ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材

./WORD格式整理版ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材編輯：20XX4月15日第一章重要術(shù)語(yǔ)1.過(guò)程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程,通常稱之為"特殊過(guò)程"。2.產(chǎn)品product過(guò)程的結(jié)果。注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別：——服務(wù)〔如運(yùn)輸；——軟件〔如計(jì)算機(jī)程序、字典；——硬件〔如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件；——流程性材料〔如潤(rùn)滑油。許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成,服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品"汽車(chē)"是由硬件〔如輪胎、流程性材料〔如：燃料、冷卻液、軟件〔如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)和服務(wù)〔如銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明所組成。注2：服務(wù)通常是無(wú)形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及,例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品〔如維修的汽車(chē)上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品〔如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表上所完成的活動(dòng)；——無(wú)形產(chǎn)品的交付〔如知識(shí)傳授方面的信息提供；——為顧客創(chuàng)造氛圍〔如在賓館和飯店；軟件由信息組成,通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品,其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品,其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。3.質(zhì)量quality一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語(yǔ)"質(zhì)量"可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2："固有的"〔其反義是"賦予的"就是指在某事或某物中本來(lái)就有的,尤其是那種永久的特性。4.質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng),通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。中國(guó)最龐大的管理資料庫(kù)下載5.要求requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。注1："通常隱含"是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求,如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。第二章ISO9000介紹ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡(jiǎn)稱,英文：InternationalOrganizationforStandardization。ISO的日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書(shū)處,設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。它現(xiàn)有117個(gè)成員,包括117個(gè)國(guó)家和地區(qū)。ISO是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織之一。它成立于1974年2月23日。第一任主席：HowardCooney先生<美國(guó)>。ISO的前身是1928年成立的"國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)國(guó)際聯(lián)合會(huì)"〔簡(jiǎn)稱：ISA。ISO的宗旨是：在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展,以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換,在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展合作。ISO9000不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱,它包括：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9000質(zhì)量管理體系是由ISO/TC176制定的。TC176指ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì),全稱"質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)",它專門(mén)負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176早在1990年第九界年會(huì)上提出的《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》中,確定了一個(gè)宏偉目標(biāo)：要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易。促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人,可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品,以及將自己的產(chǎn)品順利銷(xiāo)往世界各地。ISO9000的發(fā)展歷史：MIL-Q-9858MIL-Q-9858MIL-Q-9858AMIL-L-4520BAQAP-1/4-9DEF-STANDARDdBS5750北大西洋公約組織質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)美軍質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO9000〔87版ISO9000〔94版ISO9000〔00版英軍質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)1957年1968年1979年1987年1994年20XX美軍質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)`第三章質(zhì)量管理發(fā)展的歷史1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段,即事后檢驗(yàn)階段有利于產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率的提高；事后檢驗(yàn)費(fèi)用高昂；缺乏相關(guān)部門(mén)的參與；二十世紀(jì)初到四十年代。2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施預(yù)防,而不是被動(dòng)的事后檢驗(yàn)；以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的,而不是滿足用戶；偏重工序管理,而非產(chǎn)品形成全過(guò)程；難度大,要依靠專家和技術(shù)人員,工人積極性無(wú)法調(diào)動(dòng)；質(zhì)量管理和組織管理結(jié)合,僅限于數(shù)學(xué)方法,易忽視。3.全面質(zhì)量管理階段全員的質(zhì)量管理；全過(guò)程的質(zhì)量管理；全面的質(zhì)量管理。4.ISO9000是全面質(zhì)量管理的發(fā)展和繼承繼承了全面質(zhì)量管理的要求；特別強(qiáng)調(diào)文件化的作用。