第05章CRM的項目實施

第5章CRM的工程實施5.1 CRM工程實施概述5.2 CRM工程實施方法5.3 CRM工程實施方式5.4 CRM的工程管理5.5 CRM工程的主要問題1教學(xué)目的熟習(xí)CRM實際的含義、CRM工程實施的根本原那么。掌握CRM工程實施方法、實施方式和工程管理。了解CRM工程實施過程中能夠存在的主要問題。25.1 CRM工程實施概述

5.1.1 CRM實際的含義CRM實際是企業(yè)在了解了CRM的運營理念以后，應(yīng)該采取哪些詳細的措施來實行或強化符合CRM理念的運營行為，修正或放棄那些不符合CRM理念的行為，從而最大化地實現(xiàn)它所隱含的運營目的。三個方面來判別企業(yè)能否進展CRM實際。能否以建立、維持和開展與客戶長期關(guān)系為根底能否以提高關(guān)系價值的長期收益為目的能否以有效分配企業(yè)資源為手段35.1.2 CRM工程與CRM實際企業(yè)的CRM工程包含在CRM實際之中，但是CRM工程不是CRM實際的全部。CRM工程實施也不僅僅是指CRM軟件工程實施，CRM軟件也只是CRM工程的一個重要組成部分，在CRM工程實施中還包括企業(yè)流程優(yōu)化、組織重構(gòu)、知識培訓(xùn)等任務(wù)。45.1.3 CRM工程的實施目的CRM工程實施的目的根據(jù)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境及其各自商業(yè)戰(zhàn)略的不同而有所不同，但以下的三個通用目的對大多數(shù)的企業(yè)而言還是比較適用的。識別潛在客戶，實現(xiàn)個性化效力，開辟新市場。提高組織效率，減少企業(yè)運轉(zhuǎn)本錢。提高客戶稱心度、忠實度，留住有價值的客戶。55.1.4 CRM工程的實施原那么戰(zhàn)略注重：實施CRM工程要獲得企業(yè)高層管理者從開展戰(zhàn)略上的支持，工程管理者該當(dāng)有充分的決策權(quán)，從總體上把握建立進度，提供所需的財力、物力、人力資源，并推開工程實施。長期規(guī)劃：在本身開展戰(zhàn)略框架內(nèi)制定出一個較為長久并能分階段實施的遠景規(guī)劃，從一些需求迫切的領(lǐng)域著手，穩(wěn)步推進。開放運作：遵照專業(yè)化、開放式的運作思緒，與有較成熟產(chǎn)品和實施閱歷的專業(yè)處理方案提供商進展深化協(xié)作，或聘請專業(yè)咨詢公司從整體上提出CRM處理方案并協(xié)助實施。系統(tǒng)集成：注重實現(xiàn)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的集成。全程推行：注重在實施全過程中推行CRM的理念和方法是確保CRM工程實施勝利的重要措施。65.2.1 CRM工程實施環(huán)節(jié)

75.2 CRM工程實施方法

5.2.1 CRM工程實施環(huán)節(jié)

85.2.1 CRM工程實施環(huán)節(jié)2.簡單的六步驟方法確定CRM戰(zhàn)略目的與分階段實施目的成立CRM工程小組選擇供應(yīng)商與咨詢機構(gòu)分析流程與組織構(gòu)造CRM系統(tǒng)開發(fā)、實施與部署工程實施后的評價3.詳細的二十六步驟方法95.2.2 CRM工程實施要點讓決策層接受CRM。完成深度需求分析。清楚定義出企業(yè)目的。確定詳細的可測評的工程目的。確定什么需求自動化，并采取漸進式的實施方法。建立并培訓(xùn)正確的團隊。管理組織的變革。選擇一個業(yè)務(wù)協(xié)作同伴協(xié)助實施。定義并設(shè)定可測評的規(guī)范。讓企業(yè)流程驅(qū)動實施。105.2.3 選擇CRM產(chǎn)品方案判別一個CRM產(chǎn)品或處理方案能否符合企業(yè)需求應(yīng)該從以下三個方面加以思索，即產(chǎn)品功能、技術(shù)及提供商。產(chǎn)品功能需求：能否滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求；產(chǎn)品方案規(guī)模；未來對產(chǎn)品功能的需求。產(chǎn)品技術(shù)需求：產(chǎn)品架構(gòu)需求；系統(tǒng)集成需求；產(chǎn)品性能需求；產(chǎn)品平安需求。產(chǎn)品提供商：P144表5-1115.2.3 選擇CRM產(chǎn)品方案預(yù)置型還是托管型的產(chǎn)品方案在決議是托管處理方案還是預(yù)置處理方案更適宜企業(yè)需求時，除需求思索上述三個方面之外，還需求重點思索：IT根底設(shè)備總體擁有本錢流程復(fù)雜性托管處理方案更適宜那些想要經(jīng)過CRM系統(tǒng)提升收益和客戶稱心度，同時又不用對系統(tǒng)進展定期晉級的企業(yè)，以及那些希望前期IT投資較低的企業(yè)。預(yù)置型CRM更有能夠適宜那些需求運用CRM系統(tǒng)來整合并協(xié)助制定整個商業(yè)戰(zhàn)略，以及那些需求特別的定制化才干滿足需求的企業(yè)。那些希望有一個較低的中、長期總體擁有本錢的企業(yè)也能夠會選擇預(yù)置型的處理方案。125.3 CRM工程實施方式

