新能源汽車營銷實(shí)務(wù)-課件 項(xiàng)目5、6 新車交付、客戶跟進(jìn)

新能源汽車營銷實(shí)務(wù)高等職業(yè)教育新能源汽車類專業(yè)Contents項(xiàng)目一新能源汽車銷售崗位認(rèn)知項(xiàng)目三車輛展示項(xiàng)目四協(xié)商成交簽訂合同項(xiàng)目五新車交付項(xiàng)目六

客戶跟進(jìn)項(xiàng)目二客戶接待和需求分析項(xiàng)目五新車交付任務(wù)1新車交付準(zhǔn)備工作任務(wù)2辦理新車交付手續(xù)項(xiàng)目五新車交付

基本目標(biāo)知識目標(biāo)１.明確新車交付的目的和意義。２.了解新車交付的流程。３.掌握新車交付過程的執(zhí)行要點(diǎn)與有關(guān)技巧。４.通過新車交付提升客戶滿意度。技能目標(biāo)１.能夠完成新車交付前客戶的電話預(yù)約。２.能夠?qū)卉嚳蛻舻耐瓿山哟⒔卉嚵鞒探榻B、新車檢查、功能介紹等工作。３.能夠給予客戶一個(gè)完美的交車儀式，并禮貌送別客戶。４.能夠處理在新車交付過程中出現(xiàn)的突發(fā)問題。素質(zhì)目標(biāo)１.通過煩瑣復(fù)雜的交車流程學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度及一絲不茍的工作。２.通過小組合作的技能訓(xùn)練過程，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作、敬業(yè)奉獻(xiàn)、服務(wù)人民的精神。３.通過向客戶詳細(xì)解說購車所享有的權(quán)益，樹立維護(hù)客戶利益的觀念，依法維護(hù)客戶的切身利益。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

任務(wù)描述

交車是服務(wù)的開始，也是客戶最興奮的時(shí)刻，高品質(zhì)的交車可以進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來良好的口碑效應(yīng)。交車過程的好與壞，不僅影響銷售顧問的銷售滿意度成績，而且還為售后服務(wù)打下了伏筆。因此，在交車過程中不但要做好交車前的充分準(zhǔn)備，還需要有條不紊地完成交車的每一個(gè)過程。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識準(zhǔn)備(一)認(rèn)識新車交付的意義1.新車交付的客戶期望與現(xiàn)狀難點(diǎn)在交車過程中需要與客戶的期望保持同步，但在實(shí)際工作中由于銷售人員和客戶的關(guān)注點(diǎn)不一致，興奮點(diǎn)也不同，因此客戶的期望和現(xiàn)實(shí)感受是存在著一定的差距的。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識準(zhǔn)備(一)認(rèn)識新車交付的意義

１)交車時(shí)客戶的期望

（1）客戶希望全面了解車輛的配置、如何操作、使用注意事項(xiàng)、保修范圍和保養(yǎng)計(jì)劃；

（2）交車人員能夠耐心聽取客戶的疑問，并給予專業(yè)解答；

（3）客戶需要了解售后服務(wù)的環(huán)境與維修保養(yǎng)服務(wù)事宜，認(rèn)識一位專業(yè)的售后服務(wù)人員，并且以后可以隨時(shí)聯(lián)系到他，可以放心地把車交給他們來維修和保養(yǎng)；

