【我國空乘人員形象管理現(xiàn)狀及優(yōu)化建議分析4100字（論文）】

我國空乘人員形象管理現(xiàn)狀及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u6801一、引言 15274二、形象管理相關(guān)概念 126261三、我國空乘人員形象對(duì)客艙服務(wù)的影響分析 120880（一）便于航空服務(wù) 119019（二）便于個(gè)人素質(zhì)養(yǎng)成 224009（三）有助于應(yīng)對(duì)航空突發(fā)事件應(yīng)對(duì) 227183四、我國空乘人員形象管理現(xiàn)狀 328807（一）用語規(guī)范禮貌化 36740（二）舉止規(guī)范優(yōu)雅化 326656（三）服務(wù)規(guī)范到位化 322551五、提高形象管理的建議 32899（一）加大空乘人才形象培養(yǎng)力度 331401（二）實(shí)現(xiàn)客艙服務(wù)形象管理聯(lián)合 46711（三）開展客艙服務(wù)形象管理實(shí)習(xí) 46347結(jié)語 521380參考文獻(xiàn) 6一、引言航空服務(wù)業(yè)雖然是一項(xiàng)新興的第三產(chǎn)業(yè)，但隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，航空業(yè)卻快速發(fā)展成為我國一大重要的服務(wù)業(yè)。空乘人員的素質(zhì)與服務(wù)直接關(guān)系到成河的心情，在航空飛行中具有至關(guān)重要的作用。另外隨著航空公司數(shù)量的增多，在現(xiàn)行市場中產(chǎn)生了激烈的競爭，因此高品質(zhì)的客艙服務(wù)成為了競爭中的重要因素。本文從空乘人員形象管理的角度出發(fā)，分析其對(duì)客艙服務(wù)的影響，提高空乘人員服務(wù)質(zhì)量。二、形象管理相關(guān)概念形象管理是指創(chuàng)建組織“適當(dāng)”形象的一系列行動(dòng)。形象管理通常被定義為識(shí)別和傳達(dá)內(nèi)部文化以及協(xié)調(diào)和管理外部促銷活動(dòng)。對(duì)外宣傳職能，包括廣告、社區(qū)關(guān)系、處理與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的爭議和投訴，以及影響組織形象的所有其他職能。在許多情況下，形象管理成為許多媒體互動(dòng)和競爭機(jī)會(huì)的一部分，使媒體采訪和視頻成為了解組織的主要方式。形象管理主要用于維護(hù)、提高和實(shí)施其聲譽(yù)和信譽(yù)，主要用于由一個(gè)或多個(gè)組織執(zhí)行的管理職能，以修改、運(yùn)營和維護(hù)自身的良好形象。形象管理始于提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，輔以文化內(nèi)涵和領(lǐng)導(dǎo)價(jià)值觀。圖像管理是管理的重要組成部分。只有當(dāng)它成為所有工作的中心時(shí)，才能建立和維護(hù)一個(gè)強(qiáng)大的形象。組織需要留出時(shí)間進(jìn)行長期培訓(xùn)，以便充分培養(yǎng)成良好的形象。三、我國空乘人員形象對(duì)客艙服務(wù)的影響分析（一）便于航空服務(wù)在推動(dòng)航空服務(wù)發(fā)展上形象管理不僅結(jié)合了當(dāng)前客艙服務(wù)的實(shí)際，做好了與客艙旅客之間的服務(wù)銜接，確保服務(wù)的到位與舒適。在形象管理具體內(nèi)容的選取上不僅恰當(dāng)?shù)牟捎门c航空服務(wù)質(zhì)量相接軌的形象要求，同時(shí)根據(jù)目前客艙服務(wù)的現(xiàn)狀及時(shí)調(diào)整形象管理的相關(guān)內(nèi)容的選取使其貼合當(dāng)前的客艙服務(wù)實(shí)際。在形象管理標(biāo)準(zhǔn)的制定上應(yīng)該將相關(guān)形象內(nèi)容的調(diào)整及時(shí)與目前的客艙服務(wù)新動(dòng)態(tài)相跟進(jìn)，確保形象管理標(biāo)準(zhǔn)能夠符合客艙服務(wù)要求的同時(shí)還能更好的引導(dǎo)空乘人員在客艙服務(wù)實(shí)踐過程中領(lǐng)會(huì)相應(yīng)形象管理標(biāo)準(zhǔn)中的具體客艙服務(wù)精神。