電話短信邀約技巧優(yōu)質(zhì)課件兩篇

電話咨詢技巧

關(guān)于陌拜式電話邀約——外呼積極、樂觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)更有利簽單的約訪工具和靈活多變的話術(shù)電話邀約——外呼的技巧和流程完整的客戶管理體系——利用銷售漏斗保證業(yè)績(jī)平穩(wěn)提升其它……我們的提升空在哪兒？主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇南分外呼開展前后

成立之初時(shí)間：2009年10月人員：10人左右業(yè)務(wù)范圍：接聽全國(guó)學(xué)大官網(wǎng)呼入熱線為主，簡(jiǎn)單記錄咨詢家長(zhǎng)及學(xué)員信息，轉(zhuǎn)交各分公司咨詢師回訪涉及渠道：官網(wǎng)—百度，Live800，呼入-在線預(yù)約現(xiàn)在景象部門管理:呼出呼入外派分公司部門構(gòu)成：呼出組+呼入組人員編配：呼出經(jīng)理呼出主管呼出坐席總部呼叫中心經(jīng)理呼入經(jīng)理兼主管呼入坐席質(zhì)檢主管質(zhì)檢專員呼叫中心經(jīng)理助理目前總部呼叫中心的編制已經(jīng)達(dá)到30人業(yè)務(wù)范疇：呼入組：浪淘金XX，58同城，Live800，官網(wǎng)-百度/品牌專區(qū)，需對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行引導(dǎo)，答疑及邀約上門。呼出組：全國(guó)范圍內(nèi)分公司的外呼：前期北京、上海、蘇州、東莞、南昌、昆明，現(xiàn)在的石家莊、鄭州、深圳、青島等，再經(jīng)過呼入組的歷練，可派遣至分公司做分公司外呼負(fù)責(zé)人，提升分公司咨詢團(tuán)隊(duì)外呼能力。

呼入組同事

呼出同事南分外呼開展前后主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇

南分外呼工作開展前咨詢師對(duì)打外呼有較強(qiáng)的恐懼感各校區(qū)對(duì)咨詢師外呼量沒有規(guī)定咨詢師沒有電話邀約方面的指導(dǎo)，盲目的打電話咨詢師以接熱線、直訪資源為主，很少主動(dòng)邀約家長(zhǎng)，也沒有認(rèn)識(shí)到外呼對(duì)于分公司、校區(qū)及個(gè)人業(yè)績(jī)提升的重要性在北京總部外呼中心幫助南分邀約家長(zhǎng)的情況下，很多咨詢師認(rèn)為外呼單相對(duì)于熱線直訪單在談單的時(shí)候有很大困難

南分外呼工作開展后咨詢師已經(jīng)把外呼當(dāng)做工作當(dāng)中必不可少的部分，且形成了良好的外呼習(xí)慣、發(fā)日?qǐng)?bào)匯報(bào)外呼工作的習(xí)慣。對(duì)于咨詢師工作職責(zé)、外呼提成分配、激勵(lì)，我們都有明確制度規(guī)定從分公司領(lǐng)導(dǎo)到各校區(qū)總監(jiān)、主任、咨詢師都認(rèn)識(shí)到外呼對(duì)于業(yè)績(jī)提升的重要性，目前外呼業(yè)績(jī)最高可占到分公司總業(yè)績(jī)的30%左右。咨詢師在談外呼單時(shí)有很強(qiáng)的責(zé)任感，成單之后更有很深的成就感

南分外呼取得的成績(jī)電話邀約人員心理建設(shè)主要內(nèi)容南分外呼開展前后電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇掌握主動(dòng)權(quán)，提升業(yè)績(jī)?cè)黾訕I(yè)績(jī)提成收入提升銷售技能練就心理素質(zhì)加強(qiáng)對(duì)電話邀約手段的認(rèn)知豐富銷售職業(yè)生涯增加同崗位晉升的砝碼增加游走職場(chǎng)的身價(jià)……結(jié)論：提升了自我，讓我們對(duì)外呼這種方式由恐慌區(qū)學(xué)習(xí)區(qū)舒適區(qū)

