商務(wù)會所服務(wù)質(zhì)檢管理方案

商務(wù)會所服務(wù)質(zhì)檢管理方案_物業(yè)經(jīng)理人商務(wù)會所效勞質(zhì)檢條列

為較好地發(fā)揮質(zhì)檢治理工作的作用，標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢治理行為，增加工作的透亮度，確保商務(wù)會所效勞標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，促進(jìn)經(jīng)營治理水平的提高，特制定本方案。

質(zhì)檢治理工作原則：

實(shí)事求是、切合實(shí)際、人人公平、適度獎(jiǎng)罰、違紀(jì)必糾、執(zhí)紀(jì)必嚴(yán)

質(zhì)量監(jiān)視實(shí)施細(xì)則：

以商務(wù)會所及各崗位制訂的效勞標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)及各種制度為依據(jù)，根據(jù)會所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對效勞質(zhì)量、效勞標(biāo)準(zhǔn)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備狀況、節(jié)能狀況、個(gè)人行為標(biāo)準(zhǔn)、儀表儀容、一般話、禮貌禮儀，實(shí)行全方位檢查、落實(shí)。

言談舉止標(biāo)準(zhǔn)：

在會所內(nèi)，對客效勞、接打電話及晨會上要用一般話(考核對象40歲以下)。

不在會所內(nèi)帶小孩玩耍。

不在公共區(qū)域抽煙(辦公室以內(nèi)除外)，吹口哨、打鬧、高聲喧嘩。

不在公共區(qū)域席地而坐、臺階上。

主動向客人、上級及同事打招呼、問好。

上班時(shí)間要統(tǒng)一使用禮貌用語，不講臟話，不帶口頭語。

需要制止的行為：不隨地吐痰、亂扔果皮、煙頭等雜物。

儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)：

1、工服：會所全部員工工作期間必需著工服。工服須潔凈熨平。男士穿襯衣必需打領(lǐng)帶系袖扣，女士穿襯衣、扣領(lǐng)結(jié)、系袖口。穿短袖時(shí)，上面第一個(gè)扣可以不系。

2、工牌：員工上班均需佩戴工號牌。將工號牌戴于左上胸醒目位置。

3、頭發(fā)：必需梳理整齊、潔凈，男員工不允許蓄長發(fā)，女員工留長發(fā)須按規(guī)定盤統(tǒng)一發(fā)髻，不得染成黑色以外的其它顏色。

4、指甲：必需潔凈、干凈，不留長指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

5、面部：男員工必需常常刮胡子，女員工一律化淡妝，不使用氣味太濃的化裝品。

6、鞋：必需適宜并且保持清潔。顏色根據(jù)規(guī)定統(tǒng)一。皮鞋要擦亮，擦潔凈。鞋跟上不帶金屬物。

7、首飾：工作中員工只許佩帶一枚戒指，戴一枚耳釘，不許佩帶其它飾物。

8、氣味：保持口腔清潔，工作前或工作期間避開吃有異味的事物。

五、節(jié)省資源

會所全體員工要樹立以會所為家、節(jié)省榮耀、鋪張可恥的思想意識，人人節(jié)省、修舊利廢為會所降低消耗。

但凡各區(qū)域全部的排風(fēng)扇、電燈、空調(diào)、飲水機(jī)、麻將機(jī)等全部電器設(shè)備，在無人狀況下，應(yīng)關(guān)掉電源(屬于正常運(yùn)行的設(shè)施設(shè)備除外)。

屬于設(shè)備損壞，不準(zhǔn)時(shí)報(bào)修，造成水電資源鋪張，屬于哪個(gè)部門治理，懲罰哪個(gè)部門。

檢查細(xì)則：

餐飲、茶藝棋牌、廚房

效勞時(shí)有無敬語、香巾、斟茶、斟酒、點(diǎn)煙、換煙缸、骨碟、收撤雜物是否標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)。