簡而言之，選取優(yōu)秀的形象管理標(biāo)準(zhǔn)，加大空乘人員對(duì)于形象管理標(biāo)準(zhǔn)和要求的熟練認(rèn)知程度，更好的利用動(dòng)態(tài)的形象管理標(biāo)準(zhǔn)。（二）便于個(gè)人素質(zhì)養(yǎng)成在空乘人員水平的提高方面形象管理的養(yǎng)成有助于空乘人員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求自己，良好的形象管理要求空乘人員加強(qiáng)客艙服務(wù)素質(zhì)，提升自身業(yè)務(wù)能力。重視情感客艙服務(wù)人文客艙服務(wù)，提高自身人文廣懷的程度確?？粘丝团摲?wù)能夠得以高效進(jìn)行。同時(shí)相關(guān)航空公司空乘人員不僅要對(duì)自己工作施加壓力并轉(zhuǎn)化為動(dòng)力同時(shí)也要對(duì)相關(guān)空乘服務(wù)人員提出更高要求，充分考慮到他們的服務(wù)實(shí)際及時(shí)解決他們?cè)诳团摲?wù)過程上的困難，掌握他們服務(wù)的興奮點(diǎn)。為當(dāng)前的客艙服務(wù)助力?？偟膩碚f，努力提高航空公司空乘人員自身客艙服務(wù)素質(zhì)，加快自身客艙服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，盡快成長為一名經(jīng)驗(yàn)豐富客艙服務(wù)動(dòng)力十足的客艙服務(wù)能手，為客艙服務(wù)的提高助力是形象管理能夠助力之處。每次飛航班，總會(huì)有那么幾班會(huì)延誤，旅客上來都不會(huì)很高興，有時(shí)候還會(huì)一直吵還會(huì)罵你。我們只能對(duì)他們微笑，用心的服務(wù)。我們每次都會(huì)站在乘客的角度來理解他們。（三）有助于應(yīng)對(duì)航空突發(fā)事件應(yīng)對(duì)國內(nèi)外專家學(xué)者和實(shí)踐人員針對(duì)航空系統(tǒng)事故成因理論進(jìn)行深入細(xì)致的研究。國外尤其重視航空行駛安全中人所承擔(dān)任務(wù)和其所形成的因素。在這之中，對(duì)飛機(jī)乘務(wù)員警惕性與易疲勞度的研究更是最為廣泛，我國對(duì)人為因素的研究主要是通過人因可靠性分析的理論與方法的引進(jìn)，在航空安全中運(yùn)用人因可靠性分析，以典型航空事故為例，將人為失誤進(jìn)行分類，加以數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，得出了代辦差錯(cuò)與遺漏差錯(cuò)是人為失誤的主要類型。專家學(xué)者還根據(jù)近年航空交通安全事故的宏觀統(tǒng)計(jì)，采用因果連鎖理論對(duì)實(shí)施相關(guān)安全風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，從而提出安全風(fēng)險(xiǎn)的控制實(shí)施關(guān)鍵方法，同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)軌跡交叉理論進(jìn)行修正改進(jìn)，充分凸顯環(huán)境因素的制約作用。然而目前航空事故理論研究偏重于人為因素的研究，對(duì)航空飛行情況缺乏了解，對(duì)航空飛行自救措施缺乏系統(tǒng)性針對(duì)性學(xué)習(xí)了解，均是航空突發(fā)事件的關(guān)鍵誘因。而良好形象管理的實(shí)現(xiàn)不僅能夠確保在面對(duì)事故時(shí)乘務(wù)員自身的鎮(zhèn)定，同時(shí)也能夠給旅客傳達(dá)出鎮(zhèn)定不慌亂的良好信息，盡量必然亂上加亂亂中生變，對(duì)于減少因?yàn)槿藶橐蛩厮鶐淼目粘巳藛T在客艙服務(wù)過程中運(yùn)用形象管理。四、我國空乘人員形象管理現(xiàn)狀（一）用語規(guī)范禮貌化用語規(guī)范禮貌，能夠體現(xiàn)空乘人員專業(yè)的形象。在客艙服務(wù)過程之前，需要對(duì)客艙服務(wù)中所涉及到的的空乘人員用語進(jìn)行對(duì)應(yīng)的規(guī)范禮貌化，在規(guī)范禮貌化的過程中需要對(duì)基本的用語流程進(jìn)行規(guī)劃。在實(shí)施規(guī)劃的過程中就要涉及到用語的得體規(guī)范禮貌與否等相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)需要用到相關(guān)客艙服務(wù)中所涉及到的的基本行為形象要求，也正是在此地方開始進(jìn)行對(duì)應(yīng)的規(guī)范禮貌用語的規(guī)定強(qiáng)化。