中國(guó)電信的大客戶管理

中國(guó)電信集團(tuán)公司大客戶管理班級(jí)：小組：小組組長(zhǎng)：小組成員：中國(guó)電信的大客戶管理一、選擇并判斷大客戶中國(guó)電信管理的“大客戶”是指使用通信業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣，通信業(yè)務(wù)量大，電信使用費(fèi)用高，跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并且具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前，中國(guó)電信的大客戶主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類(lèi)，同時(shí)，四類(lèi)客戶可能存在交集，交集部分屬于中國(guó)電信的特級(jí)大客戶。“重要客戶”是指黨、政、軍部門(mén)等重要客戶；“高值客戶”是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)用超過(guò)3000元以上（標(biāo)準(zhǔn)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整）的客戶。目前中國(guó)電信的高值客戶數(shù)量在9萬(wàn)左右?！凹瘓F(tuán)客戶”是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一個(gè)目的、由同一個(gè)單位或部門(mén)同意租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相應(yīng)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。目前中國(guó)電信大客戶事業(yè)部指定的客戶服務(wù)范圍在250家左右。“戰(zhàn)略客戶”是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。中?guó)電信的大客戶類(lèi)型3.將潛在大客戶大客戶化中國(guó)電信的客戶除大客戶外，還存在著一部分人群，他們暫時(shí)不是中國(guó)電信的大客戶，但其具備成為中國(guó)電信大客戶的可能。在與大客戶建立聯(lián)系，增加中國(guó)電信大客戶數(shù)量的過(guò)程中，積極引導(dǎo)潛在大客戶的通訊消費(fèi)，使之轉(zhuǎn)變?yōu)橹袊?guó)電信的大客戶是一條重要的途徑。4.通過(guò)不定期回訪和業(yè)務(wù)推薦穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶針對(duì)現(xiàn)有的大客戶，中國(guó)電信注重與其保持較為密切的聯(lián)系，在大客戶服務(wù)上，現(xiàn)有可客戶享受中國(guó)電信提供的VIP服務(wù)。此外，中國(guó)電信會(huì)不定期通過(guò)各種方式對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，了解大客戶的新需求，為大客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)推薦等。通過(guò)這種回訪和業(yè)務(wù)推薦的方式表達(dá)中國(guó)電信對(duì)其的關(guān)注和關(guān)心，保持現(xiàn)有大客戶的穩(wěn)定性。大客戶采購(gòu)隨著中國(guó)電信對(duì)企業(yè)CRM管理系統(tǒng)的完善，中國(guó)電信的大客戶采購(gòu)工作目前業(yè)已創(chuàng)建出了科學(xué)的工作流程。目前，中國(guó)電信的大客戶采購(gòu)主要從以下流程開(kāi)展的。1.了解大客戶需求針對(duì)中國(guó)電信的大客戶，大客戶事業(yè)部會(huì)安排專(zhuān)員就大客戶對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行溝通，就大客戶的采購(gòu)需求達(dá)成共識(shí)。2.根據(jù)需求劃分大客戶等級(jí)中國(guó)電信目前存在四類(lèi)大客戶，但這四類(lèi)客戶存在一定程度上的交叉性，中國(guó)電信在了解大客戶的采購(gòu)需求后，會(huì)根據(jù)大客戶采購(gòu)的額度以及大客戶的交叉狀況對(duì)大客戶進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分。3.進(jìn)入大客戶采購(gòu)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)明確大客戶需求及大客戶等級(jí)后，大客戶采購(gòu)進(jìn)入銷(xiāo)售階段，銷(xiāo)售階段同樣由專(zhuān)人負(fù)責(zé)完成。銷(xiāo)售過(guò)程中，為大客戶提供周到的客戶咨詢、客戶服務(wù)及客戶業(yè)務(wù)辦理等工作。4.專(zhuān)業(yè)化的售后服務(wù)中國(guó)電信注重售后服務(wù)工作，因此中國(guó)電信開(kāi)通了多渠道的客戶投訴建議渠道，為大客戶提供專(zhuān)業(yè)化的售后服務(wù)。