、性別、年齡、身份證號、籍貫、文化程度、工種、技術(shù)等級、住址、電話等基3.編制崗位的素質(zhì)能力要求..4.每年依據(jù)本廠人員情況及崗位能力要求;編制年度培訓(xùn)計劃;確定參加培訓(xùn)人員的名單和培訓(xùn)種類及本廠自行組織培訓(xùn)的詳細(xì)計劃;并上報運(yùn)管處維管科一5.參加培訓(xùn)人員應(yīng)與廠方簽訂服務(wù)合同;服務(wù)3年以上的;培訓(xùn)費(fèi)用由廠方承擔(dān);不到3年由本人承擔(dān)..6.制定獎懲措施;凡外派參加培訓(xùn)人員;成績合格者費(fèi)用按合同規(guī)定由達(dá)方承擔(dān);不合格者;廠方不予承擔(dān)應(yīng)在合同中明確;成績優(yōu)秀者應(yīng)予獎勵..7.每次參加培訓(xùn)的資料和記錄;應(yīng)建立檔案;妥善保管..8.服務(wù)合同期滿后;人員要求調(diào)離本廠的;應(yīng)在一個月前向廠方提出書面辭職報告..人員調(diào)離時應(yīng)由相關(guān)業(yè)務(wù)科室簽署意見;廠長批準(zhǔn)..在沒有經(jīng)濟(jì)糾葛的情況下;應(yīng)予同意..合同期未滿要求辭職的;則按合同規(guī)定辦理..9.人員培訓(xùn)管理工作由辦公室負(fù)責(zé)..汽修廠配件材料管理制度汽修廠倉庫管理制度相關(guān)1、自覺遵守廠部各項管理制度;倉庫嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)..2.及時做好供方的選擇、評審工作..根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采購計劃單;計劃單經(jīng)廠領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購..3.材料及零配件進(jìn)庫前要驗收;末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫;不準(zhǔn)使4、材料入庫后要立卡、入帳;做到帳、卡、實物三符合.5、材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放;堆放應(yīng)按“五五”法保持整潔..6、保持倉庫整潔;做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作;做好倉庫的消防工作..7、修理工憑派工單領(lǐng)料;由庫管員填寫材料單;領(lǐng)料人簽名;領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意..領(lǐng)新料必須交舊料;嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度..8、加強(qiáng)對舊料的管理工作;上交舊料貼好標(biāo)簽;出廠時交還車主..9、材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定;嚴(yán)格執(zhí)行價格制度;不得隨便加價..10、倉庫每個月進(jìn)行一次清倉盤點;消除差錯;壓縮庫存..汽車修理廠經(jīng)理廠長崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)品質(zhì)量和安全生產(chǎn)等各項工作..2.建立和完善企業(yè)的管理制度和組織機(jī)構(gòu);并落實各項工作責(zé)任制..3.確定質(zhì)量方針;建立質(zhì)量目標(biāo)..4.經(jīng)常性地向組織開展職工質(zhì)量、安全教育..5.建立、完善廠內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置;明確職責(zé)和權(quán)限;保持內(nèi)部溝通;確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)..6.負(fù)責(zé)對廠內(nèi)的各項管理工作進(jìn)行評審;以期逐步改進(jìn)、完善、提高..7.保證獲得和保持設(shè)施、設(shè)備、人員等必需的資源;滿足生產(chǎn)的需要..汽車維修質(zhì)量檢驗員崗位職責(zé)1、認(rèn)真學(xué)習(xí)汽車維修質(zhì)量檢驗有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章；2.嚴(yán)格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；4.負(fù)責(zé)維修車輛在維修過程中的各項檢驗工作;包括過程和竣工檢驗;嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān);并按規(guī)定的要求認(rèn)真填寫維修質(zhì)量檢驗簽證單和車輛技術(shù)檔案；5.負(fù)責(zé)維修車輛檢測工作;及時進(jìn)行質(zhì)量分析;為不斷改進(jìn)質(zhì)量提出意見和建6.做好汽車維修質(zhì)量狀況的上傳下達(dá)工作;當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀;起到顧客和維修7.參與汽車返修或機(jī)務(wù)事故原因分析和質(zhì)量判斷；8.秉公行使質(zhì)量檢驗和技術(shù)鑒定的職權(quán)；9.完成廠長分配的其它工作任務(wù)..汽車維修安全生產(chǎn)管理制度1、廠區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙;發(fā)現(xiàn)吸煙者必須立即制止;各清潔管轄區(qū)不得有煙頭、油污、垃圾和影響安全生產(chǎn)的雜物..2、按規(guī)定的地方存放油料;易燃易爆和有毒物品;車間;工作間不得存放..3、板金車間不準(zhǔn)用油;其他車間不準(zhǔn)用火;卻須交作業(yè)的;必須向有關(guān)部門申請同意后;保持安全距離;作好防范錯施;方可作業(yè)..4、焊接帶油污的部件;壓力容器、油箱和其它危險物品時;必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程作業(yè)..5、掌握消防知識、熟悉消防器材的使用方法;消防器材按規(guī)定掛放在明顯位置;定期檢查、保養(yǎng);失效的應(yīng)及時申報更換..6、嚴(yán)禁違章作業(yè)和違章操作使用各種用電設(shè)備及各種機(jī)機(jī)件設(shè)備..7、須維護(hù)和增加用電設(shè)施的;必須先申請同意;指派專業(yè)人員施工作業(yè);嚴(yán)禁私拉亂接..8、公司任何員工都有義務(wù)和權(quán)利制止、拒絕和揭發(fā)違反安全生產(chǎn)的一切行為..有義務(wù)積極參加滅火、救災(zāi)、應(yīng)急突發(fā)事件..9、嚴(yán)禁少年兒童進(jìn)入工作場所;否則因此而造成的一切后果公司概不負(fù)責(zé)..的;賠付一切經(jīng)濟(jì)損失;造成重大責(zé)任事故的;作除名處理;并送司法部門追究其刑事責(zé)任..汽修廠消防安全管理制度一.消防安全教育培訓(xùn)制度1、新職工入廠;須進(jìn)行消防安全的職前培訓(xùn);培訓(xùn)內(nèi)容包括：消防安全基本2、對每名員工每年至少進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)教育;培訓(xùn)情況記錄存檔..3、公司每個季度對全體職工進(jìn)行疏散演習(xí);對義務(wù)消防隊員進(jìn)行滅火演習(xí)專門培訓(xùn);使每個隊員都能熟練使用滅火器材;4、公司的消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、專兼職消防管理人員、消防控制室的操作人員等有關(guān)人員應(yīng)接受消防安全專門培訓(xùn)..5、電焊、氣焊、鍋爐工等在具有火災(zāi)危險區(qū)域作業(yè)的人員和自動消防系統(tǒng)的操作人員;必須經(jīng)過消防培訓(xùn);持證上崗6、各車間、班組等部門展開消防安全教育、培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)各部門、各階段、各字的特點進(jìn)行針對行的教育..7、公司通過多種形式開展多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育..