城市軌道交通車站客運組織-車站客運服務(wù)工作內(nèi)容_第1頁
城市軌道交通車站客運組織-車站客運服務(wù)工作內(nèi)容_第2頁
城市軌道交通車站客運組織-車站客運服務(wù)工作內(nèi)容_第3頁
城市軌道交通車站客運組織-車站客運服務(wù)工作內(nèi)容_第4頁
城市軌道交通車站客運組織-車站客運服務(wù)工作內(nèi)容_第5頁
已閱讀5頁,還剩23頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

檢(驗)車票服務(wù)2023/12/2221、車站工作人員應(yīng)隨時對設(shè)備情況進行監(jiān)督,保持AFC設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。2、協(xié)同志愿者,指導乘客正確使用單程票以及儲值卡(公交一卡通),對不能正常進出閘機的票卡在POST機上進行分析,正確辦理補票、更新等業(yè)務(wù)。必要時,采取人工檢(驗)票進行補償服務(wù)。3、阻止攜帶易燃易爆、有毒等危險品的乘客進站乘車。

醉酒、精神病患者、學齡前兒童單獨乘車等特殊乘客,也要及時勸阻其進站乘車。(一)自動檢(驗)票服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研31、一般:由閘機檢(驗)票2、特殊:(1)持紙票的乘客進、出車站時,

進站:核對紙票的日期,發(fā)售車站無誤,邊門進,

出站:核對紙票的日期,發(fā)售車站無誤,撕口(紀念票撕角),邊門出,(2)四類免費乘車人群——憑證件免費乘坐地鐵。南京市離休干部——《南京市離休干部乘車證》

殘疾人——《中華人民共和國殘疾人證》

革命傷殘軍人——《中華人民共和國殘疾軍人證》

傷殘人民警察——《中華人民共和國傷殘人民警察證》

進站:核對相關(guān)證件——辦理登記手續(xù)——免費乘車。出站:《邊門進出登記本》上登記簽名——開放邊門。3、在正常情況下售檢票員應(yīng)保證邊門處于上鎖狀態(tài)。

(二)人工檢(驗)票服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研42023/12/22LPG出租車市場調(diào)研52023/12/22LPG出租車市場調(diào)研6殘疾軍人證2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研72023/12/22LPG出租車市場調(diào)研8殘疾軍人證發(fā)證日期單位代碼軍區(qū)代碼傷殘原因傷殘等級出生日期性別隨機編號2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研9殘疾軍人證有疑問的證件應(yīng)交駐站民警或列車乘警處理

售票服務(wù)

分為:自動售票服務(wù)和人工售票服務(wù)兩種。

幫助乘客用有效貨幣換取等值車票。主要由自動售檢票系統(tǒng)(AFC)完成。

在特殊情況下啟動人工售票。

車站工作人員①對AFC設(shè)施進行巡視檢查,保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn),②對不會使用TVM的乘客積極主動的進行引導,購票完畢提醒乘客“請拿好您的錢和票”,為乘客指明進閘方向“請從這邊進閘”

③當TVM不足以應(yīng)對乘客的購票需求時,在確保站臺安全的前提下可采取人工售票進行補償服務(wù)。

1、自動售票服務(wù)2、人工售票服務(wù)

售檢票員在上崗前要備足零錢、發(fā)票等票務(wù)用品,整理好內(nèi)務(wù),用個人密碼登陸B(tài)OM(或POST),在需要時開窗售票。售票時嚴格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的作業(yè)程序。

步驟程序內(nèi)容1收收取乘客購票的票款。2唱講出票款金額,重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型,如未聽清乘客的要求,應(yīng)主動禮貌的詢問。3操作正確、迅速的操作:檢驗鈔票真?zhèn)危玮n票為偽鈔,則要求乘客另換張鈔票。在BOM(

POST)上選擇相應(yīng)功能鍵,處理車票,4找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù),將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客。

人工售票作業(yè)程序:問訊服務(wù)、廣播服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研15一、問訊服務(wù)1、車站的問詢服務(wù)有人式服務(wù)和無人式服務(wù)。2、無人式服務(wù):設(shè)置查詢機??刹樵兟肪€、車站平面布置圖,周邊街道圖及公交線路,乘車常識,票務(wù)政策,票卡金額等。3、開展多元問詢。開通網(wǎng)站、服務(wù)熱線、微博等。2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研16地鐵網(wǎng)站:無錫地鐵蘇寧波蘇州軌/2023/12/2217南京地鐵微博南京地鐵服務(wù)熱線:518999992023/12/2218有人式問訊服務(wù)設(shè)專門的問詢服務(wù)處:如票亭、服務(wù)臺