第四章企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的作用1.企業(yè)外部要求客戶直接的要求客戶為取得供應(yīng)商提供穩(wěn)定質(zhì)量的供料,直接要求供應(yīng)商建立ISO9000質(zhì)量管理體系。為了競(jìng)爭(zhēng)上的需求企業(yè)欲取得同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。制造或銷(xiāo)售相同產(chǎn)品的廠商已取得ISO9000的認(rèn)證,而企業(yè)本身尚未建立ISO9000制度時(shí),會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),故需建立和完善質(zhì)量管理體系。2.企業(yè)內(nèi)部提升企業(yè)管理水平要求ISO9000質(zhì)量管理體系是今后國(guó)際質(zhì)量管理的趨勢(shì),為了提升企業(yè)體制符合國(guó)際水準(zhǔn)應(yīng)建立此質(zhì)量管理體系。ISO9000質(zhì)量管理體系可累積公司技術(shù)的結(jié)晶,不致因人事異動(dòng)而流失寶貴的經(jīng)驗(yàn)。ISO9000質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)管理職責(zé)與管理體制系統(tǒng)的書(shū)面化,由經(jīng)營(yíng)者直接參與質(zhì)量管理。透過(guò)管理評(píng)審定期檢討公司制度,對(duì)內(nèi)部管理更換適用性與對(duì)外的適宜性。ISO9000重視員工的培訓(xùn),強(qiáng)調(diào)適任者才可執(zhí)行工作,不致產(chǎn)生錯(cuò)誤再作糾正,造成質(zhì)量體系的資源浪費(fèi)與客戶的報(bào)怨。ISO9000質(zhì)量管理體系可規(guī)范公司接單、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、品管、售后服務(wù)等作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化,使員工作業(yè)有所依據(jù)。ISO9000重視內(nèi)部質(zhì)量審核與質(zhì)量問(wèn)題的追蹤改善,公司內(nèi)部應(yīng)定期審核,規(guī)定的質(zhì)量管理制度執(zhí)行是否偏差,若有不符規(guī)定的地方應(yīng)限期追蹤改善至問(wèn)題消失為止,可預(yù)防一再發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,杜絕浪費(fèi)與問(wèn)題的擴(kuò)大。3.為了提升企業(yè)形象,增強(qiáng)客戶的信心。通過(guò)ISO9000的認(rèn)證,能提高公司的知名度,更能在國(guó)際行銷(xiāo)上取得競(jìng)標(biāo)的資格。通過(guò)ISO9000的認(rèn)證,公司可建立客戶的信賴感,易建立穩(wěn)定的交易關(guān)系。ISO9000的質(zhì)量管理可使公司的管理體制透明化,因?yàn)橐言O(shè)定的制度,執(zhí)行記錄必須保存,管理者可追查負(fù)責(zé)人是否按規(guī)定作業(yè),透過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審追蹤問(wèn)題點(diǎn)以達(dá)成管理的目標(biāo)。第五章ISO9000的推行步驟對(duì)質(zhì)量體系建立的組織策劃1.對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的診斷：了解情況,找出差距,保持優(yōu)勢(shì)。2.制定工作計(jì)劃和程序：根據(jù)取證進(jìn)度和任務(wù)落實(shí)職責(zé)。3.建立取證的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制：從組織上保證取證的落實(shí)。4.進(jìn)行骨干人員ISO9000培訓(xùn)：從思想上保證取證落實(shí)。二、質(zhì)量體系的總體設(shè)計(jì)階段1.制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：明確方針及目標(biāo),使質(zhì)量體系能不斷完善及提高。2.進(jìn)行質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析,確定體系結(jié)構(gòu)；3.確定ISO9000各過(guò)程的采用程度。三、質(zhì)量體系建立階段1.建立組織架構(gòu)；2.規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限；3.編制質(zhì)量體系資源配置及投入方案。四、質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)1.進(jìn)行質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)培訓(xùn)；2.編制質(zhì)量體系文件〔質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、表單記錄等；3.進(jìn)行質(zhì)量文件的修改、審定、批準(zhǔn)、頒發(fā)。質(zhì)量管理體系實(shí)施、運(yùn)行和完善階段1.進(jìn)行質(zhì)量管理體系實(shí)施培訓(xùn)；2.質(zhì)量體系的實(shí)施、運(yùn)行和完善〔試運(yùn)行、正式運(yùn)行；3.內(nèi)部質(zhì)量體系審核員培訓(xùn)；4.進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評(píng)審；5.進(jìn)行認(rèn)證前的審核應(yīng)對(duì)培訓(xùn)；質(zhì)量體系認(rèn)證階段：1.提出認(rèn)證申請(qǐng)；2.組織現(xiàn)場(chǎng),迎接審核；3.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)審核,獲取證書(shū)。通過(guò)以上六個(gè)階段,逐步推行,能確保ISO9000順利實(shí)施達(dá)到：最佳的質(zhì)量體系；資金的投入合理；體系建設(shè)最快；使質(zhì)量體系持續(xù)提升,長(zhǎng)期有效運(yùn)行。第六章ISO9000質(zhì)量管理體系體系特點(diǎn)：1.文件化；2.系統(tǒng)化；3.強(qiáng)調(diào)顧客第一；4.預(yù)防為主；5.持續(xù)改進(jìn)。體系文件的特點(diǎn)：1.質(zhì)量手冊(cè)：綱領(lǐng)性文件,由顧客和公司領(lǐng)導(dǎo)使用。2.程序文件：標(biāo)準(zhǔn)性文件,由部門(mén)使用。3.工作文件：操作性文件,崗位使用。4.質(zhì)量記錄：鑒證性文件,各層次使用。質(zhì)量管理體系的核心思想：說(shuō)到：該說(shuō)的要說(shuō)到,以文件形式描述質(zhì)量體系重要活動(dòng)；做到：說(shuō)到的要做到,嚴(yán)格按文件的規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作。有效：做到的要有效,符合組織的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要求。證據(jù)：留下相關(guān)證據(jù),證實(shí)產(chǎn)品和質(zhì)量體系按標(biāo)準(zhǔn)要求運(yùn)作。說(shuō)我所做、寫(xiě)我所說(shuō)、做我所寫(xiě)的,說(shuō)我所做、寫(xiě)我所說(shuō)、做我所寫(xiě)的,說(shuō)、寫(xiě)、做一致。第七章PDCA模式PDCA模式簡(jiǎn)述：P<Plan——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；D<Do>——實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；C<Check>——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,并報(bào)告結(jié)果；A<Action>——處置：采取措施,以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。第八章推行ISO9000體系常見(jiàn)誤區(qū)推行ISO9