2023年京東自營客服考試題正確答案

2023年京東自營客服考試題正確答案

一、單項選擇題：

1.客服賬號接待上限設置為多少時無法接待客戶咨

詢？？『3分』A

A.0B,11C.30D.100

2.京東考核指標要求達成的目的值是多少？？『3

分』B

A.即時滿意度?90%、咨詢效勞時長達標率280%、平

均響應時長30s度290%、咨詢效勞時長達標率280%、平

均響應時長40S

B.即時滿意

C.即時滿意度280%、咨詢效勞時長達標率290%、平

均響應時長40S

3.提供售前咨詢效勞中，京東的考核指標有哪些？？

『3分』C

A.應答率，滿意度，響應時長B.咨詢效勞時長達標

率，應答率，滿意度

C.平均響應時長，滿意度，咨詢效勞時長達標率

正確答案：C答案解析：C

4.客服數(shù)據(jù)查看是，最大的選擇維度是多少天？？

『3分』B

A.30天B.31天C.180天D.365天

5.接到被斷定效勞類投訴郵件，需要申訴，多長時效

內(nèi)申訴是有效的？？『3分』C

A.12HB.24HC.48HD.72H

正確答案：C答案解析：C

6.商家/廠商需要查看客服數(shù)據(jù)，可以在哪里查看？？

[3分』A

A.咚咚管家B.VC系統(tǒng)C.客服工作臺

7.咨詢效勞要求的效勞時間是？？『3分』A

A.9:00-21:00,7*12小時B.8:00-20:00,7*12小時

C.9:00-21:00,5*12小時D.0:00-24:00,7*24小時

8.查看客服&店鋪數(shù)據(jù)可以通過下述哪個連接查詢？？

『3分』D

A.Shop.chat,jB.VjC.Shop,jD.Kf.j

9.在商品頁面顯示，用于商家/廠家與客戶溝通的主要

工具是？？『3分』B

A.B.咚咚C.微信D.QQ

10.京東考核指標中，平均響應時長的定義是什么？？

『3分』A

A.用戶發(fā)起與客服響應的響應時間差之和/響應次數(shù)應時

間差之和/響應時長

11.京東考核指標中，滿意度的定義是什么？？『3

分』B

A.［非常滿意+滿意）：（不滿意+非常不滿意）意+滿

意+一般+不滿意+非常不滿意）意+非常不滿意）

B.用戶發(fā)起與客服響應的響

B.（非常滿意+滿意）:（非常滿

C.（非常滿意）4-（非常滿意+滿意+一般+不滿

D.（非常滿意+滿意）4-［非常滿意+滿意+不滿意+非常

不滿意）

正確答案：B答案解析：B

12.接到被斷定效勞類投訴郵件，需要申訴，申訴郵箱

是？？［3分』B

A.cccztc@jB.jd-vsm@jd.C.service@jD.as-sq@j

二、多項選擇題：

1.涉及態(tài)度惡劣（溝通中辱罵，侮辱，威脅，嘲諷，

與客戶發(fā)生爭吵等惡劣行為）的問題，處分措施，正確的選

項是？？『5分』ABCD

A.關停咚咚咨詢效勞一個月B.關停咚咚咨詢效勞，重

新考試認證后再開通

C.涉及處理客戶端問題產(chǎn)生的費用需廠商承當D.一個自

然月內(nèi)出現(xiàn)2次以上同類問題，將關停咚咚咨詢效勞

2.咨詢效勞中，對廠商問題斷定的渠道來有哪些？？

『5分』ABCD

A.客戶投訴B.京東監(jiān)控平臺監(jiān)控C.微博曝光&工商投

訴D.商家支持部內(nèi)部抽檢

3.在溝通中影響滿意度提升的因素？？F5分』

ABCD

A.快速響應客戶B.主動邀評C.良好的效勞態(tài)度D.

扎實的業(yè)務知識

4.以下時效屬于訂單時效管理的是？[5分』ABC

A.24HB.7天C.15天D.30天

5.日常運營遇到問題可以通過哪些途徑解決？？[5

分』ABC

A.商家支持B.商家支持C.商家支持經(jīng)理

D.ddhelp@jd.

6.以下屬于咨詢效勞中絕對制止出現(xiàn)的效勞禁忌類型的

有哪些？？『5分』ABCD

A,承諾客戶，但是沒有兌現(xiàn)B.引導客戶去315、媒

體投訴C.辱罵、威脅客戶

D.反問、質問、對客戶進展人身攻擊等

7.咚咚客服的角色設置有哪些？『5分』ABD

A.普通客服B.客服主管C.客服經(jīng)理D.客服組長

8.以下屬于誠信經(jīng)營引流類問題的是？？F5分』

BCD

本店鋪無貨，客服引導客戶至某京東POP賣家購置

A.客戶咨詢購置商品，反應商品價格比某第三方平臺

高，客服直接引導客戶至第三方平臺購置商品、配件無貨,

客服引導客戶至第三方平臺購置

B.客戶

C.客戶所咨詢

D.客戶所咨詢商品為其他平臺專供版，京東無售，客

服引導客戶至第三方平臺購置

9.以下屬于供給商咨詢效勞受理范圍的業(yè)務類型是？？

『5分』ABCD

A.商品咨詢類（商品規(guī)格參數(shù)、使用方法、配件等）

使用方法咨詢等）

C.活動類［廠商進展的促銷活動）

B,售后類（售后政策咨詢，

D.安裝類［廠商負責安裝的商品安裝問題）

10.查詢聊天記錄的維度有哪些？？『5分』ACD

A.客戶賬號，指定客服賬號B.客戶姓名，訂單號C.

訂單號，商品IDD.客戶賬號，【關鍵詞】："p

三、判斷題：

1.廠商可以自行修改咚咚管家中的技能組模板？『2

分』A

A.是B.否

2.在咚咚管家里可以對坐席進展實時監(jiān)控？『2分』A

A.是B.否

3.主賬號才可以查看店鋪/廠商下所有賬號的數(shù)據(jù)？『2

分』A

A.是B.否

4.商家咚咚可以在手機端使用？『2分』A

A.是B.否

5.店鋪類客服添加是在kf.jd.中完成？『2分』B

A.是B.否

6.效勞商工作量等數(shù)據(jù)是否可以導出？