（4）客戶希望今后能有人像買車前的銷售人員一樣，經(jīng)常關(guān)注我和我的新車。

２)現(xiàn)狀差距(１)銷售與售后信息交換得不及時(shí)。(２)客戶等待時(shí)間長，受接待體驗(yàn)差。(３)交車流程煩瑣，銷售顧問和服務(wù)顧問分工不明確。(４)交付過程客戶缺乏創(chuàng)新和參與性的體驗(yàn)感受。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識準(zhǔn)備(一)認(rèn)識新車交付的意義2.完美的交車是提升客戶忠誠度與滿意度的關(guān)鍵新車交付在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中起到“承上啟下”的作用，是與客戶保持良好關(guān)系的開始，而用戶的體驗(yàn)是培育用戶忠誠度的關(guān)鍵之一，是縮小客戶購車期望和現(xiàn)實(shí)困境之間的重要方式。俗話說“良好的開始是成功的一半”，作為用戶售后服務(wù)的開端，做好了新車交付，能給用戶留下良好的第一印象，在培育忠誠用戶方面就等于成功了一半！任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識準(zhǔn)備(二)新車交付準(zhǔn)備執(zhí)行內(nèi)容１.車輛準(zhǔn)備新車到店后，為了確保新車的質(zhì)量和性能達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶能夠放心，一般會(huì)由售后部門進(jìn)行新車售前檢測（ＰＤＩ），檢測通常包括檢查車輛的外觀、內(nèi)飾、機(jī)械部件、電氣系統(tǒng)、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)等。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識準(zhǔn)備(二)新車交付準(zhǔn)備執(zhí)行內(nèi)容１.車輛準(zhǔn)備新車到店后，為了確保新車的質(zhì)量和性能達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶能夠放心，一般會(huì)由售后部門進(jìn)行新車售前檢測（ＰＤＩ），檢測通常包括檢查車輛的外觀、內(nèi)飾、機(jī)械部件、電氣系統(tǒng)、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)等。（1）安全性檢測（2）功能性檢測（3）外觀檢測（4）內(nèi)飾檢測任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識準(zhǔn)備(二)新車交付準(zhǔn)備執(zhí)行內(nèi)容2.硬件和軟件準(zhǔn)備1）交車文件準(zhǔn)備需要在客戶到店提車前將報(bào)價(jià)單、銷售合同、車輛合格證、PDI檢查表、交車確認(rèn)表、發(fā)票、代提車授權(quán)書、新能源告知書、滿意度面訪表、服務(wù)公約、三電憑證、使用手冊、保修手冊等資料準(zhǔn)備好，并與客戶逐一清點(diǎn)文件資料，確保不遺漏，如發(fā)票不能及時(shí)開具時(shí)需要和客戶解釋清楚。2）交車禮物準(zhǔn)備交車禮物可以提升客戶的喜悅感和滿意度，通常經(jīng)銷店準(zhǔn)備一些能營造氛圍和較實(shí)用的紀(jì)念品。如蛋糕、鮮花、茶具、車衣、滅火器、行李艙墊、座椅墊、轉(zhuǎn)向盤套、鑰匙扣、鐵牌框、抱被、兒童座椅、車載吸塵器、車載冰箱、救生錘、工具箱、隨車應(yīng)急包、手機(jī)支架、防曬隔熱板、實(shí)習(xí)標(biāo)識、儲(chǔ)物箱、原廠雨傘、行李艙等。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識準(zhǔn)備(二)新車交付準(zhǔn)備執(zhí)行內(nèi)容3）交車環(huán)境準(zhǔn)備規(guī)范的硬件條件，是順利開展各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，交車環(huán)境氛圍的營造，可以增強(qiáng)客戶的喜悅感。交車當(dāng)天應(yīng)該對交車區(qū)進(jìn)行氛圍塑造，準(zhǔn)備好洽談桌椅、飲品、精品及綠化點(diǎn)綴等。集體交車區(qū)應(yīng)進(jìn)行車輛的統(tǒng)一擺放和場地鋪設(shè)，為營造隆重的氛圍可設(shè)置舞臺(tái)和背景板。交車區(qū)所采用的色彩應(yīng)為喜慶的顏色或根據(jù)車輛的類型主題進(jìn)行布置，比如在比亞迪海洋系列車型交付中通常以藍(lán)色為主。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識準(zhǔn)備(三)客戶交車邀約1.交車日前3天提醒電話（1）汽車銷售顧問恭喜客戶，并告知客戶新車已準(zhǔn)備就緒，如有貸款需要說明貸款辦理進(jìn)度，說明車輛狀況和可交車日期。（2）汽車銷售顧問提醒交車過程需要的時(shí)間（如1h左右），與客戶預(yù)約確定交車的具體時(shí)間。（3）汽車銷售顧問簡要向客戶介紹交車程序、內(nèi)容。（4）確認(rèn)尾款數(shù)額與交款方式，汽車銷售顧問提醒客交車時(shí)需要的文件、資料。（5）提醒客戶邀請親朋好友一起前來分享喜悅時(shí)刻。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識準(zhǔn)備(三)客戶交車邀約2.交車日前1天確認(rèn)電話（1）確認(rèn)客戶提車時(shí)間是否變更及提車過程中是否有特殊的需求。（2）確定參與交車儀式的人數(shù)，以便做好接待準(zhǔn)備。（3）再次恭喜客戶，并告知客戶如有任何需要可隨時(shí)聯(lián)系。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識準(zhǔn)備(三)客戶交車邀約3.注意事項(xiàng)（1）電話溝通過程中銷售顧問或交付專員需要端正坐姿、保持微笑、注意傾聽。（2）電話接通，先自報(bào)家門，詢問客戶是否方便接聽電話，說明來電的目的，同時(shí)恭喜客戶。確定客戶的交車時(shí)間。為客戶制定出符合其自身實(shí)際的交車方案，以客戶為中心，創(chuàng)造滿意的交車服務(wù)。（3）告知客戶交車的基本流程和時(shí)間要求，提醒客戶攜帶資料。（4）通話結(jié)束后，需要向客戶編輯一條提醒信息，通過短信或微信進(jìn)行發(fā)送。（5）交車前電話預(yù)約是保持與客戶及時(shí)反饋和溝通的過程，也是給客戶傳遞喜悅心情的過程，因此在電話溝通過程中需要保持與客戶一致的喜悅之情。(一)工作準(zhǔn)備

