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文檔簡(jiǎn)介
家具賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理制度、店長(zhǎng)的定義門(mén)店的代表者:
代表商店的經(jīng)營(yíng)與管理。
2、商店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)的執(zhí)行者:
確保門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
3、門(mén)店士氣的激勵(lì)者:
讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。
4、問(wèn)題的協(xié)調(diào)者:
在上情下達(dá)、下情上達(dá)和內(nèi)外溝通過(guò)程中,都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法,以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。
5、門(mén)店的指揮者:
安排好各部門(mén)、各班次服務(wù)人員的工作,指示服務(wù)人員,嚴(yán)格依照下達(dá)的門(mén)店?duì)I運(yùn)計(jì)劃,將最好的商品,運(yùn)用合適的銷(xiāo)售技巧,在賣(mài)場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái),以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望,提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)門(mén)店銷(xiāo)售的既定目標(biāo)。員工的培訓(xùn)者:
培育下屬,可以提高工作效率,也可以促成商店順利的發(fā)展。
7、營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者:
控制的重點(diǎn)是:人員控制、商品控制、現(xiàn)金控、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。
8、工作成果的分析者:
保持理性,善于觀(guān)察和收集門(mén)店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情況并進(jìn)行有效分析,以及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況。
第二節(jié)、店長(zhǎng)的職責(zé)各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行;
2、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo);
3、職工的安排和管理;
4、監(jiān)督與改善門(mén)店各部門(mén)個(gè)別商品損耗管理;
5、監(jiān)督和審核門(mén)店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè);
6、掌握門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)商品的淘汰;
7、維護(hù)門(mén)店的清潔衛(wèi)生與安全;
8、教育、指導(dǎo)工作的開(kāi)展;
9、職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議;
10、顧客投訴與意見(jiàn)處理;
11、其他非固定模式的作業(yè)管理;
12、各種信息的書(shū)面匯報(bào);
第三節(jié)、店長(zhǎng)的素質(zhì)身體素質(zhì)方面:
擁有良好的體能,健康的體魄,高強(qiáng)度的身體機(jī)能。
二、技能素質(zhì):
1、有優(yōu)良的商品銷(xiāo)售技能:
2、有切實(shí)是執(zhí)行的技能;
3、有良好處理人際關(guān)系的能力;
4、具有自我成長(zhǎng)的能力;
5、擁有教導(dǎo)下屬的能力;
三、性格方面:
1、有積極的性格;
2、有忍耐力;
3、有開(kāi)朗的性格;
4、有包容力;
四、品格方面:
是一種品德、操行的體現(xiàn)。
五、學(xué)識(shí)方面:1、具有調(diào)查市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)向的知識(shí);
2、具有關(guān)于家具業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識(shí);
3、具有關(guān)于家具業(yè)經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí);
4、具有經(jīng)營(yíng)企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識(shí);
5、具有銷(xiāo)售管理等方面的知識(shí);
6、具有教育方法和技術(shù)的知識(shí);第四節(jié)、指定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的流程
一、編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè);(根據(jù)各個(gè)公司的實(shí)際情況而定,此處省略)二、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化,并且不斷修正,運(yùn)用相關(guān)表格和數(shù)據(jù)加以管理;
第五節(jié)、店長(zhǎng)的管理重點(diǎn)法則
一、對(duì)員工的管理:
(一)、對(duì)員工的管理:
1、店長(zhǎng)要安排員工的出勤狀況;
2、店長(zhǎng)要確保商店的服務(wù)水準(zhǔn);
3、店長(zhǎng)要確保商店的工作效率;(國(guó)外采用柔性工作時(shí)間:允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時(shí)間,或在不同工作時(shí)段分別在不同崗位工作。)
4、店長(zhǎng)要推動(dòng)商店的共同作業(yè)守則:
1)上班時(shí)間必須穿著制服,維持服裝儀容整潔;
2)上班前10分鐘到達(dá)工作崗位;
3)服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗;
4)上班時(shí)不得隨意離開(kāi)崗位,有事要離開(kāi)必須先向主管報(bào)告;
5)上班時(shí)間不得與人吵架或打架;
6)嚴(yán)格遵守休息時(shí)間;
7)愛(ài)護(hù)門(mén)店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具;
8)遵守顧客至上精神,提供親切滿(mǎn)意的服務(wù);
9)隨時(shí)維護(hù)賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境整潔;
10)顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)員工必須高喊“您好,歡迎光臨”
(二)對(duì)客戶(hù)的管理:
1、店長(zhǎng)要建立客戶(hù)檔案;
2、店長(zhǎng)要設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案的資料項(xiàng)目;
