彭劍鋒-以戰(zhàn)略為導向的績效管理全面整合

以戰(zhàn)略為導向的企業(yè)績效體系的整合與管理

中國人民大學勞動人事學院教授和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司總裁彭劍鋒深圳2002-06-1411/27/20231績效評價與管理是企業(yè)人力資源管理的核心，也是一個難中之難的問題。思考企業(yè)的績效評價與管理問題要有系統(tǒng)思維，要基于企業(yè)人力資源戰(zhàn)略去建立人力資源評價體系、引入評價機制、構建評價的技術平臺。近幾年來，我們借鑒國外企業(yè)先進的技術與方法，結合中國企業(yè)實踐，在為企業(yè)咨詢服務的過程中摸索出了企業(yè)績效評價與管理的五套系統(tǒng)，這五套系統(tǒng)互為依據(jù)，相輔相成，都是基于企業(yè)戰(zhàn)略、圍繞一個核心即企業(yè)的績效評價與管理體系如何促使員工和組織產(chǎn)生高績效。引言11/27/20232和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司績效管理的困惑什么是績效？如何系統(tǒng)思考績效與績效管理？基于素質(zhì)、基于行為（過程）、基于結果的績效管理的聯(lián)系與區(qū)別績效評價與管理如何支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。影響高績效的個體因素與組織環(huán)境因素有哪些，如何剔除環(huán)境因素對個體績效的影響組織績效與個體績效為什么會出現(xiàn)差異，團隊績效與個體績效的關系績效評價的理論依據(jù)及評價機制?；谌瞬艃r值本位的績效評價機制特點是什么？能力導向與業(yè)績導向的誤區(qū)11/27/20233和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司績效管理的困惑短期績效與長期績效的關系，如何避免員工追求短期績效而忽視長期績效績效評價的分層分類；各層各類績效評價的特點；知識型員工的績效評價績效評價指標標準如何設計；全面性與關鍵業(yè)績的關系；組織的角色變換；工作輪換；跨團隊跨職能的績效評價；績效評價究竟由誰負責；績效評價與薪酬分配銜接11/27/20234和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司一、系統(tǒng)思考績效與績效管理績效是一個系統(tǒng)過程，績效的三個橫向內(nèi)容是：1.決定績效的內(nèi)在潛能（素質(zhì)）——以素質(zhì)為基礎的績效管理competency—basedperformance

要點：-依據(jù)戰(zhàn)略確定組織的核心專長和技能-尋找產(chǎn)生高績效的員工，組建高績效工作團隊-持續(xù)不斷的開發(fā)員工的內(nèi)在潛能

適應性：-工作有很高的自主性、工作結果很難被量化（如知識型員工、研究型科學家、客戶服務員工、健康照顧工作者）-沒有確定的工作任務、流動性工作-自我管理的工作，工作行為不受到監(jiān)督、觀察-潛在態(tài)度被視為和績效結果同等重要，如服務部門工作和感性工作11/27/20235和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司一、系統(tǒng)思考績效與績效管理2.實現(xiàn)績效的方式方法（行為）——以行為為基礎的績效管理behavioural—basedperformance

要點：-正確做事的方式方法（達成目標/結果的方法）——職業(yè)化行為（職業(yè)化行為標準、職業(yè)化工作程序、有效率的工作方法）-團隊合作——團隊建設、跨團隊跨職能合作、知識經(jīng)驗共享、學習型組織-個體、團隊與組織行為的契合——企業(yè)文化（共同愿景）-如何“做”以及表現(xiàn)——態(tài)度、工作熱情、投入程度

適應性：-與結果相比，行為可以更有效、更精確的被度量-工作雖然個體化，但被指定有固定的程序和相對比較穩(wěn)定的行為方式-正確的行為鎖定、明確的努力目標、特定的行為程序-有持續(xù)的機會去觀測個體的行為（如持續(xù)的監(jiān)管行為）11/27/20236和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司一、系統(tǒng)思考績效與績效管理3.績效結果——以結果為基礎的績效管理result—basedperformance

要點：-戰(zhàn)略、目標與結果-關鍵結果領域-結果的測試維度-結果的價值（對組織的貢獻度）適應性：-與行為相比，工作成果能夠更有效的被度量-工作的個體化、工作的最小監(jiān)督性使一個工作存在很多方法可以達到同樣的結果-影響個人績效產(chǎn)生的因素具有穩(wěn)定性和確定性-企業(yè)的理性化管理程度高，結果可度量11/27/20237和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司一、系統(tǒng)思考績效與績效管理績效的三個縱向內(nèi)容是：1.個體績效

要點：-個人的職責與任務-個體在團隊及組織中的角色與定位-個人績效的決定因素

11/27/20238和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司一、系統(tǒng)思考績效與績效管理

2.團隊績效

要點：-團隊績效的水平與結構（不是個體的簡單向加而是團隊的結構與活力）-團隊的合作（組織內(nèi)部的人際與合作能力）

3.組織績效要點：-基于戰(zhàn)略的核心專長與技能-戰(zhàn)略實施的工具-組織績效的表達（長期、短期績效的協(xié)調(diào)）-組織目標與績效-組織績效評價的多維度

11/27/20239和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司

個體結果

團隊結果

個人素質(zhì)（知識，技能&才干）

團隊素質(zhì)（團隊知識，技能&才干）

組織核心素質(zhì)（人力資源/技術/組織結構資源）

個人績效

團隊績效

組織績效

個人行為（方式/方法）組織文化（共享價值觀、信念、態(tài)度和行為）人際間行為（團隊合作）組織結果利潤率；客戶滿意程度；市場份額什么是績效

結果：數(shù)量、質(zhì)量生產(chǎn)率；收益率投入轉(zhuǎn)換（過程）產(chǎn)出

潛在績效

行為績效

結果績效11/27/202310和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)化行為能力評價體系1.劃分職類、職種、職級。2.確立各類各級任職(晉升)標準。3.建立在任職資格基礎上的職位說明書。招聘管理晉升管理調(diào)配管理人力資源規(guī)劃(年度計劃)1.分析未來人力資源供需關系(數(shù)量、結構、素質(zhì))。2.確定人力資源補充、調(diào)整、素質(zhì)提升方案。潛能評價體系1.確定業(yè)績與員工素質(zhì)匹配關系，建立素質(zhì)模型。2.提出戰(zhàn)略性改善路徑?？己梭w系1.確定各中心、各部門KPI指標。2.制定考核制度(方式、方法及應用)。薪酬體系1.制訂價值分配基本原則和工資政策。2.確定價值等級、工資結構和支付方式。培訓體系1.依據(jù)人力資源戰(zhàn)略設計培訓體系。2.結合職業(yè)發(fā)展制定員工培訓計劃?？己斯芾硇匠旯芾砼嘤柟芾砣肆Y本增值職業(yè)發(fā)展能力提升做好工作育用留選提供跑道、等級和晉升辦法確定職位標準，提供培訓依據(jù)確定培訓原則和方式方法依據(jù)需求內(nèi)部調(diào)整依據(jù)需求外部補充確定職位標準，提供招聘依據(jù)外部競爭性、內(nèi)部公平性素質(zhì)能力測評基于KPI的業(yè)績測評依據(jù)個人性向確定職業(yè)發(fā)展企業(yè)人力資源管理模式－支持系統(tǒng)運作略圖11/27/202311和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司培訓方法提供個性素質(zhì)標準能力依據(jù)能力測評方法調(diào)資漲薪依據(jù)培訓依據(jù)（業(yè)績與能力）能力測評內(nèi)容注：1.中間為抽象出的人力資源管理流程，實際運作為一循環(huán)系統(tǒng)；（參見上圖）2.限于篇幅，此圖只展示了各體系之間運作的主要關系。3.此處項目成果未包括《白沙發(fā)展學院研究報告》和《員工持股計劃》。提供分配方式提供業(yè)務素質(zhì)標準提供工作標準業(yè)務依據(jù)培訓制度培訓體系素質(zhì)模型素質(zhì)詞典素質(zhì)定義與描述素質(zhì)評價體系測評管理辦法考核評價考核制度考核方法KPI指標考核標準考核評價體系課程設置課程設置標準考試認證考試認證方法考試依據(jù)依據(jù)職責確立職位標準職位說明書任職資格標準任職資格等級制度職業(yè)化行為評價體系依據(jù)職位職責分層分類，確立晉升途徑根據(jù)分層分類確立各層級標準職業(yè)發(fā)展計劃薪酬制度薪酬體系薪酬等級確定依據(jù)招聘（內(nèi)外）進入培訓調(diào)配、晉升價值分配規(guī)劃計劃依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略制訂相應人力資源規(guī)劃。企業(yè)人力資源管理模式－支持系統(tǒng)在日常管理中的應用11/27/202312和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司人力資源管理的核心

