城市軌道交通服務作業(yè)-城軌客運服務作業(yè)

項目五城市軌道交通乘車服務作業(yè)知識要點學習任務相關理論知識情景訓練目錄CONTENTS010203041知識要點1.票務服務

2.導乘服務

3.行車服務

4.應急服務

5.服務承諾及監(jiān)督

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INTERNALUSEONLY2學習任務1．熟練掌握城軌交通各種票卡的發(fā)售流程。

2．學員能正確引導乘客完成乘車過程。

3．掌握各種特殊情況發(fā)生時的服務處理流程和注意事項。

4．掌握服務承諾及監(jiān)督內容。

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INTERNALUSEONLY3相關理論知識

一、票務服務

乘客服務中心（簡稱售票亭）是車站的票務工作最重要的一部分，是車站最繁忙的場所之一，其服務水平的高低直接影響整個車站的服務質量。

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一、票務服務

乘客服務中心（簡稱售票亭）是車站的票務工作最重要的一部分，是車站最繁忙的場所之一，其服務水平的高低直接影響整個車站的服務質量。

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一、票務服務

（一）售票服務指南（見表5-1）

（二）自動售票機服務

（三）進出閘監(jiān)票服務（如圖5-4、5所示）

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二、導乘服務

《城市軌道交通客運服務》（GB/T22486-2008）對車站導乘服務工作要求做到：

（1）車站的醒目位置應公布乘車常識和注意事項；必要時，應通過廣播等方式向乘客宣傳乘車常識和注意事項。

（2）車站應提供即時、準確、有效的乘車信息。

（3）列車運營計劃變更或列車運行不正常，對乘客造成影響時，應及時通知乘客；必要時，應采取有效措施疏導乘客。

（4）車站出入口、售票處等的醒目處應公示本車站首末車時問；車站宜公布列車間隔時間、各車站運行時間等信息。

（5）車站的醒目位置應公布車站周邊公交線路的換乘信息。

（6）到車上，應向乘客提供列車運行方向，到站、換乘等清晰的廣播或圖文信息。

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二、導乘服務

（一）站廳服務

1.站廳服務的基本職責

2.站廳服務的問題處理

（二）安全檢查（以下簡稱安檢）服務（如圖5-7）

1.安檢服務的基本流程

2.安檢服務常見問題處理

（三）乘客候車服務（如圖5-8）

（四）站臺乘降服務

1.站臺服務的基本職責

2.站臺服務的基本要求（如圖5-9、10）

3．站臺乘降服務指南（見表5-6）

（五）乘客出站服務指南（見表5-7）

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三、行車服務

(一)列車運行基本概念

(二)列車運行服務規(guī)范

(三)列車運行服務指南（見表5-8）

（四）車站（行車）值班員的行車服務工作

（五）接、發(fā)車服務工作

（六）列車司乘服務（如圖5-11所示）

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四、應急服務

1．遭遇大客流時（如圖5-12）

2．乘客突發(fā)疾病或身體傷害時

3．乘客有物品掉落軌道時

4．當有乘客走失時

5．遺失物品查找服務

6．垂直電梯發(fā)生故障時的救援

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五、服務承諾及監(jiān)督

（一）服務承諾達到的目標

（二）服