對(duì)于咨詢師而言，為什么要打外呼？思考：定位與差距？態(tài)度人財(cái)人才人裁人材能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高電話邀約人員必備素質(zhì)和技能個(gè)人素質(zhì)要求樂觀進(jìn)取積極主動(dòng)不畏挫折擅長(zhǎng)游說靈活應(yīng)變自我學(xué)習(xí)技能要求教育專業(yè)知識(shí)語言表達(dá)分析判斷能力溝通技巧心理素質(zhì)銷售敏感度電話邀約人員的關(guān)鍵成功因素1、銷售敏感度2、銷售和溝通能力3、保持自己的熱情和激情4、計(jì)劃能力5、教育專家銷售敏感度明確自己每個(gè)階段的銷售目標(biāo)和計(jì)劃，清晰引導(dǎo)管理客戶的能力。打一段外呼之后會(huì)發(fā)現(xiàn)接通電話，與家長(zhǎng)溝通不到30秒即可知道該家長(zhǎng)屬于哪種類型的家長(zhǎng)銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的培訓(xùn)和歷練就可以得到提升。找到自己的優(yōu)勢(shì)，相信很多東西都是后天形成的，只要努力，多學(xué)習(xí)、多積累、多總結(jié)，銷售和溝通能力會(huì)得到很大提升。保持自己的熱情和激情1、明白自己所做工作的意義我為什么在學(xué)大做咨詢師工作?自己的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)是什么？是否制定過大的計(jì)劃或可執(zhí)行的短期計(jì)劃？練習(xí)：當(dāng)你面對(duì)你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下問題：我不愿意做的事情是什么？為什么我不愿意做？什么對(duì)我來說是重要的？我想要實(shí)現(xiàn)什么？做這件事和實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)之間有什么關(guān)系？2、公司常規(guī)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)3、自身內(nèi)在的自我激勵(lì)每通電話過后回顧自己在電話中有哪些不足，及時(shí)在下一通電話避免及時(shí)識(shí)別自身負(fù)面情緒，通過看一些激情勵(lì)志類小故事等以及時(shí)鼓勵(lì)自己計(jì)劃能力1、能積極主動(dòng)的根據(jù)工作目標(biāo)，制定出合理可行的工作計(jì)劃。2、克服一切困難，堅(jiān)定不移的配合高效的時(shí)間管理，最大限度保證計(jì)劃的執(zhí)行：重要且緊急重要不緊急緊急不重要不緊急也不重要教育專家1、對(duì)自己的行業(yè)/產(chǎn)品/服務(wù)非常熟悉了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機(jī)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)了解PPTS的好處，并隨口說出了解個(gè)性化教學(xué)的成功案例并隨口講給客戶了解學(xué)生的常見問題，并找到解決方案了解學(xué)大的企業(yè)文化、服務(wù)流程、宗旨2、清楚地了解客戶接受你的產(chǎn)品/服務(wù)得到的好處家長(zhǎng)打電話的目的，家長(zhǎng)為什么要跟你溝通，為什要上門咨詢，為什么要報(bào)輔導(dǎo)，為什么要選擇學(xué)大？我們不愿舉起電話外呼的原因擔(dān)心被對(duì)方拒絕擔(dān)心對(duì)方態(tài)度惡劣擔(dān)心外呼不成功的挫敗感外呼表現(xiàn)不佳領(lǐng)導(dǎo)和同事的異樣眼光大家都沒在打電話，我也不打了吧！總之，這是我們的恐慌區(qū)結(jié)論：還是不打最安全不打外呼面臨的挑戰(zhàn)教育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，同類機(jī)構(gòu)越來越多，各種營(yíng)銷渠道都被嘗試過而熱線量、直訪量仍然十分有限咨詢部輪流接電話，淡季一天熱線也沒有幾個(gè)，下次輪到我接電話的時(shí)間難以把握輪到我接電話的客戶意向程度未知接不好熱線隨時(shí)可能被停掉接線機(jī)會(huì)再不增加業(yè)績(jī)，隨時(shí)有可能被淘汰錯(cuò)失在學(xué)大“淘金”的機(jī)會(huì)……思考：外呼中出現(xiàn)的情況你碰到過哪些？沒接觸到目標(biāo)客戶客戶不給說話機(jī)會(huì)客戶不感興趣客戶提出沒有需求沒有經(jīng)濟(jì)承受能力質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)/實(shí)力客戶提出疑問，“你們的收費(fèi)？師資？授課方式？保證效果？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別”……其它……外呼前的心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備一面鏡子，讓我看到自己自信的微笑（如狀態(tài)不佳，請(qǐng)不要打電話）“拒絕，掛電話，態(tài)度粗暴”我早有預(yù)料，這沒什么大不了深呼吸，保持身體舒暢，從容淡定我是教育咨詢師，和我電話溝通可以給家長(zhǎng)和孩子帶來實(shí)實(shí)在在的幫助只要我找到家長(zhǎng)最關(guān)心的話題和軟肋，并適時(shí)提問，主動(dòng)權(quán)就在我手中我注重電話溝通禮儀的應(yīng)用，會(huì)讓家長(zhǎng)為我的專業(yè)度加分我已具備專業(yè)的電話邀約技巧，知道如何與家長(zhǎng)溝通，讓我能夠在溝通中應(yīng)變自如無論結(jié)果怎樣，只要我勇于打電話，就比其它只接熱線的同事機(jī)會(huì)多我已做好最壞的打算，大不了就當(dāng)拿它做練習(xí)我還懼怕的問題是……？打電話前，確保我所懼怕的所有問題都已解決，如未解決，找出它來，并找出解決辦法主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼電話邀約禮儀南分外呼開展前后基本電話邀約禮儀表情：面帶微笑。你的微笑，客戶雖看不到，但完全可以感受得到。語音：聲音洪亮，讓對(duì)方感到音質(zhì)清晰。語調(diào)：使用上揚(yáng)語調(diào)，讓客戶感受到你的積極向上。語速：語速適中，并根據(jù)每位客戶的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整自己的語速，使自己與對(duì)方語速保持一致。語氣：語氣溫和，讓客戶充分感受到來自我們的親和力。確認(rèn)時(shí)間是否方便，不方便約定客戶最佳的溝通時(shí)間，最佳溝通時(shí)間＝最佳的溝通效果避免口語的出現(xiàn)。如：“喂，我不知道，那不行，你說什么……”換種方式表達(dá)以上意思，“喂”——>問候語：您好！“我不知道”——>我再幫您了解一下；“那不行“——>恐怕比較困難““你說什么”——>不好意思，我這邊剛才線路可能不太好，您剛才說的是？“你沒明白我的意思”：不好意思，可能是我沒有說清楚，我再給您解釋一遍若出現(xiàn)由于線路問題，無法跟對(duì)方順暢的溝通時(shí)，跟對(duì)方表示，掛斷電話重?fù)艽蛞淮?，不要勉?qiáng)進(jìn)行，最終引發(fā)家長(zhǎng)反感！開動(dòng)腦筋：回憶我們聽到過或自身有的不良用語有哪些？結(jié)束語。向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“感謝您對(duì)學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……”讓對(duì)方先掛電話。直到聽到“嘟嘟嘟……”的聲音，方可掛斷電話，如需要先掛電話，需輕輕放下。主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇電話邀約技巧總結(jié)與回顧客戶管理與追呼電話邀約流程南分外呼開展前后電話邀約——外呼之六大流程Qualifyneeds挖掘客戶需求Position產(chǎn)品推薦Check確認(rèn)/檢查ResolveObjections客戶疑義解決close促成或跟進(jìn)Opening

