《高速鐵路客運服務(wù)禮儀》課件 項目7 高鐵站車服務(wù)禮儀

項目七高鐵站車服務(wù)禮儀鐵路車站客運服務(wù)禮儀動車組列車乘務(wù)服務(wù)禮儀動車組列車餐飲服務(wù)禮儀任務(wù)任務(wù)一動車組列車乘務(wù)服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入

2015年元月，旅客王先生夫婦乘坐高鐵從北京去往上海。在途中，王夫人向乘務(wù)員要了一杯咖啡。但當(dāng)乘務(wù)員將咖啡端到王夫人面前時，發(fā)現(xiàn)夫婦二人均已睡著，且王夫人將其黑色貂絨大衣蓋在身上以取暖，她就把咖啡放在小桌板上。當(dāng)王夫人醒來時，一不小心將熱咖啡打翻在其貂絨大衣上。事后得知，該貂絨大衣非常昂貴，目前市場價值在20000元以上。始發(fā)后，王先生立即打電話投訴，并提出如無法恢復(fù)到原樣，就要求賠償。案例分析

乘務(wù)員什么地方做的不妥？服務(wù)方式服務(wù)無小事動車組列車乘務(wù)服務(wù)要求有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能連旅客本人都沒有意識到，但如果客運人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅能給旅客帶來更多的滿意、更大的驚喜，而且企業(yè)贏利的期望，員工自身發(fā)展的期望也都可以在這些小事中得到實現(xiàn)。因而在客運服務(wù)中就應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對待小事，即“小題大做”。主動服務(wù)關(guān)愛服務(wù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)延伸服務(wù)一站式服務(wù)超值服務(wù)補救服務(wù)車廂服務(wù)禮儀迎送乘客服務(wù)禮儀動車組列車乘務(wù)服務(wù)禮儀①乘客上、下車時②上、下車乘客較擁擠時③當(dāng)遇到老年乘客或行動不便或行李較多的乘客時①引導(dǎo)乘客入座禮儀②送水服務(wù)禮儀③提醒服務(wù)禮儀a.提醒乘客下車

b.提醒乘客不要抽煙④驗票補票服務(wù)禮儀乘務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員的禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)動車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)注任務(wù)二鐵路車站客運服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入

成都東站地處成都市東南部，是西部規(guī)模最大的火車站。在這里，有這樣一群普通的鐵路客運工作者，她們兢兢業(yè)業(yè)堅守每一天、踏踏實實做好每一件事，在自己的工作崗位上無私奉獻(xiàn)，用微笑服務(wù)每一名旅客，用微笑感染身邊的每一位同事，這就是成都東站“游佳服務(wù)崗”。

2015年10月的一天，中國青年網(wǎng)記者來到成都東站，采訪了“游佳服務(wù)崗”中的游佳。整個采訪都是在她工作的空隙間進(jìn)行的，在采訪過程中，游佳的對講機(jī)和服務(wù)崗的電話響個不停，游佳告訴記者：“一天下來，和同事一起電話就要接打1000來個。”

談起“游佳服務(wù)崗”的日常工作，游佳向記者介紹說，“成都東站內(nèi)有14個站臺面以及5.7萬平方米的候車大廳，姐妹們每天在東站候車大廳和站臺不停的穿梭。”每天6、7個小時不停的走動，她們?nèi)缤粋€移動的服務(wù)臺，走到哪里，就會把熱情和微笑帶到哪里。她們經(jīng)常要加班加點，特別是暑運、春運和多個小長假客流高峰期，她們更是早來晚走，有時連續(xù)幾天都沒有休息時間。案例分析

鐵路客運服務(wù)員辛苦工作的意義。車站客運服務(wù)禮儀的意義車站客運服務(wù)禮儀的內(nèi)容車站客運服務(wù)禮儀的基本要求鐵路車站客運服務(wù)概述1）售票服務(wù)禮儀規(guī)范2）安檢服務(wù)禮儀規(guī)范3）問訊處服務(wù)禮儀規(guī)范4）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范5）貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范6）檢票服務(wù)禮儀規(guī)范7）站臺服務(wù)禮儀規(guī)范8）出站口服務(wù)禮儀規(guī)范鐵路車站客運服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范任務(wù)三動車組列車餐飲服務(wù)禮儀乘務(wù)員儀容儀表要求乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范頭發(fā)——男/女面部指甲妝容著裝飾品職務(wù)標(biāo)志立崗問候引領(lǐng)就座普通話出站時注目禮STEP01STEP02STEP03STEP04旅客上車前列車開車后折返作業(yè)列車終到前乘服員作業(yè)流程STEP05列車終到①學(xué)習(xí)與考核，出乘會，整理儀容儀表、備品②赴站，私人物品入箱，右手拉箱，列隊進(jìn)站，站臺交接，準(zhǔn)備立崗③列車進(jìn)站注目禮，餐車準(zhǔn)備工作①立崗②移動售賣③供應(yīng)餐食④恢復(fù)衛(wèi)生⑤中途站①衛(wèi)生整容②協(xié)助核賬③登記、交接④檢查蛇擺⑤異地補貨①清潔衛(wèi)生②協(xié)助清貨③備品打包④檢查設(shè)備安全⑤提醒告別①立崗②垃圾投放③協(xié)助移交④集體退乘⑤總結(jié)工作案例導(dǎo)入舌尖上的高鐵

