餐廳區(qū)域管理教材

XX餐廳區(qū)域管理教材

本章學(xué)習(xí)內(nèi)容:

?生產(chǎn)區(qū)管理

?服務(wù)區(qū)管理

目錄

簡(jiǎn)介

生產(chǎn)區(qū)管理

一更流程

人手安排

生產(chǎn)跟進(jìn)

T+T執(zhí)行

員工跟進(jìn)

儀器跟進(jìn)

清潔與食品安全

服務(wù)區(qū)管理

一更流程

服務(wù)細(xì)節(jié)跟進(jìn)

清潔跟進(jìn)

安全

第一節(jié)簡(jiǎn)介

區(qū)域組長(zhǎng)的職責(zé)就是協(xié)助區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)管理一個(gè)區(qū)

域，區(qū)域組長(zhǎng)督促一組員工工作，使他們能夠以有效，快

速一致的方式達(dá)到區(qū)域的工作目標(biāo)。此外，區(qū)域組長(zhǎng)亦負(fù)

責(zé)員工的訓(xùn)練。

區(qū)域管理的定義是統(tǒng)籌人手、產(chǎn)品、儀器，在品質(zhì)、

服務(wù)、清潔方面達(dá)至至高水準(zhǔn)，使?fàn)I運(yùn)穩(wěn)定、順利及有利

可圖。

如何達(dá)到這一目標(biāo)呢？可分為三個(gè)階段進(jìn)行：

更前計(jì)劃：

根據(jù)區(qū)域經(jīng)理定下的區(qū)域目標(biāo)進(jìn)行計(jì)劃，檢查及分配

所屬區(qū)域的人手、產(chǎn)品、儀器，令到你工作的一更能在品

質(zhì)、服務(wù)、清潔各方面表現(xiàn)優(yōu)良。可與你的區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行

討論如何去實(shí)現(xiàn)所在區(qū)域的目標(biāo)。對(duì)你的目標(biāo)制定可行性

的方案。如：今天的目標(biāo)是控制排骨在本更中差異小于

0.5KG,具體的方案有哪些？如何執(zhí)行呢？你應(yīng)該向你的

區(qū)域經(jīng)理提出你的建議和意見。

更內(nèi)執(zhí)行：

將更前計(jì)劃在更中付諸行動(dòng)，運(yùn)用積極的、修正性

的跟進(jìn)技巧，保證任務(wù)及各項(xiàng)工作按計(jì)劃進(jìn)行，出現(xiàn)問題

都能得到及時(shí)解決，以一絲不茍的態(tài)度去完成。在執(zhí)行的

過程中你會(huì)碰到各種不同的變化和偏差，你要根據(jù)實(shí)際情

況對(duì)這些變化和偏差進(jìn)行逐一的糾正，保證你的計(jì)劃如期

進(jìn)行，將計(jì)劃中的行動(dòng)方案落到實(shí)處。如：控制排骨差異

方案之一，每次下水后親自檢查火力大小以免排骨汁過少

而影響總體份量。

更后分析：

更后對(duì)問題進(jìn)行詳細(xì)分析，找出改善方法，防止類

似問題發(fā)生，并將有普遍意義的問題及改進(jìn)方案與區(qū)域經(jīng)

理及其他區(qū)域組長(zhǎng)進(jìn)行溝通。我們不責(zé)備一個(gè)區(qū)域組長(zhǎng)犯

錯(cuò)誤，但絕不容許同樣的錯(cuò)誤連續(xù)由一個(gè)人多次發(fā)生。如:

昨天當(dāng)更時(shí)忘記泡米粉，今天再次忘記，像這樣的錯(cuò)誤體

現(xiàn)出你工作的責(zé)任心。不僅像這樣簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤，還包括一