開場(chǎng)白

檢查和解決聲音展現(xiàn)技巧提問技巧聆聽技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧檢查核實(shí)技巧主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇總結(jié)與回顧客戶管理與追呼電話邀約技巧南分外呼開展前后電話邀約——外呼之五大技巧聲音展現(xiàn)提問技巧產(chǎn)品定位核實(shí)技巧聆聽技巧第1階段－開場(chǎng)白

聲音展現(xiàn)開場(chǎng)白內(nèi)容問候語公司名稱和個(gè)人打電話目的給客戶的好處詢問客戶的時(shí)間詢問客戶我們關(guān)注的問題，不給客戶拒絕的機(jī)會(huì)好的開場(chǎng)白來自于：你給客戶帶來了什么利益和好處？良好的心態(tài)充分的準(zhǔn)備能讓你占據(jù)主動(dòng)地位（目標(biāo)，問題，設(shè)想答案）開場(chǎng)白錄音分享開場(chǎng)白之后遇到過哪些問題不愿做答我的問題聊了很好但就是不肯上門沒有經(jīng)濟(jì)承受能力沒有輔導(dǎo)需求沒有建立信任感沒有教育投資意識(shí)表面答應(yīng)實(shí)際敷衍質(zhì)疑我們的動(dòng)機(jī)提出疑問:“你們的費(fèi)用？師資？授課方式？保證效果？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別”……其它……

簡(jiǎn)明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字清晰、善于運(yùn)用停頓富朝氣、充滿誠(chéng)意捕捉對(duì)方的語音，語氣，語調(diào)，語速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用多傾聽少打斷客戶（客戶說的越多越容易暴露問題）多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題誠(chéng)心誠(chéng)意的尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的贊美客戶，不要夸張不矯揉造作聽出客戶的潛臺(tái)詞(你們這個(gè)價(jià)格能優(yōu)惠嗎？潛臺(tái)詞：你們的費(fèi)用太貴了)，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議多詢問，少下結(jié)論,結(jié)論下的多,容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤就多讓家長(zhǎng)感到我們經(jīng)驗(yàn)老道配合適當(dāng)?shù)闹w語言，家長(zhǎng)感受得到聲音展現(xiàn)技巧第2階段–