——價值鏈管理價值創(chuàng)造價值評價價值分配創(chuàng)造要素的價值定位誰創(chuàng)造了企業(yè)的價值，價值創(chuàng)造理念的整合知識創(chuàng)新者和企業(yè)家是企業(yè)價值創(chuàng)造的主導要素。2：8原則依據(jù)戰(zhàn)略要求對價值貢獻排序基于人才價值本位的價值評價機制與工具以素質(zhì)模型為核心的潛能評價系統(tǒng)以任職資格為核心的職業(yè)化行為評價系統(tǒng)以KPI指標為核心的績效考核系統(tǒng)以經(jīng)營檢討及中期述職報告為核心的績效改進系統(tǒng)以提高管理者人力資源管理責任為核心的績效管理循環(huán)系統(tǒng)分配機制與形式多種價值分配形式：機會、職權、工資、獎金、紅利、股權、信息、分享、認可、學習分權的機制與分權手冊分享報酬體系的建立兩金工程（“金手銬”、“金飯碗”）報酬的內(nèi)在結構與差異確定富有競爭力的報酬水平核心是組織權力和經(jīng)濟利益分享11/27/202313和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司模型一以素質(zhì)模型為核心的潛能評價系統(tǒng)——尋找產(chǎn)生高績效的素質(zhì)特征11/27/202314和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司問題的提出選對人重要還是培養(yǎng)人重要？企業(yè)需要什么樣的人？何種素質(zhì)特征的人在何種崗位上能夠產(chǎn)生高績效？11/27/202315和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司蓋洛普的觀點：選對人比培養(yǎng)人重要微軟的觀點：微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經(jīng)驗積累。微軟注重招聘時的慧眼識珠而不是后來的經(jīng)驗。11/27/202316和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司微軟的素質(zhì)觀：迅速掌握新知識的能力僅需片刻思考即可提出尖銳問題的能力可以在不同領域的知識中找出它們之間的聯(lián)系掃視一眼即可用通俗語言解釋軟件代碼的能力關注眼前的問題，不論是否在工作中都應如此非常強的集中注意里的能力對自己過去的工作仍然記憶猶新注重實際的思想觀念、善于表達、勇于面對挑戰(zhàn)、快速反應11/27/202317和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司聯(lián)想聯(lián)想需要三種人才：

能獨立做好一攤事的人；能帶領一班人做好事情的人；能審時度勢，具備一眼看到底的能力，能定戰(zhàn)略的人。聯(lián)想高層關于人才的討論

認同公司的價值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？認同公司的價值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？不認同公司的價值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？不認同公司的價值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？11/27/202318和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司聯(lián)想聯(lián)想人的素質(zhì)觀：

①良好的道德素養(yǎng)②出色的專業(yè)修養(yǎng)③敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度④危機意識⑤競爭意識⑥合作意識⑦善于學習、善于總結11/27/202319和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司何為素質(zhì)（COMPETENCY）？按照美國HAY公司的概念，素質(zhì)是在既定的工作，任務，組織或文化中區(qū)分績效水平的個性特征的集合。素質(zhì)決定一個人是否能夠勝任某項工作或很好的完成某項任務。素質(zhì)是驅(qū)使一個人做出優(yōu)秀表現(xiàn)的個人特征的集合。結果或目標（做什么）+素質(zhì)與行為（如何做）=高績效動機行動結果個性、自我形象、價值觀、內(nèi)驅(qū)力技能及知識產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量，客戶滿意度，新技能掌握速度11/27/202320和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司Skills技術Self-Image自我認知Knowledge知識SocialRole社會角色Traits/Motives顯著特點/動機素質(zhì)的洋蔥模型BOYATZIS“ONION”MODELBoyatzis11/27/202321和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)的冰山模型（美國HAY公司）知識、技能態(tài)度個性、人格內(nèi)驅(qū)力、社會動機11/27/202322和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)的層級技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。知識：指一個人對一個特定領域的了解。社會角色：指一個人留給大家的形象。自我形象：是一個人對自己的看法，即內(nèi)在自己認同的本我。品質(zhì)：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。動機：指在一個特定領域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動，引導和決定一個人的外在行動。低高11/27/202323和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司華為公司研究案例：

素質(zhì)特征與高績效11/27/202324和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司作用：素質(zhì)模型如何驅(qū)動高績效的形成？戰(zhàn)略組織能力素質(zhì)模型的應用

文化變革

績效評價與管理

溝通

招聘

培訓與開發(fā)素質(zhì)模型需要的個性特征相關行為團隊特性外部標桿顧客對產(chǎn)品服務的定義產(chǎn)出在關鍵崗位上的優(yōu)秀員工能夠且愿意參與到組織的戰(zhàn)略實施過程中，推動變革，幫助組織贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。11/27/202325和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)模型的應用招聘篩選素質(zhì)模型職業(yè)生涯設計培訓開發(fā)人員配置繼任計劃11/27/202326和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)模型的應用（續(xù)）招聘篩選：提高人員招聘錄用質(zhì)量，降低人員流動率和交易成本。培訓開發(fā)：為培訓提供依據(jù)和導向。幫助員工按崗位要求改進工作行為。人員配置：人與崗位匹配，組建工作團隊，提高團隊工作效能。繼任計劃：提升具有高績效潛能的員工。職業(yè)生涯設計：幫助員工了解個人需求與工作行為特征，設計個人特征的職業(yè)規(guī)劃。11/27/202327和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司確定研究職位明確績優(yōu)標準甄選績優(yōu)者與一般員工分組進行行為事件訪談信息歸類編碼初步形成素質(zhì)模型框架由專業(yè)人員組成分析小組對每項素質(zhì)進行分析與排序編制素質(zhì)模型模型應用素質(zhì)模型的建立流程通常分為績優(yōu)組與普通組兩個對照組確定素質(zhì)項目確定素質(zhì)等級描述素質(zhì)等級包括：關注的對象有何不同待人接物的方式有何不同思維方式有何不同工作方式有何不同情緒控制能力有何不同等）招聘績效管理培訓開發(fā)繼任計劃等11/27/202328和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司如何尋找素質(zhì)？