些復(fù)雜的事務(wù)你可能還不得不去分析為什么會(huì)這樣？下

次你又會(huì)如何去處理？如一個(gè)員工上班時(shí)與你頂嘴，你要

去分析是什么原因造成的，再遇到這樣的事你是當(dāng)場(chǎng)和員

工吵鬧？還是采取什么更有效的方法讓你和員工的沖突

得到更好的解決？只有在不斷的分析總結(jié)中才能讓自己

每天進(jìn)步！

第二節(jié)生產(chǎn)區(qū)管理

作為一名生產(chǎn)區(qū)組長(zhǎng)，在當(dāng)更期間就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)生產(chǎn)

區(qū)的人手、儀器、產(chǎn)品，使區(qū)域內(nèi)的品質(zhì)和清潔達(dá)至高標(biāo)

準(zhǔn),這就需要運(yùn)用良好的人際關(guān)系技巧和區(qū)域管理技巧來

達(dá)至以下目標(biāo)：

*及時(shí)供應(yīng)新鮮熱辣的食品

*保證員工百分之百遵循標(biāo)準(zhǔn)步驟

*確保T+T的有效執(zhí)行

*保證區(qū)域內(nèi)儀器正常運(yùn)作

*保證區(qū)域內(nèi)成員之間有好的工作氣氛

*保證區(qū)域內(nèi)清潔干燥

一、一更流程

更前巡視f開鋪一第一次解凍一泡米粉米線一加雞

湯f早餐高峰期一第一批生產(chǎn)f第二次解凍一轉(zhuǎn)更f清

潔（含餐具清潔）一第二批生產(chǎn)一第三批生產(chǎn)一高峰期一

安排員工膳食f輪替一第三批解凍一第四批生產(chǎn)一交更

一更后總結(jié)

下面以07：00營(yíng)業(yè)的餐廳為例（僅為參考）：

6：20630（更前巡視）

1、開始檢查煤氣房（煤氣充足、接口有無接好、有無

漏氣，打開抽風(fēng)電源，報(bào)警器是否開啟等）；

2、按步驟開啟蒸汽爐（關(guān)閉排污閥和輸汽閥，再開煤

氣管道閥，開蒸汽爐電源和進(jìn)水閥，待黃燈亮?xí)r，

關(guān)閉排氣閥等）；

3、進(jìn)雪房后按從左到右，從前到后的順序檢查中雪房

輪替物品擺放整齊，晚更為早更準(zhǔn)備的肉類解凍是

否充分且數(shù)量是否足夠；

4、查看冷藏貨日期有無過期或后到的貨有無被先用

（如抽查第一桶豆?jié){的日期與周圍幾桶豆?jié){的日期

進(jìn)行對(duì)比）。

6：30-6：55（開鋪）

與員工一起開鋪。

1、留意：在準(zhǔn)備生滾位時(shí)，員工是否按生雞生肉存量表

煮制；準(zhǔn)備腸粉位時(shí)，是否將蒸屜預(yù)熱好，腸漿是否攪拌

均勻，白粥加熱是否溫度達(dá)到80度以上，蒸汽壓力是否

符合標(biāo)準(zhǔn)；

2、在帶訓(xùn)新手開鋪時(shí)，你去開生滾和腸粉崗位，讓該員

工自己去蒸包點(diǎn)及糯米雞（按早餐生產(chǎn)指引表），同時(shí)要

求新手完成一項(xiàng)工作后立即與你溝通，以便你安排他的下

一項(xiàng)工作。

6：55-7：00（開鋪）

在所有早餐產(chǎn)品均生產(chǎn)完畢后與經(jīng)理溝通檢查產(chǎn)品;