鑒別客戶需求

提問技巧和

聆聽技巧提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比我們要問什么？經(jīng)濟(jì)實(shí)力了解活動(dòng)范圍：周末怎么安排？放假去哪兒玩兒？了解交通工具：平時(shí)怎么上學(xué)，有人送還是……？報(bào)過什么樣的輔導(dǎo)？一對(duì)一還是…………需求情況學(xué)校？年級(jí)？哪個(gè)學(xué)科不理想？……家庭重要決策人的聯(lián)系信息？平時(shí)誰管你的學(xué)習(xí)？號(hào)碼是多少，我待會(huì)把咱們這邊詳細(xì)路線發(fā)短信給XX……增加危機(jī)感目標(biāo)學(xué)校/名次是哪兒？離目標(biāo)差距還有多大？如何減小目標(biāo)差距？你和誰的成績(jī)比較接近?你覺得怎么樣能超過他，追上XXX？……其它……提問技巧鋪墊，提問之前要有前奏，讓客戶覺得我們?yōu)榱藥退鉀Q他的問題，才問他問題，我們是出于對(duì)他的負(fù)責(zé)交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問客戶，不給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會(huì)。一次一問，避免問題太多，客戶未做完全的解答沉默適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔⒆钪匾男畔じ鶈柕谆蚍磫朳孩子月考考的怎么樣？：“還行吧”？“在班里大概排到多少名呢？”]提問基本類型開放式問題:鼓勵(lì)對(duì)方說話，不限制對(duì)方回答的內(nèi)容，在減低對(duì)方壓力，搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息時(shí)最有用。什么樣的是開放性問題:5W+H:when、where、which、who、why

+How封閉式問題：限制對(duì)方的回答內(nèi)容，或者要得到或核實(shí)特定的信息,例如確定客戶是否有明確需求等時(shí)候最有效。練習(xí)：什么時(shí)候用開放性問題，什么時(shí)候問封閉式問題：對(duì)比：哪種方式問出來的答案會(huì)更真實(shí),或會(huì)對(duì)我們最有用?舉例1、詢問時(shí)間（封閉！）開放：您看您什么時(shí)候到過來會(huì)比較方便呢？封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。舉例2、過往輔導(dǎo)經(jīng)歷問題：過往的補(bǔ)課經(jīng)歷（開放！）開放：孩子之前都找過什么樣課外輔導(dǎo)嗎？效果怎么樣？封閉：孩子之前報(bào)過課外輔導(dǎo)嗎?效果好嗎？開放式與封閉式問題的完美結(jié)合!多問開放式問題,少問封閉式問題!封閉式問題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。避免出現(xiàn)的問題問題過于寬泛舉例：“孩子學(xué)習(xí)怎么樣？”彌補(bǔ)問法：“孩子在在班里/年級(jí)能排到多少名？”使用引導(dǎo)性的問題引導(dǎo)性的問題是你想要的答案,但可能不是客戶的真實(shí)需求情況舉例：“您是開車來得還是打車來的？”問題太難舉例：“您覺得孩子成績(jī)不好主要原因是什么呢？”多數(shù)家長(zhǎng)回答：“這也說不好”彌補(bǔ)辦法：在后面加一個(gè)學(xué)習(xí)興趣？方法？習(xí)慣……錄音分享：“建立信任挖掘需求”為什么有效聆聽是困難的認(rèn)為自己的聆聽技巧沒有問題言者更容易得到關(guān)注認(rèn)為自己比對(duì)方知道的更多我們?nèi)菀自隈雎犞羞^濾我們思考的速度快于對(duì)方說話的速度怎樣有效聆聽對(duì)于家長(zhǎng)說的學(xué)員情況及其他關(guān)注點(diǎn)做好筆記通過客戶的語氣迅速判斷家長(zhǎng)是什么類型的家長(zhǎng)對(duì)于家長(zhǎng)說的話保持客觀態(tài)度，暫緩評(píng)論家長(zhǎng)所說的問題給予核實(shí)理解，給出反饋一些關(guān)鍵性的問題要尋根問底聆聽的技巧認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來，適時(shí)微笑點(diǎn)頭不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方所講的要點(diǎn)話術(shù)“您剛才所講的是不是……”“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是…要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語多用“明白”,“對(duì)”,“我理解“”您說的太對(duì)了“以鼓勵(lì)對(duì)方多說第3階段–

產(chǎn)品推薦

定位技巧外呼目的定位有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的只為讓家長(zhǎng)上門上門后做全面的需求挖掘，危機(jī)感塑造，信任感建立無經(jīng)濟(jì)實(shí)力聊測(cè)評(píng)中適當(dāng)滲透輔導(dǎo)，借機(jī)過濾非目標(biāo)客戶上門得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹第4階段–