關鍵事件訪談法（BEI）目的：通過對績優(yōu)員工以及一般員工的深度訪談，獲取與績效相關的素質(zhì)信息的一種方法?！瓣P鍵事件”的意義在于通過訪談者對其職業(yè)生涯中的關鍵事件的詳盡描述，顯露與挖掘隱藏在冰山下的行為人的素質(zhì)，因此訪談者對于關鍵事件的描述必須包括以下內(nèi)容：這項工作是什么？

誰參與了這項工作？訪談者是如何做的？

為什么？

結果怎樣？11/27/202329和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司關鍵事件訪談法（BEI）

訪談者的角色定位不要作情況調(diào)查員（afactfinder）：避免問

你在大學的成績?nèi)绾危繉W過哪些課程？管轄過多少人？因為：通常都不能反映一個人的價值觀、動機、自我認知能力等；不要作治療專家（atherapist）：避免問

你對這件事怎么看？你的感覺是？因為：通常與一個人做事的動機以及能力相關性不強；11/27/202330和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司訪談者的角色定位（續(xù)）不要作理論專家（atheorist）：

避免問怎么樣？”為什么？因為：與其做事的動機、能力也是不完全相關的；不要作算命先生（afortune-teller）：避免問如果…你會怎樣？因為：回答者通常會受到自己對過去同類事件的價值判斷（而非個人能力的真實信息）的影響。不要作推銷員（asalesman）：避免問諸如“你不認為…？”之類的問題因為：帶有某種傾向性與引導性，而無法將與被訪談者的動機、能力相關的信息反映出來。11/27/202331和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司BEI訪談問題舉例可以問你當時那樣做，是怎樣想的？你當時做了什么？請你談談你曾經(jīng)面試過的最好的和最差的人的經(jīng)過？不要問你為什么這樣做？若是可能的話，你會怎樣做？你通常的做法是什么？你通常怎樣面試？選拔人才時，你一般看重什么？11/27/202332和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司訪談資料分析和素質(zhì)界定績優(yōu)人員與一般人員所談論的話題、所關注的重點有何異同？目的：可以發(fā)現(xiàn)一個人的自我認知能力，即對工作的評價。例如：銷售人員優(yōu)秀的銷售人員關注的是銷售以及與銷售相關的各種信息（客情關系等）：我把年終匯報會看成是能夠帶來下一階段銷售更多產(chǎn)品的機會。一般的銷售人員則關注于行政協(xié)助性事務（書面信函往來等）：我關心的是年終匯報會是否準備就緒。11/27/202333和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)）績優(yōu)人員與一般人員對待工作中涉及到的人有何不同？對他人的看法是積極的還是消極的？例如：計算機程序員優(yōu)秀的程序員關注的是客戶的需要（顧客導向）。（我聽說他希望把所有的資料用某種簡單的格式保存在一張磁盤上。）一般的程序員關注的則是硬件本身。（這種編譯程序太復雜了，所以我直接采用了某種機器能識別的語言，盡管它更慢一些。）11/27/202334和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)）績優(yōu)人員與一般人員在思維方式、概念以及知識的運用、對復雜問題的理解、記憶等方面有何不同？例如：咨詢師優(yōu)秀的咨詢師擅長進行歸納演繹。（我們有40份左右的掛圖，大約500份的觀察資料，我們把它歸納成五個關鍵問題交給工作組研究。）一般的咨詢師則通常無法從紛繁復雜的資料中理清頭緒。（研究資料有6英尺之厚，統(tǒng)計數(shù)據(jù)上百頁，我一點也不明白，只好把它扔在一邊。）11/27/202335和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)）主題分析示例閱讀下面關于比爾一生中的五個關鍵性行為事件孩提時代，比爾就喜歡對機械產(chǎn)品拆拆裝裝。比爾是他所在高中的棒球隊隊長。由于他厭倦了學校的生活，所以他退學加入海軍。比爾被認為是工作團隊中最棒的機械工，同事們經(jīng)常向他尋求幫助與指導。避而拒絕晉升并離開了海軍，因為那樣的話，他就必須上高等技術學校，可他不喜歡讀書。這五個事件告訴我們什么信息了呢？11/27/202336和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司主題分析（續(xù)）上述五個關鍵事件說明了以下三個主題：事件支持資料說明的主題1比爾總是喜歡把東西拆拆裝裝比爾喜歡而且也擅長手工工作4比而被視為最棒的機械工2比二十他所在的棒球隊的隊長比爾是個頭兒4同事們都喜歡向他尋求幫助與指導3比爾輟學，因為他“對學校感到厭倦”比爾不喜歡正規(guī)教育5比爾不想進指定的學校讀書11/27/202337和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司提煉素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)）成就導向靈活性組織意識演繹思維影響能力獻身推動歸納思維收集信息關系建立服務推動主動性自信培養(yǎng)人才誠實正直領導能力監(jiān)控能力人際理解能力親和力11/27/202338和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)示例——影響力1、陳述意圖但不采取行動：打算達到具體成果或影響，表示對名譽、地位、外貌等的關切，但沒有采取任何具體行動。2、采取了單項行動去說服：在討論或演示中動用直接說服法（如，運用理由、數(shù)據(jù)、其他人個人的興趣；運用具體例子直觀教具、實際演示等）。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應聽眾的興趣和水準。3、采取了多項行動去說服：采取了兩或兩個以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細數(shù)據(jù)準備，或在演講或討論中運用了兩個或更多的不同理由或觀點。4、對個人的行為或話語的影響有充分考慮：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以特別適應某種聽眾的興趣和水準。對演講者某種行為或某些細節(jié)對聽眾的影響有期待準備?；虿扇∧撤N周密計劃過的戲劇或非常行為以便達到某種特殊效果。對他人的反映有期待和準備。5、運用非直接影響：運用非直接影響的因果鏈：“由A到B，再由B到C等等”?；虿蕛蓚€步驟去影響，每一步驟適應不同的聽眾。動用專家或第三方施影響。6、運用復雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運用“群策技巧”去引導或指導一群人。11/27/202339和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司編制素質(zhì)詞典素質(zhì)詞典11/27/202340研究不同職類人員的特征

繪制素質(zhì)曲線圖成就導向親和力影響力成就導向親和力影響力成就導向親和力影響力專業(yè)人員管理者領導者11/27/202341和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)模型舉例：

