物業(yè)公司流程化與規(guī)范化管理手冊

目錄第一部分用流程優(yōu)化1章市場調(diào)研與拓展流程物業(yè)市場調(diào)研工作流程與標準 4物業(yè)市場調(diào)研工作流程2章業(yè)戶服務(wù)流程業(yè)戶投訴處理工作流程與標準業(yè)戶投訴處理工作流程3章工程管理流程設(shè)備維修管理工作流程與標準設(shè)備維修管理工作流程4章秩序管理流程可疑人員盤查工作流程與標準可疑人員盤查工作流程5章環(huán)境管理流程保潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程與標準保潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程6章質(zhì)量管理流程質(zhì)量評審工作流程與標準質(zhì)量評審工作流程7章財務(wù)管理流程財務(wù)預(yù)算管理工作流程與標準財務(wù)預(yù)算管理工作流程8章行政人事管理流程簽訂合同管理工作流程與標準簽訂合同管理工作流程第二部分用制度規(guī)范9章市場調(diào)研與拓展管理制度市場調(diào)研管理制度物業(yè)市場調(diào)研管理辦法市場拓展管理制度市場拓展控制辦法10章業(yè)戶服務(wù)管理制度業(yè)戶入住與檔案管理制度業(yè)戶入住籌備工作制度業(yè)戶投訴分析與物業(yè)報修管理制度業(yè)戶投訴分析規(guī)定文化活動與有償便民服務(wù)管理規(guī)定11章工程管理制度物業(yè)接管驗收與業(yè)戶裝修管理制度物業(yè)接管驗收規(guī)范物業(yè)設(shè)備管理制度變配電室工作制度空調(diào)機房管理辦法12章保潔和綠化管理制度保潔管理制度12.1.2 垃圾處理清運管理規(guī)定綠化管理制度 45綠化養(yǎng)護實施辦法綠化工作安全規(guī)定13章安全與車輛管理制度錯誤！未指定書簽。安全管理制度13.1.2 治安事件處理辦法車輛管理制度停車費用管理規(guī)定14章服務(wù)質(zhì)量管理制度57保潔與綠化服務(wù)質(zhì)量管理制度保潔服務(wù)質(zhì)量控制細則內(nèi)部質(zhì)量審核與質(zhì)量體系文件管理制度 3815章財務(wù)管理制度預(yù)算與固定資產(chǎn)管理制度62預(yù)算管理制度財務(wù)報銷與發(fā)票管理制度財務(wù)報銷管理制度16章行政人事管理制度行政管理制度行政后勤管理制度人事管理制度第三部分用工具執(zhí)行17章市場調(diào)研與環(huán)境分析工具市場調(diào)研工具17.1.2 信息處理階段的調(diào)研工具環(huán)境分析工具宏觀環(huán)境分析工具市場環(huán)境分析工具18章競爭與品牌分析工具競爭對手分析工具18.1.3 競爭對手分析內(nèi)容品牌分析工具18.2.3 品牌評估分析工具19章業(yè)戶投訴與滿意度管理工具業(yè)戶投訴處理工具19.1.2 業(yè)戶投訴處理表格服務(wù)滿意度分析工具19.2.2 第四部分用范例演示20章組織結(jié)構(gòu)設(shè)計示范大中小型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計大型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計小型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計物業(yè)公司部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計示范市場拓展部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計20.2.5 秩序管理部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計第21章職能分解與目標管理示范 59目標管理22章職位說明示范市場拓展部職位說明書市場拓展部經(jīng)理職位說明書服務(wù)中心職位說明書服務(wù)中心經(jīng)理職位說明書環(huán)境管理部職位說明書環(huán)境管理部經(jīng)理職位說明書秩序管理部職位說明書秩序管理部經(jīng)理職位說明書質(zhì)量管理部職位說明書質(zhì)量管理部經(jīng)理職位說明書財務(wù)部職位說明書財務(wù)部經(jīng)理職位說明書行政人事部職位說明書23章績效考核示范總經(jīng)理辦公室績效考核表23.1.2 總經(jīng)理助理績效考核表市場拓展部績效考核表23.2.2 市場拓展主管績效考核表服務(wù)中心績效考核表23.3.2 服務(wù)主管績效考核表工程管理部績效考核表23.4.2 機電主管績效考核表環(huán)境管理部績效考核表23.5.3 綠化主管績效考核表秩序管理部績效考核表23.6.3 車輛主管績效考核表質(zhì)量管理部績效考核表23.7.2 質(zhì)量管理人員績效考核表財務(wù)部績效考核表23.8.2 會計績效考核表行政人事部績效考核表23.9.3 人事主管績效考核表1章市場調(diào)研與拓展流程物業(yè)市場調(diào)研工作流程與標準物業(yè)市場調(diào)研工作流程物業(yè)市場調(diào)研工作標準階段作行標主管根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，確定物業(yè)市執(zhí)行調(diào)研目標工具物業(yè)市場調(diào)研計劃制訂1調(diào)研☆市場拓展主管根據(jù)物業(yè)市場調(diào)研目標，制訂市場調(diào)研計劃計劃23☆市場拓展主管進行調(diào)研準備工作，具體準備工作包括調(diào)研問卷設(shè)計、調(diào)研人員安排、調(diào)研時間和地點的確定等物業(yè)市場調(diào)研計劃45集的信息資料6過后，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)資料編寫市場調(diào)研報告；若驗證未通過，則需要市場拓展專員重新進行調(diào)研物業(yè)市場調(diào)研報告7☆所收集的資料驗證通過后，市場拓展主管根據(jù)這些資料編寫物業(yè)市場調(diào)研報告，并提交市場拓展部經(jīng)理審批8員存檔2章業(yè)戶服務(wù)流程業(yè)戶投訴處理工作流程與標準業(yè)戶投訴處理工作流程業(yè)戶投訴處理工作標準階段 節(jié)點 工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具1表2訴意見受理表上3☆通知相關(guān)部門及相關(guān)工作人員到現(xiàn)場向業(yè)戶作進一表上表4的溝通5表6處理意見表上7以作為服務(wù)中心日后工作改進的依據(jù)業(yè)戶回訪管理制度3章工程管理流程設(shè)備維修管理工作流程與標準設(shè)備維修管理工作流程設(shè)備維修管理工作標準階段節(jié)點工作執(zhí)行標準 執(zhí)行工具1設(shè)備維修計劃2內(nèi)的設(shè)備進行巡檢設(shè)備巡檢記錄3況，還要關(guān)注設(shè)備的完好程度，同時做好相關(guān)情況記錄4分析異常原因5程管理部，制定設(shè)備維修方案6維修情況報告789104章秩序管理流程可疑人員盤查工作流程與標準可疑人員盤查工作流程可疑人員盤查工作標準階段節(jié)點工作執(zhí)行標準 執(zhí)行工具1物業(yè)安全管理規(guī)定2做好準備活動34員應(yīng)立即將其勸離所轄區(qū)域物業(yè)安全管理規(guī)定5是否帶有可疑物品或工具6可信原因的，保安人員也應(yīng)勸其離開，并要求其寫下不再進入轄區(qū)的保證書7知保安部主管8的原因，攜帶可疑物品原因910115章環(huán)境管理流程保潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程與標準保潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程保潔設(shè)備保養(yǎng)工作標準階段節(jié)點工作執(zhí)行標準 工具1設(shè)備保養(yǎng)方案2設(shè)備進行全面保養(yǎng)3準45（每次用后）678910標準11126章質(zhì)量管理流程質(zhì)量評審工作流程與標準質(zhì)量評審工作流程質(zhì)量評審工作標準階段 節(jié)點 工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具1審的項目項目計劃質(zhì)量計劃評審計劃評審檢查表2經(jīng)理確定評審項目的級別3理協(xié)商，確定項目的評審級別以及評審人員的構(gòu)成別與評審組長候選人溝通，確定最終評審組長4計劃做好準備工作5時間、評審級別和策略、評審流程和提交物、回歸評審準則等6具體構(gòu)成，成立評審小組長發(fā)布評審計劃評審計劃評審檢查表78910會場紀律其是否需要按照評審人員的要求進行改進（續(xù)）階段 節(jié)點 工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具11結(jié)論/頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴重、一般和建議）和承諾改正時間12得出最終的評審結(jié)論相關(guān)資料文件13告，并報總經(jīng)理審批進行后續(xù)跟蹤，確認錯誤都已經(jīng)改正審過程14審、待評狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)和產(chǎn)品狀態(tài)等7章財務(wù)管理流程財務(wù)預(yù)算管理工作流程與標準財務(wù)預(yù)算管理工作流程財務(wù)預(yù)算管理工作標準階段 節(jié)點 工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具算1各部門預(yù)算草案2算目標，確定公司財務(wù)預(yù)算原則3☆公司各個部門在部門經(jīng)理的組織下，召開部門預(yù)算會議4編制部門預(yù)算草案，并提交財務(wù)部5算6整體的預(yù)算方案，并提交財務(wù)總監(jiān)審核，總經(jīng)理審閱公司整體預(yù)算方案記錄7☆總經(jīng)理主持召開預(yù)算平衡會議，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標，平衡各個部門間的預(yù)算，并征得各個部門的認同行8度預(yù)算公司年度預(yù)算9108章行政人事管理流程簽訂合同管理工作流程與標準簽訂合同管理工作流程簽訂合同管理工作標準階段 節(jié)點 工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具1管理處制作自己所需的工程合同等合同起草文本2345問對合同進行審定后，上報總經(jīng)理審批6同上簽字蓋章78各個相關(guān)職能部門經(jīng)理處存檔合同執(zhí)行總結(jié)9101112139章市場調(diào)研與拓展管理制度市場調(diào)研管理制度物業(yè)市場調(diào)研管理辦法制度名稱物業(yè)市場調(diào)研管理辦法制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則第1條為了規(guī)范市場信息的來源，保證信息的真實性、準確性和及時性，特制定本辦法。