二.防火巡查檢查制度1、建立逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制;明確各自職責(zé);落實巡查檢查制度..2、公司安全部人員每日對公司進(jìn)行防火檢查..公司安全部、公司進(jìn)行防火檢查并復(fù)查追蹤改善..3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;檢查人員應(yīng)填寫記錄;并按照規(guī)定;要求有關(guān)人員在記錄上簽名..4、檢查部門應(yīng)將檢查情況以書面形式及時通知受檢部門;受檢部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按通知要求及時整改火災(zāi)隱患..5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的;根據(jù)公司規(guī)定給予處三.安全疏散設(shè)施管理制度1、廠內(nèi)的車間、倉庫、宿舍的安全出口門、疏散樓梯、疏散走道的寬度必須按規(guī)范設(shè)置..2、所有的疏散出口、樓梯、走道必須配置相應(yīng)的應(yīng)急照明和疏散標(biāo)志..3、上班時、生產(chǎn)車間、倉庫應(yīng)保證安全出口暢通;安全出口不得上鎖..4、車間、倉庫應(yīng)按規(guī)定存放物品;不得堵塞通道..5、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按規(guī)定定期檢查疏散標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施是否完好;發(fā)現(xiàn)損壞及時維修..四.消防控制室值班制度1、消防控制室堅持24小時值班制度..2、消防控制室的操作維護(hù)人員;應(yīng)經(jīng)消防安全專門培訓(xùn)合格后上崗..3、值班人員不得擅離崗位;應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程操作..4、值班人員應(yīng)盡職盡責(zé);如有發(fā)生火災(zāi)事故;應(yīng)按有關(guān)預(yù)案及時處理;并報告有關(guān)部門..5、值班人員應(yīng)記錄下當(dāng)班情況;并做好交接班工作..6、值班人員每日應(yīng)觀察火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和自動滅火系統(tǒng)自檢情況;發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時排除;確保系統(tǒng)正常運(yùn)行..五.消防設(shè)施器材維護(hù)管理制度1、公司消防設(shè)施器材由安全部管理;定期檢查檢測消防設(shè)施器材..2、對消防器材和消防設(shè)施建立檔案管理..3、消防設(shè)施、消防器材應(yīng)定點存放、定人保養(yǎng)、定期檢查;并將檢查情況記錄存檔..4、對全公司職工進(jìn)行教育;要求員工愛護(hù)消防設(shè)施器材;對刻意破壞損壞消防設(shè)施、器材的行為;將要求賠償;并提出懲處..5、公司按照機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定要求;設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散標(biāo)志和應(yīng)急照明等消防那軋器材、設(shè)施、并保持消防設(shè)施處于正常狀態(tài)..六.火災(zāi)隱患整改制度1、公司保衛(wèi)科管理職能部門每月一次對各部門進(jìn)行防火檢查;對所發(fā)現(xiàn)的問題以書面形式責(zé)令其限改;并督察整改到位..2、消防安全責(zé)任人或消防安全管理人應(yīng)每月組織一次消防安全會議;討論檢查過程中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患及相應(yīng)的整改措施;確保安全生產(chǎn)..3、公司各部門收到火災(zāi)隱患整改同時后;應(yīng)抓緊督促有關(guān)人員落實整改措施;一時無法整改的部門應(yīng)落實防范措施;保障消防安全..4、火災(zāi)隱患整改完畢;負(fù)責(zé)整改的部門或有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)將整改情況記錄報送公司消防安全責(zé)任人或消防安全管理人簽字;確認(rèn)后存檔備查..5、對公安消防機(jī)構(gòu)責(zé)令限期整改的火災(zāi)隱患;公司負(fù)責(zé)整改的部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)整改并做出火災(zāi)隱患整改復(fù)函;報送公安消防機(jī)構(gòu)..七.用火用電安全管理制度1、公司應(yīng)嚴(yán)格實行用火用電的消防安全管理規(guī)定..2、用電安全管理：1嚴(yán)禁隨意拉設(shè)電線;嚴(yán)禁超負(fù)荷用..電氣線路、設(shè)備安裝應(yīng)由保全機(jī)修部門的持證電工負(fù)責(zé)..3、各車間下班后;該關(guān)閉的電源應(yīng)予以關(guān)閉;否則安全部將對責(zé)任人提出處4、禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器..八.易燃易爆危險物品和場所防火防爆管理制度1、易燃易爆危險物品應(yīng)有專用的庫房;配備必要的消防器材設(shè)施;倉庫人員必須由消防安全培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任..2、易燃易爆危險物品應(yīng)分類、分項儲存..化學(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品;應(yīng)分隔存放..3、易燃易爆危險物品入庫前應(yīng)經(jīng)檢驗部門檢驗;出入庫應(yīng)進(jìn)行登記..4、庫存物品應(yīng)分類、分垛儲存;每垛占地面積不宜大于一百平方米;垛與垛之間不小于一米;垛與墻間距不小于零點五米;垛與梁、柱的間距不小于零點三米;主要通道的寬度不小于二米..5、易燃易爆危險物品存取應(yīng)按安全操作規(guī)程執(zhí)行;倉庫工作人員應(yīng)堅守崗位;非工作人員隨意入內(nèi)..6、易燃易爆場所應(yīng)根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作..九.義務(wù)消防隊的組織管理制度為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)及防火工作;提高公司自防自救能力;制定如下制度：建立健全義務(wù)消防隊的組織機(jī)構(gòu);適時更新、補(bǔ)充義務(wù)消防隊員..的業(yè)務(wù)訓(xùn)練考核及指導(dǎo)..火演練;并記錄培訓(xùn)檔案..4、義務(wù)消防隊員必須做到：熟悉防火與滅火的基本常識；熟悉公司內(nèi)消防通道、重點部位；熟悉掌握公司內(nèi)部自動滅火系統(tǒng)等消防設(shè)施、器材的使用和保養(yǎng)；熟悉報警和接警處理程序；熟悉應(yīng)急疏散的組織程序和措施；熟悉撲救初起火災(zāi)的程序；熟悉通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施..十.滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度1、公司應(yīng)加強(qiáng)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案的制定工作;每年應(yīng)對公司有關(guān)變更情況進(jìn)行全面修訂..2、公司應(yīng)按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案進(jìn)行演練;每年演練不少于二次..3、進(jìn)行消防演練時;應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯標(biāo)識并事先告知演練范圍人員..4、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案內(nèi)容包括：組織機(jī)構(gòu)滅火行動組、通訊聯(lián)絡(luò)組、疏撲救初起火災(zāi)的程序和措施..