檢查確認(rèn)

核實(shí)技巧與家長(zhǎng)溝通中家長(zhǎng)的參與度的核實(shí)客戶想得一定比你說得重要，適時(shí)聽聽客戶的想法隨時(shí)檢查自己給家長(zhǎng)的定位準(zhǔn)確與否漏斗客戶的疑慮，幫之家長(zhǎng)解決疑慮以更好的促成上門WhyCheck?為什么要核實(shí)回答一個(gè)問題或打消一個(gè)疑慮后做完一番陳述后滔滔不絕一段時(shí)間后嘗試提出約訪后對(duì)方一直沉默Whentocheck?何時(shí)核實(shí)第5階段–

解決客戶異議

.感同身受提問技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧Stop抓住機(jī)會(huì)，找出關(guān)鍵問題，不要急于否定客戶的異議當(dāng)異議出現(xiàn)

處理客戶疑義的三種錯(cuò)誤態(tài)度1.對(duì)抗對(duì)抗：根據(jù)客戶的性格特征，對(duì)于強(qiáng)勢(shì)型的客戶，對(duì)抗有著極大的風(fēng)險(xiǎn)性，一旦與客戶形成直接的對(duì)立意見，則很難說服對(duì)方。2.投向投向：往往失去自我，最終造成被客戶引領(lǐng)，就此失去引導(dǎo)客戶的主動(dòng)權(quán)。3.回避回避：回避是一種處理問題的方式，有些問題無需處理，可直接帶著客戶繞所提出的問題。但持續(xù)的回避會(huì)造成客戶的不信任。就此不再向銷售提出更多代表其真實(shí)想法的問題。解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達(dá)同理心第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法第四步：核實(shí)客戶是否滿意第五步：提出要求注：整個(gè)過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵解決客戶疑義案例案例：我/孩子很忙，沒時(shí)間第一步：表達(dá)同理心XX媽媽/爸爸，我非常理解您工作確實(shí)比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障。第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因那XX媽媽/爸爸，您/孩子一般平時(shí)周末都怎么安排呢？（通過一個(gè)開放式的問免，了解是真的沒有時(shí)間還是敷衍的借口）第三步：表達(dá)自己的意見/提供解決方法

真沒時(shí)間的：改約其它時(shí)間敷衍的借口：那XX媽媽/爸爸，這次測(cè)評(píng)如果確實(shí)對(duì)孩子幫助很大，咱作為父母的，怎么忍心因?yàn)樽约簺]時(shí)間錯(cuò)過孩子提升的機(jī)會(huì)呢，如果不是學(xué)大上市，為了打造口碑，我想這個(gè)平時(shí)用于我們老師教學(xué)用的全面的測(cè)評(píng)，咱們孩子是肯定沒機(jī)會(huì)免費(fèi)得到的……

第四步：核實(shí)客戶的反應(yīng)

停頓幾秒，等著家長(zhǎng)說話，如果不說話，我們?cè)倮^續(xù)

第五步：提出要求

您如果確實(shí)最近沒時(shí)間，我試著幫您申請(qǐng)順延時(shí)間，您看您大概什么時(shí)候可能會(huì)比較方便？（再次判斷家長(zhǎng)是否有意向）補(bǔ)充：以沒時(shí)間敷衍三次以上的XX爸爸，您平時(shí)和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平時(shí)在學(xué)校都遇到了哪些自己解決不了，需要咱做父母提供幫助的問題嗎？孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理發(fā)育是否健康?您平時(shí)這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評(píng)價(jià)您的，這些您都知道嗎？孩子學(xué)習(xí)就像登山一樣，有的父母登門工具準(zhǔn)備的很齊全，有的孩子什么都沒有，那您想哪個(gè)孩子更容易領(lǐng)先？咱們這代已經(jīng)很辛苦了，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)比咱們這那個(gè)時(shí)代更激烈，您不希望孩子小的時(shí)候在教育上多給些幫助，大了以后比咱過得更好嗎？如果花兩個(gè)小時(shí)，讓您為孩子再多做點(diǎn)孩子愿意接受的事情，您看您定一個(gè)時(shí)間吧，如果沒時(shí)間，我們只能改天再跟您約時(shí)間了！解決客戶疑義其實(shí)只需要讓客戶感到自己的問題被重視讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱，盡量用“咱們”來代替“你們”。表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧表達(dá)同理心從第一人稱方面表述舉例：例1：“我非常理解您的感覺”“我開始也有和您一樣的感受”“因此……從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您的這種感受”“在開始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”“后來……他們改變了這種想法，我相信您通過了解一定也會(huì)認(rèn)可咱們學(xué)大的授課方式與面部表情配合不要急于表達(dá)處理客戶異議注意事項(xiàng)樹立正確的態(tài)度主動(dòng)提出問題對(duì)客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶錄音分享：“收費(fèi)輔導(dǎo)形式疑義處理”上門出現(xiàn)的信號(hào)家長(zhǎng)開始詢問細(xì)節(jié)舉例:在聊了一會(huì)之后，主動(dòng)問老師您貴姓，在哪兒辦公，費(fèi)用情況等客戶不斷認(rèn)同圓滿解決了客戶疑問客戶興趣濃厚……第6階段–促成或跟進(jìn)