1.場景準(zhǔn)備：模擬銷售顧問辦公室、固定電話、客戶購車電子信息、紙筆等。2.人員準(zhǔn)備：銷售顧問著裝、狀態(tài)、表情。3.電話溝通禮儀準(zhǔn)備。4.電話溝通話術(shù)準(zhǔn)備。

任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

１.工作任務(wù)

場景任務(wù)：

(１)李先生貸款購車，交車前３天銷售顧問在系統(tǒng)中查詢到客戶的貸款已經(jīng)通過，且客戶的車輛已經(jīng)到店，銷售顧問打電話給客戶進(jìn)行邀約交車。(２)在交車前１天銷售顧問致電客戶確認(rèn)交車是否有變化或特殊要求，并確認(rèn)到場交車人數(shù)。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

2.實(shí)施過程

(１)完成電話邀約和交車區(qū)域的場景布置。(２)完成新車ＰＤＩ檢查表、交車材料和禮物的準(zhǔn)備。(３)做好撥打電話前的準(zhǔn)備，準(zhǔn)確掌握撥打電話的禮儀。(４)通話過程中面帶微笑、姿勢端正，并做好記錄。(５)與客戶確認(rèn)交車具體時(shí)間，并清晰告知客戶交車流程、時(shí)長和需要攜帶的資料。(６)禮貌掛斷電話并及時(shí)給客戶發(fā)送信息。(７)交車前一天電話確認(rèn)需要確認(rèn)到店參加交車儀式人數(shù)。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

二、任務(wù)實(shí)施

銷售顧問或交付專員需要在接待環(huán)節(jié)中熱情地接待客戶，保持與客戶同樣喜悅地心情，耐心地講解交車流程和車輛配置功能，靈活應(yīng)變處理好過程中隨時(shí)出現(xiàn)的問題。全過程陪同客戶進(jìn)行新車查驗(yàn)，營造喜慶隆重且符合客戶需求的交車儀式，禮貌送別客戶并及時(shí)回訪更能提升客戶的滿意度。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

任務(wù)描述（一）交車接待

1.交車接待前充分的準(zhǔn)備

銷售顧問整理好個(gè)人精神狀態(tài)、著裝和交車所需的文件材料，按照與客戶約定交車的時(shí)間提前到展廳門口迎接客戶，面帶微笑。

2.提供熱情的接待和專業(yè)的服務(wù)（1）看到客戶后，面帶微笑主動(dòng)上前迎接。（2）稍作寒暄，引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息區(qū)，指引客戶入座。（3）為客戶準(zhǔn)備茶水。（4）向介紹交車的基本流程和時(shí)間要求。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識準(zhǔn)備（二）驗(yàn)車及車輛功能講解

1.車輛外觀查驗(yàn)

環(huán)繞車輛進(jìn)行車漆漆面、顏色、車輛整潔程度等進(jìn)行查驗(yàn).2.車輛的內(nèi)飾查驗(yàn)及車輛使用功能介紹在內(nèi)飾查驗(yàn)前車輛座椅上應(yīng)保留原裝的塑料膜，征得客戶同意方可取下;進(jìn)行關(guān)鍵操作功能鍵的介紹。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識準(zhǔn)備（二）驗(yàn)車及車輛功能講解

3.隨車工具查驗(yàn)

主要包括：充氣泵和補(bǔ)胎液、便攜式隨車充、外接電源插座、拖車勾、三角警示牌＋反光背心等，在查驗(yàn)過程中需要逐一與客戶說明清楚其用途和用法。4.引導(dǎo)客戶回休息區(qū)并協(xié)助客戶交付尾款

如果客戶的尾款還未結(jié)清，還需要引導(dǎo)客戶繳納尾款。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識準(zhǔn)備（三）資料交接及售后服務(wù)、充電服務(wù)介紹

1.售后服務(wù)、車輛使用介紹

１)引薦售后服務(wù)人員引薦售后服務(wù)人員是讓客戶能夠感受到售前售后始終如一的專屬服務(wù)，由售后服務(wù)人員進(jìn)行汽車使用及維護(hù)的介紹能夠體現(xiàn)更專業(yè)的服務(wù)，在介紹的過程中先將售后服務(wù)人員介紹給客戶認(rèn)識，體現(xiàn)客戶的優(yōu)先知情權(quán)。

