滿意度提升措施與技巧

正正弘灣··弘灣工程滿意度方法論正弘灣工程.目錄一、滿意度的定義和重點二、影響滿意度的因素三、提高業(yè)主滿意度的措施和途徑四、滿意度過程的引導

.一、滿意度的定義和重點滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個人對一段關系質量的主觀評價。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或效勞的事前期望與實際使用產品或效勞后所得到實際感受的相對關系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的根本條件。1965年，美國學者Cardozo〔卡多佐〕首次將“顧客滿意〞概念引入商業(yè)領域，效勞質量研究在西方國家逐漸興起，企事業(yè)單位認識到效勞質量的重要性，開始接受和應用效勞質量方面的市場調查。1998年引入國內，最早在鋼鐵、汽車等行業(yè)運用，萬科是第一個滿意度調查的房企。.傾聽客戶的聲音客戶關心什么？哪些是影響客戶行為的關鍵因素？發(fā)現(xiàn)效勞問題客戶哪些方面不滿意？不滿意原因是什么？是否需要優(yōu)先改進？評估效勞績效效勞各環(huán)節(jié)所設計的相關部門和人員的表現(xiàn)怎么樣？架設溝通渠道，動態(tài)掌握客戶需求發(fā)現(xiàn)效勞短板，剖析原因，提出改進方案合理客觀的評價各部門效勞績效，指出問題，催促改進。.高滿意度忠誠度再次購置欲望經(jīng)濟效益金杯銀杯不如口碑，有了客戶滿意度就會贏得客戶口碑，各個效勞區(qū)域客戶口碑有了；通過客戶口口相傳我們企業(yè)的品牌就有了，有了品牌就不愁沒有生意；有了市場規(guī)模并有滿意度的保障，企業(yè)的多種經(jīng)營和物業(yè)效勞費就有了保證；企業(yè)就會處于良性開展狀態(tài)。滿意度的目的和價值沒有滿意就沒有生意.滿意度社區(qū)文化效勞態(tài)度員工形象根底效勞報事處理效率平安感二、影響滿意度的因素.了解效勞對象及需求在做好根底效勞的根底上，根據(jù)業(yè)主需求的不同，制定不同的效勞內容，使效勞的內容有針對性，不千篇一律。好看的皮囊千篇一律有趣的靈魂百里挑一.物業(yè)效勞的四大模塊秩序安保園區(qū)巡視消防檢查來訪登記效勞態(tài)度效勞意識客服前臺及管家效勞禮儀效勞意識響應回復信息管理保潔及綠化植物修剪垃圾清運樓宇衛(wèi)生微笑效勞工程維修設備維護及時性專業(yè)性.物業(yè)效勞的四大模塊的發(fā)力方向.1234顯性效勞關系維護亮點活動品質提升.顯性效勞1235提升基層效勞感受:固定窗口動作開放的環(huán)境視角：園區(qū)的清潔效勞防患于未然：平安大于一切增值保值：房屋主體的維護4裝修助手：裝修提前提供參考意見.固定窗口動作.園區(qū)的環(huán)境視角.平安大于一切.增值保值.春節(jié)慰問訪100%、社區(qū)活動100%、管家季度主題深訪100%亮點：空置房上門拜訪，增加粘度3次全覆蓋21 電子“品推〞電子簡報：每周1次〔提升業(yè)主互動交流平臺〕主題短信：工程特色信息發(fā)送，提升效勞感知。亮點：統(tǒng)一標準，提品質關系維護喬遷之喜，居家便民手冊、便民主題效勞，上門效勞亮點：精細喬遷效勞，加強感知關鍵觸點34 重大節(jié)點MOT周末、春節(jié)、3.8節(jié)、端午節(jié)、6.1兒童節(jié)、業(yè)主活動亮點：手寫生日賀卡寄送，深化效勞..營造濃厚節(jié)日氣氛，讓業(yè)主感受家的溫暖一月〔貼春聯(lián)、送祝?！吵λ蜏嘏θ霊羲图訚衿麈音[元宵節(jié)紅紅火火過新年，歡歡喜喜鬧元宵二月〔濃情春節(jié)〕三月〔植樹節(jié)〕園區(qū)點綠，播種春天希望老業(yè)主答謝會，業(yè)主齊聚一堂，相互交流，增進了鄰里間的感情四月〔特殊活動〕夜。炎炎夏日，悠悠沁涼。盡享美麗仲夏七月〔消夏觀影〕秋思伴明月，弘宴待友鄰九月〔秋季關心〕亮點活動.

業(yè)主報修及時率

園區(qū)空置房的巡視園區(qū)綠化的養(yǎng)護秩序形象空置院內雜草清理1、重點整改2、動線打造3、目視化整改園區(qū)路線周邊環(huán)境衛(wèi)生、綠化的整改4、硬件升級品質提升車庫改造地坪E區(qū)休閑座椅的增加安裝飛獅重新保養(yǎng)、刷漆岔路口增加反光鏡石材沖洗成品保護設備間的改造..過程引導及保障.員工滿意度業(yè)主期望管理滿意度拜訪術語外部關系4.員工滿意度1、行業(yè)性質決定2、效勞傳到末端決定效勞現(xiàn)場效果3、減少離職率，信息減少傳遞層次4、減少業(yè)主戒備心理，更有利于問題的暴露5、提高員工知識儲藏的寬度.期望管理和營銷心里滿意度=事情的結果-期望1、了解自己的能力以及對方的期望是多少。2、有意識地去設置和管理期望，處理不合理預期。

確認能夠給到的，提高獲得難度。不確定能不能給到的，先給一個較低的保底預期，再盡量去給到好的結果。3、隨時調整客戶期望4、一直進步，提高你的真實表現(xiàn)水平5、營銷心理