十一.燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理制度安裝和維修電氣設(shè)備必須由專門電工按規(guī)定進(jìn)行實施;新設(shè)、增設(shè)、更換電氣設(shè)備必須經(jīng)過主管部門、保全機(jī)修部門、環(huán)安部檢驗合格后投入使用..電氣設(shè)備和線路要定期檢修;發(fā)現(xiàn)問題及時報告;及時處理..4、保衛(wèi)科對提供和使用燃?xì)獾牟块T;實行定期和不定期的抽查;對抽查的結(jié)果應(yīng)記錄存檔..5、對使用燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的有關(guān)人員;公司應(yīng)定期進(jìn)行教育培訓(xùn);以提高有關(guān)人員的消防安全意識..6、每年對避雷裝置進(jìn)行全面檢測..對防靜電設(shè)施進(jìn)行定期檢測..十二.消防安全工作考評和獎懲制度1、公司將把平時演練情況、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況、日常消防工作、規(guī)章制度落實情況作為公司各部門、個人考評、獎懲的依據(jù)..2、每年度公司將對在消防安全工作中成績突出的部門和個人;給予表彰獎勵..對未依規(guī)定履行職責(zé)的部門和個人;將給予相應(yīng)處理..4、對違反消防安全管理規(guī)定;造成火災(zāi)事故的行為;將依法給予處理..十三.電、氣焊防火制度1、焊工應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn);掌握焊割安全技術(shù);并經(jīng)過考試合格后;方準(zhǔn)獨(dú)立操;核準(zhǔn)后方可進(jìn)行..3、焊割作業(yè)要選擇安全地點;焊割前要仔細(xì)檢查上下左右情況;周圍的可燃物必須清除;如不能清除時;應(yīng)采取澆濕、遮隔等安全可措施加以保護(hù)..4、盛過或盛有可燃性氣體或粉塵的易爆場所焊割;在這些場所附近進(jìn)行焊割時;應(yīng)按有關(guān)規(guī)定;保持一定距離..5、焊割操作不準(zhǔn)與油漆、噴漆、木工等易燃操作同部位、同時間、上下交作業(yè)..6、電焊機(jī)地線不準(zhǔn)接在建筑物、機(jī)器設(shè)備、各種管道、金屬道、金屬架上;必須設(shè)立專用地線;不得借路..7、不得使用有故障的焊接工具..電焊的導(dǎo)線不要與裝有氣體的氣瓶接觸..8、焊割工作點火前要遵守操作規(guī)程;焊割結(jié)束或離開現(xiàn)場時;必須切斷電源、氣源;并仔細(xì)查現(xiàn)場;清除火災(zāi)隱患；在悶頂;隔墻等隱蔽場所焊接;在操作完畢半小時內(nèi)反復(fù)檢查;以防暗燃發(fā)生..9、焊割現(xiàn)場必須配備滅火器材;應(yīng)有專人現(xiàn)場監(jiān)護(hù)..十四.車間消防安全生產(chǎn)“十不準(zhǔn)”1、不準(zhǔn)在車間內(nèi)吸煙;擅自進(jìn)行明火作業(yè)..2、不準(zhǔn)占用疏散通道..3、不準(zhǔn)在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物..4、不準(zhǔn)在生產(chǎn)工作期間將安全出口大門上鎖或關(guān)閉..5、不準(zhǔn)隨便動用消防器材..6、非機(jī)修人員不準(zhǔn)擅自拆裝機(jī)器設(shè)備..7、不準(zhǔn)無證上崗操作危險機(jī)臺..8、故障設(shè)備未修好前;不準(zhǔn)使用..9、上班時間不準(zhǔn)怠工、滋事、打架或擅離職守..10、不準(zhǔn)赤膀赤腳進(jìn)車間;不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)車間..汽車售后服務(wù)部門的管理條例車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行;制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù);合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動;經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況;及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況;組織新的平衡;保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)..二、每日開班前;應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況;包括班組人員到位情況;設(shè)備工具準(zhǔn)備情況;配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況;督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作..三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”;及時;均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)..調(diào)度指令必須絕對服務(wù)..班組或員工個人對調(diào)度有意見;必須先執(zhí)行指令..下班后再提意見;必要時可向經(jīng)理報告..四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查;不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況;發(fā)現(xiàn)異常;及時處理和協(xié)調(diào)..一般情況下;每班次4小時車間巡查不少于4次;每次不少五、根據(jù)生產(chǎn)需要;合理組織;調(diào)劑作業(yè)晏排;以確保各工位之間的有效配合..當(dāng)班組作業(yè)完成時;及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗..六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系;了解配件情況;督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班七、出現(xiàn)維修增加項目情況時;應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部;以便與客戶取得聯(lián)系..在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時;應(yīng)及時通知班組進(jìn)行增項作業(yè)..八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備..一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng);禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定..九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄;統(tǒng)計和分析;及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗;并負(fù)責(zé)完成該工作報告..十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場;經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工;愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛;遵守安全生產(chǎn)規(guī)定;保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境..