大飯店前臺管理制度

大飯店前臺管理制度前言飯店前臺是飯店核心營業(yè)部門之一，與客人直接接觸，承擔(dān)著客戶接待、咨詢、業(yè)務(wù)辦理等重要職責(zé)。前臺管理制度是為規(guī)范前臺日常工作，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)性文件，進(jìn)一步強(qiáng)化飯店文化內(nèi)涵，增加飯店客戶滿意度，保證了飯店良好的經(jīng)營和聲譽(yù)。1.服務(wù)宗旨大飯店前臺的服務(wù)宗旨是以客人為中心，尊重客人的人格和需要，令客人感到賓至如歸，感受到家的溫暖，提供高質(zhì)量的服務(wù)。2.崗位職責(zé)大飯店前臺是飯店的門面，作為飯店第一線與客人進(jìn)行接觸，承擔(dān)著很多重要的職責(zé)，具體職責(zé)如下：-接待及歡迎客人-詢問客人需要，給予客人建議-協(xié)助客人辦理入住、離店、預(yù)定等手續(xù)-負(fù)責(zé)記錄和處理客人意見、投訴和建議-其他與前臺業(yè)務(wù)相關(guān)的工作3.工作流程大飯店前臺工作流程如下：-預(yù)訂環(huán)節(jié)：客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)或親臨飯店進(jìn)行預(yù)訂，前臺根據(jù)客人需求及飯店房態(tài)情況為客人進(jìn)行預(yù)訂。-入住環(huán)節(jié)：客人預(yù)訂成功后，需提供有效證件進(jìn)行入住登記，前臺負(fù)責(zé)填寫入住卡，在確認(rèn)無誤后進(jìn)行身份核查和支付手續(xù)。-住宿環(huán)節(jié)：前臺需主動了解客人需求，提供一切客人滿意的服務(wù)，如定時(shí)清潔房間、更換用品等。-結(jié)帳環(huán)節(jié)：客人退房時(shí)，前臺核對住房賬單，與客人進(jìn)行結(jié)賬手續(xù)，并進(jìn)行意見收集。4.前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大飯店前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：-站位端莊，儀表整潔，言談舉止文雅大方；-溝通技巧嫻熟，重視語言修養(yǎng)，遵守對話禮儀；-熱情主動，服務(wù)周到，靈活變通，富有親和力；-注重細(xì)節(jié)，注意細(xì)節(jié)，善于服務(wù)創(chuàng)新；-提供有針對性的服務(wù)，積極全面的解答客人疑問。5.前臺工作制度大飯店前臺工作制度內(nèi)容如下：（1）考勤制度所有前臺人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按時(shí)到崗，因事早退或遲到，需提前請假或與領(lǐng)導(dǎo)溝通。曠工者依據(jù)工廠的強(qiáng)制性規(guī)定執(zhí)行。按正常工作或加班小時(shí)計(jì)算，工資按規(guī)定方式發(fā)放。（2）崗位責(zé)任制度前臺人員需對自己的業(yè)務(wù)知識、能力、形象，以及對客人體貼入微、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)處理等方面承擔(dān)責(zé)任。制度與服務(wù)質(zhì)量結(jié)合，前臺人員要主動積極為客人服務(wù)，爭取得到客人的好評。（3）巡視測評制度前臺負(fù)責(zé)人每周會對前臺人員進(jìn)行巡視考核，通過對員工的客房質(zhì)量、清潔工作、員工自身形象、機(jī)器維護(hù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行評測，以確定評測結(jié)果，同時(shí)作為考核和記錄依據(jù)。對于評測不理想的員工，需要找出原因，重點(diǎn)培訓(xùn)、再教育、指導(dǎo)整改。（4）培訓(xùn)制度飯店每年至少開展一次前臺培訓(xùn)，培訓(xùn)重點(diǎn)圍繞文化知識、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技巧等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。每位前臺員工首次進(jìn)入大飯店時(shí)，都需要接受基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括飯店房態(tài)組成、飯店各種設(shè)備使用等內(nèi)容，并將其服務(wù)質(zhì)量與日常崗位工作相結(jié)合。6.結(jié)論以上是大飯店前臺管理制度的一些內(nèi)容。制度的規(guī)范制定和執(zhí)行，是工作效率和服務(wù)質(zhì)量的重要保證。只有通過規(guī)范、嚴(yán)