優(yōu)秀的生產(chǎn)經(jīng)理具備的八大素質(zhì)優(yōu)秀的生產(chǎn)業(yè)績結果導向關注環(huán)境、健康與安全正直與信任關注技術運營項目管理制定決策與解決問題激勵和領導團隊質(zhì)量管理并關注顧客11/27/202342和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司研發(fā)人員素質(zhì)模型優(yōu)秀的研發(fā)人員思維能力(TA)：60成就導向（ACH）：37團隊合作(TW)：36學習能力(LA)：35堅韌性(TNC)：32主動性(INT)：20指導(DIR)：10尋求信息(INF)：0811/27/202343和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司舉例（續(xù)）：優(yōu)秀研發(fā)人員素質(zhì)內(nèi)容等級行為標準思維能力4恰當?shù)剡\用已有的概念、方法、技術等手段找出最有效的解決問題的方法，面對非常棘手的問題，運用已有的經(jīng)驗或已掌握的知識和技術分析問題產(chǎn)生的原因，或最終找出解決問題的方法。成就導向3想方設法提高產(chǎn)品性能或工作效率，為自己設立富有挑戰(zhàn)性的目標，并為達到這些目標而付諸行動。在工作中采取一些新的方法或程序以便成功地完成任務提高產(chǎn)品質(zhì)量、加快產(chǎn)品開發(fā)速度。團隊合作3愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。11/27/202344和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司市場員工的素質(zhì)模型素質(zhì)類別優(yōu)秀人員N＝29普通人員N＝16總數(shù)平均數(shù)總數(shù)平均數(shù)影響力(IMP)2879.101178.12關系建立(RB)1134.50543.86人際理解(IU)1034.20473.20信息搜集(INF)863.20302.55堅韌性(TNC)762.96232.40組織意識(OA)672.31372.31顧客服務導向(CSO)501.72171.06靈活性(FLX)401.38150.94邏輯思維(LT)381.31301.88主動性(INT)341.17100.6311/27/202345和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司人力資源從業(yè)人員素質(zhì)模型（GE）精通業(yè)務掌控流程與變革精通HR專業(yè)業(yè)務敏銳性顧客導向外部關系關注質(zhì)量倡導變革流程導向便利組織設計員工遴選與配置考評與薪酬輔導與咨詢雇員關系溝通個性特質(zhì)GE的領導價值觀可信判斷力勇氣11/27/202346和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司素質(zhì)模型示例技術人員素質(zhì)模型營銷人員素質(zhì)模型專業(yè)支持人員素質(zhì)模型一般管理人員素質(zhì)模型企業(yè)家素質(zhì)模型11/27/202347和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司選擇科學的潛能評價工具1、個人需求量表。本量表根據(jù)在滿足個人需求的機會或行為受到阻礙或干擾時的個人情緒反應強度，判斷一個人對某種目標狀態(tài)的需求或欲望的強度。本量表主要測量個人成就、親和、影響三種社會需求。2、個人行為量表。本量表通過對一系列具體行為表現(xiàn)的描述，來衡量一個人的工作行為的特點。

3、心理測量工具，人格測量工具，工作樣本測驗工具，評價中心測驗，無領導小組討論、管理游戲、文件筐。

11/27/202348和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司模型二以任職資格標準為核心的職業(yè)化行為評價系統(tǒng)11/27/202349問題的提出

1、有了高素質(zhì)，也有動力干好工作，但不懂得如何把事情做正確，難以創(chuàng)造高績效。2、各級管理者功能錯位，企業(yè)內(nèi)人人都在救火，忙而無效。3、雖然不是同一個人犯了同樣的錯誤，但同樣的錯誤在公司內(nèi)犯了無數(shù)次，失敗的教訓沒有總結，成功的經(jīng)驗沒有發(fā)揚。4、個人優(yōu)秀但不能讓組織優(yōu)秀,成功的經(jīng)驗沒有形成工作模板，企業(yè)最大的浪費是經(jīng)驗的浪費。5、在勞動力市場難以招到職業(yè)經(jīng)理人和職業(yè)化專業(yè)人員。

職業(yè)化工作行為標準教會員工如何正確的做事，如何從業(yè)余選手到職業(yè)選手11/27/202350和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司在中國企業(yè)推行職業(yè)化行為標準的目的1、明確員工的職業(yè)發(fā)展通道，從而激發(fā)員工的工作熱情。2、明確員工的工作標準，使做實的人不斷提高水平，使有能力的人不斷做實。3、開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認可。4、加強職業(yè)經(jīng)理人隊伍的建設。5、為晉升、薪酬等人力資源的管理工作提供重要依據(jù)。11/27/202351和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)行為管理的意義之一

作為工作的指南針，讓高談闊論的人腳踏實地，讓埋頭苦干的人抬頭看路，牽引員工去正確地做事。11/27/202352和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)行為管理的意義之二開放多種職業(yè)通道，避免千軍萬馬過獨木橋,強化員工激勵,留住人才并充分挖掘員工潛力，使得每一業(yè)務領域都有優(yōu)秀人才，形成職業(yè)梯隊。領導者管理者監(jiān)督者管理類資深專家高級專家專家專業(yè)/技術類有經(jīng)驗者初做者11/27/202353和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)行為管理的意義之四通過分析員工的職業(yè)化行為能力差異，建立分層分類的培訓體系,從而大大提高了培訓的針對性和有效性。11/27/202354和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)行為管理的意義之五明確業(yè)務工作對員工行為的職業(yè)化要求,用職業(yè)化標準來牽引自我學習與提高，通過職業(yè)化資格論證促使員工終生學習，實現(xiàn)員工在企業(yè)內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。11/27/202355和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司英國國家任職資格標準體系：實行學歷文憑證書和職業(yè)資格證書并行制度。任職資格標準體系建立己有幾十年歷史并在八十年代中進行了重大改革。分為十一個領域，近900個職業(yè)。主要特點：.以國家職業(yè)標準為導向.以實際工作結果為證明.以嚴格質(zhì)量管理為生命11/27/202356和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)化行為標準是什么1.是對員工關鍵行為的提煉，是一套行動指南，對各類業(yè)務工作有直接的指導作用。2.關注員工會什么，而不僅知什么。3.對應的是職業(yè)行為，而不是職位描述。11/27/202357和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)化標準開發(fā)步驟業(yè)務分析標準分類職業(yè)化標準定稿標桿人物詳細分析標桿人物總體分析技能等級區(qū)分標準分級行為標準項技能標準項知識經(jīng)驗要求行為模塊/要項技能要項專業(yè)成果職業(yè)化標準11/27/202358和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司職業(yè)化標準建立的原則