十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會;對全車間的典型問題或情況;要及時告訴員工;以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn);要予以表揚(yáng);以鼓勵員工積極向上..調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作;要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言;簡明扼要;啟發(fā)號召力強(qiáng)..為了科學(xué)管理、合理利用人力資源;依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī);制訂本制度..本制度分為三部分;即員工的聘用、任用與解職..一員工的聘用1、本公司所需員工一律實行招聘使用..本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”..2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核;選優(yōu)錄用..不搞內(nèi)部招收..員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)..3、應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試..資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定..4、公司聘用員工;一律實行勞動合同制..凡本公司錄用的員工;均須與公司簽訂勞動合同書..另見“勞動合同書”1應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時;即進(jìn)入試用期..試用期一般為三個月..特殊情況;可適當(dāng)延長;但最多不超過半年..2試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工..3試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi);公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的;即按合同規(guī)定解除勞動合同..1凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表另見“求職表”;交本公司人事管理人員登記..2本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書..應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試..3應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi);可接到公司錄用通知書..接到錄用通知書的應(yīng)聘人;憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到;并簽訂員工聘用“勞動合同書”..合同書一經(jīng)簽訂;錄用人員即進(jìn)入試用期..應(yīng)聘人員報到時;應(yīng)填寫“員工個人履歷表”;交登記照三張;身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張;交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件..4試用期滿;公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的;即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工;如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的;即終止勞動合同書..5轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇..6終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司..二員工的任用敬業(yè)精神;安排員工工作崗位;委任工作職務(wù)..2、由于公司情況變動;公司在征求員工個人意愿的前提下;有權(quán)合理調(diào)整員工的工作..征求員工意見一般由辦公室或人事部在正式下達(dá)工作調(diào)動令前的15天進(jìn)行3、員工在何種崗位工作;即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任..4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作..對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的;予以特別獎勵..5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的;公司將予以適時的晉升職務(wù)；反之;不能勝任工作;經(jīng)幫助仍不能勝任的;公司將予以降職、直至辭6、凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升降職調(diào)整令”手執(zhí)行..三員工的辭退與解聘1、員工自愿辭職的;須提前向公司提出辭職申請書;說明辭職的理由；屬普通員工的;須提前一月提交辭職申請書;屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書..否則;作擅自離職處理..2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化;需要辭退職工的;應(yīng)提前一個月通知員工..凡因此被辭退的職工;公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償..3、員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的;或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的;公司可以即時除名;并不予任何補(bǔ)償;造成經(jīng)濟(jì)損失的;公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償..4、員工死亡為“當(dāng)然解職”;依公司規(guī)定安置或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理..5、員工達(dá)到退休年限者;公司安排退休;并提供退休待遇..退休待遇另定..6、員工有下列情形之一者;可令其停職：2有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；3違反公司規(guī)章制度;造成較大不良影向;無認(rèn)錯改過者..遺返辦法另定..8、員工停職期間;停發(fā)一切薪津;其在公司服務(wù)年限中斷..9、員工勞動合同期滿;不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的;應(yīng)提前一個月通知另一方..若員工未及時通知公司;則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待..若公司未及時通知員工;則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償..10、凡離職員工;除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外;均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”;輸移交手續(xù);經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后;方可離職..