有無效勞速度慢、怠慢客人，對客人發(fā)脾氣。

電話鈴響三聲以內(nèi)有無以歡悅的聲音說：“你好，茶藝”或“你好，茶藝棋牌”，且一般話，有無接打私人電話。

對客效勞有無面帶微笑。

工作期間有無靠墻，靠工作臺，靠桌椅，當(dāng)班時(shí)，有無睡覺，擅離崗位，干私事閑逛。

工作期間有無修指甲、剔牙、抓耳撓腮搭肩拉手。

當(dāng)班有無吃零食、抽煙、喝酒(因工除外)有無吃客人遺留食物現(xiàn)象。

有無穿拖鞋、踩后鞋幫走。

為客人供應(yīng)的食品、飲料有無存放不當(dāng)，過期或變質(zhì)現(xiàn)象。

有無工作時(shí)間高聲喧嘩、吵架、打架、或在工作區(qū)奔馳現(xiàn)象。

與客人相對而走，有無側(cè)身行的禮讓行為，且禮貌問好。

有無在客人面前談笑風(fēng)生或竊竊私語。推銷是否準(zhǔn)時(shí)。

后廚有無亂吃亂拿亂扔現(xiàn)象。

全部的設(shè)施設(shè)備是否潔凈、完好、有效、且擺放整齊適當(dāng)，操作、清洗、保養(yǎng)方法是否正確，有無衛(wèi)生死角。

有無將各類蔬菜、肉類、魚類等放入水池，任其大水沖洗，無人操作。

對待客人投訴態(tài)度是否懇切、處理是否得當(dāng)。

、客房、總臺

在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

在崗時(shí)有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

客人到達(dá)時(shí)，有無面帶微笑、熱忱問候，效勞快速、精確。

對客人做某種解釋時(shí)，是否急躁、精確。

處理客人投訴是否熱忱、準(zhǔn)時(shí)、精確、快速。

能否在2分鐘內(nèi)到達(dá)總臺通知的房間進(jìn)展效勞。

對走客房、空房、長住房能不能清掃干凈;物品補(bǔ)充是否到位，有無補(bǔ)充紀(jì)錄。

大廳PA對公共洗手間清掃是否準(zhǔn)時(shí)并常常保潔;區(qū)域衛(wèi)生是否根據(jù)流程整理。

對講機(jī)使用是否標(biāo)準(zhǔn)，溝通、信息傳遞是否流暢。

客人遺留物品能否準(zhǔn)時(shí)上交;并且交還客人。

總臺是否禮貌待客，正常根據(jù)程序接待客人，電腦紀(jì)錄是否正確;帳單準(zhǔn)時(shí)核對，有無漏單、錯(cuò)單、跑單;現(xiàn)金有無偽鈔，來賓信息是否正常，日營業(yè)報(bào)表上報(bào)能否準(zhǔn)時(shí)。

能不能準(zhǔn)時(shí)協(xié)作并完成上級傳達(dá)的臨時(shí)任務(wù)。

洗浴

在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

在崗時(shí)有無靠墻、同事間大聲說笑、竊竊私語等現(xiàn)象。

(3)客人到達(dá)時(shí)，有無面帶微笑、熱忱問候，效勞快速、精確。

對客人做某種解釋時(shí)，是否急躁、精確。

處理客人投訴是否熱忱、準(zhǔn)時(shí)、精確、快速。

擦鞋、更衣、休息處能否快速接待并作好推銷。

一次性用品領(lǐng)用是否合理準(zhǔn)時(shí)，有無使用紀(jì)錄，能否準(zhǔn)時(shí)核對。

搓背是否詢問客人，能否推銷工程。

能否與客房、.茶藝、餐飲、足療、理發(fā)、總臺準(zhǔn)時(shí)溝通傳遞信息。

能否解決客人其他合理需求。

選購、倉儲、修理、洗衣、職工廚房

能否準(zhǔn)時(shí)滿意一線效勞部門的合理需求，并且禮貌對待員工。

選購是否根據(jù)申購單據(jù)選購，入庫有無紀(jì)錄，周盤存能否準(zhǔn)時(shí)、精確。

物品擺放是否科學(xué)，分類是否精確，庫存是否合理。

修理能否準(zhǔn)時(shí)，能不能修舊利廢，電器保養(yǎng)、線路維護(hù)是否按期進(jìn)展。

洗衣是否根據(jù)洗滌標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展，布草分類存放，能不能保障一線。用料是否合理，有無洗滌紀(jì)錄。

職工廚房能否準(zhǔn)時(shí)保障員工用餐，根據(jù)伙食標(biāo)準(zhǔn)制作，量與料是否鋪張。

各區(qū)域操作衛(wèi)生能否保持干凈。

搓背、足療、美發(fā)

在崗位上是否儀容儀表整齊，精神狀況良好。

(2)客人到達(dá)時(shí)，有無面帶微笑、熱忱問候，效勞快速、精確。

對客人做某種解釋時(shí)，是否急躁、精確。

處理客人投訴是否熱忱、準(zhǔn)時(shí)、精確、快速。

下單是否準(zhǔn)時(shí)，客人有無簽字認(rèn)可;能否作好其他工程推銷。

會所款待是否根據(jù)會所領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)展，能否協(xié)作會所要求完成臨時(shí)任務(wù)。

獎(jiǎng)懲方面：

區(qū)域衛(wèi)生不合格，累計(jì)5懲罰款5元。

儀表儀容不合格每次罰款5元。

與客人吵架、打架每次罰款100元，依據(jù)情節(jié)再進(jìn)展處理。

員工之間打架懲罰50元，歌劇情節(jié)再進(jìn)展處理。

偷盜客