、（二）舉止規(guī)范優(yōu)雅化舉止規(guī)范優(yōu)雅化能夠體現(xiàn)空乘人員優(yōu)雅熱情的形象。在客艙服務(wù)過程之前需要對(duì)客艙服務(wù)中所涉及到的的空乘服務(wù)人員行為舉止進(jìn)行對(duì)應(yīng)的規(guī)范優(yōu)雅化，在規(guī)范和細(xì)化行為方面，需要對(duì)空乘人員的行為提出具體的要求和規(guī)定，如要求空乘人員舉止自然、優(yōu)雅、端莊、大方等。服務(wù)客戶時(shí)，禮貌、謙遜、熱情。當(dāng)客戶的要求與公司的政策、法律、法規(guī)和制度相沖突時(shí)，必須耐心地向客戶說明，努力理解客戶，禮貌待客。在為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供特殊照顧和幫助。給顧客交錢、交東西時(shí)，要沉著應(yīng)付，小心處理。（三）服務(wù)規(guī)范到位化現(xiàn)有的服務(wù)規(guī)范是空乘形象管理的基本要求。服務(wù)的交付基本上是人與人之間的關(guān)系，由三部分組成：服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和服務(wù)環(huán)境。其中，服務(wù)提供者是影響服務(wù)質(zhì)量最積極、最積極的因素。水平對(duì)服務(wù)水平有決定性的影響。優(yōu)質(zhì)合格的服務(wù)提供者可以在服務(wù)過程中營造愉悅的氛圍，使服務(wù)三要素之間的關(guān)系和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？战愣Y儀要求要成為一名優(yōu)秀的空姐，你必須具備五個(gè)優(yōu)秀的個(gè)人品格：責(zé)任、愛心、寬容、同情和耐心。這五個(gè)特征主要表現(xiàn)在：職業(yè)素質(zhì)、相貌、舉止、禮儀等。五、提高形象管理的建議（一）加大空乘人才形象培養(yǎng)力度1、注意形象管理方法的使用，并確定形象管理在機(jī)艙服務(wù)中的重要地位。想要落到實(shí)處，應(yīng)當(dāng)利用客艙的改革凸顯形象服務(wù)的重要性。2、提升拓展高校對(duì)于形象服務(wù)的資本投資，保障學(xué)生能夠得到比較充分的形象管理教學(xué)。3、提高相關(guān)實(shí)際乘務(wù)員在機(jī)艙服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)和質(zhì)量，并為實(shí)用的形象管理整理高質(zhì)量的教材。4、機(jī)艙服務(wù)實(shí)踐是將科學(xué)研究與技術(shù)實(shí)踐相結(jié)合的重要階段，全面實(shí)施機(jī)艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高空乘服務(wù)學(xué)習(xí)者的一般技能是高校面臨的一項(xiàng)具體而復(fù)雜的任務(wù)。在新形勢(shì)下，客艙服務(wù)實(shí)踐將不可避免地遇到許多困難，特別是增加對(duì)實(shí)習(xí)需求的困難以及實(shí)習(xí)資源相對(duì)較少的困難。因此，有必要改革傳統(tǒng)的服務(wù)模式，采取多面手法，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)形象管理服務(wù)的積極性，提高學(xué)生對(duì)服務(wù)的綜合實(shí)踐技能。5、國家應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)高校形象管理教學(xué)實(shí)踐的投入，從根本上解決高校形象管理教學(xué)實(shí)踐經(jīng)費(fèi)不足的問題，以解決因空缺而導(dǎo)致的空乘專業(yè)發(fā)展受到限制的情況。此外，高校應(yīng)盡可能提供公平、公開的選拔制度，并在職稱評(píng)估中保持透明，從而提高空乘指導(dǎo)員的積極性。（二）實(shí)現(xiàn)客艙服務(wù)形象管理聯(lián)合很明顯，在空乘人員形象管理方面缺乏優(yōu)秀人才。由于空乘服務(wù)行業(yè)進(jìn)入的經(jīng)濟(jì)障礙以及對(duì)人才的機(jī)艙服務(wù)要求很高，這導(dǎo)致空乘人員形象管理人才短缺。有鑒于此，建立空乘服務(wù)形象管理人才通用培訓(xùn)機(jī)制與政府有關(guān)部門的努力和航空公司自身人才需求機(jī)制的建立密不可分。