汽車維修質(zhì)量管理制度為提高車輛的維修質(zhì)量;加強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識;杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生;制定如下制度..1、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)本廠成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組;由分管廠長負(fù)責(zé)..具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)..2.質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)全面負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理工作;貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)汽車維護(hù)工藝規(guī)范、汽車維護(hù)出廠技術(shù)條件、交通部汽車維修質(zhì)量管理辦法等有關(guān)規(guī)定;貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度;確定質(zhì)量方針;制定質(zhì)量目標(biāo);對全廠維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核;對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行分析;并提出整改方案..1建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系;加強(qiáng)質(zhì)量檢驗;進(jìn)行質(zhì)量分析..2收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件;確保完整有效;及時更新..3制定維修工藝和操作規(guī)程..4負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作..5負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計量工作..6負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作..7負(fù)責(zé)汽車的檢驗工作..提高汽車維修質(zhì)量..8負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作..3.對維修車輛一律進(jìn)行三級檢驗;嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗;嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠..認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度..4.材料倉庫應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān);嚴(yán)格做好采購配件的入庫驗收工作..5.嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項目..一經(jīng)發(fā)現(xiàn);即嚴(yán)肅查處..汽車售后服務(wù)部門的管理條例售后服務(wù);是汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分..做好售后服務(wù);不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性;更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意..為此;制定本制度..一售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成..二售后服務(wù)工作的內(nèi)容..客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù);在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后;業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案;裝入檔案袋..客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期;送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目;保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期;客戶希望得到的服務(wù);在本公司維修、保養(yǎng)記錄詳見“客戶檔案基本資料表”..根據(jù)客戶檔案資料;研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料;研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求;找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容;如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等..3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系;開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系;讓客戶得到以下服務(wù)：1詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；2詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；3告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項；4介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；5介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動;如免費(fèi)檢測周;優(yōu)惠服務(wù)7走訪客戶三售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成..2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后;或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后;兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案..客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款..3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時;研究客戶的潛在需求;設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間..4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi);應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶;作售后第一次跟蹤服務(wù);并就客戶感興趣的話題與之交流..電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況;并征求客戶對本公司服務(wù)的意見;以示本公司對客戶的真誠關(guān)心;與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度..對客戶談話要點要作記錄;特別是對客戶的要求;或希望或投訴;一定要記錄清楚;并及時予以處理..能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的;通話后要盡快加以研究;找出辦法；仍不能解決的;要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管;請示解決辦法..