第10章-危機處理的公關技巧

第十章危機處理的公關技巧在組織經營過程中，由于決策失誤、產品設計與質量問題、公共關系活動違反法規(guī)規(guī)定、經營人員的態(tài)度與水平問題、新聞媒介和競爭對手的誤導等等，都會出現一些危機事件。一項調查指出，世界500強企業(yè)的董事長和總經理，約80％的人認為現代組織面對的危機就像人的死亡一樣，是不可防止的事情。既然危機不可防止，那么正確的處理各種危機事件，就成為公共關系工作中的日常性業(yè)務。第一節(jié)公關危機與危機公關一、公關危機與危機公關

〔一〕公關危機公關危機，是指由于組織內部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論包圍，并處于開展危機之下的一種公共關系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會影響到組織的生存，所以稱之為公關危機。〔二〕危機公關危機公關是指組織危機的公共關系處理。具體講，危機公關就是任何社會組織，為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉或改變組織開展的不良狀態(tài)所采取的公關策略與措施，也是組織從公共關系的角度對危機的產生、開展、變化，采取或實施的有針對性的一系列控制行為，其內容主要是對危機進行預防和處理。二、危機事件的特點與類型〔一〕危機事件的特點〔1〕突發(fā)性〔2〕緊迫性〔3〕危害性〔4〕可變性〔二〕危機事件的根本類型

〔1〕由不可抗拒的外部力量所引起的事件?！?〕非組織成員有意或無意造成的事件。〔3〕公眾的誤解所引發(fā)的事件。〔4〕組織管理方面的責任所引起的事件。第二節(jié)公關危機的預防和處理一、危機的預防在對世界500強企業(yè)董事長和總經理的調查中發(fā)現，這些企業(yè)被危機困擾的時間平均為8周半，沒有應變方案的公司，要比有應變方案的公司被困時間長2.5倍；世界500強企業(yè)危機后遺癥的涉及時間平均為8周，沒有應變方案的公司，也比有應變方案的公司長2.5倍?？梢?，對危機進行預防是必要的。公關危機的預防是指公關危機的隱患進行監(jiān)測、預控的危機管理活動。對于公關危機的預防工作，可以從以下兩個方面進行考慮：〔一〕做好危機預警工作。〔二〕要做好危機的預控工作。二、危機處理原那么〔一〕預測的原那么〔二〕實事求是的原那么〔三〕應急的原那么〔四〕積極行動的原那么〔五〕勇于承擔責任的原那么三、危機處理的一般程序〔一〕采取緊急措施，防止事態(tài)開展〔二〕坦誠告知，說明誠意〔三〕調查情況，收集信息〔四〕針對對象，確定對策〔1〕對組織內部的對策?！?〕對受害者的對策?！?〕對上級主管部門的對策?！?〕對業(yè)務往來單位的對策?！?〕對其他公眾的對策(五)評價總結，改進工作。四、重塑組織形象

〔一〕樹立重建組織良好形象的強烈意識〔二〕重建組織形象的