3、店長(zhǎng)要收集到客戶(hù)檔案的資料;
4、店長(zhǎng)要確定客戶(hù)檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容:
1)顧客來(lái)自何處;
2)顧客需要什么;
5、店長(zhǎng)修正客戶(hù)檔案的資料;
6、店長(zhǎng)建立客戶(hù)檔案的管理制度;
(三)對(duì)協(xié)辦供貨廠(chǎng)商的管理;
二、對(duì)商品的管理:
(一)、店長(zhǎng)對(duì)商品陳列的管理:
1、商品是否做到了滿(mǎn)陳列;
2、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化;
3、商品陳列是否做到了與促銷(xiāo)活動(dòng)相配合;
4、商品補(bǔ)充陳列是否做到先進(jìn)先出;
(二)、店長(zhǎng)對(duì)商品陳列的檢查:
1、是否按商品配置表來(lái)進(jìn)行商品陳列;
2、商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等變化而隨時(shí)調(diào)整;
3、是否將陳列商品的使用方法一同展示出來(lái);
4、是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性;
5、陳列商品是否整齊有規(guī)則;
6、商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合;
7、商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求;
8、陳列的商品是否便于顧客選購(gòu);
9、陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺(jué);
10、陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色;
11、注意商品是否有灰塵
12、是否能顯示出門(mén)店所經(jīng)營(yíng)的主要商品;
13、促銷(xiāo)商品能否吸引顧客的興趣;
14、商品陳列的位置是否在店員視線(xiàn)所及的范圍之內(nèi);
15、貨架上的商品出售以后,補(bǔ)貨是否方便;
16、是否有效地利用墻壁和柱子來(lái)陳列商品;
17、商品的廣告海報(bào)是否已破舊;
18、各部門(mén)陳列的商品,其標(biāo)志是否明顯;
19、引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見(jiàn)易懂;
20、陳列設(shè)備是否安全可靠;
21、破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用;
22、所有員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解;
(三)、店長(zhǎng)對(duì)商品陳列商品的質(zhì)量管理:;(根據(jù)各個(gè)公司的實(shí)際情況而定,此處省略)
(四)、店長(zhǎng)對(duì)商品缺貨的管理:
(五)、店長(zhǎng)對(duì)商品損耗的管理:
1、商品標(biāo)價(jià)是否正確;
2、銷(xiāo)售處理是否得當(dāng)(如特價(jià)賣(mài)出,原售價(jià)退回)
3、商品“有效期”管理不當(dāng),引起損耗;(“有效期”即指暢銷(xiāo)事段)
4、價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí);
5、商品盤(pán)店是否有誤;
6、商品進(jìn)貨擅自領(lǐng)取自用品;
7、收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗;
8、商品進(jìn)貨是否不實(shí),殘貨是否過(guò)多;
9、顧客、員工、廠(chǎng)商的偷竊行為引起的損耗;對(duì)現(xiàn)金的管理:
1、每日營(yíng)業(yè)收入的管理;
2、收銀員的管理;
3、交班金錢(qián)的管理;
4、大額鈔票的管理;
5、零用金的管理;
6、試驗(yàn)性的購(gòu)物檢驗(yàn)收銀員;對(duì)信息的管理:
1、商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表;
2、商品銷(xiāo)售排行表;
3、促銷(xiāo)效果表;
4、費(fèi)用明細(xì)表;
5、盤(pán)點(diǎn)記錄表;
6、損益表;
7、顧客意見(jiàn)表;
第六節(jié)、店長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員職業(yè)修養(yǎng)的要求
一、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范:
1、等待顧客應(yīng)避免事項(xiàng):
1)、雙手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在貨架上或坐于陳列商品上;
2)、理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語(yǔ)等;
3)、評(píng)說(shuō)顧客,抱怨工作,指責(zé)公司、上級(jí)或同事;
2、主動(dòng)接近顧客應(yīng)避免事項(xiàng):
1)、讓顧客久等,大搖大擺地接近;
2)、不說(shuō)“歡迎光臨”,也不做其他善意的表示;
3)、在顧客未提出詢(xún)問(wèn)或作出需要幫助的意思表示之前,過(guò)早地接近顧客,并向顧客進(jìn)行推銷(xiāo);
3、接受顧客詢(xún)問(wèn)應(yīng)注意事項(xiàng):
1)、不用否定型,而以肯定型說(shuō)話(huà);
2)、不斷言,讓顧客自己決定;
3)、表示拒絕時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,后加請(qǐng)求型語(yǔ)句;
4)、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話(huà);
5)、多說(shuō)贊美和感謝的話(huà);
6)、不用命令型,而使用請(qǐng)求型;
7)、不要光是口頭回答詢(xún)問(wèn)或用手勢(shì)表示意思,而應(yīng)為顧客解決問(wèn)題;
4、與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng):
1)、言語(yǔ)粗俗,不用敬語(yǔ);
2)、隨便使用方言;
3)、表示出焦急的狀態(tài);
4)、表現(xiàn)出心情不好,疲倦的狀態(tài);
5、送客應(yīng)避免的事項(xiàng):
1)、站在顧客前面卻背隊(duì)顧客;
2)、不說(shuō)“謝謝”,也不送客;二、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)修養(yǎng):
1、營(yíng)業(yè)員的形象修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在:儀表、舉止、語(yǔ)言。
2、營(yíng)業(yè)員的意志修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在:認(rèn)同、自制、寬容、平衡。
3、營(yíng)業(yè)員的品德修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在:
見(jiàn)財(cái)不貪:1)聚財(cái)不貪;
2)享
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