隨著宏觀政治在航空業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮重要作用，政府相關(guān)政策對(duì)整個(gè)機(jī)構(gòu)都產(chǎn)生了影響。政府需要制定更有利的戰(zhàn)略，以加強(qiáng)宏觀調(diào)控措施，以建立共同的空乘服務(wù)形象培訓(xùn)機(jī)制。管理人才實(shí)施有利的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，以確保在建立聯(lián)合空乘服務(wù)形象管理人才方面不存在相關(guān)問題。航空公司應(yīng)增加投資，為空乘建立形象管理人才的通用培訓(xùn)機(jī)制。一方面，利用大學(xué)人才網(wǎng)絡(luò)的便利性和速度，另一方面，增強(qiáng)自己的人才庫。在缺乏空乘人員形象管理人才的壓力下，空乘服務(wù)行業(yè)的當(dāng)?shù)睾娇展究梢耘c當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)大學(xué)合作，開設(shè)特殊的航空管理實(shí)施課程，從根本上解決空乘人員短缺的問題。（三）開展客艙服務(wù)形象管理實(shí)習(xí)如上所述，改革開放后空乘服務(wù)業(yè)的發(fā)展取得了長足進(jìn)步，但與歐美發(fā)達(dá)國家相比仍然存在一定的空白。盡管改革開放的迅速發(fā)展在勇敢地前進(jìn)著，但航空形象管理仍缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。航空形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化分為基本社會(huì)航空形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化，即航空基礎(chǔ)形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化和航空企業(yè)內(nèi)部形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化。由于空乘服務(wù)行業(yè)的財(cái)務(wù)資源有限，因此非常缺乏航空公共形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)。這是一個(gè)直接面對(duì)的事實(shí)。其次，由于服務(wù)業(yè)的空乘培訓(xùn)公司相對(duì)薄弱，這導(dǎo)致航空業(yè)形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化滯后。與國外大城市航空形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)和發(fā)展相比，服務(wù)公司航空形象管理的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的發(fā)展仍然滯后。為此，具體措施無非是加強(qiáng)當(dāng)?shù)睾娇招蜗蠊芾淼臉?biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步完善空乘服務(wù)業(yè)機(jī)艙服務(wù)各方面的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，并加快航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展，尤其是對(duì)機(jī)艙服務(wù)的形象管理進(jìn)行實(shí)習(xí)的管理和實(shí)施。結(jié)語空中乘務(wù)需要保持整潔，不斷擴(kuò)大知識(shí)面，提高自身的內(nèi)在素質(zhì)。空乘形象代表了航空公司的整體情況。因此，航空公司需要增加對(duì)空乘員總體情況的要求，并加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。相信隨著航空業(yè)的發(fā)展，我國航空運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量將繼續(xù)提高，航空業(yè)也將得到改善。

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