連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理

第10章

連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)；理解連鎖企業(yè)的信息系統(tǒng)；掌握連鎖總部的組織和職能，掌握企業(yè)文化的概念和內(nèi)容；弄清電子商務(wù)的根本過程。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.10.1連鎖總部的組織和功能10.1.1總部的職能1．制定、貫徹和考核連鎖體系整體經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營方案2．商品技術(shù)開發(fā)3．商品采購、配送職能因連鎖類型的不同而有所差異4．統(tǒng)一廣告宣傳、促銷5．教育、訓(xùn)練、指導(dǎo)6．情報信息處理?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.10.1.2總部與門店的組織模式1．總部一區(qū)域分部一門店的模式即總部按區(qū)域?qū)㈤T店劃分為假設(shè)干個分部，由總部提供商品配送，由總部的派出機(jī)構(gòu)(或人員)、區(qū)域分部協(xié)調(diào)和督導(dǎo)門店。2．總部部門化模式總部的業(yè)務(wù)活動主要包括：〔1〕設(shè)計;〔2〕經(jīng)營;〔3〕支援;〔4〕管理?？偛恳话銘?yīng)設(shè)立以下部門：〔1〕信息中心;〔2〕門店開發(fā)部;〔3〕設(shè)備工程部;〔4〕營銷部;〔5〕門店管理部;〔6〕采購部;〔7〕配送中心；〔8〕人事培訓(xùn)部；〔9〕會計財務(wù)部；〔10〕總務(wù)部。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.10.2連鎖分店人員的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)10.2.1店長的職責(zé)〔1〕負(fù)責(zé)連鎖店的經(jīng)營管理；〔2〕對總部下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)；〔3〕監(jiān)督連鎖店的商品進(jìn)貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)；〔4〕執(zhí)行總部下達(dá)的商品價格變動；〔5〕執(zhí)行總部下達(dá)的促銷方案與促銷活動；〔6〕掌握門店銷售動態(tài)，及時向總部提供建議；〔7〕監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理；〔8〕監(jiān)督和審核超市門店的會計、收款等作業(yè)；〔9〕門店職工考勤、儀容、儀表和效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理；〔10〕職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.10.2.2門店的崗位劃分〔1〕店長。全面負(fù)責(zé)門店管理?！?〕店助。協(xié)助店長管理門店或分管某一一方面的業(yè)務(wù)?！?〕值班長。負(fù)責(zé)門店現(xiàn)場管理?！?〕收銀員。負(fù)責(zé)收銀作業(yè)?！?〕理貨員。負(fù)責(zé)理貨作業(yè)?！?〕財務(wù)人員。負(fù)責(zé)內(nèi)部核算及現(xiàn)金、單據(jù)等管理?！?〕效勞人員。負(fù)責(zé)向顧客提供柜面或特殊效勞?！?〕倉務(wù)人員。負(fù)責(zé)進(jìn)貨、倉務(wù)及商品管理。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.10.2.3標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容〔1〕組織結(jié)構(gòu)圖及職務(wù)說明書?！?〕員工手冊?！?〕企業(yè)形象手冊?！?〕營業(yè)手冊?！?〕工作業(yè)績考核手冊?！?〕資源配置手冊?！?〕連鎖超市公司主要票據(jù)分類及流程圖?！?〕質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)手冊。〔9〕總部效勞工程與實施方法一覽表?！?0〕非營業(yè)性操作手冊。