大客戶服務(wù)從以產(chǎn)品為中心的“人民郵電為人民”，到以客戶為中心的“用戶至上，用心服務(wù)”，中國(guó)電信在客戶服務(wù)方面始終在不斷的突破，不斷的進(jìn)步，給每一個(gè)關(guān)注電信的用戶帶來(lái)了良好的印象。中國(guó)電信在大客戶服務(wù)方面更是在競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)新中穩(wěn)健的發(fā)展著。在當(dāng)前社會(huì)信息化建設(shè)的浪潮中，中國(guó)電信認(rèn)真貫徹十六大提出的“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，以工業(yè)化促進(jìn)信息化”的戰(zhàn)略方針，積極參與、不斷創(chuàng)新，為促進(jìn)黨、政、軍等政府部門(mén)以及各個(gè)行業(yè)的信息化建設(shè)做出了極大的貢獻(xiàn)。其大客戶服務(wù)主要從以下的方面體現(xiàn)：1.完善服務(wù)體系，致力管理和服務(wù)創(chuàng)新完善的服務(wù)制度體系是企業(yè)成功的保證。中國(guó)電信大客戶事業(yè)部梁志平總監(jiān)表示：中國(guó)電信要成為世界級(jí)電信企業(yè)，至少應(yīng)具備三個(gè)方面的條件：首先，要有好的產(chǎn)品和先進(jìn)的技術(shù)；第二是有非常高效的運(yùn)作體系；第三就是要有很好的服務(wù)，以滿足客戶不斷提出的新的需求。中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)是其為大客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)之一。中國(guó)電信目前已經(jīng)建成大容量、多手段、高速率、安全可靠的立體通信傳輸網(wǎng)絡(luò)，還擁有覆蓋全國(guó)的多功能、多層次、高效先進(jìn)、完整統(tǒng)一的公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，以及國(guó)內(nèi)技術(shù)最先進(jìn)、覆蓋區(qū)域最廣泛、全球最大的中文信息網(wǎng)絡(luò)——中國(guó)公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)（ＣＨＩＮＡＮＥＴ），能為各類(lèi)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)的正常運(yùn)行提供有力支撐，國(guó)際光纜通達(dá)世界上７０多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，與境外１０２家公司開(kāi)通了直達(dá)電路，已經(jīng)能夠全方位滿足跨國(guó)公司對(duì)骨干數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)高帶寬、高速率、高安全的“三高”要求。2.建立高效的“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)運(yùn)作體系，是中國(guó)電信大客戶服務(wù)品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐。從一站式服務(wù)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的投入使用到“ＶＩＰ客戶響應(yīng)中心”和“ＶＩＰ客戶支持中心”的正式運(yùn)行，再到國(guó)內(nèi)首家面向國(guó)外客戶提供７×２４小時(shí)英語(yǔ)服務(wù)的全球客戶中心的全面開(kāi)通，中國(guó)電信大客戶服務(wù)水平不斷邁上新的臺(tái)階，一個(gè)面向全球的更快速、更安全、更親切的客戶服務(wù)體系已基本形成。與此同時(shí)，中國(guó)電信通過(guò)加強(qiáng)垂直一體化的管控，使大客戶服務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)形成統(tǒng)一的品牌和形象，讓客戶在全國(guó)任何地方都能享受到無(wú)差別服務(wù)；通過(guò)流程重組，變職能化管理為流程化管理；建立全國(guó)客戶經(jīng)理責(zé)任制和虛擬團(tuán)隊(duì)，為大客戶服務(wù)提供組織保障等措施的有效運(yùn)作，在組織體系和運(yùn)行機(jī)制上為企業(yè)運(yùn)作體系的進(jìn)一步完善提供了保障。中國(guó)電信在網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)上的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與不斷完善的運(yùn)作體系的有機(jī)統(tǒng)一，構(gòu)成了中國(guó)電信大客戶服務(wù)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為其持續(xù)性的服務(wù)創(chuàng)新奠定了結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。