從職位勝任的角度出發(fā),以結果為導向.源于工作的原則;牽引性的原則;可區(qū)分的原則;不斷改進的原則;11/27/202359和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標準分層分類1、管理類：三、四、五級2、營銷類：客戶、產(chǎn)品3、開發(fā)類：軟件、硬件、測試4、工程類：安裝、支持5、生產(chǎn)類：工藝、品質(zhì)11/27/202360和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司資格標準結構資格標準……技能要素2技能要素1專業(yè)技能專業(yè)知識專業(yè)經(jīng)驗與成果技能標準技能標準技能標準11/27/202361和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司資格標準示例：銷售類2級專業(yè)知識要求級別必備知識二級銷售工程師1、訂單流程管理業(yè)務知識了解流程、合同評審流程/了解合同簽定工作的操作過程/清晰合同項目的各接口關系和各任務的責任主體/了解工程指導書/掌握合同的商務計算/了解銷合同指導書/了解供貨期評審標準/了解工程服務評審標準2、貨款回收與融資業(yè)務知識了解回款業(yè)務相關的概念；/了解公司可提供的融資方式，并能向客戶介紹宣講/了解貨款回收業(yè)務的政策、制度及流程3、辦事處運作常識熟悉并理解辦事處組織結構和職責以及辦事處的主要業(yè)務內(nèi)容；/熟悉辦事處各崗位的考核關系。11/27/202362和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司資格標準示例：銷售類2級專業(yè)知識要求（續(xù)）級別必備知識二級銷售工程師4、核心產(chǎn)品知識：了解通信網(wǎng)原理/熟悉電信網(wǎng)的結構、特點、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢（初步）/了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢/了解產(chǎn)品技術原理/了解產(chǎn)品基本結構/熟悉產(chǎn)品重要接口和協(xié)議/理解產(chǎn)品技術特點、業(yè)務提供能力/理解產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理/理解典型解決方案的思路/熟悉典型應用和樣板點/熟悉競爭對手產(chǎn)品特點11/27/202363和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司資格標準示例：銷售類2級專業(yè)技能要求技能要素技能標準客戶關系管理客戶關系培育能力能夠成功地組織公司考察、技術交流會等活動有效地推動所負責區(qū)域公司品牌的提升。對于負責的客戶群領域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市場關系平臺；公關能力公關策劃報告對客戶的現(xiàn)狀反饋準確，能夠提出有效地提升客戶關系的措施，實施后效果明顯。具有較好的公關技巧。信息收集能力具有強烈的信息收集意識，在所負責區(qū)域建立了有效的信息渠道。11/27/202364和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司資格標準示例：銷售類2級專業(yè)技能要求（續(xù)）技能要素技能標準項目運作策劃能力能夠及時掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化項目策劃思路清晰，邏輯性強；策略實用，計劃可操作。執(zhí)行能力能夠按照總體計劃制定階段性計劃及監(jiān)控點，并按監(jiān)控點檢查項目進展情況。定期組織項目分析會對項目進行階段性的討論和總結，并形成紀要發(fā)送項目組所有成員及項目監(jiān)控人。能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能解決的問題及時上報求助。能夠協(xié)調(diào)項目組內(nèi)部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合他人工作。談判能力獨立主持一般項目的談判。能夠妥善處理客戶的要求，不隨意給客戶承諾?；乜钅芰τ休^好的融資回款意識，經(jīng)常向客戶進行融資推廣，11/27/202365和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司技能要素技能標準市場規(guī)劃能力客戶需求分析結論準確，全面；能分析出市場的主要機會、問題點市場規(guī)劃可操作，能夠?qū)⒐镜臓I銷策略和市場實際情況有機結合，對實際市場運作有指導意義技術交流能力能夠在一般性的技術匯報會上正確、清晰地講解產(chǎn)品，沒有口頭禪及不良行為習慣；回答問題內(nèi)容正確、數(shù)字準確；能夠準確把握客戶需求，結合公司產(chǎn)品特點，參與規(guī)劃合適的技術解決方案和技術策略資格標準示例：銷售類2級專業(yè)技能要求（續(xù)）11/27/202366和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司專業(yè)成果1、以項目組長的身份成功運作過5以上的一般項目；或以核心成員的身份運作2個成功的重大項目；2、完全勝任地區(qū)級客戶的公關工作；3、回款目標完成率達80%以上；4、客戶嚴重投訴不超過2次；5、主講一般性的技術交流10以上；專業(yè)經(jīng)驗1、在公司從事營銷/研發(fā)/用服工作1年以上資格標準示例：銷售類2級專業(yè)成果與經(jīng)驗的要求11/27/202367和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司

技術人員資格等級標準模版評價要素資格等級知識經(jīng)驗專業(yè)技能績效結果一級工程師軟件編制規(guī)范；產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理；技術文檔管理；從事相關行業(yè)研發(fā)工作1年詳見后面技術人員專業(yè)技能標準模版績效結果半年內(nèi)到少有一個優(yōu)秀二級工程師三級工程師四級工程師五級工程師11/27/202368和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標準結構行為模塊n……行為模塊2行為模塊1XX專業(yè)行為標準行為要項3行為要項2行為要項1行為標準項3行為標準項2行為標準項111/27/202369和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司級別行為模塊1行為模塊2行為模塊3行為模塊4行為模塊55級方針管理組織與文化建設資源建設促成決策促進發(fā)展4級目標管理組織氣氛建設資源管理影響與促進決策績效改進3級任務管理團隊氣氛營造資源維護提供決策信息流程規(guī)范與人員開發(fā)管理類行為標準不同級的各模塊11/27/202370和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司管理類4級標準

第一單元目標的制訂與監(jiān)控1.1制定合理的目標與計劃1.2有效實施計劃1.3監(jiān)控及評估工作活動第二單元組織氣氛建設2.1內(nèi)部工作關系2.2外部工作關系第三單元工作資源管理3.1現(xiàn)有資源的管理3.2資源的獲取、分配和控制第四單元影響與促進決策4.1進行決策4.2參與同級決策4.3促進上級決策11/27/202371和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司管理類4級標準第一行為模塊示例：第一單元目標的制訂與監(jiān)控1.1、制定合理的目標與計劃行為標準：①根據(jù)公司戰(zhàn)略目標及本系統(tǒng)相關策略與方針，與相關人員共同確定本部門中短期工作目標及優(yōu)先順序。②根據(jù)目標及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計劃，保證對上級目標的繼承性和部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績效改進。③計劃應具體說明要達到目標所進行的工作內(nèi)容和所需資源，明確時間、衡量標準、成本預算、文檔記錄、責任人和過程監(jiān)控點。11/27/202372和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第一行為模塊工作任務的管理

1.1制定工作計劃————行為要項行為標準：①根據(jù)上級部門的規(guī)劃或部署，與上級共同制定部門的目標，明確各項工作任務和改進方向。②根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財、物、信息等），充分考慮資源成本，以使其得到有效合理的利用。③認識優(yōu)先順序的變更及計劃的變化，并相應調(diào)整資源分配。④根據(jù)工作任務的具體要求和期限明確相關的信息渠道、協(xié)調(diào)關系、應急措施和求助通道。⑤與相關人員商討，面向目標，在公司規(guī)定范圍內(nèi)確定執(zhí)行計劃的工作方法和活動。⑥根據(jù)工作任務的具體要求和特點，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)，并設計相應的監(jiān)控點及防范措施。管理類3級標準第一行為模塊示例：11/27/202373和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標準示例：銷售類2級行為標準級別行為模塊1行為模塊2行為模塊3