檢查7：00來上班的區(qū)域員工精神面貌（如著裝是否整齊，

指甲、胡須是否過長(zhǎng)，是否面帶笑容，還是無精打彩）。

7：00-8：00（第一批解凍、泡米粉米線、加雞湯）

向區(qū)域經(jīng)理了解本更區(qū)域目標(biāo)。

安排一名員工解凍第一批物料同時(shí)另安排一名員工

加雞湯并泡米粉、米線。員工做完工作后與你溝通，你要

花3-5分鐘進(jìn)行跟進(jìn)：1、解凍物品是否按解凍表的數(shù)量

拿取，有無遺漏；2、泡米粉的溫度、水量是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

同時(shí)安排部分員工及自己膳食。

8：00-9：00（早餐高峰期）

訓(xùn)練生滾位及腸粉位員工，留意員工操作標(biāo)準(zhǔn)及方

法，將你的經(jīng)驗(yàn)與方法教授給員工，激勵(lì)員工士氣，與員

工并肩工作（可參與品管位、生滾位或打包位的崗位操

作），安排部分員工膳食（具體時(shí)間可與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)）

及溝通員工崗位職責(zé)。

9：00-1（）：0（）（第一批生產(chǎn)、第二批解凍）

在確保營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定情況下：

1、安排一名員工加湯、加飯，一名員工配菜。（如果生產(chǎn)

量太大，可多安排相應(yīng)人手進(jìn)行生產(chǎn)）；

2、提醒員工各種配料需準(zhǔn)備充足，跟進(jìn)員工在加湯時(shí)有

無打散、湯水足夠、加飯時(shí)米量、水量標(biāo)準(zhǔn)，配菜崗位份

量是否標(biāo)準(zhǔn)，一有不標(biāo)準(zhǔn)操作需立即指正；

3、花10-15分鐘訓(xùn)練員工的操作流程及操作方法；

4、安排員工將第一批解凍收回中雪房并清洗解凍機(jī)；

5、9：30安排員工拿第二批解凍；

6、9：45安排員工炒排骨，并指正；

10：00-11：00（第一批生產(chǎn)、轉(zhuǎn)更、清潔）。

1、安排員工按清潔程序表做清潔工作，留意員工做清潔

時(shí)的安全，做完清潔后立即與經(jīng)理一起檢查；協(xié)調(diào)湯飯?jiān)?/p>

哪個(gè)蒸柜中蒸制；查看煤氣壓力及蒸汽爐壓力是否足夠。

2、安排員工加蒸蛋和鹵肉；

3、協(xié)調(diào)一名員工專職進(jìn)行廚房轉(zhuǎn)更:

1）、蒸制丸仔、香辣汁、鰻魚汁等各類汁，蒸制糯

米械并煮制雜豆；

2）、將各崗位的加汁勺等用具及餐具和配料加齊，

調(diào)配各類用油（如生菜食油等），準(zhǔn)備椰絲；

3）、10：30安排一名員工進(jìn)行蒸燉雞生產(chǎn)；

4）,10：4（）開始蒸制位蒸菜；

5）、檢查第一批生產(chǎn)的完成情況，是否已全部完成，

確保無遺漏。

4、10：45-11：00,按從左到右的順序?qū)N房巡視一遍

1）、各崗位的用具、用料、人手是否都齊全到位；

2）、清潔腸粉位及刷地；

3）、與值班經(jīng)理溝通早餐產(chǎn)品剩余及午餐準(zhǔn)備情況;

4）、激勵(lì)員工士氣。

11：00-11：30（第二批生產(chǎn)）

1、將生產(chǎn)區(qū)人手重新定崗位，再次確保午餐能及時(shí)

售賣；

2、生產(chǎn)員工繼續(xù)做第二批生產(chǎn)；

3、與經(jīng)理溝通是否丟棄早餐剩余產(chǎn)品并記錄；

4、11：10制作第二批蒸燉雞;

