城市軌道交通車站客運組織-車站客運服務(wù)工作內(nèi)容

檢（驗）車票服務(wù)2023/12/2221、車站工作人員應(yīng)隨時對設(shè)備情況進行監(jiān)督，保持AFC設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。2、協(xié)同志愿者，指導乘客正確使用單程票以及儲值卡（公交一卡通），對不能正常進出閘機的票卡在POST機上進行分析，正確辦理補票、更新等業(yè)務(wù)。必要時，采取人工檢（驗）票進行補償服務(wù)。3、阻止攜帶易燃易爆、有毒等危險品的乘客進站乘車。

醉酒、精神病患者、學齡前兒童單獨乘車等特殊乘客，也要及時勸阻其進站乘車。（一）自動檢（驗）票服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研31、一般：由閘機檢（驗）票2、特殊：（1）持紙票的乘客進、出車站時，

進站：核對紙票的日期，發(fā)售車站無誤，邊門進，

出站：核對紙票的日期，發(fā)售車站無誤，撕口（紀念票撕角），邊門出，（2）四類免費乘車人群——憑證件免費乘坐地鐵。南京市離休干部——《南京市離休干部乘車證》

殘疾人——《中華人民共和國殘疾人證》

革命傷殘軍人——《中華人民共和國殘疾軍人證》

傷殘人民警察——《中華人民共和國傷殘人民警察證》

進站：核對相關(guān)證件——辦理登記手續(xù)——免費乘車。出站：《邊門進出登記本》上登記簽名——開放邊門。3、在正常情況下售檢票員應(yīng)保證邊門處于上鎖狀態(tài)。

（二）人工檢（驗）票服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研42023/12/22LPG出租車市場調(diào)研52023/12/22LPG出租車市場調(diào)研6殘疾軍人證2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研72023/12/22LPG出租車市場調(diào)研8殘疾軍人證發(fā)證日期單位代碼軍區(qū)代碼傷殘原因傷殘等級出生日期性別隨機編號2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研9殘疾軍人證有疑問的證件應(yīng)交駐站民警或列車乘警處理

售票服務(wù)

分為：自動售票服務(wù)和人工售票服務(wù)兩種。

幫助乘客用有效貨幣換取等值車票。主要由自動售檢票系統(tǒng)（AFC）完成。

在特殊情況下啟動人工售票。

車站工作人員①對AFC設(shè)施進行巡視檢查，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，②對不會使用TVM的乘客積極主動的進行引導，購票完畢提醒乘客“請拿好您的錢和票”，為乘客指明進閘方向“請從這邊進閘”

③當TVM不足以應(yīng)對乘客的購票需求時，在確保站臺安全的前提下可采取人工售票進行補償服務(wù)。

1、自動售票服務(wù)2、人工售票服務(wù)

售檢票員在上崗前要備足零錢、發(fā)票等票務(wù)用品，整理好內(nèi)務(wù)，用個人密碼登陸B(tài)OM(或POST），在需要時開窗售票。售票時嚴格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的作業(yè)程序。

步驟程序內(nèi)容1收收取乘客購票的票款。2唱講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動禮貌的詢問。3操作正確、迅速的操作：檢驗鈔票真?zhèn)危玮n票為偽鈔，則要求乘客另換張鈔票。在BOM（

POST）上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票，4找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客。

人工售票作業(yè)程序：問訊服務(wù)、廣播服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研15一、問訊服務(wù)1、車站的問詢服務(wù)有人式服務(wù)和無人式服務(wù)。2、無人式服務(wù)：設(shè)置查詢機?？刹樵兟肪€、車站平面布置圖，周邊街道圖及公交線路，乘車常識，票務(wù)政策，票卡金額等。3、開展多元問詢。開通網(wǎng)站、服務(wù)熱線、微博等。2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研16地鐵網(wǎng)站：無錫地鐵蘇寧波蘇州軌/2023/12/2217南京地鐵微博南京地鐵服務(wù)熱線：518999992023/12/2218有人式問訊服務(wù)設(shè)專門的問詢服務(wù)處：如票亭、服務(wù)臺