銷售類2級市場策劃客戶關系建設項目運作銷售類2級行為標準各模塊11/27/202374和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標準示例：銷售類2級行為標準第3行為模塊項目運作行為要項1、項目策劃————行為標準項1、項目背景分析：收集并根據(jù)項目信息，分析和確定客戶真實需求；2、制定總目標及分目標：目標合理、明確，具有牽引性；3、通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機會點、問題點,分析全面、客觀，對主要競爭對手做全面的調(diào)查、分析，客觀估計形勢；4、制定實施策略：注重合理、嚴密和有針對性，既重眼前，又重長遠。項目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時做好后備措施；5、制定實施計劃：明確每個人的任務要點、時間要求，明確每個步驟的效果評估安排，并設立監(jiān)控點和確定監(jiān)控責任人；6、按照公司的規(guī)范要求上交項目策劃報告并建立項目檔案。11/27/202375和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標準示例：銷售類2級行為標準行為要項2、項目過程控制：行為標準1、根據(jù)項目信息，調(diào)整和把握工作方向：并能基本了解競爭對手的公關工作進展、技術、商務策略變化，及時了解局方實際需求變化，調(diào)整技術、商務策略；2、有意識組織和調(diào)用相關資源，加強對局方進行技術、產(chǎn)品交流、財務交流及商務（價格、付款方式等）引導，為項目的良好進展做好鋪墊；3、能把握重點客戶關系，形成部分層面的支持；4、能夠把握客戶需求、產(chǎn)品性能，運用適當?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競爭策略和操作方法的合理性，獲得客戶的認同；5、監(jiān)控客戶信息源和項目進展情況，進行分析并做好記錄，保證對競爭的把握；6、在項目需要建議或其他支持時，及時召開或申請召開項目分析會，并在項目分析會上匯報項目的進展情況；7、與項目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。8、按照項目管理的規(guī)范過程和要求，作好項目總結。11/27/202376和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標準示例：銷售類2級行為標準行為要項3、技術、商務談判行為標準1、分析和把握局方參加技術、商務談判的人員組成、特點、所起作用及對競爭對手的態(tài)度，有意識引導談判走向利己方向；2、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責分明；3、召開項目分析會，預測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務策略、談判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項目檔案；4、預先申請商務授權，并將商務授權書存入項目檔案，嚴格按照公司規(guī)定，使商務條件符合公司要求；5、預先申請付款方式授權，嚴格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實可行；6、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛；7、合理處理客戶要求，當客戶要求超出權限時，及時向有關部門、人員申請授權和確認；8、談判后，將談判結果和所有商務承諾形成文本，存入項目檔案，以備后查；9、按照公司規(guī)范簽定合同；11/27/202377和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為標準示例：銷售類2級行為標準行為要項4、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控行為標準1、主動與相關人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，保證訂單執(zhí)行的質(zhì)量；2、主動定期拜訪局方運維及其他相關部門、人員，以周報或其他規(guī)范形式向客戶匯報訂單執(zhí)行進展狀況；3、在設備發(fā)貨、安裝、驗收等過程中出現(xiàn)問題時，主動用公關、調(diào)用資源等手段妥善解決問題；4、主動以誠懇、認真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶的意見、對產(chǎn)品發(fā)展的建議等；5、記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時按流程向相關部門、人員反饋，及時答復客戶；6、定期拜訪客戶財務口相關人員，及時跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用公關、調(diào)動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題；11/27/202378和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司秘書職業(yè)化行為標準11/27/202379和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司秘書職業(yè)化行為標準11/27/202380和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司行為模塊七：會務工作會議前準備1.明確會議目的及批示,確定相應的會議事項。2.準備的各項資源應配合會議的時間及需求3.準備滿足個人特殊需要的設施4.利用有效的渠道通知與會人員會議的時間、地點、議程事項；5.確認與會人員準時到會協(xié)助會議進行1.檢查會議所需的各項資源正常運作2.根據(jù)會議議程確保會議如期進行3.為與會人員提供及時準確的會議信息4.根據(jù)需要對會議的重要內(nèi)容及決策進行記錄并整理5.對無法自理的事情應及時匯報至會議總協(xié)調(diào)人處11/27/202381和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司會務工作( 續(xù))會議后整理1.對會議使用完畢的物品清理,結算費用2.根據(jù)要求整理會議相關資料3.確定是束需要根據(jù)會務情況進行總結并提交相關部門4.保持信息安全和機密11/27/202382和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎性工作，與其他功能模塊有著密切的關系。職位分析職業(yè)化管理績效管理人員招聘晉升調(diào)配接任計劃培訓開發(fā)薪酬管理11/27/202383和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司學習標準自檢申請認證準備面談研討改進評審認證準動培訓（養(yǎng)料）標準牽引舉例：華為任職資格評價系統(tǒng)

——任職資格管理過程11/27/202384和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司模型三以KPI指標為核心的績效考核系統(tǒng)11/27/202385和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司問題的提出：

1、為企業(yè)的戰(zhàn)略管理尋找有效的傳遞工具—企業(yè)戰(zhàn)略如何落地？

2、團隊績效與個人績效如何銜接？3、企業(yè)績效評指標與標準龐雜，抓不住要點。如何抓關鍵績效？11/27/202386和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司KPI設計的三種思路外部導向法——標桿基準法（Benchmarking）內(nèi)部導向法——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關鍵設計法（KeySuccessFactors）綜合平衡記分卡——BalancedScorecard11/27/202387和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司思路一：外部導向法

標桿基準法（Benchmarking)11/27/202388和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司

標桿基準法（Benchmarking)Benchmark是標桿、基準的意思；Benchmarking基準化就是在組織中不斷學習、變革與應用這種最佳標桿的過程。標桿基準法是企業(yè)將自身的關鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領先的、最有名望的企業(yè)的關鍵業(yè)績行為作為基準進行評價與比較，分析這些基準企業(yè)的績效形成原因，在此基礎上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策略的程序與方法。11/27/202389和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司BENCHMARKING的起源美國施樂公司，1979年11/27/202390和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標桿基準化的操作程序1、詳細了解企業(yè)關鍵業(yè)務流程與管理策略，從構成這些流程的關鍵節(jié)點切入，找出企業(yè)運營的瓶頸，從而確定企業(yè)基準化的內(nèi)容與領域。2、選擇與研究行業(yè)中幾家領先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領先者的共性特征，構建行業(yè)標桿的基本框架。選擇基準化“標桿”有兩個標準：第一，應具有卓越的業(yè)績，尤其是在基準化的內(nèi)容方面，即它們應是行業(yè)中具有最佳實踐的領先企業(yè)。11/27/202391和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標桿基準化的操作程序(續(xù)1)第二，標桿企業(yè)的被瞄準領域應與本企業(yè)成本部門有相似的特點。選擇標桿的范圍首先是競爭對手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個相近的部門。標桿的選擇一定要具有可比性并且管理實踐是可以模仿的。標桿的選擇也可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進行瞄準。3、收集資料和數(shù)據(jù)，深入分析標桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標桿，職能標桿，流程標桿與系統(tǒng)標桿），總結其成功的關鍵要領。資料和數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)。11/27/202392和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標桿基準化的操作程序(續(xù)2)主要包括標桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及最佳管理實踐，即標桿企業(yè)達到優(yōu)良績效的方法、措施和訣竅。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標桿瞄準活動的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。作為基準線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。全行業(yè)即全球樣本反應了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過與這類數(shù)據(jù)的瞄準、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對位置，明確努力方向。11/27/202393和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標桿基準化的操作程序(續(xù)3)4、將標桿企業(yè)的業(yè)績與實踐與本企業(yè)的業(yè)績進行比較與分析，找出績效水平上的差距，以及在管理實踐上的差異。借鑒其成功經(jīng)驗，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標桿企業(yè)的關鍵業(yè)績標準及其最佳實踐。在分析差距和確定績效標準時應考慮一下因素：（1）經(jīng)營規(guī)模的差異以及規(guī)模經(jīng)濟成本的效率差異。（2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實踐與業(yè)績差異。（3）企業(yè)文化理念與管理模式的差異，如集分權，資源共享程度以及內(nèi)控程度的特點。（4）產(chǎn)品特性及生產(chǎn)過程的差異。（5）經(jīng)營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。11/27/202394和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標桿基準化的操作程序(續(xù)4)5、溝通與交流。將標桿法的推進與員工的溝通與交流同步，并將標基準化的目的、目標與前景讓全體員工理解和支持，根據(jù)全體員工的建議，擬定績效目標，提出改進方案。6、采取行動。制定具體的行動方案，包括計劃、安排、實施的方法和技術，以及階段性的成績評估。7、將標桿法作為一個持續(xù)的循環(huán)過程，每一實施階段都要進行總結、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問題及時進行改進。8、將標桿基準融入企業(yè)日常管理工作之中，使之成為一項固定的績效管理活動持續(xù)推進。11/27/202395和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司標桿基準舉例——顧客基準第一步：挑選最佳顧客：目的：通過建立一系列評價指標和評價程序，科學地確定企業(yè)重點服務對象，從而使基準活動更具針對性。11/27/202396和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第一步：挑選最佳顧客（1）建立最佳顧客標準指標重要程度對此產(chǎn)品（或服務）有較大的需求迫切性對此產(chǎn)品或服務需求量大有經(jīng)濟實力有及時付款能力有良好的合作聲譽5432111/27/202397和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第一步：挑選最佳顧客（續(xù)1）（2）確定標準后，針對上述每一項指標對每一客戶按5分制進行評分。如有四加大客戶A、B、C和D，他們對公司的重要性評分為：A、5x5+4x5+3x4+2x3+1x4=67B、5x4+4x3+3x5+2x4+1x2=57C、5x3+4x2+3x2+2x2+1x2=35D、5x5+4x5+3x4+2x4+1x5=70