5、花5分鐘檢查第二批生產(chǎn)制作并指正員工操作；

花10分鐘按從左到右的順序巡視整個(gè)廚房區(qū)域，確認(rèn)各

員工都在崗位上。

U：30-13：00（高峰期、第三批生產(chǎn)）

1、與員工并肩工作；

2、激勵(lì)員工士氣并提醒員工做好邊做邊清潔；

3、蒸制位和品管位按標(biāo)準(zhǔn)存量保存產(chǎn)品；

4、12：00收回第二批解凍并安排人手做第三批生產(chǎn)。

13：00-14：00（安排員工交更、膳食、洗碗）

1、協(xié)調(diào)一名員工進(jìn)行轉(zhuǎn)柜并籠、添加油料及配料并

清潔崗位、工作臺(tái)和地板；

2、協(xié)調(diào)員工膳食及洗碗。

14：00-14：40（安排員工輪替、洗碗）

確保營(yíng)運(yùn)人手足夠前提下，制作第四批生產(chǎn)，并安排

一名員工進(jìn)行雪房、干貨倉(cāng)的輪替工作。

14：40-15：00（檢查輪替情況）

與經(jīng)理一起檢查雪房、干貨倉(cāng)的輪替情況。

15：00-15：20（更后總結(jié)）

檢查早更餐具清潔，對(duì)早更進(jìn)行更后分析（著重分析

經(jīng)理給予的目標(biāo)完成情況及更中發(fā)現(xiàn)的問題）；溝通早更

事項(xiàng)及需由晚更完成的事項(xiàng)。

二、人手安排

I.熟記本更員工班次；

2.根據(jù)經(jīng)理在班表上安排的員工崗位進(jìn)行協(xié)調(diào)，讓員

工清楚主要職責(zé)與附帶職責(zé)；

員工的崗位安排主要以前線及后勤兩個(gè)大塊去安排:將腸

粉、生滾、品管、打包、蒸制、生菜、西蘭花劃分為一大

塊，即前線塊；將加湯、加飯、蒸蛋、排骨、泡米粉/線、

解凍、輪替、清潔、加包點(diǎn)、補(bǔ)餐具配料、轉(zhuǎn)更及各崗位

的輔助人員劃分為一大塊，即后勤塊。

3.前線的核心崗位為1-2名員工（在做午餐生產(chǎn)時(shí)），

以解決出品速度，滿足顧客需求優(yōu)先。后勤崗位可進(jìn)

行部分合并由一個(gè)員工操作（如加湯、加飯、蒸蛋可

由一個(gè)員工操作，配菜、炒排骨由另一個(gè)員工操作），

后勤的工作主要是支持前線崗位的員工能更好地為

顧客服務(wù)。在人手安排上，優(yōu)先安排前線的人手，再

安排后勤的人手）；

4.在高峰期前應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)好人手確保前線崗位人手充

足，崗位流暢，如有人員調(diào)動(dòng)，應(yīng)及時(shí)安排后備人員

補(bǔ)位;

5.安排員工的原則是：將員工安排到最合適的崗位（訓(xùn)

練除外）。要注意偶爾的崗位輪替，確保員工對(duì)工作

的新鮮感。

三、生產(chǎn)跟進(jìn)

以11：00售賣午餐的餐廳為例：

計(jì)劃供應(yīng)時(shí)最早下單最早出品最遲出品時(shí)

批次產(chǎn)品品種

段時(shí)間時(shí)間間

湯、白飯、排

第一批11:00-13:009:0010:4010:50

骨、肉菜

第二批13:00-14:0011:0012:3012:45同上

第三批14:00-16:0012:0013:3013:45同上

第四批16:00-18:0014:0015:3015:45同上

第五批18:00-20:0016:0017:3017:45同上

第六批20:00-22:0018:0019:3019:45同上

竹絲雞、白

第七批22:00-收鋪20:0021:5022:00銀、排骨、肉

菜

做為區(qū)域組長(zhǎng)應(yīng)非常清楚計(jì)劃供應(yīng)時(shí)段，根據(jù)表格中

最早出品時(shí)間來安排生產(chǎn)，并熟記最早下單時(shí)間，以便跟

進(jìn)員工進(jìn)行生產(chǎn)操作，并提醒區(qū)域經(jīng)理下單。

因部分產(chǎn)品蒸好后須保溫10分鐘再進(jìn)行售賣，尤其

是湯飯類，但又要保證其新鮮熱辣度，也就要求我們?cè)谥?/p>

作時(shí)不能太早也不能太晚。

以第一批生產(chǎn)為例，確定每種產(chǎn)品的跟進(jìn)時(shí)間：（第一批湯數(shù)在130個(gè)的餐

廳為例）

產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間最早入柜蒸制時(shí)間最遲入柜蒸制時(shí)間