5.3.1 CRM工程實施組織架構(gòu)

135.3.2 CRM工程實施任務(wù)方式

145.3.3 選擇CRM實施顧問機構(gòu)“三分軟件，七分實施〞，選擇一個好的實施顧問對CRM工程的勝利與否至關(guān)重要。步驟一：做好事前的調(diào)查步驟二：評價候選咨詢公司：必需是一位多面手的復(fù)合型人才，尤其是首席顧問必需有比較長期的實際閱歷，可以駕馭各種復(fù)雜的局面。步驟三：調(diào)查顧問方案報告：概論部分；需求分析部分；結(jié)論部分。應(yīng)提交的主要文檔包括，初步伐研提綱、企業(yè)調(diào)查詢卷、需求分析報告、工程建議書、初步報價書、長期協(xié)作建議等。步驟四：現(xiàn)場測試效力才干：CRM規(guī)劃現(xiàn)場演講；入圍的咨詢公司做CRM選型報告；現(xiàn)場CRM問題診斷。155.4 CRM的工程管理

5.4.1 工程管理的普通概念1.工程管理的含義所謂工程管理，就是工程的管理者在有限的資源約束下，運用系統(tǒng)的觀念、方法和實際，對工程涉及的全部任務(wù)進展有效地管理。即從工程的投資決策開場到工程終了的全過程進展方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價，以實現(xiàn)工程的目的。165.4.1 工程管理的普通概念2.工程管理的內(nèi)容工程管理的內(nèi)容包含多個方面，普通而言，工程管理主要包含以下九個方面的任務(wù)內(nèi)容：①工程人力資源管理：為了科學(xué)有效地安排運用投入工程的人力而采取的一系列步驟，包括工程組織的規(guī)劃設(shè)計、組織構(gòu)造方式及選擇、團隊建立、人員選聘、工程管理班子和工程經(jīng)理的要求與選擇等。②工程范圍管理：為確保工程勝利地完成規(guī)定要做的全部任務(wù)的管理過程，包括工程的同意、范圍定義、范圍規(guī)劃、范圍變卦控制和范圍確認等。③工程進度管理：為確保工程按時完成的各階段任務(wù)的過程安排，包括工程活動定義和順序安排的方法、活動時間方案根據(jù)和方法、進度方案的制定和優(yōu)化、進度的監(jiān)測檢查與調(diào)整等。④工程費用管理：為確保完成工程的總費用不超越同意預(yù)算的一系列過程，包括工程費用構(gòu)成，資源方案，費用結(jié)果，計算與控制等。175.4.1 工程管理的普通概念2.工程管理的內(nèi)容⑤工程質(zhì)量管理：為了確保工程到達客戶所規(guī)定的質(zhì)量要求而實施的一系列管理過程。它包括質(zhì)量規(guī)劃，質(zhì)量控制和質(zhì)量保證等，是工程的質(zhì)量管理體系。⑥工程溝通管理：為確保工程信息快速有效地搜集和傳送所需求實施的一系列措施，包括信息交流規(guī)劃、信息傳送、進度報告和施工資料文件的管理等。⑦工程采購管理：為了從工程實施組織之外獲得所需資源或效力所采取的一系列管理措施。它包括采購方案、采購與征購、資源的選擇以及合同的管理等任務(wù)。⑧工程風(fēng)險管理：工程能夠遇到各種不確定要素，需求進展工程風(fēng)險的識別、分析、排除和減低風(fēng)險影響的任務(wù)，包括風(fēng)險的識別、分析預(yù)測和評價、風(fēng)險對策的提出與實施管理等。⑨工程集成管理：為確保工程各項任務(wù)可以有機地協(xié)調(diào)和配合所展開的綜合性和全局性的工程管理任務(wù)和過程。它包括工程集成方案的制定、工程集成方案的實施、工程變動的總體控制等。185.4.2 CRM工程管理的特點及中心1.CRM工程的特點CRM工程既是IT工程也是企業(yè)管理工程CRM工程很注重分階段前后實施的銜接CRM系統(tǒng)需求與企業(yè)其他系統(tǒng)無縫整合CRM工程的預(yù)算通常容易偏低195.4.2 CRM工程管理的特點及中心2.CRM工程管理的中心CRM工程范圍：明確CRM工程的義務(wù)是什么，經(jīng)過CRM工程實施，企業(yè)能實現(xiàn)什么樣的目的，例如，營銷自動化、銷售自動化或效力自動化。