通過上述分析,顧客的最佳順序為：D、A、B、C。如果選20%為“最佳”標準的話，分值在60分以上者為最佳顧客，即D、A兩個顧客將成為公司最佳顧客。11/27/202398和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第一步：挑選最佳顧客（續(xù)2）（3）確定了標準并對顧客進行評價后，該職能小組應將這個結果與真實序次進行對比。（4）通過與杠桿企業(yè)的比較，學習他們的最佳實踐，擴大最佳顧客的范圍，開發(fā)新的顧客，改進服務，重點提高與最佳顧客的合作水平。11/27/202399和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第二步：顧客需求基準（1）在產(chǎn)品和服務的特性以及價格、質(zhì)量、交貨、服務、靈活性等大類基準的基礎上對每一方面進行細分。（2）對細分指標經(jīng)過對相關顧客進行調(diào)查，對指標重要性進行評定，就可以得到一張顧客需求清單。11/27/2023100和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第二步：顧客需求基準（續(xù)1）交貨指標及其重要性指標重要性準時交貨按質(zhì)按量交貨交貨同期53111/27/2023101和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第二步：顧客需求基準（續(xù)2）顧客需求基準的連續(xù)運行指標重要性準時交貨3按質(zhì)按量交貨5交貨周期411/27/2023102和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第二步：顧客需求基準（續(xù)3）3、顧客滿意度評價指標本企業(yè)ABC準時交貨按質(zhì)按量交貨交貨同期54443555434411/27/2023103和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第二步：顧客需求基準（續(xù)4）如果以上表所示各項指標的重要程度作為權數(shù)，則各企業(yè)的顧客滿意都是：本企業(yè)：5x5+3x4+1x4=41A:5x4+3x3+1x5=34B:5x5+3x5+1x4=44C:5x3+3x4+1x4=31

排序：B、本企業(yè)、A、C

本企業(yè)應對企業(yè)的交貨部門及生產(chǎn)部門進行基準，觀察它是采用什么方法是顧客滿意的，學習采用這種方法。11/27/2023104和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司思路二：綜合平衡記分卡（BalancedScorecard）11/27/2023105和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡的核心思想是通過財務、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關系實現(xiàn)績效考核-績效改進以及戰(zhàn)略實施-戰(zhàn)略修正的目標。即一方面通過財務指標保持對組織短期業(yè)績的關注；另一方面通過員工學習、信息技術的運用與產(chǎn)品、服務的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。11/27/2023106和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司綜合記分卡——財務指標要回答：我們應怎樣滿足股東？財務指標具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標相互驅(qū)動、共同指向的結果，因此也是評價個人與組織績效，進行績效改進與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。11/27/2023107和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司綜合記分卡——客戶指標要回答：客戶對我們的要求是什么？客戶指標的選擇應該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標都應該是組織戰(zhàn)略對應于客戶與市場的具體目標?？蛻糁笜吮旧砑仁切纬晌磥碡攧湛冃У膭右颍质墙M織內(nèi)部的業(yè)務經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結果。11/27/2023108和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司綜合記分卡

——內(nèi)部經(jīng)營過程指標要回答：我們必須擅長什么？內(nèi)部經(jīng)營過程指標來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務流程，包括組織擁有的關鍵技術、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學習與創(chuàng)新推動的結果。11/27/2023109和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司綜合記分卡

——學習與成長指標要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？組織的創(chuàng)新與學習能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關的，前三方面指標已經(jīng)為組織達成戰(zhàn)略目標提供了關鍵要領，而學習與成長指標即成為組織實現(xiàn)前三方面指標的最有效的推動力量。

11/27/2023110和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司案例：

A公司（綜合平衡記分法方法）特點：基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定KPI指標體系，使得考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具。全面KPI體系設計和當年指標選擇結合。基于戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的全面的KPI指標體系要同本年度指標的精細篩選相結合。戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標的具體采用要：提出當年的重點具有現(xiàn)實性、可操作化、易于統(tǒng)計11/27/2023111和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司案例：A公司（續(xù)）本指標體系的關鍵點在于強調(diào)指標內(nèi)在的結構，所有的指標都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設計。發(fā)展思路新產(chǎn)品、新客戶財務的策略目標收入的增長與收入結構的改善，促進新產(chǎn)品誕生?？蛻舻牟呗阅繕巳〉每蛻魧竞彤a(chǎn)品的認可。內(nèi)部經(jīng)營過程新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務質(zhì)量的提高。學習與成長人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)若干指標若干指標若干指標若干指標11/27/2023112和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司案例：A公司（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財務客戶內(nèi)部經(jīng)營過程學習和成長軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶策略目標：收入的增長與收入結構的改善，促進新產(chǎn)品誕生。指標：1）

新產(chǎn)品銷售額在總銷售所占比例）（在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2）

現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷售額所占比例3）

軟件產(chǎn)品、對外加工服務、系統(tǒng)集成各自的營業(yè)額4）

基本利潤水平（保持基本基本水平即可）5）

（未來考核重要加入資產(chǎn)回報率和資金周轉(zhuǎn)率）策略目標：取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可。指標：1）

新客戶數(shù)量2）

（軟件）對新客戶銷售額在總銷售額中（軟件）所占比例策略目標：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務質(zhì)量的提高。指標：1、

軟件模塊（控件）研發(fā)完成率=實際完成數(shù)/計劃完成數(shù)2、

客戶平均故障率=客戶反應故障的次數(shù)/客戶數(shù)量（新、老客戶可區(qū)分計算）策略目標：人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)指標：1、

核心骨干流動率2、

人才總體成長指數(shù)、組織整體學習氛圍指數(shù)（說明：國外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評價的方法來代為執(zhí)行1）11/27/2023113和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司案例：B公司

財務KPI完成情況竟爭對手與業(yè)界最佳不足/成績

內(nèi)部流程部門業(yè)務策略核心竟爭力提升措施部門中心工作IT建設和管理項目實施

學習與成長員工職業(yè)化技能提升組織氣氛指數(shù)

客戶客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度愿景與戰(zhàn)略11/27/2023114和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司思路三：內(nèi)部導向法——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關鍵設計法（KeySuccessFactors）11/27/2023115和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司華為公司案例KPIs是華為公司“計劃、行動、測量”管理循環(huán)中的重要組成部分。它強力支撐組織愿景、價值觀的實現(xiàn)，促進企業(yè)核心競爭力的提升，并導致企業(yè)運營流程的優(yōu)化。11/27/2023116和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司華為案例（續(xù)1）：