湯9：0010：0510：15

飯9：0010：1510：25

蒸蛋10：0510：3010：40

鹵肉10：1510：2410：34

丸仔及汁、糯米

10：0010：2810：38

糧、鰻魚汁

排骨9：3010：5011：00

完成生產(chǎn)時(shí)間9：

肉菜9：0040入鍋蒸制時(shí)間9：50/10：45

10：40

各種產(chǎn)品的蒸制時(shí)間：湯35分鐘、白飯24分鐘、

蒸蛋9分鐘、鹵肉16分鐘、丸仔及汁、鰻魚汁12分鐘、

排骨20分鐘可制作一鍋。

其他批次生產(chǎn)以此類推即可獲得跟進(jìn)的最佳時(shí)間，

以保證生產(chǎn)的及時(shí)性。

除了正常的生產(chǎn)制作外，還會(huì)有一些特殊的補(bǔ)生產(chǎn)，

如更中部份產(chǎn)品賣偏的情況下。另外就是部份產(chǎn)品賣得極

少的情況還需要與柜臺(tái)進(jìn)行溝通建議銷售。要讓產(chǎn)品做到

不多不少也就要求在更中要每半小時(shí)檢查一次庫存量,并

及時(shí)與區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行溝通，由區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行調(diào)整。

四、T+T執(zhí)行（T+T執(zhí)行會(huì)令我們的產(chǎn)品品質(zhì)更有保

障）

1、早餐生產(chǎn)指引表（表格略）

1）此表為補(bǔ)齊式存量，如8-9點(diǎn)存量為10份，此時(shí)是7

點(diǎn)50分，庫存為3份，則需加7份。但需留意特殊

情況的補(bǔ)齊方式，如現(xiàn)在是8點(diǎn)半，更論上8-9點(diǎn)存

量為10份，9-10點(diǎn)存量為6份，則添加數(shù)量為

（10/2+6/2）-3=5份，如果按照8-9點(diǎn)存量加7份則

會(huì)導(dǎo)致過多，特別是10-11點(diǎn)時(shí)尤其注意此原則；

2）早餐產(chǎn)品存量只可少不可多。

2、解凍表（表格略）

1）熟記每批解凍的時(shí)間及供應(yīng)時(shí)段，做到實(shí)際拿取解凍

時(shí)間與理論時(shí)間一致；

2）根據(jù)表格指示拿取數(shù)量，要求必須準(zhǔn)確，并留意是否

須減庫存；

3）解凍時(shí)間：夏天（5-10月）肉類解凍時(shí)間為90分鐘，

冬天（11-4月）肉類解凍時(shí)間為120分鐘，解凍機(jī)設(shè)

定為夏天每15分鐘，冬天每20分鐘報(bào)警一次，每次

報(bào)警區(qū)域組長(zhǎng)應(yīng)檢查解凍情況，如果解凍好了，第一

時(shí)間拿回中雪房保存，如果晚更為第二天解凍貨品，

解凍時(shí)間需縮短為夏天60分鐘，冬天90分鐘。

3、蒸制位存量表（表格略）

1）蒸制位產(chǎn)品理論上可以保存2小時(shí)，但實(shí)際上產(chǎn)品保

留達(dá)2小時(shí)時(shí)質(zhì)量大為受損，因此我們將保存時(shí)間確

定為半小時(shí)；

2）應(yīng)熟記本餐廳的高峰時(shí)段即不用控制時(shí)段與控制時(shí)

段的時(shí)間，以便跟進(jìn)員工操作；

3）蒸制位存量為補(bǔ)齊式，只可少不可多；

4）控制時(shí)段轉(zhuǎn)非控制時(shí)段或非控制時(shí)段轉(zhuǎn)控制時(shí)段應(yīng)