2條本辦法適用于公司所有市場調(diào)研活動。第3條市場調(diào)研應(yīng)本著科學、全面、合理、規(guī)范的工作方法，采取一般性的電話調(diào)研、專家訪談、小范圍的抽樣調(diào)研與大范圍的分層抽樣系統(tǒng)調(diào)研相結(jié)合的原則。4條市場調(diào)研類型如下。定期調(diào)研：公司規(guī)定每年的1月和7月分別進行一次物業(yè)市場調(diào)研。臨時調(diào)研：公司因市場業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可進行臨時市場調(diào)研。2章市場調(diào)研目標、內(nèi)容與方式5條市場拓展主管在市場調(diào)研實施之前，要明確市場調(diào)研目標。6條物業(yè)市場調(diào)研的主要內(nèi)容主要有以下七方面。11．物業(yè)市場營銷環(huán)境調(diào)查。人口環(huán)境，如人口總量、人口結(jié)構(gòu)、家庭規(guī)模與結(jié)構(gòu)等。經(jīng)濟環(huán)境，如國民經(jīng)濟發(fā)展情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、城市化進程、經(jīng)濟體制和通貨膨脹率等。政策環(huán)境，如財政政策、貨幣政策、產(chǎn)業(yè)政策、區(qū)域發(fā)展政策、土地政策、住房政策、房地產(chǎn)開發(fā)、銷售政策和戶籍制度等。社區(qū)環(huán)境，如社區(qū)人口總數(shù)、社區(qū)性別比例和社區(qū)人口年齡結(jié)構(gòu)等。物業(yè)市場需求和消費行為調(diào)查，如潛在住戶的需求及影響因素、需求動機和購買行為等。物業(yè)產(chǎn)品調(diào)查，如現(xiàn)有物業(yè)產(chǎn)品的特點、現(xiàn)有住戶的要求、新技術(shù)的使用、本公司的銷售潛力、建筑設(shè)計與施工等。物業(yè)價格調(diào)查，如影響價格的因素、價格彈性、價格策略的采用和價格變動的情況等。物業(yè)促銷調(diào)查，如廣告的類型及效果、廣告預(yù)算等。物業(yè)營銷渠道調(diào)查，如渠道的選擇、潛在住戶以及現(xiàn)有住戶對代理商的評價等。物業(yè)競爭情況調(diào)查，如競爭項目的調(diào)研、競爭企業(yè)的調(diào)研等。第6條根據(jù)不同的調(diào)研目的，市場調(diào)研人員要選擇不同的市場調(diào)研方式，本物業(yè)公司采用的市場調(diào)研方式主要有以下四種。（續(xù)）實地暗訪談話。市場調(diào)研問卷，包括網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研問卷、雜志市場調(diào)研問卷和實地調(diào)研問卷三種。電話調(diào)查。二手信息，如國家發(fā)布的相關(guān)產(chǎn)業(yè)信息等。3章市場調(diào)研人員安排及職責第7條市場拓展部經(jīng)理全面負責市場調(diào)研工作的組織實施，審核市場調(diào)研報告，對整個市場調(diào)研工作的質(zhì)量進行把關(guān)。第8條市場拓展主管協(xié)助市場拓展部經(jīng)理實施市場調(diào)研工作的組織實施，負責兼職市場調(diào)研人員的招聘、調(diào)查問卷的設(shè)計以及市場調(diào)研報告的撰寫等工作。第9條10條兼職市場調(diào)研人員協(xié)助市場拓展專員進行市場調(diào)研工作。4章附則第11條本管理辦法由市場拓展部制定，其解釋權(quán)亦歸市場拓展部所有。12條本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理審批通過之日起實施。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期市場拓展管理制度市場拓展控制辦法制度名稱市場拓展控制辦法制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第第1條為了規(guī)范市場拓展工作，實現(xiàn)公司市場拓展目標，特制定本辦法。3條職責劃分。市場拓展部經(jīng)理。確定市場拓展目標，并對市場拓展項目、標書進行審批。市場拓展主管。負責對收集、整合后的市場信息進行分析、判斷，并確定市場拓展項目。組織安排人員針對拓展項目進行詳細的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進行投標。組建拓展項目投標小組，并指定小組負責人。項目考察后進行工作總結(jié)，并對談判結(jié)果進行判斷，確定是否簽訂合同。3．市場拓展專員。負責項目標書編寫和答辯準備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進行及時處理；陪同項目考察人員進行實地考察；參與談判，雙方達成一致后簽訂合同。對收集到的信息進行篩選、匯總，制定項目考察相關(guān)注意事項，并通知相關(guān)部門。負責定期收集相關(guān)市場信息，并在確定市場拓展項目后針對項目的開發(fā)商、業(yè)戶以及競爭對手進行詳細的調(diào)查。第4條確定市場拓展工作目標。市場拓展部經(jīng)理制訂公司市場拓展計劃，市場拓展主管根據(jù)此計劃確定市場拓展目標，制定市場拓展項目具體要求與標準，并上報部門經(jīng)理審批。第5條收集市場信息。市場拓展業(yè)務(wù)人員以定期市場調(diào)查、與客戶進行聯(lián)絡(luò)或經(jīng)相關(guān)單位與個人介紹等多種方式展開物業(yè)市場信息收集工作。一般收集到的信息分原始信息和二手信息，具體區(qū)別如下表所示。原始信息與二手信息區(qū)別原始信息與二手信息區(qū)別6條篩選信息、確定項目拓展目標。市場拓展專員對收集到的項目信息按照準確、實效、可靠的原則進行分析、篩選、匯總后，上報市場拓展主管。確定項目拓展目標。市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項目信息進行分析，考慮其是否符合公司市場拓展目標，并考慮合作的可能性；確定市場拓展目標項目后，將其上報部門經(jīng)理審批。信息種類來源特點原始信息通過調(diào)查問卷獲得的信息客觀真實需要大量的經(jīng)費以及專業(yè)人才通過實地考察所了解到的信息二手信息政府機關(guān)、房地產(chǎn)管理機構(gòu)、金融統(tǒng)計機構(gòu)公布的資料、公報、內(nèi)參等容易收集且成本較低性都比較差物業(yè)管理協(xié)會和機關(guān)團隊公布的資料研究結(jié)構(gòu)提供的資料廣告代理商、電視、報紙、雜志等媒體發(fā)布的信息公共圖書館儲藏以及提供的關(guān)于物業(yè)市場的資料第7條市場拓展主管在項目審批通過后安排部門訓練有素的市場拓展業(yè)務(wù)人員對拓展項目有關(guān)情況進行詳細調(diào)查，具體調(diào)查對象與調(diào)查內(nèi)容如下表所示。調(diào)查對象與調(diào)查內(nèi)容一覽表調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容開發(fā)商政府開發(fā)商各地區(qū)政府對物業(yè)管理的重視程度和誠信度，是否有地方保護主義思想，是否存在暗箱操作房地產(chǎn)開發(fā)商資質(zhì)和資歷、開發(fā)項目數(shù)量、項目質(zhì)量、品牌知名度等物業(yè)項目位置、價格、配套、項目質(zhì)量、交通狀況、誠實規(guī)劃、項目規(guī)模、朝向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設(shè)計、銷售情況、停車位數(shù)量、物業(yè)管理業(yè)戶收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務(wù)需求、精神需求、物業(yè)保值競爭對手從事物業(yè)管理的時間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結(jié)構(gòu)類型、專業(yè)化程度、綜合因素8條制訂項目方案、標書。

（續(xù)）在市場拓展部經(jīng)理的指導與監(jiān)督下，市場拓展主管組建投標決策小組，挑選項目方案，指定項目負責人和標書編寫人員。標書中的管理方案一般包括5方面：管理方式、管理體制、管理方法、管理機構(gòu)設(shè)置和管理費用的收支預(yù)算方案。9條投標答辯。項目負責人在招標答辯前，應(yīng)做如下準備工作。分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源管理、目標項目概況、管理經(jīng)費測算和承諾指標類的問題作出合理解釋。進行模擬練習。了解競爭對手動態(tài)。擬定答辯提綱。項目負責人根據(jù)現(xiàn)場答辯流程進行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進行穩(wěn)妥性處理。10條接待項目考察人員。公司成為中標候選方后，部門經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)部門經(jīng)理進行溝通，做好招標方考察前的準備工作。市場拓展專員制定項目考察接待有關(guān)事項，并告知相關(guān)部門，以便招標方暗訪考察時能給其留下良好的印象。項目負責人根據(jù)招標方具體考察時間，進行乙方相關(guān)工作安排，避免突發(fā)事件。招標方來訪，項目負責人應(yīng)全程陪同其參觀、考察。市場拓展主管與項目負責人在招標方考察結(jié)束后客觀地進行工作總結(jié)，對在招標方考察過程中反映出的問題提出具體的解決措施。第11條項目負責人與招標方就具體的細節(jié)進行談判，并將談判結(jié)果上報市場拓展主管。市場拓展主管根據(jù)談判結(jié)果判斷是否應(yīng)該簽約，并上報市場拓展部經(jīng)理。市場拓展部經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報總經(jīng)理審批。12條本辦法由市場拓展部制定，其解釋權(quán)也歸市場拓展部所有。13條本辦法經(jīng)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期10章業(yè)戶服務(wù)管理制度業(yè)戶入住與檔案管理制度業(yè)戶入住籌備工作制度制度名稱業(yè)戶入住籌備工作制度制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則第1條為了規(guī)范業(yè)戶入住準備工作，確保業(yè)戶入住工作如期、順利完成，樹立良好的物業(yè)服務(wù)品牌形象，得到業(yè)戶的支持與信任，特制定本制度。第2條本制度適用于業(yè)戶入住前的籌備工作相關(guān)事項，包括建立物業(yè)管理處、編制入住方案、準備入住資料、各方協(xié)調(diào)溝通、入住通知、入住環(huán)境設(shè)置等工作。