KPIs在管理循環(huán)中的作用行動測量計劃KPIs提供了行動的基礎：流程職務描述組織架構KPIs將有助于：盡早識別潛在問題監(jiān)控績效目標的進展確認績效改進領域并為組織、部門和個人提供反饋KPIs將有助于建立基于：愿景戰(zhàn)略業(yè)務發(fā)展計劃財務預算的績效目標11/27/2023117和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司華為案例（續(xù)2）：

KPIs指標體系構成為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大KPIs（全公司范圍內(nèi)）：人與文化技術創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務市場領先利潤和增長11/27/2023118和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司華為案例（續(xù)3）：指標分解人與文化工作氛圍文化能力HR系統(tǒng)技術創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務利潤與增長市場領先市場份額營銷網(wǎng)絡市場形象市場競爭力產(chǎn)品多樣化響應市場的速度研發(fā)的有效性供應商管理物料管理質(zhì)量改善服務質(zhì)量培訓客戶主要項目管理資產(chǎn)管理收入管理成本管理11/27/2023119和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶服務要素目標序號主要測量指標服務質(zhì)量為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品1客戶對產(chǎn)品的抱怨2客戶對服務態(tài)度的抱怨3產(chǎn)品安裝的單位人工成本4承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時性5準時完成安裝的百分率6對顧客尋求職員的響應速度7一年中產(chǎn)品安裝的失敗率8在事發(fā)第一時間解決問題的次數(shù)9產(chǎn)品價格的競爭力10維護價格的競爭力11維修價格的競爭力12付款條件客戶培訓提供高質(zhì)量、有好的培訓課程和培訓資料1關于培訓內(nèi)容和培訓效果的時候調(diào)查2客戶對培訓的滿意度主要項目的管理1預算完成的準時性2項目滿意度華為案例續(xù)4：11/27/2023120和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司要素目標序號主要測量指標市場份額精確把握細分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。1市場和產(chǎn)品份額的增長程度2引領產(chǎn)品革新運動3產(chǎn)品組合在新市場的占有率4產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率5維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力營銷網(wǎng)絡建設、運營一個高效率、有效地分銷網(wǎng)絡1差旅費，銷售成本2顧客增長率3顧客保有率4回應顧客請求的時間5贏得競爭對手的客戶的數(shù)目6新客戶的成長情況7分銷渠道管理市場形象在國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度1品牌認知2市場對公司品牌形象的期望與實際感受到的品牌形象之間的差異程度市場領先華為案例續(xù)5：11/27/2023121和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司技術創(chuàng)新要素目標序號主要測量指標產(chǎn)品多樣性在各細分市場上，提供不同于競爭對手、獨特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。1與競爭對手相比公司產(chǎn)品線的寬度2與競爭對手相比公司產(chǎn)品的差異程度3申請專利的數(shù)目4新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目5相對于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度6開發(fā)新技術的能力響應市場的速度能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產(chǎn)品。1在既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項目的完成情況2研發(fā)周期3文檔的標準化與管理4產(chǎn)品制造的難易成都5產(chǎn)品維護的復雜程度6新產(chǎn)品所含核心技術的多少7產(chǎn)品預試時間研發(fā)的有效性管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。1成本預績效（產(chǎn)品毛利率）2單位產(chǎn)品成本的回收周期3產(chǎn)品通過商業(yè)運作可行性論證的百分率4總研發(fā)成本華為案例續(xù)6：11/27/2023122和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司戰(zhàn)略導向KPI指標體系與

一般績效考核體系的區(qū)別戰(zhàn)略導向的KPI指標體系一般的績效考核體系假設前提

假定人們會采取一切必要的行動努力達到事先確定的目標。

假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標；假定人們不清楚應采取什么行動以實現(xiàn)目標；假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關。

考核的目的

以戰(zhàn)略為中心，指標體系的設計與運用都是為戰(zhàn)略服務的。以控制為中心，指標體系的設計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個人的行為服務。指標的產(chǎn)生

在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產(chǎn)生。

通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標產(chǎn)生的。

指標的來源

來源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要。來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正。

指標的構成及作用

通過財務與非財務指標相結合，體現(xiàn)關注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標本身不僅傳達了結果（“what”），也傳遞了產(chǎn)生結果的過程（“how”）。

以財務指標為主，非財務指標為輔，注重對過去績效的評價（“what”），且指導績效改進的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。

收入分配體系與戰(zhàn)略的關系

與KPI指標的值、權重相搭配，有助于推進組織戰(zhàn)略的實施。

與組織戰(zhàn)略的相關程度不高，但與個人績效的好壞密切相關。

11/27/2023123和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司制定明智的目標以KPI為基礎制定績效目標或衡量標準，內(nèi)容包括結果和行為兩個方面。目標必須SMART?！猄pecific具體—Measurable可測—Arrival可行—Relative相關—Time時間結果行為高層中層基層11/27/2023124和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司KPI體系結構KPI維度：要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所必須的條件和要實現(xiàn)的目標。通常，我們可以用魚骨圖來說明一個子公司或部門的KPI維度。案例：B公司總經(jīng)理的KPI維度魚骨圖：計劃調(diào)度部經(jīng)理的KPI維度魚骨圖：成本控制任務完成組織建設客戶服務利潤增長市場領先客戶服務組織建設優(yōu)秀的子公司優(yōu)秀的計調(diào)部11/27/2023125和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司設定績效考核目標的基本模式公司的總目標分公司/事業(yè)部目標部門目標個人目標11/27/2023126和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司案例：

某通信公司KPI關鍵業(yè)績指標集管理改進指標

成長與發(fā)展指標

客戶指標

產(chǎn)品指標

財務指標

員工隊伍指標

領導能力指標

1.員工認同度2.投訴率3.

1.申請立項通過率2.結算延遲天數(shù)3.支出審核失誤率4.產(chǎn)品一次合格率5.服務等級提升率6.培訓計劃達成率

1.銷售額2.利潤3.投資回報率4.凈資產(chǎn)增長率5.銷售增長率6.流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率7.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率8.成本利潤率9.凈資產(chǎn)保值增值率

1.員工流失率（骨干員工）2、員工自然流動率3.人員需求達成率

4.在職培訓的人均時數(shù)5.目標完成率

1.計劃執(zhí)行能力11/27/2023127和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司某通信公司KPI指標體系11/27/2023128和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司公司優(yōu)秀利潤與成長客戶滿意市場領先管理改進與文化建設產(chǎn)品開發(fā)某公司KPI指標11/27/2023129和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司市場領先建立和完善營效網(wǎng)絡銷售增長提高品牌形象確保市場，特別是新行業(yè)市場的份額完善價格體系建立市場快速響應機制加強市場前導組織，抓住新的市場機會點放大分銷功能，極力擴大市場覆蓋面，盡快進入新行業(yè)以行業(yè)銷售為主線建立市場組織新市場的銷售額保證2億，力爭3億全年實現(xiàn)銷售收入6億，力爭10億通過建立樣板點，擴大公司的產(chǎn)品和形象宣傳通過公司文化和管理的宣傳，加深目標客戶對公司的深入了解和認同充分利用媒體和社會活動，提高目標市場對公司品牌的認知度拓展海外市場狠抓大客戶通過提供有特色的產(chǎn)品新功能和新使用方法、極力拓展老產(chǎn)品在新行業(yè)的市場適時調(diào)整營效戰(zhàn)略，努力擴大市場份額11/27/2023130和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品的銷售比重新產(chǎn)品新功能響應市場的速度研發(fā)機制的改進提高產(chǎn)品的