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.10.3連鎖經(jīng)營的信息管理10.3.1連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)我國商業(yè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的開展至今經(jīng)歷了三個開展階段。1．第一階段〔1990年~1995年〕2．第二階段〔1995年~1998年〕3．第三階段〔1998年開始至今〕?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.10.3.2連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)功能分析1．總部功能1〕合同管理〔1〕合同類型。包括：正式合同；臨時合同；促銷合同?！?〕合同管理功能。正式合同管理有合同編輯、合同修改、合同審核、合同變更、合同終止、合同查詢等功能。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.2〕商品主檔管理一般在商品主檔管理中會涉及到如下問題：〔1〕一品一類，一個商品只設(shè)定一類別?！?〕一品一稅，一個商品只有一個稅率。這個問題比較難控制，特別是連鎖企業(yè)在異地開設(shè)分店，在每個地區(qū)采購商品時較難保證同一種商品的進(jìn)項稅率的一致，同樣由于各地稅收政策的不同，銷項稅率也有可能造成不一致。所以連鎖企業(yè)在開設(shè)分店時應(yīng)力爭使用統(tǒng)一的銷項稅率，盡量與一般納稅企業(yè)來往，保證進(jìn)項稅的一致性?！?〕一品一牌，一個商品根據(jù)需要，定位到某一品牌上。〔4〕一品多價，一個商品在不同門店允許不同批次配送價和售價，甚至在同一一分店內(nèi)的不同柜組有不同的售價?！?〕一品多柜，一個商品可以在多個柜組進(jìn)行銷售，超市可以認(rèn)為就是一個柜組?！?〕一品多供給商，一個商品有多個供給商提供，但是必須指定主供給商?！?〕一品多經(jīng)營方式，一個商品可以是經(jīng)銷/代銷/專柜?！?〕一品多條碼，一個商品可以設(shè)定多個條碼?！?〕一品多包裝單位，一個商品可以使用采購包裝單位、配送包裝單位、銷售包裝單位，包裝單位之間必須設(shè)定轉(zhuǎn)換公式，以利于采購、配送、銷售對不同包裝單位的要求?！?0〕一品多倉庫多庫位，一個商品可在多個倉庫存放，同一倉庫內(nèi)多庫位存放。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.3〕供給鏈管理供給商管理指管理供給商資料，供給商的根本資料包括:供給商編號、名稱、注冊地址、、法人代表、聯(lián)系人、結(jié)算貨幣、付款方式、結(jié)算單位、隸屬集團(tuán)公司、稅號、衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、開戶銀行、營業(yè)執(zhí)照號、e-mail地址、郵政編碼、注冊資本信息、聯(lián)系、企業(yè)性質(zhì)、號碼。供給商必須具備三證:營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證。如果供給商經(jīng)營進(jìn)口商品時，還必須提供進(jìn)口商品的商檢證。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.4〕門店管理門店管理是指對分店的建筑面積、經(jīng)營面積、租金、價格區(qū)域、配送商品的加價率等資料的管理，對自由加盟店、特許加盟店的管理費、許可證費用等應(yīng)收款進(jìn)行管理，對分店之間、總部與分店之間、配送中心與分店之間的資金進(jìn)行結(jié)算管理。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.5〕采購管理采購分首次采購和補貨采購。6〕物價管理物價管理指對商品進(jìn)價、售價和商品的定價規(guī)那么進(jìn)行管理，對同行價格進(jìn)行比照分析，對變價進(jìn)行管理以及進(jìn)行效果分析。7〕促銷管理促銷分單品促銷和捆綁促銷。8〕客戶關(guān)系管理即發(fā)行會員卡，對會員卡、會員資料進(jìn)行管理。9〕采購員績效管理即對采購員使用的資金，采購商品的銷售情況，商品銷售的毛利、利潤進(jìn)行考核。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.10〕批發(fā)管理設(shè)定批發(fā)顧客的類型，每種類型的批發(fā)價格、賬款、賬期。