２)介紹新車使用及售后權(quán)益

新車使用介紹環(huán)節(jié)需要銷售顧問或交付專員針對車輛使用中常見的問題進(jìn)行介紹，首保內(nèi)容和保養(yǎng)間隔也有與傳統(tǒng)燃油汽車不一樣的地方，質(zhì)保和“三包”政策需要在此過程中進(jìn)行重點(diǎn)做介紹。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識準(zhǔn)備（三）資料交接及售后服務(wù)、充電服務(wù)介紹

1.售后服務(wù)、車輛使用介紹

３)充電介紹（1）新能源汽車主要?jiǎng)恿υ礊閯?dòng)力電池，經(jīng)常滿充、滿放(SOC放至15%)有利于保持動(dòng)力電池活性。（2）因各地區(qū)電網(wǎng)環(huán)境、充電設(shè)備狀態(tài)、環(huán)境溫度等因素的差異，為了保證充電效率和電池安全，充電過程中，其充電功率會(huì)有所變化。（3）充電盒安裝請聯(lián)系汽車授權(quán)服務(wù)店，嚴(yán)禁私自安裝、拆解。（4）充電盒配電需用電網(wǎng)單獨(dú)配電，電網(wǎng)側(cè)需接入斷路器，輸入電網(wǎng)應(yīng)確保地線可靠連接（5）嚴(yán)禁將國標(biāo)三芯插頭剝線后直接連接插座充電，禁止使用“飛線充電”的方式對車輛進(jìn)行充電。（6）無安裝充電盒條件的客戶，可使用隨車的三轉(zhuǎn)七充電槍充電。（7）充電注意事項(xiàng)。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識準(zhǔn)備（三）資料交接及售后服務(wù)、充電服務(wù)介紹

2.銷售滿意度調(diào)查

銷售滿意度調(diào)查可以幫助企業(yè)收集客戶在整個(gè)銷售過程的反饋、了解客戶忠誠度、深入理解客戶需求和喜好，從而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。及時(shí)了解客戶滿意度有助于提升客戶留存，減少客戶流失。銷售滿意度調(diào)查主要由交付專員或客服專員在基本完成交車主要流程后開展。調(diào)查的方式主要事先設(shè)置好調(diào)查問卷，由客戶填寫紙質(zhì)版問卷或邀請客戶用手機(jī)掃碼填寫電子版調(diào)查問卷。填寫過程中銷售顧問或交付專員需要引導(dǎo)客戶進(jìn)行真實(shí)反饋信息，填寫完成后務(wù)必對客戶表示感謝。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識準(zhǔn)備（三）資料交接及售后服務(wù)、充電服務(wù)介紹

3.材料交接

新車的交車材料主要包括了行駛證（如果客戶自行開車上牌的該項(xiàng)材料則沒有）、車輛登記證書（如客戶采用貸款購車的，該項(xiàng)材料只有復(fù)印件，待客戶還清貸款后拿到結(jié)清證明約車管所解押）、發(fā)票、車輛合格證復(fù)印件（原件在車管所留檔備案）、交車確認(rèn)函等。以上材料的交接需要逐一清點(diǎn)，以免遺漏。如發(fā)票等資料不能現(xiàn)場提供，需要與客戶說明清楚。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識準(zhǔn)備（三）資料交接及售后服務(wù)、充電服務(wù)介紹

4.輔助客戶辦理牌照

客戶新能源汽車購買新能源后，為提升客戶的滿意度，減少客戶來回奔波的麻煩，可以為客戶辦理上牌業(yè)務(wù)，并收取一定的手續(xù)費(fèi)，這也是提升汽車銷售價(jià)值的重要組成部分。上牌的整個(gè)流程是提車→辦理發(fā)票→保險(xiǎn)→辦理臨牌→發(fā)票工商驗(yàn)證蓋章→購置稅免稅證明→網(wǎng)上或現(xiàn)場選號→檢測場驗(yàn)車上牌。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識準(zhǔn)備（四）交車儀式

1.集體交車

集體交車儀式通常是品牌或經(jīng)銷商在新車首批交付時(shí)制造聲勢和中期宣傳品牌而舉行，集體交車儀式也能給客戶營造隆重的交車氛圍。

2.客戶單獨(dú)交車

為了給客戶營造專屬的服務(wù)體驗(yàn)，通常品牌或經(jīng)銷商也采用單獨(dú)交車，單獨(dú)交車可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行量身定制，更容易提升客戶的滿意度。

3.資料整理歸檔及回訪

完成交車儀式后，汽車銷售顧問要及時(shí)給客戶發(fā)送交車儀式中拍攝的圖片錄像，給客戶作為分享喜悅的資料。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識準(zhǔn)備(一)工作準(zhǔn)備