檢查核實(shí)技巧

檢查核實(shí)什么掛電話前，這通電話達(dá)到你的目標(biāo)了嗎？達(dá)到：向客戶表示感謝感謝您對(duì)學(xué)大的支持，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……沒達(dá)到：為下次溝通做好鋪墊向客戶表示感謝感謝您對(duì)學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步……目前一些咨詢師邀約率不高的原因就是打完電話不知道自己?jiǎn)柫耸裁矗议L(zhǎng)聊了什么，甚至搞得家長(zhǎng)也很莫名其妙。Agenda議程電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總結(jié)與回顧總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇客戶管理與追呼南分外呼開展前后客戶分級(jí)管理A+已上門，有輔導(dǎo)意向（需要回家商議，短期內(nèi)跟進(jìn)的）A-已上門，暫無輔導(dǎo)意向，節(jié)日祝福/學(xué)習(xí)小貼士或考試之后酌情跟進(jìn)的A已完成二次確認(rèn)，上門/輔導(dǎo)意向仍明確B+首次與客戶達(dá)成上門/輔導(dǎo)的共識(shí)，需指定時(shí)間內(nèi)做二次確認(rèn)B-暫未與客戶達(dá)成上門/輔導(dǎo)的共識(shí)，需短期內(nèi)跟進(jìn)的V有輔導(dǎo)需求和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，未能促成上門，需長(zhǎng)期跟進(jìn)的C+已接通，未深入溝通，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)（客戶忙，開會(huì)，開車不方便接聽電話等情形）C-未接通，原因?yàn)椋簾o人接聽、忙線、暫時(shí)無法接通等，號(hào)碼認(rèn)定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò)D明確拒絕，可于長(zhǎng)期間隔后（2個(gè)月以上）作為新客戶聯(lián)絡(luò)E非目標(biāo)客戶（空號(hào)，停機(jī)，信息錯(cuò)誤，家里沒有中小學(xué)生），放棄新號(hào)碼C+客戶B+客戶銷售漏斗上門客戶簽約客戶A類客戶電銷成敗重要因素：“追呼”！很少電話在1通電話達(dá)成目標(biāo)，多數(shù)在第3、4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第7次第8次。追呼的目標(biāo)要明確：每次達(dá)成不同的目標(biāo)。追呼的前提條件是：通過客戶的允許追呼，并在上次電話中約好下次電話的時(shí)間和理由，這樣才能在不影響客戶滿意度的前提下提高電話邀約的效率。100個(gè)號(hào)碼每個(gè)打4次>400個(gè)號(hào)碼每個(gè)打一遍五次基本追呼第一次：挖掘需求，傳遞邀約信息，初步指定時(shí)間（首次邀約周一至周五，但不將自己的時(shí)間和家長(zhǎng)敲死：1、給家長(zhǎng)懸念，欲擒故縱；2、給自己鋪墊好打電話的理由3、給自己自己改變?nèi)粘?，最大價(jià)值利用自己時(shí)間的余地）第二次：提醒家長(zhǎng)提前安排時(shí)間，如期到訪（潛臺(tái)詞：要求家長(zhǎng)珍惜上門機(jī)會(huì)。再次將手機(jī)號(hào)留給家長(zhǎng),理由:方便為家長(zhǎng)指路，其它目的，如家長(zhǎng)不來方便以后聯(lián)系自己）第三次：再次邀約上門，重復(fù)第二次的內(nèi)容，及時(shí)了解家長(zhǎng)的想法第四次：沒時(shí)間的改時(shí)間，有時(shí)間敷衍的逼單（逼單話術(shù)）第五次：活動(dòng)要結(jié)束了，最后通牒（危機(jī)感的制造是關(guān)鍵）主要內(nèi)容電話邀約人員心理建設(shè)電話邀約禮儀電話邀約流程電話邀約技巧總部呼叫中心業(yè)務(wù)范疇客戶管理與追呼總結(jié)與回顧南分外呼開展前后咨詢師每日外呼工作流程明確當(dāng)日的工作目標(biāo)、時(shí)間截點(diǎn)等工作計(jì)劃抓住每一個(gè)黃金外呼時(shí)間開始外呼鑒別客戶需求意向客戶約訪或?qū)懴赂M(jìn)策略接待上門家長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)促成或制定跟進(jìn)外呼名單準(zhǔn)備下班前準(zhǔn)備次日名單

