旅客服務(wù) 特殊旅客運(yùn)輸 病殘旅客的地面服務(wù)保障

0102始發(fā)站地面服務(wù)保障程序經(jīng)停站地面服務(wù)保障程序03到達(dá)站地面服務(wù)保障程序04其他工作要求01始發(fā)站地面服務(wù)保障程序始發(fā)站地面服務(wù)保障程序1）檢查運(yùn)輸病殘旅客的準(zhǔn)備情況；2）驗(yàn)收“診斷證明書”和“特殊（病殘）旅客乘機(jī)申請書”；3）如果是擔(dān)架旅客，應(yīng)按照特殊服務(wù)要求提早預(yù)留經(jīng)濟(jì)艙后排座位，安排機(jī)務(wù)人員提前上飛機(jī)拆座，改裝加長的安全帶；如果不是擔(dān)架旅客，為其預(yù)留靠近服務(wù)區(qū)或靠近艙門口的座位（非緊急出口座位）；4）引導(dǎo)并優(yōu)先幫助旅客辦理乘機(jī)手續(xù)；5）通知服務(wù)員到值機(jī)柜臺，前來引導(dǎo)旅客過安檢、休息、登機(jī)，直至交給當(dāng)班乘務(wù)長；016）如需要輪椅的旅客屬于WCHS或WCWC時，還應(yīng)為旅客提前安排無障礙登機(jī)升降車或根據(jù)實(shí)際情況安排服務(wù)人員提供登離機(jī)的協(xié)助；7）如需地面服務(wù)人員協(xié)助登離機(jī)還應(yīng)填寫《特殊旅客服務(wù)通知單》；8）安排病殘旅客提前登機(jī)，并與客艙乘務(wù)長交接《特殊旅客服務(wù)通知單》；9）飛機(jī)起飛后，向沿途經(jīng)停各站及到達(dá)站拍發(fā)“病殘旅客運(yùn)輸電報”。始發(fā)站地面服務(wù)保障程序0102經(jīng)停站地面服務(wù)保障程序經(jīng)停站地面服務(wù)保障程序021收到病殘旅客運(yùn)輸電報后，經(jīng)停站應(yīng)根據(jù)病殘旅客乘機(jī)信息，作出服務(wù)安排；2飛機(jī)到達(dá)時，及時向客艙乘務(wù)人員了解該旅客的情況，并給予必要的協(xié)助；如有必要，應(yīng)根據(jù)機(jī)長的決定及旅客意愿，在機(jī)上有工作人員的條件下，為旅客做出在機(jī)上停留的安排；國際航班過境（經(jīng)停），應(yīng)在飛機(jī)到達(dá)前先與聯(lián)檢單位取得聯(lián)系及同意后方可做出在機(jī)上停留的安排，并協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)；3如在經(jīng)停站更換機(jī)組，則應(yīng)辦好交接手續(xù)，確保新機(jī)組對病殘旅客情況有所了解。經(jīng)停站地面服務(wù)保障程序02海關(guān)邊防檢查檢驗(yàn)檢疫03到達(dá)站地面服務(wù)保障程序到達(dá)站地面服務(wù)保障程序031）根據(jù)前方（始發(fā)）站拍發(fā)的病殘旅客運(yùn)輸電報，或根據(jù)相關(guān)部門的通知，確認(rèn)人員及設(shè)備（如擔(dān)架、輪椅、無障礙登機(jī)升降車等）的準(zhǔn)備情況；2）飛機(jī)到達(dá)后，原則上安排病殘旅客最后下機(jī)，由客艙乘務(wù)員交接給地服人員護(hù)送病殘旅客直至交給接機(jī)人；如殘疾人在飛機(jī)前排就坐的，根據(jù)旅客意愿可優(yōu)先離機(jī)；擔(dān)架旅客一般最后下機(jī)；3）如旅客要求下機(jī)時使用自帶輪椅，應(yīng)事先安排，飛機(jī)到達(dá)后及時卸下并在旅客下機(jī)時立即交付使用；4）護(hù)送病殘旅客直至交給迎接人員；5）患病旅客到達(dá)后，如需醫(yī)療處理而無接待人員，應(yīng)協(xié)助聯(lián)系并將其送交醫(yī)療急救部門；6）對于在飛行途中或在到達(dá)時臨時提出輪椅服務(wù)的旅客，地面服務(wù)保障部門應(yīng)及時調(diào)配設(shè)備及人員提供接機(jī)服務(wù)；7）如旅客轉(zhuǎn)機(jī)，應(yīng)協(xié)助其辦妥轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，按出發(fā)服務(wù)要求提供相應(yīng)的服務(wù)，并在轉(zhuǎn)機(jī)期間給予必要的協(xié)助和照料；8）病殘旅客運(yùn)輸完成后，發(fā)電報通知始發(fā)站。04其他工作要求其他工作要求041）對所有一線工作人員進(jìn)行殘疾人心理及服務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握特殊服務(wù)技能及注意事項(xiàng)；2）旅客服務(wù)需要有禮貌和基于尊重的溝通?？梢栽儐枺骸罢垎栍惺裁葱枰獛兔?？”，給對方主動要求幫助的機(jī)會；3）為殘疾旅客提供無障礙柜臺（低柜臺）、無障礙通道、輪椅、無障礙擺渡車、無障礙登機(jī)升降車等設(shè)施設(shè)備。如機(jī)場不具備設(shè)立無障礙柜臺的條件，應(yīng)提供專人協(xié)助服務(wù)；4）協(xié)助殘疾旅客登離機(jī)：

a.應(yīng)盡可能安排使用廊橋登機(jī)，如不能安排廊橋登機(jī)，應(yīng)提供登離機(jī)協(xié)助；

b.當(dāng)不能使用廊橋或提供升降裝置時，應(yīng)以殘疾人同意的可行方式提供登離機(jī)協(xié)助；

c.從事登離機(jī)協(xié)助的人員應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)的訓(xùn)練，這些訓(xùn)練包括熟練使用登離機(jī)協(xié)助設(shè)備和用于保護(hù)乘客安全和尊嚴(yán)的合適的