1.場景準(zhǔn)備：模擬展廳接待場景、展車裝飾、洽談桌、收銀臺(tái)、交車區(qū)。2.人員準(zhǔn)備：銷售顧問著正裝、狀態(tài)準(zhǔn)備。3.交車材料準(zhǔn)備。4.交車過程中話術(shù)準(zhǔn)備。

任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

１.工作任務(wù)

請根據(jù)教材中的“知識準(zhǔn)備”，按照步驟完成以下工作內(nèi)容。(１)交車場景布置。(２)銷售顧問整理好著裝，按照與客戶約定交車時(shí)間提前準(zhǔn)備好交車所需的相關(guān)材料。(３)以飽滿的熱情接待客戶，提供茶水服務(wù)。(４)詳細(xì)給客戶講解交車的整體流程。(５)用正確的指引手勢引導(dǎo)客戶進(jìn)行新車查驗(yàn)，并講解新車相關(guān)使用功能。(６)引導(dǎo)客戶進(jìn)行尾款交付。(７)給客戶進(jìn)行新車使用、充電和售后服務(wù)權(quán)益介紹。(８)交接材料，進(jìn)行銷售滿意度調(diào)查。(９)舉行交車儀式并送別客戶。(１０)任務(wù)完成后５Ｓ管理。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

2.實(shí)施過程

場景任務(wù)：

(１)李先生按照約定時(shí)間到店提車，但由于路途比較遙遠(yuǎn)，需要簡化交車流程，盡快提車離店。(２)張女士交車當(dāng)天因臨時(shí)有事，無法按時(shí)提車，需要另外安排提車時(shí)間。(３)在交車過程中，劉先生發(fā)現(xiàn)車輛外觀有一點(diǎn)小劃痕，需要店內(nèi)進(jìn)行解釋，并給出合理處理。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

2.實(shí)施過程

(１)各小組進(jìn)行交車場景接待、交車區(qū)、展車進(jìn)行布置。(２)提前做好接待前的資料準(zhǔn)備、狀態(tài)準(zhǔn)備和工作安排。(３)見到客戶主動(dòng)上前迎接，并恭喜客戶。(４)引導(dǎo)客戶到休息區(qū)，并提供茶水。(５)向客戶介紹交車的流程和時(shí)長。(６)簽署ＰＤＩ檢查單并引導(dǎo)客戶一同前往驗(yàn)車。(７)正確引導(dǎo)客戶進(jìn)行環(huán)檢及驗(yàn)車。(８)過程中根據(jù)客戶的需求進(jìn)行有針對性的講解。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

2.實(shí)施過程

(９)積極解決客戶提出的問題。(１０)隨車工具介紹要詳細(xì)。(１１)向客戶介紹售后服務(wù)人員，注意介紹的基本禮儀，由售后服務(wù)人員進(jìn)行新車使用、維護(hù)、質(zhì)保及充電安全等的說明。(１２)向客戶介紹售后服務(wù)人員，注意介紹的基本禮儀，并由客服人員進(jìn)行銷售滿意度調(diào)查和客戶權(quán)益說明。(１３)積極解答客戶在交車過程中提出的問題，邀請客戶在交車確認(rèn)表上簽字。(１４)逐一清點(diǎn)交車材料，并統(tǒng)一裝在文件袋中交給客戶。(１５)舉行交車儀式并禮貌送別客戶。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

二、任務(wù)實(shí)施THANKYOU新能源汽車營銷實(shí)務(wù)高等職業(yè)教育新能源汽車類專業(yè)Contents項(xiàng)目一新能源汽車銷售崗位認(rèn)知項(xiàng)目三車輛展示項(xiàng)目四協(xié)商成交簽訂合同項(xiàng)目五新車交付項(xiàng)目六客戶跟進(jìn)項(xiàng)目二客戶接待和需求分析項(xiàng)目六客戶跟進(jìn)任務(wù)1未成交客戶跟進(jìn)任務(wù)2成交客戶跟進(jìn)項(xiàng)目六客戶跟進(jìn)