2章建立物業(yè)管理處第3條竣工驗收前三個月，公司任命物業(yè)管理處主任，房管員二人（其中收款一人）到位，組成管理處新的籌建班子，其他人員根據(jù)工作進展需要，采取分步到位的辦法。第4條物業(yè)管理各類人員可按以下程序和時間到位，但應(yīng)根據(jù)小區(qū)條件和實際情況進行調(diào)整。1．竣工驗收前三個月，任命物業(yè)管理處主任，房管員二名（收款一人）到位，投入入住前準備工作。2．竣工驗收前二個月，消防值班人員三名（機電一人、給排水一人、電梯一人），與機電安裝維修工程管理部人員共同參與機電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，掌握轄區(qū)設(shè)備設(shè)施的基本情況和操作規(guī)程。3．竣工驗收前半個月，電工二人、給排水一人到位，熟悉轄區(qū)結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗收，配合房管員監(jiān)督工程遺留問題整改。保安人員到位，經(jīng)上崗培訓后，負責物業(yè)守衛(wèi)工作。4．入住前一個月，物業(yè)管理處管理層人員到位，物業(yè)管理處掛牌辦公。5．入住前半個月，環(huán)境綠化與保潔人員到位，開始對社區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收的房間進行清潔工作；全部保安人員配齊上崗；維修班組成立，人員配齊到位。3章編制入住工作方案第5條物業(yè)管理處成立后，負責根據(jù)物業(yè)管理方案編寫物業(yè)管理處入住工作方案。方案完成后報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。6條物業(yè)管理處需核實物業(yè)管理方案中擬定的管理處人員配備情況。第7條根據(jù)轄區(qū)實際情況和物業(yè)管理方案中對轄區(qū)管理要求以及要達到的標準，物業(yè)管理處需擬定轄區(qū)治安、車輛管理、垃圾清運等方面的配套改進措施。第8條物業(yè)管理處需擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案，并根據(jù)物業(yè)管理方案的采購計劃，擬定分步購置計劃。（續(xù)）4章準備入住資料第9條物業(yè)管理處根據(jù)公司原有入住資料格式和轄區(qū)實際情況編寫和印制住戶手冊、業(yè)戶公約、防火公約等。第10條臨時用電管理規(guī)定。第11條物業(yè)管理處印刷“辦理入住手續(xù)須知”，內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理處辦公地、業(yè)戶應(yīng)帶證件，并附簡要入住程序流程說明圖等，同時印刷入住相關(guān)表格、其他規(guī)定等。5章協(xié)調(diào)與溝通12條物業(yè)管理處與供電局、自來水公司、石油液化氣和郵局等單位建立良好關(guān)系，保證業(yè)戶入住后水、電、氣等的供應(yīng)。第13條物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)戶與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜，爭取現(xiàn)場放號，方便業(yè)戶。14條物業(yè)管理處與學校、派出所和居委會聯(lián)系，了解其業(yè)務(wù)辦理細節(jié)以及聯(lián)系電話，方便業(yè)戶。6章入住通知與環(huán)境布置第15條物業(yè)管理處通過寄發(fā)通知書、打電話的形式，提前一個月向業(yè)戶發(fā)出入住通知，寄發(fā)通知應(yīng)包括入住通知書、辦理入住手續(xù)須知和收費項目一覽表等。16條轄區(qū)環(huán)境布置規(guī)定如下。入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷×××區(qū)（大廈）”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛。插指路牌，由入口處到物業(yè)管理處，入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。17條物業(yè)管理處辦公環(huán)境布置如下。掛燈籠和小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”。管理人員著裝整潔，精神飽滿，辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。7章附則18條本制度由物業(yè)管理處進行解釋說明。19條本制度經(jīng)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期業(yè)戶投訴分析與物業(yè)報修管理制度業(yè)戶投訴分析規(guī)定制度名稱業(yè)戶投訴分析規(guī)定制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則第1條為了實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范化、標準化，及時有效解決業(yè)戶投訴，提升業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量，提升公司的品牌美譽度，特制定本規(guī)定。第2條本規(guī)定適用于公司進行階段性（包括月度、季度、年度）業(yè)戶投訴總結(jié)分析工作。2章各類投訴處理第3條屬于公司責任范圍內(nèi)的投訴，由公司直接處理，制定整改方案，并對投訴處理情況進行跟蹤回訪。業(yè)戶投訴項目內(nèi)容包括衛(wèi)生、環(huán)境與綠化、安全防范與公共秩序、交通與車輛管理、社區(qū)文化服務(wù)、電梯服務(wù)、其他電氣設(shè)備（如中央空調(diào)等）、上門維修服務(wù)、家政服務(wù)、服務(wù)態(tài)度與職業(yè)形象等。第第4條司對投訴處理情況進行跟蹤回訪。業(yè)戶投訴項目內(nèi)包括規(guī)劃設(shè)計、景觀環(huán)境、配套設(shè)施、土建、強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、水暖、門窗等。第5條公司接到屬于市政管理及其他相關(guān)部門責任范圍內(nèi)的投訴，對投訴進行接待與協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)交市政管理及其他相關(guān)部門進行處理并予以說明。公司對投訴處理情況進行跟蹤回訪。業(yè)戶投訴項目內(nèi)包括供水、供電、供熱、煤氣、市政配套設(shè)施、有線電視信號、電話通信線路等。第3章階段業(yè)戶投訴統(tǒng)計分析第6條在每個月末、每季度末、每年末，客服部需對所負責區(qū)域內(nèi)業(yè)戶投訴處理材料進行全面的統(tǒng)計，并作出分析，進而提出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進措施。第7條公司以月份作為統(tǒng)計時間段將階段內(nèi)接到的業(yè)戶投訴匯總為屬于公司責任范圍內(nèi)的投訴、公司接到屬于開發(fā)商責任范圍內(nèi)的投訴、公司接到屬于市政管理及其他相關(guān)部門責任范圍內(nèi)的投訴三類。第8條活用統(tǒng)計圖表。公司用“統(tǒng)計表”列出對三個責任方面的各類投訴每個季度及季度內(nèi)各月的統(tǒng)計情況。公司用“折線圖”表示階段內(nèi)每個月總體投訴以及各個分項的量變情況。公司用“餅圖”分別表示三個責任方面所含各類投訴的比例情況。第9條公司針對統(tǒng)計結(jié)果對各類投訴進行分析，針對每一項統(tǒng)計分析制定整改措施。涉及相關(guān)方的需提出相關(guān)建議。明。（續(xù)）4章減少業(yè)戶投訴實施第11條公司根據(jù)階段性業(yè)戶投訴分析結(jié)果，可采取相應(yīng)的能減少業(yè)戶投訴的措施。第12條公司不斷完善各項內(nèi)部管理制度和外部服務(wù)規(guī)定，公司所有員工均需嚴格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展物業(yè)服務(wù)工作。第13條公司加強與業(yè)戶的聯(lián)系與溝通，及時將物業(yè)服務(wù)相關(guān)規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給業(yè)戶。第14條公司加強對員工的培訓，通過各類培訓方式提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能。第15條公司品管部建立并完善服務(wù)質(zhì)量體系，加大服務(wù)檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。第16條公司需不斷學習和應(yīng)用行業(yè)內(nèi)先進的服務(wù)形式和服務(wù)方法，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5章附則17條本規(guī)定由公司服務(wù)中心制定，解釋權(quán)歸服務(wù)中心所有。18條本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理審批通過后，自發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期文化活動與有償便民服務(wù)管理規(guī)定文化活動管理制度制度名稱文化活動管理制度制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第1條為了豐富業(yè)戶業(yè)余文化生活，加強物業(yè)公司與業(yè)戶的溝通，增進業(yè)戶之間和睦關(guān)系，促進轄區(qū)內(nèi)精神文明建設(shè)發(fā)展，特制定本制度。2條本管理制度適用于轄區(qū)內(nèi)文化活動的組織與管理。3條服務(wù)中心制訂年度轄區(qū)文化活動計劃。4條根據(jù)活動內(nèi)容，填寫社區(qū)活動計劃申報表。5條根據(jù)活動規(guī)模，提前兩天發(fā)出通知和請?zhí)?。?條布置活動場所。8條及時向?qū)徟藚R報活動的準備情況。（續(xù)）9條擬定活動議程，邀請有關(guān)領(lǐng)導講話。10條活動結(jié)束后，工作人員及時清理場地和設(shè)備。11條做好每次社區(qū)活動記錄，拍好照片存入檔案。3章活動內(nèi)容12條服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合本轄區(qū)實際情況，組織一些有特色并為廣大業(yè)戶樂于參與的系列文化活動。第13條服務(wù)中心要開設(shè)老年人活動中心或活動室，開設(shè)閱覽、棋藝、球類、舞蹈娛樂等項目。第14條在早晚強身鍛煉活動中，發(fā)動骨干廣泛宣傳，以吸引更多的參與者，讓轄區(qū)內(nèi)掀起全民體育活動的熱潮。15條通過開展社區(qū)活動，配合做好黨和政府的有關(guān)宣傳工作。16條服務(wù)中心要在重要節(jié)日里，開展多種形式的聯(lián)歡和慶?