并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶;一定要給客戶一個滿意的答復(fù)..5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi);業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系..電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn);內(nèi)容避免重復(fù);要有針對性;仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心..蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶;然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出..業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄;登記入表附后;并將電話記錄存于檔案;將電話登記表歸檔保存..8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函;包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表附后;并歸檔保存..四指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時;由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工一次小結(jié);每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行;由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存..錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”..業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分;它包括業(yè)務(wù)接待工作程序;內(nèi)容解說;工作內(nèi)容與要求;即工作內(nèi)容規(guī)定..業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖..工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶..維修或診斷報價；送客戶離廠..3、將接修車清洗送入車間;辦理交車手續(xù)..5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品..6、通知客戶接車;準(zhǔn)備客戶接車資料..7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶;引導(dǎo)客戶視檢竣工車;匯報情況;辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠..8、對客戶跟蹤服務(wù)..二業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶單走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意微笑點頭：當(dāng)客戶走出車門或放下2如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位;應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位..3簡短問明來意;如屬簡單咨詢;可當(dāng)場答復(fù);然后禮貌地送客戶出門并致意一般講“請走好”、“歡迎再來”‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息;我方工作人員檢測診斷后;再與客戶商洽..情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的;應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)..4如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序..5如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求;填寫“維修單預(yù)約單”;并呈交客戶；同時禮貌告之工作要求：接待人員要文明禮貌;儀表大方整潔、主動熱情;要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象..客戶在客廳坐下等候時;應(yīng)主動倒茶;并示意“請用茶”;以表示我待客禮貌誠忱..2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時;我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽;然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題..在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時;應(yīng)先征得客房同意;然后我方人員開始技術(shù)診斷..接待人員對技術(shù)問題有疑難時;應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助;以盡快完成技術(shù)診斷..技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書;應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶;同時;把檢測診斷單呈交客戶;讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況..工作要求：在這一環(huán)節(jié);我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致;善于傾聽;善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時;動作要熟練;診斷要明確;要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威工作內(nèi)容：1與客房商定或提出維修項目;確定維修內(nèi)容;收費(fèi)定價、交車時間;確定客戶有無其它要求;將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠..2客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后;同意進(jìn)廠維修的;應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的;接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”;如有我方診斷或估價的;還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠;并致意“請走好;歡迎再來”..工作要求：與客戶洽談時;要誠懇、自信、為客戶著想;不卑活、要堅持“顧客總是對的”的觀念..對不在廠維修的客戶;不能表示不滿;要保持一貫的友好態(tài)度..4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時;一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的;也可以采用“現(xiàn)象估價”;即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi);這種方式風(fēng)險大;我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值..針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高;或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的;可以用“項目定價”;即按實際維修工作量收費(fèi);這種方式有時并不能保證質(zhì)量;應(yīng)事先向客戶作必要的說明..