基本目標(biāo)知識目標(biāo)１.理解未成交客戶跟進(jìn)的目的和要求，掌握邀約進(jìn)店方法。２.理解線上客戶銷售轉(zhuǎn)化及平臺(tái)客戶異議處理的方法。３.了解線下銷售客戶跟進(jìn)的方法。４.了解客戶滿意度的含義及其影響因素。５.了解成交客戶跟進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容及意義。６.理解大客戶跟進(jìn)的目的及要求。技能目標(biāo)１.能夠完成未成交客戶的跟進(jìn)，并邀約到店。２.能夠?qū)⒕€上客戶進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)化。３.能夠處理常見客戶異議，解決客戶問題。４.能夠完成成交客戶的滿意度調(diào)查。５.能夠完成成交客戶跟進(jìn)。６.能夠?qū)Υ罂蛻暨M(jìn)行跟進(jìn)，并維系客戶關(guān)系。素質(zhì)目標(biāo)１.培養(yǎng)良好的人際交往能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，能夠有效溝通和合作，尊重他人，理解和包容不同的觀點(diǎn)。２.培養(yǎng)正確的價(jià)值觀和道德觀念，具備良好的品德和行為習(xí)慣，能夠遵守社會(huì)規(guī)范和法律法規(guī)。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

任務(wù)描述

客戶一直徘徊不定，不知道該選什么品牌車型等，銷售顧問保有潛在客戶30人，運(yùn)用專業(yè)知識對潛在客戶進(jìn)行跟進(jìn)，了解客戶徘徊不定的原因，解答疑慮，并主動(dòng)多聯(lián)系和關(guān)注客戶，獲取客戶的真實(shí)的購買意向和購買周期，最后邀約客戶促進(jìn)成交。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化１.客戶來源

１)集客渠道集客主要來源于兩個(gè)渠道:品牌總部、商家。(１)品牌總部線上:網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、線上投放、官方平臺(tái)、總部新媒體。線下:轉(zhuǎn)介紹。(２)商家線上:區(qū)域新媒體。線下:展廳活動(dòng)、區(qū)域投放、車展、轉(zhuǎn)介紹、自然進(jìn)店、二級經(jīng)銷商、商超定巡展、走進(jìn)企業(yè)。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化１.客戶來源

２)客戶渠道的特征(１)自然進(jìn)店、二級經(jīng)銷商。開發(fā)目標(biāo):吸引更多自然客流入店。

獲客方式:門頭、廣宣、名人推介、活動(dòng)、二級經(jīng)銷商等。

(２)商超定巡展。

開發(fā)目標(biāo):獲得更多客戶信息、品牌推廣。

獲客方式:商場、超市、公園、社區(qū)等。

任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化１.客戶來源

２)客戶渠道的特征

(３)轉(zhuǎn)介紹。

開發(fā)目標(biāo):激發(fā)周邊資源進(jìn)行更多客戶的轉(zhuǎn)介紹。

獲客方式:親朋好友、行業(yè)伙伴、保客營銷

(４)區(qū)域新媒體。

開發(fā)目標(biāo):獲得更多流量，引導(dǎo)粉絲種草。

獲客方式:企業(yè)微信號、小紅書、抖音等任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化２.網(wǎng)絡(luò)客戶的期望與體驗(yàn)１)網(wǎng)絡(luò)客戶期望客戶期望是指客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)提供者能夠?yàn)樽约航鉀Q問題或者提供解決問題的方案方法能力大小的預(yù)期。

(１)客戶滿意

(２)客戶感動(dòng)

(３)客戶忠誠任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化２.網(wǎng)絡(luò)客戶的期望與體驗(yàn)2）網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)

（1）客戶得不到銷售顧問一個(gè)直接且不回避其問題的答案，那么他就會(huì)感到失望，認(rèn)為你一直在回避他的問題。這就會(huì)導(dǎo)致客戶對品牌和產(chǎn)品的信任度降低，這就是一種客戶體驗(yàn)。

（2）對于超出接聽電話的銷售顧問能力范圍的問題，需要轉(zhuǎn)接其他崗位或者請客戶等待，造成客戶信任感降低。

（3）銷售顧問接聽電話目的性強(qiáng)，有催促購買或者催促進(jìn)店購買的意圖，造成令人不悅的壓力感。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化３.網(wǎng)絡(luò)客戶轉(zhuǎn)化由于每一個(gè)客戶處在的購買階段不同，所以客戶所關(guān)心的問題也不同，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客戶訴求的不同，以時(shí)間維度和品牌熟悉程度來對網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行分類，并建立了網(wǎng)絡(luò)客戶成熟度分析模型。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(二)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶異議處理汽車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶是指使用汽車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)用戶，包括但不限于汽車電商平臺(tái)、汽車社交媒體平臺(tái)、汽車在線教育平臺(tái)等，這些客戶通過汽車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行汽車購買、售后服務(wù)、社交互動(dòng)、汽車知識學(xué)習(xí)等活動(dòng)。

1.目的性過強(qiáng)，客戶直接拒絕

話術(shù)：??先生/女士，我非常理解您的心情，尤其是對于一個(gè)愛車的人來說，一臺(tái)好車是可以陪伴自己很久的，為了幫您選到最適合您的車，我邀請您來我們體驗(yàn)中心，我給您做個(gè)完整的介紹。

