高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)-呼叫中心系統(tǒng)_第1頁(yè)
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高速鐵路概論客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)旅客服務(wù)系統(tǒng)以為旅客提供全方位信息服務(wù)為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)車(chē)站信息自動(dòng)廣播、導(dǎo)向揭示、信息服務(wù)、監(jiān)控等功能，并提供互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、無(wú)線(xiàn)局域通信等多種途徑的信息服務(wù)，運(yùn)用多樣化的服務(wù)手段為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅客服務(wù)的信息化。旅客服務(wù)系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)是以電話(huà)接入方式，在旅客旅行的各環(huán)節(jié)中為其提供全方位的查詢(xún)、咨詢(xún)、訂票、投訴、建議等服務(wù)，成為客戶(hù)與鐵路之間溝通、互動(dòng)的重要渠道。呼叫中心系統(tǒng)包括：平臺(tái)管理、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)管理和服務(wù)支持4個(gè)子系統(tǒng)。旅客可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)完成訂票、查詢(xún)、投訴、建議、業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)調(diào)查及客戶(hù)關(guān)系管理方面相關(guān)業(yè)務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成呼叫中心系統(tǒng)資源和自身管理平臺(tái)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份轉(zhuǎn)儲(chǔ)和恢復(fù)時(shí)鐘同步身份管理系統(tǒng)監(jiān)控與管理綜合信息服務(wù)查詢(xún)投訴訂票咨詢(xún)宣傳市場(chǎng)調(diào)查提供客戶(hù)服務(wù)子系統(tǒng)為旅客（或潛在旅客）或旅行服務(wù)者業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)功能錄音管理客戶(hù)信息收集發(fā)布及反饋客戶(hù)服務(wù)流程管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)匯總金額分析排隊(duì)策略管理主要為客戶(hù)服務(wù)提供基礎(chǔ)條件和服務(wù)支持。對(duì)自動(dòng)化服

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