在長三角乘高鐵，途經(jīng)千島湖站，可以點上一份熱氣騰騰的魚頭湯、花豬肉；在衢州站，名震江湖的“三頭一掌”送到座位。湖州站也推出了地方特色互聯(lián)網(wǎng)熱鏈訂餐服務(wù)，主打以石筍、銀魚等當(dāng)?shù)厥巢呐胫频奶厣朗常瑑r格從35元到90元不等。通過12306App提前一小時下單，旅客不用下車就可以品嘗到地道的“湖州味”。此次，湖州站的站前廣場開了一個100平方米的堂食餐廳，不僅可以用于為高鐵乘客供餐，還可以直接對外銷售。餐食加工點的供餐時間從早上10點到晚上7點，覆蓋午餐和晚餐時間段，高鐵熱鏈供餐能力日均1000至1500份。高鐵熱鏈供餐并不是個新鮮事物，起初旅客通過互聯(lián)網(wǎng)訂餐只能選擇高鐵站內(nèi)的幾個商家，而且多為快餐。2019年末起，長三角高鐵自主餐飲品牌“華東印記”陸續(xù)在南京南站、合肥南站、嘉興南站和金華站開設(shè)自主品牌餐廳，專做熱鏈供餐，美食博主的好評也讓列車上的鹽水鴨套餐火了一把。

高鐵熱鏈供餐想要有更廣泛的受眾和傳播效果，品牌的打造至關(guān)重要。長三角鐵路部門的做法，是與各地政府合作，采取“舌尖上的高鐵”這一鐵路部門的高鐵餐飲特色服務(wù)品牌與當(dāng)?shù)卣扑]的餐飲品牌相疊加，形成雙品牌運作模式。千島湖的當(dāng)?shù)仄放剖恰棒~悅千島”，衢州是農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域公用品牌“三衢味”，湖州則是“百魚宴”。本地有影響力的品牌可以在品質(zhì)和安全上背書，也更加被當(dāng)?shù)孛癖娝熘驼J(rèn)可。案例分析高鐵乘服員不僅要學(xué)習(xí)工作流程，也應(yīng)該熟知餐飲知識。中餐文化簡述

中國傳統(tǒng)餐飲文化歷史悠久，菜肴在烹飪中有許多流派。在清代形成魯、川、粵、蘇四大菜系，后來，閩、浙、湘、徽等地方菜也逐漸出名，于是形成了中國的“八大菜系”，即魯菜、川菜、粵菜、江蘇菜、閩菜、浙江菜、湘菜、徽菜。

中餐的烹調(diào)方法，流傳至今，主要有炒（爆、熘）、燒（燜、煨、燴、鹵）、煎（溻、貼）、炸（烹）、煮（汆、燉、煲）、蒸、烤（腌、熏、風(fēng)干）、涼拌、淋等烹飪方式。各地烹飪方法不同，形成了不同的菜肴特色。中餐擺臺禮儀①席位的安排：

家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者，遵循“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。

宴請賓客時則正對大門的為宴請主人，依次按以右為上、近主人為上，尊重賓客意愿的原則安排。

如果為多桌宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，近主席臺為上，遠(yuǎn)離門為上，以右為上原則，根據(jù)主客身份、地位，親疏來坐。餐具的擺放

中餐的餐具包括筷、杯、碗、碟、匙等，中餐正式宴請餐具擺臺要求嚴(yán)格。杯子放在菜盤上方，從左至右，由高到低放置水杯、紅酒杯、白酒杯等?？曜优c湯匙可放在專用座子上或放在紙?zhí)字?。公用的筷子和湯匙最好放在專用的座子上。①出菜順序②斟酒上菜③席間服務(wù)斟酒從賓客右側(cè)進(jìn)行，先主賓，后主人，先女賓，后男賓。酒斟八分，不可過滿。及時為客人添加酒水。上菜應(yīng)從主人對面席位的左側(cè)上；上單份菜、配菜和小吃先賓后主。上一道菜要報一道菜名，分餐食品要先將整盤菜展示給客人看后方可分餐。撤盤時須先經(jīng)主人同意。開胃菜主菜點心倒茶為客人主動推銷特色菜及時拆換骨碟中餐服務(wù)禮儀西餐文化簡述西餐的準(zhǔn)確稱呼應(yīng)為歐洲美食，或歐式餐飲。西餐的主要特點是主料突出，形色美觀，口味鮮美，營養(yǎng)豐富，供應(yīng)方便等。正規(guī)西菜而言應(yīng)包括了餐湯、前菜、主菜、餐后甜品及飲品。西餐大致可分為法式、英式、意式、俄式、美式，地中海等多種不同風(fēng)格的菜肴。西餐一般以刀叉為餐具，以面包為主食，多以長形桌臺為臺形。西餐擺臺禮儀席位的安排（1）同一桌上席位高低以近主人為上、以右為上、男女交叉安排為基本要求。（2）舉行兩桌以上的西式宴會，各桌均應(yīng)有第一主人，主人及賓客的位置應(yīng)與主桌的位置相同。西餐擺臺禮儀餐具的擺放（1）擺放食盤和湯盤，左邊放叉，右邊放刀，