；顒印５?7條服務(wù)中心組織開展的活動按“組織程序”進行；業(yè)戶自發(fā)組織的文娛體育活動，服務(wù)中心應(yīng)給予大力支持和配合，并提供電源、場地等必要條件。4章活動要求18條活動能夠促進轄區(qū)精神文明建設(shè)，形成良好、活躍的轄區(qū)文化氛圍，營造安定、和諧、溫馨的轄區(qū)環(huán)境，為本市的精神文明建設(shè)貢獻力量。第19條從提高轄區(qū)業(yè)戶的文化素質(zhì)、道德水準的角度切入，引導、優(yōu)化、提高業(yè)戶文明素質(zhì)。第20條通過豐富、有益的文化活動，加強與業(yè)戶的交流，密切服務(wù)中心與業(yè)戶的感情，爭取業(yè)戶的參與和支持，促進物業(yè)管理工作的開展。第21條大型活動與日?；顒酉嘟Y(jié)合，豐富業(yè)戶業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)戶的主人翁意識和愛護轄區(qū)的責任感，增強轄區(qū)的凝聚力。第22條開展重大、富有創(chuàng)意的專題活動，向全國推薦、傳播，在全社會造成強烈反響，激發(fā)業(yè)戶的榮譽感、自豪感、歸屬感，樹立核心意識，在改造人這一深層次上提高物業(yè)管理水平。5章附則第23條本制度由服務(wù)中心制定，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。第24條本制度自 年 月 日期實施。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期11章工程管理制度物業(yè)接管驗收與業(yè)戶裝修管理制度物業(yè)接管驗收規(guī)范制度名稱物業(yè)接管驗收規(guī)范制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則第1條為了確保接管物業(yè)質(zhì)量合格，避免不必要的糾紛，并為以后做好物業(yè)工作打好基礎(chǔ)，特制定本規(guī)范。第2條本規(guī)范適用于本公司所有住宅小區(qū)、商住樓、商鋪、寫字樓等物業(yè)的交接驗收工作。2章移交資料驗收標準3條新建項目接管驗收資料內(nèi)容。產(chǎn)權(quán)資料包括項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照和拆遷資料。技術(shù)資料包括以下七類?？⒐D，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖樣。地質(zhì)勘察報告，工程合同及開、竣工報告，工程預(yù)決算等。圖樣會審記錄、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單位記錄等。隱蔽工程驗收簽證、沉降觀測記錄等竣工驗收證明資料。鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書，新材料、構(gòu)配件鑒定合格證書，水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書。砂漿、混凝土試塊試壓報告，供水、供暖、管道燃氣等的試壓報告。業(yè)戶姓名、位置、面積、聯(lián)系電話、付款情況等。4條原有房屋接管驗收資料。產(chǎn)權(quán)資料，包括房屋所有權(quán)證，土地使用權(quán)證，有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議，房屋分戶使用清冊，房屋設(shè)備及其固定附著物清冊等。技術(shù)資料，包括建筑竣工圖樣資料、全套設(shè)備設(shè)施圖樣資料和全套環(huán)境綠化竣工資料等。3章物業(yè)現(xiàn)場驗收標準5條梁柱、板主體標準。按圖紙設(shè)計逐間檢查，應(yīng)無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫，無鋼筋外露。6條頂棚驗收標準。抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮，面層無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。77條墻面驗收標準。抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷，面層無剝落、無明顯裂縫、無污漬。塊料（如瓷磚）面層粘貼牢固、無缺棱掉角，面層無裂紋、無損傷、色澤一致，對縫砂漿飽滿、線條須直，外墻面無裂紋、無起砂、無麻面等缺陷，無滲水現(xiàn)象。8條地面驗收標準。毛地面應(yīng)平整、無裂紋，水泥砂漿面層抹灰平整，壓光均勻無空鼓、無裂紋、無起泡等缺陷。衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面用小桶、塑料膠管向地面灑水，水應(yīng)準確流向地漏，地面無積水，地漏無倒泛水，第二天樓下樓面無滲漏。9條門窗驗收標準。1．開啟自如，門窗與墻面接觸牢固，手輕搖晃無晃動和裂縫出現(xiàn)。門窗零配件裝配齊全，位置準確，無翹曲變形。門鎖與門連接牢固，開啟靈活。木門油漆均勻，門縫線條均勻，不掉角，無變形。玻璃安裝牢固，單指輕擊無晃動現(xiàn)象，玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫、無損傷和刮花痕跡。電子對講門開啟靈活，通話器完好無損、通話清楚。不銹鋼門和防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡，窗臺泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷。10條樓梯、扶手。樓梯無裂縫、無面層剝落現(xiàn)象，鋼筋無外露、無銹蝕，鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯用力搖晃時無彎曲，木塊表面無龜裂、無油漆脫落，色澤一致且平滑。11條插座驗收標準。電器插座。蓋板安裝牢固、無晃動并緊貼墻面；試電筆檢查，插座電源接通正常。天線插座。蓋板安裝牢固、無損壞，收視效果由業(yè)戶入住后檢查。電話插座。蓋板安裝牢固、無損壞，通話質(zhì)量由業(yè)戶入住后檢查。12條接線盒驗收標準。蓋板安裝牢固、無損壞。用試電筆檢查每處預(yù)留線頭，確保電源接通正常，并用電膠布纏包線頭。13條開關(guān)驗收標準。開關(guān)安裝牢固，目視蓋板無損壞。全檢開關(guān)靈活，開啟接觸效果良好。14條照明燈具驗收。用木或硬竹片等碰燈具，無輕微搖晃現(xiàn)象，燈具與樓面緊貼、零配件齊全、燈罩完好無損。確定所有燈具電源接通正常、發(fā)光正常。將樓內(nèi)公共照明燈具全部接通，連續(xù)工作三天，自然損壞率低于 第15條供水系統(tǒng)驗收。供水系統(tǒng)安裝牢固無搖晃，管道無銹跡。關(guān)閉室內(nèi)水閥打開每棟樓的供水總閥后，管道無滲漏水現(xiàn)象。各管道接頭無滲漏水現(xiàn)象，龍頭、花灑和水閥流水暢通。1616條排污管道及塑料管驗收。安裝牢固，外觀完好，配件齊全。從樓上的各排水口注水，樓上排水暢通無阻，樓下管道接口密實無滲水。17條地漏檢驗。地濾鐵網(wǎng)安放穩(wěn)固，管道密實、無滲漏水、無堵塞現(xiàn)象。18條衛(wèi)生潔具驗收。安裝牢固、配件齊全、完好無損，無面層污跡和刮花痕跡。灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無污跡。便器水箱沖水正常，不堵塞。19條室內(nèi)配電箱驗收。安裝牢固、配件齊全，開關(guān)符合規(guī)定且試用正常。導線與設(shè)計相符，布線規(guī)范，目視箱蓋無損壞。20條其他項目驗收標準1．晾衣鉤、室內(nèi)吊扇掛鉤安裝牢固、無搖晃，目視鋼筋掛鉤所處墻面無裂紋。2．水表、電表和天然氣表安裝牢固，表內(nèi)讀數(shù)運轉(zhuǎn)正常，目視外觀完好，鏡面玻璃無損傷。4章附則21條本規(guī)范由工程管理部制定。第22條本規(guī)范自 年 月 日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期物業(yè)設(shè)備管理制度變配電室工作制度制度名稱變配電室工作制度制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則1條為了維護變配電室安全，特制定本制度。第2條本制度適用于變配電室各操作人員、維修人員管理，以及所有工作事項的規(guī)范。2章變配電室綜合管理3條電源情況及設(shè)備編號標注齊全正確，具備可模擬操作功能。第4條工程管理部應(yīng)定期進行電氣設(shè)備的預(yù)防性實驗和繼電保護的年度校驗，并將試驗、校驗記錄存檔備查。5條操作安全警示管理。在一經(jīng)合閘即可送電到工作地點的開關(guān)和刀閘操作把手上都應(yīng)懸掛“禁止合閘、有人工作”的警示牌，工作地點應(yīng)懸掛“在此地工作”的警示牌。工作地點兩旁與對面的帶電設(shè)備遮欄上和禁止通行的過道上懸掛“止步、高壓危險”的警示牌。6條值班電工管理。必須持勞動局與供電局分別頒發(fā)的合格證上崗，并按時進行年審復試，新上崗的徒工必須有師傅帶領(lǐng)。值班電工必須具備必要的電工知識，熟悉安全操作規(guī)程，熟悉供電系統(tǒng)和變配電室各種設(shè)備的性能和操作方法，并具備在異常情況下采取措施的能力。值班電工要有高度的工作責任心，嚴格執(zhí)行值班巡視制度、倒閘操作制度、工作票制度、交接班制度、安全用具及消防設(shè)備管理制度和出入制度等各項規(guī)定。在進行電氣設(shè)備維護工作時，各工作人員應(yīng)認真執(zhí)行工作監(jiān)督和工作許可制度，落實各項確保人身和設(shè)備安全的技術(shù)措施和組織措施，不得從事在自己不能控制范圍內(nèi)的電氣施工作業(yè)。77條變配電室應(yīng)建立并按時進行以下六條各種記錄。日、月負荷報表。交接班記錄。設(shè)備巡視檢查記錄。設(shè)備調(diào)試及缺陷記錄。停送電導閘操作票?，F(xiàn)場安全工作票和事故記錄。事故拉路方案及序列。8．小區(qū)（樓宇）電力設(shè)備平面、配電系統(tǒng)圖。3章變配電室操作規(guī)范第8條不論高壓設(shè)備帶電與否，值班人員不得單人移開或越過遮欄進行工作。若有必要移開遮欄時必須有監(jiān)護人在場，并符合設(shè)備不停電時的安全距離。9條巡視工作規(guī)范。雷雨天氣需要巡視或操作室外高壓設(shè)備時應(yīng)穿絕緣鞋，并不得靠近避雷器與避雷針。進出高壓室巡視配電裝置時，必須隨手將門鎖好。10條停電、送電倒閘操作規(guī)范。與供電單位或業(yè)戶聯(lián)系，進行停、送電倒閘操作時，值班負責人必須核對無誤，并且將操作內(nèi)容和聯(lián)系人姓名作好記錄。停電拉閘操作必須按照油開關(guān)（或負荷開關(guān)等)、負荷側(cè)刀閘、母線側(cè)刀閘的順序依次操作。高壓設(shè)備大容量低壓總盤上的倒閘操作必須由兩人執(zhí)行，并由對設(shè)備更為熟悉的一人擔任監(jiān)護。遠方控制或隔墻操作的油開關(guān)和刀閘（和油開關(guān)有連鎖裝置的）可以由單人操作。用絕緣棒拉合高壓刀閘或經(jīng)傳動機構(gòu)拉合高壓刀閘和油開關(guān)時，還應(yīng)戴絕緣手套。雷雨天氣禁止從事倒閘工作。帶電裝卸熔斷器時，應(yīng)戴防護眼鏡和絕緣手套，必要時使用絕緣夾鉗，并站在絕緣墊上。