檢查和解決安排好其它工作留出完整的外呼時(shí)間態(tài)度決定成敗提問??！提問?。?！同時(shí)避免讓對(duì)方有被審問的感覺適時(shí)核實(shí)多嘗試，找出最適合自己的電話邀約方式掌握主動(dòng)權(quán)，隨時(shí)保持一顆清醒的頭腦，引導(dǎo)客戶,不被客戶的說法帶著走事先準(zhǔn)備腳本使用對(duì)方的語言方式和語速來說話開放式及封閉式并句并用音量適中,吐字清悉多呼才是硬道理！?。】偨Y(jié)與回顧“亡”“口”“月”“貝”“凡”——成功必備的品質(zhì)

亡：危機(jī)意識(shí)。必須隨時(shí)了解和掌握環(huán)境的變化，熟知“生于憂患，死于安樂”的道理?？冢簻贤芰?。善于在任何場(chǎng)合宣傳自己的形象和宗旨、目標(biāo)和決心。成功的溝通是雙向，既要有好的表達(dá)能力，也要有好的傾聽能力。月：時(shí)間觀念。成大事者需要時(shí)間檢驗(yàn)和閱歷積淀，絕不能曇花一現(xiàn)。貝：取財(cái)有道。財(cái)富是物質(zhì)基礎(chǔ)，但不義之財(cái)不可取。凡：平常心態(tài)，從最壞處著想，向最好處努力。要去爭(zhēng)取目標(biāo)成功、但結(jié)果不一定如意。度量要大，眼界要寬，心態(tài)要好，手段要強(qiáng)。

謝謝聆聽！希望大家開心工作！健康每一天！電話約訪的流程1.開場(chǎng)白-闡述來電用意目標(biāo)-讓家長(zhǎng)不掛我電話2.溝通交流-詢問顧客信息目標(biāo)-讓家長(zhǎng)主動(dòng)和我談孩子問題3.引導(dǎo)分析-激發(fā)話題目標(biāo)-讓家長(zhǎng)認(rèn)為我是專家4.異議解答-顧客問題回應(yīng)目標(biāo)-給家長(zhǎng)信心5.進(jìn)行邀約-面對(duì)面咨詢目標(biāo)-讓家長(zhǎng)和我確定時(shí)間一、打電話時(shí)的人員素質(zhì)要求個(gè)人素質(zhì)要求：樂觀進(jìn)?。环e極主動(dòng)；不畏挫折；擅長(zhǎng)游說；靈活應(yīng)變；自我學(xué)習(xí)；保持工作熱情和激情技能要求：教育專業(yè)知識(shí)；語言表達(dá)；分析判斷能力；溝通技巧；心理素質(zhì)；銷售敏感度二、打電話時(shí)的資料準(zhǔn)備筆,筆記本,客戶資料中心的資料——背景、形式和特色話術(shù)資料準(zhǔn)備中心的優(yōu)惠活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況成功案例三、打電話時(shí)的心理準(zhǔn)備1.首先，你必須明確此次電話談話的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什么。

2.在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。

電話約訪的開場(chǎng)白

作為一名優(yōu)秀的教育咨詢師，在初次打電話給家長(zhǎng)時(shí)，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起家長(zhǎng)的興趣，讓家長(zhǎng)愿意繼續(xù)談下去。即咨詢師要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓家長(zhǎng)知道下列3件事：

1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給家長(zhǎng)的目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對(duì)家長(zhǎng)有什么用途？電話約訪的開場(chǎng)白重點(diǎn)技巧：

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過來。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問家長(zhǎng)相關(guān)問題，使家長(zhǎng)參與。電話約訪的溝通技巧

一、增強(qiáng)聲音感染力

①跟你聲音要素相關(guān)的；

②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；

③跟你身體語言相關(guān)的。電話約訪的溝通技巧聲音要素1、熱情

◆自我調(diào)節(jié)◆不要太熱情2、語速：講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣3、音量：①打電話時(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；還會(huì)讓人覺得不自信

②聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。4、發(fā)音的清晰度：清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。5、善于運(yùn)用停頓：A：適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。

B：適當(dāng)?shù)耐ｎD一下客戶才能有機(jī)會(huì)向你提出問題。電話約訪的溝通技巧措辭

1、回答問題應(yīng)有邏輯性：

很清晰的邏輯思維，體現(xiàn)專業(yè)度

2、配合肢體語言：

在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3、積極的措辭：

4、自信

5、簡(jiǎn)捷清晰：把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)電話約訪的溝通技巧身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑，用放松、自然的聲音去影響家長(zhǎng)，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。電話約訪的溝通技巧建立融洽的關(guān)系