2.聽到價(jià)格政策覺得不滿意

話術(shù)：??先生/女士，首先感謝您關(guān)注了我們品牌的產(chǎn)品，尤其是您關(guān)注的??這款車,是我們品牌的代表車型，它是我們品牌品質(zhì)、科技的代言，出色的性能，價(jià)格也非常的親民，您請放心。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(二)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶異議處理

3.訂車周期太久，不能接受

話術(shù)：??先生/女士，您真的很懂車。??車型對客戶吸引力很大，同級別里唯一兼顧品牌、操控、品質(zhì)的精品車型。尤其是您選的配色方案，其實(shí)很多客戶也都這樣定，您還可以選擇個(gè)性化定制，固然要等待-些時(shí)間。

4.對銷售顧問的入店邀請表示抗拒

話術(shù)：??先生/女士，謝謝您很坦誠的和我描述了您的需求，我初步給您一個(gè)建議。當(dāng)然，其實(shí)我想誠摯的邀請您來我們體驗(yàn)中心，我們一起面對面再聊聊天，希望能給您更多的建議，可以把家人帶上,一起來體驗(yàn)一下我們特色的冬日午餐。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(三)線下銷售客戶跟進(jìn)

1.未成交客戶跟蹤前的準(zhǔn)備工作

（1）明確客戶等級和追蹤頻率，根據(jù)客戶意向級別制定追蹤計(jì)劃。

（2）根據(jù)《意向客戶跟進(jìn)表》及《銷售服務(wù)店客戶來電(店)量監(jiān)控表》信息,制定跟蹤對策。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(三)線下銷售客戶跟進(jìn)

２.未成交客戶跟蹤時(shí)的工作要點(diǎn)

１)建立聯(lián)系

２)回訪跟進(jìn)

(１)回訪時(shí)間。

(２)回訪需求。主動(dòng)詢問客戶購車意向，積極邀約客戶到店。

(３)電話跟進(jìn)時(shí)要幫助客戶回憶上次來店情形，建立信心。

(４)客戶主動(dòng)來店(電)時(shí)，親切詢問客戶近況，消除客戶疑慮。

(５)傾聽客戶想法，詳細(xì)記錄，并積極邀約客戶再次到店。

客戶愿意談及交易條件，就是一種購買信號的釋放，銷售顧問應(yīng)把握機(jī)會(huì)，積極邀請客戶到店詳談。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(三)線下銷售客戶跟進(jìn)

３.未成交客戶跟蹤后的總結(jié)工作

１)及時(shí)更新?意向客戶跟進(jìn)表?

?意向客戶跟進(jìn)表?是客戶管理的依據(jù)，必須及時(shí)更新，這樣我們跟蹤的數(shù)據(jù)才會(huì)是最準(zhǔn)確、最新的，對客戶才能進(jìn)行最好的掌握。

２)分析客戶可能遭遇到的銷售瓶頸，尋求解決方案

客戶在購買汽車的過程中可能會(huì)遭遇到多種銷售瓶頸，如價(jià)格過高、購車流程煩瑣、車型不符合需求等，及時(shí)尋求解決方案，以提高銷售效率和客戶滿意度。

３)三表一卡的使用

汽車銷售三表一卡是指客戶信息表、意向客戶跟進(jìn)表、營業(yè)日報(bào)表和客戶檔案卡。

及時(shí)了解銷售情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提高銷售效率和客戶滿意度。(一)工作準(zhǔn)備

1.場景準(zhǔn)備：電話接聽室、辦公桌、車型資料、客戶檔案及記錄工具等。2.人員準(zhǔn)備：銷售顧問著正裝。3.電話禮儀準(zhǔn)備。4.跟進(jìn)話術(shù)準(zhǔn)備。

任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

(１)完成銷售顧問儀容儀表檢查。(２)完成未成交客戶跟進(jìn)場景布置。(３)完成客戶跟進(jìn)資料準(zhǔn)備(客戶檔案、需求表等)。(４)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)電話務(wù)禮儀完成未成交客戶跟進(jìn)。(５)正確介紹自己。(６)主動(dòng)了解客戶需求和意向。(７)積極邀約客戶再次到店。(８)根據(jù)客戶回應(yīng)，給出合理進(jìn)店理由。(９)跟進(jìn)過程溝通順暢，客戶感覺輕松愉快，讓客戶愿意到店以便于開展接下來的工作。(１０)任務(wù)完成后５Ｓ管理。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

１.工作任務(wù)