11條停電工作規(guī)范。電氣設(shè)備停電后，在未拉開刀閘和做好安全措施以前應(yīng)視為有電，不得觸及設(shè)備和進入遮欄，以防突然來電。施工和維修需要停電時，值班人員應(yīng)該按照工作票要求做好安全措施，包括停電、驗電、裝設(shè)臨時接地線、裝設(shè)遮欄和懸掛警示牌，會同工作負責人現(xiàn)場檢查確認無電，并交代附近帶電設(shè)備位置和注意事項，然后雙方辦理許可開工簽證，方可開始工作。工作結(jié)束時，工作人員撤離，工作負責人向值班人員交待清楚，并共同檢查；雙方辦理工作終結(jié)簽證后，值班人員方可拆除安全措施，恢復送電。在未辦理工作終結(jié)手續(xù)前，值班人員不得將施工設(shè)備合閘送電。高壓設(shè)備停電工作時，工作人員安全活動范圍內(nèi)的設(shè)備必須停電；距離大于規(guī)范時，還應(yīng)在安全距離處設(shè)置牢固的臨時遮攔，否則相關(guān)設(shè)備必須停電。停電時必須拉開刀閘，切斷各回線可能來電的電源，使各回線至少有一個明顯的斷開點。（續(xù)）6．變壓器與電壓互感器必須從高低壓兩側(cè)斷開，取下電壓互感器的一、二次熔斷器，斷開油開關(guān)的操作電源，并鎖緊刀閘的操作把手。12條驗電工作規(guī)范。驗電時必須用電壓等級合適并且合格的驗電器，在檢修設(shè)備進出線兩側(cè)分別驗電。驗電前應(yīng)先在有電設(shè)備上試驗證明驗電器良好，高壓設(shè)備驗電時工作人員必須戴絕緣手套。當驗明設(shè)備確已無電流后，應(yīng)立即將檢修設(shè)備導體接地并互相短路，并對可能送電至停電設(shè)備的各方面或可能產(chǎn)生感應(yīng)電壓的部分都要裝設(shè)接地線。25，嚴禁用纏繞的方法進行接地和短路。裝設(shè)接地線時必須先接好接地端，后接導體端；拆除時的順序與此相反。裝拆接地線都應(yīng)使用絕緣棒或戴絕緣手套，并且裝拆工作必須由兩人進行。絕對禁止檢修人員自行裝拆和變動接地線。裝拆接地線應(yīng)做好記錄，在交接班時交代清楚。13條低壓回路工作規(guī)范。低壓回路停電檢修時應(yīng)斷開電源、取下熔斷器，在刀閘操作把手上掛“禁止合閘、有人工作”的警示牌。低壓設(shè)備帶電工作時，應(yīng)設(shè)專人監(jiān)護，工作中要戴工作帽，穿長袖農(nóng)服，戴絕緣手套，使用有絕緣柄的工具，并站在干燥的絕緣物上進行操作。相鄰相的帶電部分，應(yīng)用絕緣板料隔開。嚴禁使用銼刀、金屬尺和帶有金屬物的毛刷、毛撣等工具。在帶電的電流互感器二次回路上工作時，要嚴防電流互感器二次側(cè)開路產(chǎn)生高電壓。斷開電流回路時，必須使用短路片或短路線在電流互感器二次側(cè)的專用端上短路，嚴禁用導線纏繞，工作中不得將回路的永久接地點斷開。4章安全事故處理第14條發(fā)現(xiàn)人身觸電事故和火災(zāi)事故時，值班人員應(yīng)立即切斷有關(guān)設(shè)備的電源，以進行搶救。15條電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)該立即報警，并用二氧化碳滅火器撲救。5章附則16條本制度由工程管理部制定。17條本制度自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期空調(diào)機房管理辦法制度名稱空調(diào)機房管理辦法制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1條為了規(guī)范對空調(diào)機房的管理，特制定本辦法。2條空調(diào)機房值班人員必須持證上崗，無關(guān)人員不得進入空調(diào)機房內(nèi)。第3條空調(diào)機房平時應(yīng)上鎖，鑰匙由空調(diào)工保管，未經(jīng)許可，禁止非工作人員入內(nèi)。4條值班人員開機前，應(yīng)嚴格按操作規(guī)程進行檢查，確認機組、水泵正常后方可按照程序開機。5條保持機房內(nèi)良好的通風和照明。第6條空調(diào)機運行時，值班人員應(yīng)按時巡查，檢查各項運行參數(shù)、狀態(tài)是否正常。如有異常情況，值班人員應(yīng)及時調(diào)整處理，并詳細做好記錄。第7條定期清洗系統(tǒng)的過濾網(wǎng)和過濾器，保證送風管道和水管暢通。第8條每周對主、副機進行一次清潔，并做好設(shè)備房的消毒滅鼠工作。9條每半年對主、副機進行一次全面保養(yǎng)，確保機組的良好運行。第10條詳細記錄。第11條空調(diào)機、制冷機必須經(jīng)常檢查保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時進行修理，以保證其正常運轉(zhuǎn)。12條發(fā)現(xiàn)如下情況之一，應(yīng)立即停機檢查，及時修理或更換機件。發(fā)現(xiàn)電動機發(fā)出嗡嗡聲。壓縮機發(fā)生敲擊聲和雜音。發(fā)現(xiàn)因負荷較大而產(chǎn)生劇烈震動。電動機、壓縮機轉(zhuǎn)速明顯降低。第13條監(jiān)視，根據(jù)外界天氣變化將空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度進行調(diào)整。14條值班人員負責機房以及機組的清潔衛(wèi)生工作。第15條不斷提高業(yè)務(wù)水平，做到故障判斷準確、處理迅速及時。16條本辦法由工程管理部制定，其解釋權(quán)亦歸工程管理部所有。17條本制度自審批通過之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期12章保潔和綠化管理制度保潔管理制度12.1.2 垃圾處理清運管理規(guī)定制度名稱垃圾處理清運管理規(guī)定制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則1條為了規(guī)范垃圾收集與處理工作，確保垃圾的及時處理，提高保潔服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)定。2條本規(guī)定適用于公司物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的垃圾收集與處理工作。2章工程垃圾的回收第3條瓦礫、碎磚、灰渣等堅硬的工程垃圾應(yīng)用斗車或其他裝運工具運送到小區(qū)指定地點倒放，禁止倒在垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。第4條路面灰塵和泥沙等粉塵性垃圾在裝運途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。該類垃圾一定要傾倒在小區(qū)指定地方，禁止倒入垃圾中轉(zhuǎn)站。第5條廢棄的涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中要注意容器的封閉，防止溢流污染路面。3章生活垃圾清理第6條梯間清潔人員在清潔梯間時，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運送到小區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。第7條路面清潔人員在清潔路面時，應(yīng)將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶內(nèi)，對沒有容器裝盛的流質(zhì)垃圾、業(yè)戶丟棄的大件垃圾和一次能把垃圾桶裝滿的垃圾，禁止直接倒入垃圾箱內(nèi)。4章垃圾桶的清理8條保潔主管應(yīng)安排固定人員專門回收運送垃圾桶內(nèi)的垃圾。第9條固定垃圾運送人員應(yīng)巡回收取垃圾桶內(nèi)垃圾，保證垃圾桶內(nèi)呈半空狀態(tài)，方便業(yè)戶使用。第10條回收垃圾桶內(nèi)垃圾時，應(yīng)先將垃圾桶內(nèi)垃圾袋提出放進垃圾運送車內(nèi)，再鋪好新垃圾袋。第11條鋪垃圾袋時應(yīng)將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5厘米折貼在垃圾桶外沿，再蓋緊垃圾桶蓋。第12條將垃圾運送到垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)存放，有回收利用價值的垃圾應(yīng)揀出分類存放。5章有回收利用價值垃圾的處理13條垃圾運送人員對有回收價值的垃圾應(yīng)及時揀出并分類存放。14條將回收存放的有價值垃圾統(tǒng)一存放后應(yīng)每月出售一次。第15條出售回收垃圾時，垃圾中轉(zhuǎn)站當值保潔人員、環(huán)境管理部主管和財務(wù)部人員應(yīng)同時到場。16條所得款項由財務(wù)部人員直接收取，并辦理好相關(guān)手續(xù)。6章垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾處理第17條垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)設(shè)置在不影響小區(qū)環(huán)境的地方，垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應(yīng)每天清運一次（委外進行），期間如垃圾較多影響垃圾存放時，保潔人員應(yīng)及時通知承包方清運。第18條垃圾運送人員應(yīng)負責垃圾中轉(zhuǎn)站周圍衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾存放齊整，地面無散落垃圾。第19第19條垃圾運送人員每天沖洗一次垃圾中轉(zhuǎn)站地面，并同時進行消毒工作。20條垃圾中轉(zhuǎn)站的衛(wèi)生標準如下。按要求做好垃圾袋裝化，地面無散落垃圾、無污水、無污漬。墻面無黏附物，無明顯污跡。垃圾做到日產(chǎn)日清。所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾?？勺鲝U品回收的垃圾應(yīng)另行存放。垃圾站保持清潔，每天應(yīng)定時噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。7章垃圾清理工作檢查第21條保潔班長應(yīng)按作業(yè)標準檢查清潔人員工作情況，并每天填寫清理工作檢查表。第22條保潔主管每周至少兩次檢查垃圾中轉(zhuǎn)站的運作情況，并將檢查情況記錄于每周工作檢查表中。該檢查表連同相關(guān)的工作記錄應(yīng)由部門歸檔保存一年，作為清潔工的績效考評的依據(jù)之一。8章附則23條本規(guī)定由環(huán)境管理部制定并解釋，總經(jīng)理審批。24條本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期綠化管理制度綠化養(yǎng)護實施辦法制度名稱綠化養(yǎng)護實施辦法制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則第1條在綠化養(yǎng)護過程中，為了達到養(yǎng)護標準、規(guī)范部門人員工作，特制定本辦法。2條綠化主管負責指導、監(jiān)督、檢查綠化養(yǎng)護人員作業(yè)。