提前15分鐘為下一時(shí)段準(zhǔn)備，特別留意存量的合理

性，避免多產(chǎn)品或供應(yīng)不及時(shí)，此時(shí)組長(zhǎng)應(yīng)提前15分

鐘以上親自去檢查員工操作情況并與員工溝通操作

方式。

4、品管位存量表（表格略）

5、交接更存量表（表格略）

6、生雞生肉存量表（表格略）

7、米粉米線紫菜存量表（表格略）

8、丸仔生產(chǎn)指引表（表格略）

五、員工跟進(jìn)

在更中，跟進(jìn)員工操作應(yīng)遵循百分之百標(biāo)準(zhǔn)，須注意

以下要點(diǎn)：

1、跟進(jìn)員工操作應(yīng)該有重點(diǎn)，怎樣確定重點(diǎn)呢？這就要

參照你在更前區(qū)域經(jīng)理交給的本更目標(biāo)，并且還要將

訓(xùn)練例會(huì)中的決議落實(shí)到位；

2、確定本更的1-2個(gè)重點(diǎn)后，便可以把更多的注意力放

在這個(gè)目標(biāo)上，你的目標(biāo)是通過一更的努力將目標(biāo)保

持在最佳狀態(tài)。如本更控制生菜差異，你就要去一個(gè)

一個(gè)的確認(rèn)每個(gè)生菜都是標(biāo)準(zhǔn)的；

3、對(duì)員工操作進(jìn)行跟進(jìn)的方法是一次再一次地糾正他、

訓(xùn)練他,直至他完全掌握，否則不要停止對(duì)他的糾正。

如果每一更都能保持這種跟進(jìn)方式，那么餐廳的員工

在這樣的訓(xùn)練下一定會(huì)快速成長(zhǎng)；

4、跟進(jìn)員工時(shí)注意運(yùn)用技巧，切忌用指責(zé)與謾罵的語氣

與員工溝通，否則，員工不但不會(huì)改正，還會(huì)有惡意

的破壞與報(bào)復(fù)行為。我們要給員工感覺到是在幫助他

而不是在指責(zé)。在跟進(jìn)員工時(shí)也許你會(huì)碰到員工與你

頂撞或不服氣的情況，千萬不要泄氣，因?yàn)檫m當(dāng)?shù)臎_

突會(huì)讓你和員工更加相互了解，員工也能更肯定你的

威信。但是，要注意處理沖突的技巧，一定要令員工

對(duì)你的工作與行為信服。

六、儀器跟進(jìn)

帶著這幾個(gè)問題去巡視你的區(qū)域，確保一切正常。

1、儀器是否運(yùn)作正常？如：蒸柜是否漏氣、是否積水？

氣閥是否設(shè)置合理等

2、儀器的時(shí)間和溫度設(shè)定是否正確？如蒸飯時(shí)是否設(shè)