CRM工程時間：明確完成CRM工程所需求的時間，安排好CRM的時間進度方案。CRM工程本錢：規(guī)劃好完成一個CRM處理方案需求破費的本錢。另外在預(yù)算時，一定要提防CRM的隱性本錢。205.4.3 CRM工程管理的詳細內(nèi)容1.確定CRM工程的需求2.CRM工程可行性分析①確定CRM工程資金能否曾經(jīng)到位。②企業(yè)CRM戰(zhàn)略能否確定，以及能否曾經(jīng)確定相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略實施方案。③工程經(jīng)理能否曾經(jīng)對實施步驟“胸有成竹〞。④工程勝利的規(guī)范能否曾經(jīng)建立。⑤企業(yè)一切部門對“客戶〞能否有一個共同的定義。⑥當(dāng)前的根底設(shè)備能否支持CRM產(chǎn)品的定制化。⑦企業(yè)能否曾經(jīng)確定哪些運用軟件或系統(tǒng)必需與CRM產(chǎn)品進展集成215.4.3 CRM工程管理的詳細內(nèi)容3.制定CRM工程方案：制定工程方案是最復(fù)雜的階段。225.4.3 CRM工程管理的詳細內(nèi)容4.CRM工程風(fēng)險管理①內(nèi)部環(huán)境風(fēng)險②業(yè)務(wù)管理風(fēng)險③技術(shù)層面風(fēng)險④工程實施風(fēng)險CRM工程風(fēng)險管理的根本過程包括編制風(fēng)險管理方案；識別風(fēng)險要素；定性與定量風(fēng)險分析，包括風(fēng)險的發(fā)生概率和影響程度；制定風(fēng)險應(yīng)對方案，針對不同風(fēng)險采用風(fēng)險防止、風(fēng)險接受、風(fēng)險轉(zhuǎn)移和風(fēng)險緩解等措施；風(fēng)險監(jiān)視與控制。235.4.3 CRM工程管理的詳細內(nèi)容5.CRM工程控制工程進度控制：根據(jù)工程進度方案對工程的實踐進展情況進展控制，確保工程如期完成。工程本錢控制：工程組織為保證在變化條件下實現(xiàn)其預(yù)算本錢，按照事先擬定的方案和規(guī)范，經(jīng)過各種方法，對工程實施過程中發(fā)生的各種實踐本錢與方案本錢進展比較、檢查、監(jiān)視、引導(dǎo)和糾正，盡量使工程的實踐本錢控制在預(yù)算范圍內(nèi)的管理過程。工程變卦控制：變卦控制的目的并不是控制變卦的發(fā)生，而是對變卦進展管理，確保變卦有序進展。245.4.3 CRM工程管理的詳細內(nèi)容6.CRM工程質(zhì)量管理質(zhì)量方案包括確認與工程有關(guān)的質(zhì)量規(guī)范及其實現(xiàn)方式。質(zhì)量保證：包括對整體工程績效進展預(yù)先的評價，以確保工程可以滿足相關(guān)的質(zhì)量規(guī)范。質(zhì)量控制：包括監(jiān)控特定的工程結(jié)果，遵照相關(guān)的質(zhì)量規(guī)范，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。255.4.3 CRM工程管理的詳細內(nèi)容7.CRM工程收尾任務(wù)整理相關(guān)流程規(guī)范：根據(jù)企業(yè)的流程情況，將這些流程所對應(yīng)的流程規(guī)范整理成冊，以備后續(xù)的查詢。另外，還應(yīng)該整理相關(guān)培訓(xùn)資料，以備日后培訓(xùn)之用，特別是對新員工的培訓(xùn)。整理待處理的問題：將仍存在的問題整理清楚。這些問題主要是工程暫時未涉及的一些內(nèi)容，包括一些尚未完全處理好的特殊流程、特殊業(yè)務(wù)。做好日后的任務(wù)方案：與實施顧問一道仔細做好日后的任務(wù)方案與任務(wù)重點，包括CRM工程如何繼續(xù)推進，以及日后運轉(zhuǎn)能夠會遇到哪些問題，遇到問題時，應(yīng)該如何處理等。265.5 CRM工程的主要問題