2章花木養(yǎng)護第3條綠化養(yǎng)護人員每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆；對個別提前凋謝的花草要及時抽換，以保持花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修剪一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。第4條室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時應(yīng)注意不能溢出盆外。室外花夏秋季一般要求早晚1～2天淋水一次。5條花擺放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑，以殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲。對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時噴藥；沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。6條3～4次，肥料由綠化主管定制。7條盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應(yīng)定為待1/2時要求全部更換。第8條綠化養(yǎng)護人員應(yīng)做好護花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責成其照價賠償。3章草坪養(yǎng)護第9條草坪綠化養(yǎng)護人員對草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。第10條當草坪需要改良時，綠化養(yǎng)護人員應(yīng)在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。第11條綠化養(yǎng)護人員根據(jù)草種和肥料的不同按一定的施肥周期和施肥方法對草坪進行施肥。第12條綠化養(yǎng)護人員在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季三個月剪一次，秋冬季四個月剪一次，同時作好記錄。四個月剪一次，同時作好記錄。第13條綠化養(yǎng)護人員視草坪的生長情況對其進行農(nóng)藥噴灑作業(yè)（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時噴農(nóng)用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化人員視實際情況再作決定。綠化養(yǎng)護人員進行噴藥作業(yè)時要戴好保護裝置，以防出現(xiàn)事故。蟲。15條1～2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。（續(xù)）第16條草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧，嚴禁潑污水、倒垃圾及焚燒物品。4章喬木、灌木養(yǎng)護17條12月～2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠進行適當整形以保持形狀。造型樹應(yīng)每兩個月修剪一次以保持外形。18條25天進行一次修剪，以保持其樹冠豐滿、枝型美觀。第20條綠化養(yǎng)護人員每年對喬木施有機肥或復合肥一次，對觀賞用的小灌木于冬季施肥一次，每5～6月份應(yīng)追施一次復合肥。19條轄區(qū)內(nèi)的喬木、灌木每月應(yīng)噴一次殺蟲劑（對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時針對性地噴農(nóng)藥）。農(nóng)藥應(yīng)噴在樹木的葉背面和根莖部位，同時應(yīng)注意風向，以保護員工及周圍人員安全。第20條不得在喬木、灌木上晾曬衣物等物品。否則既壓垮了樹枝又影響了轄區(qū)的容貌。5章病蟲害防治21條季度的病蟲害預(yù)防計劃、病蟲害發(fā)生時的治療計劃及用藥計劃、病蟲害防治的費用預(yù)算等內(nèi)容。第22條公司堅持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則，當病蟲害發(fā)生時應(yīng)及時進行處理，防止其蔓延擴散。23條園林植物病蟲害的防治以減少病蟲來源為主，同時選用抗蟲性好的化學藥劑輔助等。第24條植物用藥后，定期觀察防治效果，對出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補救措施，同時做好相關(guān)記錄并上交。第25條綠化主管應(yīng)每月一次檢查轄區(qū)內(nèi)植物病蟲害防治情況，并對防治結(jié)果作相應(yīng)評價。6章附則第26條本辦法由環(huán)境管理部制定、解釋和修訂。第27條本辦法自 年 月 行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期綠化工作安全規(guī)定制度名稱綠化工作安全規(guī)定制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則第1條特制定此規(guī)定。（續(xù)）2條本規(guī)定適用于公司綠化工作安全管理。2章綠化機械使用安全3條所有綠化機械使用前必須檢查油管、油箱是否漏油。室外作業(yè)時，運輸途中必須關(guān)閉刀盤。4條所有綠化機械在使用前都必須檢查其功率與電源是否相匹配，不許超負荷使用。5條使用拖線板活動電源時，拖線板、插座拖線必須完好，線芯無裸露。拖線板若發(fā)熱，應(yīng)及時減負荷或加粗拖線，以免超負荷而引發(fā)事故或損壞機器。6條機械在使用前必須檢查其電源開關(guān)等設(shè)備是否有短路、斷路、漏電等現(xiàn)象，注意用電安全。7條綠化工作人員不允許在機械沒有完全冷卻情況下用手去觸摸散熱器及機頭外殼，以防燙傷。3章剪草機械使用第8條綠化養(yǎng)護人員必須穿長衣、長褲及密封性鞋襪等方便操作而且不易被機器卷進去的服裝，嚴禁打赤腳或穿拖鞋、短褲、裙子等進行操作。第9條綠化作業(yè)前，綠化養(yǎng)護人員須充分檢查機器的刀盤、傳動帶和離合等各部件，以保證其能正常工作。如果發(fā)現(xiàn)異常，則一定要維修正常后再使用。第10條剪草前應(yīng)徹底清除場地內(nèi)的石塊和雜物，并勸離工作區(qū)域內(nèi)的無關(guān)人員。使用割灌機時，5米內(nèi)不得有無關(guān)人員。11條剪草時機器要保持勻速前行，拐彎時要減小油門。第12條帶草袋的剪草機應(yīng)裝好草袋才可開始剪草。嚴禁在沒裝好草袋的情況下進行剪草。13條任何情況下都不可將手伸入剪草機刀盤內(nèi)清理草渣，以防刀片傷手。第14條濕的草地應(yīng)待其干后再開始作業(yè)，以防對草坪上的草、機械及人員造成傷害。16條割灌機啟動時操作人員應(yīng)面對著刀盤，嚴禁背對刀盤。4章綠籬機使用第17條綠籬機使用前應(yīng)檢查刀片等各個部位是否工作正常，如不正常需維修正常后才可使用。第18條啟動綠籬機時應(yīng)先將機器放在地上，人應(yīng)朝向綠籬剪的方向拉動啟動繩，不允許提著機器啟動或背向剪刀方向啟動。19條綠籬機啟動前應(yīng)將油門調(diào)到小位，避免剪刀隨機器啟動而啟動。第20條剪綠籬時應(yīng)遵循“橫平豎直”的握機原則，任何時候剪刀都不允許朝向自己的身體，機器啟動后操作人員嚴禁只用—只手拿機器。21條在腳被植物蓋住的情況下，嚴禁向自己的腳部方向進行修剪。第22條機器的剪刀若被較大的樹枝卡住，應(yīng)先將其油門調(diào)到最小然后再關(guān)機，最后用手將樹枝撥開。嚴禁在未停機的情況下直接用手去撥樹枝。5章大樹修剪安全第23條修剪大樹時應(yīng)使用高枝剪、高枝鋸及人字鋁梯或液壓升降機、修剪車等進行操作。第24條使用高枝剪或高枝鋸修剪時，人與修剪桿間最少應(yīng)成1第25條使用人字梯時應(yīng)兩人配合，一人爬上去作業(yè)，另—人在下面扶梯子。扶梯的人應(yīng)注意梯上人員的動作，以便配合，并防止剪下的樹枝砸到自己。第26第26條其他人在反方向進行鋸剪。27條進行大樹修剪工作時，應(yīng)在周圍擺放工作警示牌，以防無關(guān)人員靠近。6章農(nóng)藥安全使用28條農(nóng)藥應(yīng)存放在危險品倉庫中，嚴禁到處亂放。29條配藥或噴藥時應(yīng)戴好口罩及膠手套，并穿長衣、長褲。30條人應(yīng)站在上風口，嚴禁逆風噴藥。31條注意過往行人，有人走過時應(yīng)壓低噴槍或暫時關(guān)閉噴槍。32條未用完的農(nóng)藥應(yīng)密封于小桶中并將其置于噴藥機旁，嚴禁到處亂放。第33條操作人員噴完農(nóng)藥后應(yīng)及時洗手、洗臉等，并更換衣服，漱口后才可吃東西、喝水。34條洗藥桶的水不允許亂倒，應(yīng)倒于指定地方，空藥瓶、藥袋應(yīng)回收集中處理。7章其他安全操作35條維護有刺植物時應(yīng)戴帆布手套及穿長衣褲進行，以防劃傷。36條夏季晴天進行室外工作時應(yīng)戴草帽，并多飲水，以防中暑。37條雨天進行室外操作時應(yīng)穿雨衣，以防淋濕。第38條不習水性者嚴禁進行該項操作。8章附則39條本規(guī)定由環(huán)境管理部制定并解釋。40條本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期13章安全與車輛管理制度安全管理制度治安事件處理辦法制度名稱治安事件處理辦法制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則1條為了加強巡邏檢查工作，預(yù)防和打擊犯罪分子，及時、有效地處理治安事件，維護轄區(qū)安全，確保轄區(qū)業(yè)戶的生命、財產(chǎn)安全，特制定本辦法。2條本辦法適用于轄區(qū)治安管理相關(guān)工作事項。2章執(zhí)勤遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理第3條保安人員在執(zhí)勤過程中遇不登記、不出示證件而強行進入轄區(qū)的，強行在不準停車的地方停車的，在不該堆放垃圾的地方亂倒垃圾的，在禁止吸煙的場所吸煙等的情況時，需冷靜處理，避免爭吵。第4條保安人員需準確地指出對方錯誤行為，告訴其正確的做法。糾正其錯誤行為時，保安人員須做到態(tài)度和藹，說話和氣，語言文明，舉止規(guī)范、大方，以理服人。5條對方改過后，保安人員應(yīng)說“謝謝”或“多謝配合。”第6條對個別蠻橫無理、始終不聽勸阻者，保安人員應(yīng)盡量想辦法查清其姓名與住址，如實記錄下來，并通知班長前往協(xié)助處理。第7條如對方有毆打保安人員的行為，保安人員應(yīng)立即向主管或物業(yè)管理處領(lǐng)導報告，由上級領(lǐng)導出面協(xié)商解決。若情節(jié)嚴重，報告公安機關(guān)依法處理。3章幾種可疑情況及處理第第8條在轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人卻說不出被訪人姓名和詳細住址的，或接二連三一家家敲業(yè)戶門或按業(yè)戶電子門的，保安人員應(yīng)立即上前盤問。若可疑分子疑點較多，回答問題時前言不答后語，保安人員應(yīng)強制將其帶到秩序管理部作進一步盤查處理。處理過程中保安人員需注意自身安全。