3.提升品牌價(jià)值，提供標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)在新價(jià)值經(jīng)濟(jì)中，品牌是公司的驅(qū)動(dòng)力，只有那些搶占了最強(qiáng)有力的和最卓越的價(jià)值定位的品牌才是真正的贏家。為實(shí)施服務(wù)品牌領(lǐng)先戰(zhàn)略，打造一流的大客戶服務(wù)品牌，中國(guó)電信集團(tuán)公司組織制定了《中國(guó)電信大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范》，大大提高了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化水平。在初步建立了全國(guó)三級(jí)大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了全球一站式服務(wù)的基礎(chǔ)上，中國(guó)電信推出了“零距離”貼近客戶、“零中斷”保障客戶和“零時(shí)延”快速響應(yīng)客戶的服務(wù)體系，如：全面落實(shí)客戶經(jīng)理責(zé)任制，為每位大客戶提供一對(duì)一的全程服務(wù)；開(kāi)辟了專(zhuān)門(mén)針對(duì)大客戶的服務(wù)熱線80082810000，提供7×24全天候服務(wù)，方便大客戶隨時(shí)辦理業(yè)務(wù)；開(kāi)通大客戶獨(dú)享的“綠色通道”，解決客戶提出的突發(fā)性緊急問(wèn)題，快速響應(yīng)客戶要求等。這一系列舉措進(jìn)一步拓展了大客戶服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容，完善了中國(guó)電信的大客戶服務(wù)體系，全面提升了大客戶服務(wù)水平，提高了大客戶對(duì)電信服務(wù)的忠誠(chéng)度和滿意度。同時(shí)，中國(guó)電信大客戶事業(yè)部建立了一個(gè)電子化的業(yè)務(wù)調(diào)度系統(tǒng)，把整個(gè)流程全部扁平化。任何一個(gè)本地網(wǎng)都可以往上發(fā)需求單，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)跟蹤這個(gè)單的進(jìn)展情況，然后按照整個(gè)流程完成本崗位的工作，這樣既縮短了時(shí)間又使得過(guò)程可以監(jiān)控，誰(shuí)受理的業(yè)務(wù)就可以及時(shí)把情況反饋給客戶。通過(guò)采取這些措施，提高了客戶從開(kāi)通到售后保證這樣一個(gè)響應(yīng)時(shí)間，業(yè)務(wù)處理的流程明顯加快。2003年下半年，中國(guó)電信大客戶部的客戶滿意度是８４．６分，比去年提高了0.68分。這個(gè)水平在國(guó)際上也是比較先進(jìn)的。特別是前臺(tái)客戶經(jīng)理這部分表現(xiàn)尤其出色。4.將客戶服務(wù)的地位戰(zhàn)略化要想使中國(guó)電信大客戶事業(yè)部的業(yè)務(wù)能夠真正做到根據(jù)客戶需求提供一站式的解決方案，中國(guó)電信首先必須充分關(guān)注客戶需求。因?yàn)椴煌男袠I(yè)在不同的發(fā)展階段有它自己不同的關(guān)注點(diǎn)，大客戶部的工作就是要關(guān)注不同大客戶在不同階段的關(guān)注點(diǎn)是什么，怎樣才能更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。在對(duì)大客戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，中國(guó)電信針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)和不同消費(fèi)等級(jí)的客戶群體，以服務(wù)的多樣化，實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化的服務(wù)。如全面推行針對(duì)不同等級(jí)用戶的“星級(jí)”服務(wù)計(jì)劃和針對(duì)長(zhǎng)期保持用戶的服務(wù)升級(jí)計(jì)劃，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等延伸服務(wù)。同時(shí)，為了滿足大客戶多樣化、復(fù)合化的需要，中國(guó)電信不僅推出了“自選式”服務(wù)，而且基本上每個(gè)項(xiàng)目都要成立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目組，做到“一戶一案”。5.明確戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)筑雙贏及多贏企業(yè)文化中國(guó)電信一直致力于與大客戶建立良好的合作伙伴關(guān)系，把“全面提升服務(wù)水平，努力創(chuàng)造客戶價(jià)值，不斷謀求共同發(fā)展”作為大客戶服務(wù)的目標(biāo)。為了全力打造雙贏的文化，抓住共贏的商