南京南站“博愛車站”，“博愛島”服務(wù)臺提供飲用水、針線包、急救藥箱、手機充電、借用雨傘、問路等便民服務(wù)。2023/12/2219注意點：1、遇乘客問詢，做到“首問負責、有問必答”。2、遇乘客問訊時，傾聽乘客所提的相關(guān)問題（必要時重復(fù)乘客的問題）；回答乘客問詢時，要耐心有禮，面帶微笑，不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點頭等方式回答乘客，應(yīng)站立或停下手中的工作認真回答。3、涉及票務(wù)政策的內(nèi)容應(yīng)耐心、清楚的予以解答；4、乘客的問路，應(yīng)詳細告之，當自己也不清楚時要幫助向其他工作人員詢問，力爭給予乘客滿意的回答。

2013年鐵交2班學生南京南站實習

5、對于乘客的反映意見和投訴，工作人員必須認真聽取，并根據(jù)乘客的要求給予合理的解釋。2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研20二、廣播服務(wù)

（一）車站應(yīng)不間斷向乘客進行導向廣播，如列車到、發(fā)情況，換乘介紹、疏導乘客等。開往中國藥科大學的列車即將進站，請乘客站在安全線內(nèi)候車。前方到站新街口站，有需要換乘2號線的乘客請在本站下車。請乘客先下后上，并注意照顧身邊的老人、小孩。本次列車將不載客通過，請乘客們耐心等待下一趟列車。（回庫車、救援列車）2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研21（二）車站應(yīng)廣播乘車規(guī)定，乘客須知、通告、公告等。禁止攜帶氣球、氣棒及飛行動物進站。本站IC卡充值業(yè)務(wù)將在18：30結(jié)束，請需要充值的乘客抓緊時間前往充值點辦理。請不要在梯級上追逐大鬧，以免發(fā)生危險。本站充值設(shè)備正在維護中，充值業(yè)務(wù)將在14：00重新開始，給您帶來的不便敬請諒解。2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研22（三）車站的電視應(yīng)按規(guī)定播放有關(guān)內(nèi)容，宣傳車站設(shè)施的使用方法及有關(guān)內(nèi)容。便民服務(wù)（輪椅、雨傘、出行手冊）不得廣播與運營無關(guān)的內(nèi)容，不得在廣播中辱罵乘客。

站臺服務(wù)2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研24（一）對候車乘客要做到熱情服務(wù)，有問必答。

對于老、弱、病、殘、孕等特殊人員重點照顧。注意乘客候車動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)乘客異常，防止乘客跳下站臺，進入?yún)^(qū)間。候車乘客擁擠時要積極疏導宣傳，維護車站正常的候車秩序。（二）列車進站前，做好乘客的疏導工作，監(jiān)控有關(guān)安全事項，引導乘客站在黃色安全線內(nèi)候車。2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研25（三）列車進站后，組織乘客先下后上，照顧重點乘客。人多擁擠時，積極進行人工宣傳，確保乘客安全上下車。

2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研26（四）列車關(guān)門時，密切注意列車車門狀態(tài)。車門出現(xiàn)故障，應(yīng)及時處理。由司機切除故障車門，服務(wù)員協(xié)助進行現(xiàn)場乘客的疏導、安全防護、故障告示等。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)車門出現(xiàn)故障，與司機、車控室應(yīng)第一時間溝通，立即攜帶對講機、故障貼紙、隔離帶進入車廂，到故障門處協(xié)助司機處理，司機關(guān)好故障門并切除后，站務(wù)員按“一確認、二反推、三貼紙”的三部曲要求司機確認并張貼好告示。2023/12/2227一確認：確認車門切除燈亮，切除開關(guān)在切除位置二反推：用手反向推故障門，確認關(guān)好并無縫隙（如車門不能切除或切除后車門試推有空隙，應(yīng)馬上用隔離帶進行防護，并跟車守在故障門處，防止乘客靠近。三貼紙：在故障門玻璃內(nèi)側(cè)張貼兩張故障告示貼紙，向乘客告知該門故障。2023/12/22LPG出租車市場調(diào)研28（五）列車啟動后，注意乘客候車動態(tài)及列車有無異聲、異味、異態(tài)。如有異常要及時通知行車值班員，并及時向有關(guān)部門匯報。（六）遇到有清客列車或其它站不停站通過列車到達本站時，對需要繼續(xù)乘車的