具的用途，如用途不明，應(yīng)先將可疑人員約束起來，在向主管報告后，將其送轄區(qū)派出所處理。第10條可疑人員攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD等貴重物品，又無任何證明的，保安人員應(yīng)暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無任何證明，須送交轄區(qū)派出所處理。（續(xù)）第11條可疑人員在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，保安人員需立即設(shè)法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送轄區(qū)派出所處理。第12條摩托車無牌、無行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的自行車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，待查明后放行或送交公安機關(guān)處理。第13條神色慌張，行蹤詭秘，遇到保安人員即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人，保安人員需設(shè)法阻截，同時用對講機向上級報告，并通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關(guān)通道，協(xié)同抓獲。第14條可疑人員出售的物品與其實際價值相差較大的，保安人員應(yīng)暫扣留人、物，核查情況并同時向上級報告。第15條發(fā)現(xiàn)可疑人員與公安部門通緝的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，保安人員應(yīng)立即向上級報告，同時采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，并及時通知轄區(qū)派出所或撥打“110”報警。4章遇急癥病人的處理第16條保安人員發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)有業(yè)戶或其他人員突然暈倒、摔傷、肚疼等情況時，應(yīng)主動給予幫助和護理，在有可能的情況下，通知其家人或單位。第17條對暈倒病人應(yīng)首先讓其平臥，松解衣扣，移至陰涼通風處。摔傷病人如有嚴重骨折等情形，助。第18條病情危急的，保安人員需立即向上級報告，通知鄰崗值班員、班長前往協(xié)助人工急求，并電告“120”或組織人員送醫(yī)院急救。5章執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理第19條個人交來或保安人員執(zhí)勤中拾到遺失物品需一一登記，并報告主管，妥為保管，下班后上交。第20條遺失物品中有證件，能提供失主身份詳細地址或電話的，可通知失主前來認領(lǐng)，但要認真核對，如是貴重物品，必須由物業(yè)管理處主任處理。第25條如遺失物品屬于違禁品的，登記后由管理處上報公司與公安機關(guān)協(xié)調(diào)處理。第21條公司所有人員拾到遺失物品必須上報領(lǐng)導，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處。6章對醉酒滋事或精神病人的處理第22條醉酒者或精神病人處于不能自控的狀態(tài)時，容易對旁人造成傷害，保安人員應(yīng)慎重處理，進行勸阻或阻攔，使其離開管轄范圍。第23條保安人員如熟悉或認識醉酒者或精神病人，應(yīng)先采取控制和監(jiān)護措施，然后設(shè)法通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回。第24條若醉酒者或精神病人有危害行為，保安人員可將其送交轄區(qū)派出所，過程中注意保護自己。第25條若有人借醉酒鬧事，保安人員需堅決予以制止，并撥“110”報警。7章對斗毆情況的處理第第26條保安人員耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，應(yīng)將其送派出所處理。（續(xù)）第27條保安人員需提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。28條保安人員需請群眾散去，保證轄區(qū)內(nèi)的正常治安秩序。第29條保安人員需協(xié)助公安人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳打斗兇器，辨認斗毆首要分子。8章執(zhí)勤中遇犯罪事件的處理第30條在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強行掠取或毀壞業(yè)戶財物的犯罪行為時，保安人員要切實履行職責，立即對情況進行處理。第31條保安人員要保持鎮(zhèn)靜，并密切注視事態(tài)的發(fā)展，同時發(fā)出信號，召集附近的保安人員或群眾支援，設(shè)法制服罪犯。第32條若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大門崗或大堂崗嚴加防守。若罪犯逃跑，要設(shè)法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具及特征等，并及時報告管理處與公安機關(guān)。第33條有案發(fā)現(xiàn)場時，保安人員要保護好現(xiàn)場。沒有案發(fā)現(xiàn)場時，對罪犯遺留的物品作案工具等物品，保安人員應(yīng)該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。第34條保安人員應(yīng)主動協(xié)助公安機關(guān)訪問目擊群眾，收集劫案發(fā)生情況。在公安人員現(xiàn)場勘察完畢前保安人員不能離開現(xiàn)場。9章對罪案事件的處理第35條無論是業(yè)戶、值班人員還是其他職員，只要發(fā)現(xiàn)罪案就應(yīng)在第一時間通知公司秩序管理部門。第36條監(jiān)控室在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)罪案應(yīng)在第一時間通知保安人員和應(yīng)急分隊迅速趕赴現(xiàn)場，并同時通知秩序管理部門負責人和轄區(qū)派出所。第37條應(yīng)急分隊和保安人員接到監(jiān)控室通知后5分鐘內(nèi)必須派人趕到現(xiàn)場。保安人員在班長指揮下，迅速封鎖外圍及內(nèi)線出口，除警察保衛(wèi)機關(guān)人員外，所有車輛、人員未經(jīng)允許不得出入。第38條應(yīng)急分隊趕到現(xiàn)場后，馬上進行各項搶救工作，同時劃定現(xiàn)場保護范圍，無關(guān)人員不得進入保護現(xiàn)場，同時不得亂動現(xiàn)場的任何物品。第39條安全、保衛(wèi)負責人到現(xiàn)場后，立即對現(xiàn)場情況進行安排和指揮。40條人命罪案處理。由專人按指定路線進入現(xiàn)場，查明和判斷當事人是否死亡，如當事人未死亡應(yīng)立即搶救，同時應(yīng)力求現(xiàn)場不被破壞。如當事人已死亡，應(yīng)就地保持原狀，以備勘驗，并封鎖現(xiàn)場。如當事人是兇犯，除急救外，還要注意監(jiān)視，防止意外。現(xiàn)場的一切對象均應(yīng)嚴密保護，不得踩踏或清掃。41條盜竊破壞罪案處理保安人員需外圍設(shè)崗，無關(guān)人員未經(jīng)許可不得進入，如證實發(fā)生罪案，要立即打電話報警。報警后應(yīng)留守現(xiàn)場，直至警務(wù)人員到達。犯罪分子出入的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜為保護的重點。犯罪分子留在現(xiàn)場的痕跡要保持原狀，對撒落在地上的物品一律不準接觸和移動。（續(xù)）周圍若有犯罪分子坐臥的痕跡或其他工具痕跡，應(yīng)予以保護。嚴禁媒體入內(nèi)采訪，若有需要，指令關(guān)閉出入口大門。安全、保衛(wèi)負責人除安排和指揮罪案現(xiàn)場保護外，應(yīng)立即對罪案現(xiàn)場進行判斷和勘察。42條公安機關(guān)人員到現(xiàn)場后，保安人員根據(jù)不同的情況協(xié)助偵破工作。外圍人員根據(jù)偵查需要解除警戒。應(yīng)急分隊人員控制現(xiàn)場直至偵查結(jié)束。安全、保衛(wèi)負責人與公安機關(guān)偵查人員共同組織偵察。不得泄露現(xiàn)場情況和勘察的內(nèi)容。10章附則43條本辦法由秩序管理部制定，解釋權(quán)歸秩序管理部所有。44條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期車輛管理制度停車費用管理規(guī)定制度名稱停車費用管理制度制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則第1條為了規(guī)范停車費用收取管理工作，提高物業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)物業(yè)實際情況，特制定本制度。2條本制度適用于本物業(yè)項目的停車費用收取管理各相關(guān)工作。2章停車費收取標準與交納規(guī)定3條已購車位收費標準。已購車位收車位服務(wù)費，收費標準為 元/車位/月，收取停車卡押金 第4條長期租用車位收費標準。長期租用車位收費標準如下表所示，同時收取停車卡押金 長期租用車位收費標準5條臨時停車車位收費標準如下表所示。長期租用車位車位服務(wù)費長期租用車位車位服務(wù)費車位占用費合計汽車 元/車位/月 元/車位/月 元/車位/月摩托車 元/臺/月— 元/臺/月電動車 元/臺/月— 元/臺/月自行車免費臨時停車車位收費標準臨時停車車位1小時內(nèi)1～10小時10～24小時24小時以上汽車免費每小時 臺每小時 臺 元/臺/次摩托車免費 元/臺 元/臺 元/臺/次電動車免費 元/臺 元/臺 元/臺/次自行車免費備注201小時計費6條停車費用繳納如下表所示。停車費用繳納說明3章臨時停車收費票據(jù)、款項管理6條票據(jù)領(lǐng)用。票據(jù)由公司財務(wù)部出納準備，會計加蓋財務(wù)專用章（橢圓形）后由出納建立臺賬，詳細記錄票據(jù)的領(lǐng)用日期、號碼等情況。停車場各門崗人員到財務(wù)部出納處領(lǐng)取票據(jù)，并在停車場發(fā)票領(lǐng)用分戶賬上簽字后領(lǐng)出備用。7條票據(jù)繳銷。票據(jù)實行“交舊領(lǐng)新，限額領(lǐng)用”制度。財務(wù)部根據(jù)停車收費實際情況，制定票據(jù)領(lǐng)用規(guī)范，收款收據(jù)每次限領(lǐng)一本，定額發(fā)票每次限領(lǐng)100元整。使用完畢后，門崗人員及時到財務(wù)部出納處辦理繳銷手續(xù)，簽字認可后重新領(lǐng)出空白票據(jù)備用。8條臨時停車費收取。出口保安人員根據(jù)停車管理系統(tǒng)生成的結(jié)算金額向車主收取臨時停車費，根據(jù)需要開據(jù)發(fā)票。9條出口保安人員下班前根據(jù)車輛出場情況、收款收據(jù)，填寫停車場臨時收費繳賬單。10條晚班和早班出口保安人員需分別在8:10前、16:10前將停車費、臨時收費繳賬單交出納，出納調(diào)出當班計算機收費詳單核對，復核無誤后辦理繳賬手續(xù)，停車場臨時收費繳賬單由保安隊長、出納、保安人員各留一聯(lián)。