場景任務(wù)：

潛在客戶信息:劉小明，男，手機(jī)號:158123456??，上次到店停留時(shí)間不到20分鐘，是一名網(wǎng)絡(luò)邀約客戶，到店次數(shù)1次,欲新購1輛新能源汽車,車型關(guān)注點(diǎn)為續(xù)航能力和外觀，平日喜歡上網(wǎng)、外出旅游，對哪吒U感興趣，有試駕意向，但上一次到店當(dāng)天沒時(shí)間。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

2.實(shí)施過程

（1）完成未成交客戶跟進(jìn)場景布置。（2）完成未成交客戶跟進(jìn)資料準(zhǔn)備（客戶檔案、需求表等）。（3）按照電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)未成交客戶。（4）正確介紹自己。（5）主動(dòng)了解客戶需求和意向。（6）積極邀約客戶再次到店。（7）根據(jù)客戶回應(yīng)，給出合理進(jìn)店理由。（8）接待過程溝通順暢，顧客感覺輕松愉快。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

二、任務(wù)實(shí)施

看到客戶在熱鬧的交車儀式里把新車開開心心地提回去了，作為銷售顧問的你有種如釋重負(fù)的感覺。然而，交車只是開始，服務(wù)沒有結(jié)束，還需要進(jìn)行后期客戶的跟進(jìn)，不斷提升客戶滿意度，與客戶建立良好的關(guān)系，并促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)介紹。任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

任務(wù)描述(一)客戶滿意度

１.客戶滿意的概念

客戶滿意度是指客戶對于企業(yè)或產(chǎn)品的滿意程度。客戶滿意度通常通過調(diào)查問卷、反饋意見、投訴處理等方式進(jìn)行評估。企業(yè)可以通過提高客戶滿意度來增加客戶忠誠度、提高銷售額、提高品牌形象等。常見的客戶滿意度評估指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交付時(shí)間、售后服務(wù)等。任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(一)客戶滿意度

2.影響客戶滿意度的主要因素

（1）企業(yè)因素。企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者,其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)的外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷。

（2）產(chǎn)品因素。

產(chǎn)品因素包含四個(gè)層次的內(nèi)容：產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較。產(chǎn)品的消費(fèi)屬性。產(chǎn)品包含服務(wù)。產(chǎn)品的外觀因素。

（3）營銷與服務(wù)體系。

（4）溝通因素。廠商與顧客的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素。

（5）客戶關(guān)懷。企業(yè)與客戶之間建立良好關(guān)系的重要手段，也是企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素。任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(二)成交客戶跟進(jìn)執(zhí)行要點(diǎn)

１.成交客戶跟進(jìn)的意義

(１)它體現(xiàn)了以滿足客戶需求為中心的現(xiàn)代推銷觀念。

(２)成交后跟蹤使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和推銷人員的利益最終得以實(shí)現(xiàn)。

(３)成交后跟蹤有利于提高企業(yè)的競爭力。

(４)成交后跟蹤有利于獲取重要的市場信息。(５)成交后跟蹤有利于和客戶建立起良好的合作關(guān)系。

任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(二)成交客戶跟進(jìn)執(zhí)行要點(diǎn)

２.成交客戶跟進(jìn)服務(wù)內(nèi)容

１)提供滿意的售后服務(wù)

(１)消除客戶的后悔心理。(２)維系與客戶關(guān)系。(３)及時(shí)收集反饋信息。

(４)提供最新的資料。

(５)讓客戶形成組織。

２)拓展客戶轉(zhuǎn)介紹

(１)用聲譽(yù)獲得客戶的引薦。

(２)獲得客戶引薦的方法。任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備(二)成交客戶跟進(jìn)執(zhí)行要點(diǎn)

３.持續(xù)關(guān)懷

１)交車當(dāng)天的回訪

以是否安全到家、牌照辦理是否順利為理由進(jìn)行回訪。

２)交車后三天回訪(３ＤＣ)

以詢問用車感受和功能是否掌握為理由進(jìn)行回訪，目的:對新車車主致謝，同時(shí)解答客戶在車輛使用過程中遇到的疑問，以維護(hù)客戶滿意度。

(１)回訪準(zhǔn)備

(２)回訪內(nèi)容記錄

３)交車后七天回訪(７ＤＣ)

４)交車后３０天回訪(３０ＤＣ)這時(shí)對客戶的回訪，除了解答客戶對于用車的一些疑問外，側(cè)重了解客戶的用車習(xí)慣，告知客戶首次保養(yǎng)的重要性，并引導(dǎo)客戶按時(shí)進(jìn)廠首保。任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識準(zhǔn)備

(三)大客戶跟進(jìn)

１.大客戶的定義：是一次或多次連續(xù)積累，大量采購，在