為24分鐘，是否100度等

3、儀器是否經(jīng)過清潔和消毒？如解凍機(jī)是否及時(shí)清潔

與消毒等。

七、清潔與食品安全

1、清潔

1)清潔程序表

根據(jù)清潔程序表清潔項(xiàng)目安排在上午10：00、晚更

21：00或收鋪時(shí)完成，完成后檢查好簽名確認(rèn)并與

值班經(jīng)理溝通檢查。

2)更中崗位清潔

按照雙喜的清潔標(biāo)準(zhǔn)：看上去和摸上去都是一塵不

染。要求員工崗位做到隨手清潔，毛巾隨臟隨換。

尤其是高峰期后的整理工作要及時(shí)。

3)地板清潔

要求做到干燥無水并無雜物。

4)餐具清潔

按餐具清潔程序表指定的餐具每更一項(xiàng)清潔，完成

后親自檢查簽名確認(rèn)與值班經(jīng)理溝通檢查。

5)安排員工做好轉(zhuǎn)/交更、輪替、收鋪工作及早晚更清

潔，盡量方便一更。

6)員工30分鐘輪替洗手一次

2、食品安全

1)生熟分開：食物加蓋；

2)任何食物需用容器盛放，不可直接接觸臺(tái)面，

(包括有袋的湯)；

3)過期產(chǎn)品與值班經(jīng)理溝通后一律丟棄。

?以下情況需跟進(jìn)員工洗手：

*員工使用洗手間后

*進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)和接觸食品之前

*膳食休息之后

*處理過垃圾、拖地或做完清潔工作之后

*拾起地上的東西之后

*咳嗽、打噴涕之后

*觸摸了臉、衣服或頭發(fā)之后

第三節(jié)服務(wù)區(qū)管理

作為一名服務(wù)區(qū)組長(zhǎng)，在當(dāng)更期間就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)

區(qū)員工能以最恰當(dāng)?shù)姆绞?、最高的效率提供給顧客以高品

質(zhì)食物，雙喜的服務(wù)就是讓顧客得到他們認(rèn)為最滿意的服

務(wù)，一切在于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的努力，你的目標(biāo)就是率領(lǐng)服務(wù)團(tuán)

隊(duì)全體人員達(dá)至以下目標(biāo)：

*向顧客提供快捷、周到、滿意的服務(wù)；

*確保柜臺(tái)七步曲和大堂五項(xiàng)原則有效執(zhí)行；

*激勵(lì)員工，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍；

*能及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工不標(biāo)準(zhǔn)操作，并能給予正確指引；

*儀器使用正常、設(shè)置正確。

一、一更流程

6：20630

待經(jīng)理開鋪進(jìn)入餐廳上班后：1、開啟柜臺(tái)儀器電源；

2、查看冷藏貨日期有無過期或后到的貨有無被先用等檢

查工作。

6：30-6：55

與員工一起開鋪，并檢查服務(wù)區(qū)開鋪的質(zhì)量。（如：留

意員工開啟沙沙機(jī)需試機(jī)等）。

6：55-7：00

與廚房負(fù)責(zé)人溝通并確認(rèn)早餐產(chǎn)品能售賣并與經(jīng)理

溝通；檢查7：00來上班的區(qū)域員工精神面貌（如著裝是

否整齊，指甲、胡須是否過長(zhǎng)，是否面帶笑容，還是無精

打彩）。

7：00-9：00

向區(qū)域經(jīng)理了解本更區(qū)域目標(biāo)并溝通員工崗位職責(zé);

訓(xùn)練并激勵(lì)員工士氣，與員工并肩工作；安排部分員工膳

食（具體時(shí)間可與區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)）。

9：00-10：00

在安排好各收銀機(jī)人手，確保營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定情況下：

1、安排一名員工進(jìn)行輔助：

2、提醒輔助員工各種配料需準(zhǔn)備充足（如筷子、飯更、

托盤等）;

3、花10-15分鐘訓(xùn)練收銀員工的操作流程及操作方法；

4、提醒大堂員工執(zhí)行大堂五項(xiàng)原則，并留意大堂有無竊

賊；

5、檢查洗手間清潔。

10：00-10：45

分別協(xié)調(diào)一名員工進(jìn)行柜臺(tái)及大堂轉(zhuǎn)更:

1、添加各收銀崗位的紙巾、筷子、牙簽、飯更以及冰塊

和飲料；

2、清潔消毒筷子及飯更；

3、更換柜臺(tái)及大堂毛巾消毒水和地拖水；

4、員工清潔大堂臺(tái)凳、地板及洗手間；

5、跟進(jìn)員工完成大堂及柜臺(tái)的早更清潔并進(jìn)行跟進(jìn)。

10：45-11：00

按從外圍到大堂、到洗手間、到地拖房、到柜臺(tái)的順

序?qū)⒎?wù)區(qū)巡視一遍：

1、各崗位的毛巾、用具是否都齊全到位；

2、各類清潔水、消毒水是否已全部更換好；

4、激勵(lì)員工士氣；

5、安排服務(wù)區(qū)清潔工作。

H：00-11：30

1、安排部分員工進(jìn)行早餐餐具及用具的清洗；

2、提前協(xié)調(diào)好高峰期人手；

3、跟進(jìn)柜臺(tái)、大堂轉(zhuǎn)更完成情況。

11:30-13：00

1、與員工并肩工作；確保顧客在80秒內(nèi)得到食物；

2、激勵(lì)員工士氣并提醒員工做好邊做邊清潔；

3、提醒品管位按標(biāo)準(zhǔn)存量保存產(chǎn)品并提醒員工做到邊做

邊清潔；

4、每15分鐘巡視洗手間一次。

13：00-14：00

協(xié)調(diào)員工膳食及洗碗,安排員工更換清潔水、毛巾水、

地拖水。

14：()0-15：()0

大堂、柜臺(tái)各安排一名員工做好交更工作。

15：00-15：20

對(duì)早更進(jìn)行更后分析(著重分析經(jīng)理給予的目標(biāo)完成

情況及更中發(fā)現(xiàn)的問題）；溝通早更事項(xiàng)及需由晚更完成

的事項(xiàng)

二、服務(wù)細(xì)節(jié)跟進(jìn)

服務(wù)是一種態(tài)度，這種態(tài)度代表“我非常重視顧客

的感受，非常尊重他們并愿意盡快為其提供服務(wù)。"我們

希望達(dá)成顧客滿意，顧客滿意是指顧客的期望得到滿足。

切記,顧客之所以選擇到雙喜就餐并不僅僅是因?yàn)槲?/p>

們的食物。他們是來享受雙喜的就餐經(jīng)歷的，他們希望每

次都能感受到令人印象深刻的QSCo顧客再次光顧雙喜

的原因是他們認(rèn)為雙喜食品營(yíng)養(yǎng)美味、服務(wù)快捷、環(huán)境清

潔。

為了讓顧客獲得更大程度的滿意，我們應(yīng)將服務(wù)細(xì)節(jié)

做到更好，如以下幾個(gè)方面：

1.等候牌的使用

1）、產(chǎn)品等候超過1分鐘時(shí)，須讓顧客落座，并使用等候牌，

告訴顧客要等待的具體時(shí)間，記住所欠產(chǎn)品；

2）、顧客落座時(shí)應(yīng)留意其方向，以便送餐；

3）、產(chǎn)品送給顧客后，應(yīng)將等候牌收回。

2、主動(dòng)幫助顧客

1）、以下幾種情況需要我們主動(dòng)為顧客端盤；

A、顧客打電話時(shí)；

B、抱嬰者；

C、顧客有較多行李時(shí)；

D、老人與小孩及行動(dòng)不便者。

2）、當(dāng)有顧客滿頭大汗的或淋雨的顧客來到柜臺(tái)時(shí)可以主動(dòng)

遞一張紙巾；

3）、當(dāng)顧客洗手間出來而手沒有干時(shí)可以主動(dòng)遞上一張紙巾；

4）、當(dāng)產(chǎn)品不能馬上配齊而等候時(shí)間少于1分鐘時(shí)，可以讓

顧客在柜臺(tái)稍等一下，當(dāng)顧客等打包時(shí)請(qǐng)顧客就近落座。

3、購(gòu)買區(qū)打翻食品處理細(xì)節(jié)

1）、與柜臺(tái)負(fù)責(zé)人溝通；

2）、由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人給顧客免費(fèi)更換同樣的食品；

3）、記錄丟棄。

4、等候時(shí)間過長(zhǎng)的處理細(xì)節(jié)

1）、如果顧客不愿意等候，征得顧客同意的情況下與顧客更

換同類食品，并與柜臺(tái)負(fù)責(zé)人溝通；

2）、如果顧客愿意等候，與顧客說明需要等待的時(shí)間；

3）、以上情況都要向顧客道歉，以免引起顧客不滿。

5、特殊點(diǎn)膳

1）、要求減少部分配料時(shí)可予以滿足，如齋腸（腸粉），米粉

不加蔥，冷飲料不加冰，青菜不加油。要求增加部分配料時(shí)，