第11第11條中班將現(xiàn)金及票據(jù)與晚班接班人辦理交接，交接無誤后雙方在停車場中、晚班收費交接本上簽字確認，并填寫中、晚班臨時停車收費交接表，由交班保安人員和接班保安人員各留一聯(lián)，第二天早上由晚班保安人員到出納處辦理繳款手續(xù)。12條報表管理。保安主管需每月填寫停車場固定車輛停放明細表，財務(wù)部經(jīng)理復核后，報總經(jīng)理審閱。出納每天填寫停車場收費明細表，每月由財務(wù)部經(jīng)理復核后，報總經(jīng)理審閱。保安主管每月按班次裝訂停車場臨時收費繳賬單。類型費用繳納備注已購車位按月繳納位在辦理車位啟用手續(xù)時，首次繳納3個月費用，以后每月21日至月底到物業(yè)管理處繳納次月車位服務(wù)費，亦可按季、年預(yù)交位車輛出場時駕駛?cè)藛T交回停車卡，并按實際停放時間繳納車位服務(wù)費停車卡押金在辦理停車卡時繳納4章督查及差錯處理13條財務(wù)督查。財務(wù)部經(jīng)理負責停車費督查，收費主管、保安主管具體執(zhí)行。每次繳賬時，出納對系統(tǒng)收費金額和停車場臨時收費繳賬單進行復核，根據(jù)系統(tǒng)自動生成的停車場收費明細表，核對每班現(xiàn)金收入與系統(tǒng)統(tǒng)計結(jié)果是否相符并確認簽字。保安主管不定期對收費管理系統(tǒng)進行抽查，核對圖像是否清晰、一致，操作是否規(guī)范。財務(wù)部經(jīng)理和收費主管、保安主管每周對票據(jù)交接情況進行復核，不定期對臨時停車卡進行抽查。14條差錯處理。每班保安人員在繳賬時，如有短款或少收款現(xiàn)象由保安人員當場補交，如有循私舞弊現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。如發(fā)現(xiàn)車輛出場與入場信息不一致，而又無報告記錄的，對當班保安人員罰款 車輛丟失，除對當班保安人員作除名處理外，還應(yīng)根據(jù)具體情況追究其經(jīng)濟責任和法律責任。如發(fā)現(xiàn)車輛未登記就入場、未按規(guī)定收費就出場現(xiàn)象，罰款 予以警告。第5章附則15條本制度由秩序管理部制定，解釋權(quán)歸秩序管理部所有。16條本制度自批準之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期摩托車、自行車管理規(guī)定制度名稱摩托車、自行車管理規(guī)定制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則第1條為了規(guī)范轄區(qū)摩托車、自行車的管理，維護轄區(qū)秩序穩(wěn)定，特制定本控制程序。2條凡在摩托車、自行車停車場存放車輛的車主，應(yīng)當自覺遵守本規(guī)定，服從車輛管理人員管理。第3第3條轄區(qū)摩托車、自行車實行統(tǒng)一保管，分月保與臨保兩種方式。2章摩托車、自行車月保管理第4條需辦理月保的車主先到停車場收費處辦理登記，繳納月保費用，收費標準按物價部門文件規(guī)定，領(lǐng)取月保號牌。第5條月保號牌禁止外借，禁止其他車輛使用，車主如更換車輛，需到車場辦理手續(xù)。6條月保車輛需每月按時繳納月保費用（可預(yù)繳多月），過期按臨保車輛處理。第7條月保車輛進場需按指定的月保區(qū)域停放，并將號牌掛放在所保車輛上，以便車管員核對。3章摩托車、自行車臨保的管理8條臨保車輛進場需按車輛管理人員的指示到臨時停放點停放。第9條車輛管理人員發(fā)放臨保號牌，并做好車輛登記工作。臨保號牌分為兩個相同的號碼牌，一個掛在臨保車輛上，另一個由車主隨身攜帶，作為取車憑證。10條車輛停放后，車主需到收費處繳納臨保費用。第11條臨保車輛離場時，車主需交回號牌，車輛管理人員核對無誤后放行。4章摩托車、自行車日常管理12條禁止車主在停車場內(nèi)洗車、修理摩托車，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。第13條已繳納保管費并有原始收費憑證和保管卡的單車，如有遺失，由保管人員負責賠償。第14條需要保管的摩托車必須購買綜合保險，車輛遺失時，由車主及時報案，保管部門出具證明，并協(xié)助車主向保險公司索賠。第15條長期存放無人使用的車輛，且未繳保管費達三個月以上者，由車輛管理人員清出，不再負保管責任。16條外來摩托車、自行車進入轄區(qū)，必須按指定位置停放。17條無執(zhí)照的摩托車、自行車丟失，物業(yè)管理處概不負責。第18條車輛管理人員要認真履行職責，發(fā)現(xiàn)車輛停放不整齊要及時整理。5章附則第19條本規(guī)定由物業(yè)管理處制定，解釋權(quán)歸物業(yè)管理處所有。第20條本規(guī)定自 年 月 日開始執(zhí)行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期14章服務(wù)質(zhì)量管理制度保潔與綠化服務(wù)質(zhì)量管理制度保潔服務(wù)質(zhì)量控制細則制度名稱保潔服務(wù)質(zhì)量控制細則制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期1章總則第1條為了進一步規(guī)范公司物業(yè)保潔服務(wù)工作，全面落實各轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，為業(yè)戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，特制定本細則。2條本細則適用于公司所托管項目的保潔服務(wù)工作。第3條品管部負責對保潔服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，環(huán)境管理部全面負責轄區(qū)內(nèi)保潔衛(wèi)生。2章保潔管理制度建立第4條環(huán)境管理部負責對轄區(qū)進行實地考察，根據(jù)公共區(qū)域面積、小區(qū)實際情況，確定保潔人員數(shù)量，保潔設(shè)施配置，并對轄區(qū)保潔管理工作進行規(guī)劃。第5條人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報物業(yè)管理處主任批準。3章保潔服務(wù)標準制定第6條根據(jù)國家物業(yè)管理部門相關(guān)要求，公司物業(yè)保潔服務(wù)包括但不限于以下五點。轄區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。轄區(qū)內(nèi)實行清掃標準化保潔，垃圾日產(chǎn)日清。轄區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜等。房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等區(qū)域保持保潔，不得隨意堆放雜物和占用。居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點有序，無亂設(shè)攤點、廣告牌及亂貼、亂畫現(xiàn)象。第7條環(huán)境管理部負責根據(jù)基本保潔標準制定各崗位保潔工作標準，報物業(yè)管理處主任批準執(zhí)行。標準應(yīng)對不同保潔崗位具體的衛(wèi)生要求作出規(guī)定，具體包括室外環(huán)境保潔標準、地下室保潔標準、地面保潔標準、大堂保潔標準、衛(wèi)生間保潔標準、垃圾中轉(zhuǎn)站保潔標準等。第8條批執(zhí)行。操作規(guī)程應(yīng)對保潔位置、保潔時間、保潔方法、使用工具、使用物品、保潔頻次、負責批執(zhí)行。操作規(guī)程應(yīng)對保潔位置、保潔時間、保潔方法、使用工具、使用物品、保潔頻次、負責人員等作出具體規(guī)定。保潔操作規(guī)程包括室外環(huán)境保潔操作規(guī)程、地下室保潔操作規(guī)程、地面保潔操作規(guī)程、大堂保潔操作規(guī)程、衛(wèi)生間保潔操作規(guī)程、樓層保潔操作規(guī)程和垃圾中轉(zhuǎn)站保潔操作規(guī)程等。（續(xù)）4章保潔服務(wù)實施控制第9條上崗；掌握保潔服務(wù)人員任職要求和崗位責任制相應(yīng)要求。第10條保潔人員應(yīng)按公司保潔崗位標準、保潔作業(yè)規(guī)程提供保質(zhì)保量的保潔服務(wù)。保潔人員操作完畢，應(yīng)填寫當日的保潔工作日志，并做好交接班工作。11條?；锲繁嵖刂啤１嵢藛T應(yīng)有環(huán)保意識，按要求進行垃圾分類，并能按照相關(guān)規(guī)定科學處理化學試劑廢棄物。保潔人員應(yīng)樹立職業(yè)安全意識，并能按照相關(guān)規(guī)定做好高空作業(yè)、化學試劑的管理控制工作。第12條轄區(qū)內(nèi)消殺管理、垃圾清運、白蟻防治工作須按政府的規(guī)定，聘請有資質(zhì)證明的專業(yè)單位作為承包單位，并簽訂服務(wù)合同。5章保潔服務(wù)質(zhì)量檢查13條日常巡檢。保潔主管應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)日常保潔進行巡查和監(jiān)督，并將衛(wèi)生巡查結(jié)果記錄在管理工作日檢報告表上，對存在的問題要及時通知保潔人員，并限期進行整改。14條月度檢查。品管部會同物業(yè)管理處主任每月對各物業(yè)進行全面檢查，根據(jù)保潔標準對各轄區(qū)保潔效果進行檢查，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角或衛(wèi)生不合格處要按規(guī)定進行處罰，并責成保潔主管按期糾正。15條外包項目評審。品管部應(yīng)定期對消殺、垃圾清運等外包方進行服務(wù)質(zhì)量工作的評審，如在服務(wù)過程中按合同規(guī)定標準出現(xiàn)不合格而又不及時整改者，物業(yè)管理處反映服務(wù)質(zhì)量欠佳者，取消其承包資格。16條檢查評審依據(jù)。公司對保潔工作的監(jiān)督和管理工作要嚴格按保潔綠化管理手冊、保潔崗位標準、保潔作業(yè)規(guī)程及相關(guān)合同標準進行評價，定期對保潔人員業(yè)務(wù)知識培訓情況進行監(jiān)督。6章附則第17條本細則由質(zhì)量管理部負責起草修訂。第18條本細則經(jīng)公司總經(jīng)理審批后生效實施。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期內(nèi)部質(zhì)量審核與質(zhì)量體系文件管理制度內(nèi)部質(zhì)量審核規(guī)范制度名稱內(nèi)部質(zhì)量審核規(guī)范制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第1條為確保公司質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運轉(zhuǎn)，并能為其改進提供依據(jù)，特制定本審核規(guī)范。2條本規(guī)范適用于公司內(nèi)部質(zhì)量體系的審核工作。3條管理職責。管理者代表負責內(nèi)部質(zhì)量審核工作的組織，組織制訂內(nèi)部質(zhì)量審核工作計劃，負責任命審核組長和內(nèi)審員，并