11〕電子消費卡管理包括：①制卡；②分卡；③售卡；④用卡消費；⑤退卡；⑥換卡；⑦校驗。12〕廣告管理廣告管理即對廣告的投人和效果進(jìn)行管理。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.13〕財務(wù)系統(tǒng)管理財務(wù)系統(tǒng)最好使用經(jīng)過財政部驗收通過的商品化財務(wù)軟件。14〕廠家結(jié)算包括：〔1〕經(jīng)銷結(jié)算；〔2〕代銷結(jié)算；〔3〕專柜結(jié)算；〔4〕打印應(yīng)扣項明細(xì)；〔5〕打印結(jié)算單。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.2．配送中心管理1〕收貨管理根據(jù)采購訂貨單進(jìn)行收貨處理。2〕揀貨管理揀貨以量、店兩種方式進(jìn)行。3〕庫位移動管理庫位移動管理是對于商品存放庫位進(jìn)行移動處理。4〕拆零管理拆零管理是將采購單位的包裝進(jìn)行拆零處理，滿足配送的包裝單位需求。5〕加工管理加工管理是在商品進(jìn)行加工后，對售價、本錢的變化進(jìn)行管理。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.6〕返廠管理返廠即退貨給供給商。7〕保質(zhì)保鮮管理根據(jù)商品的保質(zhì)期、保鮮期和生產(chǎn)日期進(jìn)行報警提示。8〕批次管理使用先進(jìn)先出〔FIFO〕、后進(jìn)先出〔LIFO〕出庫，或者指定批次出庫。9〕盤點管理指定日期對指定的商品〔全部、某類別、某供給商〕進(jìn)行盤點，當(dāng)盤點時，需對庫存商品進(jìn)行封存，產(chǎn)生預(yù)盤表。10〕調(diào)撥管理調(diào)撥管理指配送中心與門店之間、配送中心與配送中心之間、門店與門店之間的商品調(diào)撥。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.3．門店管理?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作1〕收貨管理收貨管理分采購訂單的驗收和向配送中心要貨的驗收。2〕加工管理加工管理指商品進(jìn)行加工后，對售價、本錢的變化進(jìn)行管理。3〕商品組合包裝管理商品組合包裝管理將幾種商品包裝在一起，使用新的編碼、新的，價格出售。4〕返廠管理返廠指退貨給供給商。5〕保質(zhì)保鮮管理根據(jù)商品的保質(zhì)期、保鮮期和生產(chǎn)日期進(jìn)行報警提示。.6〕盤點管理指定日期對指定的商品(全部、某類別、某供給商)進(jìn)行盤點，當(dāng)盤點時，需對庫存商品進(jìn)行封存，產(chǎn)生預(yù)盤表。7〕要貨管理當(dāng)門店庫存缺乏時，可以通過自動補貨方法進(jìn)行自動補貨，也可以手工進(jìn)行要貨申請。8〕營業(yè)員績效管理對營業(yè)員銷售額進(jìn)行考核評比，挑選賣手高手。9〕銷售管理包括：〔1〕收款員管理；〔2〕POS機(jī)管理；〔3〕營業(yè)員答理；〔4〕銷售答理。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.10.3.3連鎖企業(yè)的電子商務(wù)1．面向供給商的電子商務(wù)〔1〕建立供給商目錄。供給商可以在網(wǎng)上建立供給商的信息，在網(wǎng)上發(fā)布簡介?！?〕建立商品目錄。供給商可以在網(wǎng)上建立自己提供商品的信息，特別是提供新商品時，可以通過Internet通知零售商。〔3〕查詢商品銷售情況。零售商將供給商商品的銷售明細(xì)清單放在網(wǎng)上，方便供給商隨時上網(wǎng)查詢?！?〕查詢庫存情況。零售商將供給商商品的庫存情況放在網(wǎng)上，方便供給商隨時上網(wǎng)查詢，以便供給商安排生產(chǎn)和備貨?！?〕網(wǎng)上訂貨。零售商將采購訂單放在網(wǎng)上，供給商上網(wǎng)取訂單，根據(jù)訂單送貨給零售商?！?〕網(wǎng)上結(jié)算。查詢結(jié)算期的供貨清單和銷售明細(xì)清單，查詢零售商應(yīng)收費用明細(xì)，得到實際結(jié)算金額。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.2．面向批發(fā)顧客的電子商務(wù)〔1〕批發(fā)顧客在線或離線申請成為會員(會員資格需經(jīng)過離線審核確認(rèn)后，通過平安方式獲得網(wǎng)上采購口令)?！?