維修估價洽談中;應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng);用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件;或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的;我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保;并在“進(jìn)廠維修單”上說明..工作要求：這一環(huán)節(jié)中;我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談;語氣要沉穩(wěn)平和;靈活選用不同方式的估價;要讓客戶對我公司有信任感..應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性..5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中;要向客戶明確承諾質(zhì)量保證;應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定..要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間;并留有一定的余地..特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況..工作要求：要有信心;同時要嚴(yán)肅;特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力;不可有失信于用戶的心態(tài)與行為..工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同即維修單后;接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件特別是二保、年審車并審驗其證件有效性、完整性、完好性;如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明;并作相應(yīng)處理;請客戶簽字確認(rèn)差異..接收送如有異常;應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記;并請客戶在“隨車物品清單”上簽字詳見“隨車物品清單”;同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)..接車時;對車鑰匙總開關(guān)鑰匙要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)..對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表..如即時送車于車間修理的;車交入車間時;車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)..工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì);不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名..工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后;接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完;禮貌暗示可以離去..如客戶離去;接待員應(yīng)起身致意送客;或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口;致意：“請走好;恕不遠(yuǎn)送”..8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)統(tǒng)計報表也同時登記;如屬單組作業(yè)的;直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的;應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理..2由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛;然后將送修車送入車間;交車間主管或調(diào)度;并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”;并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間;時間要精確到十分鐘..員洗完車后;應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理..9、追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間追加維修項目的信息后;應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系;征求對方對增項維修的意見..同時;應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期..得到客戶明確答復(fù)后;立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間..如客戶不同意追加維修項目;業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加;即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容;立即交車間主管或調(diào)度;并記錄交單時間..工作要求：咨詢客戶時;要禮貌;說明追加項目時;要從技術(shù)上作好解釋工作;事關(guān)安全時要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨;不可強(qiáng)求客戶;應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇..工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況;詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候..詢問完工時間、維修有無異常..如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施;盡可能不拖延工期..工作要求：要準(zhǔn)時詢問;以免影響準(zhǔn)時交車..做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部;查看外觀是否正常;清點隨車工作和物品;并放入車上..結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算;此前要通如不能按期交車;也要按上述時間或更早些時間通知客戶;說明延誤原因;爭取客戶諒解;并表示道歉..工作要求：通知前;交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠;不得遺漏..12、對取車客戶的接待引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)..2結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時;結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼;示意臺前座位落坐;以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時;應(yīng)迅速辦理;當(dāng)客戶要求打折或其他要求時;結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理..3結(jié)算完畢;應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”;連同該車的維修單;結(jié)算單;質(zhì)量保證書;隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中;然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢;如無異議;則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名..4客戶辦完接車手續(xù);接待員送客戶出廠;并致意思：“XX先生小姐請走好..”