5.5.1 思想問題很多企業(yè)對CRM的認知存在一個最普遍的誤解，以為CRM是一種萬能藥，可以包治萬病，以為實施CRM可以處理銷售、營銷和效力部門所不能處理的問題。預(yù)防認識問題的最好方法就是，系統(tǒng)性地培訓(xùn)企業(yè)中各層次的人員〔尤其是最高層支持者、工程團隊、關(guān)鍵用戶和數(shù)據(jù)管理員〕，并確保這些人員可以定期的進展交流。必需對企業(yè)管理層進展正確的培訓(xùn)，讓他們知道“CRM能帶給企業(yè)什么〞，“本人應(yīng)該承當(dāng)什么樣的義務(wù)和責(zé)任〞。CRM工程團隊必需包括勝利的銷售人員、客戶代表、知識淵博的用戶、數(shù)據(jù)分析師和CRM專家。275.5.2 管理問題缺乏高層指點的支持和參與處理這個問題的方法是，至少有一位具有足夠權(quán)益，對CRM有一定認識和需求的高層指點者對CRM工程實施的支持。CRM系統(tǒng)與企業(yè)管理機制的沖突CRM實施的勝利與否，不僅與軟件供應(yīng)商有著很大的關(guān)系，而且與企業(yè)本身的管理機制也有著很大關(guān)系。應(yīng)該同時思索企業(yè)管理機制和CRM軟件系統(tǒng)。CRM工程實施范圍不恰當(dāng)處理CRM范圍問題的關(guān)鍵在于，要了解企業(yè)實施CRM工程的過程就是一個學(xué)習(xí)曲線的構(gòu)成過程。在CRM的工程實施過程中，可以采用“從小做起，逐漸深化〞的原那么，這是處置新事物的一種古老而又勝利的技術(shù)方法。CRM工程實施后缺乏繼續(xù)性改良為了可以繼續(xù)改良CRM系統(tǒng)，可以思索設(shè)立一個“內(nèi)部公共關(guān)系〞的專門職位，該職位的擔(dān)任人不僅需求與能夠影響功能和數(shù)據(jù)的一線人員進展交流，還要與能夠決議繼續(xù)投資的主管和決策者進展交流。285.5.3 技術(shù)問題CRM工程團隊本身缺乏技藝和閱歷處理這個問題的有效方法就是找一個閱歷豐富的高層次經(jīng)理，他可以自始至終監(jiān)控整個工程。隨著CRM的逐漸推進，他可以在企業(yè)中漸漸的灌輸正確的CRM的思想與方法。運用新技術(shù)本身所固有的高風(fēng)險處理這個問題的有效途徑就是要根據(jù)詳細情況，選用詳細技術(shù)并進展培訓(xùn)。對于管理人員和用戶的技藝較差的企業(yè)，應(yīng)中選擇簡單明晰的，并得到證明的技術(shù)。假設(shè)對新技術(shù)的使器具有繼續(xù)的需求，企業(yè)需求進展組織培訓(xùn)