〕會員登錄。根據(jù)登錄號顯示該批發(fā)商本財務(wù)年度的已采購總金額，以批發(fā)報價顯示產(chǎn)品價格，列出該顧客可享受的各項折扣優(yōu)惠，各項折扣均以確定的百分比率表達(dá)?！?〕會員下訂單。根據(jù)該會員折扣，累加計算出實際支付價格，供會員顧客確認(rèn)。顧客提交訂單后進(jìn)人后臺訂單查核及審批流程。〔4〕批發(fā)顧客可采用網(wǎng)上支付方式?！?〕批發(fā)顧客的支付采用非網(wǎng)上方式，即以非在線PO方式實現(xiàn)?！?〕產(chǎn)品種類，價格，單位與零售購物者所見不同。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.3．面向零售顧客的電子商務(wù)〔1〕新用戶登記；〔2〕登錄；〔3〕商品測覽；〔4〕商品搜索功能；〔5〕購物車功能；〔6〕送貨信息；〔7〕多送貨地址；〔8〕購物〔取貨〕確認(rèn)；〔9〕更改口令；〔10〕更改登記信息；〔11〕支付；〔12〕常購產(chǎn)品列表；〔13〕地址本功能；〔14〕訂單查詢功能；〔15〕訂單取消；〔16〕會員組功能；〔17〕會員瀏覽禮品。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.4．在網(wǎng)上銷售時使用的促銷方法〔1〕主頁上顯示促銷產(chǎn)品或鏈接；〔2〕基于買A送A的市場推廣；〔3〕基于買A送B的市場推廣；〔4〕常顧客積分獎勵類似航空公司的常旅客方案，對網(wǎng)上購物顧客的購置金額進(jìn)行累積，根據(jù)不同的累計分?jǐn)?shù)可獲得商家的特定優(yōu)惠；〔5〕對顧客常見問題進(jìn)行解答；〔6〕消費行情資訊；〔7〕注冊獎勵；〔8〕交叉銷售；〔9〕顧客問卷調(diào)查；〔10〕個人化柜臺頁面；〔11〕電子郵件推廣；〔12〕意見反響。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.5．電子商務(wù)的支付方式根據(jù)國內(nèi)現(xiàn)狀，顧客可利用下面幾種方式實現(xiàn)支付功能。中行長城信用卡、借記卡；工行牡丹信用卡、靈通取款卡；建行龍卡信用卡、取款卡；招商銀行一網(wǎng)通；送貨上門收款；郵局匯款/電匯。如果銀行解決了銀行中的支付問題，購物者將不再為申請認(rèn)證證書而煩惱，可以直接通過支付貨款，網(wǎng)上購物的支付將變得非常方便。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.6．網(wǎng)上訂單的配送

〔1〕檢查是否已支付貨款。如果是批發(fā)顧客的網(wǎng)上訂單將轉(zhuǎn)人批發(fā)處理，如果是零售顧客的網(wǎng)上訂單，將直接進(jìn)行下一環(huán)節(jié)?！?〕檢查配送中心庫存情況，如果有足夠庫存時，根據(jù)網(wǎng)上訂單自動產(chǎn)生揀貨單，揀貨確認(rèn)后自動產(chǎn)生送貨單。如果庫存缺乏，根據(jù)缺乏數(shù)量產(chǎn)生供給商的采購訂單，向供給商訂貨?！?〕配送中心對顧客的直接送貨，以及對訂單貨款確實認(rèn)〔付款方式:現(xiàn)金、禮券、贈券、支票〕。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.7．零售企業(yè)開展電子商務(wù)的平安措施〔1〕將后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)上商城系統(tǒng)進(jìn)行物理上隔離，使用不同的主機(jī)裝載不同的應(yīng)用系統(tǒng)?！?〕使用防火墻，一方面防范公用網(wǎng)上非法用戶的訪問，另一方面也應(yīng)當(dāng)防止中心的一些重要數(shù)據(jù)被不合法用戶所獲取?！?〕后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)上商城系統(tǒng)必須隔離，兩者之間的數(shù)據(jù)交換通過批處理方式〔Batch〕進(jìn)行處理。?連鎖商業(yè)營銷與管理?唐樹伶制作.

10.4連鎖企業(yè)的文化建設(shè)10.4.1企業(yè)文化概念企業(yè)文化是指企業(yè)在長期經(jīng)營活動中逐步形成的價值觀念、行為標(biāo)準(zhǔn)、群體意識、傳統(tǒng)習(xí)慣和作風(fēng)等精神財富，以及所創(chuàng)造物質(zhì)財富中文化精華的總和。包括精神文化、物質(zhì)文化、環(huán)境文化、效勞文化四個方面。?連鎖