私董會工作手冊

PAGE4王林之友私董會管理手冊2014年11月01日一、私董會客戶服務(wù)口號建設(shè)中國CEO最具信任關(guān)系的協(xié)力成長的共生型社區(qū)二、私董會運(yùn)作目標(biāo)（內(nèi)部）本著為會員服務(wù)的宗旨，每年發(fā)展會員數(shù)量應(yīng)該是穩(wěn)定會員數(shù)20%的增長率；私董會會員有效量應(yīng)保持在90%以上，核心會員的總量始終應(yīng)是會員總量的10%；合作伙伴的保有量應(yīng)維持在100戶或以上；數(shù)量應(yīng)在穩(wěn)定基礎(chǔ)上，每年按30—40%的速度增長，并為會員單位提供各種培訓(xùn)、幫助；私董會活動分為文化類、公益類、圓桌會議類、專題講座類、會員發(fā)展類等，大小活動應(yīng)按至少每月2次的頻度進(jìn)行。會員滿意度調(diào)查應(yīng)保持在95%以上；三、俱樂部組織架構(gòu)及工作職責(zé)組織架構(gòu)計劃編制人數(shù)：14人秘書長1名：業(yè)務(wù)部：5人運(yùn)營管理會務(wù)部：2人秘書長1秘書長1人：財務(wù)部：1人會員服務(wù)辦公室：1人網(wǎng)站數(shù)據(jù)信息管理：1人信息中心雜志會刊：1人會員資料錄入網(wǎng)站更新私董會物料、合同、文件的管理協(xié)助執(zhí)行私董會會員活動；秘書長交辦的專項工作；任職要求：年齡：25歲以上教育程度：大學(xué)本科或以上專業(yè)：營銷或管理專業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗：2年以上知識與技能：具有較強(qiáng)的電腦知識，能熟練運(yùn)用各種電腦軟件，了解網(wǎng)站知識個人性格、操守：性格外向，靈活性強(qiáng)，有較強(qiáng)的責(zé)任心，溝通協(xié)調(diào)能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，有良好的職業(yè)操守和道德四、秘書處管理及培訓(xùn)制度1、員工守則會員服務(wù)是現(xiàn)代營銷體系不可或缺的一個組成部分。為維護(hù)私董會利益和聲譽(yù)，增強(qiáng)與維持會員對私董會的熱愛與忠誠度，策應(yīng)項目推廣工作，本著一切以實現(xiàn)最終目標(biāo)以及為客戶提供服務(wù)為目的的原則，特制定本守則。具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，熱愛私董會會員服務(wù)工作，愛崗敬業(yè)，對工作兢兢業(yè)業(yè)，對客戶熱情周到，對同事熱忱友愛。強(qiáng)化客戶服務(wù)是維系私董會可持續(xù)性發(fā)展的全新市場觀念和服務(wù)意識，真誠對待客戶，樹立“客戶至上、誠實守信”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想和良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。具有全局觀念和團(tuán)隊協(xié)作意識，發(fā)揚(yáng)集體主義精神。維護(hù)團(tuán)體形象，員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)知識，執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)。時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，對本項目的業(yè)務(wù)知識熟練掌握，對周邊項目做到知己知彼，具備一定的應(yīng)變能力。應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行上級下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度主動積極。2、會員服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)程序適時迅速：有效率的服務(wù)是迅速的，適時地對會員提供服務(wù)。滿足要求：程序應(yīng)以用有效率的服務(wù)來提供會員的所需目的而非要求操作上的簡便。未卜先知：服務(wù)常走在會員需要的前面。服務(wù)與產(chǎn)品應(yīng)在會員要求之前提供。人際溝通：清楚與簡潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間，及服務(wù)人員與會員之間必具的條件。會員回應(yīng)：借由會員的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量是否合乎會員的所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高。管理監(jiān)督：將以上六項一起運(yùn)用并加以有效地管理和監(jiān)督，則服務(wù)系統(tǒng)必能流暢地運(yùn)作。（2）服務(wù)態(tài)度態(tài)度積極：誠懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使會員上門并愿意身體語言：在談話中身體語言傳達(dá)了我們2/3的訊息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動，皆會傳遞對會員的態(tài)度。聲調(diào)音色：聲調(diào)比實際語言能表達(dá)更多真實的訊息。高質(zhì)量的服務(wù)在溝通上要求的是開朗、熱忱及友善的態(tài)度。機(jī)智老練：適時說適當(dāng)?shù)脑捠且恢匾募记伞１苊庹f些會令會員產(chǎn)生誤會的話，隨時保持機(jī)智并注意到什么該說或什么不該說，以提高會員的滿意度。善用名稱：記熟顧客的名字反映出對會員的特別照料和關(guān)心，也是對會員個人的尊重，人們永遠(yuǎn)覺得自己的名字是最悅耳的。殷勤周到：殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。提供建議：提供會員所需的建議是對會員表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員對他們所提供的產(chǎn)品及服務(wù)要完全了解。推銷有方：高質(zhì)量服務(wù)人員知道生意仰賴銷售，且他們的工作就是推銷，避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，有他們會使客人知道哪些是對他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)。處理問題：顧客的困難及抱怨應(yīng)機(jī)智地、流暢地、冷靜地處理。“謝謝您告訴我這些”這名話能令會員相信他的反映是受歡迎的，且將被有效地處理。（3）溝通技巧私董會人員所面對的是會員，而且每天都是不同的客戶群，要如何掌握這來自不同層次的客戶呢？了解會員的觀點(diǎn)：試著站在會員的立場，找出他們的興趣，需要和想法。讓會員告訴你他的感受：若碰到正在懊惱的會員，最好的處理方式是讓他吐露心聲，這樣可使會員的心情平靜下來。學(xué)習(xí)去傾聽：傾聽也是一種技巧。只是被動地聽，仍不足以解決問題，必須在傾聽中找出問題的癥結(jié)。用對方熟悉的語法：不要用專門的術(shù)語。在回答會員詢問時，目的是和顧客溝通，而不是炫耀專門知識，所以切記不要使用他們聽不懂的語匯。尊重會員：以尊重、禮貌、友善的語調(diào)和會員交談，使會員覺得自己受到尊重。讓會員覺得自己很重要：記住會員的姓名，職務(wù)并隨時稱呼，使會員感覺你是誠心看待他。隨時提供最新的資訊給會員：例如有任何的促銷活動、美食節(jié)等。誠實：不知道的資訊不要編造，寧愿告訴會員你不知道，并且告訴會員到哪里可以得到正確資訊。知道什么時候該說“不”：但在向會員說“不”時，不要讓會員覺得這是針對他個人，而是因為職責(zé)的關(guān)系。五、信息管理制度為了加強(qiáng)對計算機(jī)信息、會員數(shù)據(jù)信息保密和統(tǒng)一管理，安全、方便調(diào)用計算機(jī)內(nèi)信息，維護(hù)軟件正常運(yùn)行，特擬訂本制度。1、信息管理信息保密：要求嚴(yán)格保密，尤其是會員相關(guān)信息，不得輕易將資料（包括各種形式的資料如電子文檔等）交與無權(quán)利查看的他人。信息使用：各部門工作人員需調(diào)用信息時，在必要的情況下，使用信息的人員需填寫使用審核單，以保證信息使用規(guī)范化、責(zé)任明確化。信息更新、刪除除客戶資料專員外，其他人沒有刪除會員資料的權(quán)利。會員自己申請退會者，沒特殊原因（確實無任何消費(fèi)能力的人）一般不作刪除處理，可把其歸為無效客戶