南京南站“博愛車站”,“博愛島”服務(wù)臺提供飲用水、針線包、急救藥箱、手機充電、借用雨傘、問路等便民服務(wù)。2023/12/2219注意點:1、遇乘客問詢,做到“首問負責、有問必答”。2、遇乘客問訊時,傾聽乘客所提的相關(guān)問題(必要時重復(fù)乘客的問題);回答乘客問詢時,要耐心有禮,面帶微笑,不得不理睬,不得邊走邊回答,不得邊工作邊回答,也不得以搖頭、點頭等方式回答乘客,應(yīng)站立或停下手中的工作認真回答。3、涉及票務(wù)政策的內(nèi)容應(yīng)耐心、清楚的予以解答;4、乘客的問路,應(yīng)詳細告之,當自己也不清楚時要幫助向其他工作人員詢問,力爭給予乘客滿意的回答。

2013年鐵交2班學生南京南站實習

5、對于乘客的反映意見和投訴,工作人員必須認真聽取,并根據(jù)乘客的要求給予合理的解釋。2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研20二、廣播服務(wù)

(一)車站應(yīng)不間斷向乘客進行導向廣播,如列車到、發(fā)情況,換乘介紹、疏導乘客等。開往中國藥科大學的列車即將進站,請乘客站在安全線內(nèi)候車。前方到站新街口站,有需要換乘2號線的乘客請在本站下車。請乘客先下后上,并注意照顧身邊的老人、小孩。本次列車將不載客通過,請乘客們耐心等待下一趟列車。(回庫車、救援列車)2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研21(二)車站應(yīng)廣播乘車規(guī)定,乘客須知、通告、公告等。禁止攜帶氣球、氣棒及飛行動物進站。本站IC卡充值業(yè)務(wù)將在18:30結(jié)束,請需要充值的乘客抓緊時間前往充值點辦理。請不要在梯級上追逐大鬧,以免發(fā)生危險。本站充值設(shè)備正在維護中,充值業(yè)務(wù)將在14:00重新開始,給您帶來的不便敬請諒解。2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研22(三)車站的電視應(yīng)按規(guī)定播放有關(guān)內(nèi)容,宣傳車站設(shè)施的使用方法及有關(guān)內(nèi)容。便民服務(wù)(輪椅、雨傘、出行手冊)不得廣播與運營無關(guān)的內(nèi)容,不得在廣播中辱罵乘客。

站臺服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研24(一)對候車乘客要做到熱情服務(wù),有問必答。

對于老、弱、病、殘、孕等特殊人員重點照顧。注意乘客候車動態(tài),及時發(fā)現(xiàn)乘客異常,防止乘客跳下站臺,進入?yún)^(qū)間。候車乘客擁擠時要積極疏導宣傳,維護車站正常的候車秩序。(二)列車進站前,做好乘客的疏導工作,監(jiān)控有關(guān)安全事項,引導乘客站在黃色安全線內(nèi)候車。2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研25(三)列車進站后,組織乘客先下后上,照顧重點乘客。人多擁擠時,積極進行人工宣傳,確保乘客安全上下車。

2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研26(四)列車關(guān)門時,密切注意列車車門狀態(tài)。車門出現(xiàn)故障,應(yīng)及時處理。由司機切除故障車門,服務(wù)員協(xié)助進行現(xiàn)場乘客的疏導、安全防護、故障告示等。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)車門出現(xiàn)故障,與司機、車控室應(yīng)第一時間溝通,立即攜帶對講機、故障貼紙、隔離帶進入車廂,到故障門處協(xié)助司機處理,司機關(guān)好故障門并切除后,站務(wù)員按“一確認、二反推、三貼紙”的三部曲要求司機確認并張貼好告示。2023/12/2227一確認:確認車門切除燈亮,切除開關(guān)在切除位置二反推:用手反向推故障門,確認關(guān)好并無縫隙(如車門不能切除或切除后車門試推有空隙,應(yīng)馬上用隔離帶進行防護,并跟車守在故障門處,防止乘客靠近。三貼紙:在故障門玻璃內(nèi)側(cè)張貼兩張故障告示貼紙,向乘客告知該門故障。2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研28(五)列車啟動后,注意乘客候車動態(tài)及列車有無異聲、異味、異態(tài)。如有異常要及時通知行車值班員,并及時向有關(guān)部門匯報。(六)遇到有清客列車或其它站不停站通過列車到達本站時,對需要繼續(xù)乘車的

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論