1、適應(yīng)家長(zhǎng)的聲音特性：

一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，可以通過聲音來判斷出家長(zhǎng)的性格，從而滿足他們不同的情感需求2、贊美對(duì)方：

贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑，贊美對(duì)方最容易、最直接、最有效的手段就是贊美對(duì)方的聲音。3、指出家長(zhǎng)目前存在的問題：

客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。電話約訪的溝通技巧二、提問的技巧：

作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該是有善于向家長(zhǎng)提出關(guān)鍵問題的能力。以幫助家長(zhǎng)解決問題為導(dǎo)向的咨詢師，會(huì)時(shí)刻注意家長(zhǎng)目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助家長(zhǎng)解決這些問題。電話約訪的溝通技巧

提問的方式兩大類：開放式的問題封閉式的問題。電話約訪的溝通技巧1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些家長(zhǎng)的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取ｋ娫捈s訪的溝通技巧

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。電話約訪的溝通技巧提問的技巧：

1.前奏：前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。

2.反問：如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

話術(shù)設(shè)計(jì)的方法一、解除家長(zhǎng)反對(duì)意見的四種策略1、說比較容易還是問比較容易。2、講道理比較容易還是講故事比較容易。3、西洋拳打法容易還是太極拳打法比較容易。4、反對(duì)他否定他比較容易，還是同意他配合他、再說服他比較容易。解除反對(duì)意見兩大忌：a、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤。b、發(fā)生爭(zhēng)吵。

話術(shù)設(shè)計(jì)的方法二、解除流程：認(rèn)同→贊美→轉(zhuǎn)移→反問對(duì)于顧客來說他的話永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)認(rèn)為自己的話都是對(duì)的。

話術(shù)設(shè)計(jì)的方法三、解除家長(zhǎng)抗拒指導(dǎo)思想：

是讓家長(zhǎng)看到價(jià)值不是解除抗拒本身。我們應(yīng)該把家長(zhǎng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價(jià)值，不是在抗拒上糾纏不清。只有對(duì)方接受產(chǎn)品的價(jià)值就同時(shí)接受產(chǎn)品的不足。就像你愛一個(gè)人應(yīng)該愛他的全部一樣的道理。話術(shù)設(shè)計(jì)常見的問題問題一、太遠(yuǎn)了（除了這個(gè)還有別的問題嗎？）

解決方案：（先認(rèn)可，改變他的想法）發(fā)問建立掌控

是的，從你們那趕過來是有一段距離，這位家長(zhǎng)你是開車來的嗎？開車大概要花多長(zhǎng)時(shí)間（半小時(shí)以內(nèi)）。那你覺得遠(yuǎn)了多少呢？大概要多花你都是時(shí)間呢？（家長(zhǎng)：大概多10-15分鐘）

是這樣的，為了我們孩子的教育、為了在未來有更好的人生我們做父母的一個(gè)星期多花10鐘也是有價(jià)值的你說是嗎？

那也就是說時(shí)間也不是問題你說是嗎？

提出比較，有的家長(zhǎng)距離更遠(yuǎn)。

那你覺得什么比較重要。（時(shí)間重要還是孩子的未來比較重要）（一個(gè)問題不止一個(gè)答案，正?？梢粤信e最少六個(gè)答案。）

話術(shù)設(shè)計(jì)常見的問題問題二、價(jià)格太貴（除了這個(gè)還有別的問題嗎？）解決方案：一那你覺得貴多少呢？（家長(zhǎng)：貴了300元）那一個(gè)月也就貴一百多塊錢，一次只多幾十塊錢，是不是？那一次課程就是多20元為了我們孩子的教育，為了我們孩子的未來多投資20元能算什么呢？您說是嗎？（是的）為了我們孩子的教育我們甚至?xí)顿Y更多你說是嗎？（是的）你價(jià)格也就沒有問題了你說是嗎？（是的）

解決方案：二

這位家長(zhǎng)一個(gè)產(chǎn)品貴或是不貴主要是看他有沒有價(jià)值你說是嗎？（家長(zhǎng)：是的）如果有價(jià)值5萬、10萬我們都會(huì)投資如果沒有價(jià)值白送給你都是一個(gè)麻煩你說是嗎？（家長(zhǎng)：是的）那像我們的產(chǎn)品雖然比你剛才說的別家的價(jià)格稍高了幾百元同時(shí)我們能提供他們不能提供的這么多（具體說明哪些好處）我想對(duì)你來說也是物所值的你說