“祝一路平安歡迎下次光臨”清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏..送客要至誠..工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案;一般情況;一養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況;一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主..老客戶的檔案資料表填好后;仍存入原檔案袋..工作要求：建立檔案要細(xì)心;不可遺失檔案規(guī)定的資料;不可隨意亂放;應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi);由專人保管..14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題;業(yè)務(wù)接待人員必須正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話;以利今后聯(lián)系..客戶投訴無論電話或上門;業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見;并做好登記、記錄..傾聽完意見后;接待員應(yīng)立即給予答復(fù)..如不能立即處理的;應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間..處理投訴時;不能憑主觀臆斷;不能與客戶辯駁爭吵;要冷靜而合乎情理..投訴對話結(jié)束時;要致意：“XX先生小姐;感謝您的信任;一定給您滿意答復(fù)”..工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀;要有“客戶第一”的觀念;投訴處理要善終;不可輕慢客戶..客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄..工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料;業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)..跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)..跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況;對我公司服務(wù)的評價;告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識;或針對性地提出合理使用的建議;提醒下次保養(yǎng)時間;歡迎保持聯(lián)系;介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù);告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動..做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計..通話結(jié)束前;要致意：“非常感謝合作”工作要求：跟蹤電話時;要文明禮貌;尊重客戶;在客戶方便時與之通話;不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備;要有針對性;不能漫無主題;用語要簡明扼要;語調(diào)應(yīng)親切自然..要善于在交談中了解相關(guān)市場信息;發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求..并及時向業(yè)務(wù)主管匯報..工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求;或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修;經(jīng)客戶同意后;辦理預(yù)約手續(xù)..業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見;填定預(yù)約單;并請客戶簽名確認(rèn)..預(yù)約時間要寫明確;需要準(zhǔn)備價值較高的配件量;就請示客戶預(yù)交定金按規(guī)定不少于原價的二分之一..預(yù)約決定后;要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管;以利到時留出工位..預(yù)約時間臨近時;應(yīng)提前半天或一天;通知客戶預(yù)約時間;以免遺忘..17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成;并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理;以便經(jīng)營管理層的分析決策..工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報;日報表當(dāng)日下班前完成;周報表周六下班前完成;月報表月末一天下班前完成..統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整;不得估計、漏項..18、本制度使用以下十七種表格：1進(jìn)廠維修單10跟蹤服務(wù)電話登記表2維修追加項目單11跟蹤服務(wù)信函登記表4維修預(yù)約單13客戶檔案資料表6汽車檢測診斷報告單15業(yè)務(wù)統(tǒng)計表周、月7出廠通知單16行業(yè)相關(guān)市場情況報告表8售后服務(wù)卡17公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表9跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表汽車維修三檢制度一、進(jìn)廠檢驗1.凡進(jìn)廠維修的車輛;應(yīng)先報生產(chǎn)科登記;由檢驗員作進(jìn)廠檢驗..2.檢驗員根據(jù)車方報修內(nèi)容車方情況反映對車輛進(jìn)行綜合性檢驗;須路試的;必須路試;并將有關(guān)數(shù)據(jù)和性能作詳細(xì)記錄..3.綜合報修內(nèi)容與檢驗結(jié)果;與車方協(xié)商一致;確定維修內(nèi)容;制定維修方案..簽定維修合同..4.填寫進(jìn)廠檢驗報告;及相關(guān)技術(shù)資料;登記車輛進(jìn)廠時的隨車附件..二.過程檢驗1.作業(yè)工班對維修部件解體后;主修技工對零部件應(yīng)進(jìn)行初檢;并填寫需要更換或加工零件清單;報檢驗員復(fù)檢..2.檢驗員在檢驗零部件時;應(yīng)徹底全面對所有零部件進(jìn)行檢驗;使用專用計量器進(jìn)行檢驗;以修理技術(shù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)則作好技術(shù)數(shù)據(jù)記錄;填寫加工和換件清單及相關(guān)數(shù)據(jù)..3.車間在對各總成和零部件維修時;應(yīng)做到各工序?qū)ψ约旱漠a(chǎn)品進(jìn)行自檢;上、下工序互檢;專職檢驗員復(fù)檢的原則并作好技術(shù)資料記錄..4.須更換的零部件應(yīng)由采購員自檢;入庫檢驗;工班檢驗;組裝前檢驗員檢驗后方可組裝;同時作好有關(guān)技術(shù)資料記錄..5.發(fā)動機(jī)總成修理;按修理工藝要求;對發(fā)動機(jī)進(jìn)行冷磨試;冷磨時間不得低于1.5小時;熱試不得少于1小時;且必須主修人員在場隨時觀察運(yùn)行情況;并作好應(yīng)急準(zhǔn)備和有關(guān)數(shù)據(jù)記錄..汽配管理：配件收貨的現(xiàn)場管理汽配倉庫現(xiàn)場管理流程：裝運(yùn)狀況監(jiān)督卸貨監(jiān)督外觀檢查開包檢查核對運(yùn)單;差異確認(rèn)訂單查詢;記錄差異發(fā)票查詢;記錄差異